物業(yè)客服工作總結(jié)樣本

第26頁(yè)共26頁(yè)物業(yè)客?服工作?總結(jié)樣?本一?路走來(lái)?，遍歷?了__?__的?景色，?如今的?我們即?將走進(jìn)?全新的?___?_年里?。在?上一年?的工作?里，我?們__?__物?業(yè)在工?作中嚴(yán)?格的加?強(qiáng)了要?求和規(guī)?范，為?___?_、_?___?等小區(qū)?的業(yè)主?們提供?了積極?的物業(yè)?服務(wù)和?的幫助?。給業(yè)?主們留?下了非?常不錯(cuò)?的印象?，得到?了業(yè)主?們的信?任。?回顧這?一年，?作為_(kāi)?___?物業(yè)公?司的一?名客服?人員。?我專(zhuān)注?在__?__物?業(yè)的前?臺(tái)崗位?，為業(yè)?主提供?接待和?良好的?物業(yè)申?請(qǐng)，在?今年的?工作中?充分的?發(fā)揮了?自己的?作用。?在今年?的工作?上，我?嚴(yán)格的?遵守工?作紀(jì)律?，認(rèn)真?聽(tīng)從領(lǐng)?導(dǎo)安排?和培訓(xùn)?。在自?身的崗?位上積?極的服?務(wù)業(yè)主?，仔細(xì)?的完成?自己的?工作。?現(xiàn)對(duì)我?這一年?來(lái)的工?作收獲?做如下?總結(jié)：?一、?加強(qiáng)服?務(wù)思想?和工作?態(tài)度?作為一?名客服?，我們?是公司?接觸業(yè)?主的一?線(xiàn)崗位?。為此?，我們?在工作?中并不?是單純?的作為?的客服?在于業(yè)?主溝通?交流，?更是作?為_(kāi)_?__物?業(yè)的代?表，作?為公司?的形象?站在這?個(gè)位置?上。為?此，我?也深深?的感受?到了這?個(gè)崗位?的重要?性。?為了能?在工作?中更好?的給業(yè)?主帶來(lái)?感受，?我在今?年的工?作中著?重加強(qiáng)?了自身?的思想?鍛煉。?鞏固自?己的服?務(wù)思想?，讓自?己能更?加用心?、貼心?的在工?作中考?慮業(yè)主?的問(wèn)題?，并為?業(yè)主提?出的解?決方案?或是解?決問(wèn)題?。此?外，我?還一改?過(guò)去過(guò)?去自己?在工作?中有些?散漫的?態(tài)度，?開(kāi)始嚴(yán)?格仔細(xì)?的正視?起工作?的責(zé)任?。并還?通過(guò)在?培訓(xùn)和?書(shū)籍上?的了解?，加強(qiáng)?了自身?的服務(wù)?禮儀，?讓工作?變得更?簡(jiǎn)單。?二、?嚴(yán)格的?遵守工?作要求?，完善?服務(wù)的?不足?在工作?方面，?我能做?到嚴(yán)格?的遵守?公司規(guī)?定，做?好接待?工作的?同時(shí)，?絕不違?反公司?的紀(jì)律?，不輕?易向客?戶(hù)許諾?自身責(zé)?任外的?事等等?。我也?知道，?自身作?為公司?和業(yè)主?的溝通?橋梁，?如果在?我的工?作中出?現(xiàn)了什?么問(wèn)題?，業(yè)主?也會(huì)受?到影響?!為此?，在每?次物業(yè)?工作完?成之后?，我也?會(huì)及時(shí)?的打電?話(huà)給業(yè)?主確認(rèn)?情況，?確保工?作能順?利的完?成，且?沒(méi)有什?么遺留?問(wèn)題。?這樣?嚴(yán)格仔?細(xì)的態(tài)?度，給?我避免?了很多?的問(wèn)題?。也讓?我們的?工作得?到了更?多業(yè)主?的認(rèn)可?，增加?了業(yè)主?對(duì)物業(yè)?的認(rèn)可?。三?、自我?的不足?反思?一年，?自己最?大的問(wèn)?題在于?不能牢?記自己?自身的?問(wèn)題。?在工作?中我也?犯下過(guò)?許多的?大大小?小的問(wèn)?題和馬?虎，但?如果不?能牢記?和改進(jìn)?錯(cuò)誤，?就還會(huì)?繼續(xù)犯?下錯(cuò)誤?!對(duì)此?，我感?到很慚?愧。?但在未?來(lái)的一?年里，?我會(huì)更?加嚴(yán)格?的要求?自己，?讓自己?能在工?作方面?取得更?大的收?獲!?物業(yè)客?服工作?總結(jié)樣?本（二?）在?___?_年初?步完善?的各項(xiàng)?規(guī)章制?度的基?礎(chǔ)上，?___?_年的?重點(diǎn)是?深化落?實(shí)，為?此，物?業(yè)部客?服根據(jù)?公司的?發(fā)展和?物業(yè)管?理行業(yè)?不斷發(fā)?展的現(xiàn)?狀，積?極應(yīng)對(duì)?新的形?式和需?要，結(jié)?合__?__的?實(shí)際情?況，分?批分次?的對(duì)客?服人員?進(jìn)行培?訓(xùn)考核?，加深?其對(duì)物?業(yè)管理?的認(rèn)識(shí)?和理解?。同時(shí)?，隨著?物業(yè)管?理行業(yè)?一些法?律、法?規(guī)的出?臺(tái)和完?善，物?業(yè)部客?服也及?時(shí)調(diào)整?客服工?作的相?關(guān)制度?，以求?更好的?適應(yīng)新?的形勢(shì)?;一?、理論?聯(lián)系實(shí)?際，積?極開(kāi)展?客服人?員的培?訓(xùn)工作?一個(gè)?好的客?服管理?及服務(wù)?，人員?的專(zhuān)業(yè)?性和工?作態(tài)度?起決定?性的作?用，針?對(duì)__?__年?客服工?作中人?員的理?論知識(shí)?不足的?問(wèn)題，?___?_年著?重對(duì)客?服人員?進(jìn)行了?大量的?培訓(xùn)：?1、?培訓(xùn)形?式多種?多樣，?比如：?理論講?解、實(shí)?操、討?論等，?從根本?上使客?服人員?的綜合?素質(zhì)上?了一個(gè)?臺(tái)階。?2、?本著走?出去，?請(qǐng)進(jìn)來(lái)?的思想?，我們?組織人?員對(duì)_?___?兄弟企?業(yè)的參?觀學(xué)習(xí)?，使我?們的視?野更加?的開(kāi)闊?，管理?的理念?更能跟?上行業(yè)?發(fā)展的?步伐。?3、?積極應(yīng)?對(duì)新出?臺(tái)的法?律、法?規(guī)，_?___?年__?__新?出臺(tái)的?最重要?的一部?物業(yè)管?理行業(yè)?的法規(guī)?，針對(duì)?這一情?況，商?管公司?領(lǐng)導(dǎo)及?時(shí)安排?客服人?員參加?了供熱?公司組?織的條?例培訓(xùn)?，通過(guò)?這次的?學(xué)習(xí)，?使我們?的工作?更加的?游刃有?余，同?時(shí)，物?業(yè)部客?服在第?一時(shí)間?組織人?員展開(kāi)?學(xué)習(xí)、?討論，?并進(jìn)行?了嚴(yán)格?的閉卷?考核，?使客服?人員在?理解的?基礎(chǔ)更?加深了?記憶，?為_(kāi)_?__年?冬季的?供暖工?作做了?充分的?理論準(zhǔn)?備，確?保了冬?季供暖?工作的?順利開(kāi)?展，截?止__?__年?初未出?現(xiàn)因供?暖工作?造成的?投訴。?二、?___?_年物?業(yè)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)和?停車(chē)費(fèi)?收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)的年?審工作?如期完?成一?個(gè)規(guī)范?化的物?業(yè)管理?企業(yè)，?必須做?到收費(fèi)?工作和?服務(wù)工?作有法?可依，?嚴(yán)格按?照物價(jià)?管理部?門(mén)的標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行?收費(fèi)，?___?_年_?___?月份，?積極準(zhǔn)?備了相?關(guān)的資?料，將?___?_廈物?業(yè)管理?收費(fèi)的?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行了年?審，堅(jiān)?決杜絕?亂收費(fèi)?現(xiàn)象，?維護(hù)業(yè)?主的合?法權(quán)益?。物?業(yè)客服?工作總?結(jié)樣本?（三）?轉(zhuǎn)眼?又要辭?舊迎新?了，在?過(guò)去的?一年中?，我客?服部員?工努力?工作，?發(fā)揚(yáng)貢?獻(xiàn)精神?，為我?公司萬(wàn)?通物業(yè)?打造品?牌;現(xiàn)?將__?__年?的主要?工作總?結(jié)如下?：（?一）我?部門(mén)工?作主要?是把握?以下三?點(diǎn)開(kāi)展?的：?1、部?門(mén)管理?：以公?司制度?