國(guó)內(nèi)貨運(yùn)操作培訓(xùn)內(nèi)容目錄

17、出港預(yù)告清單上的主要內(nèi)容有哪些？17、出港預(yù)告清單上的主要內(nèi)容有哪些？國(guó)內(nèi)貨運(yùn)操作培訓(xùn)內(nèi)容目錄國(guó)內(nèi)操作培訓(xùn)內(nèi)容目錄什么是航空主運(yùn)單？航空主運(yùn)單的構(gòu)成及用途各有哪些?3、什么是國(guó)內(nèi)運(yùn)單？4、國(guó)內(nèi)運(yùn)單的構(gòu)成及用途各有哪些？5、填制國(guó)內(nèi)運(yùn)單應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？6、體積重量的計(jì)算公式7、各航空企業(yè)二字代碼8、航空企業(yè)三字代碼9、貨物的國(guó)內(nèi)操作部分為哪幾個(gè)職能小組？各職能小組主要工作？10、貨物的堆放規(guī)則11、各樣機(jī)型的裝載量12、飛機(jī)常用集裝容器名稱及規(guī)格13、各種類飛機(jī)貨艙數(shù)據(jù)14、貨物定艙申請(qǐng)與回復(fù)“部分代號(hào)釋義”15、什么是航班艙位等級(jí)?16、發(fā)送出港預(yù)告清單的作用是什么？國(guó)內(nèi)貨運(yùn)操作培訓(xùn)內(nèi)容目錄國(guó)內(nèi)貨運(yùn)操作培訓(xùn)內(nèi)容目錄2、航2、航空主運(yùn)單的構(gòu)成及用途各有哪些？18、貨物追蹤有哪些步驟？19、為客戶供給信息反應(yīng)的作用是什么？20、信息反應(yīng)的基本內(nèi)容和反應(yīng)要求有哪些?21、貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生異樣狀況該如何辦理？22、貨物在未正常配出港拉貨的狀況下，客服人員該做哪方面的工作？23、進(jìn)港客服的主要工作有哪些？24、簽單客服的主要工作有哪些？25、我司對(duì)貨物的查收要求及簽收標(biāo)準(zhǔn)有哪些？26、常有的客戶電話查問(wèn)內(nèi)容有哪些？27、電話禮儀28、危險(xiǎn)品分類29、上班前工作30、下班前工作1、什么是航空主運(yùn)單？航空主運(yùn)單是一種運(yùn)輸合同，是由航空企業(yè)給其代理人簽發(fā)的一份重要的貨物運(yùn)輸票據(jù)。包含航空企業(yè)名稱、航空主單號(hào)、始發(fā)站、目的站、發(fā)貨人信息（姓名、地點(diǎn)、郵編、電話號(hào)碼）、收貨人信息（姓名、地點(diǎn)、郵編、電話號(hào)碼）、航班日期、航班號(hào)、件數(shù)、毛重、計(jì)費(fèi)重量、費(fèi)率、貨物名稱、付款方式、保險(xiǎn)費(fèi)、花費(fèi)總數(shù)、結(jié)款方式等內(nèi)容.（見(jiàn)附件一）國(guó)內(nèi)貨運(yùn)操作培訓(xùn)內(nèi)容目錄國(guó)內(nèi)貨運(yùn)操作培訓(xùn)內(nèi)容目錄航空主運(yùn)單（又稱”主單”）共一式八聯(lián),分別由正本3（托運(yùn)人聯(lián)）甲、正本1（開(kāi)票人財(cái)務(wù)聯(lián)）乙、副本7（第一承運(yùn)人聯(lián)）丙、正本2（收貨人聯(lián)）丁、副本4（貨物交托聯(lián)）戊、副本5（目的站聯(lián)）己、副本6（第二承運(yùn)人聯(lián)）庚、副本8（代理人/承運(yùn)人開(kāi)票存根聯(lián)）辛構(gòu)成.