泉州德勝家居廣場(chǎng)培訓(xùn)

各位學(xué)員：熱烈歡迎你們蒞臨參加：德勝家居廣場(chǎng)

專業(yè)銷售

流程

與

技巧

你們好！講師:李廣偉手機(jī)勝家居廣場(chǎng)——燈飾家具一站購(gòu)齊聯(lián)系電皇朝家私專業(yè)銷售流程與技巧》情景實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練皇朝家私專業(yè)銷售流程與技巧總目錄第一部分：銷售五步循環(huán)第三部分：顧客關(guān)系維護(hù)第二部分：顧客購(gòu)買決策分析與心理操控技巧我們

將會(huì)學(xué)

到些什么？從課程中(1)銷售教練技術(shù)指南針一面境一扇窗催化劑你也要成為一名教練(2)“種植”的啟示專業(yè)流程與技巧“爺爺，為何不要大魚要小魚？”你要大魚還是要小魚？釣魚觀念(3)贏家第一法則：觀念第一部分：銷售五步循環(huán)家具導(dǎo)購(gòu)

“十二字訣”一

看二問(wèn)三說(shuō)繞

圈觸摸躺坐前奏一看看人看物看環(huán)境看機(jī)會(huì)二問(wèn)了解需求了解喜好了解預(yù)算了解性格了解競(jìng)品三說(shuō)產(chǎn)品介紹表演生動(dòng)繞

圈

帶著顧客圍繞著家具從不同的角度去看觸摸

讓顧客觸摸產(chǎn)品用手移動(dòng)家具，變換款式躺坐讓顧客在床上、沙發(fā)上

躺一躺、坐一坐體驗(yàn)生活的視角和感受體驗(yàn)生活的視角和感受！第一部分：銷售五步循環(huán)

第一步：寒暄（接近顧客）

第四步：處理異議（突破抗拒）

第三步：產(chǎn)品介紹（利益陳述）

第二步：了解背景（探詢需求）

第五步：促成交易（銷售完結(jié)）

（目錄）第一步：寒暄（接近顧客）人無(wú)笑臉莫開店！●●注意事項(xiàng)：（1）微笑，熱情有禮，讓顧客有一種尊貴，親切，賓至如歸的感覺。（2）躬身打招呼，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要親切。（3）遞名片（4）索取顧客名片及登記顧客的資料）（5）注意贊美對(duì)方，以便迅速獲得好感，拉近距離?！瘛皲N售觀念（1）改善心智，創(chuàng)造業(yè)績(jī)。（2）進(jìn)門的顧客就是商店的主人。（3）顧客是為用而買，并非為退而買。（4）我們的收入是顧客給的。1、要改善銷售的心智模式●●兩個(gè)推銷員到非洲推銷鞋的故事。心智創(chuàng)造市場(chǎng)！一個(gè)說(shuō)無(wú)市場(chǎng)一個(gè)說(shuō)有市場(chǎng)。為什么？2、進(jìn)門的顧客就是商店的主人顧客、上帝？3、顧客是為用而買，并非為退而買4、我們的收入是顧客給的顧客＝財(cái)富．人脈就是錢脈第一步：寒暄（接近顧客）情景一：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)●●技巧一：打招呼技巧●●技巧二：吸引注意力技巧●●技巧三：贊美對(duì)方，獲取好感

（目錄）●●技巧一：打招呼技巧（1）“歡迎光臨德勝家居廣場(chǎng)”（2）“請(qǐng)隨便參觀選購(gòu)”（3）“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？”（4）“請(qǐng)問(wèn)您希望選購(gòu)哪類家具？”（5）“先生/小姐，很高興為您服務(wù)！”

☆動(dòng)作規(guī)范：

(1)微笑（2）躬身（3）遞名片（4）索取名片及登記●●技巧二：吸引注意力技巧

（1）“先生（小姐）,給您推薦幾款最新款的兒童家具好嗎？”（2）“如果我能給您的孩子房間提供一個(gè)整體的配搭，我相信您會(huì)感受到我們

德勝家居廣場(chǎng)

不僅僅是賣家具，而是顧客貼身的家室設(shè)計(jì)顧問(wèn)……”（3）“先生（小姐），以您的眼光和喜好，您認(rèn)為哪一種款式比較好看？”●●技巧三：贊美對(duì)方，獲取好感技巧

（1）小姐，您第一眼就給我一種說(shuō)不出的特殊氣質(zhì)……（2）這個(gè)挎包是您自己選購(gòu)的嗎？非常好看……（3）小姐，您很象我們昨天接待過(guò)的幾位顧客，她們是典型的成功女性的代表，有一種高貴的氣質(zhì)……（4）小姐，您的裝扮背后有專家給您作指導(dǎo)的對(duì)嗎？某些配搭看得出很講究……（5）

小姐，這條項(xiàng)鏈很配您…..（4）小姐，您的裝扮有專家給您作指導(dǎo)嗎？某些配搭看得出很講究……（5）

小姐，這條項(xiàng)鏈很配您…..☆注意事項(xiàng)

贊美顧客內(nèi)容和表達(dá)方式的時(shí)間要因具體的情景而定，切忌死搬硬套。情景二：當(dāng)顧客自己在選購(gòu)時(shí)●●

注意事項(xiàng)

