高教版中職語文(職業(yè)模塊工科類)口語交際《接待》教案

東莞市機電工程學(xué)校信息綜合部教案教師授課案第3

星期一

第1

2016年914課題

《口語交際》

課時

教學(xué)目標

了解什么是接待、接待的特點、要求、基本程序等相關(guān)基礎(chǔ)知識。通過訓(xùn)練，讓學(xué)生克服接待時的緊張心理，學(xué)習(xí)接待的基本技能和技巧。通過創(chuàng)設(shè)情境進行接待訓(xùn)練，提高學(xué)生接待能力、表達能力，提升服務(wù)能力教材分析

重點難點

了解什么是接待、接待的特點、要求、基本程序等相關(guān)基礎(chǔ)知識。通過訓(xùn)練，讓學(xué)生克服接待時的緊張心理，學(xué)習(xí)接待的基本技能和技巧通過創(chuàng)設(shè)情境進行接待訓(xùn)練，提高學(xué)生接待能力、表達能力，提升服務(wù)能力教學(xué)方法

講述法、誦讀法、提問法、分組討論法教

具

多媒體、黑板課引通過評析案例了解什么是接待和接待的特點（一）教師提供案例，學(xué)生通過學(xué)習(xí)案例，了解接待的基本要求。案1要清打的戶顧客:（一位年輕男子走進營業(yè)，東張西望，好想在尋找什么服務(wù)員（務(wù)營銷代表發(fā)現(xiàn)后面帶微笑熱情的走上前去）先生，你好！請問我能幫您什么嗎？顧客:噢，好，我想打印一下話費清單。教學(xué)過程

服務(wù)員打話費清單是吧，沒問題，請問你辦理了密碼服務(wù)嗎？顧客:我辦密碼服務(wù)的。服務(wù)員（手勢指引）那請您到前面那一排自助終端服務(wù)那里吧以動打印您所需要的清單。顧客:好，謝！服務(wù)員不謝！如果有什么問題，請您直接找我?guī)兔?，好嗎？顧?好的謝謝！服務(wù)員：不客氣。案2辦補的戶此時高期顧客:（一表情焦急的女性客戶腳步匆匆的走進營業(yè)廳服務(wù)員（務(wù)營銷代表發(fā)現(xiàn)后面帶微笑熱情的走上前去）小姐，您好，請問我能幫您嗎？顧客（急的）我的手機剛剛見了，我現(xiàn)在要馬上補張新卡，要不然別人拿到我的手機后亂打一通長途，我可怎么辦?服務(wù)員（情為同情）那您有沒有先辦電話掛失呢？顧客:沒啊，手機沒了，附近沒有電話，我上哪兒去掛失?。课抑苯泳团苓^來了。服務(wù)員（情為理解）我知道您很著急，別擔(dān)心，我馬上為您處理，請您跟我來勢引）顧客:好，一點吧。服務(wù)員：一會兒就好，請您稍等。（二）學(xué)生分析案例，談感想。．學(xué)生分析，談感想。．教師指導(dǎo)案例分析：身著干凈整齊的職業(yè)裝，面帶微笑并且保持標準的服務(wù)儀態(tài)迎接客戶是接待崗位的基礎(chǔ)要求。在上面案例中，首先，服務(wù)員主動熱情的上去迎接，傳達了歡迎的態(tài)度；接待客戶時從穿著、微笑、標準手勢指引及服務(wù)用語的使用等方面，正確地塑造了自己的職業(yè)形象。并且，通過提問、提供解決方案關(guān)注了客戶的信息需求，通過服務(wù)用語、安慰以及面部表情傳遞了自己對客戶情感需求的關(guān)注。兩個案例中，服務(wù)員也很好的做到了始終以客戶為中心果什么問題，請您直接找我?guī)兔?，好嗎？”“我馬上為您處理請您跟我來地響應(yīng)客戶的需求是服務(wù)成功的第一步，主動熱情應(yīng)貫穿服務(wù)全過程，這是贏得客戶的基本要求?？蛻舻男枰俏覀兎?wù)工作的中心，不管你手中正在忙什么工作，客戶都是第一要關(guān)注的對象，這是服務(wù)的基本法則。案例延展：精準服務(wù)的基本要求是快速響應(yīng)客戶的需求，并自始至終主動熱情。一切工作都以客戶的需求為中心，如果客戶到來，沒有良好的準備和積極態(tài)度，客戶會覺得自己不重要、覺得自己被忽視。接觸客戶的前3秒鐘里客戶會對你以及你的服務(wù)有個初步的評估，我們必須第一時間在客戶心里樹立起良好的形象，為我們后續(xù)的工作打好基礎(chǔ)。常見失誤：很多時候，特別是客戶高峰期和流動崗。服務(wù)員每天都肩負了超負荷的工作壓力，在一種身心疲憊的情況下，會從心底覺得要保持熱情的態(tài)度、標準的職業(yè)形象并運用標準的職業(yè)用語及接待技巧，是一種約束和負擔(dān)。因此常常出現(xiàn)如下失誤：疲憊的工作使服務(wù)員無法保持好的儀態(tài)及微笑的表情客戶帶來不受歡迎的錯誤感覺。．服務(wù)代表很多時候會忽略細節(jié)的修飾，不能真正做到整潔大方。沒有正確的判斷客戶的需求或有使用正確的服務(wù)用語客戶留下被命令被拒絕的印象。過于程序化的服務(wù)方式不善于握客戶的情感需求及時做出反應(yīng)客戶覺得不被理解。．不能自始至終關(guān)注客戶的需求不自始至終的保持歡迎的態(tài)度，造成功虧一簣。細節(jié)提醒：假如你想激怒客戶你可以采取冷淡無理的態(tài)度，這樣的結(jié)果會使你的服務(wù)工作迅速變得復(fù)雜、充滿挑戰(zhàn)，并得到客戶的否定，也會在公司獲得負面的影響。但我們，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員所要的目標是：提高客戶滿意度、提高單位時間內(nèi)服務(wù)效率、提供個人績效及提升個人價值。所以，我們要有好的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度，留意觀察客戶的需要，給予他超過他所期待的關(guān)注和熱情！借案，練待力（一）觀看錄像：銀行客戶服務(wù)禮儀接待運用通過錄像和學(xué)生社會實踐活動體驗使學(xué)生對銀行客戶服務(wù)有感性認識。（二）角色互換：通過角色扮演活動和案例分析，培養(yǎng)學(xué)生銀行客戶服務(wù)的接待能力。設(shè)情，合練待力（一）教師設(shè)置工作情景，學(xué)生參與實踐，訓(xùn)練綜合接