電信行業(yè)公司總經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材

縣公司總經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)務(wù)培訓(xùn)營(yíng)銷核心理念與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略分析營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的有效方法課程綱要營(yíng)銷心態(tài)、觀念與思路的調(diào)整市場(chǎng)信息收集與主流客戶需求判斷大客戶營(yíng)銷與大客戶選擇的技巧把握客戶購(gòu)買決策與競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶的有效方法客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)鍵技巧技能知識(shí)行為態(tài)度價(jià)值觀信念思維方式環(huán)境環(huán)境營(yíng)銷心態(tài)、觀念與思路的調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的規(guī)劃營(yíng)銷環(huán)境企業(yè)顧客市場(chǎng)細(xì)分差異優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)選擇戰(zhàn)略定位公司實(shí)力經(jīng)營(yíng)目標(biāo)目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位戰(zhàn)術(shù)方案4PS組合資源配置時(shí)間進(jìn)程環(huán)境分析目標(biāo)市場(chǎng)選擇營(yíng)銷戰(zhàn)略設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì)營(yíng)銷核心理念與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略分析市場(chǎng)信息收集與主流客戶需求判斷v

區(qū)域性市場(chǎng)分析的核心要素v

獲取有效市場(chǎng)信息的策略與方法v

影響市場(chǎng)準(zhǔn)確性的主要障礙v

通過(guò)信息分析辨明主流客戶真實(shí)需求的關(guān)鍵方法v

縣公司總經(jīng)理收集與分析市場(chǎng)信息的技巧大客戶營(yíng)銷與大客戶選擇的技巧v

移動(dòng)大客戶基本特征分析v

移動(dòng)大客戶營(yíng)銷的特征與基本策略v

從大客戶的銷售鏈中確定工作重心v

縣公司總經(jīng)理大客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵技巧建立多渠道、立體式集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷體系建立分層次培訓(xùn)體系整合支撐資源：從經(jīng)驗(yàn)型向分析型轉(zhuǎn)變實(shí)施閉環(huán)管理，強(qiáng)化執(zhí)行

附：方向目的：整合渠道資源，解決集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷渠道單一的問(wèn)題；緩解集團(tuán)客戶大規(guī)模發(fā)展與人力資源管理之間的矛盾。實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶管理“四化”目標(biāo)：

業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化產(chǎn)品銷售社會(huì)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理營(yíng)銷屬地化一、建立多渠道、立體式集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷體系1、業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化針對(duì)不同的集團(tuán)客戶，設(shè)計(jì)不同的話音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)組合，并與服務(wù)疊加，形成適合不同行業(yè)、不同應(yīng)用特征的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品主要方法統(tǒng)一業(yè)務(wù)名稱：集團(tuán)v網(wǎng)統(tǒng)一V網(wǎng)資費(fèi)：以包月費(fèi)為主，要求集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)統(tǒng)一業(yè)務(wù)組合：目標(biāo)v網(wǎng)為主的話音業(yè)務(wù)，集團(tuán)短信通，集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)號(hào)簿等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確客戶經(jīng)理，明確服務(wù)方式統(tǒng)一宣傳手冊(cè)：開(kāi)展統(tǒng)一的宣傳活動(dòng)，并以直郵為主堅(jiān)持不懈地分行業(yè)開(kāi)展個(gè)性化改造標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品便于推廣2、產(chǎn)品銷售社會(huì)化對(duì)集團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn)行社會(huì)化銷售是解決圈地瓶頸的主要手段在營(yíng)業(yè)廳建立集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)受理臺(tái)席，正常辦理相關(guān)業(yè)務(wù)拓展銷售渠道，核定代辦費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，允許緊密合作伙伴代辦集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)與大型集團(tuán)合建營(yíng)業(yè)廳，做好增量銷售和客戶服務(wù)工作設(shè)計(jì)話費(fèi)分層模式，進(jìn)一步推動(dòng)合作伙伴計(jì)劃，分行業(yè)逐個(gè)突破緩解人力資源矛盾突出的問(wèn)題3、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與三大品牌一樣，在主要的商業(yè)過(guò)程中建立集團(tuán)客戶差異化服務(wù)界面，把集團(tuán)客戶經(jīng)理承擔(dān)的大量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)移并固化下來(lái)1860：設(shè)立集團(tuán)客戶支持中心，通過(guò)話音、被動(dòng)方式對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)提供強(qiáng)大支撐營(yíng)業(yè)廳：設(shè)立集團(tuán)客戶臺(tái)席或?qū)^(qū)，為上門客戶提供服務(wù)公司網(wǎng)站：設(shè)立集團(tuán)客戶專區(qū)，由客戶自主辦理業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶經(jīng)理：整理服務(wù)手冊(cè)，確定集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范，建立對(duì)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人群的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目，并確定具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將集團(tuán)客戶經(jīng)理的服務(wù)定位在需求調(diào)查、交叉銷售和增量銷售上首席集團(tuán)客戶代表：進(jìn)一步落實(shí)首席集團(tuán)客戶代表制，將其作為集團(tuán)客戶關(guān)系營(yíng)銷的主要載體提高客戶感知和服務(wù)效率重點(diǎn)價(jià)值客戶鑒別客戶需求分析客戶開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系維系1234制定選擇標(biāo)準(zhǔn)定性指標(biāo)合作意愿開(kāi)發(fā)潛力對(duì)移動(dòng)公司的戰(zhàn)略重要性定量指標(biāo)銷售額企業(yè)規(guī)模增值潛力客戶滿意度深入了解客戶需求行業(yè)商業(yè)運(yùn)作特征公司運(yùn)作模式現(xiàn)有通信方式對(duì)移動(dòng)通信的需求現(xiàn)有內(nèi)部管理方式客戶關(guān)系管理方法手段發(fā)掘可能的產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié)客戶拜訪建議書(shū)提出產(chǎn)品安裝和調(diào)試解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過(guò)程中的任何問(wèn)題和客戶運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場(chǎng)合以及新產(chǎn)品向公司及時(shí)反饋產(chǎn)品問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行問(wèn)題調(diào)整鑒別客戶價(jià)值分析市場(chǎng)潛力明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)合發(fā)展客戶，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用掌握客戶需求變化動(dòng)態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品弱勢(shì)區(qū)域3、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化—例：固化客戶經(jīng)理工作流程

