新世紀物業(yè)服務發(fā)展的五大要素初探

新世紀物業(yè)服務發(fā)展的五大要素初探我國物業(yè)管理的的發(fā)展大致經經歷了三個階階段。第一階階段：從19981年3月深圳市國國內第一家物物業(yè)公司成立立至19944年3月，以房管管所向物業(yè)公公司轉型為主主題的發(fā)展，是是我國物業(yè)管管理的起步、探探索階段，其其特點是房管管所式的管理理。第二階段段：從19994年至19999年，這是我我國物業(yè)管理理開始進入規(guī)規(guī)范化大發(fā)展展階段。其特特點：一是物物業(yè)管理立法法明顯加快；；二是物業(yè)管管理隊伍迅速速壯大，到11998年底底全國物業(yè)管管理企業(yè)122000余家家，從業(yè)人員員近200萬。第第三階段：11999年至至今是我國物物業(yè)管理法制制化和市場化化建設和發(fā)展展的重要時期期。全國性的的標志是物業(yè)業(yè)管理條例出出臺，國際著著名物業(yè)公司司進入國內，國國內品牌物業(yè)業(yè)公司的出現(xiàn)現(xiàn)，物業(yè)管理理已經成為現(xiàn)現(xiàn)代化城市管管理和房地產產經營管理重重要的組成部部分和國民經經濟新的增長長點，并正在在發(fā)展成為一一個融管理、經經營、服務為為一體的覆蓋蓋全社會的經經濟行業(yè)。進入新世紀后，隨隨著法律制度度的健全，市市場化運作的的不斷成熟，物物業(yè)服務理念念的不斷深入入，企業(yè)品牌牌的經營，高高科技手段的的應用，國外外知名物業(yè)品品牌的搶灘，物物業(yè)行業(yè)將出出現(xiàn)更為深刻刻、深遠的變變化。其結果果，將使中國國的物業(yè)行業(yè)業(yè)趨于專業(yè)化化、法制化、市市場化、國際際化、集團化化。專業(yè)服務務和專業(yè)管理理、職業(yè)經理理人、服務理理念、高科技技的應用、招招投標將成為為發(fā)展的五大大要素。一、新世紀物業(yè)業(yè)服務的需求求決定五大要要素的形成物業(yè)服務的發(fā)展展是由社會的的需求決定的的。隨著科技技的不斷進步步，經濟的不不斷增長，人人們生活水平平的不斷提高高，未來社會會對物業(yè)服務務的需求將趨趨于高端化、智智能化、生態(tài)態(tài)化、休閑化化、個性化、國國際化，而高高科技的應用用、個性化服服務以及市場場化發(fā)展是需需求的核心。1、高科技應用用的需求由于現(xiàn)代建筑技技術、信息網(wǎng)網(wǎng)絡技術、建建筑材料等技技術的發(fā)展，以以及未來可能能產生的各種種新技術，為為建設更適合合人們需要的的物業(yè)提供了了更大的可能能性。這種物物業(yè)本身決定定了物業(yè)不能能由其使用人人或單個物業(yè)業(yè)管理者來完完成其維修保保養(yǎng)，需要更更廣泛地社會會分工配合，才才能保證物業(yè)業(yè)各個功能的的正常使用，同同時高科技的的智能建筑必必須由掌握這這種技術的人人去維護才能能發(fā)揮其應有有作用。由于物業(yè)行業(yè)的的現(xiàn)狀難以適適應高科技的的需求，必須須通過改進和和提升。一方方面，行業(yè)自自身需進行整整合，提升服服務能力；另另一方面，隨隨著行業(yè)自身身不能適應所所有高科技的的服務需求，必必須由社會共共同來承擔。所所以行業(yè)必須須走專業(yè)化、社社會化、市場場化的道路，其其前提取決于于物業(yè)行業(yè)能能不能將管理理和服務分離離開來，能不不能建立一個個讓社會的專專業(yè)服務參與與其中的組織織（平臺）。專專業(yè)服務公司司、職業(yè)經理理人呼之欲出出。2、個性化服務務的需求消費者對物業(yè)管管理的需求呈呈現(xiàn)廣泛的多多樣性，其核核心是個性化化服務的需求求。