激勵與批評處罰的藝術

激勵與批評處罰的藝術第一頁，共六十頁，2022年，8月28日輕松批評如果在批評別人的時候能夠很清晰地、很策略地表達自己的話，那么不必擔心你的批評會給別人的內(nèi)心留下疤痕。相反，你能與員工在理解的基礎上建立起關系，讓他們理解你的所作所為是為了幫助他們改進工作。你并不是他們前進道路上的障礙，而是服務器，你的工作就是確保事態(tài)發(fā)展正確，不要偏離了方向。第二頁，共六十頁，2022年，8月28日我應該保持沉默嗎？當你在對是否要批評一位員工進行權衡時，請照下面的程序來進行。假定六個月已經(jīng)過去了，你沒有對這位員工進行任何的批評。想一想，是否出現(xiàn)了更糟糕的情況了呢？如果一位員工的壞習氣或者其無法讓人接受的態(tài)度可能會給你的部門帶來一場浩劫的話，那么，立即行動比保持沉默要明知許多。但是，如果這種假設能使你意識到那個問題其實不過是一個不起眼的小問題的話，那么，也許你可以避免批評別人而使自己脫離困境了。第三頁，共六十頁，2022年，8月28日關注與實際表現(xiàn)，而不是人格案例在關于任命LewrenceSummers為美國財政部部長的參議院聽證會上，一位參議員生氣地回想起Summers曾批評那些消減財產(chǎn)稅的政治家們是出于自私的動機來提出這個建議。“我說錯了”，Summers承認。“在政治辯論中攻擊對方的動機從來就不是一個好主意?！睂τ谛氯谓?jīng)理而言，這也是一個明智的教訓。如果你想批評別人，那么，切忌應針對事件本身，不要進行人身攻擊或者對對方的動機做假設。第四頁，共六十頁，2022年，8月28日關注與實際表現(xiàn)，而不是人格批評人的正確方式是應該關注于可以觀察到的活動，而不是態(tài)度上。通過把批評限制在親眼所見的事件上，可以使你避免作出激起別人自衛(wèi)反應的判斷。假如你對自己沒有看到的或者超出你評判范圍內(nèi)的事情而供給他們的人格或者對他們進行不公正的或者夸大事態(tài)的批評的話，那么大多數(shù)人都會本能地進行自衛(wèi)。第五頁，共六十頁，2022年，8月28日不要說別人最差當你批評別人時，有三個最危險的字眼你應該慎用：總是，從未和最差。如果在批評人的時候使用了這樣的字眼，那么你肯定是夸大了實施，沒有忠于實際情況。“你總是那么做”或者“我就從未看見你做對國”這樣的話肯定會招來惡劣的后果。把批評限制在你所見的事實上，可以這么說，“這一周你已經(jīng)那么做了三次了”或者“自從我們開始這個業(yè)務以來，我已經(jīng)六次看見你犯這個錯誤了”。第六頁，共六十頁，2022年，8月28日批評是否成功的衡量標準在你講話的時候是否會被打斷。假如員工似乎在聽你的講話并讓你說完的話，那是一個小小的勝利。至少可以說明，在你開始講話的時候沒有激起對方自衛(wèi)性的反應。但假如對方打斷你的講話開始滋味，否定你的話，或者在你的講話中找漏洞，那么，你也許應該重新考慮一下你的措辭，你的語調，和活或你講話的方式。第七頁，共六十頁，2022年，8月28日批評批評的時候不要進行絕對的歸納，也不要涉及價值判斷，這會給帶來麻煩。一定要就事論事，只針對員工的行動和表現(xiàn)，不要針對態(tài)度、性格等無形的東西。只有這樣，你才能避免夸大其辭，避免發(fā)表無關的意見。第八頁，共六十頁，2022年，8月28日推斷由事件，行為，或者行動得出的結論。推斷允許你從一個也許正確的陳述跳到另一個你認為正確的陳述上，但是仔細的聽眾也許會拒絕接受你的推論。第九頁，共六十頁，2022年，8月28日批評時避免使用“是”這個字眼在數(shù)學上，“是”意味著“等于”的意思。所以，在批評的時候，你應該避免使用“是”這個字眼；否則你就是將某人與某種令人不悅的個性等同了起來。這就標志著你沒有針對具體的問題而是在討論別人的人格。第十頁，共六十頁，2022年，8月28日批評是要有確鑿證據(jù)的當你向別人描述所看到的事實時，你的眼睛就變成了照相機。