山東外貿(mào)職院民航旅客運(yùn)輸課件04民航客票銷售

項(xiàng)目四

民航客票銷售任務(wù)一

民航客票銷售工作程序任務(wù)二電子客票任務(wù)三訂座任務(wù)四電子客票銷售任務(wù)五民航客票的退票工作任務(wù)六客票銷售相關(guān)業(yè)務(wù)任務(wù)一

民航客票銷售工作一、購(gòu)票所需證件航空客票銷售均采用實(shí)名制，旅客需要出示政府主管部門規(guī)定的證明身份的“有效證件”方能購(gòu)票。1.購(gòu)買國(guó)內(nèi)機(jī)票，應(yīng)出示本人有效居民身份證或有效護(hù)照或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件。法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)居民身份證的人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部，離退休干部，可以使用軍官證、警官證、士兵證，文職干部或離退休干部證明；16歲以下未成年人購(gòu)票乘機(jī)的，可使用戶口簿或暫住證；12周歲以下兒童出票憑戶口簿；嬰兒票應(yīng)提供出生證。2.外國(guó)旅客、華僑、港澳同胞、臺(tái)灣同胞、外籍華人購(gòu)票，須出示有效護(hù)照、通行證、臺(tái)胞證、居留證或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件。3.有些特殊情況，旅客因故不能出示身份證者，可憑證件或證明，予以購(gòu)票。（1）公安機(jī)關(guān)出具的臨時(shí)身份證明旅客的居民身份證在戶籍所在地以外被盜或丟失的，憑發(fā)案、損失地公安機(jī)關(guān)或機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)出具的臨時(shí)身份證明或臨時(shí)登機(jī)證明。尚未領(lǐng)取居民身份證或士兵證的，可使用當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或所在部隊(duì)出具的臨時(shí)身份證明。臨時(shí)身份證明應(yīng)貼有本人近期免冠一寸照片，寫(xiě)明姓名、性別、年齡、工作單位、有效日期，并加蓋公章。人民解放軍、人民武裝警察部隊(duì)院校學(xué)員，憑學(xué)員證。（2）民航部門出具的證明旅客因特殊情況急需乘機(jī)，但又不能出示居民身份證，經(jīng)當(dāng)?shù)睾娇展尽C(jī)場(chǎng)最高值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，予以購(gòu)票。持民航局出具的免票、購(gòu)買1/4票乘機(jī)介紹信（由民航局辦公廳出具的寫(xiě)有乘機(jī)人姓名、單位、職務(wù)、乘機(jī)航程、事由等項(xiàng)內(nèi)容）的旅客，購(gòu)票時(shí)須持本人身份證。（3）其他機(jī)構(gòu)出具的身份證明①全國(guó)人民代表大會(huì)代表、全國(guó)政協(xié)委員，憑本屆全國(guó)人民代表大會(huì)代表證、全國(guó)政協(xié)委員證。②出席全國(guó)或省、自治區(qū)、直轄市的黨代會(huì)、人代會(huì)、政協(xié)會(huì)、工、青、婦代表會(huì)和勞模會(huì)的代表，憑所屬縣、團(tuán)級(jí)（含）以上黨政軍主管部門出具的臨時(shí)身份證明。③中央部、局級(jí)，地方省、直轄市級(jí)負(fù)責(zé)同志因緊急事務(wù)，未攜帶身份證件乘坐其他交通工具外出或返回時(shí)需要乘坐飛機(jī)者，可憑有關(guān)接待單位出具的證明。④國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員因故外出不在單位所在地，而其單位又急需為其預(yù)購(gòu)機(jī)票，可憑司、局、廳級(jí)（含）以上國(guó)家機(jī)關(guān)出具的證明信和乘機(jī)人的身份證件（如工作證）購(gòu)票。但在辦理乘機(jī)時(shí)，必須核查居民身份證或民航規(guī)定的其他有效身份證明。⑤省、部級(jí)（副職）以上要客，如無(wú)居民身份證，可憑購(gòu)票介紹信和省、部級(jí)（含）以上單位出具的身份證明，予以購(gòu)票。⑥年齡已高的老年人（按法定離退休年齡掌握），凡無(wú)身份證件者，可憑有關(guān)接待單位、本人原工作單位或子女、配偶工作單位（上述單位必須是縣、團(tuán)級(jí)以上）或現(xiàn)居住地戶籍管理部門出具的證明。（4）優(yōu)先購(gòu)票凡經(jīng)國(guó)家批準(zhǔn)的有突出貢獻(xiàn)的中、青年科學(xué)、技術(shù)、管理專家，外出工作參加學(xué)術(shù)活動(dòng)等，可憑中華人民共和國(guó)人事部頒發(fā)的《有突出貢獻(xiàn)中青年科學(xué)家證書(shū)》，在全國(guó)各地的民航售票處優(yōu)先購(gòu)買機(jī)票。二、旅客購(gòu)票單旅客購(gòu)票單是組織旅客運(yùn)輸?shù)囊环N業(yè)務(wù)單據(jù)，是空運(yùn)企業(yè)的銷售人員或銷售代理人據(jù)以訂座，填開(kāi)客票的憑據(jù)。

出票后的旅客購(gòu)票單，應(yīng)按航班、日期裝訂，妥善保管，以備查考。售票部門對(duì)已出售客票的旅客購(gòu)票單，自出票之日起3個(gè)月內(nèi)可予銷毀。購(gòu)票單的填寫(xiě)要求：購(gòu)票單的內(nèi)容以粗線為界，分成兩部分，粗線以左部分由旅客填寫(xiě)，粗線框內(nèi)由售票人員填寫(xiě)。旅客應(yīng)逐項(xiàng)填寫(xiě)，填寫(xiě)內(nèi)容要正確、清楚，售票人員應(yīng)逐項(xiàng)查看，特別是“購(gòu)票單位、聯(lián)系人、電話”，以便在航班發(fā)生變化或有其他特殊情況時(shí)，能及時(shí)通知旅客或聯(lián)系處理。三、客票銷售業(yè)務(wù)流程1.做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（1）領(lǐng)取票證（2）準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品（3）測(cè)試訂座電腦2.檢查購(gòu)票證件，接受訂座有檢查其購(gòu)票證件。請(qǐng)旅客填寫(xiě)購(gòu)票單，核對(duì)填寫(xiě)的內(nèi)容。在電腦中建立旅客訂座記錄（PNR）。重要旅客、持殊旅客需額外注明。旅客訂座后，需根據(jù)票價(jià)類別的限制條款按規(guī)定時(shí)間出票。對(duì)于有特殊限制條件的航班座位，承運(yùn)人一般不允許旅客預(yù)先訂座，而采取隨定隨售的辦法。團(tuán)體旅客的座位由航空公司根據(jù)其規(guī)定辦理。3.填開(kāi)客票、收取票款紙質(zhì)客票要按順序號(hào)使用。按照旅客訂座記錄（PNR）的內(nèi)容打印客票。旅客購(gòu)買聯(lián)程、中途分程或回程客票，應(yīng)檢查有否訂妥續(xù)程或回程航班的座位，訂妥座位方可售票。如果填開(kāi)2本以上客票，把客票的順序號(hào)填入旅客購(gòu)票單“客票號(hào)碼”欄。如是PTA訂座，把PTA的號(hào)碼填入所填開(kāi)客票的備注欄。將客票的會(huì)計(jì)聯(lián)、出票人聯(lián)及多余的乘機(jī)聯(lián)撕下。收取票款，將客票和旅客身份證件交給旅客?？推背鍪酆?，根據(jù)旅客購(gòu)票單按日期、航班及序號(hào)，在相應(yīng)的航班座位控制表上填寫(xiě)旅客的姓名、航班、票號(hào)，發(fā)現(xiàn)有序號(hào)重復(fù)，及時(shí)查清，以防超售。如是電腦訂座部門，售票后將客票號(hào)碼輸入相應(yīng)的PNR。4.銷售統(tǒng)計(jì)銷售日?qǐng)?bào)是統(tǒng)計(jì)運(yùn)輸收入的依據(jù)。售票員把當(dāng)日銷售情況，經(jīng)過(guò)整理、復(fù)核，登入銷售日?qǐng)?bào)，計(jì)算出當(dāng)日銷售收入的總額。根據(jù)客票的會(huì)計(jì)聯(lián)、出票人聯(lián)以及作廢的完整客票、退票等票證分別匯總做銷售日?qǐng)?bào)；按先后順序做賬，并按其順序排放票證。銷售日?qǐng)?bào)所做的數(shù)字準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)計(jì)算，每張銷售日?qǐng)?bào)的人民幣與合計(jì)數(shù)相符。準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)票證存根張數(shù)，并按銷售日?qǐng)?bào)和運(yùn)輸收入?yún)R總表格式列明，一并上交財(cái)務(wù)部門。目前絕大多數(shù)航空公司和代理人均在電腦上利用計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)中的相關(guān)指令完成銷售報(bào)表。如某些接待單位因不能向乘機(jī)人收回客票旅客聯(lián)報(bào)銷，售票人員可以另外開(kāi)報(bào)銷證明。為防止重復(fù)報(bào)銷，應(yīng)在填開(kāi)客票的備注欄內(nèi)注明“不能報(bào)銷”字樣。報(bào)銷證明一式二聯(lián)，一聯(lián)為報(bào)銷聯(lián)，交報(bào)銷單位，另一聯(lián)為存根聯(lián)。5.向旅客交待有關(guān)事項(xiàng)①將客票交給旅客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)旅客看清客票上記載的有關(guān)內(nèi)容，并說(shuō)明乘機(jī)日期、起飛時(shí)間、機(jī)場(chǎng)名稱、何時(shí)到機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)等事項(xiàng)。②如旅客搭乘的航班及起飛時(shí)間與民航對(duì)外公布的班期時(shí)刻表有誤差時(shí)，應(yīng)提請(qǐng)旅客注意，以免旅客誤機(jī)。③聯(lián)程、中途分程或回程旅客，應(yīng)告知其到聯(lián)程、分程或回程站時(shí)，與當(dāng)?shù)孛窈铰?lián)系辦理座位再證實(shí)手續(xù)。四、聯(lián)程、來(lái)回程客票的銷售旅客的航程由兩個(gè)或兩個(gè)以上的航班所組成的運(yùn)輸稱為聯(lián)程運(yùn)輸。旅客的航程從出發(fā)站至到達(dá)站，再按原航程返回，這樣的運(yùn)輸稱為來(lái)回程運(yùn)輸。1.聯(lián)程航班銜接時(shí)間限制聯(lián)程航班如果是純國(guó)內(nèi)航班銜接時(shí)間不得少于2個(gè)小時(shí)；國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)或國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際航班銜接實(shí)踐不得少于3個(gè)小時(shí)。特殊情況下或需要轉(zhuǎn)換機(jī)場(chǎng)時(shí)可根據(jù)具體情況適當(dāng)延長(zhǎng)。2.座位的再證實(shí)旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來(lái)回程客票，在航空公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行座位再證實(shí)，航空公司根據(jù)提供的客票內(nèi)容與電腦記錄進(jìn)行核對(duì)，完成座位再證實(shí)程序。（1）時(shí)限要求旅客已訂妥聯(lián)程或回程座位，如在聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留72小時(shí)以上，需在所定航班離站前兩天的中午12點(diǎn)以前，向有關(guān)航空公司售票部門辦理座位再證實(shí)手續(xù)。如旅客持有未訂妥座位的客票，在聯(lián)程或回程地點(diǎn)要求證實(shí)已申請(qǐng)的座位時(shí)，應(yīng)予以優(yōu)先安排座位。（2）辦理手續(xù)采取座位再證實(shí)的客票，承運(yùn)人應(yīng)在客票內(nèi)印上再證實(shí)的規(guī)定。售票人員也應(yīng)在交給旅客客票前主動(dòng)告知有關(guān)的客票再證實(shí)的信息及辦理手續(xù)的途徑。航空公司接到旅客再證實(shí)的通知時(shí)，應(yīng)記錄該旅客在當(dāng)?shù)氐穆?lián)系電話和地址，在訂座記錄相關(guān)的航段組內(nèi)將航班代碼由“HK”改為“RR”，表示已經(jīng)完成了座位再證實(shí)手續(xù)。辦理團(tuán)體旅客座位再證實(shí)，應(yīng)對(duì)團(tuán)體人數(shù)以及有關(guān)訂座情況進(jìn)行核實(shí)，把旅客訂座記錄中的航程行動(dòng)代碼由“HK”改為“RR”。在旅客再證實(shí)所訂座位后，在其客票有關(guān)乘機(jī)聯(lián)的“簽注”欄內(nèi)填注“RCFM字樣。3.操作要求提取旅客的訂座記錄，RT:記錄編號(hào)。將旅客需要再證實(shí)的航段代碼由“HK”改為“RR”。將該記錄進(jìn)行封口。如果有旅客的客票，需將客票的相關(guān)乘機(jī)聯(lián)用更改標(biāo)簽貼好，填好后蓋章。五、候補(bǔ)購(gòu)票的處理候補(bǔ)旅客，是指無(wú)訂座或不持任何客票而自愿到機(jī)場(chǎng)等候座位的旅客。旅客可以在航班有空余座位的情況下購(gòu)票。需要乘飛機(jī)立即前往某地，但在機(jī)票代理網(wǎng)站或航空公司官方網(wǎng)站都提示無(wú)票或者售完，又或是只有高價(jià)的頭等艙，難道就束手無(wú)策了嗎？賣機(jī)票的人才不會(huì)告訴你：你可以到機(jī)場(chǎng)候補(bǔ)。1.旅客候補(bǔ)購(gòu)票的處理請(qǐng)候補(bǔ)旅客填寫(xiě)旅客購(gòu)票單，按先后順序登記存放，并將候補(bǔ)旅客要求的航程、航班、日期、艙位以及旅客的聯(lián)系地址或電話號(hào)碼等資料輸入電腦，做候補(bǔ)PNR；向旅客交代清楚、在明確候補(bǔ)可以得到證實(shí)后，及時(shí)主動(dòng)與旅客聯(lián)系。當(dāng)旅客所要乘坐的航班有空余座位時(shí)，按旅客登記的先后順序，通知候補(bǔ)旅客前來(lái)購(gòu)票。2.候補(bǔ)購(gòu)票的實(shí)現(xiàn)①有其他旅客購(gòu)票后退票；②原定擔(dān)任航班飛行的機(jī)型改變?yōu)榇髾C(jī)型，座位增加；③航班保留的以防特殊情況使用的控制座位沒(méi)有使用；④航班座位供不應(yīng)求，有可能安排加班飛行；⑤聯(lián)程站中，前一站的配額沒(méi)有用完，本站有可以多利用的座位。國(guó)航終身白金卡旅客，資深旅行評(píng)論員分析建議，以下三種情形很難候補(bǔ)成功，供參考：

