固網(wǎng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識-蘆靜課件

固網(wǎng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識

-----蘆靜

課程目錄電話類業(yè)務(wù)主要內(nèi)容：普通電話是指一個用戶單獨使用并占有一個獨立的電話號碼的電話業(yè)務(wù)。是電信運營企業(yè)經(jīng)營的向社會提供普遍服務(wù)的基本話音業(yè)務(wù)，是電信通信網(wǎng)的重要組成部分，是發(fā)展其他通信業(yè)務(wù)的重要基礎(chǔ)。具有覆蓋面廣、用戶量大、使用方便、通話質(zhì)量高、價格低的特點。什么是普通電話？

指CENTREX集中用戶交換機，又稱虛擬小交換機。多用于公司、集團、村落，實質(zhì)是將市話交換機上的部分用戶定義為一個用戶群，該用戶群的用戶可實現(xiàn)短號互撥，特性計費，靈活管理等功能。每個Centrex用戶擁有兩個號碼：一個是公網(wǎng)上的統(tǒng)一編號，稱為長號；一個是Centrex群內(nèi)用戶呼叫時使用的短號。什么是虛擬網(wǎng)電話？又稱IAD（IntergratedAccessDevice:綜合接入設(shè)備）電話，是NGN（NextGenerationNetwork:下一代網(wǎng)絡(luò)）產(chǎn)品系列化解決方案的重要部件。與普通電話相比缺點：①停電后不能使用；②不能收發(fā)傳真；③不能實現(xiàn)上網(wǎng)撥號。什么是網(wǎng)絡(luò)電話？固話程控業(yè)務(wù)介紹1.呼叫轉(zhuǎn)移當您在話機上設(shè)定呼叫轉(zhuǎn)移之后，打來的電話將會自動轉(zhuǎn)移到您設(shè)定的電話上。呼叫轉(zhuǎn)移共有3種呼叫轉(zhuǎn)移方式：①無條件轉(zhuǎn)移：所有來電都將直接被轉(zhuǎn)移到設(shè)置的轉(zhuǎn)移電話上（設(shè)置方法：*57*轉(zhuǎn)移號碼#；取消方法：#57#）；②無應(yīng)答轉(zhuǎn)移：電話振鈴20秒后無人接聽時自動轉(zhuǎn)移到設(shè)置的轉(zhuǎn)移電話上（設(shè)置方法：*40*轉(zhuǎn)移號碼#；取消方法：#40#）；③遇忙轉(zhuǎn)移：當您的電話占線時，將自動轉(zhuǎn)移到設(shè)置的轉(zhuǎn)移電話上（設(shè)置方法：*41*轉(zhuǎn)移號碼#；取消方法：#41#）。2.呼叫等待當A用戶正在與B用戶通話時，C用戶試圖與A用戶建立通話連接，此時給A用戶一個呼叫等待的指示，表示另有用戶等待通話。3.縮位撥號

對您經(jīng)常撥叫的電話號碼，采用縮位撥號，只需要用戶1-2位自編代號就能代替原來的多位電話號碼。4.遇忙回叫

您打電話給對方遇到忙音時，可以掛機等待，不用再撥號，一旦對方電話空閑，即能自動回叫接通。8.來電顯示來電顯示是一種可自動將打進電話的號碼顯示在您的電話機顯示屏上的業(yè)務(wù)。這樣可使您預(yù)先知道來話者的電話號碼，識別來話者身份，在接聽前有更好的準備。9.三方通話當您與用戶通話時，如需另一方參加一起談話，就可以在不中斷與該用戶通話的情況下?lián)芙辛硪环剑瑢崿F(xiàn)三方共同通話，或分別與雙方通話。10.鬧鐘服務(wù)

電話機可按預(yù)定的時間自動振鈴提醒您去辦理計劃中的事。時間采用24小時制，分鐘采用5分計，即“5，10，15……”11.遇忙記存呼叫當您撥打的電話正在使用時，如想繼續(xù)給對方打電話時，使用此服務(wù)，可以不用您重復(fù)撥號，只要拿起聽筒，當對方的電話空閑時，便可自動接通對方的電話。12.呼出限制