響應(yīng)式服務(wù)主動(dòng)式服務(wù)整體解決方案定制關(guān)系營(yíng)銷集團(tuán)客戶日常服務(wù)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理、新業(yè)務(wù)演示和信息傳播……主動(dòng)提供個(gè)性化集團(tuán)賬單、推介優(yōu)惠集團(tuán)套餐、主動(dòng)報(bào)告縮減集團(tuán)通信費(fèi)用的方案，開(kāi)展新業(yè)務(wù)試用等設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、個(gè)性化的集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)如：IP專線、GPRS企業(yè)接入等……通過(guò)合作過(guò)程，摸清業(yè)務(wù)決策關(guān)鍵人物、建立良好的朋友式的個(gè)人關(guān)系……只有上升至整體解決方案定制和關(guān)系營(yíng)銷的層次，才能達(dá)到真正意義上的集團(tuán)深度捆綁3、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（續(xù)）—服務(wù)的四個(gè)層次4、營(yíng)銷管理屬地化集團(tuán)客戶管理與渠道整合的區(qū)域化營(yíng)銷目標(biāo)相結(jié)合將普通中小規(guī)模的集團(tuán)客戶管理維護(hù)工作放到各區(qū)域渠道管理。在區(qū)域渠道設(shè)立或外派集團(tuán)客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶的服務(wù)與維護(hù)工作跨市集團(tuán)客戶由首腦機(jī)關(guān)所在地實(shí)施管理并開(kāi)展?fàn)I銷工作對(duì)于行業(yè)或超大型集團(tuán)客戶的營(yíng)銷工作仍以省公司項(xiàng)目組形式開(kāi)展?fàn)I銷工作項(xiàng)目組由：市場(chǎng)、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)劃、營(yíng)銷中心相關(guān)人員共同組成。向客戶提供整體解決方案，并負(fù)責(zé)客戶維護(hù)和服務(wù)工作。形成行業(yè)營(yíng)銷模版，對(duì)普通集團(tuán)客戶營(yíng)銷工作提供指導(dǎo)和借鑒集團(tuán)客戶管理建議采用模式：片警+刑警為實(shí)現(xiàn)對(duì)大型企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，集團(tuán)客戶經(jīng)理需要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換…角色推銷員/收款員顧問(wèn)產(chǎn)品SIM卡帳單收繳VPMN等發(fā)展目標(biāo)量收入客戶保留解決方案提供者標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合專用解決方案利潤(rùn)發(fā)展方向二、建立分層次的培訓(xùn)體系-集團(tuán)客戶經(jīng)理角色轉(zhuǎn)換