1、大型展會(huì)的開(kāi)始與結(jié)束一年兩次的廣交會(huì)，各大車展，糖酒會(huì)等大型展會(huì)舉辦前夕和結(jié)束后，前往與離開(kāi)舉辦展會(huì)城市的航線異常緊張。

2、周一上午和周五下午晚上的商務(wù)航線以國(guó)內(nèi)客流最大的京滬航線最為明顯，周五下午和晚上有很多買不到票或者想候補(bǔ)更早航班趕在周五回家的旅客很多，更可怕的是他們大多是航空公司高級(jí)別會(huì)員。京滬航線國(guó)航大多投放300座左右的飛機(jī)承運(yùn)，筆者見(jiàn)過(guò)50個(gè)金卡白金卡旅客同時(shí)候補(bǔ)京滬航線，候補(bǔ)難度可想而知。

3、春運(yùn)春運(yùn)航班很難候補(bǔ)是因?yàn)槁每妥兏眯杏?jì)劃的可能性顯著降低，而旅行需求反而達(dá)到全年的最高水平。任務(wù)二

電子客票電子客票（ElectronicTicket，ET），是由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人銷售的，一種不通過(guò)紙票來(lái)實(shí)現(xiàn)客票銷售、旅客運(yùn)輸以及相關(guān)服務(wù)的有價(jià)憑證。它是紙質(zhì)客票的一種存在于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的電子映像，是一種電子號(hào)碼記錄。一、電子客票概述1.電子客票的性質(zhì)電子客票的用途與普通紙質(zhì)客票相同。確認(rèn)生效的承運(yùn)人是對(duì)電子出票業(yè)務(wù)管理和授權(quán)的單位，也就是出票航空公司。出票航空公司以電子數(shù)據(jù)形式追蹤一個(gè)旅客運(yùn)輸?shù)娜^(guò)程。2.電子客票的優(yōu)勢(shì)免去紙質(zhì)客票的印刷、運(yùn)輸、保管和回收等費(fèi)用；沒(méi)有紙票遺失或被冒用的風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于提高航空公司整體的管理水平有著積極的促進(jìn)作用。

3.電子客票行程單航空運(yùn)輸電子客票行程單作為旅客購(gòu)買電子客票的付款憑證或報(bào)銷憑證，同時(shí)具有提示旅客行程的作用。二、電子客票銷售的系統(tǒng)操作中國(guó)民航電子客票訂座系統(tǒng)對(duì)銷售代理人采用兩級(jí)授權(quán)機(jī)制，即對(duì)代理人授權(quán)和對(duì)工作人員的工作號(hào)授權(quán)。代理人只有獲得以上兩種授權(quán)才能開(kāi)具電子客票。訂座終端線路接通后，便可以進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行航班信息查詢及座位銷售。訂座系統(tǒng)的基本使用信息包括：部門代號(hào)（OFFICE）、部門中的終端PID、打印機(jī)、營(yíng)業(yè)員工作號(hào)等信息。

1.進(jìn)入系統(tǒng)鍵入：>$$OPENTIPB<XIMT>，系統(tǒng)顯示:SESSIONPATHOPENTO:TIPB

表示已經(jīng)進(jìn)入了中國(guó)民航ICS系統(tǒng)。格式說(shuō)明：>：在系統(tǒng)中是一個(gè)實(shí)心三角，按“ESC”鍵顯示。輸入的指令前面必須有一個(gè)“>”。B/C3：B和C3是將要進(jìn)入的系統(tǒng)的名稱，在ETERM中“C3”表示CRS系統(tǒng)，“B”表示ICS系統(tǒng)。<XIMT>：<XIMT>是串鍵，在鍵盤(pán)上按“F12”或小鍵盤(pán)上的“Enter”鍵。表示執(zhí)行“>”與光標(biāo)之間的命令。2.顯示本臺(tái)終端信息指令：DADA用于查看是否輸入營(yíng)業(yè)員工作號(hào)，以及本臺(tái)終端的PID。指令格式：>DA：說(shuō)明：①用戶在日常工作中，應(yīng)明確“DA”中，PID是一項(xiàng)重要的參數(shù)。當(dāng)終端不能工作時(shí)，維護(hù)人員經(jīng)常要問(wèn)到終端的“PID”；②A、B、C、D、E表示工作區(qū)，之后的“AVAIL”表示該工作區(qū)是可用的；③DA中的其他內(nèi)容，營(yíng)業(yè)員可以忽略。3.輸入營(yíng)業(yè)員工作號(hào)指令：SI每個(gè)營(yíng)業(yè)部員工都有屬于自己的工作號(hào)，工作號(hào)包括密碼、級(jí)別等內(nèi)容，每個(gè)工作號(hào)只能在自己的營(yíng)業(yè)部（OFFICE）中使用。只有輸入自己的工作號(hào)才可以正常使用訂座系統(tǒng)。指令格式：>SI：工作號(hào)／密碼／等級(jí)/部門號(hào)說(shuō)明：①所有營(yíng)業(yè)員的工作級(jí)別都是41；②工作號(hào)只能在本部門的終端上使用。4.臨時(shí)退出系統(tǒng)指令：AO

在某些情況下，營(yíng)業(yè)員臨時(shí)離開(kāi)系統(tǒng)時(shí)，需要將工作號(hào)退出來(lái)，可用AO功能。

指令格式：>AO：5.恢復(fù)臨時(shí)退出指令：AI

當(dāng)工作人員在臨時(shí)退出系統(tǒng)以后，需要重新進(jìn)入工作，要用恢復(fù)臨時(shí)退出的系統(tǒng)指令，即AI指令。