對于員工的行動，你正對之拍攝一系列的快照。你的話語可以幫助你描繪出一幅圖畫，這幅圖畫是新鮮的，清晰的，真是的，沒有任何模糊的地方，也不需要任何解釋并且沒有任何夸張的部分。這樣可以確保你的批評是有確鑿證據(jù)的，而絕不是含糊或者帶有偏見的責難。第十一頁，共六十頁，2022年，8月28日對自己進行測試如何判別描述和推斷的區(qū)別？在批評別人之前，先問一下自己，“這個員工正在做什么？”答案必須是描述科觀察道的行為并給出事件或行動具體的、詳細地描述。假如你的批評缺乏證據(jù)的話，那么就不要急于批評別人。第十二頁，共六十頁，2022年，8月28日描述仍會刺傷人描述是清晰的，但不一定就能比推斷更讓人高興。即使你所說的是看到的事實，員工也會才向你會由此作出什么樣的推斷并感到恐懼和不安。盡管如此，僅描述所觀察到的事實并克制自己做判斷仍然要安全和明智的多。你可以總是僅提醒員工，“我很關心這個行為。讓我們一起關注它。我的目標是使我們共同努力，所以，你做你的工作，我做我的工作。第十三頁，共六十頁，2022年，8月28日將批評表述為問題的形式為使你的批評讓員工聽起來感覺比較舒服，可以將之表述為問題的形式，從而讓他們自己發(fā)現(xiàn)自己的錯誤。對于那些高度自我主義、自動抵制任何與己不利的信息的員工而言，這個策略尤其有效。第十四頁，共六十頁，2022年，8月28日實例無批評意味的批評當馬克的員工不能在最終期限完成某項重要任務時，馬克很想說，“當我在做你的工作時從來沒有耽誤過期限?，F(xiàn)在我是一個經(jīng)理人，我不能忍受我的員工不按時完成工作！”但是，馬可轉念一想，并沒有這么做。相反，他在簡單描述完實際情況以后緊跟著題了一個問題?！吧闲瞧谖?，我們都同意了你將在今天早晨9：00完成這項人。現(xiàn)在時間馬上就要到了。很明顯，你不可能在我們設定的期限內(nèi)完成任務了，那么，我們能否一起討論一下該怎么辦？”這樣的開場白打開了輕松交談的答問，這位員工也許會提供一些信息，這些信息可以掃除障礙，使馬克不至于耽誤工作期限。第十五頁，共六十頁，2022年，8月28日避免對員工進行直接的批評在你的辦公室安排一次與員工的私人會談當這位員工到來時，邀請他或她坐在你的座位上爾尼做到來訪者的座位上從來訪者的座位上向對方提問，“假如你現(xiàn)在站在我的位置上，而在我不得不對你的行為提出批評的話，你會怎么做？”保持沉默，讓員工進行反應。不需要你加任何話，一些員工將會進行嚴厲的自我批評第十六頁，共六十頁，2022年，8月28日避免對員工進行直接的批評除了減少必須對員工批評的次數(shù)之外，提問題也可以使你避免陷入喋喋不休的狀態(tài)。很多剛上任的經(jīng)理在批評員工時喜歡喋喋不休，以致于員工感覺自己就像一個受責備的學齡前兒童似的。在談話時盡量保持一種說——聽的節(jié)奏，以使你不會總是對自己不斷地進行重復和使用過渡刺耳的語言。第十七頁，共六十頁，2022年，8月28日避免對員工進行直接的批評提問題也能使你避免陷入說教的模式中。在談話中，關于你是如何“不高興”的或者員工所犯錯誤是多么致命的談論越多，那么就越動搖員工改進的信心和愿望。也許你感覺把心里的話全掏出來了，但是對方卻像一個受傷的動物一樣逃走了，還認為你是一個苛刻的敵手而不是一個做事有分寸的老板。第十八頁，共六十頁，2022年，8月28日把過去與將來聯(lián)系起來進行有效的批評還有另外一步：向員工表明在將來應如何進行改進。在談話中，不僅要對員工過去的行為進行分析，還要前瞻性地向他們描述應如何改進才能把工作完成得更好。第十九頁，共六十頁，2022年，8月28日選擇解決方案在你因為員工糟糕的表現(xiàn)而想批評他或她之前，現(xiàn)找出至少三個他或她能采取的改進工作的具體步驟?？梢园ㄕ页鐾瓿晒ぷ鞯男路椒?，修正目前的工作減少浪費，或者以更加復雜的方式來做同樣的工作。你可以在批評完員工過去的行為以后接著說，“現(xiàn)在使你在接受教訓加以改進的時候了。下面是改進工作的一些可能的方法”。