淺析我國中小旅行社經(jīng)營管理的論文

淺析我們國家中小旅行社經(jīng)營管理的論文[論文本文關鍵詞語]中小旅行社旅游網(wǎng)絡銷售管理元素[論文內容摘要]中小旅行社在經(jīng)營管理過程中有其優(yōu)勢也有其嚴重的不足，本文就中小旅行社在經(jīng)營管理過程中所存在的問題及解決問題的方案提出了幾點建議。一、中小旅行社在經(jīng)營過程中所存在的問題從絕對數(shù)量上來看中國是擁有旅行社數(shù)量最多的國家，但同時中國也是旅行社行業(yè)競爭最為激烈的國家。旅行社數(shù)量多不代表沒有生存發(fā)展空間，業(yè)界專家學者一致評論中國旅行社存在“小、散、弱、差〞四大不足。實際上任何一家企業(yè)都是從小做大、做強的，沒有一家企業(yè)一進入市場就是行業(yè)的“帝國〞。因此，中小旅行社要做大做強首先應發(fā)現(xiàn)自己的問題；旅行社所面臨的市場環(huán)境有點亂，這不是某一家旅行社能改變的。旅游者在逐漸地“擺脫〞旅行社，據(jù)不完全統(tǒng)計，我們國家每年出游總人次中只有約百分之五的游客會參加旅行社的觀摩團觀光，這個比例還在不斷減小，為什么？旅行社的數(shù)量在增加，這就造成了旅行社行業(yè)競爭越來越激烈，造成這個結果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產(chǎn)品開發(fā)又不重視產(chǎn)品質量所造成的，每一個參加過旅行社組織的觀摩團的游客都有或多或少的不滿，即使是一些vip觀摩團也是如此。旅行社不是不可以提供低價游產(chǎn)品，但是旅行社在向游客提供產(chǎn)品時應明確告知旅游者他們所購買的旅游產(chǎn)品的實際情況。在部分省市甚至存在零負團費操作，這更加造就了旅游者的不理解。今年“十一〞黃金周旅游人次達到了創(chuàng)歷史的1.78億，但很多旅游者卻把國慶節(jié)形容成“國慶劫〞，可見旅游者對旅行社提供的旅游產(chǎn)品有多么的不滿。11665.COm綜上所述，中小旅行社當前存在的問題有：〔一〕對旅游者的旅游感受不夠重視也就是旅游產(chǎn)品質價不相符〔二〕旅行社在經(jīng)營過程中產(chǎn)品過于單一〔三〕旅行社沒有真正認清當下行業(yè)形式〔四〕旅行社在經(jīng)營過程中忽略了誠信〔五〕旅行社在經(jīng)營過程中僅僅圍繞價格做文章。二、中小旅行社在管理方面存在的問題首先，在很多旅行社內部業(yè)務規(guī)范方面沒有嚴格界線，有些票務部人員也可以操作地接團和組團，同樣組團人員也可以做地接，地接部計調也可以做組團，甚至導游部人員也可以操作地接團和組團，表面上看是各顯其能為公司拉來業(yè)務，實際上易造成旅行社內部的不良競爭甚至形成員工間關系緊張；其次，旅行社對一線導游服務人員管理缺乏明確制度，對導游員的工作不夠重視。只是在導游“砸團〞后才會對導游有所懲罰，而對導游工作表現(xiàn)好時沒有獎賞。帶一些經(jīng)濟型旅游團，導游員大多要交“人頭費〞，對導游的生存狀況采取漠視的態(tài)度。導游被稱之為三無人員“無底薪、無社保、無安全保障〞，在業(yè)內導游狀況有曰“領導貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無償化，想改變簡直是神話〞，雖然有點夸張，但也不實為很多導游的真實感受；再次，中國旅行社業(yè)最大的弊病在于以op(即operator，也稱計調)為核心，op集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴格按照流程分工，每個環(huán)節(jié)都有不同的人員負責。德國凱撒集團旗下的北京凱撒國際旅行社各個流程之間有嚴格的限定，例如計調不允許直接面對客戶，即使接到客戶的電話也必須轉給負責銷售的人員，當前我們國家旅行社業(yè)與國外大型旅行社的制度化、流水線做法相比，作坊式的經(jīng)營方式對個人的依賴性很強。一方面，個人資源的積累在旅行社經(jīng)營中占據(jù)了很重的成分，幾個人甚至一個人就可以負責旅行社從外聯(lián)、組織到計調甚至接待的所有業(yè)務環(huán)節(jié)；另一方面，也使得企業(yè)資源在某種程度上很容易地轉化為個人資源，也就是業(yè)內常說的所謂“富了和尚窮了廟〞。