酒店管理手冊

喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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酒店類型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-1-A.00.00.00A.01.00.00培訓(xùn)大綱A.01.01.0110-所有員工均已全部完成喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：品牌陶冶培訓(xùn)-所有客人聯(lián)絡(luò)員工均已完成由認證的培訓(xùn)師提供的喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：客人體驗培訓(xùn)大綱及品牌陶冶培訓(xùn)。-新員工已經(jīng)在任職后30天內(nèi)完成適當?shù)南瞾淼蔷频攴?wù)文化培訓(xùn)大綱。-培訓(xùn)及文化建設(shè)是一項進行中的過程。所有員工均接收支持文化建設(shè)的年度培訓(xùn)。12/31/06A.01.01.0210所有酒店有至少兩名認證培訓(xùn)師可提供喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)。(理想情況下，一名認證培訓(xùn)師負責(zé)200名員工的培訓(xùn)工作。如果酒店有專門的培訓(xùn)總監(jiān)，此項可排除對額外認證培訓(xùn)師的需要，但必須先經(jīng)過其品牌培訓(xùn)總監(jiān)的批準。)9/30/06A.01.01.0310-所有經(jīng)理及總監(jiān)已完成喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：領(lǐng)導(dǎo)品牌經(jīng)理培訓(xùn)、品牌陶冶培訓(xùn)及客人體驗培訓(xùn)大綱。A.00.00.00A.01.00.00培訓(xùn)大綱A.01.01.0110-所有員工均已全部完成喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：品牌陶冶培訓(xùn)-所有客人聯(lián)絡(luò)員工均已完成由認證的培訓(xùn)師提供的喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：客人體驗培訓(xùn)大綱及品牌陶冶培訓(xùn)。-新員工已經(jīng)在任職后30天內(nèi)完成適當?shù)南瞾淼蔷频攴?wù)文化培訓(xùn)大綱。-培訓(xùn)及文化建設(shè)是一項進行中的過程。所有員工均接收支持文化建設(shè)的年度培訓(xùn)。12/31/06A.01.01.0210所有酒店有至少兩名認證培訓(xùn)師可提供喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)。(理想情況下，一名認證培訓(xùn)師負責(zé)200名員工的培訓(xùn)工作。如果酒店有專門的培訓(xùn)總監(jiān)，此項可排除對額外認證培訓(xùn)師的需要，但必須先經(jīng)過其品牌培訓(xùn)總監(jiān)的批準。)9/30/06A.01.01.0310-所有經(jīng)理及總監(jiān)已完成喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：領(lǐng)導(dǎo)品牌經(jīng)理培訓(xùn)、品牌陶冶培訓(xùn)及客人體驗培訓(xùn)大綱。-理想情況下，被提升為經(jīng)理或總監(jiān)的員工在其升職前已完成所有喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)，至少在升職后30天內(nèi)已經(jīng)完成此等內(nèi)容的培訓(xùn)。-新聘用的經(jīng)理及總監(jiān)已在其任職后120天內(nèi)完成所有喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)。12/31/06A.01.01.0410-根據(jù)喜來登酒店服務(wù)文化：“領(lǐng)導(dǎo)品牌”模塊1中標題為“創(chuàng)建表現(xiàn)文化”的要求，每天應(yīng)召開有效的上崗前全體員工大會。-總經(jīng)理在員工周例會中應(yīng)包含上崗前會議主題。