物業(yè)項(xiàng)目管理權(quán)交接

第十四章物業(yè)項(xiàng)目管理權(quán)交接物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)入與退出是一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目完整物業(yè)管理周期的開(kāi)始和結(jié)束，做到項(xiàng)目管理的“善始善終”對(duì)物業(yè)管理的和諧推動(dòng)至關(guān)重要。無(wú)論是物業(yè)管理項(xiàng)目的“進(jìn)入”還是物業(yè)管理項(xiàng)目的“退出”，物業(yè)管理權(quán)的交接是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。對(duì)于新建項(xiàng)目而言，重要涉及物業(yè)服務(wù)公司與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的交接；對(duì)于在管項(xiàng)目而言，新物業(yè)服務(wù)公司、原物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主大會(huì)（業(yè)主委員會(huì)）等主體之問(wèn)也需要進(jìn)行交接。本章內(nèi)容重點(diǎn)介紹在管項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)的交接問(wèn)題。第一節(jié)物業(yè)管理權(quán)的移交一、物業(yè)管理權(quán)移交的含義和主體（一）物業(yè)管理權(quán)移交的含義物業(yè)管理權(quán)的移交是指物業(yè)項(xiàng)目因特定的因素而使物業(yè)管理權(quán)在物業(yè)管理主體間發(fā)生變更的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。物業(yè)管理權(quán)的移交重要分為兩種情況：一是由于新項(xiàng)目的建成、使用而從業(yè)主方將管理權(quán)移交至物業(yè)管理方；二是因物業(yè)服務(wù)公司退出項(xiàng)目管理而引發(fā)的物業(yè)管理權(quán)的移交。（二）物業(yè)管理權(quán)移交的主體物業(yè)管理權(quán)移交主體重要涉及以下幾方：（1）物業(yè)所有人。這里的物業(yè)所有人涉及全體業(yè)主。一般情況下，要避免物業(yè)服務(wù)公司與物業(yè)服務(wù)公司之間的移交。（2）原物業(yè)服務(wù)公司。（3）新物業(yè)服務(wù)公司。（4）其他移交參與人。這里的其他移交參與人重要為開(kāi)發(fā)建設(shè)單位。當(dāng)原物業(yè)服務(wù)公司滅失或者由于其他的因素不能繼續(xù)經(jīng)營(yíng)時(shí)，物業(yè)所在地的基層行政管理部門或基層群眾性自治組織（居民委員會(huì)、村民委員會(huì)等）也也許成為移交參與人。二、物業(yè)管理權(quán)移交工作的程序物業(yè)管理權(quán)的移交重要涉及原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)公司移交。前者的移交方為該物業(yè)的原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，承接方為業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位；后者的移交方為業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位，承接方為新的物業(yè)服務(wù)公司。一般地，為了保障移交工作的順利進(jìn)行，可以參照以下程序開(kāi)展工作。（1）成立接受小組，由交、接雙方專業(yè)人員組成，指定財(cái)務(wù)人員、工程人員、項(xiàng)目管理人員及各專業(yè)交驗(yàn)人員。（2）召開(kāi)工作會(huì)議，由移交雙方的負(fù)責(zé)人布置各專業(yè)組接受規(guī)定及具體事項(xiàng)，明確雙方移交人員名單、移交內(nèi)容、移交時(shí)間和日程安排等。（3）以書(shū)面形式將移交的有關(guān)情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示，必要時(shí)要將移交情況說(shuō)明向每個(gè)業(yè)主發(fā)送告知。（4）移交工作開(kāi)始時(shí)，雙主應(yīng)簽訂物業(yè)移交協(xié)議書(shū)。（5）移交工作中，雙方移交人員應(yīng)就交接物品的位置、數(shù)量、性能進(jìn)行清點(diǎn)檢查，并認(rèn)真填寫物業(yè)移交清單和運(yùn)營(yíng)實(shí)驗(yàn)記錄。（6）移交工作結(jié)束，雙方共同簽署移交報(bào)告并公示，并向主管行政部門辦理更換備案手續(xù)對(duì)移交中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，雙方應(yīng)認(rèn)真記錄，協(xié)商解決辦法；對(duì)移交中碰到的遺留問(wèn)題，若不能立即解決，雙方應(yīng)簽署備忘錄，說(shuō)明存在的問(wèn)題，產(chǎn)生的因素、責(zé)任、解決的方法和時(shí)間等。