客戶服務(wù)控制程序

受控狀態(tài)受控分發(fā)編號(hào)文件編號(hào)：ZG/YP260006—2014客戶服務(wù)控制程序（D版）發(fā)布日期：2014年10月20日實(shí)施日期：2014年10月20日目的確保產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)，滿足客戶需求。適用范圍適用于對(duì)提供給客戶的服務(wù)過(guò)程控制.職責(zé)3.1銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)滿足客戶產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)前的咨詢及產(chǎn)品需求確認(rèn),根據(jù)《合同評(píng)審》和《銷(xiāo)售訂單及交付管理規(guī)定》跟蹤產(chǎn)品按期交付，同時(shí)，對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)處理并閉環(huán)。3。2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)根據(jù)客戶訂單需求，按《生產(chǎn)過(guò)程控制程序》組織生產(chǎn).第二層次文件修改標(biāo)識(shí)：第二層次文件修改標(biāo)識(shí)：0第第#頁(yè)6.1.1銷(xiāo)售系統(tǒng)6.1.1銷(xiāo)售系統(tǒng)6?1。2銷(xiāo)售部6?1。3供應(yīng)部、生產(chǎn)部6.1.4生產(chǎn)部、技術(shù)研發(fā)中心6。1。5調(diào)度中心、銷(xiāo)售部6?1。6銷(xiāo)售部6。1訂單6.2合同評(píng)審記錄/訂單、《合同評(píng)審》《銷(xiāo)售訂單及交付管理規(guī)定》6。3——6.4《生產(chǎn)過(guò)程控制程序》、《產(chǎn)品質(zhì)量及監(jiān)測(cè)控制程序》6.5《產(chǎn)品交付管理規(guī)定》6。6《客戶滿意度測(cè)評(píng)管理規(guī)定》顧客溝通流程描述序號(hào)流程塊工作描述期量

6。1。1信息溝通6.1。1銷(xiāo)售部收到顧客資料后，如有不明或無(wú)法確認(rèn)的，需和顧客溝通、明確，并以書(shū)面形式記錄下來(lái)。更改的資料有明確的標(biāo)識(shí)。6。1。2合同評(píng)審/訂單處理銷(xiāo)售部接到顧客訂單后，銷(xiāo)售部需對(duì)顧客的要求進(jìn)行識(shí)別、溝通，如涉及品質(zhì)要求等特殊要求的需按《合同評(píng)審控制程序》及按新品開(kāi)發(fā)流程進(jìn)行評(píng)審。6.1。3物料準(zhǔn)備訂單經(jīng)過(guò)評(píng)審確認(rèn)可以生產(chǎn)后，將訂單交予調(diào)度中心，由調(diào)度中心安排，做好生產(chǎn)物料的準(zhǔn)備。各相關(guān)部門(mén)根據(jù)《銷(xiāo)售訂單與交付管理規(guī)定》執(zhí)行.6.1.4產(chǎn)品生產(chǎn)與實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)部根據(jù)調(diào)度計(jì)劃組織按《生產(chǎn)過(guò)程控制程序》生產(chǎn)。技術(shù)研發(fā)中心按《產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序》對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量。6。1.5交付調(diào)度中心根據(jù)訂單要求按《產(chǎn)品交付管理規(guī)定》按時(shí)交付，銷(xiāo)售部根據(jù)《銷(xiāo)售訂單與交付管理規(guī)定》跟蹤交付情況。6。1。6售后服務(wù)銷(xiāo)售部組織售后服務(wù)工作.客戶咨詢及投訴工作流程職責(zé)部門(mén)流程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、記錄等

6.2.1銷(xiāo)售部、950986.2.2銷(xiāo)售部、950986。2.3銷(xiāo)售部\技術(shù)研發(fā)中心、渠道部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、95098客戶反饋工單OA記錄客戶反饋工客戶反饋工單OA記錄客戶反饋工單OA記錄客戶咨詢及投訴工作流程描述序號(hào)流程塊工作描述期量

6.1客戶咨詢/投訴6。1?1銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)接收經(jīng)銷(xiāo)客戶的咨詢/投訴信息，并通過(guò)“OA辦公系統(tǒng)”記錄。6。1.295098接收終端客戶的咨詢/投訴,并通過(guò)“YCCS信息工單〃。記錄6。2信息分類6.2.1銷(xiāo)售部根據(jù)收集的信息進(jìn)行以下處理：6.2.1c1將不能答復(fù)的待處理問(wèn)題分為:銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、渠道、市場(chǎng)活動(dòng)、油品技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品交付六大類，通過(guò)辦公系統(tǒng)傳遞到公司各相關(guān)部門(mén)來(lái)組織答復(fù)；6.3信息處理6.3。1銷(xiāo)售業(yè)務(wù)：客戶購(gòu)買(mǎi)前的訂單需求確認(rèn)及油品購(gòu)買(mǎi)推薦、費(fèi)用結(jié)算查詢等，由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)答復(fù)；6。3.2渠道管理：渠道產(chǎn)品價(jià)格管理問(wèn)題由渠道部負(fù)責(zé)答復(fù)；6.3。3市場(chǎng)活動(dòng)：公司組織實(shí)施的階段性活動(dòng)咨詢由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)答復(fù)；6。3.4油品技術(shù)：產(chǎn)品性能介紹和技術(shù)咨詢、由技術(shù)研發(fā)中心負(fù)責(zé)答復(fù)；6。3。5產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品包裝質(zhì)量問(wèn)題由技術(shù)研發(fā)中心負(fù)責(zé)答復(fù)；6.3.695098對(duì)接到的終端客戶咨詢，業(yè)務(wù)范圍能答復(fù)的直接答復(fù)，不能答復(fù)的轉(zhuǎn)至公司銷(xiāo)售部處理。6。4閉環(huán)及歸檔6.4.1主責(zé)部門(mén)對(duì)銷(xiāo)售部傳遞的問(wèn)題進(jìn)行處理并答復(fù)；6.4.2主責(zé)部門(mén)將處理結(jié)果記錄在“OA辦公系統(tǒng)〃中