賓館年終工作總結(jié)范文

第15頁共15頁賓館年?終工作?總結(jié)范?文_?___?年__?__月?了，又?到了回?顧歷史?，展望?未來的?時(shí)間。?縱觀_?___?年整個?年度，?一切是?那樣的?平靜、?平淡和?平常，?而在這?極度平?凡的一?年里，?我們是?怎樣安?然的走?過__?__年?的呢?既然經(jīng)?營是重?點(diǎn)，那?就先說?說__?__年?的銷售?吧。年?初訂下?的銷售?任務(wù)是?全年九?百萬的?銷售額?，并將?任務(wù)劃?分到了?每個月?份，大?概只有?___?_月份?較去年?同期銷?售額減?少之外?，其余?月份都?較去年?同期略?漲（包?括了內(nèi)?支部分?）。任?務(wù)完成?方面也?只有一?兩個月?未完成?之外，?大部分?月份均?超額完?成計(jì)劃?，并被?給予了?超額部?分獎金?的獎勵?。所以?到現(xiàn)在?為止，?九百萬?的銷售?計(jì)劃早?已完成?，就看?與去年?同期相?比較，?超額部?分所能?達(dá)到的?數(shù)據(jù)了?。只是?現(xiàn)在看?___?_月份?的預(yù)訂?情況，?銷售似?乎不太?樂觀，?為此，?經(jīng)理特?地召集?我們開?了個鼓?勵士氣?大會，?讓我們?再接再?厲，一?鼓作氣?，站好?最后一?班崗，?爭取最?大程度?的銷售?額。?除了經(jīng)?營方面?的工作?，培訓(xùn)?和管理?工作也?穿插其?中，每?月的月?結(jié)會及?培訓(xùn)工?作也是?有條不?紊。由?于今年?的平淡?無奇，?公安系?統(tǒng)方面?的培訓(xùn)?也增加?了許多?，不僅?有海派?的安全?培訓(xùn)，?前臺登?記工作?的要求?也越來?越嚴(yán)格?，還有?海淀分?局出入?境的外?事戶籍?培訓(xùn)，?每一項(xiàng)?培訓(xùn)我?們前臺?員工都?積極參?與其中?，為增?強(qiáng)自身?的業(yè)務(wù)?素質(zhì)而?努力。?當(dāng)然?，__?__年?的改變?也有不?少。其?一，由?站式服?務(wù)更改?為坐式?服務(wù)就?是最大?的改變?。賓館?有許多?的老顧?客，每?當(dāng)他們?來店時(shí)?，常說?的一些?話就是?“喲，?改臺子?了，不?錯，更?氣派了??！薄?很好啊?，更直?觀，也?更舒適?了?！?客人們?的感覺?都不錯?，而作?為服務(wù)?人員的?我們更?加從心?底里感?謝領(lǐng)導(dǎo)?們的關(guān)?懷，而?更加舒?適的辦?公環(huán)境?也讓同?事們心?情愉悅?地努力?工作。?其二，?還有前?臺添置?的壁掛?電視，?重復(fù)播?放的北?大風(fēng)光?片，賓?館介紹?片，入?住賓客?登記要?求，入?住賓客?溫馨提?示等等?內(nèi)容，?也讓正?在前臺?辦理入?住和退?房的賓?客既打?發(fā)了時(shí)?間，又?充分感?受到了?賓館的?熱忱和?周到。?另外，?賓館還?響應(yīng)國?家政策?，給大?家調(diào)整?了工資?，并從?___?_年下?半年起?補(bǔ)發(fā)，?都讓員?工們心?中慰藉?不少，?也更加?有動力?努力地?工作。?還有就?是商務(wù)?中心已?經(jīng)出租?給了首?都旅行?社分銷?店且重?新開張?了。不?但恢復(fù)?了以往?商務(wù)中?心的服?務(wù)項(xiàng)目?，還額?外增加?了旅游?項(xiàng)目，?給酒店?客人帶?來更周?到的服?務(wù)。?為了_?___?年工作?的順利?開展，?賓館做?了今年?年末部?分客房?重新修?繕的預(yù)?算，主?要是針?對客房?五層標(biāo)?間以及?三層普?套的更?換壁紙?的裝修?工程，?還有大?堂的賓?館正門?增加避?風(fēng)裝置?，從而?增加大?堂的溫?度舒適?度等內(nèi)?容。另?外前臺?也添置?了一臺?小型復(fù)?印機(jī)，?保證了?外國賓?客的證?件復(fù)印?功能，?從而達(dá)?到海淀?分局外?事戶籍?登記工?作的基?本要求?，這些?都是賓?館在硬?件設(shè)施?方面的?改進(jìn)。?在軟件?方面，?銷售部?則和藝?龍、航?信等較?大型網(wǎng)?站也積?極溝通?，簽訂?了協(xié)議?，增加?了網(wǎng)絡(luò)?訂房的?渠道，?前臺則?不斷地?培訓(xùn)，?接待員?與收銀?員共同?學(xué)習(xí)，?不但學(xué)?習(xí)本崗?位相關(guān)?知識，?而且準(zhǔn)?確了解?相關(guān)崗?位的業(yè)?務(wù)知識?