電信終端培訓(xùn)資料課件

電信終端培訓(xùn)資料河南電信龍海燕2008年9月目錄一、CDMA業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介及發(fā)展情況二、CDMA終端相關(guān)常識(shí)三、CDMA終端銷(xiāo)售技巧四、近期重點(diǎn)機(jī)型及新上市機(jī)型介紹一、CDMA業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介及發(fā)展情況

源于人類(lèi)對(duì)更高質(zhì)量無(wú)線(xiàn)通信的需求。第二次世界大戰(zhàn)期間，因戰(zhàn)爭(zhēng)的需要而研制的CDMA技術(shù)，為防止敵方在通訊上的干擾，后來(lái)由美國(guó)高通公司更新成為商用蜂窩電信技術(shù)。

1995年，第一個(gè)CDMA商用之后，優(yōu)勢(shì)得到了檢驗(yàn)，從而在北美、南美和亞洲等地迅速推廣和應(yīng)用。全球許多國(guó)家和地區(qū)，都已建有CDMA商用網(wǎng)絡(luò)。在美國(guó)和日本，CDMA成為國(guó)內(nèi)的主要移動(dòng)通信技術(shù)。在美國(guó)，10個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)公司中有7家選用CDMA。到2008年4月，韓國(guó)人口的60%已成為CDMA用戶(hù)。在澳大利亞主辦的第27屆奧運(yùn)會(huì)中，CDMA技術(shù)更是發(fā)揮了重要作用。CDMA發(fā)展背景：什么是CDMA？(碼分多址)碼分多址就是大家在一間屋子里，用不同的語(yǔ)言交談CDMA技術(shù)優(yōu)勢(shì)覆蓋范圍大隱蔽性好，保密性好,很難被盜打。系統(tǒng)容量大通信效果好建網(wǎng)成本低，意味著用戶(hù)使用成本也低CDMA網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知3句話(huà)概述1、CDMA網(wǎng)絡(luò)是GSM網(wǎng)絡(luò)的換代產(chǎn)品，是目前最先進(jìn)、最具技術(shù)含量的新一代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)；2、CDMA具有GSM無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)：綠色環(huán)保輻射小，語(yǔ)音清晰抗干擾，技術(shù)先進(jìn)保密好；3、中國(guó)聯(lián)通在CDMA網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中采用高技術(shù)、大容量的高起點(diǎn)建設(shè)方針，經(jīng)過(guò)五年的建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省17個(gè)市、所有縣以上城市和省級(jí)重點(diǎn)小城鎮(zhèn)，省內(nèi)高速公路100％覆蓋，省級(jí)以上風(fēng)景區(qū)覆蓋率達(dá)到90％，部分地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋已經(jīng)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一、CDMA業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介及發(fā)展情況（續(xù)）一、CDMA業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介及發(fā)展情況（續(xù)）CDMA的六大優(yōu)勢(shì)通話(huà)穩(wěn)定話(huà)音清晰高速上網(wǎng)保密性強(qiáng)綠色環(huán)保業(yè)務(wù)豐富一、CDMA業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介及發(fā)展情況（續(xù)）

CDMA是GSM的換代產(chǎn)品，這是由它技術(shù)領(lǐng)先性所決定的。CDMA（碼分多址的英文縮寫(xiě)），是在數(shù)字?jǐn)U頻通信基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種嶄新而成熟的無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)。CDMA所具有的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)使其成為新一代移動(dòng)通信的發(fā)展方向。國(guó)際電信聯(lián)盟已將CDMA確定為第三代移動(dòng)通信的主流標(biāo)準(zhǔn)，第三代移動(dòng)通信技術(shù)（3G）的主流標(biāo)準(zhǔn)分別為：由GSM延伸而至的WCDMA；由CDMA演變發(fā)展的CDMA2000；中國(guó)大陸大唐電信和德國(guó)西門(mén)子合作開(kāi)發(fā)的全新標(biāo)準(zhǔn)TD-SCDMA。即“3G都是CDMA”。

