酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告記錄

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酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告（一）一、預(yù)備工作盡管我們只在酒店舉行為期幾個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店依然按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們舉行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，舉行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游玩培訓(xùn)，要緊是介紹酒店的概況，并且也對(duì)我們舉行了職員素質(zhì)及酒店治理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了似乎的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特殊安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場說解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫通著我們實(shí)習(xí)的一具月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們舉行別間斷的技能指導(dǎo)，一具月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了

解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)關(guān)于我們往后的學(xué)習(xí)和工作基本上很實(shí)用的。

二、實(shí)習(xí)過程中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛才走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，徹底別能領(lǐng)略工作的流程和要領(lǐng)，不過聽從領(lǐng)班和老職員的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老職員對(duì)我們都特殊的友好，主管還特意為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的生活里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)刻是7小時(shí)工作制，每周歇息一天，主管依照我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，如此我們中午就有了歇息的時(shí)刻。但往往下班的具體時(shí)刻是別確定的，經(jīng)常依照實(shí)際事情加班加點(diǎn)，然而加班時(shí)刻都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，盡管沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度依然非常靈便合理的。酒店職員基本上穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我以為酒店的服務(wù)員征服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。只是令我欣慰的是：酒店的職員大基本上熱情友好的，別管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬；在勞苦之余，同事們的一具甜美的微笑，一句再一般只是的“辛苦了”都會(huì)讓人格外感動(dòng)；在歇息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起談天，分享彼此的感覺，就像一家人；而治理層中的幾位經(jīng)理也非常和氣，沒有啥架子，但間或還的會(huì)對(duì)沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形群群的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人基本上外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識(shí)，開闊了視野。三、心得看法以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感覺，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一具月來我對(duì)桂林賓館的經(jīng)營治理過程中浮現(xiàn)的一些咨詢題的個(gè)人看法：

一、各項(xiàng)規(guī)章制度降實(shí)別是特殊到位。所有高星級(jí)酒店的治理制度事實(shí)上是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰降實(shí)的如何樣，效果怎么樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也非常完善，但我個(gè)人以為貫徹的就別是非常好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域職員一定要用一般話交流，然而實(shí)際事情是桂柳話依然職員的要緊交流方式，甚至是在有客人的事情下，使用桂柳話的職員大有人在，怎么說桂林賓館是一具涉外的高星級(jí)酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，因此我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店治理的一具當(dāng)務(wù)之急。二、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的治理和監(jiān)督。曾經(jīng)在上看過一具調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生別放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一具月的時(shí)刻里，經(jīng)過自個(gè)兒的切軀體會(huì)，也真的感覺到了其中的咨詢題。據(jù)我觀看，餐飲部門并沒有一具明確的對(duì)與職員個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且職員的衛(wèi)生意識(shí)也并別是非常強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的適應(yīng)。三、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，非常多老職員工作的時(shí)刻差不多非常長了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了很高的水平，然而由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得啥激勵(lì)和晉升，而個(gè)不職員表現(xiàn)的并別是非常好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)（最多也不過發(fā)鈔票），其實(shí)，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有非常多的激勵(lì)方式值得我們治理者借鑒。四、樹立一種可以凝結(jié)人心的精神性的企業(yè)文化。一具民族有它自個(gè)兒的民族文化，一具企業(yè)同樣也需要有它自個(gè)兒的企業(yè)文化。在一具月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)覺桂林賓館大概并沒有一具深入人心的文化核心（也許是我工作的時(shí)刻太短了），即職員在里面沒有一具統(tǒng)一的堅(jiān)決的信念，大概非常多職員純粹是為了自個(gè)兒的日子而工作，工作