6/30/06A.01.01.055所有員工在聘用后一周內(nèi)應(yīng)完成全面定向培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括Starwood、喜來登、酒店及崗位具體信息。A.01.01.065所有職責(zé)中要求進入的酒店員工在其任職后一周內(nèi)應(yīng)完成StarwoodONE的培訓(xùn)。6/30/06喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-2-A.01.02.01AE101010101010基本標準：酒店已全面實施“UNICEF兒童退房(COFC)大綱”。-COFC看護卡在前臺展示-客人在入住時可提交在鑰匙盒頂部(非盒內(nèi))的COFC傳單-前臺代表在言辭上指的是COFC傳單-COFC錄象可在房內(nèi)娛樂系統(tǒng)中看到A.01.02.01AE101010101010基本標準：酒店已全面實施“UNICEF兒童退房(COFC)大綱”。-COFC看護卡在前臺展示-客人在入住時可提交在鑰匙盒頂部(非盒內(nèi))的COFC傳單-前臺代表在言辭上指的是COFC傳單-COFC錄象可在房內(nèi)娛樂系統(tǒng)中看到-COFC折頁卡放在床頭茶幾上。如果向客人提供折頁卡，應(yīng)將卡片放于枕頭上而非床頭茶幾上。-在退房時，紙頁上應(yīng)注明：“UNICEF慈善會捐贈”A.01.02.0410總經(jīng)理在任職后6個月內(nèi)應(yīng)參加總經(jīng)理定向培訓(xùn)。A.01.04.01ALN10酒店前臺辦公室人員已在任職后3周內(nèi)完成Starwood客人抵達培訓(xùn)大綱，同時記錄過程審計。12/31/06A.01.05.0110酒店客房服務(wù)人員已完成ABC的客房服務(wù)培訓(xùn)大綱。LAD-6/30/06AP12/31/06A.01.09.015物業(yè)財務(wù)管理資源(DORM)必須通過參加TLPe行政規(guī)劃會議(EPS)及初級培訓(xùn)，成功完成TLP認證大綱。LAD-6/30/06AP12/31/06A.01.10.015酒店員工已完成Starwood貴賓培訓(xùn)大綱。LAD-6/30/06喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-3-A.01.11.015職責(zé)中要求嬰兒床布置的所有人員已經(jīng)完成嬰兒床證書培訓(xùn)大綱，并獲得相關(guān)證書，該證書在人力資源有存檔。EAME-6/30/06AP/LAD-12/31/06A.01.13.01A2酒店總經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)及收益經(jīng)理已經(jīng)加入收益管理學(xué)會。A.01.14.01A2酒店總經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)及收益經(jīng)理已經(jīng)參加SMART會議。A.03.00.00房間升級A.03.02.01ALN1010101010101010101010基本標準：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。喜來登酒店提供會所層客房。如果提供了會所層客房，則必須配有會所休息室。會所房間應(yīng)先售出，然后僅供SPGA.01.11.015職責(zé)中要求嬰兒床布置的所有人員已經(jīng)完成嬰兒床證書培訓(xùn)大綱，并獲得相關(guān)證書，該證書在人力資源有存檔。EAME-6/30/06AP/LAD-12/31/06A.01.13.01A2酒店總經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)及收益經(jīng)理已經(jīng)加入收益管理學(xué)會。A.01.14.01A2酒店總經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)及收益經(jīng)理已經(jīng)參加SMART會議。A.03.00.00房間升級A.03.02.01ALN1010101010101010101010基本標準：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。喜來登酒店提供會所層客房。如果提供了會所層客房，則必須配有會所休息室。會所房間應(yīng)先售出，然后僅供SPG白金會員升級用(非黃金會員或優(yōu)先會員)。