三、物業(yè)管理權(quán)移交的移交內(nèi)容（一）物業(yè)資料（1）物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工圖紙及竣工資料，工程驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料等；（2）業(yè)主資料涉及：①業(yè)主入住資料，涉及入住告知書(shū)、入住登記表、身份證復(fù)印件、相片；②房屋裝修資料，涉及裝修申請(qǐng)表、裝修驗(yàn)收表、裝修圖紙、消防審批、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、違章記錄等；③業(yè)主專有部分維修及特約服務(wù)記錄等。（3）管理資料涉及：各類物業(yè)基礎(chǔ)管理檔案、值班記錄、巡檢記錄、運(yùn)營(yíng)日記、設(shè)備維修記錄、水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告、專業(yè)檢測(cè)報(bào)告、房屋設(shè)施設(shè)備完好率評(píng)估等各類服務(wù)質(zhì)量的原始記錄。（4）財(cái)務(wù)資料涉及：固定資產(chǎn)清單、收支賬目表、債權(quán)債務(wù)移交清單、水電抄表記錄及費(fèi)用代收代繳明細(xì)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳明細(xì)表、維修資金使用審批資料及記錄、其他需移交的各類憑證表格清單。（5）協(xié)議協(xié)議書(shū)，指對(duì)內(nèi)對(duì)外簽訂的協(xié)議、協(xié)議原件。（6）人事檔案資料，指雙方批準(zhǔn)移交留用的在職人員的人事檔案、培訓(xùn)、考試記錄等。（7）其他需要移交的資料。資料移交應(yīng)按資料分類列出目錄，根據(jù)目錄名稱、數(shù)量逐個(gè)清點(diǎn)是否相符完好，移交后雙方在目錄清單上蓋章、署名。（二）物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理工作的移交（1）房屋建筑工程共用部位及共用設(shè)施設(shè)備，涉及消防、電梯、空調(diào)、給排水、供配電等機(jī)電設(shè)備及附屬配件，共用部位的門窗，各類設(shè)備房、管道井、公共門窗的鑰匙等。（2）共用配套設(shè)施，涉及環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施（垃圾桶、箱、車等）、綠化設(shè)施、公共秩序與消防安全的管理設(shè)施（值班室、崗?fù)ぁ⒈O(jiān)控設(shè)施、車輛道閘、消防配件等）、文娛活動(dòng)設(shè)施（會(huì)所、游泳池、各類球場(chǎng)等）。（3）物業(yè)管理用房，涉及辦公用房、活動(dòng)室、員工宿舍、食堂（涉及設(shè)施）、倉(cāng)庫(kù)等。停車場(chǎng)、會(huì)所等需要經(jīng)營(yíng)許可證和資質(zhì)的，移交單位應(yīng)協(xié)助辦理變更手續(xù)。（三）人、財(cái)、物的交接或移交（1）人員。在進(jìn)行物業(yè)管理權(quán)移交時(shí)，有也許會(huì)有原有本項(xiàng)目的服務(wù)人員繼續(xù)留用的情況，新選聘的物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)與原有物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行和諧協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，進(jìn)行有關(guān)人員的交接或移交工作。（2）財(cái)務(wù)。移交雙方應(yīng)作好賬務(wù)清結(jié)、資產(chǎn)盤點(diǎn)等相關(guān)移交準(zhǔn)備工作。移交的重要內(nèi)容涉及物業(yè)服務(wù)費(fèi)、維修資金、業(yè)主各類押金、停車費(fèi)、欠收款項(xiàng)、代收代繳的水電費(fèi)、應(yīng)付款項(xiàng)、債務(wù)等。（3）物資財(cái)產(chǎn)。物資財(cái)產(chǎn)涉及建設(shè)單位提供和以物業(yè)服務(wù)費(fèi)購(gòu)置的物資財(cái)產(chǎn)等，重要有辦公設(shè)備、交通工具、通信器材、維修設(shè)備工具、備品備件、衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護(hù)工具、物業(yè)管理軟件、財(cái)務(wù)軟件等。第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目管理退出一、物業(yè)項(xiàng)目管理退出的含義物業(yè)項(xiàng)目管理退出是指物業(yè)管理服務(wù)的供需雙方在履行協(xié)議期滿后或經(jīng)雙方協(xié)商提前解除協(xié)議，按照程序辦理交接手續(xù)后終止管理服務(wù)的行為。物業(yè)項(xiàng)目管理退出有正常退出和非正常退出兩種。