高級(jí)客戶經(jīng)理可成為個(gè)性化行業(yè)解決方案的牽頭人.占集團(tuán)客戶經(jīng)理總量的10%

中級(jí)客戶經(jīng)理承擔(dān)A、B類集團(tuán)客戶的服務(wù)工作并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳及初級(jí)客戶經(jīng)理服務(wù);可實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)解決方案推廣;占集團(tuán)客戶經(jīng)理總量的50-70%.初級(jí)客戶經(jīng)理承擔(dān)集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)服務(wù)(換卡、補(bǔ)卡等)，協(xié)助中高級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù);占集團(tuán)客戶經(jīng)理總量的20-40%.客戶經(jīng)理分層次培訓(xùn)、考核、管理；行業(yè)應(yīng)用經(jīng)理專項(xiàng)培訓(xùn)二、建立分層次的培訓(xùn)體系-客戶經(jīng)理分級(jí)管理目的：集團(tuán)客戶支撐系統(tǒng)一方面支持集團(tuán)客戶經(jīng)理的日常工作，另一方面為各級(jí)管理人員提供管理幫助，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶工作由經(jīng)驗(yàn)型向分析型轉(zhuǎn)變。主要內(nèi)容：實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的資料管理集團(tuán)客戶的統(tǒng)計(jì)分析集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)受理和訂單管理集團(tuán)客戶的計(jì)費(fèi)和帳務(wù)處理集團(tuán)客戶的客戶服務(wù)和營(yíng)銷管理對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理的考核與管理等三、整合支撐資源：從經(jīng)驗(yàn)型向分析型轉(zhuǎn)變良好的實(shí)施是成功的關(guān)鍵加大培訓(xùn)力度提高集團(tuán)客戶經(jīng)理項(xiàng)目操作能力重視與各級(jí)之間的交流和溝通

加強(qiáng)檢查考核每月納入績(jī)效考核并定期通報(bào)四、實(shí)施閉環(huán)管理，強(qiáng)化執(zhí)行重點(diǎn)客戶、高價(jià)值客戶、集團(tuán)客戶的需求演進(jìn)的過(guò)程及發(fā)展方向客戶的定位與細(xì)分上述三類客戶的特性重點(diǎn)客戶與高價(jià)值客戶的區(qū)別對(duì)關(guān)鍵客戶的管理要點(diǎn)高價(jià)值客戶需要什么？對(duì)上述三種客戶的管理流程與步驟30歲以上部分客戶的普遍特征顧家懷舊收藏寫(xiě)回憶錄迷茫慢性病孩子教育情感關(guān)懷高價(jià)值客戶的特征喜尊重好面子不患貴患不均與之相似的特征知識(shí)——發(fā)展關(guān)心——情感參與管理——做事業(yè)規(guī)劃1、發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心客戶2、注意每一個(gè)細(xì)節(jié)3、充分考慮每一個(gè)關(guān)鍵客戶的個(gè)性需求4、對(duì)客戶價(jià)值重新定義

重點(diǎn)客戶的特征重點(diǎn)客戶所喜歡的真誠(chéng)效率認(rèn)真耐心執(zhí)行力尊重守信關(guān)心生活、工作、情感：出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候1、

生病2、

家人病故3、

感情失意4、

事業(yè)失敗5、

環(huán)境變化6、

突發(fā)性變故7、

困難8、

挫折9、

心情郁悶10、

傷感客戶在什么情況下最需要關(guān)懷？重點(diǎn)客戶關(guān)系維系中的要點(diǎn)1.

設(shè)置顧客問(wèn)題匯總表，結(jié)合獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)2.

定期組織客戶懇談會(huì)4.

設(shè)計(jì)顧客服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)5.

設(shè)計(jì)服務(wù)應(yīng)急系統(tǒng)6.直達(dá)總經(jīng)理的綠色通道（承諾收到和回復(fù)時(shí)限）7.

在客戶面前晃客戶為什么對(duì)我們的服務(wù)不滿？我們?yōu)槭裁床荒茏龊梅?wù)？1、

孤島文化2、

本位主義3、

囫圇吞棗，沒(méi)有遵守20/80法則4、

前后臺(tái)配合中出現(xiàn)問(wèn)題5、

員工心態(tài)——以個(gè)人好惡決定對(duì)待客戶的態(tài)度與拜訪頻率6、

不了解客戶——你提供的不是他想要的；他想要的你不知道或是沒(méi)有給或是給不了7、

你找來(lái)的人不適合做服務(wù)——什么條件或素質(zhì)適合呢？8、

服務(wù)意識(shí)是建立在員工的心態(tài)及個(gè)人素質(zhì)基礎(chǔ)之上的。充分有效地行使職能管理的作用，指導(dǎo)大客戶經(jīng)理做好營(yíng)銷和服務(wù)的工作過(guò)程管理還是結(jié)果管理？PDCA管理法則的應(yīng)用終身客戶價(jià)值的傳遞行為管理前的觀念管理對(duì)服務(wù)與客戶關(guān)系管理心態(tài)的調(diào)整與建立內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)問(wèn)題的收集、匯總與反饋否定自己，造就階段性工作業(yè)績(jī)的提升問(wèn)題員工的分類與應(yīng)對(duì)要點(diǎn)IP客戶、集團(tuán)客戶的復(fù)雜營(yíng)銷、客戶服務(wù)與贏回?

提升渠道、集團(tuán)客戶、終端用戶的價(jià)值與附加價(jià)值2

客戶離網(wǎng)的系統(tǒng)原因分析2

充分開(kāi)發(fā)資源、利用資源2

提升附加價(jià)值的策略?

如何降低異網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本？2

分析對(duì)手策略2

制定降低異網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本的策略與方法?