會所層客房提供的服務(wù)與便利設(shè)施與標準房間相同，另提供以下服務(wù)：-浴室內(nèi)提供用于化妝/剃須時使用的放大鏡子。-會所層客房提供與標準間相同的喜來登酒店甜睡者睡床的服務(wù)及便利設(shè)施，另提供以下服務(wù)：-床單-床上鋪有三層床單-毛毯-羽絨毯代替了標準間使用的羊毛毯。-每天提供至少16oz.(0.5升)的礦泉水贈飲。-贈送免費撥打當?shù)仉娫?通話超過50分鐘后收費)。-免費使用健身中心。-提供使用會所休息室-附加便利設(shè)施包括：漱口水、洗澡泡沫/發(fā)膠及便利設(shè)施包。-為每個住客提供一件毛絨浴袍。-浴袍上掛有帶選項標記的標簽，供客人購買時參考。喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-4-10在套房、度假村及假日酒店，會所層客房及會所休息室是可選的。如果酒店提供會所層客房，則必須有按照品牌規(guī)格設(shè)置的會所休息室。A.03.03.0110101010基本標準-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會所休息室說明--喜來登酒店在會所樓層提供會所休息室。-當會所樓層有80間或更少的客房時，會所休息室的面積應(yīng)至少相當于兩個客房隔間；當會所樓層有80間以上的客房時，必須為每40間客房提供1個額外的隔間面積。-10在套房、度假村及假日酒店，會所層客房及會所休息室是可選的。如果酒店提供會所層客房，則必須有按照品牌規(guī)格設(shè)置的會所休息室。A.03.03.0110101010基本標準-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會所休息室說明--喜來登酒店在會所樓層提供會所休息室。-當會所樓層有80間或更少的客房時，會所休息室的面積應(yīng)至少相當于兩個客房隔間；當會所樓層有80間以上的客房時，必須為每40間客房提供1個額外的隔間面積。-會所休息室?guī)в惺孢m座位區(qū)可供至少12人休息。-如果提供會所層客房，則必須有會所休息室。套房的會所休息室是可選的。會所是方便會所層客人的具有吸引里的私人場所。為會所層客人提供的便利設(shè)施包括早餐(按部門規(guī)格說明書要求)、晚餐開胃食品及進行商務(wù)的場所。至少，會所休息室由食品間(不在客人視線范圍內(nèi))、自助餐柜臺及門房站組成。如需詳細內(nèi)容，請參見喜來登酒店建筑與構(gòu)造標準。會所休息室所有的翻新設(shè)計圖必須經(jīng)過喜來登酒店設(shè)計部審批。EAME-12/31/06A.03.03.02ALN10101010基本標準-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會所休息室FF&E包括：-可用的室內(nèi)電話-必須有一臺至少27”電視機。在翻新的酒店及所有新酒店，應(yīng)有42”等離子HD電視機(42”LCDHD也可接受)。喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-5-10-必須有一臺復(fù)印機/傳真機/打印機。-免費使用打印機及其他設(shè)施。免費供應(yīng)膠帶、訂書機及紙夾。-提供配有一張椅子的辦公桌。-所有新的FF&E選項必須由喜來登酒店設(shè)計部批準。A.03.03.03ALN101010基本標準-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會所休息室服務(wù)：-小時與日子可以不同，但必須提供每周至少5天的服務(wù)，早餐供應(yīng)必須至少為21/210-必須有一臺復(fù)印機/傳真機/打印機。-免費使用打印機及其他設(shè)施。免費供應(yīng)膠帶、訂書機及紙夾。-提供配有一張椅子的辦公桌。-所有新的FF&E選項必須由喜來登酒店設(shè)計部批準。A.03.03.03ALN101010基本標準-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會所休息室服務(wù)：-小時與日子可以不同，但必須提供每周至少5天的服務(wù)，早餐供應(yīng)必須至少為21/2個小時，開胃菜及雞尾酒的供應(yīng)至少為3小時。-會所休息室必須能讓會所層客人24小時均能進入(可能需要客房鑰匙才能進入)。-如果會所位于沒有客房的樓層，則不需要24小時的客人進入。至少，從周一晚上至周五早上，在歐式早餐及晚餐開胃菜供應(yīng)時，會所休息室內(nèi)是有員工在的。