TD-SCDMAWCDMACDMA2000一、CDMA業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介及發(fā)展情況（續(xù)）兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)可同時(shí)待機(jī)有效地避免以往掉話(huà)、通話(huà)難和音質(zhì)差等問(wèn)題兩部手機(jī)合為一部，方便您的攜帶，管理更容易二、CDMA終端相關(guān)常識(shí)—什么是雙網(wǎng)雙待雙網(wǎng)雙待手機(jī)雙網(wǎng)同時(shí)在線(xiàn)，所有來(lái)電“一機(jī)”兼收GC二、CDMA終端相關(guān)常識(shí)—雙網(wǎng)雙待優(yōu)勢(shì)二、CDMA終端相關(guān)常識(shí)?屏幕材質(zhì)?顯示尺寸?分辨率?色彩數(shù)屏幕顯示?顯示尺寸手機(jī)屏幕尺寸分為物理尺寸和顯示分辨率兩個(gè)概念。物理尺寸是指屏幕的實(shí)際大小。大的屏幕同時(shí)必須要配備高分辨率。分辨率：代表你的手機(jī)的顯示質(zhì)量，如果是128×160，可以簡(jiǎn)單的理解為屏幕上有128×160=20480個(gè)格子，每個(gè)格子里顯示出了不同的顏色，就能拼出一張圖片。屏幕分辨率越高，顯示的質(zhì)量越好，反之，可能能看見(jiàn)一個(gè)個(gè)的小方格。比如常見(jiàn)的手機(jī)屏幕

1.6英寸分辨率為160X128

1.8－2.0英寸的176X220

2.5－3.0英寸的為240X320三、CDMA終端相關(guān)常識(shí)（續(xù)）屏幕顯示?色彩數(shù)我們?cè)谶@里所指的屏幕顏色實(shí)質(zhì)上即為色階的概念。色階是表示手機(jī)液晶顯示屏亮度強(qiáng)弱的指數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，也就是通常所說(shuō)的色彩指數(shù)。目前彩屏手機(jī)的色階指數(shù)從低到高可分為：最低單色，其次是256色、4096色、65536色、26萬(wàn)色、1600萬(wàn)色。256=2的8次方，即8位彩色，依次律推，65536色=2的16次方，即通常所說(shuō)的16位真彩色，26萬(wàn)=2的18次方，也就是18位真彩。其實(shí)65536色已基本可滿(mǎn)足我們?nèi)庋鄣淖R(shí)別需求。二、CDMA終端相關(guān)常識(shí)（續(xù)）屏幕顯示?游戲娛樂(lè)功能?圖片制作?MP3\MP4播放功能?數(shù)碼相機(jī)?攝錄功能二、CDMA終端相關(guān)常識(shí)（續(xù)）娛樂(lè)多媒體功能多少萬(wàn)像素是一個(gè)清晰程序的指標(biāo)

手機(jī)上影響圖像質(zhì)量的因此很多，同樣30萬(wàn)像素有的手機(jī)看的好看，有的手機(jī)看的不好，其原因在于:

1.手機(jī)攝像頭的的感光原件，一般來(lái)說(shuō)圖像質(zhì)量方面CCD的要比COMS的好，COMS對(duì)光線(xiàn)的要求較高但比CCD的省電，因此大多數(shù)手機(jī)攝像頭使用的是COMS

2.手機(jī)屏幕：高色TFT屏當(dāng)然能完美表現(xiàn)照片質(zhì)量，不過(guò)手機(jī)屏幕也有分辨率，小屏幕手機(jī)，如128X128的如果表現(xiàn)640X480的30萬(wàn)像素照片就顯得很難看了。