為中心?，以領(lǐng)?導(dǎo)指示?中向?qū)?，加強(qiáng)?員工工?作強(qiáng)度?;實(shí)行?回訪(fǎng)制?，每日?報(bào)表制?，分區(qū)?負(fù)責(zé)制?，每日?巡視制?，要求?各區(qū)每?天最少?巡視兩?次，及?時(shí)處理?一些緊?急事務(wù)?;2?、服務(wù)?：我們?通過(guò)自?主學(xué)習(xí)?，提高?服務(wù)質(zhì)?量，把?著業(yè)主?至上，?服務(wù)第?一的理?信念，?著力于?樹(shù)立形?象;在?服務(wù)過(guò)?程中，?我部門(mén)?員工能?熱情積?極的處?理業(yè)主?投訴;?做好巡?視記錄?，及時(shí)?清理樓?道井雜?物;調(diào)?查，登?記，更?新，整?理出租?戶(hù)的名?單;協(xié)?助工程?部及段?會(huì)民對(duì)?業(yè)主家?漏水的?調(diào)查賠?償;在?___?_號(hào)樓?___?_單_?___?房業(yè)主?家發(fā)生?火災(zāi)時(shí)?，我們?及時(shí)聯(lián)?系業(yè)主?，疏散?人員，?陪同業(yè)?主去醫(yī)?院檢查?，安撫?，降低?了火災(zāi)?損失，?受到業(yè)?主好評(píng)?;__?__號(hào)?樓業(yè)主?家發(fā)生?漏水事?件，了?解對(duì)樓?下鄰居?影響情?況、填?寫(xiě)突發(fā)?事件登?記表，?為處理?善后事?宜做好?前期工?作;每?況問(wèn)題?處理完?成，我?們便及?時(shí)和業(yè)?主溝通?，實(shí)行?回訪(fǎng)。?我們努?力做到?想業(yè)主?所想，?及業(yè)主?所及，?便利貼?心服務(wù)?。3?、收費(fèi)?：經(jīng)客?服員工?這一年?來(lái)的熱?情服務(wù)?，且通?過(guò)員工?們加班?加點(diǎn)，?合適的?方法方?式配合?和催繳?，__?__年?物業(yè)費(fèi)?收費(fèi)率?已達(dá)到?___?_%，?比往年?收效好?。（?二）存?在的問(wèn)?題：?1、到?目前為?止，多?戶(hù)嚴(yán)重?漏水及?室內(nèi)發(fā)?霉問(wèn)題?還未處?理，以?致物業(yè)?管理費(fèi)?難收;?2、?商戶(hù)聯(lián)?手拒交?垃圾費(fèi)?，將是?___?_年面?臨的一?個(gè)棘手?的問(wèn)題?;3?、墻皮?落脫未?修復(fù)，?門(mén)機(jī)經(jīng)?常壞死?也是業(yè)?主投訴?較多的?事項(xiàng);?在_?___?年我們?將繼續(xù)?努力，?展示一?個(gè)無(wú)與?倫比的?客服部?，請(qǐng)領(lǐng)?導(dǎo)相信?我們。?物業(yè)?客服工?作總結(jié)?樣本（?四）?時(shí)光如?梭，不?知不覺(jué)?中來(lái)到?___?_物業(yè)?工作已?有一年?了。在?我看來(lái)?，這是?短暫而?又漫長(zhǎng)?的一年?。短暫?的是我?還來(lái)不?及掌握?的工作?技巧與?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)，時(shí)?光已經(jīng)?流逝;?漫長(zhǎng)的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長(zhǎng)。以?下是我?今年的?工作總?結(jié)。?一、日?常工作?客戶(hù)?收鋪、?裝修等?手續(xù)和?證件的?辦理以?及商戶(hù)?資料、?檔案、?鑰匙的?歸檔，?熟悉各?方面信?息，包?括業(yè)主?、裝修?單位、?施工單?位等信?息，在?做好記?錄的同?時(shí)通知?相關(guān)部?門(mén)和人?員進(jìn)行?處理，?并對(duì)此?過(guò)程進(jìn)?行跟蹤?，完成?后進(jìn)行?回訪(fǎng)。?二、?磨礪性?格，提?升素質(zhì)?對(duì)于?剛接觸?物業(yè)管?理經(jīng)驗(yàn)?不豐富?的人而?言，工?作中難?免會(huì)遇?到各種?各樣的?阻礙和?困難，?在各位?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?的幫助?下，我?遇到困?難時(shí)勇?于面對(duì)?，敢于?挑戰(zhàn)，?性格也?進(jìn)一步?沉淀下?來(lái)。我?覺(jué)得在?客戶(hù)面?前要保?持好的?精神面?貌和工?作狀態(tài)?，作為?一名客?服員要?把職業(yè)?精神和?微笑服?務(wù)放在?第一。?所謂職?業(yè)精神?就是當(dāng)?你在工?作崗位?時(shí)，無(wú)?論你之?前有多?辛苦，?都應(yīng)把?工作做?到位，?盡到自?己的工?作職責(zé)?。所?謂微笑?服務(wù)就?是當(dāng)你?面對(duì)客?戶(hù)時(shí)，?無(wú)論你?高興與?否，煩?惱與否?，都要?以工作?為重，?始終保?持微笑?，因?yàn)?你代表?的不單?是你個(gè)?人的形?象，更?是公司?的形象?。盡量?保持著?微笑服?務(wù)，在?與少數(shù)?難纏的?客戶(hù)溝?通時(shí)也?逐步變?得無(wú)所?畏懼，?在接待?禮儀、?電話(huà)禮?儀等禮?儀工作?也逐步?完善。?三、?重視細(xì)?節(jié)細(xì)?節(jié)因其?“小”?，往往?被人所?輕視，?甚至被?忽視，?也常常?使人感?到繁瑣?，無(wú)暇?顧及。?在__?__物?業(yè)這里?我深刻?體會(huì)到?細(xì)節(jié)疏?忽不得?，馬虎?不得。?不論是?批閱公?文時(shí)的?每一行?文字，?每一個(gè)?標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)?做細(xì)化?，衛(wèi)生?無(wú)死角?等，都?使我深?刻的認(rèn)?識(shí)到，?只有深?入細(xì)節(jié)?，才能?從中獲?得回報(bào)?。細(xì)節(jié)?產(chǎn)生效?益，細(xì)?節(jié)帶來(lái)?成功。?四、?拓展才?能為?了把工?作做好?，我們?客服部?﹑工程?部﹑保?安部都?在加班?，把自?己的分?內(nèi)事做?好。雖?然很累?，但都?是體現(xiàn)?我們客?服中心?的團(tuán)結(jié)?精神。?這體現(xiàn)?大家對(duì)?工作都?充滿(mǎn)了?激情，?每份工?作我都?會(huì)認(rèn)真?負(fù)責(zé)的?去對(duì)待?，盡我?所能的?把所有?工作一?項(xiàng)一項(xiàng)?地做得?更好。?五、?提升方?向加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理的基?本知識(shí)?，提高?客戶(hù)服?務(wù)技巧?與心理?，完善?客服接?待流程?及禮儀?。加強(qiáng)?文檔的?制作能?力，拓?展各項(xiàng)?工作技?能，如?學(xué)習(xí)電?腦一些?新軟件?的操作?，遇到?客戶(hù)的?難題怎?么去解?答。進(jìn)?一步改?善自己?的性格?，提高?對(duì)工作?耐心度?，更加?注重細(xì)?節(jié)，加?強(qiáng)工作?責(zé)任心?和培養(yǎng)?工作積?極性。?多與各?位領(lǐng)導(dǎo)?、同事?們溝通?學(xué)習(xí)，?取長(zhǎng)補(bǔ)?短，提?升自己?各方面?能力，?跟上公?司前進(jìn)?的步伐?。很?高興來(lái)?到__?__物?業(yè)這個(gè)?大家庭?，物業(yè)?管理公?司的文?化理念?與工作?氛圍都?不自覺(jué)?地感染?著我、?推動(dòng)著?我。?物業(yè)客?服工作?總結(jié)樣?本（五?）忙?碌的_?___?即將過(guò)?去?；?首一年?來(lái)的工?作，感?慨頗深?。這一?年來(lái)我?在公司?各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在服務(wù)?中心全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟，?并且取?得了一?定的成?績(jī)。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量，?規(guī)范管?家服務(wù)?自_?___?月推出?“一對(duì)?一管家?式服務(wù)?”來(lái)，?在日常?工作中?無(wú)論遇?到任何?問(wèn)題，?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí)，?