促銷服務(wù)技能提升知識

促銷服務(wù)技能提升知識促銷員的必備要素促銷工作的心理態(tài)度促銷員的工作角色建立自我價值的新處方促銷服務(wù)的新模式培養(yǎng)顧客的信賴感促銷員正確的接待禮儀對消費動向、消費層的敏感和關(guān)注顧客為什么購買顧客型態(tài)的探討目錄1促銷員的八個必備要素易于親近人際接觸的技巧良好的介紹商品與服務(wù)的技巧處理異議的技巧完整的商品知識寧靜的心靈健康的身體討人喜歡積極的態(tài)度2促銷員的工作角色專業(yè)的顧客消費顧問與葡萄酒業(yè)界相關(guān)的基本知識與管理術(shù)語本葡萄酒行業(yè)應(yīng)具備的專門知識（產(chǎn)品知識、咨詢傳播）熟悉酒店的銷售常識懂得葡萄酒促銷的技巧解答顧客關(guān)于葡萄酒的未知為顧客作有效的葡萄產(chǎn)品組合為顧客選擇適宜的葡萄酒將商品情報提供給顧客創(chuàng)造舒適、歡娛的消費環(huán)境使顧客對酒店產(chǎn)生親切、認(rèn)同和依賴感角色成效3

自我觀念由三個重要方面組成：你的理想。（是指你最希望自己成為的樣式）你的自我形象。（是指每天你看你自己，你認(rèn)為自己表現(xiàn)得如何的意念）你的自我價值。自我價值的最好的定義是你喜歡自己的程度。你的自我價值可以借著不斷地重復(fù)著說：“我喜歡我自己”建立起來。你所可以做的最有效的事是什麼？正確的行為開始于有目的、有系統(tǒng)的控制你在表意識中的想法。這種控制自己最有效的方法，就是不斷地對自己說：“我喜歡我自己”。假如你不斷地、重復(fù)地說我喜歡我自己，你的自我價值就會提高，你的恐懼感就會降低。建立促銷員自我價值的新處方（續(xù)）4潛意識運作定律：這個定律促使你所說的每一個字，你所采取的每一個行動都與你的自我觀念相互配合。專精定律：不管你讓你自己專注在哪一種思想上，這種思想都會增長。替換定律：你必須用一種想法取代另一種想法。以渴望代替恐懼。當(dāng)你專注于你所渴望的事上，你的恐懼就消失了。三個重要的定律建立促銷員自我價值的新處方（續(xù)）5

“假如事情是如此，那就是我的責(zé)任！”

——一個真正負(fù)起責(zé)任（完全責(zé)任）的人常會這樣說。亨利-福特說：“決不抱怨，決不解釋?！?/p>

借口的疾病是成功的致命傷。我們并沒有權(quán)力選擇應(yīng)負(fù)或不負(fù)責(zé)任，對于生命中的責(zé)任，我們沒有選擇的余地。

RESPONSIBILITY

RESPONSEABILITY嬰兒成人成熟我借口建立促銷員自我價值的新處方（續(xù)）6促銷工作的新模式促銷新模式促銷舊模式商品介紹結(jié)束促銷需求信任4030201010203040顧客關(guān)系評估需求商品介紹結(jié)束促銷7采用促銷服務(wù)新模式的原因今日的顧客比促銷員更有經(jīng)驗、更有能力顧客比較事故顧客比較有相當(dāng)?shù)闹R消費者有更多的選擇機(jī)會市場競爭愈來愈強(qiáng)促銷新模式的五大方法提供咨詢法老實促銷法不取巧促銷法利益促銷法顧客導(dǎo)向促銷法促銷工作的新模式（續(xù)）8成功促銷員的主要決定因素是友誼因素。友誼的三個構(gòu)成因素關(guān)懷顧客肯花時間思索如何與顧客相處尊重顧客發(fā)展與顧客間友誼關(guān)系的的技巧——“神奇態(tài)度”