3.變焦：手機(jī)上的數(shù)字變焦不同于數(shù)碼相機(jī)上的光學(xué)變焦，過(guò)分使用手機(jī)上的數(shù)字變焦會(huì)使用圖像質(zhì)量下降。三、CDMA終端相關(guān)常識(shí)（續(xù)）娛樂(lè)多媒體功能?外觀設(shè)計(jì)類(lèi)型?ID材質(zhì)：噴漆，電鍍?鍵盤(pán)材質(zhì)?產(chǎn)品尺寸?產(chǎn)品重量?天線(xiàn)設(shè)計(jì)方案三、CDMA終端相關(guān)常識(shí)（續(xù)）ID設(shè)計(jì)?ROM（MB）硬盤(pán)?RAM（MB）內(nèi)存?用戶(hù)可用內(nèi)存?話(huà)機(jī)通訊錄?短信存儲(chǔ)?通話(huà)記錄?擴(kuò)展內(nèi)存三、CDMA終端相關(guān)常識(shí)（續(xù)）存儲(chǔ)容量三、CDMA終端相關(guān)常識(shí)-掌中寬帶業(yè)務(wù)描述“掌中寬帶”是速度最快的無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)方式之一。（快到多少？）“掌中寬帶”是基于CDMA1X網(wǎng)絡(luò)的無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)產(chǎn)品。“掌中寬帶”幫助您的電腦隨時(shí)隨地高速無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)。CDMA1X網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)已達(dá)到全網(wǎng)覆蓋，近海、城鄉(xiāng)覆蓋，上網(wǎng)無(wú)阻礙。關(guān)鍵詞：電腦、CDMA1X、無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)掌中寬帶業(yè)務(wù)功能高速無(wú)線(xiàn)接入互聯(lián)網(wǎng)，比固定電話(huà)撥號(hào)上網(wǎng)快約三倍。下行（接收）速度最高為153.6Kbps，平均約為70Kbps；上行（發(fā)送）速度最高為76.8Kbps，平均約為45Kbps?？煞奖愕赝ㄟ^(guò)電腦收發(fā)中、英文短消息。支持話(huà)音功能（機(jī)卡分離式上網(wǎng)卡），上網(wǎng)卡插入個(gè)人電腦后，可以通過(guò)耳機(jī)及電腦上的撥號(hào)軟件界面撥打或接聽(tīng)電話(huà)。三、CDMA終端相關(guān)常識(shí)-神奇寶典業(yè)務(wù)介紹神奇寶典業(yè)務(wù)介紹：手機(jī)應(yīng)用下載業(yè)務(wù)。主要在UniJa和BREW技術(shù)平臺(tái)推出的游戲和應(yīng)用軟件下載業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)分類(lèi)：離線(xiàn)業(yè)務(wù)和在線(xiàn)業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍：內(nèi)容豐富多彩，應(yīng)用面廣神奇寶典欄目介紹郵箱總?cè)萘浚?M。附件：最多5個(gè)。發(fā)送最大100KByte（5個(gè)合計(jì)）接收最大500KByte（其中每個(gè)附件最大100K）收件人數(shù)：收件人/抄送人/密送人郵件地址合計(jì)640個(gè)字節(jié)主題：100Byte（50個(gè)漢字）正文：10000Byte（5000個(gè)漢字）三、CDMA終端相關(guān)常識(shí)-彩e業(yè)務(wù)介紹移動(dòng)多媒體郵件服務(wù)業(yè)務(wù)支持手機(jī)到手機(jī)、手機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)的郵箱互傳性能參數(shù)：三、CDMA終端相關(guān)常識(shí)-業(yè)務(wù)介紹“視訊新干線(xiàn)”是基于CDMA開(kāi)展的視頻流媒體、移動(dòng)辦公等一系列準(zhǔn)寬帶無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。欄目?jī)?nèi)容：視訊新干線(xiàn)主要業(yè)務(wù)共分為13個(gè)大欄目的內(nèi)容，包括《今日》、《在線(xiàn)直播》、《熱點(diǎn)新聞》、《移動(dòng)影院》、《移動(dòng)休閑》、《移動(dòng)上網(wǎng)》、《下載中心》、《M寶視通》、《移動(dòng)商務(wù)》、《移動(dòng)辦公》、《移動(dòng)社區(qū)》、《定位之星》和《客戶(hù)服務(wù)》欄目。業(yè)務(wù)特點(diǎn)基于智能終端的“視訊新干線(xiàn)”業(yè)務(wù)具有幾大特點(diǎn)：速度快：視訊新干線(xiàn)承載于CDMA1X高速網(wǎng)絡(luò)，速度最高可達(dá)153.6Kbps，可支持MP3在線(xiàn)播放，在線(xiàn)收看電視節(jié)目。內(nèi)容豐富：業(yè)務(wù)平臺(tái)可直接訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)信息。終端功能強(qiáng)大：相當(dāng)于CDMA1X手機(jī)、PDA、CDMA1X上網(wǎng)卡的組合。業(yè)務(wù)使用條件：用戶(hù)使用支持手機(jī)電視的CDMA1X手機(jī)，開(kāi)通1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（目前所有的UIM卡已經(jīng)預(yù)先開(kāi)通了1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)），便可直接使用（全國(guó)大部分地區(qū)用戶(hù)無(wú)需申請(qǐng)）。業(yè)務(wù)使用模式：根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容分為點(diǎn)播模式、直播模式、下載模式。業(yè)務(wù)使用流程：用戶(hù)可以在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)“手機(jī)電視”業(yè)務(wù)的訂購(gòu)和退訂。三、CDMA終端相關(guān)常識(shí)-手機(jī)電視業(yè)務(wù)使用三、CDMA終端相關(guān)常識(shí)-全球眼坐在酒店的會(huì)議室里，輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就可以看到鄭州二七廣場(chǎng)的街景，還可以看到鄭州二中的教室，甚至可以看清楚學(xué)生手中的課本。