-歐式早餐的品質(zhì)與品種同供房內(nèi)用餐的早餐是相同的。開胃菜及雞尾酒服務(wù)品質(zhì)與品種與休息室供應(yīng)的也是相同的。A.03.03.055-每個會所層及會所休息室在電梯停止處及休息室入口處均有正確的、專門的指示牌EAME-12/31/06A.03.04.0111高級客人套房：此等質(zhì)優(yōu)價高的套房類別為行政、總統(tǒng)、總督或會客類套房，提供以下便利設(shè)施：-無線電話(符合部門的OS&E規(guī)格)及有線電話-帶有CD播放的升級收音機(NAD為Bose；在AP/EAME/LAD經(jīng)批準的等同物)-浴室內(nèi)有化妝/剃須時使用的放大鏡子(LAD內(nèi)不可安裝于墻上)。喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-6-11111111111-高級客人套房提供與標準客房相同的服務(wù)及喜來登酒店熟睡者睡床設(shè)施，另有以下服務(wù)：-床單—床鋪上是三層床單-毛毯—羽絨毯代替了標準間內(nèi)使用的羊毛毯。-每天提供至少16oz.(0.5升)的礦泉水贈飲。-11111111111-高級客人套房提供與標準客房相同的服務(wù)及喜來登酒店熟睡者睡床設(shè)施，另有以下服務(wù)：-床單—床鋪上是三層床單-毛毯—羽絨毯代替了標準間內(nèi)使用的羊毛毯。-每天提供至少16oz.(0.5升)的礦泉水贈飲。-贈送免費撥打當?shù)仉娫?通話超過50分鐘后收費)。-免費使用健身中心。-提供使用會所休息室-為每個住客提供一件毛絨浴袍。浴袍上掛有帶選項標記的標簽，供客人購買時參考。A.04.00.00塔樓客房及休息室A.04.01.01AL101010基本標準(用于“塔樓式酒店”)喜來登塔樓客房包括喜來登會所層房間的所有服務(wù)與便利設(shè)施。塔樓房間應(yīng)售出并不得用作免費升級?；緲藴?用于“塔樓式酒店”)喜來登塔樓客房包括喜來登會所層房間的所有服務(wù)與便利設(shè)施。塔樓房間應(yīng)售出并不得用作免費升級Starwood優(yōu)先客人計劃成員?？头刻峁┮韵绿厣?根據(jù)個別EAME采購標準)-軟裝飾顏色設(shè)計應(yīng)與主要酒店房間不同喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-7-1010101010101010101010101010-電話直接按鈕撥號連通塔樓休息室-標準房間內(nèi)等價為20美元的免費便利品上應(yīng)標有“贈送”標簽或類似物。便利品可包括但不限于：一瓶優(yōu)質(zhì)的紅酒(世界之酒)、一盒巧克力(優(yōu)質(zhì)品牌)、0.5L1010101010101010101010101010-電話直接按鈕撥號連通塔樓休息室-標準房間內(nèi)等價為20美元的免費便利品上應(yīng)標有“贈送”標簽或類似物。便利品可包括但不限于：一瓶優(yōu)質(zhì)的紅酒(世界之酒)、一盒巧克力(優(yōu)質(zhì)品牌)、0.5L名牌礦泉水。便利品可以是土特產(chǎn)并且應(yīng)作為客人停留期間可消費的用品，或離開時可帶走的禮品-“喜來登酒店熟睡者”有羽絨毯-免費使用康體中心-迷你吧(不是免費的)-浴袍：全棉-浴室體重計-洗浴毛巾-至少3條；手巾-至少3條；浴巾-至少3條；浴室墊：至少2塊-浴室便利品除了標準的之外，另提供：漱口水、針線包、調(diào)節(jié)裝置、潤膚乳、指甲矬、防曬霜(合適時)-浴室內(nèi)應(yīng)有鮮花，客房內(nèi)應(yīng)有植物/鮮花-淋浴簾-尼龍襯里的織物-浴室電話機A.04.02.01AEL基本標準：塔樓客人享受以下房內(nèi)附加服務(wù)：-免費茶/咖啡，由管家提供的叫醒服務(wù)-問候服務(wù)包括至少：見面問候、房間問候、抵達酒店時提供3樣物品的免費熨燙、打包/解包、門房服喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-8-務(wù)、郵件/傳真/消息送達房間、免費擦鞋服務(wù)-客人方便時提供房間清理-根據(jù)回頭客的喜好送報-根據(jù)喜來登酒店標準的拒絕服務(wù)-洗好的衣物用優(yōu)質(zhì)報紙包好后放在衣籃內(nèi)送還，并附上“謝謝您”字條基本標準：帶有塔樓房間的喜來登酒店在塔樓樓層提供塔樓休息室，或利用酒店內(nèi)另一個合適的空間。