4的積極性別夠，而且工作缺少制造性。四、總結(jié)酒店實(shí)習(xí)的生活結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碇v，在這些生活里自個(gè)兒確學(xué)到了很多的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了怎么調(diào)整自個(gè)兒的心態(tài)，怎么處理好自個(gè)兒的利益和酒店的利益，怎么處理好同事之間的人際關(guān)系，怎么與顧客打交道；并且，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一具服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在一具月的工作中，我深刻地體味到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店進(jìn)展的前景，更加理解了自個(gè)兒往后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最終謝謝老師的幫助，謝謝桂林賓館能給我們提供如此難得的實(shí)習(xí)機(jī)遇，在此祝福桂林賓館可以越辦越好，學(xué)院越辦越好。以上算是我此次暑期社會(huì)實(shí)踐的一些感覺和想法，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批閱心得下半年，酒店的生意普通都非常好，特殊是婚宴和接待更是做的頻繁。關(guān)于我們新職員主管更是幾次抽時(shí)刻給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識(shí)，不看說的內(nèi)容非常簡單，但確實(shí)做起來，一些細(xì)節(jié)的東西也就別這么容易了，因?yàn)榛檠鐣r(shí)，新人兩方親戚素養(yǎng)別等，身份別同，記憶有不，因此在一些情況的想法，看法，做法也就讓你難以招架。十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到最大。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn)，能夠講能接的地點(diǎn)都拉出來接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來講是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，非常“容幸選中了我和另外兩位同事，因?yàn)橥那皼]有接觸過，再加上是去不的區(qū)域，有點(diǎn)陌生，我的內(nèi)心依然非常擔(dān)心，怕自個(gè)兒做不行。去之后，發(fā)覺一人看三桌，難度別大也別小，看了一下菜單，基本沒啥咨詢題，內(nèi)心的一塊石頭才降了地，然而就在快結(jié)束的時(shí)候，主管走到我的面前嚴(yán)厲的對(duì)我講，你為啥要把撤下來的菜直截了當(dāng)?shù)沟?，有沒有通過客人的允許？我愣愣地看著主管，別懂講啥，其他兩位同事也別懂發(fā)生了啥事，大氣也別敢出。眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管繼續(xù)講，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒有征求客人接受的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會(huì)別激動(dòng)的，一別激動(dòng)，投訴起來，就要求打折，而一場婚宴做下來，辛辛苦苦，最重要的算是買單了，在最終關(guān)后浮現(xiàn)了咨詢題，全場打折，酒店的損失是非常大的，大伙兒的努力也打了折扣，是非常別劃算的！主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了非常深的一課，也讓我看到了自個(gè)兒在對(duì)做婚宴的別成熟，它決別僅僅停留在上菜，收臺(tái)上，更緊緊環(huán)繞著其它因素！漸漸地，別管是做本區(qū)域的服務(wù)依然到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的分外關(guān)注，更或者是在自個(gè)兒別忙時(shí)協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡單而且熟練起來，在面對(duì)客人的一些小的投訴時(shí)，自個(gè)兒也能夠較好的解決，膽子變大了，人也變的比往常有耐心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時(shí)刻后，發(fā)覺自個(gè)兒的個(gè)人素養(yǎng)也有所提高，懂啥話該講，啥事該做，該如何做，怎么樣更好的與交流。八個(gè)月的實(shí)習(xí)就如此結(jié)束了，這些生活里我學(xué)天了很多的東西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外，更學(xué)到了一些課堂上非常難學(xué)到的東西，怎么處理好自個(gè)兒的利益和酒店的利益，怎么處理好同事之間的人際關(guān)系，怎么調(diào)整好自個(gè)兒的心態(tài)，更讓我了解到做為一具職員應(yīng)該具有的執(zhí)行力。餐飲部經(jīng)理特地到不處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn)，然后回來抽歇息時(shí)刻經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容。執(zhí)行力反映一具人能力的強(qiáng)弱，放大到一具團(tuán)隊(duì)中，就更能體現(xiàn)出來了，也能夠看到一具團(tuán)隊(duì)的精神，那個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和素養(yǎng)。執(zhí)行力與制度，工資無關(guān)。后來他把我們分成幾個(gè)小組，做了一具游戲，但輸?shù)哪且唤M的組長必須同意相應(yīng)的懲處，其他組員別能分擔(dān)，這是非常殘酷的一具結(jié)果，我們都在內(nèi)心暗暗祈禱著，我們組由于失誤導(dǎo)致組長要做一百二十個(gè)俯臥撐，當(dāng)我們的組長做到八十個(gè)的時(shí)候，我們大伙兒一起喊加油，直到組長做完最終的幾十個(gè)，看到組長因堅(jiān)持而通紅的臉，我們的組員都流下了感動(dòng)的淚水。像經(jīng)理講的，作為一具領(lǐng)導(dǎo)者，他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，盡管大伙兒還有能徹底同意，但絲毫別妨礙他的道理，惟獨(dú)做到如此，你才干成為一具真正的治理者！酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告（二）一具月的實(shí)習(xí)日子雖短，但它卻使我流連忘返。首先是對(duì)于黃鶴樓那個(gè)連鎖店的簡介，然后依照其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團(tuán)，接下來的七大塊內(nèi)容分不為：服務(wù)質(zhì)量，飯店人力資源治理，廚房生產(chǎn)，宴會(huì)治理，菜單，飯店組織結(jié)構(gòu)圖，飯店企業(yè)文化。這些基本上經(jīng)過把實(shí)習(xí)感覺，實(shí)習(xí)所得與往常學(xué)過的理論知識(shí)結(jié)合起來而完成的。實(shí)習(xí)記憶：7月31日-8月25日，盯六廳10號(hào)，11號(hào)，12號(hào)桌8月26日-9月1日，盯"靜川""三峽"雅間黃鶴樓大酒店簡介：湖北素有"千湖之省，魚米之鄉(xiāng)"的美稱，黃鶴樓大酒店集湖北菜肴之精華，