指令格式：>AI：工作區(qū)／工作號(hào)／密碼6.退出系統(tǒng)指令：SO

當(dāng)工作人員結(jié)束正常工作時(shí)，需將工作號(hào)退出系統(tǒng)以防被他人盜用。

指令格式：>SO：有時(shí)在退號(hào)時(shí)，系統(tǒng)顯示其他內(nèi)容而不讓退號(hào)，這表明該工作號(hào)在退號(hào)時(shí)，有其他未完成的工作，需將未完成的工作結(jié)束后才能退號(hào)。常見(jiàn)的出錯(cuò)信息提示如下：PENDING：表示有未完成的旅客訂座PNR，在退號(hào)前必須完成或放棄。TICKETPRINTERINUSE：表示未推出打票機(jī)的控制，退出后即可。QUEPENDING：表示未處理完信箱中的QUEUE，QDE或ONE。PROFILEPENDING：表示未處理完常旅客的訂座，PSS：ALL處理。三、航班信息查詢1.航班時(shí)刻顯示指令：SK指令格式：>SK：選擇項(xiàng)／城市對(duì)／日期／時(shí)間／航空公司代碼／座位等級(jí)2.指定日期的航班時(shí)刻表：DS指令格式：>DS：選擇項(xiàng)／城市對(duì)／日期／時(shí)間／航空公司代碼／座位等級(jí)3.座位可利用情況顯示：AV指令格式：>AV：選擇項(xiàng)／城市對(duì)／日期／起飛時(shí)間／航空公司代碼／經(jīng)停標(biāo)識(shí)／座位等級(jí)（／D）4.顯示回程航班信息：AV：RA指令格式：>AV：RA／返程日期5.最早可利用航班的顯示：FV指令格式：>FV：選擇項(xiàng)／城市對(duì)／日期／起飛時(shí)間／座位數(shù)／航空公司代碼／座位等級(jí)6.航程情況顯示：IT指令格式：>IT：航班號(hào)／日期7.航班情況顯示：FF指令格式：>FF：航班號(hào)／日期8.航段情況顯示：DSG指令格式：>DSG：完整顯示項(xiàng)／航班號(hào)／座位等級(jí)／日期／航段>DSG：完整顯示項(xiàng)／PNR中所選航段的數(shù)字1／PNR中所選航段的數(shù)字2／9.國(guó)內(nèi)票價(jià)查詢：FD指令格式：>FD：城市對(duì)／日期／航空公司代碼說(shuō)明：選擇項(xiàng)有以下幾種：P：顯示結(jié)果按照起飛時(shí)間先后順序排列A：顯示結(jié)果按照到達(dá)時(shí)間先后順序排列E：顯示結(jié)果按照飛行時(shí)間由短到長(zhǎng)排列如果不選，默認(rèn)為P。對(duì)應(yīng)的座位可利用情況代號(hào)，有以下幾種含義：A可以提供9個(gè)以上座位；1-9可以提供l至9個(gè)座位，這種情況下系統(tǒng)顯示具體的可利用座位數(shù)；L沒(méi)有可利用座位，但旅客可以候補(bǔ)；Q永久申請(qǐng)狀態(tài)，沒(méi)有可利用座位，但可以申請(qǐng)（HN）；S因達(dá)到限制銷售數(shù)而沒(méi)有可利用座位，但可以候補(bǔ)；C該等級(jí)徹底關(guān)閉，不允許候補(bǔ)或申請(qǐng)；X該等級(jí)取消，不允許候補(bǔ)或申請(qǐng)；Z座位可利用情況不明，這種情況有可能在外航航班上出現(xiàn)。⑤航班最后若有“*”或“-->”，表示還有其他子艙位未顯示完全，若要繼續(xù)查詢，可以>AV：C／航班序號(hào)，或者，>AV：CZ5102／20OCT。說(shuō)明：

①若不加日期，則顯示當(dāng)天航班信息；

②若當(dāng)天無(wú)航班，則顯示最早有航班的日期的數(shù)據(jù)，這時(shí)應(yīng)注意輸出顯示中的日期；③若查詢當(dāng)天航班，還可以這樣輸入>AV：PEKSHA／．其中：“．”表示當(dāng)天；“+”表示后一天；“-”表示前一天。任務(wù)三

訂座訂座需要在銷售系統(tǒng)中建立旅客訂座記錄，旅客訂座記錄是一個(gè)記錄旅客各種信息的記錄，包括旅客姓名、航程、航班、日期、艙位、座位數(shù)、特殊需求、聯(lián)系電話等信息。PNR通過(guò)旅客訂座系統(tǒng)的相關(guān)指令來(lái)完成操作。系統(tǒng)賦予每個(gè)PNR一個(gè)編號(hào)，即訂座記錄編號(hào)，一般為五位數(shù)字與字母的組合。一、PNR的組成1.姓名組（團(tuán)體情況）NM（GN）2.嬰兒姓名組XN3.航段組SS、SD4.聯(lián)系組CT5.出票組TK6.票價(jià)組FN7.票價(jià)計(jì)算組FC8.付款方式組FP9.旅游代碼組TC10.簽注信息組EI11.特殊服務(wù)組SSR12其他服務(wù)組OSI13.備注組RMK14.郵寄地址MA15.開(kāi)賬地址BA16.選擇處理組OP在訂座時(shí)姓名組（團(tuán)體情況）、航段組、聯(lián)系組、出票組必須要輸入；出票時(shí)姓名組（團(tuán)體情況）、航段組、聯(lián)系組、票價(jià)組、票價(jià)計(jì)算組、付款方式組必須要輸入。二、創(chuàng)建PNR1.姓名組：NM成人姓名指令格式：>NM：該姓名的訂座總數(shù)旅客姓名（特殊旅客代碼）嬰兒姓名指令格式：>XN：該姓名的訂座總數(shù)旅客姓名（特殊旅客代碼）說(shuō)明：①中國(guó)人國(guó)內(nèi)票必須輸入漢字，不可用漢語(yǔ)拼音代替；②若輸入英文字母的姓名，姓與名之間需用斜線（／）分開(kāi)（中文姓名無(wú)此限制）；每個(gè)旅客姓名最多只能有1個(gè)斜線（／）；旅客英文姓名均應(yīng)由英文26個(gè)字母組成；對(duì)于輸入英文字母的姓名，姓不得少于兩個(gè)字母；③旅客姓名長(zhǎng)度最大為55個(gè)字符，一個(gè)PNR最多可輸入511個(gè)旅客姓名；④旅客名單按照姓氏的字母順序排列（PNR封口之后）；⑤散客記錄最大旅客數(shù)為9人，旅客人數(shù)大于9人地記錄為團(tuán)體旅客記錄。嬰兒旅客不占座位，手工出票或訂座位時(shí)，PNR中可以不輸入嬰兒項(xiàng)。手工出票時(shí)，嬰兒客票應(yīng)按照成人旅客形式填寫(xiě)，注意使用嬰兒票價(jià)；自動(dòng)出票時(shí)，用XN指令輸入嬰兒姓名。INF是嬰兒標(biāo)識(shí)，括號(hào)中的內(nèi)容是出生年月，P1是嬰兒跟隨旅客的序號(hào)，即旅客客票打印完后，會(huì)打印嬰兒客票。2.航段組：SS、SD對(duì)航班座位進(jìn)行實(shí)際銷售是由建立航段組來(lái)完成的。直接建立航段組是在營(yíng)業(yè)員知道待訂航班的所有信息如航班號(hào)、日期、航段、艙位、座位數(shù)及起飛時(shí)間的情況下建立起來(lái)的；間接建立航段組則需要先將航班信息提取出來(lái)，在根據(jù)旅客的要求選擇適當(dāng)?shù)陌啻?。?）直接建立航段組：SS指令格式：>SS：航班號(hào)／艙位／日期／航段／行動(dòng)代碼／訂座數(shù)使用SS直接建立航段組時(shí)，對(duì)于中國(guó)民航航空公司的航班，只能訂取系統(tǒng)中實(shí)際存在的航班；對(duì)于外國(guó)航空公司的航班，可以任意訂取，即使該航班實(shí)際并不存在，也可以建立。營(yíng)業(yè)員使用SS直接建立航段組時(shí)，一次輸入最多可訂取5個(gè)航班。行動(dòng)代碼可省略，默認(rèn)為NN申請(qǐng)。NN：座位申請(qǐng)LL：座位候補(bǔ)RR：準(zhǔn)備直接出票（2）間接建立航段組：SD間接建立航段組是利用航班時(shí)刻表、指定日期班機(jī)時(shí)刻表或航班座位可利用情況建立航段組。指令格式：>SD：航線序號(hào)艙位等級(jí)（行動(dòng)代號(hào)）訂座數(shù)一般情況下，行動(dòng)代碼可缺省，只有在特殊情況下，才需要輸入行動(dòng)代碼。例如，當(dāng)某艙位已經(jīng)沒(méi)有座位，需要為旅客候補(bǔ)訂座時(shí)，可以輸入：>SD1U／LL1，表示在AV顯示的第一條航線的U艙候補(bǔ)一個(gè)座位，候補(bǔ)級(jí)別為缺省級(jí)別6。3.聯(lián)系組：CT聯(lián)系組的功能是記錄各種聯(lián)系信息。旅客聯(lián)系信息由航空公司營(yíng)業(yè)員手工輸入，記錄旅客的聯(lián)系電話，以便查找，輸入格式由用戶決定。

指令格式：>CT：城市代碼／自由格式文本旅客標(biāo)識(shí)4.出票組：TK出票組注明旅客的出票情況，已出票的將給出票號(hào)，未出票的則寫(xiě)明具體出票的時(shí)限。到達(dá)出票時(shí)限，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)向相應(yīng)部門拍發(fā)電報(bào)，提示營(yíng)業(yè)員出票，否則會(huì)被航空公司取消訂座。出票情況由以下幾種類型：T：已出票，TL：出票時(shí)限；TT：電傳出票；AT：機(jī)場(chǎng)出票；WC：旅客自己取票；MT：郵寄客票。（1）未出票，在PNR中輸入出票時(shí)限。指令格式：>TK：TL／時(shí)間／日期／出票部門／旅客標(biāo)識(shí)序號(hào)（2）已出票，給出客票號(hào)。手工出票的指令格式：>TK：T／自動(dòng)出票則自動(dòng)產(chǎn)生票號(hào)項(xiàng)。5.自動(dòng)計(jì)算票價(jià)：PAT：A自動(dòng)計(jì)算票價(jià)指令自動(dòng)搜索最優(yōu)可適用運(yùn)價(jià)，并自動(dòng)生成FC／FN／FP／EI／TC。成人票自動(dòng)計(jì)算指令格式：>PAT：A兒童票自動(dòng)計(jì)算指令格式：>PAT：A*CH嬰兒票自動(dòng)計(jì)算指令格式：>PAT：A*IN

6.特殊服務(wù)組：SSR（1）指令格式：>SSR：服務(wù)類型代碼航空公司代碼行動(dòng)代號(hào)需要該項(xiàng)服務(wù)的人數(shù)自由格式文本旅客標(biāo)識(shí)需要該項(xiàng)服務(wù)的航段序號(hào)（2）輸入旅客身份證號(hào)碼指令格式：>SSR：FOID航空公司代碼HK／NI身份證號(hào)／旅客標(biāo)識(shí)