第二十頁，共六十頁，2022年，8月28日員工如何改進你應鼓勵員工擬定一份行動計劃，以使其可以按照計劃一步一步地修正錯誤。讓員工將可能的步驟寫下來并且最終形成一份方案，遵照這份方案你們雙都認為可以為工作嗲來必要的改進。第二十一頁，共六十頁，2022年，8月28日解決措施為了改進受到批評的表現(xiàn)，員工應該采取的行動和行為。你可以建議一些可能的措施，但對措施的規(guī)劃并決定執(zhí)行哪些措施則是員工的責任。第二十二頁，共六十頁，2022年，8月28日總對員工細評他們過去的錯誤而不是盡量使他們在將來改進工作是很危險的，因為這樣員工會感到生氣并懷疑自己的能力。他們也許會避免見到你，避免在你面前出現(xiàn)以降低你批評他們的可能性。他們也許會避免向你介紹你所批評過的工作，害怕他們沒能“作對”。當你批評員工時，應該使他或她留有下次改進的希望，并且雙方制定出明確地解決措施。批評的目的并非是扼殺掉員工再次做同樣工作的愿望，而是想使他們以后做得更好。第二十三頁，共六十頁，2022年，8月28日避免引起反擊的批評應用“三明治”技巧盲人騎瞎馬轉移話題別使員工現(xiàn)眼急于提建議第二十四頁，共六十頁，2022年，8月28日應用“三明治”技巧你應該不斷尋找機會夸獎員工，但是一定要真實。當你夸獎別人時，不要轉移到批評上。你應切記，抽象的表揚和抽象地批評一樣作用都不會太大，褒貶的內(nèi)容應該具體。第二十五頁，共六十頁，2022年，8月28日盲人騎瞎馬不要批評你不了解的東西，在員工旁邊輔助其工作以使大家能共同學習，在不傷害下屬自信的情況下聯(lián)合工作。第二十六頁，共六十頁，2022年，8月28日轉移話題當你準備批評員工而感到緊張的時候，你也許應該通過換一個感到舒服的話題來減輕緊張感，這個話題就是：你。你沒有清楚地描述自己的想法，也沒有向員工提供有助于他們表現(xiàn)更好的建議，也許，你會開始長篇大論地談論自己的失望情緒，你的憂慮，或者與手邊事情有或沒有關系的經(jīng)歷。不要總關注于自己，堅持原本的議事日程。第二十七頁，共六十頁，2022年，8月28日別使員工現(xiàn)眼在有其他人在場的情況下不要批評員工。切記你是想使員工感到自信，感到有改進工作的動力。假如你在公眾場合表達你的想法的話，會使對方感到尷尬甚至是他們覺得丟臉。有些經(jīng)理錯誤地以為當著別人的面批評人這種做法很好——因為這樣可以起到殺雞儆猴的作用。而實際上，這簡直是在玩火。對于大多數(shù)人來說，在私下里以支持性的談話方式進行批評已經(jīng)夠難受得了。而如果你在人群中批評的話，幾乎一定會激起緊張的情緒來。第二十八頁，共六十頁，2022年，8月28日急于提建議在做方案和提建議之間有一點微妙的區(qū)別。方案給對方提供的是線索，見解或者觀察結果，聽者可以接受也可以拒絕。但建議的意思則是告訴某人如何解決問題。批評員工時，不要直接跳到提建議這一步。第二十九頁，共六十頁，2022年，8月28日不要急于提建議首先，你應查明所觀察到的行為并全面地、確切地對之進行描述。然后，向員工表明你對他們觀點的興趣，向他們提問并保持平衡的說——聽比例以使雙方都有發(fā)言的機會。第三十頁，共六十頁，2022年，8月28日避免引起反擊的批評批評人的時候，不要提高嗓門或者從聲音表現(xiàn)出失望。盡量用你平常性的，談話性的風格來講話。實際上，當批評人的時候渾身散發(fā)著熱情是非常好的風格。不必擔心所說的話，不必非要戴上“這是很嚴肅的”的面具——這很正確。只要你的評論是真誠的，不是在則被別人的話，那么完全沒有理由要吞吞吐吐、眼里或者非要用強音說出。第三十一頁，共六十頁，2022年，8月28日避免引起反擊的批評最安全和最聰明的批評方式是以一種支持性的、善意的方式來激發(fā)員工的意識，而不是瘋狂地在驚慌失措、不知所措的員工面前揮動紅旗。你的目的是想與員工分享你的觀察結果并且尋求有助于他們成功的信息，而不是通過宣稱“我告訴過你那不起作用”或者“你就是太沒耐心、太好斗了”來顯示自己的優(yōu)越性。