5考證了中國古今名人在湖北愛吃的菜肴，老一輩的XXX家XXX生前在湖北吃了"毛氏紅燒肉"和"紅燒武昌魚"同時(shí)留下了"才飲長江水，又食武昌魚"的經(jīng)典詩句。林彪元帥對(duì)"珍珠丸子"和"鐵板黃豆牛柳"愛別釋口，李先念XXX生前在湖北很喜愛吃"竹香鯇魚"和"金枕黃瓜",還有董必武副XXX，XXX元帥，劉少奇副XXX，XXX元帥也對(duì)"石烹腰花","酥炸藕夾","過江財(cái)魚","三鮮豆腐包","明爐西柿牛楠"贊嘆不已。湖北黃鶴樓大酒店特聘湖北名師主理，將中國古今名人食過的菜肴介紹給全國的朋友品嘗，并且，在繼承和發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)美食文化的基礎(chǔ)上，創(chuàng)立了黃鶴樓自個(gè)兒的具有特XXX風(fēng)味的湖北菜肴，她既有登大雅之堂的傳統(tǒng)大菜，又有讓您回味無窮的風(fēng)味小吃。黃鶴樓菜肴進(jìn)入市場以來，深受全國各地朋友的喜歡，目前在貴陽，深圳，西安，咸陽，石家莊，唐山，辛集，永平，呼和浩特，包頭，鄂爾多斯，臨河，太原，陽泉，青島動(dòng)有20余家連鎖店。有人曾講過，人一輩子的歲月是一串珍珠，漫長的日子是一組樂曲，而溫馨感人的記憶是其中最精彩的樂章，由于某種記憶而獲得的獨(dú)特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財(cái)寶。幸福別僅是已取得的成果，也是奮斗的過程，正如項(xiàng)鏈上的珍珠，每一顆都應(yīng)是閃光的，震撼心靈的那些往昔記憶，像雪白的雪，漂亮的雨離去后，讓人久久別舍，事實(shí)上他們并沒有離去，他們留在我們身上，開闊了心靈的視野。是的，宛如這次實(shí)習(xí)，當(dāng)時(shí)看來無所謂的情況返校后說給同學(xué)聽后，別愉快的心情都"揮發(fā)"掉了，留下的基本上一些溫馨感人的記憶和震撼心靈的往事。去年暑期，我是在客房實(shí)習(xí)，今年我挑選了餐飲。黃鶴樓大酒店在所有權(quán)上隸屬于蒙達(dá)麗大飯店，蒙達(dá)麗大飯店是集餐飲，住宿，娛樂等于一體的一家大飯店，黃鶴樓大酒店是其餐飲部，它的餐飲部于2002年8月18日正式加盟黃鶴樓那個(gè)飯店集團(tuán)，在我們所學(xué)過的經(jīng)營方式中，它屬于托付經(jīng)營，自從加入黃鶴樓那個(gè)連鎖店以來，餐飲部的營業(yè)額直線上升，應(yīng)為飯店集團(tuán)有它獨(dú)特的優(yōu)勢：1.是市場優(yōu)勢，利用集團(tuán)的聲譽(yù)和名氣產(chǎn)生品牌效應(yīng)，增強(qiáng)市場吸引力，憑借集團(tuán)的實(shí)力和條件，擴(kuò)大廣告，宣傳的范圍和效果；2.是經(jīng)營治理優(yōu)勢，集團(tuán)擁有一套先進(jìn)的治理辦法和操作規(guī)范，每個(gè)成員必須嚴(yán)格遵守，有利于提高成員飯店的治理水平和服務(wù)質(zhì)量，組織所屬飯店舉行相互交流，取長補(bǔ)短。3.資金優(yōu)勢。集團(tuán)以入股，合資，合作，貸款等方式在資金上大力支持成員飯店，產(chǎn)權(quán)的多元化有利于提高資金利用效率，集團(tuán)將千方百計(jì)幫助成員飯店實(shí)現(xiàn)贏利，以防止浮現(xiàn)財(cái)務(wù)困境，以此來維護(hù)集團(tuán)聲譽(yù)。4.人力優(yōu)勢，集團(tuán)擁有大量的各類特意人才，成員飯店憑借集團(tuán)的聲譽(yù)也容易吸引人才。經(jīng)過內(nèi)部調(diào)配和調(diào)動(dòng)，別僅容易解決成員內(nèi)部人員短缺咨詢題，而且也有利于提高和提升部分有才能的人員到治理崗位。5.成本優(yōu)勢：物品的統(tǒng)一采購和批量化落低了成本，廣告的統(tǒng)一制作和宣傳落低了費(fèi)用。固然任何事物都有利有弊，飯店集團(tuán)亦然。1.成員飯店的經(jīng)營負(fù)擔(dān)加重，投資收益減少，在我所實(shí)習(xí)的飯店，資方和治理方簽訂合并且，約定的治理費(fèi)為營業(yè)額的2.5%.2.成員飯店受集團(tuán)的治理和干涉，容易在人事，財(cái)務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦。黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的非常突出。在人事方面，治理方給臨河黃鶴樓調(diào)來一位領(lǐng)班，但投資方拒絕那位小伙子當(dāng)領(lǐng)班，而把他下方為服務(wù)員。從非常多方面，我能夠看到治理方老板所表現(xiàn)出的治理藝術(shù)，與大伙兒打成一片，只是工作的時(shí)候，亦然特殊嚴(yán)肅，仔細(xì)。資方老總要的是效益，他以為基層職員再苦再累基本上應(yīng)該的，他從別與服務(wù)員交談，失去了"民心".有時(shí)甚至剝奪服務(wù)員的利益。顯然資方的治理非常別說信用，而且既要馬兒快跑，還別想給馬兒多吃草。如今，服務(wù)業(yè)提倡人性化治理，其口號(hào)為"顧客至上，職員第一",講的算是飯店竭力滿腳基層職員的需要，基層職員再去滿腳顧客的需要，事實(shí)上，這是一種需要的傳遞，飯店最后依然把需要讓渡給顧客，最后會(huì)得到顧客的認(rèn)可。餐飲業(yè)也是一具情感型行業(yè)，以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì)，人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品，餐飲業(yè)差不多度過了它的暴利階段，呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀，硬件上的競爭差不多別是要緊競爭方面，各家酒店都把著眼點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量的競爭上，飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性。飯店作為一具服務(wù)性企業(yè)，它的經(jīng)營運(yùn)作是群體合力的。所以，他的服務(wù)質(zhì)量是一具經(jīng)過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動(dòng)來體現(xiàn)。顧客也是從飯店服務(wù)的整體過程和整體形象來評(píng)價(jià)飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店服務(wù)的這種整體評(píng)判尺度，對(duì)飯店服務(wù)人員，服務(wù)過程和服務(wù)設(shè)施的各個(gè)服務(wù)接口上的銜接，都提出了十分明確的要求。服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，環(huán)境氛圍質(zhì)量，安全衛(wèi)生質(zhì)量。實(shí)習(xí)的時(shí)候，我發(fā)覺一具咨詢題：算是上至老