7.構(gòu)成PNR的其他組項(xiàng)（1）其它服務(wù)信息組：OSI其它服務(wù)情況組用于不需立即回答的服務(wù)的情況。指令格式：>OSI：航空公司代碼自由格式文本／旅客標(biāo)識(shí)（2）備注信息組：RMK手工加入備注組的格式。其中旅客標(biāo)識(shí)是可選項(xiàng)。指令格式：>RMK：自由格式文本／旅客標(biāo)識(shí)（3）郵寄地址組：MA郵寄地址組記錄有機(jī)票證的具體地址，該項(xiàng)目的地址沒(méi)有特定的代號(hào)。指令格式：>MA：旅客姓名，地址／旅客標(biāo)識(shí)（4）開(kāi)賬地址組：BA開(kāi)賬地址組注明開(kāi)賬地址。指令格式：>BA：旅客姓名，地址／旅客標(biāo)識(shí)（5）選擇處理組：OP可以利用選擇處理組將PNR在指定的部門的郵箱中。指令格式：>OP：日期／部門代碼／自由格式文本／旅客標(biāo)識(shí)三、PNR的生效修改或建立新的PNR時(shí)，用封口指令“@”或“＼”，使修改或建立的PNR生效。封口之前，PNR雖然顯示在屏幕上，但并未正式生效，只有封口后，才可以繼續(xù)建立其他記錄。正常封口：指令格式：>@或：>＼強(qiáng)行封口：指令格式：>@I封口指令可以單獨(dú)輸入，也可以在一組指令的最后輸入；封口時(shí)會(huì)自動(dòng)檢查所輸入的內(nèi)容是否完整；封口后，旅客訂座記錄編號(hào)及航段信息將顯示在屏幕上。強(qiáng)行封口在航段不連續(xù)、郵寄時(shí)間不夠、有航班變更標(biāo)識(shí)、兩個(gè)連接航段的停留時(shí)間小于最小連接時(shí)間時(shí)使用。四、提取PNR1.根據(jù)記錄編號(hào)提取指令格式：>RT：xxxxx（記錄編號(hào)）2.根據(jù)旅客姓名提取指令格式：>RT：姓名／航班／日期／航段3.根據(jù)旅客名單提取PNR可以先提取航班上由本部門建立的全部旅客記錄，即ML，然后再根據(jù)序號(hào)提取。指令格式：>ML：姓氏開(kāi)頭字母／航班／日期>RT：序號(hào)4.根據(jù)航空公司記錄編號(hào)提取PNR旅客在ICS系統(tǒng)直接訂座生成PNR，則在CRS中沒(méi)有相應(yīng)記錄。這種情況下代理人如果想提取該記錄，需要使用RRT指令。指令格式：>RRT：V／記錄編號(hào)／航班／日期（將所要提取的PNR顯示在屏幕上）>RRT：OK（使PNR在CRS系統(tǒng)上生成，并生效）5.查看PNR的內(nèi)容（1）查看PNR完整的內(nèi)容指令格式1：>RT：C／記錄編號(hào)指令格式2：>RT：記錄編號(hào)>RT：C（2）查看PNR的歷史部分指令格式：>RT：U／1（3）查看PNR的現(xiàn)行部分指令格式：>RT：A（RT直接查看到的是PNR的現(xiàn)行部分。）五、修改、還原與取消PNR1.修改姓名組指令格式：>旅客姓名的序號(hào)／所需要修改的旅客人數(shù)旅客姓名（特殊旅客代碼）2.除姓名組以外的其它項(xiàng)目修改指令格式：>XE：序號(hào)將原來(lái)的記錄項(xiàng)取消后，再增加新的內(nèi)容。3.還原PNR對(duì)PNR的所有修改在封口以后才真正生效。指令格式：>IG或：>I4.取消PNR指令格式：>XEPNR@若要取消完整的PNR，則提取PNR后，做“XEPNR@”，這條指令可以將整個(gè)PNR取消。取消之前，應(yīng)先將該記錄提?。≧T）出來(lái)，確定要取消后，即可做該命令。一旦取消，訂座記錄不能再恢復(fù)。任務(wù)四電子客票銷售一、電子客票出票電子客票采用虛擬打票機(jī)出票。

1.常用指令格式（1）顯示打票機(jī)的狀態(tài)指令格式：>DI：打票機(jī)號(hào)（2）建立打票機(jī)控制指令格式：>EC：打票機(jī)號(hào)（3）打開(kāi)打票機(jī)輸入（StartTicketingInput）指令格式：>TI：打票機(jī)號(hào)（4）關(guān)閉打票機(jī)輸入（StopTicketingInput）指令格式：>XI：打票機(jī)號(hào)（5）退出打票機(jī)控制（ReleaseControl）指令格式：>XC：打票機(jī)號(hào)2.電子客票打票機(jī)票號(hào)使用電子客票打票機(jī)票號(hào)使用包括查詢、上票和卸票等功能。在給電子客票打票機(jī)上票之前，必須查看票控部門分配給本OFFICE的票號(hào)情況，然后才可以做上票和卸票等操作。此部分詳細(xì)內(nèi)容可以參見(jiàn)《空白票證管理系統(tǒng)(用戶操作手冊(cè)—代理人版)》。（1）票證信息查詢指令：TOLTOL指令是票證管理系統(tǒng)中的報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢指令，用戶可以用它查看本單位（OFFICE）的票號(hào)庫(kù)存和使用情況。指令格式：>TOL：選項(xiàng)／航空公司代碼選項(xiàng)：A-顯示所有的票證信息；D-顯示票證的卸票歷史信息；不加選項(xiàng)時(shí)，默認(rèn)顯示本單位中已經(jīng)使用和當(dāng)前正在使用的票。

航空公司代碼：航空公司BSP兩位代碼，對(duì)于BSPET，AIRLINRCODE使用XB。選項(xiàng)：A-顯示所有的票證信息；D-顯示票證的卸票歷史信息；不加選項(xiàng)時(shí)，默認(rèn)顯示本單位中已經(jīng)使用和當(dāng)前正在使用的票。航空公司代碼：航空公司BSP兩位代碼，對(duì)于BSPET，AIRLINRCODE使用XB。（2）打票機(jī)輸入票號(hào)：TN指令格式：>TN：打票機(jī)號(hào)碼／起始客票號(hào)—結(jié)束客票號(hào)最后5位所輸入票號(hào)必須是在前述可利用的票號(hào)段范圍之內(nèi)（用TOL指令查詢）。一次上票的票號(hào)范圍最多不得超過(guò)500張。電子客票上票必須遵循先分配的票號(hào)范圍優(yōu)先使用，在上一原則基礎(chǔ)上序列號(hào)小的票號(hào)范圍優(yōu)先使用。打票機(jī)上的客票用完后控制終端會(huì)收到“票證用完”的消息，即在票證用完之后會(huì)提示DEVICENN00S，需要再次輸入票號(hào)。如果分配的某票號(hào)段全部用完，系統(tǒng)定期會(huì)將用完的票號(hào)段放入歷史記錄中。用戶再做TOL指令時(shí)，將不會(huì)看見(jiàn)該票號(hào)段。打票機(jī)輸入票號(hào)以后，可以用DI指令查看打票機(jī)的上票結(jié)果。（3）打票機(jī)卸票

打票機(jī)卸票功能可以讓用戶卸下未使用的票號(hào)。指令格式：>TN：打票機(jī)號(hào)碼

3.電子客票的出票（ETDZ）電子客票使用ETDZ指令出票。指令格式：>ETDZ：打票機(jī)號(hào)>ETDZ：打票機(jī)號(hào)／旅客編號(hào)或編號(hào)范圍（出指定旅客的電子客票）在完成電子客票出票后，系統(tǒng)會(huì)在PNR中加入電子客票票號(hào)項(xiàng)（SSRTKNE）。如果電子客票出票失敗，系統(tǒng)可能返回“XXXERROR”的錯(cuò)誤提示，XXX是錯(cuò)誤編號(hào)。代理人執(zhí)行ETDZ指令之后，系統(tǒng)首先會(huì)返回金額和CRSPNR記錄編號(hào)，然后出現(xiàn)“ETPROCESSING….PLEASEWAIT!”的提示。出票成功后，系統(tǒng)返回信息提示“ELECTRONICTICKETISSUED”。電子客票出票成功的標(biāo)志是：“ELECTRONICTICKETISSUED”。如果沒(méi)有出現(xiàn)該信息提示，表示該電子客票沒(méi)有成功出票，代理人可以用TSL指令查看出票失敗的票號(hào)，在當(dāng)天還可以用出票重試指令ETRY將出票失敗的PNR重新出票。

代理人出票以后提出并核對(duì)該P(yáng)NR。二、提取電子客票記錄（DETR）在提取電子客票記錄時(shí)，如果滿足DETR指令輸入的查找內(nèi)容的客票記錄超過(guò)一張，將列出所有的有效的電子客票記錄。如果只有一個(gè)符合的電子客票記錄，系統(tǒng)則顯示這張電子客票的票面信息。

1.提取電子客票記錄指令格式：>DETR：TN／票號(hào)2.按照旅客的身份識(shí)別號(hào)（身份證號(hào)）提取電子客票記錄指令格式：>DETR：NI／身份證號(hào)3.按照旅客姓名提取電子客票記錄指令格式：>DETR：NM／旅客姓名4.按照航空公司系統(tǒng)訂座記錄編號(hào)（ICSPNR）提取電子客票記錄指令格式：>DETR：CN／ICS訂座記錄編號(hào)此指令是按照ICS訂座記錄編號(hào)（PNR）提取電子客票記錄。系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)“TOOMANYTICKETENTRY”的提示時(shí)的處理：①利用指令“DETR：CN／ICS訂座記錄編號(hào)，C”來(lái)提取該P(yáng)NR對(duì)應(yīng)的全部電子客票記錄；②提出代理人系統(tǒng)訂座記錄編號(hào)（CRSPNR）得到票號(hào)，通過(guò)票號(hào)分別提取電子客票記錄。目前不支持代理人系統(tǒng)訂座記錄編號(hào)。5.按照航空公司系統(tǒng)訂座記錄編號(hào)（ICSPNR）提取該P(yáng)NR對(duì)應(yīng)的全部電子客票記錄指令格式：>DETR：CN／ICS訂座記錄編號(hào)，C此指令是指令“DETR：CN／ICS訂座記錄編號(hào)”的補(bǔ)充。6.提取電子客票旅客的身份識(shí)別號(hào)碼指令格式：>DETR：TN／票號(hào)，F(xiàn)三、電子客票狀態(tài)說(shuō)明1.電子客票標(biāo)識(shí)BSP—DBSP電子客票—國(guó)內(nèi)BSP—IBSP電子客票—國(guó)際ARL—D航空公司本票電子客票—國(guó)內(nèi)ARL—I航空公司本票電子客票—國(guó)際客票狀態(tài)改變1.客票未使用狀態(tài)應(yīng)為“OPENFORUSE”狀態(tài)2.辦理完手續(xù)之后，客票狀態(tài)自動(dòng)由“OPENFORUSE”變成“CHECKED-IN”。3.航班關(guān)閉后，客票狀態(tài)自動(dòng)由“CHECKED-IN”變成“USED-FLOWN”。4.在“CHECKED-IN”狀態(tài)下刪除旅客值機(jī)記錄（PW），客票狀態(tài)會(huì)自動(dòng)由“