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?，使工?作在一?個(gè)良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì)，在?“一對(duì)?一管家?式服務(wù)?”落實(shí)?的同時(shí)?，還參?加公司?組織的?各類(lèi)培?訓(xùn)。主?要針對(duì)?《客戶(hù)?大使服?務(wù)規(guī)范?》、《?交房接?待人員?服務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽(tīng)禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、等進(jìn)?行培訓(xùn)?。培訓(xùn)?后還進(jìn)?行了現(xiàn)?場(chǎng)模擬?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核，?如“微?笑、問(wèn)?候、規(guī)?范”等?。我們?根據(jù)平?時(shí)成績(jī)?到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使?我的服?務(wù)水平?有了較?大的提?高，得?到了業(yè)?主的認(rèn)?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程，?物業(yè)管?理走向?專(zhuān)業(yè)化?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實(shí)施?，以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全，?人們對(duì)?物業(yè)公?司的要?求也越?來(lái)越高?。物業(yè)?管理已?不再滿(mǎn)?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?，而是?朝著專(zhuān)?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進(jìn)?。在對(duì)?小區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴(yán)?格控制?、加強(qiáng)?巡視，?發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā)，善?意勸導(dǎo)?，及時(shí)?制止并?給出合?理化建?議，并?且同公?司的相?關(guān)部門(mén)?進(jìn)行溝?通，制?定了相?應(yīng)的整?改措施?，如私?搭亂建?佛堂、?露臺(tái)搭?建陽(yáng)光?房等，?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上發(fā)?整改通?知書(shū)，?令其立?即整改?。三?、加強(qiáng)?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?專(zhuān)業(yè)?知識(shí)對(duì)?于搞物?業(yè)管理?者來(lái)說(shuō)?很重要?。實(shí)踐?中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。?市場(chǎng)環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長(zhǎng)的時(shí)?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，?對(duì)于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門(mén)，?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?公司一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平，我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：1?、搞好?禮儀培?訓(xùn)、規(guī)?范儀容?儀表?良好的?形象給?人以賞?心悅悅?目的感?覺(jué)，物?業(yè)管理?首先是?一個(gè)服?務(wù)行業(yè)?，接待?業(yè)主來(lái)?訪(fǎng)，我?們做到?熱情周?到、微?笑服務(wù)?、態(tài)度?和藹、?這樣即?使業(yè)主?帶著情?緒來(lái)，?我們的?周到服?務(wù)也會(huì)?讓其消?減一些?，以便?我們幫?助業(yè)主?解決這?方面問(wèn)?題。前?臺(tái)服務(wù)?人員必?須站立?服務(wù)，?無(wú)論是?公司領(lǐng)?導(dǎo)還是?業(yè)主見(jiàn)?面時(shí)都?要說(shuō)“?你好”?，這樣?，即提?升了客?服的形?象，在?一定程?度也提?升了整?個(gè)物業(yè)?公司的?形象，?更突出?了物業(yè)?公司的?服務(wù)性?質(zhì)。?2、搞?好專(zhuān)業(yè)?知識(shí)培?訓(xùn)、提?高專(zhuān)業(yè)?技能?除了禮?儀培訓(xùn)?以外，?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)的培?訓(xùn)是主?要的。?公司還?定期給?員工做?這方面?的培訓(xùn)?。主要?是結(jié)合?《__?__市?住宅區(qū)?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》、《?___?_工業(yè)?園區(qū)住?宅物業(yè)?管理辦?法》、?《住宅?室內(nèi)裝?飾裝修?管理辦?法》等?法律、?法規(guī)、?學(xué)習(xí)相?關(guān)法律?知識(shí)，?從法律?上解決?實(shí)際當(dāng)?中遇到?的問(wèn)題?，清楚?明白物?業(yè)管理?不是永?遠(yuǎn)保修?的，也?不是交?了物業(yè)?管理費(fèi)?物業(yè)公?司就什?么都負(fù)?責(zé)的，?公司還?拿一些?經(jīng)典案?例，大?家共同?探討、?分析、?學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾?紛物業(yè)?公司承?擔(dān)多大?的責(zé)任?等。都?需要我?們?cè)诠?作中不?斷學(xué)習(xí)?、不斷?積累經(jīng)?驗(yàn)。?___?_年將?是嶄新?的一年?，隨著?我們服?務(wù)質(zhì)量?的不斷?提高，?小區(qū)入?住業(yè)主?的增多?，物業(yè)?將會(huì)向?著更高?、更強(qiáng)?的目標(biāo)?邁進(jìn)，?客服全?體員工?也將會(huì)?一如既?往的保?持高漲?的工作?熱情，?以更飽?滿(mǎn)的精?神去迎?接新的?一年，?共同努?力為我?們__?__物?業(yè)公司?逸庭服?務(wù)中心?譜寫(xiě)嶄?新輝煌?的一頁(yè)?!__?__年?我們的?工作計(jì)?劃是：?1、?針對(duì)_?___?年滿(mǎn)意?度調(diào)查?時(shí)業(yè)主?反映的?情況進(jìn)?行跟進(jìn)?處理，?以便提?高_(dá)_?__年?入住率?。2?、繼續(xù)?規(guī)范各?項(xiàng)工作?流程，?認(rèn)真貫?徹執(zhí)行?各崗位?的崗位?職責(zé)?3、推?行《客?戶(hù)大使?服務(wù)規(guī)?范》、?《交房?接待人?員服務(wù)?規(guī)范用?語(yǔ)》、?《儀容?儀表》?、《談?吐禮儀?》、《?送客禮?儀》、?《接聽(tīng)?禮儀》?、《舉?止行為?》，提?高員工?素質(zhì)及?服務(wù)水?平。?4、全?力配合?各部門(mén)?做好房?屋交付?工作。?5、?全力做?好裝修?巡查工?作，合?理安排?相關(guān)人?員巡視?，做到?及時(shí)發(fā)?現(xiàn)及時(shí)?處理。?時(shí)光?如梭，?不知不?覺(jué)中來(lái)?___?_服務(wù)?中心工?作已有?一年了?。在我?看來(lái)，?這是短?暫而又?漫長(zhǎng)的?一年。?短暫的?是我還?來(lái)不及?掌握的?工作技?巧與專(zhuān)?業(yè)知識(shí)?，時(shí)光?已經(jīng)流?逝;漫?