正本3（托運(yùn)人聯(lián)）甲:由貨物托方保留,作為內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理的憑據(jù);正本1（開(kāi)票人財(cái)務(wù)聯(lián)）乙:由貨物托方保留,作為內(nèi)部財(cái)務(wù)辦理的憑據(jù);副本7（第一承運(yùn)人聯(lián)）丙:由第一承運(yùn)方保留,作為運(yùn)輸憑據(jù);正本2（收貨人聯(lián)）丁:由收貨方保留,作為運(yùn)輸憑據(jù);副本4（貨物交托聯(lián)）戊:由收貨方保留,作為運(yùn)輸憑據(jù);副本5（目的站聯(lián)）己:由目的站保留,作為運(yùn)輸憑據(jù);副本6（第二承運(yùn)人聯(lián)）庚:由第二承運(yùn)人保留,作為運(yùn)輸憑據(jù);副本8（代理人/承運(yùn)人開(kāi)票存根聯(lián)）辛:由代理人或承運(yùn)人保留,作結(jié)算憑據(jù).3、什么是國(guó)內(nèi)運(yùn)單？指由企業(yè)依據(jù)業(yè)務(wù)需要自行印制的單證。是企業(yè)與客戶之間發(fā)生貨物運(yùn)輸協(xié)議而為客戶供給單票貨物運(yùn)輸確認(rèn)、兩方企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)結(jié)算和業(yè)務(wù)管理的憑據(jù)。包含運(yùn)單號(hào)、始發(fā)站、目的站、發(fā)件人信息（姓名、單位名稱、地點(diǎn)、郵編、電話號(hào)碼）、收件人信息（姓名、單位名稱、地點(diǎn)、郵編、電話號(hào)碼）、備注、航班信息（航班號(hào)、日期）、提貨人、提貨電話、包裝方式、貨物描繪、保險(xiǎn)事項(xiàng)、貨物信息（件數(shù)、毛重、計(jì)費(fèi)重量、費(fèi)率、航空運(yùn)費(fèi)）、付款方式、發(fā)件人簽章和日期、遞送員署名、收件人署名等內(nèi)容.（見(jiàn)附件二）4、國(guó)內(nèi)運(yùn)單的構(gòu)成及用途各有哪些？國(guó)內(nèi)運(yùn)單（又稱“貨物分運(yùn)單”）共一式六聯(lián)，分別由承運(yùn)人聯(lián)、簽收聯(lián)、收件人聯(lián)、目的港聯(lián)、發(fā)件人聯(lián)、結(jié)算副本構(gòu)成。①承運(yùn)人聯(lián)：簽收聯(lián)：收件人聯(lián)：目的港聯(lián)：發(fā)件人聯(lián)：結(jié)算副本：5、填制國(guó)內(nèi)運(yùn)單應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？始發(fā)站、目的站、收貨人信息、發(fā)貨人信息、保險(xiǎn)事項(xiàng)、貨物信息、付款方式等基本資料要填寫(xiě)完好。發(fā)貨人或其代理人和提貨人須署名確認(rèn)。對(duì)特別要求要標(biāo)明.6、體積重量的計(jì)算公式計(jì)算公式：長(zhǎng)（厘米）X寬（厘米）X高（厘米）/6000 =X公斤7、各航空企業(yè)二字代碼國(guó)航:CA、南航:CZ、川航：3U、海航:HU、東航:MU、深航:ZH、廈航:MF、上航:FM8、航空企業(yè)三字代碼國(guó)航:999、南航:784、川航:876、海航:880、東航:112、深航:479、廈航:731、上航:7749、貨物的國(guó)內(nèi)操作部分為哪幾個(gè)職能小組？各職能小組主要工作？