不同的消消費者（物業(yè)業(yè)使用人）對對物業(yè)管理和和服務的需要要是不同的，而而同一物業(yè)企企業(yè)也不可能能滿足每個物物業(yè)使用人的的全部需要。所所以，現(xiàn)代物物業(yè)管理就是是要從更深更更寬的范圍內內解決這個問問題。這樣社社會結構中的的多種功能就就滲透到了物物業(yè)管理中，由由物業(yè)管理企企業(yè)進一步把把這些功能發(fā)發(fā)揮出來，為為物業(yè)使用人人提供更加優(yōu)優(yōu)質、更有針針對性的服務務，同時物業(yè)業(yè)使用人也可可通過物業(yè)管管理更多地使使用物業(yè)的功功能。這就是是個性化服務務的必然。先先進國家的物物業(yè)管理發(fā)展展已經證明，個個性化服務是是物業(yè)行業(yè)發(fā)發(fā)展最主要特特征之一。也也只有實現(xiàn)了了個性化服務務，才能滿足足需求。個性性化服務要求求從業(yè)者更專專業(yè)——更專業(yè)的管管理，更專業(yè)業(yè)的服務。而而專業(yè)服務公公司、職業(yè)經經理人就是專專業(yè)化的產物物。同時，個個性化服務還還要求物業(yè)企企業(yè)首先要具具備鮮明的個個性，決定企企業(yè)個性的是是企業(yè)的服務務理念。從這這個意義上說說，企業(yè)的服服務理念是開開展個性化服服務的關鍵。3、市場化發(fā)展展的需求根據(jù)統(tǒng)計資料，2000年我國房地產業(yè)在國內生產總值（GDP）中的比例為6%，而同期日本為11%、香港為19%，正因為存在這樣的差距，國家“十五”計劃已明確把發(fā)展新興城鎮(zhèn)作為拉動經濟增長、調整經濟結構和布局的重要手段。由此可見，房地產業(yè)在我國有著巨大的發(fā)展空間，同樣物業(yè)管理市場的發(fā)展前景也是十分令人樂觀的。到目前為止，我我國物業(yè)管理理單位已有22萬多家，從從業(yè)人員2000萬。物業(yè)業(yè)管理的低收收入、低利潤潤的行業(yè)特點點，要求規(guī)模?；洜I。這這一基本的市市場競爭法則則，必然導致致眾多的物業(yè)業(yè)管理公司被被兼并、淘汰汰和破產。以以深圳為例，全全市共有各類類物業(yè)管理機機構12000余家，其中中正式注冊的的公司有4770多家，管管理面積超過過100萬平方方米的只有330多家，僅僅占公司總數(shù)數(shù)的7%，但卻管管理著全市住住宅建筑面積積的60%，有40%的物業(yè)業(yè)公司管理的的面積不到110萬平方米米。這種情況況表明，多數(shù)數(shù)物業(yè)管理公公司將被日益益激烈的市場場競爭所淘汰汰。物業(yè)管理理行業(yè)將進入入群雄并起的的“戰(zhàn)國時代”，最終將形形成若干家實實力雄厚的物物業(yè)管理龍頭頭企業(yè)，并成成為行業(yè)發(fā)展展的標志。如果說目前前和今后一段段時期，物業(yè)業(yè)管理市場還還需要政府有有關部門依靠靠行政手段來來加以干預和和指導的話，那那幺可以斷定定，隨著改革革的不斷深化化，市場競爭爭機制作用的的日益強大和和有效，政府府在物業(yè)管理理方面的職能能將逐漸弱化化成為制定適適當?shù)姆ㄒ?guī)，并并保障法規(guī)的的嚴肅性和權權威性。行業(yè)業(yè)自律性的形形成完全依賴賴于市場化的的發(fā)育程度，一一個高度發(fā)達達的物業(yè)管理理市場，必然然有與之相適適應的行規(guī)業(yè)業(yè)律。而這一一切取決于物物業(yè)行業(yè)能不不能全面推行行完全市場化化的招投標制制度。反之市市場化發(fā)展將將成為一句空空話。