如何策反異網(wǎng)客戶？2

策反前如何研究對(duì)手？2

策反前如何制定目標(biāo)與方案？2

策反前的策略準(zhǔn)備2

策反實(shí)施階段的操作步驟與注意事項(xiàng)2

策反成功后的策略2

策反不成功的后續(xù)計(jì)劃制定?

如何反搶客戶？2

研究對(duì)手如何制造轉(zhuǎn)網(wǎng)成本？2

實(shí)施反搶的策略與步驟什么是轉(zhuǎn)移成本？你對(duì)手客戶“跳槽”需要付出的代價(jià)提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方法長(zhǎng)期穩(wěn)定的質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)組合捆綁銷售身價(jià)（優(yōu)先權(quán)/附加價(jià)值；待遇/感覺(jué)）品牌+文化+標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化客戶關(guān)懷為客戶宣傳產(chǎn)品有計(jì)劃拜訪差異化服務(wù)協(xié)議（協(xié)議本身固化）集團(tuán)、個(gè)人積分（越用越值/買多贈(zèng)多）聯(lián)誼會(huì)俱樂(lè)部認(rèn)識(shí)他周圍更多的人培養(yǎng)習(xí)慣躉交建立情感帳戶識(shí)別主要客戶及其購(gòu)買行為三種類型的客戶：現(xiàn)有的客戶：它們?cè)?jīng)的購(gòu)買行為、在哪一種渠道中的銷售額在上升或下降、是否在進(jìn)入不同的渠道中遇到了強(qiáng)有力的抵抗或已經(jīng)順利被客戶接受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶：這些客戶是如何購(gòu)買的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向他們提供了哪些渠道、他們使用了哪些、對(duì)手提供的渠道中哪些產(chǎn)生了較快增長(zhǎng)、對(duì)手提供的渠道中哪些遭遇到了抵抗產(chǎn)業(yè)外的客戶：賣游艇的公司和賣汽車的公司擁有幾乎同樣的客戶基礎(chǔ)識(shí)別主要客戶關(guān)于客戶的關(guān)鍵信息：客戶的規(guī)模（如去年的收入）、交易量（你去年購(gòu)買了我公司多少產(chǎn)品）、市場(chǎng)細(xì)分（你去年購(gòu)買了我公司哪些產(chǎn)品）識(shí)別主要客戶及其購(gòu)買行為（續(xù)）

——主要客戶渠道使用和偏好

圖：渠道偏好調(diào)查報(bào)攤電話超市因特網(wǎng)郵購(gòu)零售商店分銷商銷售代表我決不會(huì)使用這種方式購(gòu)買如果提供了這種方式，我會(huì)考慮我還沒(méi)有使用它，但有可能使用我已通過(guò)這種渠道購(gòu)買渠道偏好大客戶營(yíng)銷的規(guī)劃及流程I

識(shí)別你的客戶將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。采集客戶的有關(guān)信息。驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。II對(duì)客戶進(jìn)行差異分析識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分為A、B、C三類。客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)一）III

與客戶保持良性接觸給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。把客戶打來(lái)的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。改善對(duì)客戶抱怨的處理。客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)二）IV調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。替客戶填寫(xiě)各種表格。詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶真正需要的是什么。征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與把握客戶購(gòu)買決策與競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶的有效方法v

客戶購(gòu)買關(guān)注點(diǎn)與決策分析v

根據(jù)不同情景應(yīng)對(duì)客戶購(gòu)買決策的挑戰(zhàn)v

擠走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得客戶的基本策略與方法商業(yè)化客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)鍵技巧v

商業(yè)化客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)與管理的特征v

縣公司總經(jīng)理在客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)與管理中的職責(zé)與任務(wù)v

縣公司總經(jīng)理維系與保持大客戶的四大技巧v

維系與保持客戶關(guān)系的常用工具v

維系與保持良好客戶關(guān)系的難題與挑戰(zhàn)v

提升客戶滿意度降低客戶流失率的策略與方法打電話方式營(yíng)銷（平時(shí)/節(jié)假日）交費(fèi)方式營(yíng)銷（預(yù)交費(fèi)和延遲交費(fèi)）入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)營(yíng)銷（三年以上的客戶…）話費(fèi)營(yíng)銷（積分）顧客鏈營(yíng)銷（子母卡親情卡情侶卡）號(hào)段營(yíng)銷（選號(hào)親友號(hào)）業(yè)務(wù)組合捆綁營(yíng)銷顧客鏈積分營(yíng)銷（集團(tuán)積分計(jì)劃）CRM

一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷策略關(guān)系營(yíng)銷的概念預(yù)防拒絕成銷售團(tuán)隊(duì)將客戶轉(zhuǎn)化引導(dǎo)承諾計(jì)劃plan