(1)要注意與顧客相處時(shí)的“空間管理”。

(2)不要入侵顧客的“安全地帶”。

(3)要適時(shí)，適情地介入服務(wù)。

(4)要注意從顧客的著裝來(lái)分析他的品味和檔次。

(5)要留意他的關(guān)注的焦點(diǎn)，什么貨看得比較細(xì)，時(shí)間長(zhǎng)，什么貨是一帶而過(guò)…..(6)留意他選購(gòu)的請(qǐng)求信號(hào)。（7）當(dāng)顧客顯出很專業(yè)時(shí)，要加以贊美和請(qǐng)教對(duì)方，讓顧客獲得尊重和滿足感?！瘛皲N售觀念將刻板的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)闊崆橛焉频墓ぷ鲬B(tài)度。情景二：當(dāng)顧客自己在選購(gòu)時(shí)●●技巧一：隨機(jī)介入技巧●●

技巧二：誘發(fā)興趣技巧

（目錄）（1）“先生/小姐，您看過(guò)我們德勝家居廣場(chǎng)在泉州電視臺(tái)的廣告嗎？

……對(duì)呀，就是那個(gè)泉州講古的林斌斌呀？買家具到德勝！●●技巧一：隨機(jī)介入技巧（2）“先生，太太，您看這幾款設(shè)計(jì)您喜歡那款？”（3）“小帥哥，您真有眼光，您看的這款是今年流行的新款，您看看淡藍(lán)色的格調(diào)，明快的線條，它給人一種自由自在，無(wú)拘無(wú)束，青春快樂(lè)的感受……這就是你們這一代年青人所求的生活??！…..”

(4)“小妹妹，您看的這一款組合床柜，您知道它設(shè)計(jì)的獨(dú)特之處在哪嗎？”●●

技巧二：誘發(fā)興趣技巧誘發(fā)對(duì)品牌的興趣：誘發(fā)對(duì)造工的興趣：誘發(fā)對(duì)材料的興趣：誘發(fā)對(duì)時(shí)尚的興趣：(5)誘發(fā)對(duì)規(guī)模的需要：（目錄）(1)誘發(fā)對(duì)品牌的興趣●

“先生您經(jīng)?？吹轿覀兊聞偌揖訌V場(chǎng)的廣告嗎？”你知道外界是怎樣評(píng)價(jià)德勝家居廣場(chǎng)的嗎？(德勝家居廣場(chǎng)一定是最好！)（2）誘發(fā)對(duì)產(chǎn)品主題的興趣：●“先生（太太）您知道知道這款紅色與純白配搭的組合叫什么主題嗎？都市印象（3）誘發(fā)對(duì)設(shè)計(jì)的興趣：

●“先生，您知道好家具有哪些要點(diǎn)嗎？”款式、色彩、組合配搭變化、板材、環(huán)?！瘛靶〗?，您知道今年流行的兒童家具設(shè)計(jì)風(fēng)格是什么嗎？”●“小姐，您知道最新流行的這一款的設(shè)計(jì)，它的獨(dú)特之處在哪里？（4）誘發(fā)對(duì)時(shí)尚的興趣（5）誘發(fā)對(duì)規(guī)模的興趣●“先生，您知道我們德勝家居廣場(chǎng)在泉州的影響力

嗎？”德勝家居廣場(chǎng)（6）誘發(fā)對(duì)產(chǎn)品工藝的興趣☆注意

誘發(fā)興趣只是展開銷售的前奏，是尋找一個(gè)切入點(diǎn)，以什么作為誘因并沒有嚴(yán)格的規(guī)定，但對(duì)自己產(chǎn)品賣點(diǎn)熟悉的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該可以做到得心應(yīng)手。

第二步：了解背景（探詢需求）

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注意事項(xiàng)：（1）要明白有效的產(chǎn)品推介是要切合顧客的需求。（2）要事先準(zhǔn)備好問(wèn)題，并透過(guò)巧妙的發(fā)問(wèn)來(lái)掌握顧客的需求和偏好。小幽默：愛情長(zhǎng)跑我想有個(gè)家。。。要有實(shí)在的我們感情還不夠嗎？小幽默：護(hù)士的疑問(wèn)？“醫(yī)生你為要問(wèn)這些…”你開的是什么車？●●

銷售觀念（1）將“菜單式”“導(dǎo)游式”銷售轉(zhuǎn)變?yōu)椤帮w鏢式”銷售。(2)銷售中的獵場(chǎng)定律將“菜單式”“導(dǎo)游式”銷售轉(zhuǎn)變?yōu)椤帮w鏢式”銷售關(guān)注什么？

銷售中的獵場(chǎng)定律

第二步：了解背景（探詢需求）為何問(wèn)？任何購(gòu)買行為都是有重點(diǎn)、有選擇的。并非產(chǎn)品任何賣點(diǎn)都是顧客所關(guān)注的和有興趣了解的。因此透過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)了解顧客的需求就顯得非常必要。獵場(chǎng)定律問(wèn)什么？顧客關(guān)注什么？預(yù)算、裝修風(fēng)格、顏色偏好、廳房大小、職業(yè)及喜好怎樣問(wèn)？在什么情景問(wèn)什么問(wèn)題

情景發(fā)問(wèn)技巧情景三：在選購(gòu)過(guò)程中的發(fā)問(wèn)技巧●●技巧一：探詢式提問(wèn)●●技巧二：二選一提問(wèn)●●技巧三：引導(dǎo)式提問(wèn)●●技巧四：請(qǐng)教式提問(wèn)●●技巧五：遞進(jìn)式發(fā)問(wèn)（目錄）