二、“五大要素素”將推動物業(yè)業(yè)行業(yè)發(fā)展基于上述分析，專專業(yè)服務和專專業(yè)管理、職職業(yè)經理人、服服務理念、高高科技的應用用、招投標將將成為新世紀紀物業(yè)服務發(fā)發(fā)展的五大要要素，并推動動行業(yè)的進一一步發(fā)展。1、前提：專業(yè)業(yè)服務和專業(yè)業(yè)管理的分離離物業(yè)公司與房管管所最大的區(qū)區(qū)別在于，前前者是根據(jù)合合同為業(yè)主提提供有償服務務，后者則是是為租戶提供供無償服務，從從無償?shù)接袃攦斒俏飿I(yè)管理理的一場革命命。但由于物物業(yè)管理“地域性”的局限，造造成服務資源源不能共享，能能力放空，難難以體現(xiàn)物業(yè)業(yè)公司的整體體優(yōu)勢。若長長期以往，市市場所期待的的專業(yè)化優(yōu)質質服務、物業(yè)業(yè)行業(yè)所期待待的提高效率率、走向市場場，與國際先先進的物業(yè)服服務接軌將成成為一句空話話。而實現(xiàn)物物業(yè)管理和服服務的分離，成成立專業(yè)的服服務公司，就就是為了改變變這一現(xiàn)狀，打打破物業(yè)管理理中的“地域”壁壘，實現(xiàn)現(xiàn)資源共享。20世紀90年年代，我國城城市住房商品品化促成了物物業(yè)管理的異異軍突起，但但由于社會思思潮的多元化化和業(yè)主生活活環(huán)境的差異異性直接導致致了業(yè)主需求求的復雜化和和廣延化。物物業(yè)管理已經經不僅僅局限限于對不動產產的日常管理理和維護，而而是擴展到滿滿足廣大居民民生活需求的的各種服務。特特別是在社會會信息化、智智能化和網(wǎng)絡絡化進程加快快，服務手段段和技術層出出不窮的情況況下，如何有有效地組織高高水準的專業(yè)業(yè)服務，為服服務提供有效效的平臺，促促進合作、交交易的規(guī)范、高高效化，成了了服務型企業(yè)業(yè)包括物業(yè)管管理企業(yè)發(fā)展展過程中必須須突破的“瓶頸”。但實際上上，業(yè)主對服服務需求的多多元化與物業(yè)業(yè)公司能力有有限性之間的的矛盾，是物物業(yè)公司自身身難以解決的的，靠企業(yè)本本身所生產的的服務產品不不可能全面滿滿足業(yè)主的需需求。這種矛矛盾在目前的的服務方式下下不可能得到到解決，也不不利于促進物物業(yè)管理向經經營型企業(yè)轉轉變。當這種種矛盾激化到到一定程度時時，物業(yè)管理理向服務集成成商轉型就成成為可能甚至至必然。物業(yè)管理企業(yè)要要轉變職能，從從基礎性的事事務中尋求解解脫，就要扮扮演服務集成成商的角色，將將專業(yè)管理和和專業(yè)服務實實施分離。物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)不再是業(yè)主主全部服務需需求的生產者者，不再完全全直接向業(yè)主主提供有形服服務，而是通通過提供間接接服務、人文文服務和信息息服務，組織織和落實社會會專業(yè)服務資資源，為業(yè)主主提供服務，達達到業(yè)主滿意意的目的。所所謂服務集成成商，就是社社會服務資源源的搜集者、統(tǒng)統(tǒng)籌者和組織織者。如將傳傳統(tǒng)物業(yè)管理理所經營的保保安、設備維維修、保潔和和綠化職能，從從原有管理中中分離出去成成立專業(yè)的保保潔公司、保保安公司、家家政服務公司司、綠化公司司等，按照專專業(yè)化要求真真正代表業(yè)主主實施專業(yè)管管理和質量監(jiān)監(jiān)控，則將有有效地利用整整個社會資源源，達到社會會資源的有效效配置。