如果您使用這項功能，等于為電話加裝了一把密碼鎖。可以根據(jù)需要，限制對外撥打市話、國內(nèi)、國際長途直撥電話，以便有效地防止電話被人盜打，從而節(jié)省了通話費用，避免產(chǎn)生不必要的話費糾紛?；驹伦赓M：電信用戶使用電信公司提供的固定電話和寬帶等業(yè)務(wù)必須按月定額支付的基本固定費用；市話費：電信用戶在撥打市區(qū)固定電話和本地移動電話所產(chǎn)生的費用；區(qū)間通話費：電信市區(qū)用戶撥打縣區(qū)電話、或縣區(qū)用戶撥打其他縣區(qū)電話、縣區(qū)用戶撥打市區(qū)電話所產(chǎn)生的費用；名詞解釋—通話費通話類標準資費資費類別收費標準營業(yè)區(qū)內(nèi)標準資費前3分鐘為0.2元，后每分鐘費用為0.1元營業(yè)區(qū)間標準資費0.2元/分鐘國內(nèi)長途標準資費每6秒鐘0.07元國際長途標準資費每6秒鐘0.8元港澳臺長途標準資費每6秒鐘0.2元標準國內(nèi)長途IP資費0.3元/分鐘標準國際長途IP資費收基本費+長途費虛擬網(wǎng)內(nèi)標準資費0元/分鐘名詞解釋—辦理業(yè)務(wù)費初裝費：客戶租用窄帶業(yè)務(wù)時，電信部門對資源所作的占用和施工及生成各種業(yè)務(wù)管理資料的操作過程所收取的費用。

移機費：指由于客戶固話安裝地點的改變，需要電信部門對資源進行重新占用、回收、施工及變更相應(yīng)業(yè)務(wù)管理資料的操作過程所收取的費用。

改號費：因客戶主觀意愿或局方業(yè)務(wù)發(fā)展需要，客戶使用中的電話號碼被改變，所收取的費用。過戶費：是指原用戶將電話租用權(quán)轉(zhuǎn)讓給另一個用戶，辦理此業(yè)務(wù)所收取的費用。拆機手續(xù)費：客戶停止租用窄帶業(yè)務(wù)時，電信部門對資源所作的回收和施工及注銷相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理資料的操作過程所收取的費用。業(yè)務(wù)付費類型：后付費具體說明準實時具體說明簡單來說就是先打電話后付費（多用于大客戶），每月1日至月底最后一天為上個月話費的繳費期。次月1號如還未繳費，則系統(tǒng)單停。第三個月1號如仍未繳費，則系統(tǒng)雙停。第四個月開始按欠費金額的3‰日租收費違約金。需先預(yù)存話費后再打電話（營業(yè)廳最常用）。余額小于5元，系統(tǒng)會進行語音提醒余額不足。余額小于0時，系統(tǒng)會自動停機，繳費后自動開機。名詞解釋賬單：指用戶消費總金額及消費金額明細項，一般以月為單位統(tǒng)計查詢；包括月租（特服)、市話、漫游、長途等費用。詳單：為用戶的詳細通話記錄，固話只提供主叫通話記錄，一般以月為單位統(tǒng)計查詢。

可為用戶提供近5個月的賬單、詳單查詢；1、帳單、詳單解釋用戶查詢帳單、詳單的途徑：帳單顯示：詳單顯示：發(fā)票解釋：銷帳發(fā)票發(fā)票解釋：繳費發(fā)票基本月租費：電信用戶使用電信公司提供的固定電話和寬帶等業(yè)務(wù)必須按月定額支付的基本固定費用；市話費：電信用戶在撥打市區(qū)固定電話和本地移動電話所產(chǎn)生的費用；區(qū)間通話費：電信市區(qū)用戶撥打縣區(qū)電話、或縣區(qū)用戶撥打其他縣區(qū)電話、縣區(qū)用戶撥打市區(qū)電話所產(chǎn)生的費用；國內(nèi)長途通信費：電信用戶撥打省內(nèi)、省際電話所產(chǎn)生的費用；帳單收費項名詞解釋港澳臺通信費：電信用戶撥打港、澳、臺電話所產(chǎn)生的費用國際長途通信費：電信用戶撥打國際電話鎖產(chǎn)生的費用；新業(yè)務(wù)費：開通來電顯示、七彩鈴音等業(yè)務(wù)收取的月使用費優(yōu)惠費：如辦理最低消費套餐，優(yōu)惠費為正數(shù)時說明本月話費的最低消費額度沒有消費完；如辦理包打套餐，優(yōu)惠費為正數(shù)時說明本月話費沒有達到包打的最低額度，優(yōu)惠費為負數(shù)時說明本月話費超出了包打的最低額度，超出的部分按套餐優(yōu)惠部分執(zhí)行；信息費：電信用戶撥打信息臺所產(chǎn)生的費用；數(shù)據(jù)費：電信用戶使用電話撥號上網(wǎng)所產(chǎn)生的費用；工料費：用戶在辦理電話和寬帶新裝、移機是收取的費用；手續(xù)費：指辦理改號、過戶、移機、拆機等業(yè)務(wù)是所繳納的費用；滯納金：由于用戶不按時繳納所欠電信公司的話費所產(chǎn)生的費用。（1）斷線：名詞解釋：用戶線一根或數(shù)根斷開稱為斷線。故障現(xiàn)象：一種情況是兩根芯線一起斷或其中某一根斷，這時的現(xiàn)象是提機無音。另一種情況是帶正電位的導(dǎo)線一根斷，造成遠端頭接地，此時電話能通話，但是有雜音（2）混線：名詞解釋：同一對的芯線因絕緣層破裂而相互接觸，稱為自混。與其他相鄰芯線之間失去絕緣層而相碰稱為它混。故障現(xiàn)象：用戶話機提機無音，撥打提示故障或者忙音。它混表現(xiàn)為串號。2、常見語音故障（3）絕緣不良：名詞解釋：用戶回路開路時，線間存在較小電阻。故障現(xiàn)象：輕微時拿起電話音小或產(chǎn)生串雜音。嚴重時不能通話。（4）地氣：名詞解釋：用戶線絕緣層損壞碰觸大地稱為地氣?？煞譃閍線地氣和b線地氣；及雙線混線接地。故障現(xiàn)象：用戶話機可以正常撥打，接聽時無振鈴或只振一聲。（5）串、雜音：名詞解釋：在一對芯線上，可以聽到另外用戶通話聲音，叫串音；用受話器試聽，可以聽到“嗡嗡”或”咯咯”的聲音，稱為雜音。故障現(xiàn)象：兩電話接入時同時振鈴，提機可聽到另一話機通話。課程回顧:1)固定電話的種類?