CHECKED-IN”變成“OPENFORUSE”。5.狀態(tài)為“USED-FLOWN”的電子客票數(shù)據(jù)會(huì)統(tǒng)一發(fā)給結(jié)算。注意：只有客票狀態(tài)是“OPENFORUSE”的情況下，才能進(jìn)行換開(kāi)/簽轉(zhuǎn)/退票等特殊操作。2.電子客票票面狀態(tài)A：AIRPORTCONTROL，在機(jī)場(chǎng)控制的票聯(lián)，表明一個(gè)航空公司獲得了票聯(lián)的控制，此控制最多發(fā)生在所規(guī)定的航班起飛時(shí)刻后的72小時(shí)內(nèi)。超過(guò)上述時(shí)間，如果票聯(lián)的狀態(tài)還是美譽(yù)更新，那么該票聯(lián)的控制將重新回到出票航空公司手中。C：CHECKEDIN，已辦理成績(jī)手續(xù)的票聯(lián)，表明旅客已經(jīng)前往值機(jī)柜臺(tái)或通過(guò)電子方式（如自助值機(jī)設(shè)備）完成值機(jī)手續(xù)。E：EXCHANGED/REISSUED，換開(kāi)/重新出票的票聯(lián)，表明原電子客票的價(jià)值已經(jīng)被使用，已更換為一個(gè)新的交易（如改變航程或變更艙位）。F：USED/FLOWN，已乘機(jī)/已使用過(guò)的票聯(lián)，表明電子客票中行程已經(jīng)完成，等待著開(kāi)張/銷售報(bào)告。G：FIM/EXCHANGED，中斷飛行情況下的票聯(lián)/FIM，表明在航班終端的情況下，票聯(lián)由地面工作人員改換上航班中斷艙單，并將旅客改換上另一承運(yùn)人的航班。I：IRREGULAROPENRATION，不規(guī)則操作的票聯(lián)，表明由于某些原因，航空公司的控制時(shí)間延伸至正常的72小時(shí)以外，這種延伸從規(guī)定的航班起飛后至7天之內(nèi)。L：LIFTED/BOARDED，已撕下/已登機(jī)的票聯(lián)，表明旅客已經(jīng)登機(jī)。N：COUNPONNOTIFICATION，票聯(lián)通知，表明由票聯(lián)數(shù)據(jù)顯示票聯(lián)的最后狀態(tài)（如E、F、P、R或X）沒(méi)有告知。O：OPENFORUSE，可以使用的票聯(lián)，表明電子客票的票聯(lián)有資格進(jìn)行所有票聯(lián)狀態(tài)的更新，但紙票不行。P：PRINT/EXCH，打印票聯(lián)，表明電子客票票聯(lián)的電子記錄已經(jīng)轉(zhuǎn)換成紙票文本，紙票注有相同的票號(hào)。R：REFUNDED，已退款的票聯(lián)/客票，表明沒(méi)有使用過(guò)的有價(jià)值的電子客票退款給了旅客。S：SUSPENDED，出票航空公司暫停使用的票聯(lián)，表明出票航空公司對(duì)此票聯(lián)限制使用。T：PAPERTICKET，已填開(kāi)紙票，表明除了一張紙質(zhì)客票。U：UNAVAILABLE，沒(méi)有共使用的票聯(lián)，表明客票中沒(méi)有可提供的票聯(lián)，需要重新補(bǔ)收費(fèi)用（如變更航程中出現(xiàn)了新的航段）。V：VOID，作廢的票聯(lián)/客票，表明根據(jù)出票航空公司電子客票的規(guī)定，整個(gè)電子銷售記錄都已經(jīng)取消。X：PRINTEXCHANGE，打印紙憑證的票聯(lián)，表明承運(yùn)人將電子客票打印在一個(gè)具有新的票號(hào)的票本上，而這將不影響先前支付的票款及相關(guān)的運(yùn)價(jià)（注有新票證號(hào)）。Z：CLOSRD，價(jià)值被使用完的票聯(lián)，表明現(xiàn)有的票聯(lián)因換票或升艙、退票等原因，票聯(lián)的價(jià)值已經(jīng)被用完。因此這份客票所支付的票款不允許改變航程或完成其他業(yè)務(wù)（自愿會(huì)非自愿退票）。上述代碼與訂座代碼不同，不能混淆使用。在所有票聯(lián)的使用情況均為“O”時(shí)，才可以做非自愿退票、簽轉(zhuǎn)客票、作廢客票等票務(wù)處理。1502、電子客票票聯(lián)狀態(tài)指示代碼A----機(jī)場(chǎng)控制，表明銷售或?qū)嶋H承運(yùn)人在定期航班離港前取得了承運(yùn)聯(lián)的控制。C----已檢票-，已辦理登機(jī)手續(xù)。E----被換開(kāi)票，電子客票或電子雜費(fèi)憑證有價(jià)票聯(lián)價(jià)值已被用于支付新的交易。F----已乘機(jī)或使用I---非正常運(yùn)行。由于某些原因，承運(yùn)人的控制被延長(zhǎng)超過(guò)48

小時(shí)。但不超過(guò)7天。L----已登機(jī)O----未使用P----已打印R----已退款S----延緩T----紙票V----作廢X----打印換開(kāi)票151A

----機(jī)場(chǎng)控制，表明銷售或?qū)嶋H承運(yùn)人在定期航班離港前取得了承運(yùn)聯(lián)的控制。C----已檢票-，已辦理登機(jī)手續(xù)。E----被換開(kāi)票，電子客票或電子雜費(fèi)憑證有價(jià)票聯(lián)價(jià)值已被用于支付新的交易。F----已乘機(jī)或使用I---非正常運(yùn)行。由于某些原因，承運(yùn)人的控制被延長(zhǎng)超過(guò)48

小時(shí)。但不超過(guò)7天。L----已登機(jī)O----未使用P----已打印R----已退款S----延緩T----紙票V----作廢X----打印換開(kāi)票2、電子客票票聯(lián)狀態(tài)指示代碼四、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)記錄與散客記錄的最大區(qū)別就是，團(tuán)隊(duì)PNR里面包含團(tuán)名，散客PNR中沒(méi)有此項(xiàng)顯示。團(tuán)隊(duì)名稱組用于團(tuán)體訂座，是組成團(tuán)隊(duì)旅客記錄不可缺少的組項(xiàng)，它是由團(tuán)隊(duì)人數(shù)和團(tuán)隊(duì)名稱組成的。團(tuán)隊(duì)PNR與一般PNR的區(qū)別就是增加了團(tuán)隊(duì)姓名組，即團(tuán)隊(duì)PNR構(gòu)成的必要項(xiàng)目如下：團(tuán)隊(duì)姓名組GN；姓名組NM；航段組SS、SD；聯(lián)系組CT；出票組TK。1.建立團(tuán)隊(duì)旅客PNR（1）團(tuán)隊(duì)姓名組GN指令格式：>GN：團(tuán)隊(duì)訂座總?cè)藬?shù)團(tuán)名按需要為團(tuán)隊(duì)起名；團(tuán)名只可由英文字母和斜線（／）組成，不可用中文做團(tuán)名；團(tuán)名建立后不能更改。團(tuán)名最長(zhǎng)為50個(gè)字符，最短為2個(gè)字符。9人以上PNR必須成團(tuán)，9人以下不能成團(tuán)；一個(gè)團(tuán)隊(duì)最多可由511名旅客。旅客姓名可以在建立團(tuán)隊(duì)PNR時(shí)輸入，也可以在以后分步輸入?？梢园磮F(tuán)名或團(tuán)隊(duì)中任一旅客姓名提取該P(yáng)NR。在建立團(tuán)隊(duì)PNR后，可根據(jù)實(shí)際需要取消或分離部分旅客，分離出的新的PNR仍為團(tuán)隊(duì)PNR，且團(tuán)名仍為原團(tuán)名。（2）團(tuán)隊(duì)旅客姓名的輸入與普通旅客相同，可以分次輸入。指令格式：>NM：該姓名的訂座總數(shù)旅客姓名（特殊旅客代碼）2.提取團(tuán)隊(duì)旅客的PNR（1）團(tuán)隊(duì)旅客PNR的提取可以按照非團(tuán)隊(duì)旅客PNR提?。焊鶕?jù)記錄編號(hào)提?。?gt;RT：訂座記錄編號(hào)根據(jù)旅客姓名提?。?gt;RT：姓名／航班／日期／航段根據(jù)旅客名單提?。?gt;ML：姓氏開(kāi)頭字母／航班／日期>RT：序號(hào)根據(jù)航空公司記錄編號(hào)提取：

>RRT：V／訂座記錄編號(hào)／航班／日期>RRT：OK查看PNR的完整內(nèi)容：

>RT：C／訂座記錄編號(hào)或>RT：訂座記錄編號(hào)>RT：C

查看PNR的歷史部分：>RT：U／1查看PNR的現(xiàn)行部分：>RT：A（2）還可以采取以下方式：提取旅客姓名名單：

>RT：訂座記錄編號(hào)

>RT：N或>RT：N／訂座記錄編號(hào)根據(jù)旅客名單提?。?/p>

>ML：姓氏開(kāi)頭字母／航班／日期>RT：序號(hào)或>RT：N／序號(hào)3.修改與刪除團(tuán)隊(duì)旅客的PNR刪除在PNR中已輸入姓名的旅客。指令格式：>RTN>XEP序號(hào)4.團(tuán)隊(duì)旅客的出票團(tuán)隊(duì)旅客要求提前72小時(shí)出票。為團(tuán)隊(duì)旅客出票時(shí)要注意，打票機(jī)一次最多可以出30張票。如果團(tuán)隊(duì)旅客PNR超過(guò)30人，建議分成幾次出票。指令格式：>ETDZ：打票機(jī)編號(hào)團(tuán)隊(duì)單獨(dú)打印一部分客人的時(shí)候，需要輸入>TK：T后才可以出票，鍵入：>ETDZ：1／P1-P30或：>DZ：#/P1-P30“#”表示打票機(jī)序號(hào)；“P1-P30”表示旅客序號(hào)。任務(wù)五