設(shè)施包括：-所有塔樓、套房、SGP貴賓及白金客人(如沒有會所休息室，可以包括會所客人)通往塔樓休息室的通道-如塔樓房間數(shù)為80務(wù)、郵件/傳真/消息送達房間、免費擦鞋服務(wù)-客人方便時提供房間清理-根據(jù)回頭客的喜好送報-根據(jù)喜來登酒店標準的拒絕服務(wù)-洗好的衣物用優(yōu)質(zhì)報紙包好后放在衣籃內(nèi)送還，并附上“謝謝您”字條基本標準：帶有塔樓房間的喜來登酒店在塔樓樓層提供塔樓休息室，或利用酒店內(nèi)另一個合適的空間。設(shè)施包括：-所有塔樓、套房、SGP貴賓及白金客人(如沒有會所休息室，可以包括會所客人)通往塔樓休息室的通道-如塔樓房間數(shù)為80間或更少，則其面積應(yīng)至少為2個客房隔間大?。蝗羲欠块g數(shù)超過80間，則每40間塔樓房間應(yīng)增加至少1個客房隔間大小的面積-休息室內(nèi)或在雙人座位前應(yīng)有入住/退房及門房組合辦公桌-向塔樓客人開放并進入的時間至少為每周7天，每天16小時。限制其他酒店客人進入。-塔樓辦公桌/休息室是為塔樓客戶提供所有酒店服務(wù)的聯(lián)系點-座位處應(yīng)有適當?shù)臒艄?，必須舒適，并且適合供至少15名客人的社交聚會、工作及小吃-優(yōu)質(zhì)、明亮的辦公桌及2張舒適的辦公椅-可用的室內(nèi)電話/無繩電話，撥打外線時應(yīng)能收費-可以使用的電視機(42”或更大的)12/31/06-清晰優(yōu)質(zhì)的背景音樂-本地及國際報刊雜志-休息室內(nèi)或附近有可用的復(fù)印機、傳真機、打印機喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-9--休息室內(nèi)有可上網(wǎng)的電腦-可在非早餐及雞尾酒時段舉行小型商務(wù)會議-非雞尾酒時段可在休息室觀看重大體育賽事基本標準：塔樓休息室餐飲要求：-專業(yè)設(shè)計的餐臺可供早餐及雞尾酒時間的布置，及食品間(位于客人視線之外)-入住時提供免費歡迎飲料。適當時可提供冷/熱毛巾服務(wù)-早餐、雞尾酒時段時提供冷/熱飲問詢服務(wù)，全天可供應(yīng)此服務(wù)-可根據(jù)要求提供所有酒店餐飲區(qū)的菜單。可從餐飲區(qū)點好食品與飲料后將其送至休息室-晚餐前可提供免費雞尾酒(時間可根據(jù)客人要求調(diào)整-休息室內(nèi)有可上網(wǎng)的電腦-可在非早餐及雞尾酒時段舉行小型商務(wù)會議-非雞尾酒時段可在休息室觀看重大體育賽事基本標準：塔樓休息室餐飲要求：-專業(yè)設(shè)計的餐臺可供早餐及雞尾酒時間的布置，及食品間(位于客人視線之外)-入住時提供免費歡迎飲料。適當時可提供冷/熱毛巾服務(wù)-早餐、雞尾酒時段時提供冷/熱飲問詢服務(wù)，全天可供應(yīng)此服務(wù)-可根據(jù)要求提供所有酒店餐飲區(qū)的菜單。可從餐飲區(qū)點好食品與飲料后將其送至休息室-晚餐前可提供免費雞尾酒(時間可根據(jù)客人要求調(diào)整)-全天提供免費現(xiàn)磨咖啡及優(yōu)質(zhì)茶葉茶，同時可選用全部的水果、餅干及堅果基本標準：所有客梯及塔樓樓層均能看見按照圖形標準設(shè)計的喜來登塔樓酒店標志將所有塔樓客戶的客人信息內(nèi)的客人喜好內(nèi)容進行定期更新；應(yīng)熟知、關(guān)心并能重復(fù)客人的喜好，這些客人是那些以選擇在塔樓訂房的客人，并且已在其塔樓客人記錄中有其塔樓優(yōu)先訂房記錄，可供將來的優(yōu)先訂房-塔樓酒店的回頭客可以寄存其私人物品或?qū)⑵湫枰吹囊挛锪粼诰频?，在下次入住時取回(指的是輕便旅行)-在取得客人同意后，管家須維護酒店回頭客人的個人資料、配偶及重要人士的姓名及重要日期等記錄喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-10--塔樓酒店房間內(nèi)的以下物品需帶有塔樓標志：文具、鋼筆、浴袍、歡迎卡、管家名片、火柴、洗衣袋SPG實施基本標準：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字以下方面可證明酒店完全參與了SPG計劃：-SPG白金及黃金會員在帶有適當指示牌的專門位置辦理入住手續(xù)。-SPG白金及黃金會員的房間事先凍結(jié)。-SPG入住站專門供白金及黃金會員使用，標有符合SPG圖形標準的歡迎標識-前臺(或附近)處有黑色SPG顯示器，包括方形Starwood優(yōu)先客人新會員手冊位于右邊，適當?shù)男麄鳟嫲逶谧筮?塔樓酒店房間內(nèi)的以下物品需帶有塔樓標志：文具、鋼筆、浴袍、歡迎卡、管家名片、火柴、洗衣袋SPG實施基本標準：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字以下方面可證明酒店完全參與了SPG計劃：-SPG白金及黃金會員在帶有適當指示牌的專門位置辦理入住手續(xù)。