分為現(xiàn)場(chǎng)操作、出港操作、進(jìn)港操作、客服、簽單管理、遞送、結(jié)算等；現(xiàn)場(chǎng)操作：負(fù)責(zé)貨物的接送、裝卸、包裝、分揀,暫存貨物的進(jìn)、出庫(kù)管理；出港操作：負(fù)責(zé)出港貨物信息錄入、路由安排及同各承運(yùn)進(jìn)行貨物的交接及發(fā)送預(yù)告；進(jìn)港操作：負(fù)責(zé)進(jìn)港貨物的提取、分揀、安排進(jìn)港貨物的派送以及進(jìn)港貨物的交接及接收預(yù)告；客服：客服組是企業(yè)向外開(kāi)放的一個(gè)對(duì)接口，主要負(fù)責(zé)進(jìn)、出港貨物的查問(wèn)、追蹤并向客戶及網(wǎng)絡(luò)企業(yè)反應(yīng)貨物的實(shí)時(shí)信息；簽單：對(duì)出港、進(jìn)港貨物簽單進(jìn)行追收、錄入、整理和交接；遞送部：負(fù)責(zé)提貨、送貨、文明行駛、安全駕駛車輛、按車管規(guī)定進(jìn)行出車前、行駛中、收車后對(duì)車輛進(jìn)行安全檢測(cè)。結(jié)算部:負(fù)責(zé)進(jìn)、出港運(yùn)單的審查,代收款收交,對(duì)賬單的審查、與客戶進(jìn)行結(jié)算等10、貨物的堆放規(guī)則大不壓小，重不壓輕，木箱不壓紙箱，碼放高度不超1.5米（視詳細(xì)貨物而定）。11、各樣機(jī)型的裝載量機(jī)型最大訂艙量機(jī)型最大訂艙量B777A3004P8A+1T散裝B77BMD90B7577TMD90(B2100、B2103)A320、B7386TMD82A319、B7374TA321機(jī)型 最大訂艙量 機(jī)型 最大訂艙量B77719TA3004P6AB77BMD90(B2100、B2103)2TB757MD90A320、B7386T（視貨物狀況客到7T）MD82A319、B7373T（可視貨物構(gòu)造不限重量、限艙位）A321（CGQ客滿載量為0）航班客滿展望方法？（1）B777、A300機(jī)型清晨航班頭一天20：00前查問(wèn)客座率在80%以上視為客滿，下午航班客座率在70％以上視為客滿；（2）4320機(jī)型（含757、737、319、321、MD90、乂082）機(jī)型清晨航班頭一天20：00前查問(wèn)客座率在75%以上視為客滿，下午航班客座率在70%以上視為客滿。加貨截止時(shí)間的規(guī)定？寬體機(jī)型航班騰飛前70分鐘停止加貨。寬體機(jī)以下機(jī)型航班騰飛前60鐘停止加貨。12、飛機(jī)常用集裝容器名稱及規(guī)格名稱設(shè)施種類尺寸（CM）設(shè)施重量（KG）合用機(jī)型集裝箱DPE120*153*163106非標(biāo)準(zhǔn)型B767下貨艙AKE153-156*163125標(biāo)準(zhǔn)箱B777、B747、A300、MD11（下貨艙）ACF318*153*163152集裝板PIP224*318110B747（主貨艙）、B747、B777、B767、MD11、A310、A300（下貨艙）P6P244*318125PLA318*15377B747、B777、MD11、A310、A300(下貨艙)PTE244*606665B747主貨艙FQA153*24470B767下貨艙

13、各種類飛機(jī)貨艙數(shù)據(jù)機(jī)型行李、貨艙門(mén)（米）行李倉(cāng)、貨倉(cāng)容積（立方米）地板蒙受力（公斤/平方米）可裝集裝箱（板）B777-200前貨艙2.70*1.70976前艙18AVE箱或6P6P板或PIP板后艙14AVE箱或4P6P板或2AVE箱及4PIP板B747-400前下艙1.68*2.64120976主貨艙7P6P板前艙5P1P板后艙16AVE箱散艙732B747-200前下艙1.68*2.64170976主艙7P1P板下艙9P1P/30AVE箱散艙732B747-SP976前艙3P1P板/12DPE箱后艙10DPE箱散艙732B747-300前下艙1.68*2.64976主艙7P1P板下艙9P1P板/30AVE箱散艙732