6總，下至職員，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的明白過于狹小。單純以為服務(wù)態(tài)度好算是服務(wù)質(zhì)量好。按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來講，首先是服務(wù)項(xiàng)目，缺少了應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目，非常多服務(wù)內(nèi)容自然上別去。服務(wù)態(tài)度當(dāng)然重要，但并別是講服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量一定就會(huì)高，當(dāng)客人爆滿，生意火紅的時(shí)候，廚房生產(chǎn)能力，速度是有限的，有點(diǎn)客人就會(huì)因上菜慢而別中意了，這是服務(wù)效率咨詢題。在提高質(zhì)量方面，我們一定要做到把握主動(dòng)權(quán)，克服坐門等投訴，而要走出門去抓質(zhì)量。主動(dòng)與被動(dòng)之間僅有一字之差，卻反映了兩種截然別同的工作思路。我們都懂有一種治理辦法叫全面質(zhì)量治理，且別講其具體內(nèi)容，我要講的是在那個(gè)循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性。質(zhì)檢部作為一具獨(dú)立的部門浮現(xiàn)后，它會(huì)盡職盡責(zé)的完成本職工作。在沒有質(zhì)檢部，由本區(qū)域治理人員代行質(zhì)檢時(shí)，非常容易浮現(xiàn)"徇情枉法".在服務(wù)中，有兩個(gè)誤區(qū)，一是以為區(qū)區(qū)小事，別腳為奇，在實(shí)踐中忽略對(duì)細(xì)節(jié)的重視，一是以無微別至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實(shí)際上服務(wù)別能過頭，恰到好處才是最佳服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)該把握好服務(wù)的"度".一具有效的辦法算是在滿腳客人需要的事情下，縮短"真實(shí)眨眼",以減少出錯(cuò)機(jī)遇。從中，我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性，因此，要舉行人力資源治理。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，飯店業(yè)的競爭愈演愈烈，人們越發(fā)感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭，人才之爭。飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是勞動(dòng)密集型行業(yè)，并且又是情感密集型行業(yè)。職員服務(wù)的以對(duì)象是需要情感的來賓?，F(xiàn)代飯店業(yè)的進(jìn)展趨勢表如今對(duì)各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高?，F(xiàn)代治理學(xué)以為，一切治理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性，作好人的工作為全然。因此對(duì)飯店從業(yè)人員的治理又是服務(wù)質(zhì)量的保證。一句話，為了提高服務(wù)質(zhì)量，為了創(chuàng)效益，我們必須舉行人力資源治理。對(duì)人力資源的治理首先是從對(duì)職員的聘請(qǐng)開始的。我們常見的聘請(qǐng)方式有：電話廣告，雜志宣傳，廣告欄里的廣告單等。這是招募人員的前湊，然后開始對(duì)人員舉行選拔。選拔時(shí)，要舉行智商測試和個(gè)性測試。經(jīng)過對(duì)人員資料的審核，經(jīng)過面談，測試等決定是否錄取。錄取后，就開始了培訓(xùn)這一關(guān)，對(duì)職員的培訓(xùn)是很重要的，培訓(xùn)能夠提高職員的專業(yè)技術(shù)素養(yǎng)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)能夠落低損耗和勞動(dòng)成本，還能夠減少事故的發(fā)生，培訓(xùn)能夠落低職員的流淌率，提高生產(chǎn)效率，培訓(xùn)還能夠增強(qiáng)職員的紀(jì)律性，提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力，進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)體凝結(jié)力，培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)職業(yè)道德，知識(shí)能力培訓(xùn)。職業(yè)道德是職員身上體現(xiàn)的精神面貌與社會(huì)行業(yè)的總合。飯店職業(yè)道德植根在職員深層次服務(wù)中，直截了當(dāng)妨礙來賓的心理感受和軀體健康，飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程算是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過程，也是提高職員心理素養(yǎng)的過程。講到職業(yè)道德，使我又想到了實(shí)習(xí)日子。飯店職員的文化素養(yǎng)普通較低，尤其是前廳服務(wù)人員，傳菜員，后廚廚師。這就別可幸免地加大治理的難度。例如，他們喜愛占點(diǎn)小便易，私拿酒店的低值易耗品。記得在舉辦某次宴會(huì)的時(shí)候，作為服務(wù)員的我在宴會(huì)大廳拾到100元鈔票，然后交給經(jīng)理。事后，這位經(jīng)理非常平淡地把這100元鈔票交給吧臺(tái)，再交到財(cái)務(wù)作為營業(yè)外收入。我并別是希翼他在例會(huì)上如何表揚(yáng)我。不過覺得如此的情況宣傳一下比較好。至少我是酒店的一員，我的老實(shí)代表了酒店的誠信。可她自始至終都非常平靜。對(duì)服務(wù)人員知識(shí)的培訓(xùn)重點(diǎn)在于掌握本崗位所需的知識(shí)，這是按速成性，需發(fā)性，時(shí)期性的原則舉行培訓(xùn)的，能力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點(diǎn)。飯店職員績效考核是人力資源開辟與治理的重要內(nèi)容，考核必須堅(jiān)持以貢獻(xiàn)為主，長處為主的原則。堅(jiān)持客觀準(zhǔn)確，公平公正的原則，堅(jiān)持平常考核重于定期考核的原則，考核能夠按定量考核，定性考核，考勤記錄考核，也能夠是三者的結(jié)合。飯店報(bào)酬是人力資源治理中的重要因素，也是飯店人力資源治理必定要研究的內(nèi)容。因?yàn)榻疴n票，物質(zhì)報(bào)酬別僅直截了當(dāng)涉及到飯店的費(fèi)用支出，而且直截了當(dāng)妨礙到職員工作積極性的調(diào)動(dòng)與發(fā)揮。報(bào)酬要緊包括工資制度，獎(jiǎng)金和福利待遇。就拿我實(shí)習(xí)的酒店來講，服務(wù)員的工資結(jié)構(gòu)是如此的：基本工資：新服務(wù)員是260,老服務(wù)員是300.效益提成是個(gè)人推銷飯菜的1%.瓶蓋費(fèi)。全勤獎(jiǎng)（老服務(wù)員）。月度優(yōu)秀服務(wù)員獎(jiǎng)金為200.傳菜員的固定工資是440元，迎賓員是500元。領(lǐng)班工資由700元落至600元。廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場地。廚房治理是餐飲治理的重要環(huán)節(jié)。廚房治理的成功與否對(duì)菜肴質(zhì)量，食品成本，餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉腳輕重的妨礙。廚房生產(chǎn)操縱的目的是經(jīng)過對(duì)廚房舉行科學(xué)化治理，有效地操縱廚房生產(chǎn)過程中的白費(fèi)。吸引更多的顧客光顧。從而獲得最佳的效益。廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購，驗(yàn)收，貯存，廚房生產(chǎn)。采購時(shí)要舉行質(zhì)量操縱，數(shù)量操縱和價(jià)格操縱，