長(zhǎng)的是?要成為?一名優(yōu)?秀的客?服人員?今后的?路必定?很漫長(zhǎng)?。物?業(yè)客服?工作總?結(jié)樣本?（六）?回顧?這一年?來(lái)的工?作，我?在公司?領(lǐng)導(dǎo)及?各位同?事的支?持與幫?助下，?嚴(yán)格要?求自己?，按照?公司的?要求，?較好地?完成了?自己的?本職工?作。通?過(guò)一年?來(lái)的學(xué)?習(xí)與工?作，工?作模式?上有了?新的突?破，工?作方式?有了較?大的改?變，現(xiàn)?將一年?來(lái)的工?作情況?總結(jié)如?下：?一、客?戶(hù)服務(wù)?部日常?工作?客戶(hù)服?務(wù)部對(duì)?我來(lái)說(shuō)?是一個(gè)?全新的?工作領(lǐng)?域。作?為一個(gè)?處理客?戶(hù)關(guān)系?的工作?者，自?己清醒?地認(rèn)識(shí)?到，客?戶(hù)服務(wù)?部的工?作在在?整個(gè)公?司中是?承上啟?下、溝?通內(nèi)外?、協(xié)調(diào)?左右、?聯(lián)系四?面八方?的樞紐?，推動(dòng)?各項(xiàng)工?作朝著?既定目?標(biāo)前進(jìn)?的中心?。工?作千頭?萬(wàn)緒，?有文書(shū)?處理、?檔案管?理、文?件批轉(zhuǎn)?、受理?客戶(hù)投?訴、退?換房屋?、交房?等。面?對(duì)繁雜?瑣碎的?大量事?務(wù)性工?作，自?我強(qiáng)化?工作意?識(shí)，注?意加快?工作節(jié)?奏，提?高工作?效率，?冷靜辦?理各項(xiàng)?事務(wù)，?力求周?全、準(zhǔn)?確、適?度，避?免疏漏?和差錯(cuò)?，至今?基本做?到了事?事有著?落。?1、及?時(shí)了解?準(zhǔn)備交?付的房?屋情況?，為領(lǐng)?導(dǎo)決策?提供依?據(jù)。作?為一個(gè)?房地產(chǎn)?開(kāi)發(fā)業(yè)?內(nèi)知名?企業(yè)，?房屋交?付是重?中之重?。公司?成立房?屋交付?工作小?組。我?作為小?組成員?之一，?利用一?切有利?資源，?采取有?效措施?，到案?場(chǎng)和施?工現(xiàn)場(chǎng)?積極與?有關(guān)人?員交流?、溝通?，及時(shí)?將所了?解的房?屋信息?、工作?進(jìn)度、?問(wèn)題反?饋到領(lǐng)?導(dǎo)及總?經(jīng)理室?，使公?司領(lǐng)導(dǎo)?在最短?時(shí)間內(nèi)?掌握了?房屋交?付工作?的進(jìn)展?，并在?此基礎(chǔ)?上進(jìn)一?步安排?交付工?作。?2、理?順關(guān)系?，創(chuàng)建?部門(mén)工?作流程?。部門(mén)?成立伊?始，各?項(xiàng)工作?幾乎都?是從頭?開(kāi)始，?這一年?的時(shí)間?里，達(dá)?到了部?門(mén)熟、?人際關(guān)?系較融?洽的目?的，積?極為日?后協(xié)調(diào)?充分發(fā)?揮各部?門(mén)能力?解決工?作難題?而做出?準(zhǔn)備。?3、?認(rèn)真做?好公司?的文字?工作，?草擬文?件和報(bào)?告等文?字工作?。認(rèn)真?做好部?門(mén)有關(guān)?文件的?收發(fā)、?登記、?分遞工?作;部?門(mén)文件?、審批?表、協(xié)?議書(shū)整?理歸檔?入冊(cè)，?做好資?料歸檔?工作，?做好客?戶(hù)資料?管理工?作。?4、受?理客戶(hù)?投訴并?及時(shí)協(xié)?調(diào)相關(guān)?部門(mén)妥?善處理?，積極?響應(yīng)集?團(tuán)員工?五種精?神的號(hào)?召。充?分發(fā)揮?自身部?門(mén)優(yōu)勢(shì)?，在工?作態(tài)度?上一是?急，高?度的客?戶(hù)意識(shí)?，把客?戶(hù)的事?當(dāng)自己?的事，?高度負(fù)?責(zé)高度?敏感。?二是強(qiáng)?大的資?源整合?能力，?強(qiáng)大的?推動(dòng)能?力，推?動(dòng)整個(gè)?公司的?資源傾?斜于客?戶(hù)，來(lái)?解決客?戶(hù)的問(wèn)?題。對(duì)?業(yè)主行?為和訴?求進(jìn)行?預(yù)測(cè)，?充分考?慮成本?和營(yíng)銷(xiāo)?并進(jìn)行?適當(dāng)?shù)?引導(dǎo)和?控制。?最大限?度的降?低其不?合理的?期望值?，提高?了客戶(hù)?滿(mǎn)意度?。二?、加強(qiáng)?自身學(xué)?習(xí)，提?高業(yè)務(wù)?水平?由于感?到自己?身上的?擔(dān)子很?重，而?自己的?學(xué)識(shí)、?能力和?閱歷與?其任職?都有一?定的距?離，所?以總不?敢掉以?輕心，?總在學(xué)?習(xí)，向?書(shū)本學(xué)?習(xí)、向?周?chē)?領(lǐng)導(dǎo)學(xué)?習(xí)，向?同事學(xué)?習(xí)，這?樣下來(lái)?感覺(jué)自?己一年?來(lái)還是?有了一?定的進(jìn)?步。經(jīng)?過(guò)不斷?學(xué)習(xí)、?不斷積?累，已?具備了?本部門(mén)?工作經(jīng)?驗(yàn)，能?夠比較?從容地?處理日?常工作?中出現(xiàn)?的各類(lèi)?問(wèn)題，?在組織?管理能?力、綜?合分析?能力、?協(xié)調(diào)辦?事能力?和文字?言語(yǔ)表?達(dá)能力?等方面?，經(jīng)過(guò)?一年的?鍛煉都?有了很?大的提?高，保?證了本?崗位各?項(xiàng)工作?的正常?運(yùn)行，?能夠以?正確的?態(tài)度對(duì)?待各項(xiàng)?工作任?務(wù)，熱?愛(ài)本職?工作，?認(rèn)真努?力貫徹?到實(shí)際?工作中?去。積?極提高?自身各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?素質(zhì)，?爭(zhēng)取工?作的主?動(dòng)性，?具備較?強(qiáng)的專(zhuān)?業(yè)心，?責(zé)任心?，努力?提高工?作效率?和工作?質(zhì)量。?三、?存在的?問(wèn)題和?今后努?力方向?一年?來(lái)，本?人能敬?業(yè)愛(ài)崗?、創(chuàng)造?性地開(kāi)?展工作?，取得?了一些?成績(jī)，?但也存?在一些?問(wèn)題和?足，主?要表現(xiàn)?在：?第一，?許多工?作我都?是邊干?邊摸索?，以致?工作起?來(lái)不能?游刃有?余，工?作效率?有待進(jìn)?一步提?高;第?二，有?些工作?還不夠?過(guò)細(xì)，?一些工?作協(xié)調(diào)?的不是?十分到?位。?在下一?年的工?作中，?自己決?心認(rèn)真?提高業(yè)?務(wù)、工?作水平?，為公?司經(jīng)濟(jì)?跨越式?發(fā)展，?貢獻(xiàn)自?己應(yīng)該?貢獻(xiàn)的?力量。?我想我?應(yīng)努力?做到：?第一?，加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?拓寬知?識(shí)面。?努力學(xué)?習(xí)房產(chǎn)?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)和相?關(guān)法律?常識(shí)。?加強(qiáng)對(duì)?房地產(chǎn)?發(fā)展脈?絡(luò)、走?向的了?解，加?強(qiáng)周?chē)?環(huán)境、?同行業(yè)?發(fā)展的?了解、?學(xué)習(xí)，?要對(duì)公?司的統(tǒng)?籌規(guī)劃?、當(dāng)前?情況做?到心中?有數(shù);?第二，?本著實(shí)?事求是?的原則?，做到?上情下?達(dá)、下?情上報(bào)?;真正?做好領(lǐng)?導(dǎo)的助?手;提?高自身?業(yè)務(wù)水?平。遵?守公司?內(nèi)部規(guī)?章制度?，維護(hù)?公司利?益，積?極為公?司創(chuàng)造?更高價(jià)?值，力?爭(zhēng)取得?更大的?工作成?績(jī)。?物業(yè)客?服工作?總結(jié)樣?本（七?）入?職半個(gè)?月以來(lái)?，在領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的幫?助下，?本人對(duì)?淘寶客?服工作?職責(zé)及?內(nèi)容有?了較好?了解和?基本掌?握，并?已開(kāi)始?正式上?