關(guān)系轉(zhuǎn)介紹客戶管理思路

生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。關(guān)系轉(zhuǎn)介紹客戶管理思路這個(gè)4S店作為服務(wù)行業(yè)，作為品牌區(qū)域的代理，大家都不約而同的會(huì)遇見各類關(guān)系介紹的客戶，需要不同的車型，不同程度的優(yōu)惠幅度。各類人員的關(guān)系背景，匯在銷售部就是一種有形的社會(huì)資源，但大家肯定也都遇到自己關(guān)系客戶跟進(jìn)不周，或者報(bào)價(jià)不合適，或反饋不及時(shí)的情況，這些都會(huì)造成資源的浪費(fèi)，也間接影響到部分客商關(guān)系，或者外圍的社會(huì)關(guān)系。作為店內(nèi)的管理人員，面對(duì)這個(gè)長(zhǎng)期存在，但需要跟進(jìn)和實(shí)際轉(zhuǎn)化的潛在社會(huì)資源，首先我認(rèn)為需要在幾個(gè)方面進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)稱“VIP三統(tǒng)一”：統(tǒng)一VIP定義記錄；統(tǒng)一接待報(bào)價(jià)流程；統(tǒng)一維護(hù)跟進(jìn)規(guī)范。一、統(tǒng)一VIP定義記錄。作為外部客戶，不進(jìn)入店內(nèi)，通過電話或者QQ了解產(chǎn)品信息的潛在客戶。這些潛在客戶無非是店內(nèi)員工的朋友，店內(nèi)業(yè)務(wù)的社會(huì)關(guān)系，店內(nèi)外部關(guān)系的咨詢潛在客戶，既然能成為我們非常規(guī)（公告、活動(dòng)）集客信息，那必須統(tǒng)一定義，定義完畢希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命?？蛻艉笤O(shè)計(jì)話術(shù)，在稱呼和客戶感覺方面給予二次關(guān)懷。有時(shí)候有的人就是一個(gè)咨詢，有時(shí)候有的人就是一個(gè)價(jià)格比對(duì)，或者是專業(yè)的建議，尊重的稱呼和非常專業(yè)的客戶回復(fù)，一定能去的意想不到的效果。例如，我們對(duì)一個(gè)信息咨詢的客戶別給予客戶很高的回復(fù)期望值，全部尊稱：“VIP潛在客戶”，并設(shè)計(jì)公司內(nèi)部統(tǒng)一的《轉(zhuǎn)介紹客戶登記表》，明確是什么人的什么關(guān)系，確保公司價(jià)格權(quán)限和轉(zhuǎn)介紹客戶的考核一致性。舉例：編號(hào) 轉(zhuǎn)介紹類型 內(nèi)部、老客 關(guān)聯(lián)關(guān)系戶客戶稱呼 聯(lián)系電話 意向二次確認(rèn)備注這樣就對(duì)內(nèi)部轉(zhuǎn)介紹客戶的關(guān)系類型有確認(rèn)和初始記錄，對(duì)應(yīng)圈內(nèi)的轉(zhuǎn)介紹考核和對(duì)各類關(guān)系有合適的價(jià)格權(quán)限對(duì)接，減少不必要的內(nèi)部損耗和外圍效率浪費(fèi)。二、統(tǒng)一接待報(bào)價(jià)流程。對(duì)登記表客戶信息確認(rèn)后，規(guī)范內(nèi)部統(tǒng)一聯(lián)系和報(bào)價(jià)流程和專人。所有的信息報(bào)表匯總到銷售經(jīng)理處。在客戶信息回復(fù)前，由銷售經(jīng)理對(duì)客戶依據(jù)權(quán)限和希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。關(guān)系復(fù)雜程度進(jìn)行專人分派，建議選取資深客戶或銷售主管跟進(jìn)；根據(jù)關(guān)系的登記情況，銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排初次價(jià)格報(bào)價(jià)（針對(duì)車型的技巧性報(bào)價(jià)話術(shù)和策略）；跟進(jìn)《VIP話術(shù)規(guī)范》提前確定，重點(diǎn)說明“我們公司領(lǐng)導(dǎo)很重視您的咨詢，但是為了跟好的服務(wù)好您，需要對(duì)您的信息進(jìn)行一個(gè)重新的確認(rèn)”。無形提高了店內(nèi)的銷售服務(wù)外在形象，也在客戶沒有到店前的印象分中占據(jù)主動(dòng)，確保區(qū)域競(jìng)品店中的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。三、統(tǒng)一維護(hù)跟進(jìn)規(guī)范。電話的聯(lián)系僅僅是銷售的一個(gè)起點(diǎn)，關(guān)鍵需要客戶邀約到店或者對(duì)關(guān)鍵客戶申請(qǐng)面談，或者上門拜訪。對(duì)應(yīng)部分特殊或特種車輛銷售，建議上門拜訪和資料信息推薦，主動(dòng)出擊。這樣不僅能確定客戶對(duì)我們實(shí)力和位置的印象，更加能拉近客戶關(guān)系，也能給以介紹人很高的面子—-面子工程是中國社會(huì)的關(guān)鍵。如果客戶到店后，主動(dòng)合理預(yù)約試駕資源，體驗(yàn)感受是任何語言技巧無法超越的，何況現(xiàn)在很多店和車型的試駕專員是專業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)顧問人員—相信自己團(tuán)隊(duì)的希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。生命賜給我們，我們必須奉獻(xiàn)生命，才能獲得生命。力量。其他跟進(jìn)技巧方面，仁者見仁智者見智，自己發(fā)揮。后期CRM的客戶跟進(jìn)和資源運(yùn)用，不討論了。管理方法的實(shí)施也許不會(huì)成功，也許客戶會(huì)沒有任何回應(yīng)，但我相信只要你管理好這些社會(huì)資源，我們員工或外圍關(guān)系的轉(zhuǎn)介紹會(huì)有很好的提高