-SPG白金及黃金會員的房間事先凍結(jié)。-SPG入住站專門供白金及黃金會員使用，標有符合SPG圖形標準的歡迎標識-前臺(或附近)處有黑色SPG顯示器，包括方形Starwood優(yōu)先客人新會員手冊位于右邊，適當?shù)男麄鳟嫲逶谧筮吇緲藴剩褐匾糠謨?nèi)容為黑體字及斜體字SPG優(yōu)先房間/樓層包含以下所有特點：-房內(nèi)咖啡機的無限免費咖啡-浴袍-一瓶至少16oz./0.5L的礦泉水，每天更新-水壺帶有符合SPG圖形標準的使用標簽-便利設(shè)施包包括針線包和漱口水-SPG優(yōu)先房間在客房房門處、客房內(nèi)的辦公桌畫板上有SPG指示牌，或者如果適用于樓層的所有房間，則在電梯?？刻幵O(shè)有樓層指示牌喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-11--專門房間類型如會所層，應(yīng)與SPG房間分開，因此在確定SPG房間的總數(shù)量時不將其包括在內(nèi)基本標準：酒店房間總數(shù)的至少15%是用于SPG優(yōu)先房間。在確定總數(shù)時應(yīng)包括套房數(shù)量，但是不必設(shè)置優(yōu)先房間指示牌。會所房間數(shù)不包括在房間總數(shù)內(nèi)。提供的SPG服務(wù)包括：-當可用及適用時為SPG客人提供房間升級-根據(jù)SPG指南，白金及貴賓客人可享用房內(nèi)歡迎設(shè)施。白金及貴賓客人房間可升級至最好的可用的房間，包括套房(-專門房間類型如會所層，應(yīng)與SPG房間分開，因此在確定SPG房間的總數(shù)量時不將其包括在內(nèi)基本標準：酒店房間總數(shù)的至少15%是用于SPG優(yōu)先房間。在確定總數(shù)時應(yīng)包括套房數(shù)量，但是不必設(shè)置優(yōu)先房間指示牌。會所房間數(shù)不包括在房間總數(shù)內(nèi)。提供的SPG服務(wù)包括：-當可用及適用時為SPG客人提供房間升級-根據(jù)SPG指南，白金及貴賓客人可享用房內(nèi)歡迎設(shè)施。白金及貴賓客人房間可升級至最好的可用的房間，包括套房(不包括專用套房，如總統(tǒng)及蜜月套房)，可免費使用健身器材及會所休息室。-根據(jù)免費夜住獎品(無管制)及72小時可用房間須遵照SPG獎品政策，供白金及貴賓樓層享用。-按照會員優(yōu)先介紹，SPG會員可享用服務(wù)/好處-不可超出會員所授予的級別頭銜-合格的成員可享受至下午4點的退房(優(yōu)先客人及公司、黃金、白金、VIP客人)；度假村則可根據(jù)可用性情況適當調(diào)整。-在AP、SPG認可與償還最佳實踐中，參見項目#85420(StarwoodONE六西格瑪-e-工具)如果在到達酒店時沒有注明SPG會員身份，應(yīng)詢問每個客人是否為會員，如果不是，應(yīng)邀請客人加入會員計劃，如果愿意按照SPG手冊支付必要的費用(以當?shù)厮诫[法律及部門方針為準)。Starwood優(yōu)先客人計劃會員中的黃金、白金及VIP級別的會員，當其持有房間保留證明時，不應(yīng)重新安排房間喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-12-Starwood優(yōu)先客人計劃會員的客人折頁介紹上的星級數(shù)字必須準確。所有餐飲區(qū)按照SPG計劃指南參與SPG獎品計劃，包括第三方/外包的餐飲區(qū)。在SPG入住區(qū)域及優(yōu)先房間及/或樓層處應(yīng)有SPG指示牌，指示牌須符合品牌圖形設(shè)計標準?！皭酃贰庇媱澣绻频暝试S寵物狗進入，則加入Starwood“愛狗”(L.T.D.)計劃，并且須遵守所有適用的標準。技術(shù)高速上網(wǎng)及寬帶技術(shù)StarwoodONE連接-Starwood優(yōu)先客人計劃會員的客人折頁介紹上的星級數(shù)字必須準確。所有餐飲區(qū)按照SPG計劃指南參與SPG獎品計劃，包括第三方/外包的餐飲區(qū)。在SPG入住區(qū)域及優(yōu)先房間及/或樓層處應(yīng)有SPG指示牌，指示牌須符合品牌圖形設(shè)計標準?！皭酃贰庇媱澣绻频暝试S寵物狗進入，則加入Starwood“愛狗”(L.T.D.)計劃，并且須遵守所有適用的標準。技術(shù)高速上網(wǎng)及寬帶技術(shù)StarwoodONE連接-帶有調(diào)制解調(diào)器或帶有瀏覽器的DSL電腦是可供所有需要進入StarwoodONE的員工使用并訪問的?