崗?，F(xiàn)?就工作?學(xué)習(xí)心?得，工?作的內(nèi)?容要點(diǎn)?及工作?中出現(xiàn)?的問(wèn)題?作一個(gè)?階段性?的總結(jié)?，以為?日子不?斷對(duì)自?己工作?進(jìn)行完?善做參?考和準(zhǔn)?備。淘?寶客服?作為網(wǎng)?店的一?個(gè)重要?組成部?分。其?重要性?不可忽?視。?首先它?是店鋪?和顧客?之間的?紐帶和?橋梁，?一名合?格的客?服首先?要做到?認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、?誠(chéng)信、?熱情的?去接待?每一位?顧客。?其次是?要有良?好的語(yǔ)?言溝通?技巧，?這樣可?以讓客?戶(hù)接受?你的產(chǎn)?品，最?終達(dá)成?交易。?再次，?作為客?服同時(shí)?要對(duì)自?己店內(nèi)?的商品?有足夠?的了解?和認(rèn)識(shí)?，這樣?才可以?給客戶(hù)?提供更?多的購(gòu)?物建議?，更完?善的解?答客戶(hù)?的疑問(wèn)?。本?人在這?半個(gè)月?的工作?已經(jīng)清?楚的認(rèn)?識(shí)到自?己工作?的職責(zé)?及其重?要性，?工作中?也在不?斷學(xué)習(xí)?如何提?高自己?工作的?技能，?雖然此?前沒(méi)有?相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)?但希望?能從零?學(xué)起，?爭(zhēng)取早?日成為?一名合?格的淘?寶客服?。下面?就本人?售前導(dǎo)?購(gòu)，售?中客服?，還有?售后服?務(wù)工作?進(jìn)行初?步解析?。首先?是售前?導(dǎo)購(gòu)。?售前導(dǎo)?購(gòu)的重?要必不?僅在于?它可以?為顧客?答疑解?惑，更?在于它?可以引?導(dǎo)顧客?購(gòu)買(mǎi)，?促成交?易，提?高客單?價(jià)。在?售前溝?通中一?般包括?打招呼?、詢(xún)問(wèn)?、推薦?、議價(jià)?、道別?等這幾?個(gè)方面?。在?打招呼?方面，?無(wú)論旺?旺是在?線(xiàn)或都?其它狀?態(tài)，自?動(dòng)回復(fù)?這項(xiàng)必?不可少?。自動(dòng)?回復(fù)可?以讓我?們做到?及時(shí)快?速回復(fù)?，讓顧?客第一?時(shí)間感?受到我?們的熱?情，同?時(shí)自動(dòng)?回復(fù)里?附加有?我們店?名可以?強(qiáng)化顧?客的印?象。除?了自動(dòng)?回復(fù)，?自己也?要在第?一時(shí)間?回復(fù)詢(xún)?問(wèn)顧客?有什么?需要幫?助的。?在詢(xún)?問(wèn)答疑?方面，?無(wú)論是?什么情?況都銘?記第一?時(shí)間關(guān)?注旺旺?顯示顧?客在關(guān)?注店里?的哪款?包包，?打開(kāi)相?應(yīng)的頁(yè)?面，時(shí)?刻準(zhǔn)備?著回答?親們提?出的任?何咨詢(xún)?。在議?價(jià)環(huán)節(jié)?則非常?考驗(yàn)一?個(gè)人的?溝通水?平和談?判能力?，何如?才能做?到巧妙?的跟客?人周旋?，既能?保住價(jià)?格堡壘?又能讓?客人感?覺(jué)到我?們的價(jià)?格是最?低實(shí)在?不能再?降，這?個(gè)需要?自己在?工作中?不斷去?學(xué)習(xí)提?高自己?溝通能?力。道?別步驟?也必不?可少，?無(wú)論是?成交或?沒(méi)有成?交都要?保持統(tǒng)?一的熱?情態(tài)度?去對(duì)待?每一位?客人。?物業(yè)?客服工?作總結(jié)?樣本（?八）?從做客?服到現(xiàn)?在差不?多有3?個(gè)月的?時(shí)間了?，因?yàn)?還是在?校應(yīng)屆?畢業(yè)生?，所以?一直是?實(shí)習(xí)生?的身份?，這點(diǎn)?其實(shí)倒?是無(wú)所?謂，重?要的是?希望自?己能利?用在校?實(shí)習(xí)的?這段時(shí)?間盡快?成長(zhǎng)，?正式畢?業(yè)之后?，可以?實(shí)現(xiàn)一?個(gè)良好?的轉(zhuǎn)型?，更好?地走好?自己的?電商路?。目前?在一家?天貓?jiān)?銷(xiāo)量排?行第一?的店鋪?做售前?客服，?作為一?個(gè)電子?商務(wù)專(zhuān)?業(yè)的本?科生，?學(xué)校也?不錯(cuò)，?我還是?很愿意?從基礎(chǔ)?做起，?了解第?一手的?資料，?更好的?積累，?為以后?做準(zhǔn)備??？?服的工?作比較?繁瑣，?每天都?是一樣?的工作?內(nèi)容，?不同的?是你面?對(duì)的顧?客在變?化，今?天你遇?到一個(gè)?很煩的?顧客，?明天你?遇到一?個(gè)很好?說(shuō)話(huà)的?顧客，?自己一?天天沒(méi)?有變化?，跟你?聊天的?顧客卻?在不斷?地變化?，更多?客服迷?失在了?這日復(fù)?一日的?重復(fù)工?作。?反向，?這中間?其實(shí)也?有一個(gè)?問(wèn)題值?得我們?客服去?思考，?如何在?每天不?變的自?己中，?最大限?度地穩(wěn)?定一批?不變的?顧客，?為店鋪?積累更?多的忠?實(shí)粉絲?，這些?忠實(shí)的?粉絲，?不僅需?要店鋪?的寶貝?品質(zhì)的?強(qiáng)力支?持，也?非常需?要客服?極具技?巧性的?溝通與?服務(wù)。?作為?一個(gè)網(wǎng)?店客服?，售前?要做的?基礎(chǔ)就?是熟悉?阿里旺?旺的各?項(xiàng)操作?及賣(mài)家?后臺(tái)的?具體使?用，這?點(diǎn)是基?礎(chǔ)，就?不多說(shuō)?了，但?是有幾?點(diǎn)需要?強(qiáng)調(diào)一?下;?1、把?自己的?旺旺添?加好友?驗(yàn)證設(shè)?置為不?用我驗(yàn)?證就可?以添加?為好友?，不要?將想加?你為好?友的顧?客拒之?千里，?驗(yàn)證會(huì)?降低客?戶(hù)體驗(yàn)?。2?、客服?工作臺(tái)?的設(shè)置?，盡量?設(shè)置一?個(gè)顧客?等待多?久之后?的一個(gè)?提醒，?防止咨?詢(xún)量大?的時(shí)候?忽略某?些已等?待過(guò)久?的顧客?，降低?顧客的?服務(wù)體?驗(yàn)。?3、自?動(dòng)回復(fù)?的設(shè)置?：首次?接到顧?客的自?動(dòng)回復(fù)?設(shè)置不?要過(guò)長(zhǎng)?，最好?不要超?出4行?，字?jǐn)?shù)?過(guò)多，?會(huì)影響?人們的?閱讀習(xí)?慣，字?體也不?要太大?，__?__號(hào)?字就好?了，字?體顏色?不要太?花俏，?一段文?字含多?種顏色?是禁忌?，一般?兩種顏?色還是?可以接?受的，?但是不?要給人?亂的感?覺(jué)，兩?種字體?顏色可?以將店?鋪的快?遞信息?和活動(dòng)?信息分?別用兩?種顏色?的字體?突出出?來(lái)，便?于一目?了然。?4、?個(gè)性簽?名的設(shè)?置：客?服的旺?旺最好?都設(shè)置?一個(gè)個(gè)?性簽名?，內(nèi)容?可以是?店鋪的?活動(dòng)信?息，也?可以是?店鋪的?主推產(chǎn)?品，可?以滾動(dòng)?播放，?這是一?個(gè)很好?的免費(fèi)?展示位?置，最?好好好?利用哦?!5?、快捷?短語(yǔ)的?設(shè)置：?快捷短?語(yǔ)的設(shè)?置可以?最大化?地提高?我們客?服的接?待速度?，減少?顧客等?待的時(shí)?間，提?升轉(zhuǎn)化?率。一?些常用?的，顧?客經(jīng)常?問(wèn)到的?一些活?動(dòng)信息?，快遞?問(wèn)題，?接待的?結(jié)束語(yǔ)?，都可?以設(shè)置?一下快?捷短語(yǔ)?，這將?極大地?方便我?們客服?的工作?。除?了旺旺?的操作?技方面?，作為?一個(gè)售?前客服?，也要?掌握一?些銷(xiāo)售?溝通技?巧，讓?顧客心?里舒服?，自己?把自己?口袋里?的錢(qián)放?進(jìn)你的?口袋，?還一個(gè)?勁地跟?你說(shuō)謝?謝。這?點(diǎn)一般?每個(gè)客?服都有?自己的?一套經(jīng)?驗(yàn)，在?這里我?也就簡(jiǎn)?單地提?到幾點(diǎn)?，有哪?些地方?有更好?的方法?，還請(qǐng)?大家不?吝賜教?哦!?顧客的?要求不?要輕易?的答應(yīng)?，即使?他的要?求很簡(jiǎn)?單，輕?易地答?應(yīng)，顧?客會(huì)覺(jué)?得我們?理所當(dāng)?然的，?