公司客服部工作總結(jié)范文大全

公司客服部工作總結(jié)范文大全

公司客服部工作總結(jié)范文大全

總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一工程或某些工作進(jìn)展回憶和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，通過(guò)它可以正確熟悉以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，讓我們好好寫一份總結(jié)吧。下面是給大家?guī)?lái)的公司客服部工作總結(jié)范文3篇，以供大家參考！

公司客服部工作總結(jié)范文1

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿足為根底，上下齊心，詢問(wèn)勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合-年工作實(shí)際，將-年年的工作總結(jié)如下：

一、標(biāo)準(zhǔn)詢問(wèn)工作

（一）擬定詢問(wèn)科室各種規(guī)章制度。

包括詢問(wèn)效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問(wèn)部考核細(xì)則，電話回訪效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問(wèn)部工作范疇，詢問(wèn)部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問(wèn)部的根本工作標(biāo)準(zhǔn)等

（二）標(biāo)準(zhǔn)詢問(wèn)業(yè)務(wù)技巧，增加詢問(wèn)勝利率。

十月第一周詢問(wèn)勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%；到目前為止，詢問(wèn)勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢問(wèn)及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問(wèn)效勞的標(biāo)準(zhǔn)效果是特別顯著的。

1、專業(yè)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由詢問(wèn)醫(yī)生進(jìn)展講課，培育詢問(wèn)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)學(xué)問(wèn)。

b、每完畢一期培訓(xùn)進(jìn)展一次專業(yè)學(xué)問(wèn)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)展評(píng)定。

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)展總結(jié)，從他們的詢問(wèn)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問(wèn)技巧，在學(xué)習(xí)的根底上進(jìn)展比擬，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮。

2、定期召開(kāi)詢問(wèn)記錄講評(píng)會(huì)議。

a、定期抽查每個(gè)詢問(wèn)人員的詢問(wèn)記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)指出詢問(wèn)中存在的問(wèn)題，提高詢問(wèn)質(zhì)量。

b、詢問(wèn)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的溝通，各個(gè)詢問(wèn)醫(yī)生對(duì)其它人詢問(wèn)的評(píng)價(jià)。

c、個(gè)人對(duì)自己的詢問(wèn)記錄進(jìn)展分析。

d、每周一次進(jìn)展詢問(wèn)勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)分析曲線變化緣由，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題。

3、完善詢問(wèn)病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升。

a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送詢問(wèn)的電話號(hào)碼。

b、其次天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)展分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)展電話回訪，了解其未就診緣由及就診動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展再次營(yíng)銷。

c、如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤。

d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提示就診的信息。

（三）依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)展崗位調(diào)整。

網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)及電話詢問(wèn)有不同的特點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)和電話詢問(wèn)量的比例，適時(shí)進(jìn)展崗位調(diào)整。

二、做好各類信息收集，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展分析反應(yīng)

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作。

a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b、外院的營(yíng)銷手段收集；

c、詢問(wèn)電話信息收集

d、初診信息收集

e、專檔治理，保密原則

2、對(duì)所收集到的信息要準(zhǔn)時(shí)精確進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)向醫(yī)院各部門供應(yīng)有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確；

3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)展效果分析并提出建議；

三、建立客戶效勞檔案

將病人進(jìn)展分類治理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔。

1、錄入制度。

a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)時(shí)錄入。

b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。

2、建立回訪制度。

回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面：

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)展專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量。

b、有規(guī)劃分步驟。

協(xié)作企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿足度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主。

對(duì)回訪結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特別病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反應(yīng)。

四、網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)工作

十月中旬開(kāi)頭與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

1、詢問(wèn)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使答復(fù)更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)約時(shí)間。

2、預(yù)約回訪問(wèn)題。

（1）通過(guò)各種途徑獵取電話號(hào)碼，并進(jìn)展具體分類登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話詢問(wèn)一起參加回訪，了解未就診緣由，進(jìn)展再次營(yíng)銷。

（2）將進(jìn)展分類治理，準(zhǔn)時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

（3）詢問(wèn)人員的專業(yè)性及積極性的問(wèn)題：

由專人答復(fù)商務(wù)通及詢問(wèn)，一月更換一次，有利于新奇感及積極性的建立。

在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極協(xié)作下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，-光及臨床各科室），客服部的工作得以順當(dāng)開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院進(jìn)展奉獻(xiàn)自己的力氣。

公司客服部工作總結(jié)范文2

時(shí)間過(guò)得很快，時(shí)間總是感到短暫，上邊年的時(shí)間已經(jīng)過(guò)去，經(jīng)過(guò)我們客服部全體的共同努力，我們部在上半年中做好了我們的工作，在這里對(duì)這段時(shí)間工作進(jìn)展匯總。

一、培訓(xùn)工作

我們客服部是與客戶直接打交道的部門，在工作中許多的工作事情都是以效勞客戶，和客戶溝通為主，幫忙客戶解決問(wèn)題，在這過(guò)程中我們所說(shuō)的每一句話都會(huì)帶來(lái)不同的后果，給客戶不同的感受，我們部門有許多的員工都是新參加的，在效勞客戶方面沒(méi)有多大的閱歷，與客戶溝通大多數(shù)都是隨便的去自己瞎編，帶給客戶的感受也是特別不好的，客戶體驗(yàn)不好效勞就跟不上，我們部針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)員工進(jìn)展培訓(xùn)指導(dǎo)，利用一段工作時(shí)間培訓(xùn)，我們培訓(xùn)會(huì)先通知大家讓大家做好預(yù)備，并在大家中選出優(yōu)秀的效勞案例切入指導(dǎo)，依據(jù)客戶的滿足程度來(lái)選擇，通過(guò)真實(shí)的案例讓員工有代入感，知道明白自己要做的事情，有明確的方法和思路，讓大家能夠在效勞客戶的時(shí)候有章法，有規(guī)律。并且還會(huì)在培訓(xùn)時(shí)進(jìn)展內(nèi)部閱歷共享，把優(yōu)秀的案例編程話術(shù)，把好供應(yīng)給大家使用。經(jīng)過(guò)部門的大力培育，我們部門在效勞客戶的時(shí)候取得了特別不錯(cuò)的成績(jī)，客戶滿足度也大大增加，效勞效率也是有明顯的提升，為員工供應(yīng)了很好的學(xué)習(xí)環(huán)境，也使得效勞工作能夠順當(dāng)有序的進(jìn)展。