答:普通電話;虛擬網(wǎng)電話;網(wǎng)絡(luò)電話2)固定電話的業(yè)務(wù)付費類型?

答:準時時;后付費3)什么是遇忙回叫?

答:您打電話給對方遇到忙音時，可以掛機等待，不用再撥號，一旦對方電話空閑，即能自動回叫接通。4)固定電話辦理移機的收費標準?

答:同樓同單元同層30元，其它收58元。5)固定電話辦理停機保號怎樣收費?

答:次月起每月5元保號費；當月執(zhí)行最低消費，次月不執(zhí)行。寬帶類業(yè)務(wù)主要內(nèi)容：寬帶，其實并沒有很嚴格的定義，一般是以目前撥號上網(wǎng)速率的上限56Kbps(BitsperSecond，數(shù)據(jù)傳輸速率的常用單位)為分界，將56Kbps及其以下的接入稱為“窄帶”，之上的接入方式則歸類于“寬帶”。寬帶，從一般的角度理解，它是能夠滿足人們感觀所能感受到的各種媒體在網(wǎng)絡(luò)上傳輸所需要的帶寬，因此它也是一個動態(tài)的、發(fā)展的概念。目前的寬帶對家庭用戶而言是指傳輸速率超過1M，可以滿足語音、圖像等大量信息傳遞的需求。什么是寬帶？（1）XDSL接入“X”代表著不同種類的數(shù)字用戶線路技術(shù)，XDSL分為對稱和非對稱傳輸模式兩大類。對稱：HDSL、SDSL等非對稱：ADSL、VDSL等其中以ADSL為代表

①什么是ADSL--ADSL技術(shù)即非對稱數(shù)字用戶環(huán)路技術(shù)，利用分頻技術(shù)，把普通電話線路所傳輸?shù)牡皖l信號和高頻信號分離。--3400Hz以下低頻部分供電話使用；3400Hz以上的高頻部分供上網(wǎng)使用。電信寬帶常見接入方式②ADSL業(yè)務(wù)特點高速率：上行通道速率:16Kpbs—1Mbps;下行通道速率:512K--8Mbps宣傳統(tǒng)一口徑：上行512K，下行2-8M.功能優(yōu)：電話、上網(wǎng)兩不誤。安裝簡單：在已有電話線路的情況下，只要加裝一臺ADSLMODEM和一個語音分離器，ADSL即可輕松到家。（2）FTTX+LAN①什么是FTTX+LANFTTX是光纖到路邊、到小區(qū)、到大樓（FTTC、FTTZ、FTTB）的總稱；LAN指局域網(wǎng)（LocalAreaNetwork）。FTTx+LAN是一種光纖+局域網(wǎng)的寬帶接入方案，小區(qū)內(nèi)需要進行綜合布線。②FTTx+LAN的特點高速上網(wǎng)：用戶上網(wǎng)速率可達10M/100Mbps?？煽啃愿摺⒎€(wěn)定性好：基于光纖用戶投資少、價格便宜：無需AD貓安裝方便：內(nèi)采用綜合布線，即插即用。FTTx+LAN接入適用對象：住宅小區(qū)、智能大廈、現(xiàn)代寫字樓.③LAN網(wǎng)線的要求數(shù)據(jù)交換機到客戶端計算機的五類線長度距離不超過100米寬帶業(yè)務(wù)開通流程：營業(yè)員操作流程定單流轉(zhuǎn)過程費用名詞解釋初裝費：客戶租用寬帶業(yè)務(wù)時，電信部門對資源所作的占用和施工及生成各種業(yè)務(wù)管理資料的操作過程所收取的費用。