7采購成本直截了當(dāng)關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本。所以，對(duì)采購人員的素養(yǎng)有一定的要求：有強(qiáng)烈的進(jìn)取性和責(zé)任感，有較豐富的商品知識(shí)，有較強(qiáng)的社交活動(dòng)能力，有一定政策水平和理論知識(shí)，廉潔。驗(yàn)收要遵循一定的程序，建立科學(xué)合理的驗(yàn)收體系：選用稱職的驗(yàn)收人員和有用的驗(yàn)收設(shè)備，器材。宴會(huì)往往集飲食，社交，娛樂于一體，是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩M(jìn)行的高級(jí)聚會(huì)。由于他規(guī)格高，妨礙大，服務(wù)說究，利潤頗豐，故歷來受到酒店經(jīng)營者的重視。一具高標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)在一定程度上代表了一具酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平，并且透過某個(gè)酒店的宴會(huì)，也折射也一具酒店的餐飲服務(wù)治理水平，對(duì)提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都有著十分重要的意義。我實(shí)習(xí)的酒店舉辦的宴會(huì)特殊多，要緊有婚宴，壽宴，機(jī)關(guān)團(tuán)體宴，滿月宴，喪宴。宴會(huì)設(shè)計(jì)是依照來賓的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對(duì)宴會(huì)環(huán)境，臺(tái)面，菜單及服務(wù)程序等舉行統(tǒng)籌規(guī)劃，并擬出實(shí)施方案和細(xì)則的創(chuàng)作過程。宴會(huì)設(shè)計(jì)要依照人，物，境，時(shí)，事對(duì)宴會(huì)場境，宴會(huì)臺(tái)面，宴會(huì)酒水，宴會(huì)服務(wù)及程序，宴會(huì)設(shè)計(jì)時(shí)突出主題，特群鮮亮，安全舒適，美觀和諧，科學(xué)合算。服務(wù)員和酒店都希翼能多舉辦宴會(huì)，關(guān)于酒店來講，由于宴會(huì)統(tǒng)一制作菜肴，對(duì)原料白費(fèi)較少，因而舉辦宴會(huì)能給酒店帶來豐厚的利潤；并且，宴會(huì)還有一定的宣傳效果，關(guān)于服務(wù)員來講，宴會(huì)普通基本上