；緲藴剩核锌头績?nèi)均裝有高速上網(wǎng)寬帶(有線或無線的)大堂的100%區(qū)域均安裝了無線高速上網(wǎng)喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-13--在具有此項服務(wù)的區(qū)域均設(shè)有適當指示牌?；緲藴剩合瞾淼蔷频昶放崎T戶網(wǎng)站是供任何高速上網(wǎng)的客戶界面，無論是否為Starwood指定的解決方案或是另一種產(chǎn)品至少，在所有會議室及商務(wù)中心安裝了無線高速上網(wǎng)根據(jù)IT規(guī)約，使用旅行社委托結(jié)算自動系統(tǒng)(TACS)集成物業(yè)系統(tǒng)(IPS)基本標準：根據(jù)StarwoodIT規(guī)約，酒店的物業(yè)管理系統(tǒng)(PMS)帶有雙向在線連接可接入Starlink(或在Valhalla替代Starlink后接入Valhalla)。-在具有此項服務(wù)的區(qū)域均設(shè)有適當指示牌?；緲藴剩合瞾淼蔷频昶放崎T戶網(wǎng)站是供任何高速上網(wǎng)的客戶界面，無論是否為Starwood指定的解決方案或是另一種產(chǎn)品至少，在所有會議室及商務(wù)中心安裝了無線高速上網(wǎng)根據(jù)IT規(guī)約，使用旅行社委托結(jié)算自動系統(tǒng)(TACS)集成物業(yè)系統(tǒng)(IPS)基本標準：根據(jù)StarwoodIT規(guī)約，酒店的物業(yè)管理系統(tǒng)(PMS)帶有雙向在線連接可接入Starlink(或在Valhalla替代Starlink后接入Valhalla)。NAD中唯一可接受的平臺為GalaxyLightspeed。在AP、EAME及LAD，可接受的平臺有Galaxy、Fidelio及Opera。TOPLINEPROPHETENTERPRISE已安裝TOPLINEPROPHETENTERPRISE軟件(財務(wù)管理軟件)。以下標準并非為酒店必須達到的：-特許經(jīng)營酒店基礎(chǔ)設(shè)施：-少于100間房間，或-少于12個月的訂房記錄(適用于新酒店及最近翻新的酒店)喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-14-商務(wù)要求：-如果在過去12個月內(nèi)，平均客人中包含少于30%的臨時旅客(根據(jù)Starlink分類)，或-在過去12個月內(nèi)，在10個單獨星期內(nèi)，沒有達到至少10天的客滿天數(shù)(客滿的定義為超過95%的入住率)商務(wù)要求：-如果在過去12個月內(nèi)，平均客人中包含少于30%的臨時旅客(根據(jù)Starlink分類)，或-在過去12個月內(nèi)，在10個單獨星期內(nèi)，沒有達到至少10天的客滿天數(shù)(客滿的定義為超過95%的入住率)，或，例如，如果酒店有15天客滿，但所有客滿天數(shù)出現(xiàn)在三周時間內(nèi)，則此酒店不在此例內(nèi)。-入住率–如果過去12個月的整體入住率小于50%客人請求與問題跟蹤系統(tǒng)酒店已實施星級客人回應(yīng)計劃或FCS連接計劃，以跟蹤問題與客人請求。服務(wù)文化服務(wù)根據(jù)“10-5英尺”規(guī)定，員工應(yīng)在10英尺距離內(nèi)認出客人(微笑并保持視線接觸)并在5英尺距離內(nèi)問候客戶。員工接待客人時采取“5步走”或遵循“5步規(guī)定”(在酒店內(nèi)提供指導(dǎo)時，員工應(yīng)向該方向前進至少5步，并且用張開的手掌指出方向，不得用手指指點方向)。員工：喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-15--不得在客人面前使用酒店行話或俚語；-應(yīng)使用請求而非命令的語氣(“介意稍等片刻嗎？”比較“請稍等。”)；以及-使用得體的禮貌用語。如果不知道客人姓名，在稱呼男賓時使用“先生”，稱呼女賓客時使用“女士”。用語包括“請”，“是”，“您好”，“謝謝您”及“當然可以”，避免使用的語言包括“耶”、“嘿”、“謝了”及“行”。-客人的稱謂應(yīng)使用頭銜及姓，不可直呼其名。(亞太地區(qū)的酒店可適當采用當?shù)貞T例)-在非英語國家，可使用當?shù)卣Z言進行問候及感謝。酒店使用日常通訊工具或每日時事通訊來交流信息，如酒店內(nèi)的團體、員工生日/周年紀念等。