2、核心：職業(yè)業(yè)經理人物業(yè)管理發(fā)展至至今，涌現(xiàn)了了一大批優(yōu)秀秀的物業(yè)管理理企業(yè)和人才才，為我國物物業(yè)管理事業(yè)業(yè)的發(fā)展起到到了巨大的作作用。但進一一步吸收國外外的先進管理理模式，按市市場機制配置置企業(yè)經營者者，逐步實行行物業(yè)管理人人才的職業(yè)化化，在行業(yè)中中形成一支職職業(yè)經理人隊隊伍，已是水水到渠成的事事實。物業(yè)管理作為一一種寬泛的服服務領域，對對管理者的綜綜合素質要求求相當高。它它不僅涉及對對企業(yè)經營管管理的要求，還還需要掌握人人文、經濟、法法律等知識。物物業(yè)管理要適適應形勢發(fā)展展，就需要物物業(yè)管理職業(yè)業(yè)經理人能夠夠把自己熟悉悉的管理方法法同企業(yè)的歷歷史、文化和和整個企業(yè)的的發(fā)展方向、定定位相結合，以以問題為核心心去研究方法法，解決問題題。而且還需需要有強烈的的工作責任感感和渴望事業(yè)業(yè)成功的激情情，尤其是在在物業(yè)管理這這樣一個新興興的成長中的的行業(yè)里。物業(yè)管理企業(yè)要要構筑企業(yè)核核心競爭力，培培養(yǎng)戰(zhàn)略性人人力資源，建建立“核心資本”，實行企業(yè)業(yè)差異化人力力資源策略，就就應該實行職職業(yè)經理人制制度，按市場場機制配置各各類管理者，并并根據(jù)“品牌建設”和“經濟效益”兩大主要目目標落實責任任，明確職權權，嚴格考核核，逐步推行行經理人報酬酬與經營管理理績效掛鉤，加加快企業(yè)物業(yè)業(yè)管理人才職職業(yè)化的進程程。當前物業(yè)業(yè)管理企業(yè)還還要認真研究究實行職業(yè)經經理人制度的的性質、責權權利及其各方方面關系和行行為自律制度度、約束制度度、監(jiān)督制度度、績效考核核與評價制度度、激勵制度度，制訂和試試行關于職業(yè)業(yè)經理人的一一整套政策和和規(guī)定，為物物業(yè)管理職業(yè)業(yè)經理人制度度的全面實施施奠定基礎。3、助推器：服服務理念由于長期的計劃劃經濟，形成成了物業(yè)管理理立足于“管”的觀念，所所謂物業(yè)管理理就是對物業(yè)業(yè)、業(yè)主進行行管理，使得得物業(yè)公司與與業(yè)主處于一一種不平等的的關系，這明明顯不適應市市場經濟的發(fā)發(fā)展要求。物物業(yè)管理公司司與業(yè)主之間間不僅僅是“管理者”與“被管理者”的關系，同同時也是“雇主”和“服務商”的關系。雖雖然業(yè)主和物物業(yè)管理公司司是委托與被被委托的雙方方，在法律關關系上是平等等的兩個獨立立主體，但物物業(yè)管理公司司要兌現(xiàn)承諾諾，提供好的的服務則應以以低姿態(tài)出現(xiàn)現(xiàn)，正確定位位自己，當好好“保姆”。隨著市場場經濟的不斷斷完善，各種種物業(yè)管理條條例和法規(guī)相相應出臺，業(yè)業(yè)主和物業(yè)管管理公司之間間的關系進一一步明朗化。從從我國物業(yè)管管理的實踐來來看，物業(yè)管管理的服務到到位，使業(yè)主主們滿意，管管理也就當然然包含其中。通通過提升服務務質量來推進進管理，這是是物業(yè)管理理理念的一個根根本變化。在物業(yè)管理發(fā)展展的20多年歷史史過程中，不不少物業(yè)管理理企業(yè)經歷了了服務理念從從“管理型”到“服務型”的深刻變革革。我們認為為，不論時代代如何變遷，也也不論物業(yè)管管理的模式創(chuàng)創(chuàng)新到何種程程度，為業(yè)主主服務的理念念和主旋律一一定將得到秉秉承和延續(xù)，因因為物業(yè)管理理的核心和生生命力就在于于不斷滿足和和超越業(yè)主不不斷增長的需需求。