B767-200976前艙3P1P板/12DPE箱后艙10DPE箱散艙732B767-300976前艙4P1P板/16DPE箱后艙10箱A320散貨艙：732窄體B757前貨艙：108*140 后貨艙：112*140散貨艙：81*122散貨艙：732窄體B737-200散貨艙：732窄體B737-300散貨艙：732窄體A300散貨艙：732寬體A310散貨艙：732寬體MD-11散貨艙：732窄體MD-80、MD-82散貨艙：732窄體14、貨物定艙申請(qǐng)與回復(fù)“部分代號(hào)釋義”人、申請(qǐng)時(shí)①、 SS：E銷售②、NN：申請(qǐng)噸位（指定航班）③、NA：請(qǐng)留噸位（可改留其余航班）④、XX：撤消⑤、HK：E定妥B、回復(fù)時(shí)①、KK：贊同②、UN：航班停飛，不可以留艙③、UU：候補(bǔ)15、什么是航班艙位等級(jí)?A級(jí)：貨物類型：搶險(xiǎn)、救災(zāi)、搶救、郵件、外交信袋和政府指定急運(yùn)的貨物；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)指定運(yùn)輸?shù)呢浳?。B級(jí)：貨物類型：各航空代理企業(yè)簽訂的艙位保障范圍內(nèi)的協(xié)議貨物、45公斤以下小件貨物。C級(jí)：貨物類型：依據(jù)《航空企業(yè)航班艙位管理規(guī)定》確立的受載量限制或受艙位限制狀況下贊同訂艙范圍的訂艙貨物。D級(jí)：貨物類型：各航空代理企業(yè)贊同備份的貨物、前一航班拉下的未訂艙貨物或訂艙超出貨物。16、發(fā)送出港預(yù)告清單的作用是什么？為了將客戶的發(fā)貨信息實(shí)時(shí)傳達(dá)到各口岸網(wǎng)絡(luò)企業(yè)或分企業(yè)，以便對(duì)方提早安排提貨或配載航班、公路、鐵路和派送的有關(guān)事宜，保證貨物準(zhǔn)時(shí)按要求抵達(dá)終端客戶手中。17、出港預(yù)告清單上的主要內(nèi)容有哪些？目的地港企業(yè)名稱、主單號(hào)、航班信息、分運(yùn)單信息、件數(shù)、重量、派送要求以及收發(fā)方客戶的基本資料。18、貨物追蹤有哪些步驟？貨物追蹤包含貨物的配載、到港、提取、派送，直至客戶簽收以及貨物在途過(guò)程中發(fā)生的全部異樣狀況。19、為客戶供給信息反應(yīng)的作用是什么？這是為客戶供給一種貨物運(yùn)輸動(dòng)向的服務(wù)。目的是讓客戶實(shí)時(shí)掌握本企業(yè)的貨物在途信息，以達(dá)到提升信息流通的成效。20、信息反應(yīng)的基本內(nèi)容和反應(yīng)要求有哪些?要求：以客戶要求對(duì)貨物信息反應(yīng)的時(shí)間和次數(shù)來(lái)達(dá)成,假如客戶沒(méi)有要求固定信息反應(yīng)表格式,以企業(yè)內(nèi)定的格式為準(zhǔn)。內(nèi)容：發(fā)貨方名稱、目的地、貨物數(shù)目、重量、航班信息、派送狀況等。21、貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生異樣狀況該如何辦理？①第一，認(rèn)識(shí)貨物發(fā)生異樣的原由、損失狀況；②依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況采納相應(yīng)的救急舉措，并要求各有關(guān)單位（一般為航空企業(yè)、公路、鐵路）出具事故證明文件；③實(shí)時(shí)向上司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)報(bào)告。22、貨物在未正常配出港拉貨的狀況下，客服人員該做哪方面的工作？第一認(rèn)識(shí)貨物未配出原由及后續(xù)航班的補(bǔ)配信息，通知各有關(guān)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)（或分企業(yè)）和客戶。23、400客服的主要工作有哪些？