售后客戶服務(wù)與管理試題(卷)答案(前10套)

......下載可編輯..下載可編輯..2013423日式 備 、詳細描述購物上交易信息截圖、聊天。述 詳細上交易過描述交。目：與管理3-2-2新瑪特商場戶異分析類型：產(chǎn)質(zhì)量理：耐心顧釋造成腦說顧檢測，是量則要商場更換機器并補償。戶異理11223344……。疏在在感場2013年5月4式助維權(quán)前準備相資料包括劣品拍照、詳過程圖、聊天記錄。述過程關(guān)資料，告知退貨原因是因為商品與賣家網(wǎng)料，告知退貨原因是因為商品與賣家網(wǎng)上描述的嚴重不符，并且已經(jīng)向淘寶客服投訴，賣家仍不同意退款，請求幫助，等待回復(fù)?？荚図椖浚菏酆罂头c管理試題編號：3-2-3家電賣場客戶異議分析類型：服務(wù)投訴處理思路：耐心為顧客解釋，了解造成顧客投訴的原因是由于上門服務(wù)時間拖延的太久了，安裝服務(wù)不到位，提出解決問題的方案，及時通知顧客，對直接責(zé)任人進行處罰，維護客戶的利益。步驟1安撫顧客情緒步驟1安撫顧客情緒話術(shù)1親，您好，我們知道情您，請心，我們幫助您解決好的。步驟 2了解顧客投訴的原因。話術(shù) 2為了好的幫助您解決問題，我們了解情的經(jīng)，請您描述好步驟 3告訴顧客處理方案。話術(shù) 3您好，由于我們的造成了您的問題，我們您的，并對人進行處罰。步驟 4請求顧客解。話術(shù) 4我們提出的寶，我們問題的?！素浀恼埬覀兊氖酆髱湍幚?。我們情201354日式 備 、截、。述 詳細購物過程描述交網(wǎng)上購手有寶投訴確得到答復(fù)只能求等待。考試項目售管理試編號旅行社1.異議分析類型產(chǎn)質(zhì)量投訴處安撫顧緒造成顧投訴旅行社他去的珠寶店假鉆石顧珠寶店協(xié)商溝通量爭取利1111223344……繼續(xù)跟蹤況。3.尊敬：次予支持給珠意務(wù)祝家庭幸福！某某旅社2013年5月4日維權(quán)式 申法律援助維權(quán)前準備 準備相資料包括貨品拍照、詳細描購物程、網(wǎng)交易信息截圖、聊天記錄。?？荚図椖浚菏墼囶}編號：3-2-5國美電器戶異議分析類型：務(wù)處理：安撫顧情緒了解造成顧由工作人員應(yīng)上門安人門理解題顧人處維戶利益。戶異議處理步驟1 安撫顧情緒話術(shù)1 親您好我們道碰這樣事您很生氣放心我們會盡全力您好。步驟 2 。話術(shù) 2 更好您我們需下事您描下好么？步驟 3 。話術(shù) 3 您好我們失您我們按照您損失予補償爭取您最大利益。步驟 4 諒4……繼續(xù)跟蹤事情解決情況諒解。尊敬客戶：這次處理予支持與理解由于疏忽給帶來了不便對此表示歉已經(jīng)幫遞交了申請并針對否滿？有什么不滿地方歡迎致電，竭盡服務(wù)祝家庭幸福！國美電器201354日方式 申請備 圖聊天記錄。實施思路簡述 把一遍資告原因因買鞋子一雙別人穿另一雙碼子一樣，申請對方償家堅決不只能請求幫助等待回復(fù)?？荚図椖浚菏劭头c管理：3-2-6國移動通客戶異議分析型：產(chǎn)11223311123。4。4類似發(fā)繼續(xù)跟蹤況諒回訪關(guān)懷尊敬次予支持與疏忽給帶來不便對表示歉已服并針對況進行補償否滿不滿歡迎致電服務(wù)家庭幸福！國移集團公司年54日11223344……3.給還有什地歡迎電竭祝家庭幸福！國電信集團年5月4日維權(quán)維權(quán)式淘維權(quán)維權(quán)前準備準備相資料包括貨品拍照、詳細購物程、網(wǎng)交易信息截圖、聊天記錄。施思路簡述把詳細購物遞交相資。考試項目：售后客與管3-2-10天貓某1類型：產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理思路：安撫顧客情緒解造成顧客投訴由于在天貓上特價裙子清掉色要查明后馬上出解決問題方案給予道顧客客戶?？蛻敉对V處理1 安撫顧客情緒1 。2 。2 經(jīng)過描述么？3 。3 經(jīng)核實之銷期間沒有衣服材有缺陷過之白部確實變正有缺陷衣銷。4 法。4 沒有先和楚衣缺陷對此表示意將……感我們提出寶貴意見我們將在以后工作中注意避免類似問題發(fā)生我們將繼續(xù)跟蹤事情解決情況諒解。尊敬客戶：感在這次問題處中中我們支持與解由于我們工作疏忽給帶來了不便對此我們表示歉意我們已經(jīng)申請了針對地方歡迎致電，我們將竭