正常退出是指協(xié)議期滿，業(yè)主大會(huì)不再續(xù)聘，物業(yè)服務(wù)公司撤出物業(yè)管理項(xiàng)目；或協(xié)議未滿供求雙方通過(guò)協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)，批準(zhǔn)提前終止協(xié)議，物業(yè)服務(wù)公司撤出物業(yè)管理項(xiàng)目。非正常退出是指物業(yè)服務(wù)公司在履約過(guò)程中，未經(jīng)雙方協(xié)商不辭而別，或被業(yè)主委員會(huì)逐出物業(yè)管理項(xiàng)目。二、物業(yè)項(xiàng)目管理退出的方式1．前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議到期后，供需雙方不再續(xù)訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，“前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議可以約定期限；期限未滿，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)協(xié)議生效的，前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議終止”。這里表述的物業(yè)服務(wù)公司，可以是原物業(yè)服務(wù)公司，也可以是業(yè)主大會(huì)新選聘的物業(yè)服務(wù)公司。業(yè)主大會(huì)與原物業(yè)服務(wù)公司是否續(xù)訂協(xié)議，取決于雙方的意思表達(dá)。任意一方不批準(zhǔn)繼續(xù)履行協(xié)議的，其他方均不得規(guī)定強(qiáng)制履行。在這種情況，前期物業(yè)服務(wù)公司（原物業(yè)服務(wù)公司）辦理好移交手續(xù)后退出物業(yè)項(xiàng)目管理。2．履約期間供需雙方協(xié)商終止協(xié)議協(xié)議是雙方當(dāng)事人意思表達(dá)一致的協(xié)議。根據(jù)協(xié)議自愿原則，當(dāng)事人在法律規(guī)定范圍內(nèi)享有自愿解除協(xié)議的權(quán)利?！斑x聘和解聘物業(yè)服務(wù)公司”屬于全體業(yè)主共同決定的事項(xiàng)，在物業(yè)服務(wù)協(xié)議期限內(nèi)，當(dāng)業(yè)主大會(huì)和物業(yè)服務(wù)公司就協(xié)議的終止問(wèn)題達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，物業(yè)服務(wù)協(xié)議即時(shí)終止。3．非正常退出協(xié)議期未滿也未經(jīng)供需雙方協(xié)商，供應(yīng)方不辭而別，或需求方將供應(yīng)方逐出項(xiàng)目。此外，因地震、洪水等不可抗力以及由于政府規(guī)劃、拆遷等因素致使物業(yè)滅失的，也必然產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)公司退出項(xiàng)目管理的情況。三、物業(yè)項(xiàng)目管理退出的因素1．因政策方面等外部因素引起的物業(yè)項(xiàng)目管理退出（1）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)價(jià)格機(jī)制不合理。物業(yè)管理是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，受傳統(tǒng)體制的影響，大多數(shù)地區(qū)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)仍實(shí)行政府定價(jià)或指導(dǎo)價(jià)。而政府價(jià)格主管部門在制定價(jià)格時(shí)更多地是從物業(yè)管理保本微利的原則出發(fā)，住宅社區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定得較低，并且數(shù)年來(lái)沒(méi)有根據(jù)價(jià)格水平、人工成本上漲等因素的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)效益難于保證，為此，公司為了保證盈虧平衡就只能減少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，直接導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)公司長(zhǎng)期虧損經(jīng)營(yíng)、無(wú)發(fā)展后勁，不得不選擇退出。（2）物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任過(guò)重。在物業(yè)發(fā)展過(guò)程中，很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)對(duì)住宅區(qū)的公共事務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)，不切實(shí)際地拓寬物業(yè)管理的外延和內(nèi)涵，把社會(huì)治安、環(huán)境治理、鄰里糾紛等所有加到物業(yè)服務(wù)公司身上，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)公司不合理地承擔(dān)過(guò)多責(zé)任，背離了公司市場(chǎng)運(yùn)作原則。