，從而?提高個?人素質(zhì)?，提高?業(yè)務(wù)技?能，以?便更加?貼心，?更加周?到，更?加熟練?地對客?服務(wù)，?來增加?賓館的?回頭客?。似乎?總是老?調(diào)重彈?，但正?如日復(fù)?一日，?年復(fù)一?年，賓?館總是?不斷地?完善客?房的硬?件設(shè)施?，而我?們員工?也總是?努力地?提高對?客服務(wù)?的能力?，只有?這樣，?資源賓?館才能?屹立在?競爭日?益激烈?的時(shí)代?里，賓?館的明?天才能?更加美?好和輝?煌。?賓館年?終工作?總結(jié)范?文（二?）_?___?年即將?度過，?我們充?滿信心?地迎來?___?_年。?過去的?一年，?是＃＃?勝利召?開、其?會議精?神鼓舞?全國人?民與時(shí)?俱進(jìn)的?一年，?是促進(jìn)?酒店“?安全、?經(jīng)營、?服務(wù)”?三大主?題的一?年，也?是酒店?全年?duì)I?收及利?潤指標(biāo)?完成得?較為理?想的一?年。值?此辭舊?迎新之?際，有?必要回?顧總結(jié)?過去一?年的工?作、成?績、經(jīng)?驗(yàn)及不?足，以?利于揚(yáng)?長避短?，奮發(fā)?進(jìn)取，?在新一?年里努?力再創(chuàng)?佳績。?一、?科學(xué)決?策，齊?心協(xié)力?，酒店?年創(chuàng)四?點(diǎn)業(yè)績?酒店?總經(jīng)理?班子根?據(jù)中心?的要求?，年初?制定了?全年工?作計(jì)劃?，提出?了指導(dǎo)?各項(xiàng)工?作開展?的總體?工作思?路，一?是努力?實(shí)現(xiàn)“?三創(chuàng)目?標(biāo)”，?二是齊?心蓄積?“三方?優(yōu)勢”?等?？?體思路?決定著?科學(xué)決?策，指?導(dǎo)著全?年各項(xiàng)?工作的?開展。?加之“?三標(biāo)一?體”認(rèn)?證評審?工作的?促進(jìn)，?以及各?項(xiàng)演出?活動的?實(shí)操，?尤其下?半年_?___?強(qiáng)勁東?風(fēng)的激?勵，酒?店總經(jīng)?理班子?帶領(lǐng)各?部門經(jīng)?理及主?管、領(lǐng)?班，團(tuán)?結(jié)全體?員工，?上下一?致，齊?心協(xié)力?，在創(chuàng)?收、創(chuàng)?利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方?面作出?了一定?的貢獻(xiàn)?，取得?了頗為?可觀的?業(yè)績。?1、?經(jīng)營創(chuàng)?收。酒?店通過?調(diào)整銷?售人員?、拓寬?銷售渠?道、推?出房提?獎勵、?餐飲績?效掛鉤?等相?關(guān)經(jīng)營?措施，?增加了?營業(yè)收?入。酒?店全年?完成營?收為萬?元，比?去年超?額萬元?，超幅?為%；?其中客?房收入?為萬元?，寫字?間收入?為萬元?，餐廳?收入萬?元，其?它收入?共萬元?。全年?客房平?均出租?率為%?，年均?房價(jià)元?/間夜?。酒店?客房出?租率和?平均房?價(jià)，皆?高于全?市四星?級酒店?的平均?值管理?創(chuàng)利。?酒店通?過狠抓?管理，?深挖潛?力，節(jié)?流節(jié)支?，合理?用工等?，在人?工成本?、能?源費(fèi)用?、物料?消耗、?采購庫?管等方?面，倡?導(dǎo)節(jié)約?，從嚴(yán)?控制。?酒店全?年經(jīng)營?利潤為?萬元，?經(jīng)營利?潤率為?%，比?去年分?別增加?萬元和?%。其?中，人?工成本?為萬元?，能源?費(fèi)用為?萬元，?物料消?耗為萬?元，分?別占酒?店總收?入的%?、%、?%。比?年初預(yù)?定指標(biāo)?分別降?低了%?、%、?%。?3、服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店?通過引?進(jìn)品牌?管理，?強(qiáng)化《?員工待?客基本?行為準(zhǔn)?則》關(guān)?于“儀?表、微?笑、問?候”等?20字?內(nèi)容的?培訓(xùn)，?加強(qiáng)管?理人員?的現(xiàn)場?督導(dǎo)和?質(zhì)量檢?查，逐?步完善?前臺待?客部門?及崗位?的窗口?形象，?不斷提?高員工?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水?準(zhǔn)。因?而，今?年__?__月?份由市?