民航客票的退票工作承運(yùn)人因某種原因未能按照機(jī)票上所列明的航程提供航空運(yùn)輸服務(wù)，或旅客出于突發(fā)情況自愿放棄其已購(gòu)買機(jī)票的全部或部分旅行，旅客要求退還未能使用的全部或部分客票，即為退票。一、退票要求1.退票期限旅客要求退票，必須在客票的有效期內(nèi)提出，否則承運(yùn)人或銷售代理人有權(quán)拒絕辦理。在進(jìn)行退票工作之前，受理人員首先要確認(rèn)客票有效性。如果持有的客票是電子客票，則要保證電子客票的客票狀態(tài)處于可用狀態(tài)。即狀態(tài)代碼為“OPENFORUSE”。2.退票憑證除遺失客票外，必須憑客票全部未使用的有效乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)，以及旅客本人的有效身份證件，方可辦理退票。如果為他人辦理退票，應(yīng)提供客票中所指明的旅客及經(jīng)辦人的有效身份證件原件才可受理。3.退票退款地點(diǎn)①旅客非自愿退票?？稍谠?gòu)票地、航班始發(fā)地、經(jīng)停地及終止旅行地的票證所屬承運(yùn)人售票處或引起非自愿退票發(fā)生地的票證所屬承運(yùn)人的地面服務(wù)代理人售票地點(diǎn)予以辦理。例航程為CAN-PEK-SHE的聯(lián)程機(jī)票，旅客要求在PEK退票，則PEK為終止旅行地。②旅客自愿退票。若在出票地要求退票，只限在原購(gòu)票地點(diǎn)辦理；若在出票地以外的航班始發(fā)地或終止旅行地旅客要求退票，可在當(dāng)?shù)氐钠弊C所屬承運(yùn)人的直屬售票處辦理，也可在承運(yùn)人授權(quán)的代理點(diǎn)辦理退票手續(xù)。③持不定期客票和團(tuán)體客票的旅客自愿退票，僅限在原購(gòu)票地點(diǎn)辦理。④持特種票價(jià)客票的旅客自愿退票，按該特種票價(jià)的相關(guān)限制辦理。旅客在達(dá)到退票相關(guān)規(guī)定后，承運(yùn)人及相關(guān)單位不得無(wú)故不予辦理。如果旅客在航班經(jīng)停站或聯(lián)程站辦理退票，可在征得旅客同意后，在訂座終端中取消旅客客票所列明航段并在客票上注明退座的時(shí)間、退票的原因和航段，加蓋公章，轉(zhuǎn)請(qǐng)出票站或到達(dá)站進(jìn)一步辦理相關(guān)退款程序。4.退款規(guī)定退還旅客票款時(shí)應(yīng)根據(jù)規(guī)定，計(jì)算出實(shí)退金額，填寫(xiě)“退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)單”?？推钡耐丝钪荒芙o客票上列明的旅客本人或客票的付款人。例如團(tuán)體旅客的負(fù)責(zé)人，此時(shí)不僅應(yīng)出示旅客的證件，還應(yīng)出示客票付款人的有效身份證件。退票費(fèi)的計(jì)算以元為單位，四舍五入。5.有下列情況之一的客票，嚴(yán)禁辦理退票①超過(guò)客票有效期的客票；②不完整的客票（缺失乘機(jī)聯(lián)或旅客聯(lián)）；③已經(jīng)乘機(jī)（乘機(jī)聯(lián)由值機(jī)記錄）的客票；④編造“航班延誤”、“航班取消”理由要求退票的客票；⑤提供虛假病歷手續(xù)要求按因病退票處理的客票；⑥辦理了遺失票證手續(xù)但未滿有效期或未經(jīng)結(jié)算中心確認(rèn)是否已被冒乘、冒退的遺失客票；⑦屬性不能確定的客票；⑧票價(jià)、航段、艙位進(jìn)行了刪改處理的客票；⑨各類協(xié)議免票、特種航空產(chǎn)品免票；⑩其他違更民航運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定填開(kāi)的客票。二、退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)單退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)單簡(jiǎn)稱為收費(fèi)單，是航空公司及其指定代理人在為旅客辦理誤機(jī)收費(fèi)、變更航班收費(fèi)、變更倉(cāng)位收費(fèi)和收取退票費(fèi)并辦理退款的專用單據(jù)。1.收費(fèi)單的組成收費(fèi)單一式四聯(lián)，包括會(huì)計(jì)聯(lián)、出票人聯(lián)、結(jié)算聯(lián)及旅客聯(lián)組成。會(huì)計(jì)聯(lián)：淡綠色，填制后隨所收款項(xiàng)、客票一并交票證所屬焊工貴公司財(cái)務(wù)部門記賬之用。出票人聯(lián)：粉紅色，填制后由填制單位留存并用于記賬、備查。結(jié)算聯(lián)：黃色，也稱換取服務(wù)聯(lián)，填制后由接受本聯(lián)的航空貴公司，憑此聯(lián)向本聯(lián)所屬航空公司開(kāi)列賬單，結(jié)算款項(xiàng)。旅客聯(lián)：白色，填制后交旅客做報(bào)銷之用。2.收費(fèi)單的用途（1）作為向旅客收取下列費(fèi)用的收支憑證航班變更、改簽手續(xù)費(fèi)；誤機(jī)費(fèi)；換開(kāi)客票收取的工本費(fèi)；為傷殘旅客服務(wù)應(yīng)收取的費(fèi)用，如氧氣、救護(hù)車、特殊服務(wù)器械費(fèi)；其他應(yīng)向旅客收取的與航空搞運(yùn)輸有關(guān)的費(fèi)用。（2）作為向旅客退款的收支憑證退還多余票款；退還旅客因降低客票艙位等級(jí)而產(chǎn)生的差價(jià)。3.收費(fèi)單的填制（1）用于退還有關(guān)費(fèi)用的填制①原承運(yùn)航空公司；②原客票號(hào)碼；③原承運(yùn)日期、航班號(hào)；④退票使用欄中的各項(xiàng)內(nèi)容：“客票價(jià)款”欄中應(yīng)填寫(xiě)“原付票款－已使用航段票價(jià)款=未使用航段票價(jià)款”，“應(yīng)收退票費(fèi)”欄中應(yīng)填寫(xiě)按規(guī)定收取的退票費(fèi)金額，“實(shí)際退款”欄中應(yīng)填寫(xiě)“客票價(jià)款”與“應(yīng)收退票費(fèi)”之間的差額；⑤“備注”欄中應(yīng)填寫(xiě)下列項(xiàng)目：付款方式，退款原因，例如自愿或非自愿，退還C與Y艙票價(jià)差額，原航程及已使用航段，原付票款、已使用票款等。（2）用于收取有關(guān)費(fèi)用的填制①原承運(yùn)航空公司；②原客票號(hào)碼；③原承運(yùn)日期、航班號(hào)；④變更后承運(yùn)航空公司；⑤變更后承運(yùn)日期；⑥變更后航班號(hào)；⑦“應(yīng)收誤機(jī)費(fèi)”欄，填寫(xiě)收取的誤機(jī)費(fèi)金額；⑧“應(yīng)收變更費(fèi)用”欄，填寫(xiě)旅客航班變更、改簽或其他與航空運(yùn)輸有關(guān)的費(fèi)用金額；⑨“備注”欄注明收費(fèi)的項(xiàng)目名稱、理由。收費(fèi)單填好后，在已辦理退票手續(xù)的客票上加蓋“退票”印章，并注明退票時(shí)間，連同收費(fèi)單財(cái)務(wù)聯(lián)送交財(cái)務(wù)部門。旅客李亮購(gòu)買2015年10月20日CA3574航班機(jī)票由青島飛往上海，票價(jià)為1000.00元，票號(hào)999-2912345678?，F(xiàn)在旅客要求退票退票費(fèi)為20%，退票人員收取多少的退票費(fèi)，并填寫(xiě)收費(fèi)單。三、旅客非自愿退票的處理由于天氣、航行、機(jī)務(wù)或承運(yùn)人其他原因引起航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯(cuò)失或承運(yùn)人不能提供座位，旅客要求退票，成為非自愿退票。非自愿退票的計(jì)費(fèi)主要根據(jù)產(chǎn)生退票地點(diǎn)不同而定。1.始發(fā)站退票在航班始發(fā)站退票，退還旅客所付的全部票款。2.經(jīng)停站退票在航班經(jīng)停站，退還未使用航段的票款，但所退金額不得超過(guò)原付票款金額。聯(lián)程旅客由于上述原因在航班經(jīng)停站或聯(lián)程站停止旅行，也應(yīng)該按著相同的折扣率退還未使用航段的票款。例旅客搭乘HU7848航班由廣州-銀川，該航班因天氣原因在經(jīng)停站西安取消當(dāng)日飛行，旅客要求退票。假設(shè)旅客8折購(gòu)買廣州銀川航段客票，實(shí)付票款為人民幣1510.00元，廣州-西安的8折票價(jià)為人民幣1200.00元，西安-銀川的8折票價(jià)為人民幣480.00元。應(yīng)退還的票款為？3.非規(guī)定的航站退票航班如在非規(guī)定的航站降落，取消當(dāng)日飛行，旅客要求退票，應(yīng)退還由降落站至到達(dá)站的票款，但不得超過(guò)原付票款金額，不收取退票費(fèi)。如旅客所付票價(jià)為折扣票價(jià)，應(yīng)按相同折扣率計(jì)退票款。四、旅客因病退票的處理旅客因個(gè)人身體健康原因未能全部或部分完成機(jī)票中所列明的航程，旅客提出退票，稱之為旅客因病退票。1.旅客因病退票的規(guī)定旅客購(gòu)票后，因病不能旅行要求退票，必須在航班規(guī)定離站時(shí)間前提出并提供縣級(jí)（含）以上醫(yī)療單位的證明原件（如診斷書(shū)原件、病歷和旅客不能乘機(jī)的證明）。如因病情突然發(fā)生，或在航班經(jīng)停站臨時(shí)發(fā)生病情，一時(shí)無(wú)法取得醫(yī)療單位證明，也必須經(jīng)承運(yùn)人認(rèn)可后才能辦理。2.旅客因病退票的計(jì)費(fèi)旅客因病退票，在航班始發(fā)站提出，退還全部票款。在航班經(jīng)停站提出，退還的票款金額為旅客所付票價(jià)減去已使用航段相同折扣率的票價(jià)金額，但所退金額不得超過(guò)原付款金額。例旅客搭乘CZ3609航班由廣州-北京，飛機(jī)經(jīng)停上海。廣州-北京票價(jià)為1680.00元，廣州-上海票價(jià)為1290.00元，北京上海票價(jià)為1140.00元。若旅客因病在廣州要求退票，如何處理?若旅客在飛機(jī)上突然發(fā)病不能繼續(xù)旅行，在上海要求退票，如何處理？旅客的陪伴人員要求退票，必須與患病旅客同時(shí)提出，也按上述規(guī)定辦理，否則一律按自愿退票處理。陪伴人員的范圍，必須嚴(yán)格限制，事先要弄清楚陪伴人員確有留下的需要；如果承運(yùn)人認(rèn)為陪伴人員沒(méi)有留下陪伴的必要，而其又堅(jiān)決要求留下、停止旅行，按照自愿退票的相關(guān)規(guī)定處理。例如上題目中旅客病情嚴(yán)重需有一名親屬陪伴，在上海要求退票，如何處理？五、一般旅客自愿退票的處理一般旅客（不包括團(tuán)體旅客）由于本人原因，未能按照運(yùn)輸合同（旅客客票）完成全部或部分航空運(yùn)輸，在客票有效期內(nèi)要求退票稱為自愿退票。自愿退票因?yàn)樨?zé)任不在承運(yùn)人而在旅客本人，承運(yùn)人在退款時(shí)要向旅客收取一定比例的退票費(fèi)。