（3）部分壟斷職能部門不作為給物業(yè)服務(wù)公司帶來(lái)的承擔(dān)。不少城市的供水、供電、供氣、供熱等單位至今仍違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，沒(méi)有做到在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)向最終用戶收取相關(guān)費(fèi)用。此外，一些城市的自來(lái)水、供電、燃?xì)夂凸┡葘I(yè)部門只收費(fèi)而不愿承擔(dān)相關(guān)管線與管道的維修費(fèi)用，發(fā)生損壞時(shí)推諉責(zé)任，使得處在面對(duì)業(yè)主第一線的物業(yè)服務(wù)公司陷入被動(dòng)局面。2．因物業(yè)服務(wù)公司自身因素導(dǎo)致物業(yè)項(xiàng)目管理退出（1）缺少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的有效評(píng)估，盲目接管項(xiàng)目，人員穩(wěn)定性差，因管理服務(wù)水平跟不上而退出。少數(shù)物業(yè)服務(wù)公司為了實(shí)現(xiàn)短期的商業(yè)目的，不顧自身實(shí)際狀況，盲目地追求市場(chǎng)占有率，將擴(kuò)大公司管理規(guī)模誤認(rèn)為是公司發(fā)展最終目的，通過(guò)低價(jià)策略贏得管理權(quán)。隨著人工工資等管理成本的不斷上漲，運(yùn)作中經(jīng)費(fèi)捉襟見(jiàn)肘的窘?jīng)r日益凸顯，直至陷入虧損后或減少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或選擇退出。（2）缺少誠(chéng)信，不履行物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定而退出。個(gè)別物業(yè)服務(wù)公司違反物業(yè)服務(wù)協(xié)議，侵害業(yè)主的合法權(quán)益，出現(xiàn)了多收費(fèi)、少服務(wù)、管理服務(wù)不到位等問(wèn)題。有的物業(yè)服務(wù)公司關(guān)于物業(yè)費(fèi)、車位費(fèi)等的使用情況缺少透明度，不愿向業(yè)主公開(kāi)，業(yè)主只見(jiàn)收費(fèi)，不了解支出，感覺(jué)享受不到協(xié)議約定物業(yè)服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的認(rèn)可度和信譽(yù)度下降，使得業(yè)主在協(xié)議到期后不再選擇原物業(yè)服務(wù)公司。隨著前期物業(yè)管理階段的結(jié)束，有的公司不能坦然面對(duì)業(yè)主大會(huì)關(guān)于更換物業(yè)服務(wù)公司的決定，影響物業(yè)管理項(xiàng)目的順利交接，引發(fā)新的矛盾和糾紛。（3）公司自身包袱沉重，無(wú)力履行物業(yè)服務(wù)協(xié)議而退出。物業(yè)管理的社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化新體制雖然已初步確立，但“建管合一”在行業(yè)內(nèi)還較為普遍。相稱一部分物業(yè)服務(wù)公司是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位組建的，從屬于開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的子公司。這類物業(yè)服務(wù)公司出于其母公司的制約或觀念的守舊，沒(méi)有擴(kuò)大管理規(guī)模的意識(shí)。有的物業(yè)服務(wù)公司是在以前老的國(guó)有公司基礎(chǔ)上整合起來(lái)的，接納了許多原公司的多余人員，這些人員素質(zhì)參差不齊、服務(wù)意識(shí)較差，但是工齡長(zhǎng)，一般不宜采用解除協(xié)議的方式，因而在物業(yè)服務(wù)公司自身造血能力局限性的情況下，公司的包袱越來(lái)越沉重。有的物業(yè)服務(wù)公司不具有成本轉(zhuǎn)嫁能力，當(dāng)物業(yè)服務(wù)成本上升時(shí)，只能被動(dòng)接受并由自己吸取增量部分。事實(shí)上，即使是保本定價(jià)法（所有成本）也只能維持原有服務(wù)規(guī)模；若物業(yè)服務(wù)不能保本，就必然會(huì)影響公司的連續(xù)經(jīng)營(yíng)能力，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)因服務(wù)資源的缺少而下降，形成惡性循環(huán)。3．因開(kāi)發(fā)建設(shè)單位因素導(dǎo)致物業(yè)項(xiàng)目管理退出（1）前期承諾不兌現(xiàn)。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在商品房的銷售階段做出的部分前期承諾到業(yè)主人住后往往不兌現(xiàn)是一個(gè)較為普遍的問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)公司在承接項(xiàng)目時(shí)，沒(méi)有與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位就前期承諾的責(zé)任承擔(dān)問(wèn)題交割清楚，導(dǎo)致很多后遺癥。