旅游局?每年一?次組織?對星級?飯店明?查暗訪?的打分?評比，?我店僅?扣2分?，獲得?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高?分值，?在本地?區(qū)同星?級飯店?中名列?前茅。?此外，?在大型?活動的?接待服?務(wù)中，?我店銷?售、前?廳、客?房、物?業(yè)、餐?廳等部?門或崗?位，分?別收到?了來自?活動組?委的表?揚(yáng)信，?信中皆?贊揚(yáng)道?：“酒?店員工?熱情周?到的服?務(wù)，給?我們的?日常生?活提供?了必要?的后勤?保障，?使我們?能夠圓?滿地完?成此次?活動。?”4?、安全?創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店?通過制?定“大?型活動?安保方?案”等?項(xiàng)安全?預(yù)案，?做到了?日常的?防火、?防盜等?“六防?”，全?年幾乎?未發(fā)生?一件意?外安全?事故。?在酒店?總經(jīng)理?的關(guān)心?指導(dǎo)下?，店級?領(lǐng)導(dǎo)每?天召開?部門經(jīng)?理反饋?會，通?報(bào)情況?提出要?求。保?安部安?排干部?員工加?崗加時(shí)?，勤于?巡邏，?嚴(yán)密防?控。在?相關(guān)部?門的配?合下，?群防群?控，確?保了各?項(xiàng)活動?萬無一?失和酒?店忙而?不亂的?安全穩(wěn)?定。酒?店保安?部警衛(wèi)?班也因?此而被?評為先?進(jìn)班組?。二?、與時(shí)?俱進(jìn)，?提升發(fā)?展，酒?店突顯?改觀?酒店總?經(jīng)理班?子率先?垂范，?組織指?導(dǎo)黨員?干部及?全體員?工，認(rèn)?真學(xué)習(xí)?領(lǐng)會_?___?。結(jié)合?酒店經(jīng)?營、管?理、服?務(wù)等實(shí)?際情況?，與時(shí)?俱進(jìn)，?提升素?質(zhì)，轉(zhuǎn)?變觀念?。在市?場競爭?的浪潮?中求生?存，使?整個酒?店范圍?下半年?度突顯?了可喜?的改觀?。主要?表現(xiàn)在?干部員?工精神?狀態(tài)積?極向上?。酒店?總經(jīng)理?大會、?小會反?復(fù)強(qiáng)調(diào)?，干部?員工要?有緊迫?感，應(yīng)?具上進(jìn)?心，培?養(yǎng)“精?氣神”?。酒店?的管理?服務(wù)不?是高科?技，沒?有什么?深奧的?學(xué)問。?關(guān)鍵是?人的主?觀能動?性，是?人的精?神狀態(tài)?，是對?酒店的?忠誠度?和敬業(yè)?精神，?是對管?理與服?務(wù)內(nèi)涵?真諦的?理解及?其運(yùn)用?。店級?領(lǐng)導(dǎo)還?通過組?織對部?門經(jīng)理?、主管?、領(lǐng)班?及員工?的各項(xiàng)?培訓(xùn)交?流，啟?發(fā)引導(dǎo)?大家拓?寬視野?，學(xué)習(xí)?進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)?作。在?完成酒?店經(jīng)營?指標(biāo)、?管理目?標(biāo)和接?待任務(wù)?的過程?中實(shí)現(xiàn)?自身價(jià)?值，并?感受人?生樂趣?。因而?，部門?經(jīng)理之?間相互?推諉和?譏貶的?現(xiàn)象少?了，則?代之以?互通信?息、互?為補(bǔ)臺?、互相?尊重；?酒店每?月兩次?夜間例?行安檢?和每周?一次質(zhì)?量檢查?請假、?缺席的?人少了?，則代?之以主?動關(guān)心?參加、?檢查仔?細(xì)認(rèn)真?等。在?一些大?型活動?中，在?店級領(lǐng)?導(dǎo)的榜?樣作用?下，部?門經(jīng)理?帶領(lǐng)著?主管、?領(lǐng)班及?其員工?，加班?加點(diǎn)，?任勞任?怨，工?作延長?雖很疲?憊卻始?終保持?振作的?精神狀?態(tài)，為?酒店的?窗口形?象增添?了光彩?。三?、品牌?管理，?酒店主?抓八大?工作?在今年?抓“三?標(biāo)一體?”6s?管理的?推行認(rèn)?證過程?中，酒?店召開?了多次?專題會?，安排?了不同?內(nèi)容的?培訓(xùn)課?，組織?了一些?驗(yàn)審預(yù)?檢等。?這些大?大促進(jìn)?并指導(dǎo)?了酒店?管理工?作更規(guī)?范地開?展。同?時(shí)，酒?店引進(jìn)?國內(nèi)外?先進(jìn)酒?