1、把顧客看成是心智成熟但生理上只有5歲的人

2、把你的顧客看待成他們只剩下24個小時的生命

3、想像你的下半輩子將要跟該顧客共同生活在一個小空間中促銷工作的新模式（續(xù)）9培養(yǎng)顧客的信賴感間接效應(yīng)定律。在我們與人相處的關(guān)系中，常使用間接的方法完成事情?？赐割櫩蜐撘庾R深處的需求贊同需要被接納感激賞識認(rèn)同表現(xiàn)你接受他人最簡單的方法就是微笑表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美建立信任是最奇妙的話語，就是說“謝謝”贊賞指衷心地贊美顧客永遠(yuǎn)要贊成顧客10建立信用債券最有效的方法就是多問多聽。原因有三聆聽引起信任聆聽建立自我價值——你的聆聽等于你對他人的尊重聆聽減少排斥要成為一個成功的聆聽者需要做的事項為直接面對顧客點頭，微笑等認(rèn)同的動作回答前，先停頓一下多問問題澄清觀念——“您這話的意思是？”把顧客的意思整理出來，并檢查看看與原意相符與否培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)）11讓顧客開口說話的問題句式結(jié)束式問句開放式問局否定式問句感覺式問句偏好式問句試探式問句以什么、什么時候、誰、如何為什么等做問題開端式的問句以動詞啟頭的問句當(dāng)某人回答“不”則表示他們“是”對商品有所需求問他們“為什么這樣覺得？”，而并不是問他們“為什么這樣想？”問顧客比較喜歡哪一類回答時只能答“是”或“否”，但當(dāng)回答“否”時不至于會談終止培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)）12保持清潔、有活力的儀容。開朗、健康的心態(tài)。銷售的5S?！黉N服務(wù)的根本。Smile——-笑容開朗地接待顧客Smart——機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付Speed——-服務(wù)流程熟練迅速Sincerity——誠懇、體貼和感謝之心Study——專業(yè)知識的自我充實、檢討銷售的3F。——顧客內(nèi)部層面的滿足。Friendly—---—友善的態(tài)度Fresh—--------—新鮮感Feeling—------—感性促銷員正確的接待禮儀（續(xù)）13

招呼的要領(lǐng)。開朗、主動、立即、持續(xù)促銷的第一步是從待客的基本用語開始?！皻g迎光臨”像是熱烘烘的紅“謝謝”像是溫暖的橘色……所以要讓你的心的顏色更溫暖促銷員正確的接待禮儀（續(xù)）14

清爽、俐落、優(yōu)雅的基本姿勢。養(yǎng)成正確的行禮方式。1拍15度受委托時“請稍等一會兒”2拍30度“歡迎光臨”3拍45度“謝謝光臨”促銷員正確的接待禮儀（續(xù)）15顧客為什么消費

購物時心理階段——“AIDTA”愛得買法則咦，這是什么？~~~~~~（注意Attention）這個應(yīng)該不錯！~~~~~~（興趣Interest）應(yīng)該很搭配（適宜）吧！~~~~~~（聯(lián)想）（真）想要！~~~~~~~~~（欲望Desire）雖然想要，但其它也許更好。