業(yè)主對(duì)于這些問(wèn)題的解決方案往往就是拒繳物業(yè)費(fèi)。而物業(yè)服務(wù)公司迫于種種壓力，一般不敢公開(kāi)向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位主張權(quán)利，最后往往選擇退出項(xiàng)目管理的方式進(jìn)行逃避。（2）遺留問(wèn)題未解決。物業(yè)服務(wù)公司代替開(kāi)發(fā)建設(shè)單位解決項(xiàng)目遺留問(wèn)題，是現(xiàn)在很多“父子關(guān)系”的物業(yè)服務(wù)公司的一項(xiàng)工作，然而很多開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的遺留問(wèn)題往往是由于規(guī)劃設(shè)計(jì)或施工不合理導(dǎo)致的，解決起來(lái)比較復(fù)雜，且成本費(fèi)用非常高。在開(kāi)發(fā)建設(shè)單位對(duì)物業(yè)服務(wù)公司資金支持局限性的情況下，物業(yè)服務(wù)公司單靠自身的力量往往很難達(dá)成業(yè)主滿意。在遺留問(wèn)題遲遲得不到解決的情況下，業(yè)主往往將責(zé)任歸責(zé)于物業(yè)服務(wù)公司，以拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方式來(lái)“維權(quán)”。4．因業(yè)主因素導(dǎo)致物業(yè)項(xiàng)目管理退出（1）業(yè)主消費(fèi)意識(shí)差，物業(yè)服務(wù)公司因物業(yè)費(fèi)收繳率低而退出項(xiàng)目。目前，有的社區(qū)部分業(yè)主的思想還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在住房消費(fèi)上花錢買服務(wù)的觀念尚未建立起來(lái)。業(yè)主并不清楚物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程以及各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支情況，平常進(jìn)出看到的只是秩序維護(hù)員、保潔員在工作，于是憑直覺(jué)做出簡(jiǎn)樸判斷，認(rèn)為質(zhì)價(jià)不符。由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家、某一戶，物業(yè)服務(wù)公司不會(huì)由于少數(shù)業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)就停止服務(wù)活動(dòng)，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、“躲費(fèi)”。他們不交費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主同樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長(zhǎng)此以往就會(huì)形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費(fèi)一一物業(yè)服務(wù)公司虧損——服務(wù)質(zhì)量下降——業(yè)主長(zhǎng)期拒交費(fèi)。（2）業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理的政策了解存在偏頗，與物業(yè)服務(wù)公司無(wú)法就某些問(wèn)題達(dá)成一致。由于目前業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)觀念尚未完全形成，但是隨著公眾法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)和媒體對(duì)物業(yè)服務(wù)負(fù)面消息報(bào)道增多，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的規(guī)定和盼望卻很高，很多業(yè)主希望用繳納低廉的物業(yè)服務(wù)費(fèi)來(lái)?yè)Q取無(wú)限的管家貼身服務(wù)，加上一些物業(yè)服務(wù)公司在自身宣傳時(shí)沒(méi)有講清楚服務(wù)的內(nèi)涵與外延，往往讓業(yè)主在抱負(fù)與現(xiàn)實(shí)之間形成較大反差；物業(yè)管理法律關(guān)系中某些共性問(wèn)題，如社區(qū)停車收費(fèi)問(wèn)題、業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失糾紛、共用部位出租、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題等長(zhǎng)期存在并達(dá)成了矛盾多發(fā)時(shí)期；同時(shí)物業(yè)管理糾紛具有很強(qiáng)的示范效應(yīng)，一個(gè)社區(qū)內(nèi)某幾名業(yè)主起訴或被訴，通過(guò)媒體報(bào)道渲染后，往往會(huì)牽連其他有同樣情況的業(yè)主起訴或被訴，在矛盾激化的情況下，有的物業(yè)服務(wù)公司會(huì)選擇退出項(xiàng)目管理。