店成功?經(jīng)驗(yàn)，?結(jié)合年?初制定?的管理?目標(biāo)和?工作計(jì)?劃，酒?店及各?部門全?年主要?抓了八?大工作?。（?一）以?效益為?目標(biāo)，?抓好銷?售工作?1、?人員調(diào)?整。酒?店銷售?部劃開?前臺等?崗位，?僅銷售?人員上?半年就?有名，?是同規(guī)?模星級?酒店的?2倍多?。酒店?總經(jīng)理?班子分?析原因?，關(guān)鍵?是人，?是主要?管理人?員的責(zé)?任。因?此，酒?店果斷?地調(diào)整?了銷售?部經(jīng)理?，并將?人員減?至名，?增強(qiáng)了?留下人?員競爭?上崗意?識和主?動促銷?的工作?責(zé)任心?渠道拓?寬。銷?售部原?來分解?指標(biāo)因?人而定?，缺少?科學(xué)依?據(jù)。酒?店下達(dá)?的經(jīng)營?指標(biāo)卻?難如期?完成。?針對上?半年出?現(xiàn)的缺?少市場?調(diào)研、?合理定?位、渠?道劃分?種種問?題，總?經(jīng)理班?子在調(diào)?整了部?門經(jīng)理?后，研?究通過?了下半?年度的?“銷售?方案”?。其中?在原有?協(xié)議公?司、網(wǎng)?絡(luò)訂房?、上門?散客僅?三條自?然銷售?渠道的?基礎(chǔ)上?，拓展?增加了?會展、?團(tuán)隊(duì)、?同行、?會員卡?等渠道?，設(shè)渠?道主管?專人負(fù)?責(zé)，并?按各渠?道客源?應(yīng)占酒?店總客?源的比?例，相?應(yīng)地按?比例分?解指標(biāo)?。這樣?，一是?劃分渠?道科學(xué)?，二為?分解指?標(biāo)合理?，三能?激勵大?家的工?作責(zé)任?心和促?銷的主?動性，?四可逐?步再次?減員增?效，五?則明顯?促進(jìn)了?銷售業(yè)?績的提?升。?3、房?提獎勵?。根據(jù)?本酒店?市場定?位為商?務(wù)型特?色酒店?，以接?待協(xié)議?公司商?務(wù)客人?和上門?散客為?主，以?網(wǎng)絡(luò)訂?房、會?展團(tuán)隊(duì)?等為輔?的營銷?策略，?總經(jīng)理?班子參?照同行?酒店“?房提”?的一些?成功經(jīng)?驗(yàn)，制?定了對?銷售部?前臺接?待人員?按高出?協(xié)議公?司價(jià)售?房后予?以一定?比例提?成的獎?勵。這?一房提?獎勵政?策，極?大地調(diào)?動了前?臺接待?員促銷?熱情和?服務(wù)態(tài)?度，使?酒店上?門散客?收入由?上半年?萬元升?至下半?年萬元?，升幅?約為%?。4?、窗口?形象。?銷售部?前廳除?充分利?用酒店?給予的?房提政?策，加?大促銷?力度外?，還特?別重視?塑造酒?店的窗?口形象?。其一?，合理?銷控房?間，保?證酒店?利益最?大化。?例如，?在今年?的車展?、房展?期間，?合理的?運(yùn)作，?保證客?人的滿?意，也?保證了?酒店的?最大利?益，連?續(xù)多天?出租率?超過_?___?%，而?平均房?價(jià)也有?明顯的?提高。?其二，?完善工?作流程?，確立?各種檢?查制度?。加強(qiáng)?對前廳?在接待?結(jié)帳、?交接班?等工作?流程上?的修訂?完善，?尤其是?結(jié)帳時(shí)?采用了?“賓客?結(jié)算帳?單”，?減少了?客人等?待結(jié)帳?的時(shí)間?，改變?了結(jié)帳?的繁瑣?易錯。?加強(qiáng)主?管的現(xiàn)?場督導(dǎo)?。通過?增加主?管去前?臺的站?臺時(shí)間?，及時(shí)?解決了?客人的?各種疑?難問題?，并對?員工的?微笑服?務(wù)方面?起到了?檢查督?導(dǎo)作用?。加強(qiáng)?主管和?領(lǐng)班的?雙檢查?工作。?要求主?管和領(lǐng)?班對每?天每班?的戶籍?登記等?檢查并?簽字，?增強(qiáng)主?管、領(lǐng)?班的責(zé)?任心。?今年戶?籍登記?、會客?登記、?上網(wǎng)發(fā)?送等無?發(fā)生一?起錯登?漏登現(xiàn)?象。?總之，?前廳部?在總經(jīng)?理的帶?領(lǐng)下，?層層把?關(guān)，狠?抓落實(shí)?，把握?契機(jī)，?高效推?銷，為?酒店創(chuàng)?下了一?個又一?個記錄?，上門?散客由?原來占?客房總?收入的?%提高?到%，?最高日?創(chuàng)收為?元，最?高日平?均房價(jià)?為元；?全年接?待賓客?萬人次?，接待?外賓萬?人次。?5、?投訴處?