“全球眼”網(wǎng)絡(luò)視頻遠(yuǎn)程監(jiān)控業(yè)務(wù)是中國(guó)電信推出的一項(xiàng)完全基于寬帶網(wǎng)的圖像遠(yuǎn)程監(jiān)控、傳輸、存儲(chǔ)、管理的新型增值業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)系統(tǒng)利用中國(guó)電信無(wú)處不在的寬帶網(wǎng)絡(luò)資源，將各地分散、獨(dú)立的圖像采集點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)采集，實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一存儲(chǔ)、統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)資源共享。用戶(hù)只要擁有一個(gè)主控軟件和一個(gè)賬號(hào)，無(wú)論在全球任何一個(gè)角落，即可進(jìn)入監(jiān)控系統(tǒng)。目前該業(yè)務(wù)已被廣泛應(yīng)用在銀行、電力、教育、海關(guān)、石油、公共安全、公路交通、環(huán)境監(jiān)測(cè)等多個(gè)領(lǐng)域。三、CDMA終端銷(xiāo)售技巧根據(jù)調(diào)查,客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的期望如下:真誠(chéng),熱情的態(tài)度銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)的形象好的產(chǎn)品價(jià)格.(通常他們希望相對(duì)較低的價(jià)格)好的產(chǎn)品質(zhì)量,功能,配置準(zhǔn)確完整的信息和知識(shí)可靠完善的售后服務(wù)令人愉快的購(gòu)物環(huán)境營(yíng)業(yè)廳手機(jī)銷(xiāo)售流程:（一）手機(jī)銷(xiāo)售流程示意圖:迎賓促銷(xiāo)顧客認(rèn)購(gòu)單據(jù)填寫(xiě)取機(jī)試機(jī)并詳細(xì)說(shuō)明指引程序歡送顧客步驟一步驟二步驟四步驟三步驟五步驟六營(yíng)業(yè)廳手機(jī)銷(xiāo)售流程:步驟一:迎賓營(yíng)業(yè)廳手機(jī)銷(xiāo)售流程:步驟一:迎賓情景顧客類(lèi)型應(yīng)對(duì)方式顧客直奔促銷(xiāo)員看上我們的品牌不要猶豫，鼓足勇氣。主動(dòng)上前，微笑服務(wù)顧客來(lái)到柜臺(tái)前，尋尋覓覓已在眾多型號(hào)中挑花了眼主動(dòng)且謹(jǐn)慎地接近，以專(zhuān)業(yè)人士的口氣與姿態(tài)幫助他顧客由其他品牌來(lái)到你的柜臺(tái)前拿不定買(mǎi)哪家的盡快出手，向他介紹本公司產(chǎn)品的特色、重要功能等優(yōu)勢(shì)顧客幾人，其中一人像買(mǎi)主，另外幾位像參謀顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，帶來(lái)專(zhuān)業(yè)“顧問(wèn)”。機(jī)會(huì)難得，要穩(wěn)住他，注意回答問(wèn)題要謹(jǐn)慎，多介紹自己非常明白的功能，不要不懂裝懂。

1、在顧客進(jìn)入視線(xiàn)三米范圍內(nèi)，用目光迎接顧客，當(dāng)與顧客視線(xiàn)接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；

2、顧客進(jìn)入電信展柜前兩米內(nèi)促銷(xiāo)員應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)大聲講出我們的迎賓語(yǔ)：“您好！歡迎光臨電信CDMA專(zhuān)區(qū)”；

3、目光交流過(guò)程中應(yīng)注視顧客，交談時(shí)視線(xiàn)不要離開(kāi)對(duì)方，使顧客感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)，并且在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到顧客的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)；

4、微笑時(shí)應(yīng)掌握“三米八齒”的原則，即對(duì)方進(jìn)入三米范圍時(shí)，向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻霭祟w牙齒為準(zhǔn)，微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形為佳；

5、講迎賓語(yǔ)要富含感情，很好的講出迎賓語(yǔ)可以吸引顧客注意，體現(xiàn)我司專(zhuān)業(yè)服務(wù)，展示我司銷(xiāo)售人員個(gè)人素質(zhì)和風(fēng)采。步驟一:迎賓營(yíng)業(yè)廳手機(jī)銷(xiāo)售流程:促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白:

1、“先生（小姐）您好!歡迎了解綠色環(huán)保、輻射小、語(yǔ)音清晰、抗干擾，技術(shù)先進(jìn)的CDMA手機(jī)”；

2、“先生想了解哪款手機(jī)，我可以向您介紹一下嗎”？

3、“您可以看下最新上市的※※新款機(jī)型”（此機(jī)型必須為我司階段性主推機(jī)型）；４、首先向顧客推薦我司階段促銷(xiāo)機(jī)型，在推薦被顧客拒絕后再介紹其它機(jī)型；

步驟二:促銷(xiāo)方法所用語(yǔ)言特點(diǎn)POP單頁(yè)接近法“您好，請(qǐng)看一下XX手機(jī)宣傳品”(產(chǎn)品品牌)自然單刀直入法“您好，請(qǐng)問(wèn)您想要什么功能的手機(jī)”直接服務(wù)法“您好，有什么可幫您的嗎？”親切產(chǎn)品接近法“您好，這是XX手機(jī)”(產(chǎn)品型號(hào))實(shí)用營(yíng)業(yè)廳手機(jī)銷(xiāo)售流程:

5、導(dǎo)購(gòu)員在售場(chǎng)講解時(shí)應(yīng)注意規(guī)范用語(yǔ)，態(tài)度熱情、自然、口齒伶俐、語(yǔ)調(diào)清晰溫和，注意力要集中在顧客身上，認(rèn)真聽(tīng)懂顧客的詢(xún)問(wèn)，針對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)進(jìn)行詳細(xì)的介紹，不要強(qiáng)留顧客勉強(qiáng)介紹，嚴(yán)禁與在現(xiàn)場(chǎng)的親朋好友進(jìn)行交談；

6、熟知產(chǎn)品性能，要求在新品上柜三日內(nèi)熟知其功能特點(diǎn)，并轉(zhuǎn)化為通俗生動(dòng)的語(yǔ)言；７、解答問(wèn)題積極主動(dòng)，有耐心，有問(wèn)必答。８、不要給顧客施加壓力，不要讓顧客感覺(jué)到我們銷(xiāo)售的迫切，要讓顧客感覺(jué)在我司購(gòu)機(jī)是件順理成章的事情。９、不要自顧自的進(jìn)行介紹，要學(xué)會(huì)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)。１０、主動(dòng)向顧客推薦適用電信增值業(yè)務(wù)及UIM卡的優(yōu)惠政策。步驟二:促銷(xiāo)營(yíng)業(yè)廳手機(jī)銷(xiāo)售流程:步驟二:促銷(xiāo)營(yíng)業(yè)廳手機(jī)銷(xiāo)售流程:營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售流程-如何有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品運(yùn)用FABE的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹F(Feature)——產(chǎn)品本身具有的特性A(Advantage)——產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)B(Benefit)——產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處E(Evidence/Experience)——

體驗(yàn)產(chǎn)品的功能營(yíng)業(yè)廳手機(jī)銷(xiāo)售流程:1、在顧客確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)前,要先幫助顧客確認(rèn)其是否具備享受我們?cè)鲋捣?wù).在得到肯定的結(jié)果并征求顧客意見(jiàn)后再幫助顧客認(rèn)購(gòu)；2、如顧客購(gòu)買(mǎi)新機(jī)需辦理新號(hào),要確認(rèn)顧客是否攜帶了本人有效身份證件；3、購(gòu)機(jī)小票要工整、清晰、正確的填寫(xiě)，填寫(xiě)完畢后將雙手遞給顧客；4、帶領(lǐng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)繳款，并提醒顧客注意隨身財(cái)務(wù)安全。步驟三:顧客認(rèn)購(gòu)單據(jù)填寫(xiě)營(yíng)業(yè)廳手機(jī)銷(xiāo)售流程:

1、顧客繳款后雙手接過(guò)顧客購(gòu)機(jī)憑證后，要向顧客致歉，告知顧客我們?nèi)?kù)房取機(jī)及所需時(shí)間，請(qǐng)顧客在休息椅稍候，來(lái)回快步步行，不可跑動(dòng)；

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生（女士）實(shí)在抱歉讓您久等了。

2、在庫(kù)房取機(jī)首先要對(duì)庫(kù)房的同事有禮貌，不允許風(fēng)風(fēng)火火，大吵大嚷；

3、將顧客購(gòu)機(jī)憑證交給庫(kù)管后耐心等待；

4、在庫(kù)管將手機(jī)交給我們后，不要急于離開(kāi)庫(kù)房，仔細(xì)檢查手機(jī)配置：機(jī)