四、物業(yè)項(xiàng)目管理退出中的交接問(wèn)題及成因分析從物業(yè)項(xiàng)目管理退出因素分析中可以看出，物業(yè)項(xiàng)目管理交接環(huán)節(jié)既是問(wèn)題的多發(fā)環(huán)節(jié)，也是諸多相關(guān)問(wèn)題的重要誘因。同時(shí)，由于交接內(nèi)容涉及物業(yè)服務(wù)提供的各項(xiàng)基本條件和前提保障，交接過(guò)程涉及多個(gè)主體，需各方的通力協(xié)作配合方可完畢。為此，有必要對(duì)進(jìn)入與退出的交接進(jìn)行更加進(jìn)一步的分析和研究。物業(yè)管理項(xiàng)目交接的內(nèi)容重要涉及：共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、物業(yè)管理用房及基礎(chǔ)資料等。新建物業(yè)項(xiàng)目的交接主體為開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)公司，“二手”物業(yè)項(xiàng)目的交接主體為原物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主大會(huì)（新選聘的物業(yè)服務(wù)公司可共同參與交接）。（一）交接存在的問(wèn)題物業(yè)項(xiàng)目交接過(guò)程中，不僅存在新建物業(yè)項(xiàng)目交接中的各類問(wèn)題，同時(shí)還存在以下問(wèn)題：1．交接主體問(wèn)題部分物業(yè)項(xiàng)目交接時(shí)，由于尚未成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，或業(yè)主委員會(huì)任期已滿、半數(shù)以上成員辭職等因素?zé)o法正常履行交接職責(zé)，導(dǎo)致交接主體缺失。此外，業(yè)主委員會(huì)成員之間意見(jiàn)不統(tǒng)一，亦會(huì)導(dǎo)致交接主體中的一方不能依法有效履行交接職責(zé)。2．財(cái)物清算問(wèn)題因物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支結(jié)算、預(yù)收費(fèi)用退還、運(yùn)用物業(yè)共用部位經(jīng)營(yíng)收益、公共設(shè)施費(fèi)用結(jié)算（水電費(fèi)等）、物業(yè)管理用房等財(cái)物清算問(wèn)題，交接雙方難以達(dá)成共識(shí)，致使交接無(wú)法完畢。3．責(zé)任履行問(wèn)題原物業(yè)服務(wù)公司在退出物業(yè)管理項(xiàng)目前，出于運(yùn)營(yíng)成本和員工安頓等因素，自行減少服務(wù)人員、減少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、停止共用設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)，影響業(yè)主正常生活、導(dǎo)致業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)損失。4．交接確認(rèn)問(wèn)題交接主體之間因自身利益、專業(yè)性差異和遺留問(wèn)題解決的不擬定性等因素，對(duì)交接內(nèi)容、交接標(biāo)準(zhǔn)、交接中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及其解決互不認(rèn)可，導(dǎo)致交接有開(kāi)始無(wú)結(jié)果、有問(wèn)題無(wú)解決。5．物業(yè)服務(wù)公司自身的問(wèn)題因自身經(jīng)營(yíng)、人員安頓、交接問(wèn)題解決等因素，原物業(yè)服務(wù)公司拒不退出或擅自退出，新物業(yè)服務(wù)公司急于進(jìn)入或遲延進(jìn)入，因而形成物業(yè)項(xiàng)目在某一時(shí)期的無(wú)人管理或多方管理現(xiàn)象。（二）存在問(wèn)題的成因分析物業(yè)項(xiàng)目交接問(wèn)題成因，除新建物業(yè)項(xiàng)目交接問(wèn)題成因外，還存在以下因素：1．業(yè)主大會(huì)主體缺失由于業(yè)主人數(shù)眾多、成分復(fù)雜，召開(kāi)業(yè)主大會(huì)難度大，以及利益驅(qū)動(dòng)等諸多因素，存在業(yè)主大會(huì)召開(kāi)不規(guī)范甚至違法的情況。因此，不愿退出的物業(yè)服務(wù)公司與不愿解聘物業(yè)服務(wù)公司的業(yè)主勢(shì)必阻撓交接工作開(kāi)展。部分業(yè)主委員會(huì)成員因責(zé)任心、時(shí)間安排、個(gè)人利益等因素，在交接過(guò)程中不能發(fā)揮應(yīng)有的作用、不能盡到應(yīng)盡的職責(zé)。同時(shí)，由于業(yè)主委員會(huì)成員專業(yè)能力所限，以及對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的理解存在局限性甚至有誤，均是導(dǎo)致交接問(wèn)題的重要成因。2．