理。銷?售部尤?其前廳?崗位，?是酒店?的門面?崗位，?也是客?人咨詢?問題、?反映情?況、提?出建議?、投訴?不滿等?較為集?中的地?方。本?著“賓?客至上?、服務(wù)?第一”?和“讓?客人完?全滿意?”的宗?旨，從?部門經(jīng)?理到主?管、領(lǐng)?班，直?至前臺?接待人?員，除?了能做?到禮貌?待客、?熱情服?務(wù)外，?還能化?解矛盾?，妥善?處理大?大小小?的客人?投訴。?一年來?，銷售?部共接?待并處?理賓客?投訴約?起，為?酒店減?少經(jīng)濟(jì)?損失約?元，爭?取了較?多的酒?店回頭?客。此?外，銷?售部按?酒店總?經(jīng)理班?子的要?求，開?始從被?動銷售?到主動?銷售、?從無序?工作到?有序工?作、從?低效談?判到中?效談判?、從無?市場調(diào)?研分析?等無基?礎(chǔ)管理?到每月?一次市?場調(diào)研?分析和?客戶送?房排名?等等，?直接贏?得了銷?售業(yè)績?的顯著?回升。?下半年?共創(chuàng)收?萬元，?比上半?年增額?萬元，?增幅約?為%。?（二?）以改?革為動?力，抓?好餐飲?工作?1、績?效掛鉤?。餐廳?雖然是?酒店的?一個部?門崗位?，但在?管理體?制上率?先進(jìn)入?市場軌?道，績?效掛鉤?的改革?舉措在?該餐廳?正式推?行，即?將餐廳?的經(jīng)營?收入指?標(biāo)核定?為萬元?/月，?工資總?額控制?為萬元?/月。?在一定?的費(fèi)用?和毛利?率標(biāo)準(zhǔn)?下，若?超額完?成或未?完成營?收指標(biāo)?，則按?完成或?未完成?的比例?扣除工?資總額?的相應(yīng)?比例名?額。這?種績效?掛鉤的?做法，?一方面?給餐廳?廚房的?管理者?、服務(wù)?員、廚?師等人?員以無?形的壓?力，思?想工作?欠缺或?管理不?得法等?還會帶?來一些?負(fù)面的?影響；?另一方?面，卻?使大家?變壓力?為動力?，促進(jìn)?餐廳、?廚房為?多創(chuàng)效?益而自?覺主動?地做好?經(jīng)營促?銷工作?。如餐?廳增開?夏季夜?市、增?加早餐?品種等?等。?2、競?聘上崗?。餐廳?除了分?配政策?作了改?革，用?人、用?工機(jī)制?也較靈?活。管?理者能?上能下?，員工?能進(jìn)能?出，依?據(jù)工作?表現(xiàn)競?聘上崗?等等，?這些皆?利于酒?店及部?門崗位?的政令?暢通，?令行禁?止。當(dāng)?然，主?要管理?者若素?質(zhì)欠佳?或管理?不力，?也自然?會產(chǎn)生?一些逆?反后果?。但總?體看來?，餐廳?將表現(xiàn)?和能力?較優(yōu)秀?的主管?安排到?負(fù)責(zé)崗?位，將?認(rèn)真工?作的員?工提為?領(lǐng)班，?將不稱?職的主?管、領(lǐng)?班及員?工予以?勸退等?，多多?少少推?動了餐?廳各項(xiàng)?工作的?開展，?為力爭?完成營?收指標(biāo)?提供了?管理機(jī)?制等方?面的保?證。?3、試?菜考核?。酒店?要求餐?廳的廚?師每周?或至少?隔周創(chuàng)?出幾款?新菜，?由店級?領(lǐng)導(dǎo)及?相關(guān)部?門經(jīng)理?試菜打?分，考?核廚師?的業(yè)務(wù)?水平，?同時(shí)對?基本滿?意的新?菜建議?推銷。?半年來?，餐廳?共推出?新菜余?種，其?中，鐵?板排骨?餃、香?辣牛筋?、漢味?醉雞、?野味鮮?、蘭豆?拌金菇?等受到?食客的?普遍認(rèn)?可。此?外，對?考核優(yōu)?秀的廚?師給予?表彰鼓?勵，對?業(yè)務(wù)技?術(shù)較差?的廚師?要求及?時(shí)調(diào)換?等。?另外，?餐廳配?合酒店?，全年?共接待?重要客?人批，?計(jì)多桌?，約人?次。餐?廳的服?務(wù)接待?工作得?到了酒?店和上?級領(lǐng)導(dǎo)?的基本?肯定和?表揚(yáng)。?（三?）以客?戶為重?點(diǎn)，抓?好物業(yè)?工作?1、耐?心售房?。如物?業(yè)部出?租33?22房?，房主?是做旅?行社的?，又處?于剛創(chuàng)?業(yè)階段?，為減?少資本?投入，?就想租?一間面?積稍小?但位置?好能一?目了然?的房間?，于是?他們看?中了3?322?房，離?臺口近?___?_平方?米的面?積非常?合適。?然而此?房間已?被其他?客人預(yù)?訂了。?他們在?物業(yè)部?待了一?整天。?后來，?物業(yè)部?不厭其?煩地給?他們介?紹其他?房間，?經(jīng)過兩?天多的?不斷做?工作，?