電話行銷課程

行銷課程行銷定義：營銷是隨著現(xiàn)代技術發(fā)展而發(fā)展的一種運用配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。它是當今商業(yè)領域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預計每年以30%的速度遞增。營銷的特點有：及時、普遍、經(jīng)濟、雙向、簡便以及快捷等。營銷者利用進行高效率的營銷并不是一門簡單的學問。在打營銷之前，還需要做很多的準備工作。重要性80%的企業(yè)中80%的銷售人員每天用80%的時間進行銷售或服務客戶磨刀不誤砍柴功

—銷售的準備工作態(tài)度是成功的基礎確定明確的目標掌握產(chǎn)品的利益和特征好記性不如爛筆頭體驗5W1H技巧態(tài)度是成功的敲門磚尊重對方，增強自信，對于一名銷售人員來說意味著什么呢？首先，請你看看下面的漫畫。感想：盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強其自信心，同時，以換衣服比打的時間還長這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫中的丈夫對客戶的充分尊重，這種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。完美動聽的聲音、語調(diào)完善語音的方法“1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當然，可以根據(jù)當時的實際情況，適當?shù)匮娱L時間，會收到更好的效果，每次做3分鐘。語速、語調(diào)要與對方恰當?shù)呐浜先绻p方語速及語調(diào)相差太遠，則會給溝通帶來困難。語速、語調(diào)要與通話方恰當配合的原理其實也很簡單，每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當然也會收到良好的效果?！咀詸z】請你根據(jù)自己的工作實踐，回答以下的問題。（1）在實際的營銷中，你的語速屬于快速還是慢速？快速□慢速□適中□（2）你有過因為語速、語調(diào)與通話對方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗嗎？偶爾□經(jīng)常□沒有□（3）你在語速、語調(diào)方面有何心得？戰(zhàn)勝與銷售有關的一切恐懼心理作為銷售人員，在沒有銷售額時，常常會出現(xiàn)恐懼的心理，這是很正常的?？纯聪旅娴穆?，一定會讓你受益非淺。隨語堅持就是勝利。多打，并且堅持不懈地打，就會成功地克服與銷售有關的一切恐懼心理。實際上，撥打的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關系作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打給客戶，會打擾別人，這樣一來銷售就難以進行。正確的觀點應是：打是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動機單純，心無雜念，抱著幫助他人成長的態(tài)度，就不會有過的挫折感抱著幫助他人成長的態(tài)度，不僅會增強自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕了，而若抱著幫助他人成長的態(tài)度，對于被拒絕就不會有過強的挫折感了?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營銷人員要從失敗中及時總結經(jīng)驗，吸取教訓，讓下次通比這次通得更好。確定明確的目標其基本目標是成為一名成功的職業(yè)銷售員。更具體的目標還有：比如一天打多少個，有多少個有效、銷售額等等首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標，在經(jīng)理的幫助下，建立工作目標，在可能的前提下，最好能建立長期和短期的目標，然后定期進行檢查修訂。掌握產(chǎn)品的利益和特征1.充分掌握產(chǎn)品的利益和特征作為一名銷售人員，不能像面對面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征就顯得尤為重要。例如一位銷售小姐手里托著一瓶護膚品，說：“這種護膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時間內(nèi)變白。”一位銷售員指著一臺電視說：“這是新開發(fā)的健康電視，能切實有效的避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾陀行У谋苊饨暋本褪窃摲N產(chǎn)品區(qū)別于其它產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實際利益。作為消費者，最關心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時就能抓住重點。2.了解客戶的渠道每一個客戶的需求各不相同，因此銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達到“對號入座”的目標，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有：通過其它銷售人員了解。通過報刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過客戶的同事、秘書以及家人了解。好記性不如爛筆頭完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個之后，就已經(jīng)記不清第一個的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名營銷人員，每天也許要打80個或100個，如果完全沒有記錄，就相當于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時做記錄，就會避免做“無用功”。簡單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務、、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務。主要針對客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務，在推介過程中強調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項內(nèi)容分別進行記錄。當然，根據(jù)個人的不同需要，還可以增加相應的內(nèi)容。直銷記錄表請你根據(jù)企業(yè)的實際情況，建立客戶檔案表姓名