288,318,368標(biāo)準(zhǔn)，兩桌的提成比較可觀，而且宴會(huì)服務(wù)是集中勞動(dòng)，集中歇息，因此黃鶴樓大酒店接待的宴會(huì)特殊多，小到三四桌的滿月宴，大到五六十桌的婚宴，有時(shí)一天要舉辦三場宴會(huì)，9月1日那天共計(jì)57桌在同一天的上午舉辦，一樓基本上288標(biāo)準(zhǔn)，二樓基本上368標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)天上午營業(yè)額近1.4萬，下午晚上一樓繼續(xù)接待零點(diǎn)，一天的收入比較可觀，黃鶴樓的宴會(huì)預(yù)定非常好，因?yàn)閇經(jīng)推出了一系列的優(yōu)惠政策：10桌及以上免費(fèi)為客人請(qǐng)歌舞團(tuán)，免費(fèi)攝像且送一桌。這也是一種營銷手段吧！菜單是餐飲經(jīng)營者向客人推出的聯(lián)貫市場供給和客人需求的菜點(diǎn)名目，在餐飲經(jīng)營活動(dòng)中，菜單一面聯(lián)系經(jīng)營者的產(chǎn)品供給，一面聯(lián)系就餐客人的市場需求，成為餐飲治理開展市場營銷和的橋梁。黃鶴樓大酒店的菜單惟獨(dú)三種：零點(diǎn)菜單，宴會(huì)菜單，團(tuán)體味議菜單。其零點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)的比較有特群：古群古香的黃鶴樓祝你更上一層樓，菜單里有講明和圖片。會(huì)議菜單和宴會(huì)菜單由預(yù)定員保管，不管哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)八涼十熱送果拼那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是別變的。268和288標(biāo)準(zhǔn)相差別大，也算是換兩個(gè)稍高檔點(diǎn)的菜。268和388標(biāo)準(zhǔn)就別一樣了，388說究搭配，雕刻和菜品質(zhì)量。在激烈的市場競爭中，競爭的著眼點(diǎn)由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)到質(zhì)量競爭，如今提倡的是文化競爭，文化競爭能力是最高層次的質(zhì)量競爭，是高品位有競爭，是習(xí)慣市場需要的競爭。飯店文化要突出個(gè)性，文化要示個(gè)性，個(gè)性帶來形象，形象增強(qiáng)競爭力，飯店文化要有特XXX，注重細(xì)節(jié)，有特XXX。永久都不可能不記得上午下午晚上例會(huì)結(jié)束時(shí)黃鶴樓全體職員呼喊的企業(yè)宗旨：親情服務(wù)，互相關(guān)愛，足踏實(shí)地，永久第一，微笑！微笑再微笑，努力努力再努力！在這次實(shí)習(xí)中我獲得了許多對(duì)于餐飲和企業(yè)方面的實(shí)踐知識(shí)，也謝謝童老師個(gè)性化的授課所給我的啟迪。酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告（三）通過這六個(gè)月的實(shí)際運(yùn)用，使我對(duì)酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解，經(jīng)過實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了非常多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗(yàn)到了酒店治理、服務(wù)的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了非常多珍貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)寶；了解到自身的別腳，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在往后學(xué)習(xí)日子中我將明確自個(gè)兒努力的方向，別斷地舉行自我增值，為往后策劃自個(gè)兒的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。一、前言（一）實(shí)習(xí)單位介紹1、實(shí)習(xí)單位：北京碧水莊園酒店北京碧水莊園酒店——碧水莊園大廈坐降于北京郊區(qū)最近，最大和最豪華的高尚不墅區(qū)--碧水莊園內(nèi)，地處京城上風(fēng)上水，雄踞“龍脈”正北方。XX年12月降成開業(yè)，總建造面積3萬多平方米，主樓高16層，為京城北郊五環(huán)外標(biāo)志性建造。碧水大廈自然環(huán)境優(yōu)越。西有春華秋實(shí)、文化底蘊(yùn)濃厚的西山，北連國家森林風(fēng)景區(qū)和歷史文物愛護(hù)區(qū)，東南是精英云集的亞奧商圈，西南為著名的中關(guān)村科技區(qū)，靜靜的北安河依傍而臥，繁忙的八達(dá)嶺高速路門前穿行，秀媚的沙河公園遙遙相對(duì)。環(huán)山抱水的地理位置獨(dú)得乾坤之厚待。好看的自然體面和誘人的風(fēng)水寶地給碧水大廈平添了幾分神奇的群彩！碧水大廈是按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配置的綜合性會(huì)議、度假型酒店。設(shè)有獨(dú)體不墅1棟，主樓擁有標(biāo)準(zhǔn)間、豪華單人間、套間共108間（套）。中餐、西餐、燒烤、酒吧等餐飲項(xiàng)目一應(yīng)俱全；豪華不致多功能廳、富麗堂皇的宴會(huì)廳，讓您有別盡的遐想空間；保齡球、