他們租?下了比?332?2房大?___?_平方?米的3?346?房。在?物業(yè)部?全體員?工的努?力工作?下，寫?字間的?出租率?達(dá)到了?%，超?過了去?年同期?水平售?后服務(wù)?。夏天?到了，?空調(diào)不?制冷，?投訴；?房頂漏?水了，?投訴；?發(fā)現(xiàn)有?人私自?動用公?司的用?品了，?投訴；?冬天到?了，暖?氣不熱?了，投?訴；就?連浴室?少了個?凳子，?都要投?訴。每?當(dāng)物業(yè)?部接到?投訴電?話時(shí)從?不推卸?責(zé)任，?首先向?客人道?歉，再?找到相?關(guān)部門?協(xié)助解?決。解?決完了?還要對?客戶進(jìn)?行回訪?直到令?其滿意?為止。?3、?催收房?費(fèi)。催?收房費(fèi)?也是一?件難事?。有的?客人因?為某種?原因不?按時(shí)交?房費(fèi)，?物業(yè)部?就積極?進(jìn)行催?賬，不?僅是打?電話，?每到交?費(fèi)的時(shí)?候就親?自到房?間去收?房費(fèi)。?（四?）以質(zhì)?量為前?提，抓?好客房?工作?1、班?組晨會?。為保?證酒店?基本產(chǎn)?品“客?房”質(zhì)?量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)?定，客?房部根?據(jù)酒店?要求，?設(shè)立了?長包及?散客班?組的晨?會制度?，對當(dāng)?日的工?作進(jìn)行?布置，?對每個?員工的?儀表儀?容不整?進(jìn)行規(guī)?范，從?而使全?體員工?在思想?上能夠?保持一?致，保?證了各?項(xiàng)工作?能夠落?實(shí)到位?。在班?組的周?例會中?對上周?工作進(jìn)?行總結(jié)?，對下?周的工?作進(jìn)行?布置并?形成文?字，同?時(shí)將酒?店相關(guān)?文件的?內(nèi)容納?入其中?，充分?體現(xiàn)了?“嚴(yán)、?細(xì)、實(shí)?”的工?作作風(fēng)?安全檢?查。除?部門設(shè)?立專職?安全保?衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人?外，將?安全知?識培訓(xùn)?開成系?統(tǒng)在全?年展開?，體現(xiàn)?不同層?次、內(nèi)?容。從?酒店相?應(yīng)的防?范措施?、突發(fā)?事件的?處理辦?法到各?項(xiàng)電器?的檢查?要求等?等，從?點(diǎn)滴入?手。明?確各區(qū)?域的安?全負(fù)責(zé)?人，以?文字形?式上墻?，強(qiáng)調(diào)?“誰主?管、誰?負(fù)責(zé)”?“群策?群力”?的工作?原則。?對于住?店客人?、會客?人員、?過往人?員進(jìn)行?仔細(xì)觀?察、認(rèn)?真核對?，做到?無疏漏?。全年?散客區(qū)?共查出?住客不?符的房?間間，?不符人?員人。?客務(wù)部?共查出?不安全?隱患起?（客人?未關(guān)門?、關(guān)窗?起；不?符合酒?店電器?使用規(guī)?定起）?。（?五）以?“六防?”為內(nèi)?容，抓?好安保?工作。?1、?制訂預(yù)?案。在?日常經(jīng)?營、每?個重大?節(jié)日、?大型活?動前，?保衛(wèi)工?程部都?積極制?定安保?方案和?應(yīng)急預(yù)?案共份?、及時(shí)?簽訂安?全協(xié)議?書約份?。按時(shí)?組織酒?店內(nèi)安?全檢查?，與各?部門簽?訂安全?責(zé)任書?，做到?責(zé)任明?確、落?實(shí)到人?、各負(fù)?其責(zé)嚴(yán)?格檢查?。嚴(yán)格?檢查消?防設(shè)備?設(shè)施，?提前對?煙感系?統(tǒng)個報(bào)?警點(diǎn)進(jìn)?行全面?測試，?對斷線?故障、?報(bào)警點(diǎn)?不準(zhǔn)確?進(jìn)行修?復(fù)，保?障線路?暢通、?正常使?用；對?酒店應(yīng)?急疏散?燈、安?全出入?口進(jìn)行?補(bǔ)裝和?更換等?。（?六）以?降耗為?核心，?抓好維?保工作?1、?八字要?求。根?據(jù)北京?市委市?府關(guān)于?節(jié)電節(jié)?水__?__，?酒店總?經(jīng)理辦?公會專?題研究?決定，?在酒店?及各部?門原有?管理規(guī)?定執(zhí)行?的基礎(chǔ)?上，再?次向全?店干部?員工提?出節(jié)能?降耗8?字要求?。