~~

~~~（比較）嗯，就這個吧。~~~~~~（信賴Trust）請給我（們）這個。~~~~~~（消費Action）不錯，消費得值，買到了好東西。~~~（滿足）16滿足決心信念比較欲求聯(lián)想興趣注意歡送決定促銷重點商品說明推薦商品提示接近待機(jī)結(jié)束

商品展示力

購買者之力顧客為什么消費(續(xù)）17促使顧客消費的兩大動機(jī)（情緒定律）——渴望獲得的感覺——恐怕失去的感覺

優(yōu)秀促銷員必備的兩個重要的心理品質(zhì)——同理心——企圖心品質(zhì)與價值的比較

壓倒性商品功能特色（購買可能性的80%）顧客為什么消費（續(xù)）18顧客型態(tài)的探討1*整合性個性關(guān)系為重型主管型感性型社交型3*2*4*5*

分析型務(wù)實型思考家領(lǐng)導(dǎo)者

6*高人際關(guān)系導(dǎo)向低低工作績效導(dǎo)向高性格劃分心理劃分純粹閑逛者一見鐘情者胸有成竹者猶豫不定者191*——主動購買者。此類型人購買行動自覺，占5%（20人當(dāng)中就有1人）。2*——此類型人的個性：重結(jié)果、個性開放、喜于表達(dá)，大部分的優(yōu)秀促銷人為此種類型，通常含蓋有務(wù)實型、分析型、關(guān)系為重型。3*——情緒導(dǎo)向、優(yōu)柔寡斷、小心謹(jǐn)慎、重視人際關(guān)系。所從事的的工作：社會工作者、人事管理、心理顧問。比較注意：別人會如何想？尊重感覺敏感。促銷重點：以人際關(guān)系方面為訴求，不能太倉促催其購買，要慢慢來，給予溫暖的肯定與贊美。顧客型態(tài)的探討（續(xù)）20

掌握購買心理的促銷要素Attention—喚起注意醒目感人目標(biāo)明確廣告設(shè)計插畫Interest—引起注意給予顧客利益何時制造焦點欲望訴求Desire—促銷欲望保障商品優(yōu)良優(yōu)質(zhì)的證明廣受歡迎表現(xiàn)誠實比較優(yōu)越處不買是種損失Memory—留住記憶品牌識別功效利益愉快的聯(lián)想留有深刻的印象Action—引發(fā)行動希望購買的意向希望購買的行動命令先后順序表現(xiàn)利用有效溝通穩(wěn)固對品牌的需求21促銷服務(wù)原則接待原則——一視同仁——以需求位基礎(chǔ)——心細(xì)如絲、富于人情味——出于誠意——每一個人所提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)22商品提供原則——讓顧客感受商品的價值——若一樣商品不合適，再提示第二、三樣（價格、顏色、品質(zhì)、功效等）——由低價位到高價位的順序提示給顧客（洞悉顧客所需的規(guī)格、質(zhì)等、價位、材料等）促銷服務(wù)原則（續(xù)）23商品說明原則——在工作場合向資深的人士請教——由專門刊物中了解——從廠商或廠商業(yè)務(wù)員處學(xué)得——由工廠或展示會中學(xué)習(xí)——經(jīng)由自己的使用經(jīng)驗習(xí)得——從顧客處學(xué)習(xí)促銷服務(wù)原則（續(xù)）24推薦原則——推薦時要有信心——適合于顧客才推薦——配合手勢向顧客推薦——推薦商品的特征——讓課題集中在商品上——與其他商品比較時，能明確地說出優(yōu)點促銷服務(wù)原則（續(xù)）25銷售重點的原則——針對商品設(shè)計、能效、品質(zhì)、價格等因素，在顧客心理過程中從比較到信念產(chǎn)生階段，以最有效的表現(xiàn)方式，在極短的時間內(nèi)讓顧客購買的信念。此乃人力促銷上非常重要的一環(huán)。由5W1H上著手。了解消費者：

WHO誰來使用

WHERE在何處用

WHEN在何時用

WHY為何要使用

WHAT要使用什么

HOW如何用

重點要簡短：具有強(qiáng)訴求力具體的表現(xiàn)符合時代的趨勢依顧客對象不同而改變促銷服務(wù)原則（續(xù)）26商品的專業(yè)形象比價格更為重要復(fù)合的指標(biāo)體系有形形象無形形象設(shè)備資金實力商品質(zhì)量品種商品標(biāo)識企業(yè)精神經(jīng)營方針管理水平經(jīng)營作風(fēng)（價值取向、經(jīng)營觀念）效益信譽(yù)商品的形象營銷策略（續(xù)）27經(jīng)營商品的內(nèi)在質(zhì)量何外在表現(xiàn)的綜合反映，主要指商品的品種、質(zhì)量、規(guī)格、檔次、款式、包裝、價格等在消費者和社會公眾中留下的總體印象。員工在經(jīng)營服務(wù)過程中給消費者留下的綜合印象，包括服務(wù)的方式、水平、態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等。企業(yè)給社會公眾長期留下來的可信賴的印象，它可以表現(xiàn)出企業(yè)對社會公益活動的積極支持，對所處社區(qū)的各項建設(shè)的社會責(zé)任感，對于環(huán)保、文化、教育體育、衛(wèi)生等事業(yè)的投入等，以此來得公眾及社會的贊賞與肯定，提高企業(yè)的美譽(yù)度。商品形象服務(wù)形象社會形象商品的形象營銷策略（續(xù)）28提高商品的促銷技巧