1.收取退票費(fèi)的規(guī)定（1）旅客（不包括團(tuán)體旅客）在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)（含）以前申請(qǐng)退票，收取客票價(jià)5%的退票費(fèi)；

（2）旅客（不包括團(tuán)體旅客）在航班規(guī)定離站時(shí)間前24小時(shí)以內(nèi)至2小時(shí)（含）以前申請(qǐng)退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；（3）旅客（不包括團(tuán)體旅客）在航班規(guī)定離站時(shí)間前2小時(shí)以內(nèi)申請(qǐng)退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。（4）對(duì)于優(yōu)惠票價(jià)，各航空公司退票規(guī)定不相同，收取的退票費(fèi)也不同。2.分段計(jì)收退票費(fèi)的規(guī)定（1）對(duì)于聯(lián)程、中途分程或來(lái)回程客票的退票，按上述規(guī)定分別收取各航段的退票費(fèi)（分段計(jì)收）。（2）旅客在航班經(jīng)停地自動(dòng)終止旅行，則旅客所乘航班的客票即告失效，未使用航段的票款不退。3.免收退票費(fèi)的規(guī)定個(gè)別旅客雖退票行為屬于自愿退票，但可以免收退票費(fèi)：

革命傷殘軍人要求退票，免收退票費(fèi)；

按全價(jià)10%付費(fèi)的嬰兒票，免收退票費(fèi)；但兒童票退票與成人一致；

持不定期客票的旅客要求退票，免收退票費(fèi)。4.誤機(jī)退票誤機(jī)，是指旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。（1）旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間以后申請(qǐng)退票，按照誤機(jī)處理，收取客票價(jià)50%的誤機(jī)費(fèi)。（2）購(gòu)買正常票價(jià)的旅客誤機(jī)后要求繼續(xù)乘坐原承運(yùn)人的后續(xù)航班，可予免費(fèi)辦理，但僅限一次；如再次誤機(jī)，應(yīng)收取誤機(jī)航段客票價(jià)的5%作為誤機(jī)費(fèi)。（3）持特種票價(jià)客票的旅客誤機(jī)后，按該特種票價(jià)的規(guī)定辦理。（4）旅客誤機(jī)或誤機(jī)變更后，如要求改變承運(yùn)人，按自愿退票的規(guī)定辦理。六、團(tuán)隊(duì)旅客退票的處理1.團(tuán)隊(duì)自愿退票的處理團(tuán)體旅客購(gòu)票后自愿要求退票，航空公司應(yīng)以訂座終端中的退座時(shí)間為準(zhǔn)，并按現(xiàn)行團(tuán)隊(duì)客票退票規(guī)定收取退票費(fèi)辦理。

（1）團(tuán)體旅客自愿退票的費(fèi)用收取規(guī)定在航班規(guī)定離站時(shí)間72小時(shí)（含）以前，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間72小時(shí)以內(nèi)至規(guī)定離站時(shí)間前一天中午12:00（含）以前，收取客票價(jià)30%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前一天中午12:00點(diǎn)至航班規(guī)定截載時(shí)間以前，收取客票價(jià)50%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定截載時(shí)間以后，客票作廢，票款不退。（2）部分團(tuán)體旅客自愿退票的處理部分團(tuán)體旅客自愿要求退票，除客票附有限制條件者外，按下列規(guī)定辦理：

①如乘機(jī)的旅客人數(shù)不少于該票價(jià)規(guī)定的最低成團(tuán)人數(shù)時(shí)，分別按以下規(guī)定處理：

單程團(tuán)及全部未使用的來(lái)回程、聯(lián)程、缺口程團(tuán)隊(duì)退票，按“團(tuán)體旅客自愿退票的費(fèi)用收取規(guī)定”規(guī)定辦理；需部分使用的來(lái)回程、聯(lián)程、缺口程團(tuán)隊(duì)票（即來(lái)回程、聯(lián)程、缺口程退單程的情況），應(yīng)將團(tuán)體旅客原付折扣票價(jià)總金額扣除該團(tuán)體已使用（或需使用）航段的單程團(tuán)票款后，再按“團(tuán)體旅客自愿退票的費(fèi)用收取規(guī)定”規(guī)定向需退票的團(tuán)體旅客收取需退票航段的退票費(fèi)，差額多退少不補(bǔ)。②如乘機(jī)的旅客人數(shù)少于該票價(jià)規(guī)定的最低或團(tuán)人數(shù)時(shí)，分別按下列規(guī)定辦理：如客票全部未使用，應(yīng)按團(tuán)隊(duì)旅客原折扣票價(jià)總金額扣除乘機(jī)旅客按退票時(shí)航班開(kāi)放的最低散客艙位票價(jià)計(jì)算的票款總金額后，再扣除“團(tuán)體旅客自愿退票的費(fèi)用收取規(guī)定”的退票費(fèi)，差額多退少不補(bǔ)，并為繼續(xù)乘機(jī)的旅客重新填開(kāi)客票。如客票部分未使用，應(yīng)將團(tuán)體旅客原付折扣票價(jià)總金額扣除該團(tuán)體已使用（或需使用）航段的單程團(tuán)票款后，再扣除乘機(jī)旅客按退票時(shí)航班開(kāi)放的最低散客艙位票價(jià)計(jì)算的未使用航段票款總金額及“團(tuán)體旅客自愿退票的費(fèi)用收取規(guī)定”規(guī)定的退票費(fèi)，差額多退少不補(bǔ)。2.團(tuán)隊(duì)非自愿退票的處理（1）團(tuán)體旅客或團(tuán)體旅客中部分成員非自愿退票，均不收取退票費(fèi)。在航班始發(fā)地應(yīng)退還旅客所付全部票款；經(jīng)停地應(yīng)按旅客的訂座艙位退還未使用航段的票款，但不得超過(guò)原付票款金額。（2）團(tuán)隊(duì)旅客因病退票，應(yīng)在乘機(jī)手續(xù)登記截止時(shí)間前提出并退座，同時(shí)提供縣級(jí)（含）以上醫(yī)療單位出具的醫(yī)生診斷證明，免收退票費(fèi)?；疾÷每偷呐惆槿藛T要求退票，應(yīng)與患病旅客同時(shí)辦理退票手續(xù)，免收退票費(fèi)。

3.退票地點(diǎn)團(tuán)體旅客自愿退票只限在原購(gòu)票的售票處辦理。團(tuán)體旅客非自愿退票，可在原購(gòu)票地、航班始發(fā)地、經(jīng)停地、終止地的海航售票處或引起非自愿退票發(fā)生地的海航授權(quán)的代理企業(yè)售票處辦理。七、處理退票的工作程序1.查驗(yàn)客票是否有效，未使用的乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)是否齊全；2.核對(duì)旅客的有效身份證件；3.根據(jù)退票原因確定屬于自愿退票還是非自愿退票；4.已定妥座位的旅客要求退票，應(yīng)取消原訂座記錄或旅客申退的航段；5.根據(jù)退票規(guī)定計(jì)算出實(shí)退金額，填開(kāi)收費(fèi)單，并請(qǐng)旅客簽收，電子客票填寫(xiě)電子自動(dòng)退票表格，生成退票單，若旅客已經(jīng)打印過(guò)“行程單”，必須要回收后方可為其辦理退票；6.將退款和收費(fèi)單的旅客聯(lián)交給旅客；7.將客票未使用的乘機(jī)聯(lián)、旅客聯(lián)或“行程單”附在收費(fèi)單財(cái)務(wù)聯(lián)上交給財(cái)務(wù)部門。例演出公司委托某票務(wù)公司預(yù)訂了78張國(guó)際機(jī)票，并由票務(wù)公司代為墊付全部機(jī)票款28萬(wàn)余元。后演出公司以行程調(diào)整為由要求退票，產(chǎn)生退票費(fèi)16萬(wàn)余元。該費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)承擔(dān)？分析【提示】預(yù)定國(guó)際機(jī)票當(dāng)審慎，客戶自身原因退票產(chǎn)生費(fèi)用自行承擔(dān)。國(guó)際航班不同于國(guó)內(nèi)航班，國(guó)際航班由于退票后會(huì)產(chǎn)生航空座位虛耗，航空公司只退部分稅金。因所涉航班的承運(yùn)航空公司均在境外，要求票務(wù)公司自行向承運(yùn)航空公司獲取直接證明退票費(fèi)問(wèn)題的材料存在困難。從日常生活法則判斷，旅客由于自身原因在航空公司預(yù)訂機(jī)票后又要求退票，必然給航空公司機(jī)票的正常銷售和運(yùn)營(yíng)帶來(lái)不利影響，航空公司收取退票費(fèi)符合市場(chǎng)規(guī)律和實(shí)際情況。任務(wù)六