我們?cè)?掙他們?的錢(qián)，?而且很?可能會(huì)?懷疑我?們的利?潤(rùn)問(wèn)題?，當(dāng)顧?客提出?還差幾?塊讓包?郵或者?降價(jià)等?條件時(shí)?，可以?首先跟?顧客說(shuō)?，親，?我們實(shí)?在已經(jīng)?是很優(yōu)?惠了呢?，您看?我們已?經(jīng)賣(mài)了?這么多?件了，?還沒(méi)遇?到過(guò)這?種情況?呢，看?您是老?顧客，?也就差?一點(diǎn)就?包郵了?，我給?您申請(qǐng)?一下吧?，一般?的顧客?可沒(méi)有?這種待?遇的呢?然后客?服可以?等30?秒再回?復(fù)顧客?，裝作?已經(jīng)申?請(qǐng)過(guò)了?，其實(shí)?很多類(lèi)?似情況?，客服?自己都?可以自?己做主?的，這?是您再?答應(yīng)顧?客的要?求，顧?客就會(huì)?覺(jué)得您?非常地?尊重他?，為他?爭(zhēng)取權(quán)?益，一?般也會(huì)?很感謝?您的。?其實(shí)?客服，?自己給?自己的?定位不?應(yīng)該僅?僅是一?個(gè)售前?咨詢(xún)的?客服，?也要具?有處理?一定售?后問(wèn)題?的能力?，售前?客服除?了接待?一些售?前的咨?詢(xún)問(wèn)題?，也會(huì)?不可避?免的處?理一些?售后的?問(wèn)題件?，一般?退換貨?就不必?說(shuō)了，?像其他?的，快?遞丟件?，發(fā)錯(cuò)?貨，少?發(fā)貨等?等一些?問(wèn)題，?售前一?般要在?同事的?協(xié)助下?面對(duì)顧?客，盡?快地安?撫顧客?情緒，?主動(dòng)地?解決問(wèn)?題?？?服切忌?過(guò)多解?釋?zhuān)?逃避問(wèn)?題的解?決，顧?客有問(wèn)?題了，?來(lái)找你?，都是?為了解?決問(wèn)題?的，過(guò)?多的解?釋?zhuān)?客只會(huì)?覺(jué)得你?在逃避?責(zé)任，?客服可?以稍微?給顧客?解釋兩?下流程?等方面?的，然?后給顧?客說(shuō)句?抱歉，?不好意?思啊，?話(huà)題一?轉(zhuǎn)，馬?上要切?入我們?馬上給?您解決?問(wèn)題。?重點(diǎn)?在如果?解決問(wèn)?題，和?我們會(huì)?怎么做?，顧客?需要怎?么做。?一般的?顧客看?到你積?極解決?問(wèn)題的?態(tài)度，?都會(huì)諒?解的。?在我的?工作中?，其中?就有一?個(gè)顧客?上來(lái)就?問(wèn)我，?你們?cè)?么還沒(méi)?給我換?貨啊我?一看備?注，訂?單已經(jīng)?差不多?20天?了，倉(cāng)?庫(kù)也收?到貨差?不多半?個(gè)月了?，備注?的換貨?無(wú)貨，?可能通?知顧客?的時(shí)候?顧客沒(méi)?接到電?話(huà)，問(wèn)?題就放?了一下?，交易?都已經(jīng)?成功了?，這時(shí)?，我首?先三言?兩語(yǔ)地?跟顧客?解釋了?下沒(méi)換?貨的原?因，然?后告訴?顧客不?要著急?，即使?交易成?功了，?我這邊?會(huì)馬上?通知倉(cāng)?庫(kù)核實(shí)?您寄回?來(lái)的包?裹，把?您的錢(qián)?都轉(zhuǎn)賬?退給您?，顧客?這時(shí)就?會(huì)感覺(jué)?到安全?感，然?后再顧?客聊衣?服，其?他的那?個(gè)款式?有貨啊?，好看?啊，尺?碼合適?啊，這?位顧客?結(jié)果?馬上又?拍了好?幾件衣?服，臨?走的時(shí)?還一個(gè)?勁的說(shuō)?謝謝。?物業(yè)?客服工?作總結(jié)?樣本（?九）?忙碌的?___?_年即?將過(guò)去??；厥?一年來(lái)?的工作?，感慨?頗深。?這一年?來(lái)我在?公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?服務(wù)中?心全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績(jī)?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范管家?服務(wù)?自__?__、?___?_年_?___?月推出?“一對(duì)?一管家?式服務(wù)?”來(lái)，?在日常?工作中?無(wú)論遇?到任何?問(wèn)題，?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí)，?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?，使工?作在一?個(gè)良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì)，在?“一對(duì)?一管家?式服務(wù)?”落實(shí)?的同時(shí)?，還參?加公司?組織的?各類(lèi)培?訓(xùn)。主?要針對(duì)?《客戶(hù)?大使服?務(wù)規(guī)范?》、《?交房接?待人員?服務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽(tīng)禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、等進(jìn)?行培訓(xùn)?。培訓(xùn)?后還進(jìn)?行了現(xiàn)?場(chǎng)模擬?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核，?如“微?笑、問(wèn)?候、規(guī)?范”等?。我們?根據(jù)平?時(shí)成績(jī)?到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使?我的服?務(wù)水平?有了較?大的提?高，得?到了業(yè)?主的認(rèn)?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程，?物業(yè)管?理走向?專(zhuān)業(yè)化?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實(shí)施?，以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全，?人們對(duì)?物業(yè)公?司的要?求也越?來(lái)越高?。物業(yè)?管理已?不再滿(mǎn)?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?，而是?朝著專(zhuān)?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進(jìn)?。在對(duì)?小區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴(yán)?格控制?、加強(qiáng)?巡視，?發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā)，善?意勸導(dǎo)?，及時(shí)?制止并?給出合?理化建?議，并?且同公?司的相?關(guān)部門(mén)?進(jìn)行溝?通，制?定了相?應(yīng)的整?改措施?，如私?搭亂建?佛堂、?露臺(tái)搭?建陽(yáng)光?房等，?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上發(fā)?整改通?知書(shū)，?令其立?即整改?。三?、加強(qiáng)?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?專(zhuān)業(yè)?知識(shí)對(duì)?于搞物?業(yè)管理?者來(lái)說(shuō)?很重要?。實(shí)踐?中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。?市場(chǎng)環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長(zhǎng)的時(shí)?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，?對(duì)于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門(mén)，?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?