飯店法律糾紛的產(chǎn)生預(yù)防及解決辦法1課件

飯店法律糾紛的產(chǎn)生、

預(yù)防及解決辦法Part.1一、飯店同客人之間法律糾紛產(chǎn)生的原因如果問(wèn)飯店管理人員，在工作中最頭痛的是什么，幾乎眾口一詞地回答，飯店怵了糾紛。的確，飯店的法律糾紛問(wèn)題已經(jīng)困擾和制約了一些飯店的經(jīng)營(yíng)、管理和發(fā)展。隨著公民法律意識(shí)的增強(qiáng)，到飯店消費(fèi)人群的增多，飯店和客人之間所產(chǎn)生的糾紛問(wèn)題也更加突出。

Part.21、法律、法規(guī)的不完善如客人在飯店內(nèi)遭到傷害或者財(cái)物被竊，飯店是否應(yīng)當(dāng)進(jìn)行賠償；客人在餐廳吃飯時(shí)發(fā)現(xiàn)菜肴里有異物，如何賠償?shù)鹊?，法律、法?guī)無(wú)具體和詳細(xì)的規(guī)定。在飯店和客人之間發(fā)生糾紛后，無(wú)據(jù)可查，往往飯店和客人各執(zhí)一詞。而飯店在日常經(jīng)營(yíng)管理中同客人不斷發(fā)生各種糾紛，向飯店提出索賠的客人也越來(lái)越多。

一、飯店同客人之間法律糾紛產(chǎn)生的原因Part.4

（2）飯店未能有效地保護(hù)好客人的財(cái)物安全沒(méi)有設(shè)置飯店專用的、有雙鎖的客人貴重物品保險(xiǎn)箱，或者設(shè)置的地方不符合要求，或者沒(méi)有提醒客人將貴重物品存放在貴重物品保管箱內(nèi)保管等等，以至客人的貴重物品在客房丟失。

沒(méi)有留下任何痕跡的報(bào)失案，公安和司法部門也難以做出判斷。而客人又不斷要求要求飯店做出賠償，飯店往往處于被動(dòng)地位。

一、飯店同客人之間法律糾紛產(chǎn)生的原因Part.5

（3）飯店未能有效地保護(hù)好停車場(chǎng)內(nèi)客人車輛的安全飯店和客人之間因?yàn)橥＼噲?chǎng)內(nèi)的車輛損壞或車輛及其零部件被盜所發(fā)生的糾紛問(wèn)題十分突出。沒(méi)有有效地保護(hù)好客人的車輛安全，以至糾紛發(fā)生。

一、飯店同客人之間法律糾紛產(chǎn)生的原因Part.6

3、飯店在經(jīng)營(yíng)管理中未能保護(hù)客人的合法權(quán)益不注意保護(hù)客人的隱私權(quán)，隨意將客情透露他人，或者工作人員隨意進(jìn)入住客房間，客人對(duì)此很有意見(jiàn)。如廣西一家飯店女房客正在洗澡，服務(wù)員在未核實(shí)的情況下，竟然應(yīng)二位男性訪客的要求，將該客房打開(kāi)，以至出現(xiàn)尷尬場(chǎng)面?？腿艘慌乱箫埖旮哳~賠償。此類糾紛在不少飯店發(fā)生過(guò)。

一、飯店同客人之間法律糾紛產(chǎn)生的原因Part.8（2）飯店收取房費(fèi)的糾紛國(guó)際上，飯店普遍采取的客房收費(fèi)的方法是，以當(dāng)日上午至次日中午12時(shí)以前為一天，計(jì)收房費(fèi)。不足一天的按一天計(jì)算。次日12時(shí)以后，18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店加收半天房費(fèi)。次日18時(shí)以后退房者，飯店加收一天房費(fèi)。由于一些人對(duì)國(guó)際廣泛采取的這種住房收費(fèi)的計(jì)價(jià)方式不了解，誤認(rèn)為飯店是謀取暴利、亂收費(fèi)，由此產(chǎn)生糾紛。

一、飯店同客人之間法律糾紛產(chǎn)生的原因Part.94、個(gè)別人員對(duì)飯店進(jìn)行敲詐一些心懷不軌的人也開(kāi)始利用飯店害怕聲張的弱點(diǎn)，進(jìn)行敲詐。

如南京曾發(fā)生過(guò)三名敲詐者在飯店吃飯時(shí)將帶來(lái)的小瓷片放在嘴里，故意將嘴劃破，然后不但拒付餐費(fèi)，還向飯店要求賠償?shù)陌咐６嗉腋咝羌?jí)飯店為了顧及聲譽(yù)都進(jìn)行了“賠償”。使得敲詐者屢次敲詐成功。

一、飯店同客人之間法律糾紛產(chǎn)生的原因Part.101、學(xué)法懂法、依法經(jīng)營(yíng)飯店的工作人員，尤其是管理人員首先應(yīng)當(dāng)學(xué)法懂法。飯店在處理同客人產(chǎn)生的法律糾紛中涉及到諸多的法律、法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國(guó)消防法》、《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》等等。此外還必須根據(jù)本飯店的情況學(xué)習(xí)了解一些行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，如星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、飯店用品配備標(biāo)準(zhǔn)、《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》等等。如果飯店的工作人員懂法，在處理同客人發(fā)生的糾紛中，既可依法保護(hù)飯店和客人的合法權(quán)益，也可以做到心中有數(shù)，心不發(fā)慌。二、如何預(yù)防和解決飯店同客人的法律糾紛Part.12

中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法第十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！憋埖旯ぷ魅藛T如果發(fā)現(xiàn)客人未將房門關(guān)好，要及時(shí)提醒客人，以防發(fā)生意外。對(duì)于易造成客人傷害的地方及時(shí)給予提醒。如飯店在地面打蠟或拖地時(shí)，應(yīng)當(dāng)放置符合規(guī)定的“小心滑倒”的警示牌提醒客人，以防客人滑倒受傷。大廳的玻璃上貼上標(biāo)記，以防客人撞頭。只要飯店在日常經(jīng)營(yíng)中注意到了這些，同客人的糾紛，會(huì)大大地減少或者避免。二、如何預(yù)防和解決飯店同客人的法律糾紛Part.133、安裝必需的設(shè)施設(shè)備如客房門上應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、房門窺鏡，在前廳處設(shè)置符合規(guī)定的客人貴重物品保管箱。飯店還應(yīng)當(dāng)根據(jù)其實(shí)際情況，安裝消防報(bào)警系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)