4、關鍵：高科科技的應用物業(yè)管理是一個個新興行業(yè)，也也是一個快速速發(fā)展的行業(yè)業(yè)。隨著高新新科技在現(xiàn)代代物業(yè)建設中中的大量應用用，物業(yè)管理理也不再是傳傳統(tǒng)意義上的的簡單原始的的清潔、綠化化和安全巡視視管理，高科科技管理技術術越來越成為為物業(yè)管理的的主要內容。特特別是寬帶網(wǎng)網(wǎng)絡和計算機機技術的迅速速普及推廣，為為物業(yè)管理企企業(yè)服務手段段的革新提供供了新的平臺臺。高科技管管理將是物業(yè)業(yè)管理行業(yè)發(fā)發(fā)展的主導方方向。目前相當多的物物業(yè)公司利用用物業(yè)的智能能化設備，將將通信網(wǎng)絡系系統(tǒng)、Intternett網(wǎng)絡和電話話交換系統(tǒng)集集為一體，為為客戶和供應應商搭建一個個專業(yè)的信息息服務平臺，實實現(xiàn)了物業(yè)管管理信息化，物物業(yè)服務網(wǎng)絡絡化。讓服務務供應方和需需求方都能走走上這個平臺臺，通過物業(yè)業(yè)公司的組織織，順利實現(xiàn)現(xiàn)服務交易過過程。物業(yè)公公司首先可以以利用現(xiàn)代信信息網(wǎng)絡技術術建立服務供供應商的信息息網(wǎng)絡，通過過有效的評估估并以契約的的形式與供應應商之間建立立長期或短暫暫的合作關系系，為業(yè)主及及時提供各項項專業(yè)服務。物物業(yè)公司還可可通過建立業(yè)業(yè)主需求檔案案，及時了解解、掌握、挖挖掘業(yè)主的需需求，以便為為業(yè)主提供更更廣泛的服務務。物業(yè)公司要組織織有效服務，必必須充分利用用三類資源。一一是社會服務務資源，社會會上各類專營營公司及商家家均是提供專專業(yè)服務的潛潛在供應商，只只要是供應方方在經營過程程中和業(yè)主在在消費過程中中需要的，物物業(yè)公司都能能利用信息平平臺造就用武武之地。二是是物業(yè)管理企企業(yè)自身資源源，即指自身身所管理的物物業(yè)的各類服服務信息、服服務設施設備備的共享。三三是業(yè)主資源源。業(yè)主是一一個龐大的消消費群體，其其消費需求是是物業(yè)服務企企業(yè)擴大經營營的源源不斷斷的動力。高高科技為物業(yè)業(yè)管理企業(yè)組組織服務資源源提供了新的的手段，可以以在今后的物物業(yè)管理和服服務中發(fā)揮越越來越大的作作用。5、重要環(huán)節(jié)：：招投標國務院20033年新頒布的的《物業(yè)管理理條例》指出出：“國家提倡業(yè)業(yè)主通過公開開、公平、公公正的市場競競爭機制選擇擇物業(yè)管理企企業(yè)”。推行物業(yè)業(yè)管理招投標標制度是培育育和規(guī)范物業(yè)業(yè)管理市場，建建立完善的社社會化、專業(yè)業(yè)化、市場化化物業(yè)管理體體制的必然趨趨勢。隨著這這種公開、公公平競爭機制制的引入，對對推動物業(yè)管管理企業(yè)與市市場接軌，提提升物業(yè)管理理服務質量，促促進行業(yè)的資資產重組、整整合起到了推推動作用。當前，物業(yè)管理理市場的培育育還有待加強強?，F(xiàn)有物業(yè)業(yè)管理招投標標形式尚不完完善，不利于于物業(yè)管理企企業(yè)之間展開開公平競爭。在在市場形態(tài)方方面，物業(yè)管管理還缺少有有形市場。各各類經紀商、交交易所、中介介服務機構不不夠健全，存存在“有市無場”的狀態(tài)。通通過規(guī)范的招招投標方式挑挑選物業(yè)管理理公司已是業(yè)業(yè)主們的普遍遍心聲，同樣樣，通過市場場競爭來承接接物業(yè)也是管管理水平較高高的物業(yè)管理理公司的共同同心愿。