客票銷售相關(guān)業(yè)務(wù)一、客票遺失的處理旅客購(gòu)買紙質(zhì)機(jī)票后，由于丟失、被盜、被搶等原因，造成旅客的客票全部或部分遺失或殘損，或旅客出示的客票未能包括所有未使用的乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)，即為客票遺失。電子客票沒(méi)有票證遺失、被冒用，或被涂改的風(fēng)險(xiǎn)。1.紙質(zhì)客票掛失（1）旅客申請(qǐng)掛失旅客遺失紙質(zhì)客票，應(yīng)以書(shū)面形式，在所乘航班飛機(jī)規(guī)定離站時(shí)間1小時(shí)前向承運(yùn)人或銷售代理人申請(qǐng)掛失。承運(yùn)人或代理人接到旅客掛失后，應(yīng)記錄在案并立即通告有關(guān)各地，聲明掛失客票作廢，以防客票被他人冒用。但申請(qǐng)掛失前，客票如已被冒用或冒退，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。旅客申請(qǐng)掛失，須出示其有效身份證件及有旅客簽名的關(guān)于遺失票證情況的書(shū)面說(shuō)明，應(yīng)包括遺失過(guò)程簡(jiǎn)述及原購(gòu)票的日期、地點(diǎn)，遺失客票上的航程、航班號(hào)、乘機(jī)日期以及足以證實(shí)該客票遺失的其他資料和證明。如申請(qǐng)報(bào)失者不是旅客本人，須出示旅客本人和報(bào)失人的有效身份證件。（2）處理掛失申請(qǐng)?jiān)诮拥铰每蛼焓暾?qǐng)后，應(yīng)協(xié)助旅客填寫(xiě)“XX航空公司遺失票證報(bào)失申請(qǐng)書(shū)”，并根據(jù)旅客提供的情況，向遺失票證原出票部門或代理人查證遺失票證的情況，盡可能取得該票證的出票人聯(lián)（或副本），認(rèn)真核對(duì)所提供的資料，同時(shí)立即在訂座系統(tǒng)中查找旅客訂座的詳細(xì)資料，然后在旅客訂座記錄（PNR）中輸入相關(guān)信息。立即用傳真或電報(bào)的方式通知可能發(fā)生冒用、冒退或冒領(lǐng)的銷售、值機(jī)等相關(guān)部門，包括遺失票證的始發(fā)站、經(jīng)停站和到達(dá)站的值機(jī)、座位控制和售票部門。（3）辦理退票客票有效期滿后30天內(nèi)，經(jīng)查實(shí)客票未被冒用、冒退，重新購(gòu)票的旅客可憑“遺失客票退款申請(qǐng)書(shū)”辦理遺失客票的退票手續(xù)，按票面價(jià)退款，收取相關(guān)退票手續(xù)費(fèi)及工本費(fèi)。2.殘損紙質(zhì)客票的處理客票殘損嚴(yán)重，且無(wú)法辨認(rèn)，按遺失客票處理；殘損客票能夠辨認(rèn)出客票號(hào)（全部）、航程或航段、旅客姓名等信息，可據(jù)此補(bǔ)開(kāi)客票，收取手續(xù)費(fèi)人民幣100元（具體請(qǐng)參考各航空公司對(duì)手續(xù)費(fèi)的規(guī)定）。殘損的不定期客票不能辦理補(bǔ)開(kāi)，按遺失客票處理。3.定期客票遺失的處理定期客票遺失后，經(jīng)核實(shí)客票未被冒用或冒退，可予補(bǔ)發(fā)原定航班的新客票。補(bǔ)發(fā)的客票應(yīng)加蓋或簽注“補(bǔ)發(fā)”字樣，不能再辦理退票。按遺失客票處理程序和票價(jià)的限制條件，航空公司可對(duì)遺失客票分別作出“按遺失票證處理規(guī)定退還票款”、“不予受理”或“補(bǔ)開(kāi)票證”的處理。4.不定期客票遺失的處理遺失的不定期紙質(zhì)客票不能辦理補(bǔ)開(kāi)手續(xù)，旅客應(yīng)及時(shí)向原購(gòu)票地點(diǎn)提供證明后申請(qǐng)掛失，受理掛失的單位應(yīng)及時(shí)通告各有關(guān)承運(yùn)人。經(jīng)查證未被冒用、冒退，待客票有效期滿后的30天內(nèi)，辦理退款手續(xù)。5.未經(jīng)查證的遺失紙質(zhì)客票處理對(duì)未經(jīng)查證的遺失紙質(zhì)客票，航空公司有權(quán)不予補(bǔ)開(kāi)客票。如旅客要求乘機(jī)，須另購(gòu)客票。待報(bào)失得到認(rèn)可后可根據(jù)有關(guān)遺失客票的退款規(guī)定，予以辦理退款。補(bǔ)開(kāi)的客票不能辦理退款或變更；已補(bǔ)開(kāi)的客票又遺失，不予辦理報(bào)失手續(xù)。已經(jīng)辦理報(bào)失手續(xù)的遺失紙質(zhì)客票又重新找到，不能重新使用。二、客票變更業(yè)務(wù)的處理旅客購(gòu)買定期客票后，出于個(gè)人原因或航空公司安排失誤而要求變更乘機(jī)日期、航班、航程、座位級(jí)別或換乘機(jī)人，稱之為客票變更。1.客票變更的有效性規(guī)定要求變更的客票必須在客票有效期內(nèi)，逾期的無(wú)效客票不得變更；電子客票變更，必須先用DETR指令查看客票信息，狀態(tài)為“OPENFORUSE”才可以予以更改。要求變更的客票不得違反票價(jià)限制條件，如承運(yùn)人提供的較低折扣的機(jī)票往往都附加“不得簽轉(zhuǎn)”、“不得變更”等限制條款，客票的變更工作一定要遵循限制條款。

2.自愿變更的處理規(guī)定旅客購(gòu)票后，因旅客自身原因而主動(dòng)向承運(yùn)人提出改變?cè)瓩C(jī)票上所列明的航班、日期等要求稱之為自愿變更。（1）變更航班旅客購(gòu)買正常票價(jià)的客票后，如要改變航班、日期，必須在原定航班停止辦理乘機(jī)手續(xù)前提出并予以辦理；如在停止辦理乘機(jī)手續(xù)后提出，并且決定繼續(xù)乘坐原承運(yùn)人的后續(xù)航班，可予以免費(fèi)辦理，但僅限一次。如旅客要求再次變更，每次應(yīng)支付票價(jià)5%的手續(xù)費(fèi)。若旅客要求變更的航班和日期是在原承運(yùn)人航班沒(méi)有可利用座位或旅客不同意由原承運(yùn)人安排航班和日期的情況下，則按自愿退票辦理。持特種票價(jià)客票的旅客要求改變航班、日期，應(yīng)遵守該特種票價(jià)規(guī)定的條件。（2）變更艙位旅客購(gòu)票后要求把原有艙位更改至較高等級(jí)艙位，在航班座位和時(shí)間均允許的情況下，應(yīng)積極予以辦理，并補(bǔ)收原票價(jià)與較高等級(jí)艙位票價(jià)的差額。旅客購(gòu)票后要求把原有艙位更改至較低等級(jí)艙位，應(yīng)先將原票按自愿退票規(guī)定辦理，再按變更后的艙位重新購(gòu)票。（3）變更承運(yùn)人旅客購(gòu)票后要求變更承運(yùn)人，處理辦法按簽轉(zhuǎn)規(guī)定辦理。（4）變更航程或乘機(jī)人旅客購(gòu)票后欲改變航程或乘機(jī)人，原票均按自愿退票規(guī)定辦理退票，根據(jù)新航程或新乘機(jī)人姓名重新購(gòu)票。團(tuán)隊(duì)旅客購(gòu)票后，如自愿改變航班、日期、艙位等級(jí)、航程，均按各航空公司團(tuán)體旅客現(xiàn)行規(guī)定辦理。3.非自愿變更的處理規(guī)定旅客購(gòu)票后，由于天氣、空中交通管制、飛機(jī)機(jī)務(wù)故障、承運(yùn)人調(diào)度失誤等無(wú)法控制或不能預(yù)見(jiàn)的原因以致航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯(cuò)失或不能提供旅客原已證實(shí)的座位，旅客要求變更航班、日期等為非自愿變更。通常航空公司應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要，為旅客優(yōu)先安排有可利用座位的本承運(yùn)人的后續(xù)航班；如本公司無(wú)法承運(yùn)，在征得旅客及有關(guān)承運(yùn)人的同意后，為其辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。若由承運(yùn)人原因造成的變更，承運(yùn)人有義務(wù)安排航班將旅客運(yùn)達(dá)目的地或中途分程地點(diǎn)，票款、逾重行李費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)用的差額多退少不補(bǔ)。由于承運(yùn)人原因，造成旅客艙位等級(jí)變更時(shí)，票款的差額多退少不補(bǔ)。如頭等艙改為普通艙，應(yīng)退還票價(jià)差額；普通艙改為頭等艙，不再收取差額。因不正常航班需通知團(tuán)隊(duì)進(jìn)行變更的，各營(yíng)業(yè)部需要根據(jù)PNR中的TRADEID項(xiàng)中的訂單編號(hào)在網(wǎng)上團(tuán)隊(duì)銷售系統(tǒng)中提取團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)信息，包括聯(lián)系組，進(jìn)行通知。同時(shí)，營(yíng)業(yè)部應(yīng)通知各需求提交用戶，在提交需求時(shí)，填寫(xiě)正確的聯(lián)系電話，以方便進(jìn)行不正常航班的通知及協(xié)調(diào)。4.客票變更的處理程序（1）變更航班、日期的處理程序①旅客購(gòu)票后，如需要變更乘機(jī)日期、航班售票人員按照旅客所提的要求，查看航班訂座情況，如有座位，應(yīng)取消原訂座的記錄做相應(yīng)的更改，原PNR訂座記錄編碼不變。如原PNR已取消，則重新訂座。②按照更改后的航班、乘機(jī)日期、離站時(shí)間等詳細(xì)、清晰地填寫(xiě)“更改條”或“簽轉(zhuǎn)證明”的各項(xiàng)內(nèi)容，經(jīng)辦人簽名并加上辦理變更的時(shí)間后，將“更改條”可粘貼部分粘貼在變更乘機(jī)聯(lián)“訂座情況”欄的右邊（必能粘貼在該欄的“承運(yùn)人”上），然后加蓋業(yè)務(wù)印章。電子客票將填好并加蓋業(yè)務(wù)章的“簽轉(zhuǎn)證明”交給旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。沒(méi)有加蓋業(yè)務(wù)章的“更改條”應(yīng)視作無(wú)效。③在原“旅客購(gòu)票單”（如有）上作相應(yīng)的更改，歸類存檔。（2）艙位變更的處理程序①旅客購(gòu)票后，如在航班起飛前在地面提出自愿變更至相同航程較高等級(jí)艙位時(shí)，應(yīng)要求旅客出具含有有效乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)的客票。按照旅客所提的要求，查看訂座情況，如有座位，應(yīng)提取原訂座的記錄做相應(yīng)的更改，原PNR編號(hào)不變。例李莉購(gòu)買了一張11月14日CZ3101航班CAN-PEK的Y艙機(jī)票，票價(jià)2000.00元，客票號(hào)碼784-2208913873。由于行程有改動(dòng)，李莉于2月12日前往南航廣州營(yíng)業(yè)部售票處要求改簽到11月13日CZ3105航班CAN-PEK的F艙，工作人員應(yīng)如何處理？1）通過(guò)訂座系統(tǒng)查詢