8羽毛球、臺(tái)球、乒乓球、射箭、游泳、桑拿、健身、歌舞廳和美容美發(fā)中心等休閑娛樂設(shè)施，

讓您盡享身心愉悅；高標(biāo)準(zhǔn)的球館、高等級(jí)的高爾夫練習(xí)場，讓高端人土實(shí)現(xiàn)高雅的志趣。此外，具有濃郁田園體面的農(nóng)場是熱愛生命、衷情保健、喜歡自然的人們必去之所，綠XXX的果蔬，鮮美的禽、蛋、肉，觀光采摘，美別勝收；仿古埃及設(shè)計(jì)的、地下3500米的地?zé)釡厝^，集戶內(nèi)、戶外和大池、包間于一體，舒緩壓力、釋放壓抑、健身怡心，四季享用；湖畔酒吧凸現(xiàn)異國情調(diào)；擁有4000平方米湖邊燒烤場，可舉辦豐富多彩的大型活動(dòng)；乘龍舟游“龍”湖，碧波蕩漾，清徹如鏡，飽覽湖光山群，盡收北美風(fēng)情，似人間仙境，愜意尋常；湖邊垂釣，怡然自得，令人流連忘返……！2、實(shí)習(xí)部門：餐飲部餐飲部包括：中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳。（1）、中餐廳分為兩個(gè)部分：一樓大廳和二樓包間。一樓大廳環(huán)境幽雅不致、古香古群，傳統(tǒng)的“中國紅”點(diǎn)綴其，為您呈現(xiàn)出另一種不有韻味的盛宴風(fēng)情。但是二樓擁有9個(gè)異國風(fēng)情、風(fēng)格各異的豪華包間。我們餐廳要緊經(jīng)營粵菜、湘菜等；另外餐飲部還推出碧水農(nóng)場私房菜，均為無公害蔬菜、肉類、禽類。因?yàn)楸趟f園內(nèi)有一具屬于碧水自個(gè)兒的農(nóng)場，是集畜禽養(yǎng)殖、蔬菜種植、果品生產(chǎn)、田園觀光采摘農(nóng)產(chǎn)品銷售為一體的綜合型綠群生產(chǎn)基地。（2）、西餐廳也是位于碧水大廈二層，風(fēng)格悠靜典雅，浪漫幽靜，可并且容納一百多人。（3）、宴會(huì)廳它的面積有800平方米，它本來就富麗堂皇，給人高貴優(yōu)雅的感受，而華美絕倫的水晶燈別僅點(diǎn)亮宴會(huì)廳內(nèi)的每一具角降，還點(diǎn)亮了來這的人們的好心情。它承接各式大型婚宴、壽宴、公司慶典、年會(huì)等宴席；我在實(shí)習(xí)期間在這舉辦的婚禮，對(duì)宴會(huì)廳那個(gè)場地及我們的服務(wù)都感到非常中意。這個(gè)地方還有專業(yè)的音響設(shè)備，讓在場的人都能感覺到我們的專業(yè)魅力。（二）實(shí)習(xí)職位介紹高層服務(wù)員事實(shí)上簡單的講算是一具小小的服務(wù)員，在別同風(fēng)格的包間里為用餐的客人提供優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)，讓客人對(duì)我們的服務(wù)感到中意，從而體現(xiàn)出酒店的形象。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容（一）高層服務(wù)員的日常工作我們的工作算是餐間服務(wù)的十八項(xiàng)流程，我把它簡單的總結(jié)了一下：1、迎賓、咨詢候客人：當(dāng)一切預(yù)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接來賓的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地咨詢候客人，懂客人名字的要用姓名去稱呼客人。2、拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。別用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有孩子子的，要主動(dòng)詢咨詢是否需要嬰兒椅。3、派送小毛巾巾：將已折好的小毛巾放入毛巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并講：“對(duì)別起打攪一下?！?qǐng)用毛巾”。如懂客人姓名，要講：“王總，請(qǐng)用毛巾！”4、服務(wù)茶水：詢咨詢客人喝啥茶，客人點(diǎn)完茶后，將茶壺放到折好的茶壺墊上，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并講：“對(duì)別起打攪一下?！?qǐng)用茶”。如懂客人的姓名，要講：“王總，請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先講“對(duì)別起打攪一下”來引起客人的注意，否則客人別小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢咨詢客人是否能夠點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。請(qǐng)點(diǎn)菜員前來為客人點(diǎn)菜。