二、提高效勞質(zhì)量

效勞的最終目的是是讓客戶滿足，客服就是客戶效勞的意思，在上半年中為了能夠提升客戶效勞的質(zhì)量我們常常會(huì)實(shí)行，一些簡(jiǎn)潔的問(wèn)候，比方早上的時(shí)候來(lái)一句早上好，晚上送一句晚安，讓客戶感到我們的效勞是無(wú)微不至的是貼心，專心的，主要通過(guò)微信，，短信等方式發(fā)送，在這過(guò)程中也要考慮許多問(wèn)題，假如發(fā)送的時(shí)間不當(dāng)反而會(huì)弄巧成拙，變成騷擾，這些都需要依據(jù)詳細(xì)狀況來(lái)定，針對(duì)客戶售前售后我們的態(tài)度始終是保持這全都，不做殺雞取卵的事情，由于有的客戶還會(huì)再次購(gòu)置從而產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，這是特別好的，只有效勞到位，做好客服才會(huì)讓客戶認(rèn)同也情愿再次購(gòu)置。對(duì)客戶的問(wèn)題會(huì)第一時(shí)間解決第一時(shí)間回復(fù)，假如由于有事不能準(zhǔn)時(shí)解決會(huì)和客戶溝通實(shí)行折中的方法讓客戶滿足為止，對(duì)于客戶的各種投訴也總是抱著歉意的態(tài)度去安撫客戶，去幫忙他解決問(wèn)題，而不是由于他投訴就對(duì)客戶懷恨在心，把客戶晾在一邊，許多時(shí)候口碑是通過(guò)一點(diǎn)一滴積存起來(lái)的想要得到好的口碑就需要無(wú)微不至的關(guān)心，專心，用懇切，用誠(chéng)信去效勞，通過(guò)不斷的努力我們部半年間效勞水平，明顯提升，客戶好評(píng)不斷，復(fù)購(gòu)率也提高了許多。

早上半年的工作過(guò)程中我部的努力在工作中取得了不錯(cuò)的成績(jī)，為公司樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，在下半年我部將再接再厲，連續(xù)為公司制造佳績(jī)。

公司客服部工作總結(jié)范文3

一年的工作完畢了，結(jié)合這一年來(lái)我客服部門做到了全部的工作，保證了公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在這一年的工作當(dāng)中這些都是特別關(guān)鍵的，我清晰自己應(yīng)當(dāng)在生活當(dāng)中，不斷的完善，一切都是應(yīng)當(dāng)特別的有秩序，客服部門不斷吸取過(guò)去的閱歷，團(tuán)結(jié)其它部門，根據(jù)公司的指示完成好內(nèi)部的各項(xiàng)指標(biāo)，治理好內(nèi)部員工，對(duì)工作任務(wù)實(shí)時(shí)的催促到位，保證部門能夠做好這幾點(diǎn)，這是特別的關(guān)鍵，也對(duì)這一年工作總結(jié)一番：

一、部門治理工作

做好日常溝通工作，完善好各項(xiàng)指標(biāo)，在工作生活上面把一些根本的事情不斷的完善好，讓部門的工作環(huán)境保持美妙，客服工作人員必需根據(jù)法規(guī)工作，明確自己的職責(zé)所在，客服工作是需要急躁的。

在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識(shí)到，定期的做好相關(guān)的治理統(tǒng)計(jì)工作，對(duì)每個(gè)員工的業(yè)績(jī)做相關(guān)的考核，肯定要統(tǒng)計(jì)到位，讓整體部門員工有一種緊急的工作意識(shí)，落實(shí)好每一項(xiàng)公司的規(guī)章制度，保證客服部門的真整體工作素養(yǎng)，這些都是特別關(guān)鍵的，一年來(lái)不斷的整頓客服部門成為了一個(gè)團(tuán)結(jié)，有力氣的機(jī)構(gòu)，每個(gè)人都特別的清晰自己的職責(zé)，知道自己應(yīng)當(dāng)做到哪些，作為客服的工作意識(shí)每個(gè)人都清晰到位。

二、日常工作經(jīng)過(guò)

每天的工作任務(wù)傳達(dá)的特別到位，對(duì)于公司的安排肯定的聽(tīng)從，時(shí)刻做好的肯定的心理預(yù)備，日常的工作包括公布廣告信息，處理用戶的工作問(wèn)題，接收用戶的反應(yīng)，明確各項(xiàng)規(guī)章制度，一切根據(jù)公司法規(guī)辦事，在工作過(guò)程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足力量，削減工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時(shí)應(yīng)變力量，定期對(duì)其做先關(guān)的考核，看上很是簡(jiǎn)潔，實(shí)則是特別的有必要。

這一年的工作對(duì)客服部門是一個(gè)很大的熬煉，工作上面也消失了一些問(wèn)題但是整體部門員工很是團(tuán)結(jié)嗎，這是可以克制的