職務電話公司的名稱公司的地址開展的業(yè)務推銷的產(chǎn)品或服務所強調(diào)的特征提出的異議特別需求良好的工作環(huán)境一名營銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習慣，然而如果沒有良好的工作環(huán)境，那么其銷售也不一定能夠成功。工作環(huán)境對于銷售的成敗具有很重要的作用，營銷人員不僅僅需要一個沒有噪音干擾的工作地點，還要有一種與客戶談話時避免受干擾的方法。創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當客戶提問時，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務信息，以便能快速及時地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關鍵，客戶服務人員和技術咨詢?nèi)藛T能否及時聯(lián)絡，影響著客戶對公司的看法。如圖：換位思考1．如果你是一位客戶，你會認為：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2．反之，如果你是一位銷售人員，你認為為什么會造成這一現(xiàn)象？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3、你將如何避免這一現(xiàn)象呢？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________體驗5W1H技巧When（什么時候）Who（誰）What（什么事）Where（在哪里）和Why（為什么）1H就是How（怎樣進行）這里再加一個H：HowMuch(多少錢）在打之前，營銷人員要事先確定此次打的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預約時間以及了解決策人等。運用5W1H技巧，充分準備在中要說的內(nèi)容，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。注意專業(yè)術語一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術語，不僅嚴重地阻礙與客戶的溝通，還會極大地影響客戶的興趣。營銷人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務許諾帶來的后果是：當客戶一旦了解了實情之后，就會對營銷人員完全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問題，運用攻擊性的語言以及不雅的語言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關系緊張，這是每一個銷售人員應徹底根除的大忌?！颈据嬓〗Y】機會只青睞那些有充分準備的人，營銷也不例外。那么，打之前你需要進行哪些準備呢？本輯全面、清晰地指明了應事先做好以下準備：（1）樹立積極良好的心態(tài)，尊重客戶；（2）增強自信，戰(zhàn)勝與銷售有關的一切恐懼心理；（3）完美、動聽的聲音、語調(diào)和語速；（4）確定明確的目標，掌握產(chǎn)品的特征和利益。你現(xiàn)在要給客戶打嗎？檢查一下你是否做好了上述準備？每一次成功的銷售都是從充分的準備開始的。二.銷售的基本技巧十個撥打、接聽的好習慣有效接打的六個要點十個撥打、接聽的好習慣好習慣一：讓響兩聲再接小結：從漫畫中可以看出，兔子是急性子，而烏龜則正好相反，這兩種性格在接時的表現(xiàn)，給對方的感覺也是截然相反的。其實，在現(xiàn)實生活中，有的人是急性子，認為及時地接聽是一種美德；有的人卻像“魚吞水”，不緊不慢，即便手邊沒有事情，也仍舊要等響過五六聲了才接。那么，這兩種習慣哪一種可取呢？一般情況下，沒有人愿意浪費時間長久等待。但是，接聽得太快也不妥當。若太快地接聽，一般人都會有措手不及、不適應的感覺。這是因為人都要有一個心理適應期。因此，作為營銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無人接聽——沒有人喜歡等；也要避免一聽到鈴響就刻不容緩地馬上接。獲取對方好感的第一個好習慣是稍等響兩聲再接。好習慣二：拿起說“您好”等響過兩聲之后，拿起就需要開始交談。拿起首先要說“您好”，向對方表示問候。營銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問候的作用就在于給雙方時間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理適應的時間。好習慣三：微笑著說話小結為什么在漫畫中經(jīng)理沒有看到兔子，但是卻對兔子的行為了如指掌呢？難道真的有人出賣了兔子嗎？其實沒有人出賣兔子，盡管經(jīng)理看不見兔子，但是，他可以通過聲音感知。實際上，盡管客戶看不到營銷人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過聲音表現(xiàn)出來，客戶可以感覺到。除表情和心情都能通過表現(xiàn)出來之外，重要的一點在于營銷人員自身的態(tài)度。如果想獲得客戶的好感，真誠是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打的道理一樣。當一個人在里微笑著交談時，會給人對方很友好的感覺，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談?！咀詸z】請你根據(jù)自己的工作實踐，回答下列問題。（1）作為一名營銷人員，在平時接聽時，你有怒氣沖沖地和客戶說話的經(jīng)歷嗎？有□ 沒有□（2）你能聽出來客戶講話時的心情嗎？偶爾□ 經(jīng)?！?沒有□（3）通過學習接聽的第三個好習慣，你認為自己應該如何改進？好習慣四：請給對方更多的選擇營銷人員撥打給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。一般人在忙得不可開交時，若意外的忽然響起，則容易生氣和不耐煩。因為在忙亂或休息時，出人意料地遭人打擾都會很令人掃興！在這種情況之下，對方根本不可能心平氣和、耐心地聽。除預約之外，一般打時，不能確認對方當時處于什么狀態(tài)，是否方便接聽。這時，營銷人員應該怎么辦呢？在這種情況下，營銷人員可以給對方更多的選擇余地。比如，征求對方的意見：“您現(xiàn)在方便和我說話嗎？”讓對方感覺受到尊重，也許他就會因此而改善態(tài)度。好習慣五：盡量縮短“請稍候”的時間銷售原則雖中有一條：不要讓客戶等待的時間太長。如果真需要客戶等待，營銷人員需要明確地告訴對方準確的等待時間。好習慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方

運用進行銷售時，時間不宜過長。如果準備商談的事情很多，事先應如實地告訴對方一聲，看對方是否有充裕的時間進行交談。尊重客戶以及尊重客戶的時間，才能更好地博得客戶的好感。好習慣七：讓客戶知道你在干什么溝通的局限在于不能面對面地看到彼此。由于不確定對方在或者不在，以及他是否在聽，這樣首先會造成溝通上的心理障礙。因此，營銷人員在打時，應盡可能地通過有效的手段讓對方確定雙方溝通良好。例如在通話時，如果對