DB12T 1060-2021警務(wù)自助服務(wù)終端運(yùn)行維護(hù)規(guī)范

ICS35.080CCSL67天津市地12方標(biāo)準(zhǔn)DBT021范cationforoperationandmaintenanceofpoliceselfserviceterminal天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布前言草單位：天津市公安局指揮中心。警務(wù)自助服務(wù)終端運(yùn)行維護(hù)規(guī)范內(nèi)容。用于警務(wù)自助服務(wù)終端的運(yùn)維服務(wù)及評(píng)價(jià)。范性引用文件定義助服務(wù)終端policeself-serviceterminal和全天候不間斷服務(wù)的特點(diǎn)。reventivemaintenancesetime排除。4一般要求4.1總則4.1.1警務(wù)自助服務(wù)終端的運(yùn)維服務(wù)應(yīng)在國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定下進(jìn)行，服務(wù)提供方應(yīng)按照與服務(wù)需求方及時(shí)有效的服務(wù)。4.1.2警務(wù)自助服務(wù)終端的運(yùn)維服務(wù)可由原制造廠商、第三方服務(wù)提供方或服務(wù)需求方自行提供。上服務(wù)提供方承接運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)后，不得再次進(jìn)行轉(zhuǎn)包或分包。4.2服務(wù)機(jī)構(gòu)符合下列要求：a)應(yīng)為依法取得經(jīng)營(yíng)范圍，涵蓋警務(wù)自助服務(wù)終端運(yùn)維服務(wù)的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、且具備警務(wù)自助d)應(yīng)建立健全的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，包括風(fēng)險(xiǎn)管理的政策、操作流程及內(nèi)控制度等；e限于設(shè)備、人員、文檔等方面的安全管理規(guī)定；g宜通過(guò)相關(guān)信息服務(wù)、安全管理等方面的認(rèn)證，如(ISO27001/BS7799)認(rèn)證、IT服務(wù)管理CMMIh)宜根據(jù)服務(wù)布局就近設(shè)立服務(wù)駐點(diǎn)和常駐服務(wù)人員。4.3服務(wù)人員符合以下要求：a)無(wú)犯罪記錄或其他公安機(jī)關(guān)專屬要求；b)管理人員具有監(jiān)控、督促、檢查、指導(dǎo)和保證服務(wù)質(zhì)量的能力；c)技術(shù)人員具有與其職責(zé)相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能；d)與服務(wù)提供方簽署保密協(xié)議,保證公安相關(guān)信息和資料不被泄露。4.4備品備件服務(wù)質(zhì)量要求5.1服務(wù)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)時(shí)間分為現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間和非現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間，具體要求見(jiàn)表1。應(yīng)時(shí)間要求hh到達(dá)距離服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)＜100到達(dá)距離服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)＞100注：服務(wù)時(shí)間為周一至周日(含節(jié)假日)(7×24)小時(shí)；當(dāng)服務(wù)點(diǎn)地處山區(qū)等特殊區(qū)域或遇到突發(fā)事件和不可抗5.2單臺(tái)設(shè)備硬件故障修復(fù)時(shí)間故障修復(fù)時(shí)間根據(jù)設(shè)備損壞的嚴(yán)重級(jí)別確定，具體要求見(jiàn)表2。修復(fù)時(shí)間要求要求h復(fù)證讀卡器不讀卡等癥狀。5.3服務(wù)滿意度5.4其他定。內(nèi)容6.1總則d預(yù)防性維護(hù)服務(wù)；e軟硬件升級(jí)服務(wù)；維修服務(wù)安裝服務(wù)。移機(jī)服務(wù)遷需求而提供的移機(jī)服務(wù)。預(yù)防性維護(hù)服務(wù)軟硬件升級(jí)服務(wù)使用培訓(xùn)服務(wù)設(shè)備的使用及安全等方面提供的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)或集中培訓(xùn)服務(wù)。應(yīng)急保障服務(wù)服務(wù)安全練和完善?；玖鞒谭?wù)請(qǐng)求b)網(wǎng)頁(yè)或郵件報(bào)修；c障或二維碼報(bào)障；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)過(guò)程應(yīng)符合下列要求：a)服務(wù)工程師接到報(bào)障后，應(yīng)在第一時(shí)間與服務(wù)需求方聯(lián)系了解故障情況(或指導(dǎo)服務(wù)需求方理)；b)如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，服務(wù)工程師應(yīng)告知服務(wù)需求方預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，若遇特殊情況無(wú)法按時(shí)c按要求進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)回訪問(wèn)題收集為下列類型：a水平及政策類等問(wèn)題進(jìn)行收集；b)業(yè)務(wù)類：服務(wù)需求方對(duì)業(yè)務(wù)、流程及維護(hù)水平等問(wèn)題進(jìn)行收集；c件情況、故障處理等問(wèn)題進(jìn)行收集。信息歸檔裝地址、維護(hù)人員及設(shè)備使用、維護(hù)維修等信息。1基本要求安全管控機(jī)制，包括但不限于：a)及時(shí)通報(bào)運(yùn)維服務(wù)的突發(fā)性事件；b規(guī)、維護(hù)操作的安全教育培訓(xùn)；2信息安全a)服務(wù)提供方應(yīng)建立嚴(yán)格的信息安全和保密制度；c)以口頭方式說(shuō)明需要保密的服務(wù)需求方數(shù)據(jù)或信息；d)以軟件代碼、文字圖像、分析注釋、備忘錄、圖紙、研究報(bào)告、編輯數(shù)據(jù)等各種方式出現(xiàn)的息；e服務(wù)提供過(guò)程中的所有信息、數(shù)據(jù)及資料；f，包括但不限于在參觀、考察的過(guò)程中以其它形式獲得的有關(guān)服務(wù)需求方g)服務(wù)實(shí)施中提供的必要數(shù)據(jù)、程序、用戶名及口令等信息；h)未經(jīng)同意，不得對(duì)項(xiàng)目信息進(jìn)行修改、補(bǔ)充、復(fù)制、刪除，不得將信息以任何方式攜帶出項(xiàng)k)只向服務(wù)相關(guān)人員為商討合作項(xiàng)目而有需要知悉項(xiàng)目信息的人士披露信息；l方其他有關(guān)安全保密制度的內(nèi)容。9評(píng)價(jià)與改進(jìn)9.1持續(xù)改進(jìn)