關(guān)系Relationship承諾Agreement維持Maintenance

開(kāi)始即定位在“如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷售團(tuán)隊(duì)”規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價(jià)值如何表現(xiàn)雙贏，建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系專業(yè)形象與優(yōu)勢(shì)資源獲取對(duì)方之興趣如何建立信任與安心感以具體事實(shí)獲取對(duì)方的認(rèn)同以量化的價(jià)值獲得對(duì)方承諾

以具體服務(wù)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾透過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造再銷售的機(jī)會(huì)品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度關(guān)系營(yíng)銷的層次面對(duì)面關(guān)系客戶管理的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題無(wú)知無(wú)覺(jué)產(chǎn)品化導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化客戶無(wú)細(xì)分獎(jiǎng)勵(lì)不忠誠(chéng)僅有常規(guī)，無(wú)應(yīng)變能力程序面VS個(gè)人面?zhèn)鹘y(tǒng)方式VSIT手段保守，缺乏創(chuàng)新手段簡(jiǎn)單復(fù)制關(guān)系的特征究竟什么是關(guān)系？

-關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心

-舒服的家人關(guān)系VS電信公司的帳單

-被囚禁

VS

關(guān)注情感及需求不存在情感

-看似物理行為的等待中的情感變化

-聲訊應(yīng)答系統(tǒng)VS真正的關(guān)系雙向互動(dòng)的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)客戶關(guān)系管理專家的特征

發(fā)自內(nèi)心全面詳細(xì)永不滿足關(guān)注動(dòng)態(tài)實(shí)用的客戶關(guān)系管理策略

CRM的概念I(lǐng)T概念到營(yíng)銷概念

CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析CRM軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的CRM

CRM在營(yíng)銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷、禮品選擇），電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)移成本CRM客戶檔案客戶細(xì)分CRM

工作步驟客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛(ài)好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營(yíng)銷模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)客戶特征偏好迷信忌諱身份識(shí)別素質(zhì)意愿生活背景客戶資料內(nèi)容清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。

基本細(xì)節(jié)

如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等商業(yè)細(xì)節(jié)

個(gè)人細(xì)節(jié)后勤細(xì)節(jié)

商業(yè)記錄如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等

如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn)

如優(yōu)先送貨等

過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等

*是否使用過(guò)同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評(píng)估

*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評(píng)估

顧客抱怨與投訴目前存在的問(wèn)題抱怨種類及對(duì)應(yīng)策略如何設(shè)計(jì)服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)？顧客意見(jiàn)（建議）反饋渠道規(guī)劃對(duì)顧客意見(jiàn)的有效回復(fù)對(duì)顧客抱怨與投訴的記錄與分析如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨顧客抱怨處理流程與技巧如何有效降低投訴數(shù)量處理投訴的策略與方法處理投訴的流程及主要步驟優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu)目前存在的問(wèn)題帳單收不到帳單復(fù)雜帳單滯后產(chǎn)品復(fù)雜資費(fèi)計(jì)收預(yù)付方式停機(jī)前的通知銷戶流程復(fù)雜系統(tǒng)問(wèn)題競(jìng)品促銷時(shí)ICP供應(yīng)商促銷被忽視等候時(shí)間獎(jiǎng)勵(lì)不忠誠(chéng)

員工態(tài)度很久未被關(guān)照

10010陳述有異前后臺(tái)配合客戶理解個(gè)性化需求帳單上門

顧客滿意度調(diào)查(PDCA/公布)

員工滿意度調(diào)查投訴記錄(頭腦風(fēng)暴)

銷售現(xiàn)場(chǎng)行為觀察(走動(dòng)式管理)

服務(wù)流程考察業(yè)績(jī)分析與追蹤(大客戶經(jīng)理)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較(神秘顧客)

如何發(fā)現(xiàn)客戶不滿意?顧客為什么（不）投訴？

不滿程度產(chǎn)品與服務(wù)的重要性預(yù)期的代價(jià)和收益顧客的個(gè)性特征自己是否有責(zé)任既往投訴經(jīng)歷投訴通道抱怨種類及對(duì)應(yīng)策略交費(fèi)充值開(kāi)戶過(guò)戶銷號(hào)補(bǔ)卡咨詢投訴顧客為什么不用售卡機(jī)？缺少提示對(duì)自己的技術(shù)不放心對(duì)售卡機(jī)不放心

銀行如何分流顧客？對(duì)顧客意見(jiàn)的有效回復(fù)關(guān)于意見(jiàn)本對(duì)于留言的回復(fù)，寫(xiě)給誰(shuí)看？時(shí)限的承諾回復(fù)通知方式如何確保不“遺失”對(duì)當(dāng)事人的處理登記制度應(yīng)付交差標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化☆☆☆☆對(duì)顧客抱怨與投訴的記錄與分析