①發(fā)貨客戶電話的接聽(tīng);②下達(dá)正、反向發(fā)貨指令;③貨物的追蹤與查問(wèn)。24、簽單客服的主要工作有哪些？①傳真件、原件簽收單的審查、錄入；②異樣補(bǔ)單及整理；③簽收單的追蹤返回;④向客戶交托單證；25、我司對(duì)貨物的查收要求及簽收標(biāo)準(zhǔn)有哪些？A．驗(yàn)貨要求：①由收貨人當(dāng)面驗(yàn)貨，并確認(rèn)；②拆掉二次包裝，還發(fā)貨方客戶的原包裝供收貨人檢驗(yàn)。B．簽收標(biāo)準(zhǔn)：①加蓋收貨單位公章或財(cái)務(wù)章；②收貨人署名并供給有效身份證明，在簽收單上填上身份證號(hào)碼；③簽單上須注明“原包裝完好無(wú)缺”字樣；④填寫(xiě)發(fā)貨方客戶的原包裝件數(shù)（或箱數(shù)/臺(tái)數(shù)）；⑤代收人簽收時(shí)須供給收貨人（或單位）拜托證明，并在簽收單上填寫(xiě)身份證號(hào)碼。26、常有的客戶電話查問(wèn)內(nèi)容有哪些？①查問(wèn)航班信息；②貨物的在途、抵達(dá)信息;③貨物的品名和數(shù)目；④貨物的配載信息。27、電話禮儀A．語(yǔ)音表達(dá)的基本要求：第一，不論發(fā)生什么事情，只需在工作崗位上，應(yīng)馬上調(diào)整好心情，進(jìn)入工作狀態(tài)；語(yǔ)氣應(yīng)熱忱、和藹、平和、歡樂(lè)，讓客人感覺(jué)到服務(wù)者是快樂(lè)的，工作環(huán)境是輕松的，進(jìn)而感覺(jué)到企業(yè)是可信任的；語(yǔ)速適中不宜過(guò)快，語(yǔ)調(diào)應(yīng)安穩(wěn)不宜過(guò)高或忽高忽低，語(yǔ)氣不宜盛氣凌人；接聽(tīng)電話時(shí)與客人溝通過(guò)程中應(yīng)充滿自信，表達(dá)流暢，反響快速，不該緊張、愚鈍、答非所問(wèn)；與客人溝通過(guò)程中，應(yīng)踴躍主動(dòng)征詢客人的需求，向客人說(shuō)明我們能為他所供給的方便，以及讓客人理解我們努力在為他們著想；面對(duì)客人的頻頻查問(wèn)，應(yīng)不勝其煩賜予回復(fù)，語(yǔ)氣應(yīng)從一而終，不得有絲毫的討厭；B．電話基本用語(yǔ)：電話鈴響三響內(nèi)一定接聽(tīng)；接聽(tīng)電話時(shí)，第一說(shuō)“您好，企業(yè)名稱，有什么能夠幫到您的嗎？”；對(duì)方假如男士稱“先生”，女士稱“小姐”；與客人通話過(guò)程中，一直稱對(duì)方為“您”、不得稱為“你”；當(dāng)對(duì)方電話無(wú)聲音或聲音較小時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)您高聲點(diǎn)，好嗎？”；當(dāng)因電話喧鬧或其余原由聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍”，切忌“哼、哈、嗯”了事；當(dāng)未能馬上回答客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“X先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆保划?dāng)因電腦忙碌或其余原由，讓客人等候較長(zhǎng)時(shí)間，從頭接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，電腦正忙或故障，讓您久等了”。接聽(tīng)電話過(guò)程中，又有電話響起時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我先接個(gè)電話，您請(qǐng)稍等”，同時(shí)捂住原話筒，以最快速度辦理好后接電話，持續(xù)前