物業(yè)服務(wù)公司誠(chéng)信缺失由于物業(yè)服務(wù)公司與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位存在“父子”關(guān)系，在新建物業(yè)項(xiàng)目交接過(guò)程中受開(kāi)發(fā)建設(shè)單位制約，未能認(rèn)真、有效地履行交接職責(zé)，導(dǎo)致大量遺留問(wèn)題的存在，且直至退出交接時(shí)仍未妥善解決。物業(yè)服務(wù)公司在項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)期間，為追求經(jīng)濟(jì)效益最大化，不注重服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主感受，不斷減少各項(xiàng)成本投入，導(dǎo)致基礎(chǔ)資料遺失和共用設(shè)施設(shè)備非正常損壞。在交接時(shí)，為推卸或逃避責(zé)任而故意掩蓋遺留問(wèn)題、擾亂交接工作。物業(yè)服務(wù)協(xié)議到期或提前終止協(xié)議時(shí)，物業(yè)服務(wù)公司也許因經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)或開(kāi)發(fā)建設(shè)單位授意等因素，不愿退出物業(yè)管理項(xiàng)目。此時(shí)，個(gè)別物業(yè)服務(wù)公司也會(huì)故意識(shí)地制造交接障礙，有的甚至肆意破壞共用設(shè)施設(shè)備、丟棄設(shè)備機(jī)房鑰匙以及砸斷自來(lái)水進(jìn)水總管、銷毀業(yè)主資料等，阻止接管工作進(jìn)行。五、物業(yè)項(xiàng)目管理退出的程序（一）退出預(yù)警報(bào)告為避免出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)公司因無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)等因素單方面退出，而導(dǎo)致垃圾成堆、綠地荒涼、設(shè)備停運(yùn)等影響居民正常生活的問(wèn)題，物業(yè)項(xiàng)目退出必須預(yù)警報(bào)告，即公司退出前必須上報(bào)物業(yè)管理行業(yè)的行政主管部門。在退出過(guò)程中應(yīng)充足發(fā)揮物業(yè)管理社區(qū)聯(lián)席會(huì)議制度和行業(yè)調(diào)解機(jī)制。（二）退出方案擬訂及實(shí)行物業(yè)服務(wù)公司需要擬訂全面的退出方案，就退出時(shí)間、資料移交、共用設(shè)施設(shè)備交接、人員安頓、財(cái)務(wù)移交等擬訂具體計(jì)劃，在與物業(yè)所有人協(xié)商一致的前提下，按照程序進(jìn)行退出工作。（三）退出后遺留問(wèn)題的解決原則擬定對(duì)于項(xiàng)目的撤出，由于涉及的部門比較多，一個(gè)接口解決不好容易導(dǎo)致更大的糾紛與隱患，因此，在擬訂退出計(jì)劃時(shí)，需要將移交時(shí)未發(fā)生或者未涉及的問(wèn)題，商定解決原則，以避免在移交工作中由于某些個(gè)性問(wèn)題而耽誤整體的移交工作。六、物業(yè)項(xiàng)目管理退出應(yīng)移交的工作內(nèi)容（一）財(cái)務(wù)資料財(cái)務(wù)資料是物業(yè)移交的核心內(nèi)容。對(duì)于財(cái)務(wù)移交需要注意以下問(wèn)題：擬定財(cái)務(wù)移交的日期，在正式移交之前，移交雙方均應(yīng)做好充足的準(zhǔn)備。交付方應(yīng)對(duì)賬、物、資金進(jìn)行清理造冊(cè)；接受方應(yīng)對(duì)原物業(yè)管理的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作有定性的了解。在移交日之前業(yè)務(wù)人員就要對(duì)口進(jìn)行初步接觸，了解財(cái)務(wù)狀況，以便利于在移交目的財(cái)務(wù)移交工作。財(cái)務(wù)移交內(nèi)容重要涉及：核算資產(chǎn)與負(fù)債；清理債權(quán)、債務(wù)；重新認(rèn)定未執(zhí)行的協(xié)議；項(xiàng)目的業(yè)主收費(fèi)臺(tái)賬；預(yù)收費(fèi)用必須約定退回時(shí)間；社區(qū)公共部位的收益和支出清單，結(jié)余部分必須退回業(yè)主大會(huì)；物業(yè)費(fèi)測(cè)算中包含的固定資產(chǎn)必須退還，提供清單和存放位置；原管理工作中遺留的財(cái)務(wù)問(wèn)題的說(shuō)明和擬訂解決方式等。移交方式上，應(yīng)做到交付方對(duì)移交內(nèi)容真實(shí)、明確；接受方對(duì)移交內(nèi)容查證、清楚。同時(shí)，接受方要同移交內(nèi)容涉及的第三方見(jiàn)面，貫徹移交內(nèi)容，并履行必要的協(xié)議解除與轉(zhuǎn)移手續(xù)。同時(shí)對(duì)于不易當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)的歷史拖欠款，應(yīng)當(dāng)有解決措施。