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技巧一：探詢式提問(wèn)

“先生，您以前來(lái)過(guò)我們德勝家居廣場(chǎng)嗎？”“先生，您希望為孩子選購(gòu)怎樣風(fēng)格的家具呢？”“先生，您的預(yù)算大概在什么價(jià)格范圍？”“先生，您有什么特殊的要求嗎？”

用“先生，您孩子的房間有多大？”“先生，您希望我在哪方面重點(diǎn)為您作介紹？”“先生，您家的裝修風(fēng)格是怎樣的？”

☆注意探詢式提問(wèn)主要是希望了解顧客購(gòu)買的相關(guān)背景，希望能在介紹中做到有針對(duì)性……

●●技巧二：二選一提問(wèn)法

“小姐，我想知道您的預(yù)算大概在三千元以下還是三千元以上呢”（1）了解要求☆注意二選一提問(wèn)法可以幫助我們?cè)诒姸噙x擇信息中，迅速捕捉住顧客的重點(diǎn)……●●技巧三：引導(dǎo)式提問(wèn)（開放式問(wèn)句）

1、“就這款式的設(shè)計(jì)能談?wù)勀鷤€(gè)人的觀感嗎？”2、“對(duì)于我們的產(chǎn)品，您是否能談?wù)勀矚g的和您認(rèn)為不滿意的地方?！薄钭⒁?/p>

引導(dǎo)式提問(wèn)一般使用開放式問(wèn)句，這樣可以營(yíng)造自由輕松的氣氛讓顧客談出自己的觀感。這是一個(gè)“摸底”手法，當(dāng)搞清楚顧客的喜好，專業(yè)與否我們就能掌握主動(dòng)。

●●技巧四：請(qǐng)教式提問(wèn)

“先生，我非常佩服您對(duì)家具和家居布置知識(shí)的了解，我想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，您認(rèn)為是這款還是那款更適合您家的風(fēng)格？”☆注意當(dāng)遇到有經(jīng)驗(yàn)或愛表現(xiàn)的顧客，我們不妨多請(qǐng)教對(duì)方，讓對(duì)方多說(shuō)，從而因勢(shì)利導(dǎo)。

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技巧五：遞進(jìn)式提問(wèn)

步驟一：開門見山（引導(dǎo)語(yǔ)）步驟二：誘敵深入（誘導(dǎo)問(wèn)題）步驟三：引蛇出洞（了解關(guān)注點(diǎn)）步驟四：拔云見日（介定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)）步驟五：一網(wǎng)打盡（引導(dǎo)成交）☆注意

“遞進(jìn)式提問(wèn)”是一個(gè)練習(xí)以發(fā)問(wèn)來(lái)推進(jìn)銷售與成交的套路。練套路不代表在實(shí)際銷售中死搬硬套，但套路一但練熟，我們?cè)阡N售中就會(huì)如魚得水，如虎添翼。第三步：產(chǎn)品介紹（利益陳述）

注意事項(xiàng)要熟記產(chǎn)品知識(shí)●●銷售觀念

（1）要注重賣價(jià)值而不是簡(jiǎn)單地賣產(chǎn)品（產(chǎn)品的三個(gè)價(jià)值層次）（2）要將顧客的消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y觀念。（3）要將推銷轉(zhuǎn)變成顧問(wèn)式銷售。(顧問(wèn)式銷售的三個(gè)角色？)（4）要注重將推銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀念。（5）既要賣硬件，更要賣感受。（全腦推銷）產(chǎn)品三大價(jià)值層剖析321核心價(jià)值形式價(jià)值延伸價(jià)值(1)要注重賣價(jià)值而不是簡(jiǎn)單地賣產(chǎn)品核心價(jià)值

床、柜、架、板材、布藝、配件等核心要的品質(zhì)核心形式價(jià)值

款式、顏色組合搭配、變延伸價(jià)值

品牌、文化、想象……我們是售賣生活方式，居住感受，空間藝術(shù)，舒適的亨受心靈的暗示居室的時(shí)裝，生活的色彩，延伸價(jià)值

(案例一)視覺、色彩…

色彩：

據(jù)色彩與心理的研究表明,鮮艷的色彩有利于青少年身心健康和益智，有利于刺激兒童茁壯成長(zhǎng)。

“愛子成龍”鮮艷的色彩如鮮花盛開，以時(shí)尚現(xiàn)代的色彩為你的孩子打造一個(gè)張揚(yáng)個(gè)性的空間，

(2)

將消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y觀念生活方式快樂(lè)舒適(3)將“推銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦檰?wèn)式”銷售顧問(wèn)式銷售3角色？？？顧問(wèn)(4)將推銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀念一個(gè)顧客的價(jià)值？服務(wù)第三步：產(chǎn)品介紹（利益陳述）

情景四：邀請(qǐng)顧客試用，

讓產(chǎn)品與顧客溝通

●●技巧一：小狗交易法（體驗(yàn)式銷售）

小狗交易法●●技巧一：特性、優(yōu)點(diǎn)、利益推介法

情景五：向顧客推介產(chǎn)品的某些特性時(shí)●●技巧二：暗示法

●●技巧三：擬人法

●●技巧四：比喻法

●●產(chǎn)品介紹“三化”特性、優(yōu)點(diǎn)、利益特性：四區(qū)一體游戲區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)、儲(chǔ)物區(qū)、自由空間優(yōu)點(diǎn)：快樂(lè)、條理利益：自我管理激發(fā)對(duì)生活的情趣和學(xué)習(xí)潛能！四區(qū)一體“巴黎寫真系列”