產(chǎn)品品質(zhì)公司有形的物質(zhì)方面的因素。文件資料，標(biāo)志，貨物交易過(guò)程公司的體系，運(yùn)輸，速度，客戶得到的信息、服務(wù)服務(wù)的執(zhí)行情況等溝通沖突對(duì)客戶的態(tài)度，指導(dǎo)客戶，關(guān)心客戶，密切的聯(lián)系等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)涵蓋顧客和公司之間各種類型的沖突和可能遇到的問(wèn)題如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨如何實(shí)施培訓(xùn)-《抱怨處理須知》如何保持培訓(xùn)的效果？對(duì)[抱怨記錄](méi)幾個(gè)字的理解誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)支持與監(jiān)督者？顧客抱怨處理流程與技巧優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu)

理解并同情其遭遇我們也是受害者的原因（客觀因素）特定情況的特點(diǎn)特征我們的處理強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺(jué)利用投訴給自己貼金提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及VIP卡歡迎再來(lái)，歡迎監(jiān)督指正客訴類型重大投訴有理投訴無(wú)理投訴輕微投訴事人意見(jiàn)本值班長(zhǎng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理1860消協(xié)法院媒體不說(shuō)不寫(xiě)處理投訴的策略與方法

耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)公平、雙贏平和維護(hù)公司利益自重有理、有利、有節(jié)投訴處理技巧耐心傾聽(tīng)表示同情并移情提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行給投訴者VIP的感覺(jué)“認(rèn)同您的感受”情緒問(wèn)題外型與技巧忌語(yǔ)心態(tài)專心致志五“一點(diǎn)”真誠(chéng)致歉跟進(jìn)實(shí)施顧客挽留離網(wǎng)（轉(zhuǎn)網(wǎng)）顧客類型細(xì)分員工對(duì)待顧客挽留持何態(tài)度如何與不同類型的將離網(wǎng)顧客有效溝通離網(wǎng)原因?qū)笈_(tái)的啟示挽留溝通中的禁忌優(yōu)惠政策使用中的注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性替代品

宏觀政策競(jìng)爭(zhēng)

質(zhì)量

技術(shù)

普及率

2.64%威脅與劣勢(shì)（1）增加轉(zhuǎn)移成本讓客戶時(shí)時(shí)刻刻有面子，將酒店，OK廳，機(jī)場(chǎng)，納入稱動(dòng)的聯(lián)盟單位，當(dāng)客戶離網(wǎng)時(shí)他失去的不僅為一號(hào)碼，而是一個(gè)社會(huì)圈子（2）加大客戶教育你的成本當(dāng)你發(fā)展一個(gè)集團(tuán)大客戶時(shí)，肯定從各個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行全面的了解，如：公司規(guī)模，人員構(gòu)成等等，當(dāng)你針對(duì)其特點(diǎn)成功的銷售了集團(tuán)客戶的解決方案之后。如果聯(lián)通再以低價(jià)來(lái)，他不會(huì)再樂(lè)意講一遍了，因?yàn)樗X(jué)的太麻煩了對(duì)于離網(wǎng)客戶的挽回員工對(duì)待顧客挽留持何態(tài)度個(gè)人積極的心態(tài)員工會(huì)上的表?yè)P(yáng)在經(jīng)理面前的表現(xiàn)機(jī)會(huì)“炫耀”的資本擔(dān)心飯碗被搶拿人錢財(cái)替人消災(zāi)有成就感，很興奮加分★經(jīng)理認(rèn)為★員工想法責(zé)任心有指標(biāo)貼在墻上工作能力的體現(xiàn)繼續(xù)追蹤營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的有效方法v

從“銷售明星”到“銷售教練”的轉(zhuǎn)變v

團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷計(jì)劃與策略擬訂的方法v

營(yíng)銷人員的激勵(lì)與考核v

根據(jù)不同的情境辨明對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)機(jī)v

幫助營(yíng)銷人員緩解壓力的技巧v

召開(kāi)有效銷售會(huì)議的技巧做優(yōu)秀的管理者回顧檢查進(jìn)展組織成功的會(huì)議征求并給予反饋意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)員工達(dá)成目標(biāo)支持和培養(yǎng)員工以身作則肯定和獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)走動(dòng)式管理我們很容易把一名員工提拔成經(jīng)理，但往往陷入這樣的困境：“公司少了一名好員工，卻多了一個(gè)不稱職的經(jīng)理。”從被管理到管理，一個(gè)經(jīng)理人究竟要做什么樣的角色轉(zhuǎn)換呢？

縣公司總經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變

---管理者的定位---衡量員工及管理者績(jī)效的不同標(biāo)準(zhǔn)

了解自己該做什么—縣公司管理職能---管理要素從銷售明星到銷售教練的轉(zhuǎn)變?nèi)绾沃笇?dǎo)下屬成長(zhǎng)

正確評(píng)價(jià)其長(zhǎng)處、弱點(diǎn)及進(jìn)步情況。“量才使用”。根據(jù)具體才能，分配合理的職位，確立可以達(dá)到的目標(biāo)。