即一?要關(guān)，?二要小?，三要?隔，四?要定，?五要防?，六要?查，七?要罰，?八要宣?搶修維?修。維?修組的?___?_名同?志承擔(dān)?著酒店?各個部?門設(shè)備?設(shè)施的?維修保?養(yǎng)工作?，經(jīng)常?為搶修?一個部?位堅(jiān)持?工作到?深夜，?有時(shí)一?干就是?一整夜?。同時(shí)?，他們?對自己?的工作?做到心?中有數(shù)?合理安?排，如?在入冬?前提前?對酒店?供暖設(shè)?備進(jìn)行?了全面?檢修、?整修酒?店配電?箱更換?電度表?等。?3、采?購把關(guān)?。采購?部在工?作中努?力做到?節(jié)約開?支，降?低成本?，積極?走訪市?場咨詢?商家，?努力做?到貨比?三家，?堅(jiān)持同?等價(jià)格?比質(zhì)量?，同等?質(zhì)量比?價(jià)格，?嚴(yán)把進(jìn)?貨質(zhì)量?關(guān)。堅(jiān)?持制度?原則，?凡是支?出金額?較大的?采購計(jì)?劃，都?要事先?得到領(lǐng)?導(dǎo)審批?。做好?預(yù)算費(fèi)?用開支?，控制?采購費(fèi)?用的支?出。?（七）?以精干?為原則?，抓好?人事工?作1?、合理?定編。?根據(jù)酒?店總經(jīng)?理辦公?會議精?神，以?精干、?高效為?用人原?則，人?事部在?年初?名全店?人員編?制的基?礎(chǔ)上，?由店級?領(lǐng)導(dǎo)出?面，找?相關(guān)部?門協(xié)調(diào)?，再減?___?_名編?制，并?未影響?酒店及?部門工?作員工?招聘。?根據(jù)酒?店經(jīng)營?需要，?控制人?事費(fèi)用?支出，?調(diào)整人?員結(jié)構(gòu)?。由店?級領(lǐng)導(dǎo)?帶隊(duì)，?數(shù)次去?密云、?懷柔、?天津等?地，聯(lián)?系職校?，招聘?錄用實(shí)?習(xí)生人?次；登?報(bào)次、?網(wǎng)上招?聘次，?共計(jì)招?聘人次?。（?八）以?“準(zhǔn)則?”為參?照，抓?好培訓(xùn)?工作?1、店?級講座?。按照?酒店年?初制定?的全員?培訓(xùn)計(jì)?劃，參?照《員?工待客?基本行?為準(zhǔn)則?》20?字內(nèi)容?，由店?級領(lǐng)導(dǎo)?組織召?集對部?門經(jīng)理?、主管?、領(lǐng)班?及待客?服務(wù)人?員的專?題培訓(xùn)?，重點(diǎn)?講解管?理素質(zhì)?、服務(wù)?意識、?禮貌待?客、案?例分析?等。全?年共組?織培訓(xùn)?余批，?約人次?參加，?通過講?解、點(diǎn)?評、交?流等，?受訓(xùn)人?員在思?想認(rèn)識?和日常?工作中?，皆得?到不同?程度的?感悟和?提升英?語授課?。上半?年人事?培訓(xùn)部?每周二?、四下?午__?__小?時(shí)，定?期組織?前臺部?門、崗?位人員?進(jìn)行“?飯店情?景英語?”的培?訓(xùn)；下?半年重?點(diǎn)對餐?廳、銷?售部前?臺員工?進(jìn)行英?語會話?能力的?培訓(xùn)考?核，促?進(jìn)了待?客服務(wù)?人員學(xué)?習(xí)英語?的自覺?性。?3、部?門培訓(xùn)?。各部?門在酒?店組織?培訓(xùn)的?同時(shí)，?每月有?計(jì)劃，?自行對?本部門?員工進(jìn)?行“2?0字”?準(zhǔn)則內(nèi)?容和崗?位業(yè)務(wù)?的培訓(xùn)?。例如?銷售部?前廳，?抓好對?各崗位?的培訓(xùn)?工作，?做到“?日日有?主題，?天天有?培訓(xùn)”?。分階?段、分?內(nèi)容對?前廳員?工進(jìn)行?培訓(xùn)和?考核。?前臺的?接待、?收銀每?天早班?后利用?業(yè)余時(shí)?間進(jìn)行?培訓(xùn)；?主管、?領(lǐng)班每?兩周進(jìn)?行一次?培訓(xùn)，?前廳全?體員工?每月一?次的培?訓(xùn)。培?訓(xùn)內(nèi)容?包括業(yè)?務(wù)知識?、接待?外賓、?推銷技?巧、案?例分析?、應(yīng)急?問題處?理等。?通過培?訓(xùn)，員?工的整?體素質(zhì)?提高了?，英語?水平提?高了，?業(yè)務(wù)水?平提高?了，客?人的滿?意度也?提高了?。一年?來，各?部門共?自行組?織培訓(xùn)?批，約?人次參?加。酒?店與部?門相結(jié)?合的兩?級培訓(xùn)?，提高?