物業(yè)管理市場的的培育和發(fā)展展，重要前提提是要具有公公平競爭的市市場環(huán)境和機機制。因此，物物業(yè)管理主管管部門要用市市場觀念、市市場機制來培培育和發(fā)展物物業(yè)管理市場場，打破地區(qū)區(qū)保護和區(qū)域域壟斷，把先先進的物業(yè)管管理理念、模模式和機制推推向整個行業(yè)業(yè)范圍，為發(fā)發(fā)展商、業(yè)主主選擇合適的的管理者提供供空間。物業(yè)業(yè)管理企業(yè)要要練好內功，增增強綜合素質質，遵守“游戲規(guī)則”，憑企業(yè)品品牌影響和整整體實力進入入市場分享市市場份額。通通過將競爭引引入法制化、規(guī)規(guī)范化、科學學化的軌道，創(chuàng)創(chuàng)造公平、公公正的物業(yè)管管理招投標競競爭環(huán)境，將將是物業(yè)管理理市場化發(fā)展展的必然要求求。而隨著物業(yè)管理理市場化的成成熟，各類市市場中介服務務機構也將不不斷出現(xiàn)。如如同其它市場場體系一樣，物物業(yè)管理招投投標市場的發(fā)發(fā)育和運行離離不開一系列列有效的服務務體系，包括括專業(yè)化的招招投標中介、咨咨詢機構、物物業(yè)管理評估估機構、律師師事務所和市市場信息網(wǎng)絡絡系統(tǒng)。這些些服務機構可可以協(xié)助有關關部門制定相相關的物業(yè)管管理招投標法法規(guī)，為開發(fā)發(fā)商和業(yè)主制制訂合理科學學的招標書，審審定投標人的的資質和能力力，組織招投投標活動，幫幫助政府部門門實現(xiàn)監(jiān)督作作用，積極培培育和營造出出良好的物業(yè)業(yè)管理市場環(huán)環(huán)境。三、行業(yè)基本對對策1、創(chuàng)建物業(yè)服服務平臺國內外的實踐證證明，為滿足足專業(yè)化、社社會化、市場場化的物業(yè)服服務需求，需需要創(chuàng)建一個個能夠更有效效地連接企業(yè)業(yè)和市場，企企業(yè)和社會的的平臺，即物物業(yè)服務信息息平臺，它是是一種基于CCTI技術的的綜合信息服服務系統(tǒng)。簡簡單地講，物物業(yè)服務呼叫叫中心就是一一種虛擬組織織，它是企業(yè)業(yè)間暫時的、動動態(tài)的聯(lián)盟，它它是通過協(xié)議議與合作實現(xiàn)現(xiàn)的存在。企企業(yè)通過協(xié)議議組成企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)，通過蓄積積和共享資源源，能夠在需需要抓住某個個市場機會時時快速組建一一個虛擬企業(yè)業(yè)，并且共同同來開發(fā)和利利用這個市場場機會，實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的共同同發(fā)展。在平平臺中所獲得得的信息，是是其它渠道無無法比擬的。它它集物業(yè)服務務、咨詢、中中介、商務、經經營、信息傳傳播等多功能能為一體，在在造福于民的的同時提高物物業(yè)服務的附附加值，促進進物業(yè)服務行行業(yè)整體水平平的提高，以以實現(xiàn)全行業(yè)業(yè)跨越式發(fā)展展。同時平臺的建立立，使行業(yè)資資源能夠整合合并共享，專專業(yè)服務公司司和職業(yè)經理理人也有了施施展的空間。2、培育正確的的服務理念，并并在實踐中加加以運用。物業(yè)管理是一個個特殊的服務務行業(yè)，它不不同于一般的的生產制造企企業(yè)，它經營營和管理的，是是一個既涉及及自然科學又又涉及人文科科學乃至心理理學、行為科科學的廣泛領領域。具體地地說物業(yè)管理理企業(yè)就是為為物業(yè)的產權