你應該向員工的一位朋友不能像一位東聽西探得偵探，你想做的是觀察他們的行為而不是占據(jù)有利地位過早地下對或錯的判斷。第三十二頁，共六十頁，2022年，8月28日在批評時運用“ICE”方法問候你的員工并做一個“我”的陳述例如：“我有一個問題”或者“我很關心某件事情，它牽涉到你的表現(xiàn)?！睂T工的實際表現(xiàn)與你所需要的行為進行比較例如：“我需要每周行動報告的數(shù)字是準確的，但是在上個月的報告中我已經(jīng)發(fā)現(xiàn)七個錯誤了?！庇貌粠魏瓮{性的語氣向員工提問例如：“你能讓我明白是怎么回事嗎?”或者“向我解釋一下發(fā)生了什么?！钡谌摚擦?，2022年，8月28日得失攸關的是什么？影響理由教訓第三十四頁，共六十頁，2022年，8月28日影響這個行為可能造成什么短期和長期的影響？員工能預見到這些傷害？第三十五頁，共六十頁，2022年，8月28日理由存在減輕其罪責的因素嗎？例如，員工的這種行為有正面的理由或正當?shù)膭訖C嗎？員工明白如果它能為錯誤舉出正當理由就能獲得恰當?shù)暮锰巻幔康谌?，共六十頁?022年，8月28日先例鏈你和/或你的前任們對于員工同樣的過錯所采取的處罰措施的序列。將以前發(fā)生過的事件作為先例，可以來知道你來實施恰當處罰水平的決策。第三十七頁，共六十頁，2022年，8月28日教訓通過處罰員工，你想向他們傳遞什么信息？其他的員工和老板關系這種狀態(tài)嗎？他們清楚地知道員工的行為在什么程度上和為什么是錯誤的嗎？你需要解釋這些教訓嗎？第三十八頁，共六十頁，2022年，8月28日應受處罰的行為曠工或者消極怠工不尊重或者缺乏與經(jīng)理或同事的配合精神濫用資源不安全的實際操作偷竊其他的個人問題（使團體工作中斷的行為）第三十九頁，共六十頁，2022年，8月28日處罰不合作的害群之馬避免自己并不像造成的威脅，代之以強硬的決定和無可爭辯的方式下的交談。要以簡潔、自信和直接的語調來講話。那意味著要更加仔細地選擇他的用詞，說得更要更有分量。最好的紀律維持者不會絕望地喋喋不休或不斷地重復自己；相反，他們會用嚴厲的表情和慢慢說出的簡語，諸如“就到這兒吧”或者“現(xiàn)在停止”這樣的警告話語來堵住不滿者之口。他們對每一個字都進行強調以使他們傳達的信息被人理解。第四十頁，共六十頁，2022年，8月28日不要上鉤不要讓你對某些員工的好惡來影響對他們的處罰方式。有些新經(jīng)理常會受人以柄，讓那些難對付的員工牽著鼻子走，或者說出事后后悔的話。如果你很生氣或極度厭煩，在討論處罰步驟前一定要控制自己，保持鎮(zhèn)靜。第四十一頁，共六十頁，2022年，8月28日如何扮演調解人的角色在對員工進行處罰之前，需要縣調查清楚所發(fā)生的事情，幫助正在爭吵的員工理解彼此的處境。這是一個通則，特別是當緊張氣氛升溫，敵對雙方爭著要獲得你的支持的時候，這一點尤其重要。在這些情況下，處罰與澄清舞會和在你的團隊中提高信任是密切相關的。第四十二頁，共六十頁，2022年，8月28日單獨處罰當需要處罰的員工不只一個時，最好單獨地一個一個處理。同每位犯錯的員工進行一對一的談話，并強調他或她的表現(xiàn)必須改進。要保證每一次的談話都秘密進行。處罰員工不應該是公眾性的事件，這可以使每位員工感到的壓力全部源于你——與現(xiàn)在同坐一條船上的犯錯的員工不相關。并且你也不想當著同事的面來使人感到羞辱。第四十三頁，共六十頁，2022年，8月28日處罰員工的步驟進行“我”的陳述交換位置強化共同的需要協(xié)作找出解決方案處罰設置時間表第四十四頁，共六十頁，2022年，8月28日將陳述寫下來在要求員工做“我”的陳述時，你也許想讓他們將自己的評論寫下來。很多員工在紙上能確切地描述自己的行為。那是因為在講話時他們能比較含糊，但在書面上他們不太愿意那么做。另外，假如雙方對于事實本身有分歧的話，你至少可以通過他們的書面報告來比較個人所述的情況。