展示商品的使用狀態(tài)提供顧客的聯(lián)想力，刺激欲望，將其心理引向購買的層面。讓顧客接受充分的感覺刺激。突出商品的特征（產(chǎn)地、式樣、檔次、性能、價格等）把握接近時機(jī)，忌強(qiáng)迫推銷。適當(dāng)?shù)恼泻?。成功的招呼，往往等于銷售成功的一半。

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最成功的促銷說明都是從簡到繁

。顧客的參與感很重要。參與感能轉(zhuǎn)移成為承諾感。使用有助于視覺效果的器材和道具。視覺化促銷道具，比聽覺促銷方式有效22倍。要求顧客的反應(yīng)會饋。記住咨詢定律。在促銷說明的發(fā)表過程，針對顧客需求仔細(xì)聽，注意看。提高商品的促銷技巧（續(xù)）30在潛意識中影響顧客的能力

每件小事都有影響力。潛在影響的力量有多大？你說話、行動、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影響。大多數(shù)的行為都是人們對外界影響力的一種反應(yīng)而已。31

為了正面地影響你的顧客，你必須做到的地方有：——態(tài)度。積極的心理態(tài)度對人們的影響力是不容忽視的?！轮?。你的衣著足以影響顧客對你的印象，因為人的身體有95%的部分是被衣服所覆蓋的。衣著是促成生意的工具之一。由于衣著不對勁，別人對你的印象就大打折扣了?！焉频膽B(tài)度。這指你看起來有多和善?！麧嵉膯栴}?！w語言。你跟顧客溝通的訊息有55%是身體語言。正確的姿勢?！\懇的溝通方式。在潛意識中影響顧客的能力（續(xù)）32常見的反對意見與應(yīng)對一般推銷抗拒感。80%你跟他談話的人都是沒興趣的。以一個強(qiáng)而有力、吸引注意的開場白來開始整個促銷會談，是克服一般推銷抗拒感的要訣。顧客要求資料。反對性異議。是當(dāng)顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能解決他的問題時，所產(chǎn)生的反對意見。主觀性異議。這些都是個人化的、感性的反對異議，可用這種提問來把談話的焦點轉(zhuǎn)移到對方身上，用什麼、在哪里、什麼時候、誰、如何、為什麼等來做起始問句。33惡意性異議。這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對意見。處理顧客侮辱的最佳方法，是置之一笑。借口。策略性的推翻異議，給予顧客購買的理由。炫耀性異議。當(dāng)潛在顧客反過來向你介紹你的商品，顯得對這方面了解深入時，你要接受并贊許他的知識。不說出口的異議。你必須仔細(xì)聆聽，巧妙地詢問問題，找出顧客不愿下決定購買的原因。最后一道鴻溝異議。當(dāng)顧客幾乎找不到任何借口，就會做出這種最后一道鴻溝的異議。常見的反對意見與應(yīng)對（續(xù)）34有形的服務(wù)商品服務(wù)買賣服務(wù)促銷服務(wù)氣氛營造設(shè)備供應(yīng)無形的服務(wù)花較少的成本最好的價格條件得到更大利益得到最好的商品目的顧客的五大服務(wù)賣方買方促銷員的自我管理（續(xù)）35深切體會——促銷員個人的形象代表公司整體的形象深入了解服務(wù)場所的營業(yè)技藝，并及經(jīng)驗管理體系，市場的變化和發(fā)展、顧客的生活型態(tài)、消費動機(jī)、價值觀，以及商品知識的教育和傳播等。對事物具有敏銳的洞察力，經(jīng)常地對事物有所警覺和感動。以發(fā)自于對人深厚的理解與愛心，敏銳地體察人們的需要，和別人一起工作合力朝向一個目標(biāo)。優(yōu)良的儀態(tài)。商品的熟練操作與使用，嫻熟的促銷服務(wù)動作。精力充沛，動作輕捷，行動反應(yīng)迅速，工作勤勉。學(xué)者的頭腦藝術(shù)家的心技術(shù)員的手勞動者的腿促銷員的自我管理（續(xù)）36發(fā)揮個人信用度，掌握使人信服的秘訣人們潛意識中最有威力的影響力即所謂禮尚往來的原則。別人對我們所做的事情，使得我們也很想替對方做點事情。這種心理狀態(tài)常稱為互惠原則，這是一種社會與文化的規(guī)范，當(dāng)別人對我們幫忙，我們就希望也做點什么為回報。