特性、優(yōu)點(diǎn)、利益介紹

案例（一）

銷售：先生，您看的這一款是我們納斯卡的“巴黎寫真系列”。先生您能看出它有什么與眾不同的特點(diǎn)嗎？（引起注意）顧客：有什么與眾不同？銷售：先生，我們“巴黎寫真系列”是以作為表現(xiàn)主題，這就凸顯了家具時(shí)裝化的風(fēng)格。（帶出特性）

俗話說(shuō)“人靠衣裝”。其實(shí)家具就象是一個(gè)家庭的衣裝，不同款式的服裝體現(xiàn)不同的文化層次和品位，如果您選用我們“巴黎寫真系列”就能讓您的家庭凸顯出的那種高雅和貴氣，更凸顯您和家人的生活品味和文化層次……（帶出優(yōu)點(diǎn)和利益）“巴黎寫真系列”

特性、優(yōu)點(diǎn)、利益介紹法

案例二：

銷售：小姐，您知道“巴黎寫真系列”的的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格指的是什么嗎？（吸引對(duì)特性（賣點(diǎn)）的關(guān)注）顧客：是什么意思？銷售：先來(lái)說(shuō)說(shuō)是指同一款產(chǎn)品，由所構(gòu)成。（帶出特性“”）您看看，都充分展示出它們的自然肌理，再配合“”的設(shè)計(jì)風(fēng)格，它正體現(xiàn)了一種現(xiàn)代時(shí)尚中的自然，和自然中的現(xiàn)代“時(shí)尚”，既簡(jiǎn)單質(zhì)樸，又高雅入時(shí)，氣質(zhì)超凡……（優(yōu)點(diǎn)）續(xù)上頁(yè)銷售：小姐，您看看，這樣“”的設(shè)計(jì)，您買的不僅是一套家具，而是買了一種嶄新生活的文化，您看看，天然的木紋在含蓄中表達(dá)的是一種永恒不哀自然美，天然的木紋拉近了我們的家與大自然之間的距離，這是一種審美健康的自然回歸，因此您買的是一種高雅的自然生活的時(shí)尚和情懷，是現(xiàn)代都市人新的生活方式……(利益)續(xù)上頁(yè)銷售：小姐，現(xiàn)在再給您介紹一下什么是“多種組合”（特性）

“多種組合”又叫“自行組裝”，顧名思義就可由顧客自己隨心所愿來(lái)自由組裝搭配。（優(yōu)點(diǎn)）這樣我們的生活就能更個(gè)性化，更人性化，有更多的變化，就會(huì)帶來(lái)更大的生活樂(lè)趣，而在實(shí)用性和功能性方面也得到最優(yōu)的選擇……(利益)“亮光系列”

特性、優(yōu)點(diǎn)、利益銷售法

案例三：銷售：先生，您看出這款“亮光系列”的設(shè)計(jì)特點(diǎn)嗎？（吸引顧客）

“亮光系列”的設(shè)計(jì)是遵從現(xiàn)代“簡(jiǎn)約主義”的哲學(xué)思想，因?yàn)榱凉庀盗惺菍ｉT為像您這樣高文化素質(zhì)和擁有一定社會(huì)地位的人仕而量身訂做的。（帶出“簡(jiǎn)約主義”的設(shè)計(jì)文化特點(diǎn)）

先生，我很多顧客對(duì)“簡(jiǎn)約主義”設(shè)計(jì)都非常感興趣，他們常常都會(huì)關(guān)注這種設(shè)計(jì)的特色在哪里。

其實(shí)，“簡(jiǎn)約主義”是現(xiàn)代室內(nèi)設(shè)計(jì)中最具代表性的風(fēng)格，其影響力已涵蓋了室內(nèi)設(shè)計(jì)中所有的領(lǐng)域。

續(xù)上頁(yè)您細(xì)心欣賞就會(huì)發(fā)現(xiàn)：“亮光系列”的每一件作品的線條語(yǔ)言都很簡(jiǎn)潔，平靜和直白。五金配件就象家具身上所配戴的首飾一般，在不斷地豐富產(chǎn)品的平面與它的立體造型，充分展現(xiàn)了信息時(shí)代的生活氣息。

您再看看，它簡(jiǎn)約而不失注重細(xì)節(jié)，它自由而不覺狂放，它線條簡(jiǎn)潔直白而不失時(shí)尚和貴氣，它風(fēng)格前衛(wèi)而不覺張揚(yáng)，它為主人營(yíng)造了一種視覺和心理，生活和空間的和諧美感。（帶出簡(jiǎn)約主義設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)和利益）

您再看看，在色彩的搭配上，“亮光系列”運(yùn)用了狂放粗獷的黑色班馬紋與彩色世界中至美的純白色，構(gòu)成了一種簡(jiǎn)單直接的組合與沖突，大面積黑與白的分割，與95度的光澤度，給視覺以強(qiáng)烈沖擊，讓人有恍惚誤入水晶宮殿般錯(cuò)覺，這正是對(duì)時(shí)尚、速度與生活之間的關(guān)系的一種完美的演繹。

（再?gòu)?qiáng)化“簡(jiǎn)約主義”的利益）“黑檀產(chǎn)品”

