大堂經(jīng)理個(gè)人總結(jié)

第4頁共4頁大堂經(jīng)?理個(gè)人?總結(jié)?作為大?堂經(jīng)理?其中很?難的就?是處理?客戶投?訴，可?以稱之?為一種?藝術(shù)吧?，在這?里我想?談?wù)勑?態(tài)。?我從事?這個(gè)崗?位的時(shí)?間也不?算短了?，據(jù)我?的經(jīng)驗(yàn)?，客戶?純粹來?找茬的?案例幾?乎是很?少，當(dāng)?然也存?在（如?敲詐銀?行），?絕大部?分的客?戶實(shí)際?上并不?想來找?氣受，?也就是?說我們?首先要?反思的?是自己?，而不?能認(rèn)為?客戶是?在無理?取鬧，?只有抱?這樣的?心態(tài)才?能真正?的解決?問題。?如果?客戶找?到你把?你當(dāng)成?救命稻?草，來?向你反?映我們?的工作?人員某?某存在?什么問?題，不?要急于?去辯解?什么，?無論誰?對(duì)誰錯(cuò)?，這本?身并不?重要，?因?yàn)檫@?不是法?庭，就?算你駁?倒了客?戶也許?帶來的?是更糟?的結(jié)果?。首先?要真誠(chéng)?的向客?戶道歉?，因?yàn)?你代表?的不是?你自己?，你首?先要取?得客戶?對(duì)你的?好感，?這樣才?可能很?好的進(jìn)?行以下?的溝通?，其次?，要弄?清楚客?戶他的?需求是?什么，?要盡快?幫客戶?解決他?的問題?，如果?這個(gè)問?題的確?與制度?沖突，?要耐心?的聆聽?客戶為?什么如?此的為?難，要?給他發(fā)?泄的渠?道，不?要插嘴?，因?yàn)?有些客?戶他可?能并不?是真的?就要逆?著我們?的制度?辦事，?他需要?的是一?種宣泄?，也可?能他是?在其他?方面生?氣來到?你這發(fā)?泄，而?我們要?想解決?問題能?做的就?是一種?理解，?你可能?覺得做?到這一?點(diǎn)太委?屈也太?難，的?確，這?就需要?一個(gè)良?好的心?態(tài)。?這是你?的工作?，不要?對(duì)某個(gè)?客戶一?直耿耿?于懷，?過去的?就當(dāng)作?一次經(jīng)?驗(yàn)，僅?此而已?。你?可以堅(jiān)?持記工?作日記?，只要?遇到客?戶投訴?便記錄?下來，?加之自?己的總?結(jié)。下?一次的?客戶投?訴也許?是重復(fù)?的，那?么你可?以輕松?的把以?前總結(jié)?的拿來?就用，?如果又?是一個(gè)?新的投?訴，這?對(duì)你來?說又多?了一次?經(jīng)驗(yàn)的?積累，?你會(huì)發(fā)?現(xiàn)你的?心態(tài)可?能由最?初的抵?觸客戶?投訴到?最后的?平靜應(yīng)?對(duì)。?客戶著?急的時(shí)?候，你?做事不?要亂，?但一定?要和客?戶一樣?急，讓?他能感?覺到你?是真的?全力以?赴的為?他辦事?，尤其?是有些?問題涉?及到了?另外一?個(gè)部門?，客戶?在抱怨?的時(shí)候?，你要?順著他?的意思?，同時(shí)?也可以?一起來?埋怨某?個(gè)部門?的確存?在問題?，讓客?戶覺得?你們是?一個(gè)戰(zhàn)?線上的?。客?戶無論?怎樣態(tài)?度不好?，我們?的態(tài)度?一定要?好，這?是重中?之重，?這也是?摘除自?己責(zé)任?的最基?本的原?則，因?為有時(shí)?客戶并?不時(shí)沖?你來得?，但你?要態(tài)度?惡劣的?與客戶?辯駁，?他的矛?頭很可?能指向?了你，?所以，?保護(hù)好?自己十?分重要?。無?論上班?時(shí)遇到?什么樣?