所以每當(dāng)你幫顧客一個忙，那位顧客就會感到自己也應(yīng)替你做些什么。每當(dāng)你對顧客做個讓步，他的內(nèi)心就會感到對你有所虧欠，而增進(jìn)你倆促成交易的因素。影響人們動機(jī)與說服力的一個非常重要的因素，（在心理學(xué)上）稱為承諾與慣性原則。它指人們對在以往作過的事情，有一種強(qiáng)烈的連貫性之需求，希望能把一切維持舊有的形式。社會認(rèn)同原則，是又一個威力無窮的潛意識影響。購買某商品或服務(wù)的人數(shù)，深深地影響顧客的購買決策。同類的團(tuán)體也很重要。利用使用者證言是一個非常有效影響購買決定的方法。取得一張現(xiàn)有顧客的名單。37第四個影響力是喜愛和友誼的原則。對我們喜歡的人或喜歡我們的人，這種影響力很有效力。顧客介紹的潛在顧客，比起全新的顧客或冷漠態(tài)度的顧客，成功的機(jī)會大概多15倍。如果你銷售得當(dāng)，應(yīng)該建立起一個促銷網(wǎng)絡(luò)，那麼你就不必忙著開發(fā)顧客，因為舊顧客對你的信賴與友誼，已經(jīng)替你開墾了促銷工作中最初坎坷的道路了。第五個重要的影響力來自權(quán)威的影響。我們深受權(quán)威力量和表象的影響。缺乏原則。每當(dāng)某一商品產(chǎn)量減少，或變得稀有，價格就馬上上升。對比原則。重點商品要隨后來。第二個出現(xiàn)的商品看起來總是比較好的。發(fā)揮個人信用度，掌握使人信服的秘訣(續(xù)）38對失敗的恐懼。對失敗的恐懼是人們于孩提時代潛意識里就建立起來的恐懼感。你心里對商品的信心。你相信自己的商品或服務(wù)的程度，與你促銷成績成一對一的對應(yīng)關(guān)系。發(fā)展個人信任度最關(guān)鍵的因素是外觀和表現(xiàn)。信任度的構(gòu)成因素：衣著。優(yōu)秀的促銷員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，99%仰賴充分的準(zhǔn)備工作。介紹之技巧。介紹特色、原料、產(chǎn)地、使用方法、使用效果、注意事項的程度必須非常有系統(tǒng)。

禮儀。不故意貶低競爭者。著力展示所賣商品的特色附加值和更多的利益。老顧客的推薦是決定潛在顧客信賴與否的關(guān)鍵。還有哪些顧客用過你的商品？發(fā)揮個人信用度，掌握使人信服的秘訣(續(xù)）39不要把自己看得太重要。

責(zé)任問題。你只能控制自己對逆境的反應(yīng)。不犯重復(fù)的錯誤。

多與積極的人相處。

疲勞使我們成為懦夫。有時候最好的法子就是回家睡覺。在你的字典里把埋怨與指責(zé)兩個字刪除掉。即肩擔(dān)起責(zé)任，對自己說：“我是責(zé)任者?！痹诜稿e誤時找出有價值的教訓(xùn)。專注于最優(yōu)先、最有價值的工作。所有的失意（憤怨）都是來自意愿落空是帶來的挫折感。做點什麼，使事情對你的影響力減輕一點，改變一下。獲得卓越業(yè)績之道（續(xù)）40優(yōu)秀促銷員的十大關(guān)鍵對自己許下追求卓越的承諾。使自己投入于追求卓越的成就，承諾自己要成為最杰出的促銷人員。決定你在生命中到底要追求什麼？愿意付出，為達(dá)到目的必須付出正當(dāng)?shù)拇鷥r。培養(yǎng)不屈不撓的意志?！敖^不，絕不能放棄?！保ㄇ鸺獱枺┗畹嚼?，學(xué)到老。明智地利用時間。41追隨你的行業(yè)中之領(lǐng)導(dǎo)者。“與老鷹一起翱翔?！北３智辶?。永遠(yuǎn)要百分之百地誠實。發(fā)揮你潛在的創(chuàng)造力。無論你是否在做生意，對待每一個人就像他給你帶來百萬元的顧客。永遠(yuǎn)多走一里路。永遠(yuǎn)做多于你所應(yīng)當(dāng)做的。優(yōu)秀促銷員的十大關(guān)鍵（續(xù)）42

塑造成功的個性我們一生中有85%的快樂，是來自與人愉快的相處。其余的15%，則是來自于成功感。你是多麼的喜歡你自己你是否能承擔(dān)責(zé)任你能否輕易地寬恕積極的期望你是如何地與別人和諧相處

健康個性的衡量方法為：43

假如你希望自己擁有健康的個性，不妨運用反射定律。提高別人自我價值的關(guān)鍵，就是使別人覺得自己很重要。如何使別人覺得很重要：消除破壞性批評。要和藹可親（不要爭辯）。嘗試去了解對方的觀點，人格發(fā)展中最重要的原則就是不抗拒原則。接納。表達(dá)接納最好的方法就是微笑。感激。表達(dá)感激最好的方法就是不斷地說“謝謝”。真正成功的人士通常都是非常仁慈，非常有禮貌。（看其對小人物的方式，方可知其是否為大人物。欣賞。是指欣賞別人的特質(zhì)，或是欣賞別人的產(chǎn)業(yè)?！懊總€人都喜歡被恭維。”（林肯）塑造成功的個性（續(xù)）44贊許。自