保持密切的工作聯(lián)系，積極傾聽(tīng)他們的感受。

正確對(duì)待下屬的錯(cuò)誤，找出失敗的根本原因，幫助下屬樹(shù)立正確的目標(biāo)并改掉缺點(diǎn)。

允許下屬有一個(gè)合理的學(xué)習(xí)和改正錯(cuò)誤的時(shí)間，即成長(zhǎng)的時(shí)間。

鼓勵(lì)下屬樹(shù)立信心，積極上進(jìn)。

對(duì)于不符合工作要求，而本人沒(méi)有注意到的行為，給予適當(dāng)提醒。

如果你沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和能力，請(qǐng)專家?guī)椭鉀Q。思維方式天道酬勤，塌實(shí)肯干才是成功最堅(jiān)實(shí)的階梯！一分耕耘不一定就有一分收獲，但一定是一分積累！惑者目中成難題智者眼里出生機(jī)心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼？正確地做事信念勤奮危機(jī)意識(shí)野心精力果斷創(chuàng)新注意細(xì)節(jié)勇氣喜歡思考永不滿足專注愛(ài)錢速度膽大心態(tài)激情執(zhí)著健康舍得團(tuán)隊(duì)模式資源速度請(qǐng)注意大客戶自信他信目標(biāo)學(xué)習(xí)知識(shí)掌握技巧改變態(tài)度樹(shù)立目標(biāo)職業(yè)化營(yíng)銷經(jīng)理人我們的目標(biāo)知識(shí)技能業(yè)績(jī)態(tài)度技能知識(shí)行為態(tài)度價(jià)值觀信念思維方式環(huán)境環(huán)境團(tuán)隊(duì)管理的八個(gè)要點(diǎn)討論：煙民團(tuán)隊(duì)管理的工作重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵緊密型和松散型伙伴團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵—結(jié)構(gòu)規(guī)劃VS執(zhí)行你是靈魂人物管理者與骨干員工的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)者威望獅子老鼠驢俱樂(lè)部式貧乏式戰(zhàn)斗集體式任務(wù)式（囚犯式）關(guān)心人的程度關(guān)心事的程度1/99/99/15/515599大客戶主管建立威信的42個(gè)方法—A能力

知識(shí)與海量信息庫(kù)

能給予指導(dǎo)

公平，公正

公心

自信

愿意主動(dòng)變革

言行信果主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

危機(jī)處理能力

關(guān)心你的員工

關(guān)心他的家人

正直

果敢

激情

人格魅力

給予多于索取穩(wěn)定的情緒開(kāi)放的心態(tài)

健康的思維方式

堅(jiān)定的信念

大客戶主管建立威信的42個(gè)方法—B“三不原則”

包容銳意創(chuàng)新因崗設(shè)人細(xì)節(jié)領(lǐng)先一步授權(quán)及更多激勵(lì)對(duì)員工有看法但無(wú)成見(jiàn)保持適度的神秘感不與下屬爭(zhēng)功在上級(jí)面前為他爭(zhēng)取合理權(quán)益向你的上級(jí)舉薦他尊重員工興趣與目標(biāo)溝通時(shí)形式與內(nèi)容并重協(xié)調(diào)資源支持他適當(dāng)“并肩作戰(zhàn)”

給方向也給方法尊重他的意見(jiàn)和選擇協(xié)助做職業(yè)規(guī)劃政策待遇的持續(xù)穩(wěn)定讓他有機(jī)會(huì)張揚(yáng)個(gè)性營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì)氛圍生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要地位自信心自主權(quán)職業(yè)保障公司制度人際關(guān)系歸屬感個(gè)人生活薪資個(gè)人成長(zhǎng)工作表現(xiàn)激勵(lì)因素參與的原則

當(dāng)部屬參與的時(shí)候,他們達(dá)成任務(wù)的使命感會(huì)增強(qiáng),甚至把公司當(dāng)成是自己的公司.溝通原則

當(dāng)部屬知道事情的來(lái)龍去脈時(shí),他們對(duì)于成果就有關(guān)心感,你獲得的支援就會(huì)增加.肯定原則

對(duì)于部屬的成就予以肯定,可以加強(qiáng)他對(duì)工作的投入,利用贊美來(lái)激勵(lì)他對(duì)事情的投入.授權(quán)原則

權(quán)與責(zé)是相對(duì)的,你授權(quán),他賣力.激勵(lì)的原則激勵(lì)的原則１、

獎(jiǎng)績(jī)相效的原則—激勵(lì)必須與被激勵(lì)者的實(shí)際工作業(yè)績(jī)相結(jié)合；２、

需求滿足原則—不論是何種形式的激勵(lì)，都必須滿足員工的需要；３、

期待實(shí)現(xiàn)原則—激勵(lì)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出激勵(lì)對(duì)工作的促進(jìn)效果的期待與希望；４、