這種高度依賴于個人資源而不是完善的業(yè)務分工和流程的做法，導致旅行社被“架空〞、“挖空〞。三、中小旅行社如何運用網(wǎng)絡來豐富經(jīng)營渠道當前，我們國家還有相當一部分旅游企業(yè)是運用傳統(tǒng)的商業(yè)模式，旅游電子商務系統(tǒng)方面基本上還處于初級階段或呈空白狀況。一般的旅行社電腦主要用途，只不過是進行內部的旅游行程編排、財務核算、單機一般數(shù)據(jù)處理等，信息服務能力非常差，電子商務沒有發(fā)展起來，完全不能滿足旅游者的需求。即使使用網(wǎng)絡來操作旅游業(yè)務也僅局限于b2b式的團隊業(yè)務操作，而不是b2c式的散客報名交易。現(xiàn)在絕大多數(shù)旅行社僅僅把自己的網(wǎng)站當成一種簡單的宣傳自我的手段。當前，旅游電子商務的發(fā)展速度非常驚人。以美國為例，2005年全美在線旅游代理市場增長19％，達到291億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場收入的30%，而2004年這個比例是25％，2003年為21％。直接提供在線服務的旅游供應商收入增長27%，達到325億美元。二是銷售規(guī)模和收入所占比例大，美國的在線旅行市場在2005年有620億美元的規(guī)模，而到了2009年，在線旅行市場規(guī)模將達到910億美元，占旅行總體市場的50%，即美國旅游服務約1/2都將在網(wǎng)絡上進行。所以作為中小旅行社首先要重視利用網(wǎng)絡，那么作為實力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網(wǎng)絡平臺來開發(fā)旅游產(chǎn)品的交易呢？隨著旅游者對旅游產(chǎn)品的不斷深入理解，“全包價〞的旅游產(chǎn)品在不斷地被“半包價〞“小包價〞旅游產(chǎn)品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游網(wǎng)站聯(lián)合，做他們的旅游產(chǎn)品代理商，通過這旅游網(wǎng)站來銷售自己的旅游產(chǎn)品，以此同時，旅行社還必須和旅游單項產(chǎn)品提供商形成一個網(wǎng)絡系統(tǒng)，由這些旅游單項產(chǎn)品提供商提供相應產(chǎn)品供應情況；其次，對于一些經(jīng)濟實力較強的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司網(wǎng)站，加大對網(wǎng)站的宣傳力度，比如可以將自己的網(wǎng)站和一些門戶網(wǎng)站鏈接起來，建立自己的呼叫中心，逐漸完善旅游產(chǎn)品在線銷售。四、中小旅行社的經(jīng)營管理中應加入一些新的元素在經(jīng)營管理過程中，要真正做到“以人為本〞，再也不能僅僅僅是旅行社管理的口號。“照顧好你的員工，照顧好你的顧客，就會得到市場對你加倍的照顧〞-----這是適用于所有企業(yè)的一條經(jīng)營管理的“黃金法則〞，可見我們的員工和我們的顧客一樣重要。“沒有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服務〞---旅行社尤其要對一線導游人員重視，現(xiàn)在很多旅行社的導游員都是在一家公司干了兩年就轉到其他旅行社干或轉做兼職導游，這其中有很大一部分原因是沒有得到旅行社應有的重視。一個優(yōu)秀的導游員比一個優(yōu)秀的外聯(lián)人員更可貴，而在很多中小旅行社老總看來外聯(lián)人員可以直接拉來客戶為公司創(chuàng)造價值卻忽視了一個好的導游為公司樹立的良好口碑。在管理方法上，首先中小旅行社應建立明確的獎懲制度，絕不能只有懲罰的沒有獎勵；其次對導游員應加大綜合素養(yǎng)的培訓力度，在工作技能上和職業(yè)道德方面幫助其提高；再次幫助導游員建立職業(yè)規(guī)劃使其對職業(yè)角色的認識更加深入。在經(jīng)營方面上，中小旅行社在模式上有待改變。在我們國家很多中小旅行社的主要客源都是通過發(fā)布廣告招攬或由外聯(lián)人員通過其關系拉靠過來的，而這些外聯(lián)人員拉靠過來的客源只能說是外聯(lián)人員個人的客戶，客戶關系的維護也都是靠這些外聯(lián)人員來做。這就使得旅行社對這些外聯(lián)人員的依賴性很強，一旦公司