特性、優(yōu)點(diǎn)、利益介紹

案例四：銷售：先生，您真有眼光。只有追求藝術(shù)品味和注重人生哲學(xué)的人才懂得欣賞“黑檀系列”。先生，您知道“黑檀系列”的設(shè)計(jì)深思用在哪里嗎？當(dāng)然，就是黑白對(duì)比色彩的運(yùn)用啦。您細(xì)心感受一下，大面積的黑白分割，高度的黑與白的對(duì)立統(tǒng)一，體現(xiàn)了極端的視覺沖擊感。同時(shí)更巧妙的是設(shè)計(jì)師在其中還融入了紫色的高貴優(yōu)雅飄逸的氣質(zhì)。所以黑檀款式有“風(fēng)格新奇而不怪異，并衛(wèi)而不張揚(yáng)，時(shí)尚而不失文化傳承，簡(jiǎn)約而不放棄細(xì)節(jié)”的美譽(yù)，這正表達(dá)了黑檀設(shè)計(jì)走在時(shí)尚前沿的個(gè)性和風(fēng)采。（帶出設(shè)計(jì)特性和優(yōu)點(diǎn)）先生，黑檀表達(dá)的是一種“黑白人生，簡(jiǎn)單者無(wú)畏！”的生活哲學(xué)思想，如果您的家居生活與我們的黑檀家私作伴，那么這種深遂的哲學(xué)思想就會(huì)變?yōu)樯畹囊环N力量。。。。。?！瘛窦记啥喊凳痉?/p>

成績(jī)步步高升四季平安

●●技巧三：擬人法

您看這寬大的靠背就象您的家人對(duì)您的一種支持和鼓勵(lì)您看這把手就象親人一雙關(guān)懷的手臂。。。。。?！瘛窦记伤模罕扔鞣ǘl平衡線比喻是“好事成雙”這臺(tái)燈比喻是“福星高照”產(chǎn)品介紹要做到“三化”人性化：方便、舒適、實(shí)用、美觀、環(huán)保生活化：情景體驗(yàn)生動(dòng)化：語(yǔ)言豐富情景六：當(dāng)向顧客強(qiáng)化產(chǎn)品的功能效果時(shí)

●●技巧一：右腦銷售法

右腦將需求轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂玫母惺芮榫捌撸夯乇茴櫩蛯?duì)推銷的抗拒時(shí)●●技巧一：拉銷——故事銷售法

●●技巧二：拉動(dòng)顧客五層內(nèi)需

價(jià)值層級(jí)生存（基本要求）安全（獲得保障）社交（人際交往）自尊（被認(rèn)同）自我實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)顧客推銷員推銷的價(jià)值視角人的五大需求層次（示意圖）

M情景八：當(dāng)要避重就輕，

●●技巧一：暈輪效應(yīng)（避重就輕法）

回避產(chǎn)品的某些缺陷時(shí)第四步：處理異議（突破抗拒）

●●

注意事項(xiàng)（1）要正確對(duì)待異議，推銷由拒絕開始。（2）異議處理七分聽，三分講。有理有節(jié)，忍字當(dāng)頭，切忌用否定式。（3）寫話術(shù)、背話術(shù)，不斷修正，豐富和提高話術(shù)的質(zhì)量。（4）要事先做好準(zhǔn)備。列出問(wèn)題，細(xì)心研究破解的對(duì)策。第四步：處理異議（突破抗拒）情景九：當(dāng)顧客不出聲，隱藏意見時(shí)情景十：當(dāng)顧客表示要再考慮考慮時(shí)情景十一：當(dāng)顧客表示對(duì)目前所擁有的產(chǎn)品滿意時(shí)情景十二：當(dāng)顧客認(rèn)為產(chǎn)品貴時(shí)（目錄）情景九：當(dāng)顧客不出聲，隱藏意見時(shí)●●技巧一：處理隱晦異議法

（性格分類）●●技巧二：請(qǐng)求法

“先生，您到現(xiàn)在還不能決定購(gòu)買，一定不是我們的產(chǎn)品不適合您，我相信一定是我在哪方面還介紹得不清楚，現(xiàn)在請(qǐng)求您給我提出批評(píng)和建議，看我在哪些地方還做得不足夠……？”☆注意

當(dāng)顧客不出聲，或隱藏自己的一些意見時(shí)，銷售人員千萬(wàn)不要作負(fù)面的猜測(cè)。而應(yīng)該利用“引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)”來(lái)與顧客溝通，了解顧客心中所想……

情景十：當(dāng)顧客表示要再考慮考慮時(shí)

●●技巧一：排解疑難法●●技巧二：邀約法

先生，很抱歉，您花了那么多寶貴的時(shí)間，還未能選購(gòu)到合適的家具，這說(shuō)明我的工作還做得不夠，希望能得到您的諒解。

“先生，我誠(chéng)意地邀請(qǐng)您下月再次光臨我店，因?yàn)橄略挛覀冇泻芏嘈驴钔瞥觥５綍r(shí)您能抽出時(shí)間光臨嗎？”當(dāng)顧客不購(gòu)買要離開時(shí)情景十一：當(dāng)顧客無(wú)購(gòu)買欲望時(shí)

(目錄)●●技巧一：請(qǐng)示式提問(wèn)●●技巧二：處理無(wú)欲望異議法●●技巧三：“再點(diǎn)把火”●●技巧四：“種子法則”●●技巧一：請(qǐng)示式提問(wèn)“先生，是不是我介紹得不夠清楚？”●●技巧二：處理無(wú)欲望異議法