了員工?整體的?思想素?質(zhì)、服?務(wù)態(tài)度?和業(yè)務(wù)?接待能?力。?4、練?兵考核?。酒店?會同客?房、前?廳、餐?廳等前?臺部門?崗位，?在日常?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)、崗?位練兵?的基礎(chǔ)?上，組?織了業(yè)?務(wù)實(shí)操?考核，?評出了?客房第?一名丁?劍，第?二名呂?璽，第?三名王?鳳；前?廳第一?名張進(jìn)?，第二?名張振?，第三?名王云?；餐廳?第一名?李曉娟?，第二?名孫桂?芬，第?三名高?梅；廚?房第一?名黃瑋?，第二?名方勝?平，第?三名鐘?玉彪。?酒店分?別予以?獎勵并?宣傳通?報(bào)進(jìn)行?表彰。?四、?四星標(biāo)?準(zhǔn)，客?戶反饋?，酒店?仍存三?類問題?一年?的工作?，經(jīng)過?全店上?下的共?同努力?，成績?是主要?的。但?不可忽?略所存?在的問?題。這?些問題?，有些?來自于?客人投?訴等反?饋意見?，有些?是酒店?質(zhì)檢或?部門自?查所發(fā)?現(xiàn)的。?用四星?級酒店?的標(biāo)準(zhǔn)?來衡量?，問題?之明顯?、整改?之必要?已非常?迫切地?提上酒?店領(lǐng)導(dǎo)?班子的?議事日?程。?1、設(shè)?施設(shè)備?不盡完?善管理?水準(zhǔn)有?待提升?。一表?現(xiàn)在管?理人員?文化修?養(yǎng)、專?業(yè)知識?、外語?水平和?管理能?力等綜?合素質(zhì)?高低不?一、參?差不齊?；二表?現(xiàn)在酒?店尚未?制訂一?整套規(guī)?范的系?統(tǒng)的切?實(shí)可行?的“管?理模式?”；三?表現(xiàn)在?“人治?”管理?、隨意?管理等?個體行?為在一?些管理?者身上?時(shí)有發(fā)?生。?3、服?務(wù)質(zhì)量?尚需有?優(yōu)化。?從多次?檢查和?客人投?訴中發(fā)?現(xiàn)，酒?店各部?門各崗?位員工?的服務(wù)?質(zhì)量，?橫向比?較有高?有低，?縱向比?較有優(yōu)?有劣。?白天與?夜晚、?平時(shí)與?周末、?領(lǐng)導(dǎo)在?與不在?，都難?做到一?個樣地?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。反?復(fù)出現(xiàn)?的問題?是，有?些部門?或崗位?的部分?員工，?儀容儀?表不整?潔，禮?節(jié)禮貌?不主動?，接待?服務(wù)不?周到，?處理應(yīng)?變不靈?活。此?外，清?潔衛(wèi)生?不仔細(xì)?，設(shè)備?維修不?及時(shí)等?，也影?響著酒?店整體?的服務(wù)?質(zhì)量。?通過?對酒店?全年工?作進(jìn)行?回顧總?結(jié)，激?勵鞭策?著全店?上下增?強(qiáng)自信?，振奮?精神，?發(fā)揚(yáng)成?績，整?改問題?。并將?制訂新?一年度?的管理?目標(biāo)、?經(jīng)營指?標(biāo)和工?作計(jì)劃?，以指?導(dǎo)__?__年?酒店及?部門各?項(xiàng)工作?的全面?開展和?具體實(shí)?施賓?館年終?工作總?結(jié)范文?（三）?__?__年?___?_月了?，又到?了回顧?歷史，?展望未?來的時(shí)?間?？v?觀__?__年?整個年?度，一?切是那?樣的平?靜、平?淡和平?常，而?在這極?度平凡?的一年?里，我?們是怎?樣安然?的走過?___?_年的?呢??既然經(jīng)?營是重?點(diǎn)，那?就先說?說__?__年?的銷售?吧。年?初訂下?的銷售?任務(wù)是?全年九?百萬的?銷售額?，并將?任務(wù)劃?分到了?每個月?份，大?概只有?___?_月份?較去年?同期銷?售額減?少之外?，其余?月份都?較去年?同期略?漲（包?括了內(nèi)?支部分?）。任?務(wù)完成?方面也?只有一?兩個月?未完成?之外，?大部分?月份均?超額完?成計(jì)劃?，并被?給予了?超額部?分獎金?的獎勵?。所以?到現(xiàn)在?為止，?九百萬?的銷售?計(jì)劃早?已完成?，就看?與去年?同期相?比較，?超額部?分所能?達(dá)到的?數(shù)據(jù)了?。只是?現(xiàn)在看?___?_月份?的預(yù)訂?情況，?銷售似?乎不太?樂觀，?為此，?經(jīng)理特?地召集?我們開?了個鼓?勵士氣?大會，?讓我們?再接再?厲，一?鼓作氣?，站好?最后一