（二）物業(yè)檔案、資料及文獻(xiàn)由于現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)行業(yè)沒(méi)有建立統(tǒng)一的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，因此不同的物業(yè)服務(wù)公司所建立并實(shí)行的物業(yè)管理體系差異較大，文檔編制也有較大區(qū)別，一般而言，物業(yè)管理體系文獻(xiàn)、檔案的移交清單由原物業(yè)服務(wù)公司提供。物業(yè)管理體系文獻(xiàn)、文檔中重點(diǎn)文獻(xiàn)為各項(xiàng)法律文本和承諾性文本，重要涉及：業(yè)主管理公約、客戶手冊(cè)、物業(yè)管理費(fèi)核定標(biāo)準(zhǔn)、政府批準(zhǔn)文獻(xiàn)、與相關(guān)服務(wù)管理部門的協(xié)議文本等。對(duì)于項(xiàng)目常規(guī)運(yùn)營(yíng)管理的所有資料必須移交，涉及設(shè)備運(yùn)營(yíng)記錄、秩序記錄等，至少要提供復(fù)印件，這是業(yè)主享受物業(yè)服務(wù)的組成部分。（三）物業(yè)本體及共用設(shè)施設(shè)備物業(yè)本體以及共用設(shè)施設(shè)備的移交是物業(yè)管理權(quán)移交最重要的內(nèi)容，也是實(shí)際工作中最易發(fā)生爭(zhēng)議的地方。一般而言，對(duì)于管理體系文獻(xiàn)可以根據(jù)新接管的物業(yè)服務(wù)公司的管理標(biāo)準(zhǔn)重新建立，但是假如物業(yè)本體和設(shè)施設(shè)備移交不清，往往會(huì)對(duì)新物業(yè)服務(wù)公司的后期管理導(dǎo)致很大的管理隱患。移交時(shí)物業(yè)本體和設(shè)施設(shè)備要達(dá)成物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定的標(biāo)準(zhǔn)，如不能達(dá)成，要約定修復(fù)時(shí)間，或者提供資金由接受方修復(fù)。這里特別要注意的是移交雙方如有條件應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)本體及設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)估，明確雙方權(quán)利義務(wù)。一般地，物業(yè)本體以及設(shè)施設(shè)備的移交重要涉及以下兩項(xiàng)內(nèi)容：1．物業(yè)本體圖紙資料重要涉及但不限于物業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃圖紙；規(guī)劃總平面；道路規(guī)劃圖；豎向規(guī)劃圖；市政設(shè)施管網(wǎng)綜合規(guī)劃圖；綠地規(guī)劃圖；l／1000比例的現(xiàn)狀圖；具體規(guī)劃說(shuō)明書(shū)；物業(yè)項(xiàng)目竣工總平面圖；其他單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備安裝竣工圖；附屬公建配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖；有關(guān)設(shè)施、設(shè)備安裝、使用說(shuō)明書(shū)和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料；房屋質(zhì)量保證文獻(xiàn)和房屋使用文獻(xiàn)。2．設(shè)施設(shè)備以及設(shè)備用房重要涉及但不限于強(qiáng)電設(shè)備（變配電室）；燃?xì)庠O(shè)備（調(diào)壓站或調(diào)壓裝置、燃?xì)獗矸浚?；消防?bào)警設(shè)備；弱電設(shè)備（含攝像、可視對(duì)講、紅外線對(duì)射等）；泵房（含生活水泵、中水泵、消防泵、污水泵等）；電梯設(shè)備；維修設(shè)備（工程維修用如，電焊機(jī)、鉆床等）；辦公設(shè)備（電腦、辦公設(shè)備等）以及其他需要移交的設(shè)備等。（四）人員安頓問(wèn)題為了便于項(xiàng)目移交后管理工作的順利開(kāi)展，應(yīng)當(dāng)對(duì)原管理、服務(wù)人員進(jìn)行一并移交，但是由于涉及不同的管理公司和管理風(fēng)格，也也許出現(xiàn)人員不予移交的情況。由于人員移交是移交雙方自愿的事情，因此應(yīng)當(dāng)協(xié)商達(dá)成一致。對(duì)于實(shí)行酬金制管理的應(yīng)當(dāng)提供具體的工資、福利記錄。如實(shí)行包干制管理，則無(wú)須提供。一般情況下人員移交需要注意包含以下內(nèi)容：（1）物業(yè)項(xiàng)目的管理架構(gòu)；（2）員工花名冊(cè)；（3）員工勞動(dòng)協(xié)議；（4）員工薪酬、社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)基數(shù)審批表；（5）上年度員工薪酬發(fā)放明細(xì)表；（6）上年度員工入轉(zhuǎn)升離記錄；（7）上年度員工獎(jiǎng)懲明細(xì)表以及獎(jiǎng)懲單；（8）其他。七、物業(yè)項(xiàng)目管理退出時(shí)的工作重點(diǎn)（一）移交前準(zhǔn)備工作的工作重點(diǎn)移交應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目遺留問(wèn)題，提出解決遺留問(wèn)