當(dāng)你還沒有與更好的產(chǎn)品

比較時(shí)，你當(dāng)然沒興趣

啦！我們下周有一批新款到希望您再次臨。。。●●技巧三：“再點(diǎn)一把火”

“太太，您再來(lái)看看這一款，這一定會(huì)讓您動(dòng)心”●●技巧四：“種子法則”

處理無(wú)需要異議●●技巧一：

咨詢式提問(wèn)●●技巧二：本利比較法●●技巧三：“回力棒”說(shuō)服法●●技巧四：品質(zhì)、服務(wù)無(wú)折扣說(shuō)服法●●技巧五：“縮小放大法”●●技巧六：“先貶后褒法”情景十二：當(dāng)顧客認(rèn)為價(jià)格貴時(shí)（目錄）●●技巧一：咨詢式提問(wèn)

“先生，我想我們可以就您所提及的價(jià)格問(wèn)題交換一下意見，這樣您會(huì)更了解我們的品牌和文化，我們不是追求低價(jià)格，而是追求給予顧客更高的價(jià)值和享受……●●技巧二：本利比較法●●技巧三：“回力棒”說(shuō)服法

●●技巧四：品質(zhì)、服務(wù)無(wú)折扣說(shuō)服法

●●技巧五：“縮小放大法”●將價(jià)格縮小為價(jià)差●將價(jià)差與利益作比較●●技巧六：“先貶后褒法”

●導(dǎo)購(gòu)：先生價(jià)格雖然稍高一點(diǎn)，但我們的產(chǎn)品無(wú)論從款式品質(zhì)，用途和使用時(shí)上都更好些……公公式：缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)

“先褒后貶法“導(dǎo)致的結(jié)果是相反公式：優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)＝缺點(diǎn)

第五步：促成交易（銷售完成）

注意事項(xiàng):1.要留意成交信號(hào)2.要有自信和大膽嘗試3.要心懷“顧客永遠(yuǎn)是成交的最大利益者”的心態(tài)4.“臨門一步”,要直接,切忌猶疑不定情景十三：當(dāng)顧客要折扣時(shí)●●技巧一：優(yōu)惠協(xié)定法

●●技巧一：饑餓銷售法●●技巧二：獨(dú)一無(wú)二法●●技巧三：推定承諾法●●技巧四：信念成交法●●技巧五：心理暗示法●●技巧六：推他一把法●●技巧七：激將法情景十四：當(dāng)猶豫不決時(shí)（目錄）●●技巧一：饑餓銷售

●●技巧二：獨(dú)一無(wú)二法

●●技巧三：推定承諾法

●●技巧四：信念成交法

●●技巧五：心理暗示法●●技巧六：推他一把法

兩者擇一法促銷優(yōu)惠法●●技巧七：激將法

情景十五：

當(dāng)顧客與別的品牌比較時(shí)●●技巧一：順藤摸瓜、探聽利弊●●技巧二：“借刀殺人”法（目錄）●●技巧一：順藤摸瓜、探聽利弊●●技巧二：“借刀殺人”法

情景十六：當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品后●●技巧一：連帶銷售法

情景十七：

當(dāng)顧客隨便走一走后，要離開時(shí)●●技巧一：主動(dòng)推介法

第二部分：顧客購(gòu)買決策分析與心理操控技巧

顧客購(gòu)買心理分析與操控技巧一、顧客購(gòu)買行為分類

二、顧客購(gòu)買決策過(guò)程分析與銷售控制三、顧客購(gòu)買的七個(gè)心理階段

四、掌控顧客購(gòu)買的心理支點(diǎn)（比較法則）

五、如何營(yíng)造沖動(dòng)購(gòu)買氛圍（目錄）一、顧客購(gòu)買行為分類與分析1.按購(gòu)買介入度與品牌關(guān)注分類2.按性格(社會(huì)風(fēng)格)分類3.按性別、年齡分類4.按價(jià)值觀不同分類5.按購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)與購(gòu)買態(tài)度分類6.按購(gòu)買能力分類1.按購(gòu)買介入度與品牌關(guān)注分類

介入差異

高度介入低度介入品牌差異較大

①?gòu)?fù)雜的購(gòu)買行為④尋求多樣性的購(gòu)買行為品牌差異較?、跍p少失調(diào)感的購(gòu)買行為③習(xí)慣性的購(gòu)買行為2.按性格(社會(huì)風(fēng)格)分類（I）完美型

（II）活潑型

（III）力量型

（IV）平和型

3.按性別、年齡分類男

性顧客——趨向理性女

性顧客——趨向感性男

性顧客——趨向理性可以多利用說(shuō)明書等資料

女

性顧客——趨向感性

可以多從外觀和分享其他顧客的使用案例入手。把握支撐顧客購(gòu)買行為的價(jià)值觀消費(fèi)價(jià)值觀表明消費(fèi)者對(duì)什么是重要，什么是次重要的和不重要的主觀判別標(biāo)準(zhǔn)。顧客購(gòu)買產(chǎn)生前，首先是購(gòu)買產(chǎn)品所代表的價(jià)值觀，然后才購(gòu)買產(chǎn)品———物隨人性。

推銷產(chǎn)品前，首先是推銷產(chǎn)品所代表的價(jià)值觀，然后才推銷產(chǎn)品。4.按價(jià)值觀不同分類價(jià)值觀銷售法：價(jià)格品質(zhì)服務(wù)款式實(shí)用5.按購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)與