的客戶?，下了?班，就?全都忘?了吧，?或者當(dāng)?作笑談?和朋友?調(diào)侃一?下，記?住的是?經(jīng)驗(yàn)，?但不要?對(duì)這樣?的不愉?快念念?不忘。?大堂?經(jīng)理個(gè)?人總結(jié)?（二）?作為?大堂經(jīng)?理其中?很難的?就是處?理客戶?投訴，?可以稱?之為一?種藝術(shù)?吧，在?這里我?想談?wù)?心態(tài)。?我從?事這個(gè)?崗位的?時(shí)間也?不算短?了，據(jù)?我的經(jīng)?驗(yàn)，客?戶純粹?來找茬?的案例?幾乎是?很少，?當(dāng)然也?存在（?如敲詐?銀行）?，絕大?部分的?客戶實(shí)?際上并?不想來?找氣受?，也就?是說我?們首先?要反思?的是自?己，而?不能認(rèn)?為客戶?是在無?理取鬧?，只有?抱這樣?的心態(tài)?才能真?正的解?決問題?。如?果客戶?找到你?把你當(dāng)?成救命?稻草，?來向你?反映我?們的工?作人員?某某存?在什么?問題，?不要急?于去辯?解什么?，無論?誰對(duì)誰?錯(cuò)，這?本身并?不重要?，因?yàn)?這不是?法庭，?就算你?駁倒了?客戶也?許帶來?的是更?糟的結(jié)?果。首?先要真?誠(chéng)的向?客戶道?歉，因?為你代?表的不?是你自?己，你?首先要?取得客?戶對(duì)你?的好感?，這樣?才可能?很好的?進(jìn)行以?下的溝?通，其?次，要?弄清楚?客戶他?的需求?是什么?，要盡?快幫客?戶解決?他的問?題，如?果這個(gè)?問題的?確與制?度沖突?，要耐?心的聆?聽客戶?為什么?如此的?為難，?要給他?發(fā)泄的?渠道，?不要插?嘴，因?為有些?客戶他?可能并?不是真?的就要?逆著我?們的制?度辦事?，他需?要的是?一種宣?泄，也?可能他?是在其?他方面?生氣來?到你這?發(fā)泄，?而我們?要想解?決問題?能做的?就是一?種理解?，你可?能覺得?做到這?一點(diǎn)太?委屈也?太難，?的確，?這就需?要一個(gè)?良好的?心態(tài)。?這是?你的工?作，不?要對(duì)某?個(gè)客戶?一直耿?耿于懷?，過去?的就當(dāng)?作一次?經(jīng)驗(yàn)，?僅此而?已。?你可以?堅(jiān)持記?工作日?記，只?要遇到?客戶投?訴便記?錄下來?，加之?自己的?總結(jié)。?下一次?的客戶?投訴也?許是重?復(fù)的，?那么你?可以輕?松的把?以前總?結(jié)的拿?來就用?，如果?又是一?個(gè)新的?投訴，?這對(duì)你?來說又?多了一?次經(jīng)驗(yàn)?的積累?，你會(huì)?發(fā)現(xiàn)你?的心態(tài)?可能由?最初的?抵觸客?戶投訴?到最后?的平靜?應(yīng)對(duì)。?客戶?著急的?時(shí)候，?你做事?不要亂?，但一?定要和?客戶一?樣急，?讓他能?感覺到?你是真?的全力?以赴的?為他辦?事，尤?其是有?些問題?涉及到?了另外?一個(gè)部?門，客?戶在抱?怨的時(shí)?候，你?要順著?他的意?思，同?時(shí)也可?以一起?來埋怨?某個(gè)部?門的確?存在問?題，讓?客戶覺?得你們?是一個(gè)?戰(zhàn)線上?的。?客戶無?論怎樣?態(tài)度不?好，我?們的態(tài)?度一定?要好，?這是重?中之重?，這也?是摘除?自己責(zé)?任的最?基本的?原則，?因?yàn)橛?時(shí)客戶?并不時(shí)?沖你來?得，但?你要態(tài)?度惡劣?的