應該確保問清楚員工時在什么假設基礎上作出行為的，通常情況下，人們之間的矛盾沖突都是因為他們的行為假設是相互沖突的。第四十五頁，共六十頁，2022年，8月28日何時對員工進行書面處罰第四十六頁，共六十頁，2022年，8月28日權衡對員工進行書面處罰是否明智與員工進行過面對面的會談了嗎？了解整個事件嗎？這位員工會再犯同樣的錯誤嗎？第四十七頁，共六十頁，2022年，8月28日與員工進行過面對面的會談了嗎？處罰他人決不應是對壞消息的感情用事。感情用事的結果一定是夸大了實情的嚴重性作出過分的處罰，或者是對和工作相關的問題是去判斷力，完全從個人角度來處理整個事情。信任經(jīng)理特別容易受影響而急于下判斷，因為這種處罰員工的游戲對于他們來說是很陌生。第四十八頁，共六十頁，2022年，8月28日與員工進行過面對面的會談了嗎？你必須與員工本人進行面談，這樣，你可以與他或她就此話題好好談一下，在你記錄某些東西之前而不要等到之后先聽一聽他或她本人對事件的描述。通過直接、冷靜的對話，你可以從中了解到一些信息，這些信息將能夠提供對員工動機和意愿的更全面的了解。這樣會有助于決定下一步該如何做。第四十九頁，共六十頁，2022年，8月28日了解整個事件嗎？如果你分不清事實和虛構，那么處罰員工是非常困難的。在很多情形下，由于分不清責任而使得經(jīng)歷很難確切地責備當事人。假如每個人都對整個有問題的時間認識一致——那些時間很明顯違反了公司的政策——那么，你書寫處罰備忘錄很安全的。假如你還有證據(jù)來證明所發(fā)生的一切的話，比如錄有盜版行為的錄像帶，那就更好了。第五十頁，共六十頁，2022年，8月28日無風險的處罰直到你對所發(fā)生的一切有絕對確切地把握之后再作書面處罰員工的決定。因為這樣的話你的信譽就已經(jīng)寫在了紙上，所以應確保你自己是正確的?？梢耘c參與的相關方交叉檢查對事實的認識，以使你確信擁有的是正確的信息。假如那么做不可能，仍然有必要采取某種意志堅強的措施，與懷疑犯錯的員工坐下來詳細談一下。注意這位員工是否顯得緊張或者有反抗性，使人局促不安的話能證明他應受到如此嚴厲的處罰。不要過于深入地追究，而要向員工解釋清楚處罰的原則和等級，讓每個員工都能判斷出不同類型的錯誤會遭受什么樣的處罰。第五十一頁，共六十頁，2022年，8月28日這位員工會再犯同樣的錯誤嗎？一份坦率的書面?zhèn)渫浛梢詫⒛銓T工行為的不滿意表露出來。你可以使用諸如“這種行為無法讓人接受，假如以后再發(fā)生的話將不再被容忍”或者“如果你進一步違反公司政策的話將會導致更嚴重的處罰措施”這樣的話來給員工的脊梁送上一個寒戰(zhàn)。第五十二頁，共六十頁，2022年，8月28日這位員工會再犯同樣的錯誤嗎？一旦寫完了這樣的備忘錄，應等待一天后再發(fā)送。再讀一次以確保你針對的是問題的核心，能明確解釋員工什么地方做錯了，為什么錯了，以及如果這樣的行為再發(fā)生會產(chǎn)生什么后果。刪去那些會激怒員工的話語或者偏離主體的評論。第五十三頁，共六十頁，2022年，8月28日不要個人攻擊切記在處罰員工時不要胡亂攻擊。避免影射別的東西，竭力分析員工為什么沒有產(chǎn)生滿足質量要求的業(yè)績或沒有遵守規(guī)章制度。這個“為什么”與清楚地解釋個人作了什么和如何做或如何沒有達到可接受的水平這些問題相比而言，并沒有那么重要。第五十四頁，共六十頁，2022年，8月28日表達處罰時，不適用的談話“對你我已經(jīng)智盡能索。這樣的情況一再發(fā)生，我要尖叫了?！薄澳愕腻e誤率很本不受控制。你似乎并沒有做足夠的努力?！薄拔曳艞壷赋瞿愕膯栴}了。這超出了我的能力。”“在我工作這么多年中，從未見過像你這樣的人。”“很明顯，你沒有嚴肅對待我們的業(yè)績標準?！钡谖迨屙摚擦摚?022年，8月28日實例使用太多的“我”在弗蘭當上經(jīng)理的頭幾個月，他能夠看出巴里的工作在下滑。她隨便地提了幾次自己所觀察的現(xiàn)象，但是現(xiàn)在她要與巴里進行更正是的談話了。她先演