購(gòu)買態(tài)度分類

6.按購(gòu)買能力分類

(1)抱怨型

他天生就是要與銷售人員過(guò)不去。(2)武斷型

他天生就是要自己說(shuō)了算，有主見。(3)猶豫型他天生就是要?jiǎng)e人來(lái)推動(dòng)。(4)專家型他天生就是要證明自己的能力，有主見。(5)面子型他天生就是要講求體面的。(6)多疑型他天生就是懷疑。購(gòu)買決策過(guò)程的五個(gè)階段認(rèn)識(shí)需要搜集信息購(gòu)后行為購(gòu)買決策評(píng)估備選商品12345二、顧客購(gòu)買決策過(guò)程分析與銷售控制如何產(chǎn)生

“回頭客”？1)讓顧客留下深刻印象2)讓顧客留下美好印象3)讓顧客留下“依賴感”4)讓顧客留下美好的憧憬5)讓顧客養(yǎng)成常來(lái)的習(xí)慣

1、引起注意2、產(chǎn)生興趣3、利益聯(lián)想5、進(jìn)行比較6、最后確認(rèn)7、決定購(gòu)買4、希望擁有三、顧客購(gòu)買七個(gè)心理階段（一）引起注意（二）產(chǎn)生興趣（三）利益聯(lián)想（四）希望擁有（五）進(jìn)行比較（六）最后確認(rèn)（七）決定購(gòu)買四、掌控顧客的心理支

—比較法則支配人類一切行為動(dòng)機(jī)，都可以簡(jiǎn)單歸結(jié)為種：比較法則逃離痛苦追求快樂(lè)痛苦、快樂(lè)、成交三部曲第一步：給他痛苦第二步：給他快樂(lè)產(chǎn)生驚喜逃離痛苦追求快樂(lè)第三步：成交擁有快樂(lè)揭傷巴給他痛苦加深痛苦背后沒有痛苦的推動(dòng)，顧客就不會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買沖動(dòng)，因此，要讓顧客感到，不買就“痛苦”，買就快樂(lè)。推動(dòng)購(gòu)買行為，往往就在瞬間的感受！案例一：

一、揭傷疤

導(dǎo)購(gòu)：太太，在您以往的生活經(jīng)驗(yàn)中有沒有感到傳統(tǒng)的家具款式和顏色單調(diào)古板，讓家里死氣沉沉。

顧客：是啊，我們一直使用的家具都是很老土的，對(duì)著它沒有一點(diǎn)感覺。

（挖出過(guò)去的病苦感）

導(dǎo)購(gòu)：是??！如果今天還讓孩子生活在這樣死氣沉沉的家居環(huán)境中，孩子哪有快樂(lè)可言??！

（加深痛苦）顧客：是??！

導(dǎo)購(gòu)：根據(jù)心理學(xué)的研究，孩子的生活環(huán)境與生活是否快樂(lè)對(duì)他成長(zhǎng)和將來(lái)的人生影響很大，快樂(lè)的孩子，會(huì)比不快樂(lè)的孩子能釋放更大的潛能……

顧客：我很認(rèn)同。

導(dǎo)購(gòu)：不過(guò)您今天來(lái)到我們德勝家居廣場(chǎng)來(lái)，您看到的“巴黎寫真”系列家具，這都好象是特意為您的別墅設(shè)計(jì)一樣，您擁有任何一款，您就如同擁有了一個(gè)快樂(lè)的家……

案例一：

一、揭傷疤

導(dǎo)購(gòu)：太太，在您以往的生活經(jīng)驗(yàn)中有沒有感到傳統(tǒng)的家具款式和顏色單調(diào)古板，讓家里死氣沉沉。

顧客：是啊，我們一直使用的家具都是很老土的，對(duì)著它沒有一點(diǎn)感覺。

（挖出過(guò)去的病苦感）

導(dǎo)購(gòu)：是??！如果今天還讓孩子生活在這樣死氣沉沉的家居環(huán)境中，孩子哪有快樂(lè)可言?。?/p>

（加深痛苦）顧客：是?。?/p>

導(dǎo)購(gòu)：根據(jù)心理學(xué)的研究，孩子的生活環(huán)境與生活是否快樂(lè)對(duì)他成長(zhǎng)和將來(lái)的人生影響很大，快樂(lè)的孩子，會(huì)比不快樂(lè)的孩子能釋放更大的潛能……

顧客：我很認(rèn)同。

導(dǎo)購(gòu)：不過(guò)您今天來(lái)到樂(lè)我們皇朝家私，您看到的“愛子成龍”系列家具，這都好象是特意為您家中的寶寶設(shè)計(jì)一樣，您擁有任何一款“愛子成龍”，您的孩子就如同擁有了一個(gè)屬于自已的快樂(lè)的小天地……

五、把握支撐顧客購(gòu)買行為的價(jià)值觀消費(fèi)價(jià)值觀表明消費(fèi)者對(duì)什么是重要，什么是次重要的和不重要的主觀判別標(biāo)準(zhǔn)。顧客購(gòu)買產(chǎn)生前，首先是購(gòu)買產(chǎn)品所代表的價(jià)值觀，然后才購(gòu)買產(chǎn)品。

推銷產(chǎn)品前，首先是推銷產(chǎn)品所代表的價(jià)值觀，然后才推銷產(chǎn)品。五、把握支撐顧客購(gòu)買行為的價(jià)值觀消費(fèi)價(jià)值觀表明消費(fèi)者對(duì)什么是重要，什么是次重要的和不重要的主觀判別標(biāo)準(zhǔn)。顧客購(gòu)買產(chǎn)生前，首先是購(gòu)買產(chǎn)品所代表的價(jià)值觀，然后才購(gòu)買產(chǎn)品。