移機費：指由于客戶寬帶安裝地點的改變，需要電信部門對資源進行重新占用、回收、施工及變更相應(yīng)業(yè)務(wù)管理資料的操作過程所收取的費用。

過戶費：是指原用戶將寬帶租用權(quán)轉(zhuǎn)讓給另一個用戶，辦理此業(yè)務(wù)所收取的費用。拆機手續(xù)費：客戶停止租用寬帶業(yè)務(wù)時，電信部門對資源所作的回收和施工及注銷相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理資料的操作過程所收取的費用。費用類型收費標準備注家庭用戶商業(yè)用戶初裝費158元258元一次性費用終端費150元/個非人為原因損壞，保修1年。移機費88元/號/次第一次移機免費過戶費3元/號/次

業(yè)務(wù)付費類型：后付費具體說明準實時具體說明多用于學(xué)生套餐及集團用戶業(yè)務(wù)。預(yù)存寬帶費用后，每月月初系統(tǒng)按周價收取上個月的月租，帳戶余額等于0時不會馬上停機，留給用戶繳費的時間。是目前營業(yè)前臺最常用、最基本的付費方式，也稱準實時付費。預(yù)存寬帶費用后，系統(tǒng)按日租實時扣費，余額小于0時系統(tǒng)會自動停機，繳費后自動開機。系統(tǒng)計費規(guī)則（二）：準實時付費寬帶主體產(chǎn)品（月租）業(yè)務(wù)類型計費規(guī)則裝機當月按日租方式收取欠費停機按日租方式收取欠費復(fù)機按日租方式收取停機保號停機保號當月按日租方式收取，次月起按周期價格的一半收取保號費。保號復(fù)機復(fù)機當月按日租方式收取，復(fù)機當月不再收取停機保號費。拆機當月按日租方式收取線路資源條件：電話線、網(wǎng)線、光纖；用戶設(shè)備設(shè)施條件：裝有10M/100M或自適應(yīng)以太網(wǎng)卡的PC；用戶端ADSLMODEM；撥號軟件；

網(wǎng)絡(luò)身份條件：客服系統(tǒng)資料的用戶id、接入號碼、產(chǎn)品編碼、節(jié)點區(qū)域傳送到亞信認證系統(tǒng)；通信費用條件：存入一定金額費用；一、用戶上網(wǎng)需要具備的條件二、常見ADSLmodem介紹1、錯誤769原因：網(wǎng)卡禁用或網(wǎng)卡損壞解決：檢查用戶pc網(wǎng)卡狀態(tài)，重新啟用或重新驅(qū)動網(wǎng)卡。2、錯誤734原因：非正常關(guān)機造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯解決：重新安裝撥號軟件；或重裝網(wǎng)卡驅(qū)動3、錯誤633原因：PPPoE撥號軟件沒有完全和正確的安裝。解決：卸載并重新安裝撥號軟件三、常見PPPOE錯誤代碼知識4、錯誤678問題：遠程計算無響應(yīng)原因：ad貓沒有正常啟動，上次退出系統(tǒng)為非正常退出；交換機問題解決：（1）、重啟電腦及adsl設(shè)備，插拔網(wǎng)線（2）、檢查是否分離器故障（3）、建議重裝寬帶撥號軟件、網(wǎng)卡驅(qū)動。5、錯誤691問題：因為用戶名和/或密碼在此域上無效，所以訪問被拒絕。解決：1、請仔細重新鍵入用戶名、密碼。2、用戶帳號鎖死，在AIOBS管理系統(tǒng)上解除。3、重新流轉(zhuǎn)工單。當ADSL用戶報障時，應(yīng)詳細詢問用戶的故障現(xiàn)象，按用戶報障習(xí)慣，基本可以分為以下五類故障：（1）不能上網(wǎng)，也不能打電話；（2）能打電話，但不能上網(wǎng)；（3）能上網(wǎng)，但上網(wǎng)速度慢；（4）上網(wǎng)不穩(wěn)定，經(jīng)常掉線；（5）其它。除上述四種故障外，其他故障現(xiàn)象，如可以上網(wǎng)，但不能打電話；能上網(wǎng)，但電話有雜音等。四、常見ADSL故障分類及處理下面我們就根據(jù)上述的幾類故障現(xiàn)象分別簡要分析原因如下：（1）不