區(qū)別對(duì)待原則—對(duì)不同的應(yīng)該區(qū)別對(duì)待，采取不同的激勵(lì)方法；５、

領(lǐng)導(dǎo)在后的原則—在激勵(lì)中，要做到先員工，后領(lǐng)導(dǎo)。６、

目標(biāo)結(jié)合原則—激勵(lì)要和管理的目標(biāo)相結(jié)合７、

公平公正原則—激勵(lì)應(yīng)一視同仁，不偏不倚８、

全面調(diào)動(dòng)原則—注重調(diào)動(dòng)全體員工的積極性９、

降低成本原則—既要注意激勵(lì)效果，也要講究激勵(lì)成本10、及時(shí)原則11、認(rèn)真原則12、持久原則常用激勵(lì)機(jī)制工作充實(shí)制工作擴(kuò)大制工作輪換制參與管理制目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感。在具體實(shí)施中，通常由工會(huì)選舉員工代表參政或加入董事會(huì)，董事會(huì)上員工代表可以隨時(shí)提出意見(jiàn)并參與決策。工作自治制讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問(wèn)的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來(lái)適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對(duì)工作更為滿意。為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行。如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作。親自向員工致謝花時(shí)間與員工見(jiàn)面并傾聽(tīng)他們的想法提供具體的反饋建立開(kāi)放，信任，愉快的工作環(huán)境使個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)協(xié)調(diào)一致讓員工參與決策使他們?cè)诠ぷ骱铜h(huán)境中有主人翁意識(shí)獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)優(yōu)良的員工；處理業(yè)績(jī)未達(dá)標(biāo)的員工與屬下建立伙伴關(guān)系慶祝所取得的成績(jī)十大激勵(lì)因子大客戶主管的激勵(lì)之道愛(ài)的五種語(yǔ)言“三明治”原則10種激勵(lì)客戶經(jīng)理的方法

一對(duì)一表?yè)P(yáng)同事的出色表現(xiàn)花時(shí)間聽(tīng)同事心聲不斷給同事表現(xiàn)反饋公開(kāi)認(rèn)同與獎(jiǎng)勵(lì)好的表現(xiàn)及時(shí)讓每個(gè)同事了解公司的情況讓同事參與做決定,特別是一些和他們有關(guān)的決定給同事培訓(xùn),增強(qiáng)其能力讓同事有公司主人的感覺(jué)獎(jiǎng)勵(lì)暢所欲言的良好氛圍組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)1“傳宗接代”的金牌2朋友制+客戶協(xié)助提點(diǎn)3家訪/關(guān)心他的家人4制造褒獎(jiǎng)當(dāng)眾表?yè)P(yáng)5買氣球放在員工桌子上

6給員工歸屬感——讓每個(gè)人明白他的重要性7經(jīng)常保持溝通，適當(dāng)并肩作戰(zhàn)8了解員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)并幫助其發(fā)展個(gè)人技巧9設(shè)定感謝日,書(shū)面表?yè)P(yáng)績(jī)效優(yōu)良的員工激勵(lì)的常用方式

指以各種各樣的榮譽(yù)稱號(hào)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)方式。1、最佳員工獎(jiǎng)——各個(gè)方面表現(xiàn)突出，可以成為全體員工學(xué)習(xí)的楷模。2、最佳服務(wù)獎(jiǎng)——服務(wù)品質(zhì)卓越，受到客戶高度贊揚(yáng)。3、最佳節(jié)約獎(jiǎng)——節(jié)約效果顯著，效益明顯（在資金或材料方面）。4、最佳建議獎(jiǎng)——為公司提出有建設(shè)性或產(chǎn)生重大效益的建議。5、最佳信息獎(jiǎng)——為公司提供重大價(jià)值的信息。6、最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)——工作業(yè)績(jī)突出，在公司名列前茅。7、最佳學(xué)習(xí)獎(jiǎng)——刻苦學(xué)習(xí)，進(jìn)步顯著。8、最佳品德獎(jiǎng)——品德高尚，遵章守紀(jì)，助人為樂(lè)，見(jiàn)義勇為。9、最佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)——為公司作出重大貢獻(xiàn)。10、銷售狀元獎(jiǎng)——在一定時(shí)期內(nèi)，銷售業(yè)績(jī)位居第一。11、最佳家屬獎(jiǎng)——全力支持員工工作，表現(xiàn)突出。12、最佳管理獎(jiǎng)——管理才能突出，所轄部門工作效率或經(jīng)濟(jì)效益良好。13、最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)——團(tuán)結(jié)一致，健康向上，成績(jī)優(yōu)秀。14、人才推薦獎(jiǎng)——為公司推薦優(yōu)秀人才。15、最佳安全獎(jiǎng)——安全意識(shí)強(qiáng)烈、安全成績(jī)顯著。榮譽(yù)激勵(lì)法激發(fā)員工積極性的技巧１、要形成坦誠(chéng)