推銷產(chǎn)品前，首先是推銷產(chǎn)品所代表的價(jià)值觀，然后才推銷產(chǎn)品?！拔覀兩蟼€(gè)月剛結(jié)束了速銷優(yōu)惠期，真可惜！”不過(guò)我可以邦您查閱一下是否有登記過(guò)的個(gè)別顧客還末來(lái)付款的…給他痛苦五、如何營(yíng)造沖動(dòng)購(gòu)買的氛圍

技巧一：從眾心理技巧二：與眾不同人與動(dòng)物一樣，都有群體心理，群體心理的被動(dòng)反應(yīng)從眾心理群體心理的主動(dòng)反應(yīng)與眾不同人類在認(rèn)知與行為之間最大的矛盾就是：不愿意第一個(gè)去嘗試隨波逐流鶴立雞群“從眾心理”引導(dǎo)法則

例句：已經(jīng)有那么多人在這里居住都說(shuō)好，一定不會(huì)錯(cuò)“與眾不同”引導(dǎo)法則例句：一般檔次的住宅太多了，只有這個(gè)小區(qū)的房子更顯示您的身份和地位，給人一種成就感。您看看，這套房的景觀真是獨(dú)一無(wú)二，懂得欣賞的人不多，也不是有錢就能買到，還要考眼光。購(gòu)買行為分析購(gòu)買者行為分析一、消費(fèi)需求三、購(gòu)買行為二、購(gòu)買動(dòng)機(jī)四、購(gòu)后評(píng)估一、消費(fèi)需求消費(fèi)需求1、居住的需要2、住得更寬敞3、住得更舒適4、住得更方便5、住得更華貴6、住得更有個(gè)性和品味現(xiàn)實(shí)需求（現(xiàn)實(shí)的，有支付能力）潛在需求（欲望、理想）二、購(gòu)買動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是推動(dòng)身體活力的內(nèi)在動(dòng)力，是指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)目的或目標(biāo)。是引起個(gè)體內(nèi)部活動(dòng)的途徑，是一種緊張狀態(tài)或不滿足感。三、購(gòu)買行為模式購(gòu)買行為起因與終止循環(huán)滿足分為：使用評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)分為：1、滿意：重復(fù)消費(fèi)忠誠(chéng)顧客2、不滿意：客戶消失負(fù)面宣傳需要產(chǎn)生欲望，欲望與可滿足需要的條件產(chǎn)生動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生購(gòu)買行為購(gòu)買分為：尋找選擇購(gòu)買購(gòu)買產(chǎn)生滿足消費(fèi)需求消費(fèi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)行為購(gòu)后評(píng)估

第三部分：

顧客關(guān)系維護(hù)

第三部分：顧客關(guān)系維護(hù)一、樹立服務(wù)營(yíng)銷的觀念二、要建立顧客檔案三、要與顧客保持聯(lián)系一、樹立服務(wù)營(yíng)銷的觀念1、服務(wù)的時(shí)代2、服務(wù)的重要性3、達(dá)到顧客完全滿意3個(gè)關(guān)鍵因素4、影響服務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)因素5、服務(wù)的10項(xiàng)特質(zhì)6、我們要謹(jǐn)記如下服務(wù)要點(diǎn)7、處理投訴八字要訣8、顧客購(gòu)買期望方程式9、顧客服務(wù)與利潤(rùn)的演變1、服務(wù)的時(shí)代不管我們把這一社會(huì)叫做什么，我們已經(jīng)進(jìn)入了由從事服務(wù)的公司而不是從事制造的公司占主導(dǎo)地位的時(shí)代，這種新時(shí)代的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了對(duì)其他因素的重視。最重要的是什么？服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)……2、服務(wù)的重要性《財(cái)星》雜志調(diào)查：名列世界“五百?gòu)?qiáng)”企業(yè)的高級(jí)主管當(dāng)中，86%將“對(duì)顧客的服務(wù)品質(zhì)”視為“極其重要”，其重要性甚至領(lǐng)先于成長(zhǎng)、生產(chǎn)力和公司的聲譽(yù)等項(xiàng)目。有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示：有10個(gè)轉(zhuǎn)向別家公司購(gòu)物的顧客，就有7位指出，主要原因是服務(wù)不好。3、達(dá)到顧客完全滿意3個(gè)關(guān)鍵因素卓越的產(chǎn)品品質(zhì)卓越的服務(wù)意識(shí)卓越的服務(wù)方式一定要追求卓越！4、影響服務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)因素服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)決定因素：1、可靠度2、反應(yīng)度3、保證4、同情心5、有形化一、可靠度指令人可依靠的，并能正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力。它是構(gòu)成服務(wù)品質(zhì)的最重要的決定因素和核心要素，它占服務(wù)品質(zhì)重要性的32%。指企業(yè)員工愿意幫助顧客與提供及時(shí)服務(wù)的意愿，是員工待命為顧客提供服務(wù)的積極程度，它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約22%。二、反應(yīng)度三、保證指員工的知識(shí)與禮貌，所給予顧客的一種信任感和信心的能力，它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約19%。四、同情心是一種“感同身受”的情懷，是為顧客提供關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)。它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約16%。五、有形化指將無(wú)形的服務(wù)透過(guò)各種實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員以及各