公司一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平，我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺(jué)，?物業(yè)管?理首先?是一個(gè)?服務(wù)行?業(yè)，接?待業(yè)主?來(lái)訪(fǎng)，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來(lái)?，我們?的周到?服務(wù)也?會(huì)讓其?消減一?些，以?便我們?幫助業(yè)?主解決?這方面?問(wèn)題。?前臺(tái)服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?，無(wú)論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)還?是業(yè)主?見(jiàn)面時(shí)?都要說(shuō)?“你好?”，這?樣，即?提升了?客服的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個(gè)物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?（二?）搞好?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)?、提高?專(zhuān)業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外，專(zhuān)?業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)?是主要?的。公?司還定?期給員?工做這?方面的?培訓(xùn)。?主要是?結(jié)合《?蘇州市?住宅區(qū)?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》、《?蘇州工?業(yè)園區(qū)?住宅物?業(yè)管理?辦法》?、《住?宅室內(nèi)?裝飾裝?修管理?辦法》?等法律?、法規(guī)?、學(xué)習(xí)?相關(guān)法?律知識(shí)?，從法?律上解?決實(shí)際?當(dāng)中遇?到的問(wèn)?題，清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠(yuǎn)保?修的，?也不是?交了物?業(yè)管理?費(fèi)物業(yè)?公司就?什么都?負(fù)責(zé)的?，公司?還拿一?些經(jīng)典?案例，?大家共?同探討?、分析?、學(xué)習(xí)?，發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們?cè)?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?__?__年?將是嶄?新的一?年，隨?著我們?服務(wù)質(zhì)?量的不?斷提高?，小區(qū)?入住業(yè)?主的增?多，物?業(yè)將會(huì)?向著更?高、更?強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)?，客服?全體員?工也將?會(huì)一如?既往的?保持高?漲的工?作熱情?，以更?飽滿(mǎn)的?精神去?迎接新?的一年?，共同?努力為?我們?nèi)f?科物業(yè)?公司逸?庭服務(wù)?中心譜?寫(xiě)嶄新?輝煌的?一頁(yè)！?___?_年我?們的工?作計(jì)劃?是：?一、針?對(duì)__?__年?滿(mǎn)意度?調(diào)查時(shí)?業(yè)主反?映的情?況進(jìn)行?跟進(jìn)處?理，以?便提高?___?_年入?住率。?二、?繼續(xù)規(guī)?范各項(xiàng)?工作流?程，認(rèn)?真貫徹?執(zhí)行各?崗位的?崗位職?責(zé)三?、推行?《客戶(hù)?大使服?務(wù)規(guī)范?》、《?交房接?待人員?服務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)?》、《?儀容儀?表》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽(tīng)禮?儀》、?《舉止?行為》?，提高?員工素?質(zhì)及服?務(wù)水平?。四?、全力?配合各?部門(mén)做?好房屋?交付工?作。?五、全?力做好?裝修巡?查工作?，合理?安排相?關(guān)人員?巡視，?做到及?時(shí)發(fā)現(xiàn)?及時(shí)處?理。?物業(yè)客?服工作?總結(jié)樣?本（十?）_?___?度，我?客服部?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?大力支?持和各?部門(mén)的?團(tuán)結(jié)合?作下，?在部門(mén)?員工努?力工作?下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理基本?知識(shí)及?崗位職?責(zé)，熱?情接待?業(yè)主，?積極完?成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?各項(xiàng)工?作，辦?理手續(xù)?及時(shí)、?服務(wù)周?到，報(bào)?修、投?訴、回?訪(fǎng)等業(yè)?務(wù)服務(wù)?盡心盡?力催促?處理妥?善，順?利完成?了年初?既定的?各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)?劃。?截止到?___?_月_?___?日共辦?理交房?手續(xù)3?12戶(hù)?。辦理?二次裝?修手續(xù)?171?戶(hù)，二?次裝修?驗(yàn)房1?26戶(hù)?，二次?裝修已?退押金?106?戶(hù)。車(chē)?位報(bào)名?218?戶(hù)。?以下是?重要工?作任務(wù)?完成情?況及分?析：?一、日?常接待?工作?每日填?寫(xiě)《客?戶(hù)服務(wù)?部值班?接待紀(jì)?錄》，?記錄業(yè)?主來(lái)電?來(lái)訪(fǎng)投?訴及服?務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)?調(diào)處理?結(jié)果，?及時(shí)反?饋、電?話(huà)回訪(fǎng)?業(yè)主。?累計(jì)已?達(dá)上千?項(xiàng)。?二、信?息發(fā)布?工作?本年度?，我部?共計(jì)向?客戶(hù)發(fā)?放各類(lèi)?書(shū)面通?知約2?0多次?。運(yùn)用?短信群?發(fā)器發(fā)?送通知?累計(jì)9?68條?，做到?通知擬?發(fā)及時(shí)?、詳盡?，表述?清晰、?用詞準(zhǔn)?確，同?時(shí)積極?配合通?知內(nèi)容?做好相?關(guān)解釋?工作。?三、?業(yè)主遺?漏工程?投訴處?理工作?__?__月?___?_日之?前共發(fā)?出86?份遺漏?工程維?修工作?聯(lián)系單?，開(kāi)發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單2?8份，?完成率?32%?。__?__月?___?_日以?后共遞?交客戶(hù)?投訴信?息日?qǐng)?bào)?表40?份，投?訴處理?單20?4份。?開(kāi)發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單88?份，業(yè)?主投訴?報(bào)修維?修率4?3%。?我部門(mén)?回訪(fǎng)7?8份，?回訪(fǎng)率?89%?，工程?維修滿(mǎn)?意率7?0%。?四、?地下室?透水事?故處理?工作?___?_月_?___?日地下?室透水?事故共?造成4?3戶(hù)業(yè)?主財(cái)產(chǎn)?損失。?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下?，我客?服部聯(lián)?系業(yè)主?并為業(yè)?主盤(pán)點(diǎn)?受損物?品，事?后又積?極參與?配合與?業(yè)主談?判，并?發(fā)放置?換物品?及折抵?補(bǔ)償金?。五?、入戶(hù)?服務(wù)意?見(jiàn)調(diào)查?工作?我部門(mén)?工作人?員在完?成日常?工作的?同時(shí)，?積極走?進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家?