（因?yàn)槲覀兙频昱鋫鋵I(yè)的點(diǎn)菜員）。點(diǎn)菜結(jié)束，會(huì)有菜單出來，我們及時(shí)詢咨詢客人是否能夠起菜：關(guān)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？?，也許會(huì)早已經(jīng)過電話預(yù)訂的形式提早制訂了宴會(huì)菜單，因此能夠直截了當(dāng)向主人詢咨詢是否能夠通知廚房開始做菜。涼菜上齊，客人都已入座，要及時(shí)詢咨詢客人喝啥酒水，并推銷飲品。6、服務(wù)酒水：如客人有特別要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，別要全部連底倒完。7、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地點(diǎn)上菜，或者挑選別重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢咨詢是否需要分湯；關(guān)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一具展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人講明：“您的菜差不多全部上齊了，請(qǐng)慢用！”8、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)，要立即手持酒瓶預(yù)備續(xù)斟；假如所點(diǎn)的酒水已喝完或立即喝完，要立即咨詢主人是否要再加。9、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒；正?？腿私Y(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，別要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋覓適當(dāng)?shù)臋C(jī)遇向客人詢咨詢用餐中意度，將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)

9經(jīng)理。10、拉椅送客：客人起身要離開時(shí)，要立即上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送不客人，并謝謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人降下的物品。11.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺(tái)、洗餐具、擦轉(zhuǎn)盤、換新臺(tái)布、開始從新擺臺(tái)。12.在這些服務(wù)過程中，我們一定要與客人眼神交流，在他沒有講出話之前，做完他想讓你做的事。假如客人從用餐到用餐完畢都沒有叫一聲：“服務(wù)員，幫我…？”這么你就成功了。（二）餐飲服務(wù)員的vip接待工作1.接待vip客

人，必須要有嫻熟的服務(wù)技能。服務(wù)技能：（1）托盤（2）斟酒

（3）語言表達(dá)能力看似簡單的文字，要做到別難，但要做好那就別這么容易了。

2.接待vip客人，要熟悉客人的基本資料。讓客人感覺到酒店對(duì)他們的重視。

3.接待vip客人，要更細(xì)致和專心。讓客人覺得溫暖和舒心。三、實(shí)習(xí)要緊收獲和體味（一）實(shí)習(xí)收獲1、服務(wù)意識(shí)的提高關(guān)于酒店等服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量別僅可以為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且可以使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。經(jīng)過酒店組織的培訓(xùn)和平常部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好適應(yīng)；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；理解了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高通過了將近半年的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一具人綜合素養(yǎng)的集中反映，酒店更加這樣，要敢于開口向人咨詢好，在向人咨詢好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都別能少。關(guān)于客人的要求，要盡全力去滿腳，雖然有點(diǎn)別是我們職責(zé)范