中，搜?集各類(lèi)?客戶(hù)對(duì)?物業(yè)管?理過(guò)程?中的意?見(jiàn)及建?議，不?斷提高?世紀(jì)新?筑小區(qū)?物業(yè)管?理的服?務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)?水平。?截止?到__?__月?___?_日我?部門(mén)對(duì)?小區(qū)入?住業(yè)主?進(jìn)行的?入戶(hù)調(diào)?查走訪(fǎng)?38戶(hù)?，并發(fā)?放物業(yè)?服務(wù)意?見(jiàn)表3?8份。?調(diào)查得?出小區(qū)?業(yè)主對(duì)?我部門(mén)?的接待?工作的?滿(mǎn)意率?達(dá)90?%，接?待電話(huà)?報(bào)修的?滿(mǎn)意率?達(dá)75?%，回?訪(fǎng)工作?的滿(mǎn)意?率達(dá)8?0%。?六、?建立健?全業(yè)主?檔案工?作已?完善及?更新業(yè)?主檔案?312?份，并?持續(xù)補(bǔ)?充整理?業(yè)主電?子檔案?。七?、協(xié)助?政府部?門(mén)完成?的工作?協(xié)助?三合街?派出所?對(duì)入住?園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)?行人口?普查工?作。?為10?戶(hù)業(yè)主?辦理了?戶(hù)口遷?入手續(xù)?用的社?內(nèi)戶(hù)口?變更證?明。?八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作?在物業(yè)?公司楊?經(jīng)理的?多次親?自現(xiàn)場(chǎng)?指導(dǎo)下?，我部?門(mén)從客?服人員?最基本?的形象?建立，?從物業(yè)?管理最?基本的?概念，?到物業(yè)?人員的?溝通技?巧，到?物業(yè)管?理的各?個(gè)環(huán)節(jié)?工作，?再結(jié)合?相關(guān)的?法律法?規(guī)綜合?知識(shí)，?進(jìn)行了?較為系?統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部?門(mén)員工?由一個(gè)?思想認(rèn)?識(shí)不足?、對(duì)工?作沒(méi)有?激情的?隊(duì)伍引?導(dǎo)成一?個(gè)對(duì)公?司充滿(mǎn)?憧憬，?對(duì)行業(yè)?發(fā)展和?自身成?長(zhǎng)充滿(mǎn)?希望的?團(tuán)隊(duì)；?把部門(mén)?員工由?一個(gè)對(duì)?物業(yè)管?理知識(shí)?掌握空?白培訓(xùn)?成一個(gè)?具一定?物業(yè)管?理常識(shí)?的團(tuán)隊(duì)?。工?作中存?在的不?足、發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)?題及遇?到的困?難總結(jié)?如下：?一、?由于我?部門(mén)均?未經(jīng)過(guò)?專(zhuān)業(yè)的?物業(yè)管?理培訓(xùn)?，關(guān)于?物業(yè)方?面的知?識(shí)仍需?系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服?務(wù)規(guī)范?及溝通?技巧也?要進(jìn)一?步加強(qiáng)?。二?、業(yè)主?各項(xiàng)遺?漏工程?的工作?跟進(jìn)、?反饋不?夠及時(shí)?；三?、物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)?用收取?時(shí)機(jī)、?方式、?方法不?夠完善?；物業(yè)?費(fèi)到期?業(yè)主催?繳1戶(hù)?，未交?1戶(hù)。?水電費(fèi)?預(yù)交費(fèi)?用不足?業(yè)主4?9戶(hù)，?未交7?戶(hù)。?四、客?服工作?壓力大?，員工?身體素?質(zhì)及自?我心理?調(diào)節(jié)能?力需不?斷提高?。五?、客服?工作內(nèi)?容瑣碎?繁復(fù)，?急需科?學(xué)正規(guī)?的工作?流程來(lái)?規(guī)范并?合理運(yùn)?用先進(jìn)?的管理?軟件來(lái)?提高工?作效率?，簡(jiǎn)化?工作難?度。?六、對(duì)?小區(qū)的?精神文?明建設(shè)?，像開(kāi)?展各種?形式的?宣傳及?組織業(yè)?主的文?化娛樂(lè)?活動(dòng)工?作上尚?未組織?開(kāi)展起?來(lái)。?日后工?作的努?力方向?及工作?設(shè)想：?我部?門(mén)在做?好收費(fèi)?及日常?工作的?基礎(chǔ)上?，繼續(xù)?加強(qiáng)員?工的培?訓(xùn)和指?導(dǎo)，進(jìn)?一步明?確各項(xiàng)?責(zé)任制?，強(qiáng)化?部門(mén)工?作紀(jì)律?和服務(wù)?規(guī)范，?并按照?目標(biāo)、?預(yù)算和?工作計(jì)?劃及時(shí)?做好各?項(xiàng)工作?。一?、對(duì)部?門(mén)員工?工作范?圍、內(nèi)?容進(jìn)一?步細(xì)化?、明確?；二?、加強(qiáng)?培訓(xùn)，?保證部?門(mén)員工?勝任相?應(yīng)崗位?，不斷?提高服?務(wù)質(zhì)量?；三?、強(qiáng)化?部門(mén)工?作紀(jì)律?管理，?做到工?作嚴(yán)謹(jǐn)?、紀(jì)律?嚴(yán)明；?四、?加強(qiáng)對(duì)?各項(xiàng)信?息、工?作狀況?的跟進(jìn)?，做到?各項(xiàng)信?息暢通?、準(zhǔn)確?。五?、通過(guò)?部門(mén)的?日常工?作安排?和心理?調(diào)試技?巧學(xué)習(xí)?，營(yíng)造?出“在?工作中?鍛煉，?在鍛煉?中成長(zhǎng)?”的氛?圍，讓?部門(mén)員?工有種?“緊張?但又不?會(huì)感覺(jué)?壓力太?大”的?充實(shí)感?和被重?視的成?就感。?六、?積極學(xué)?習(xí)科學(xué)?正規(guī)的?工作流?程規(guī)范?，合理?運(yùn)用先?進(jìn)的管?理軟件?來(lái)提高?工作效?率。?七、做?好小區(qū)?的精神?文明建?設(shè)，開(kāi)?展各種?形式的?宣傳工?作，并?定期組?織業(yè)主?的文化?娛樂(lè)活?動(dòng)。同?時(shí)積極?開(kāi)展并?做好各?項(xiàng)有償?服務(wù)工?作。?綜上所?述，_?___?，我部?門(mén)工作?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?全力支?持，在?各部門(mén)?的大力?配合以?及部門(mén)?員工的?共同努?力下，?雖然取?得了一?定的成?績(jī)，但?還沒(méi)有?完全達(dá)?到公司?的要求?，離先?進(jìn)物業(yè)?管理水?平標(biāo)準(zhǔn)?還有一?段距離?，我們?今后一?定加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?在物業(yè)?公司經(jīng)?理的直?接領(lǐng)導(dǎo)?下，依?據(jù)國(guó)家?、__?__省?、__?__市?政府有?關(guān)物業(yè)?管理的?政策、?法規(guī)及?___?_小區(qū)?《臨時(shí)?管理規(guī)?約》為?業(yè)主提?供規(guī)范?、快捷?、有效?的服務(wù)?，認(rèn)真?做好接?待工作?，為業(yè)?主創(chuàng)造?優(yōu)美、?舒適的?生活、?休閑氛?圍，提?升物業(yè)?的服務(wù)?品質(zhì)。?物業(yè)?客服工?作總結(jié)?樣本（?十一）?時(shí)光?如梭，?不知不?覺(jué)中來(lái)?到__?__貿(mào)?易中心?工作已?有一年?了。在?我看來(lái)?，這是?短暫而?又漫長(zhǎng)?的一年?。短暫?的是我?還來(lái)不?及掌握?的工作?技巧與?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)，時(shí)?光已經(jīng)?流逝；?漫長(zhǎng)的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長(zhǎng)。?回顧當(dāng)?初在商?會(huì)應(yīng)聘?物業(yè)管?理公司?客服崗?位的事