(StarwoodONE上有模板提供)所有基于物業(yè)的預(yù)訂、電話總機、前臺、門房及服務(wù)(門童)-不得在客人面前使用酒店行話或俚語；-應(yīng)使用請求而非命令的語氣(“介意稍等片刻嗎？”比較“請稍等。”)；以及-使用得體的禮貌用語。如果不知道客人姓名，在稱呼男賓時使用“先生”，稱呼女賓客時使用“女士”。用語包括“請”，“是”，“您好”，“謝謝您”及“當然可以”，避免使用的語言包括“耶”、“嘿”、“謝了”及“行”。-客人的稱謂應(yīng)使用頭銜及姓，不可直呼其名。(亞太地區(qū)的酒店可適當采用當?shù)貞T例)-在非英語國家，可使用當?shù)卣Z言進行問候及感謝。酒店使用日常通訊工具或每日時事通訊來交流信息，如酒店內(nèi)的團體、員工生日/周年紀念等。(StarwoodONE上有模板提供)所有基于物業(yè)的預(yù)訂、電話總機、前臺、門房及服務(wù)(門童)人員應(yīng)提供有關(guān)酒店設(shè)施及周圍地區(qū)的準確回應(yīng)。如果與客人要求沒有沖突，員工應(yīng)首先推薦酒店餐飲設(shè)施(例如，客人要求點亞洲菜式，而酒店餐廳提供的是歐陸菜式)?？腿寺?lián)系員工進行問題解決/客人要求，流程如下：-員工表示關(guān)注-員工使問題/請求明確-在問題被提交上來時，員工表示歉意-員工在15分鐘內(nèi)親力親為地答復(fù)問題或請求喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-16--問題解決或客人要求得到滿足-員工對客人要求進行跟進-員工確保100%的客人滿意度-如果解決問題需要，可向客人提供彌償-與問題或請求有關(guān)的數(shù)據(jù)可采用StarGuestResponse+進行跟蹤。-如果適用，將準確的事件類型、事件說明及彌償情況記錄到StarGuestResponse+?？腿寺?lián)系員工進行問題解決，使用“StarwoodCare”，流程如下：-客人投訴，問題得到記錄/酒店維護服務(wù)與設(shè)施投訴方面的記錄--問題解決或客人要求得到滿足-員工對客人要求進行跟進-員工確保100%的客人滿意度-如果解決問題需要，可向客人提供彌償-與問題或請求有關(guān)的數(shù)據(jù)可采用StarGuestResponse+進行跟蹤。-如果適用，將準確的事件類型、事件說明及彌償情況記錄到StarGuestResponse+?？腿寺?lián)系員工進行問題解決，使用“StarwoodCare”，流程如下：-客人投訴，問題得到記錄/酒店維護服務(wù)與設(shè)施投訴方面的記錄-客人投訴或問題通過WOW恢復(fù)指南得到解決，該指南為STAR服務(wù)標準的一部分(微笑與問候，說話與傾聽，預(yù)測需求，解決問題)。-在解決問題后30分鐘內(nèi)聯(lián)系客人，并確?？腿藵M意問題解決結(jié)果(在客人退房時，詢問客人是否問題得到了圓滿解決)。-遵循客服中心流程及指南要求。問題解決后，對流程進行評審并修訂，以避免將來發(fā)生同樣的問題。如果StarGuestResponse已經(jīng)到位，在首次客人聯(lián)系后應(yīng)立即將問題或請求記入StarGuestResponse內(nèi)。大樓中心喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-17-大樓中心區(qū)域必須保持清潔并、保養(yǎng)情況良好：-辦公室(銷售、給養(yǎng)、行政)-員工午餐間/餐廳-員工休息室-廚房-洗衣房-裝貨月臺-衣帽間/更衣室-洗手間-大樓中心區(qū)域必須保持清潔并、保養(yǎng)情況良好：-辦公室(銷售、給養(yǎng)、行政)-員工午餐間/餐廳-員工休息室-廚房-洗衣房-裝貨月臺-衣帽間/更衣室-洗手間-服務(wù)走廊-儲藏室及機房及所有非現(xiàn)場的工作間與設(shè)施-入口-“我是喜來登員工”鏡子-員工留言板-至少，根據(jù)品牌規(guī)約要求的兩面“我是喜來登員工”鏡子應(yīng)設(shè)在大樓中心內(nèi)。根據(jù)品牌規(guī)約要求，留言板應(yīng)設(shè)在大樓中心內(nèi)。詳見2006。制服根據(jù)分部品牌OS&E規(guī)約，員工應(yīng)著裝整潔干凈，專業(yè)設(shè)計并且適合崗位的制服應(yīng)適當保養(yǎng)。制服設(shè)計時可考慮文化與地方因素。必須由分部經(jīng)營部批準。喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-18-鞋襪的顏色必須與制服協(xié)調(diào)；適當時應(yīng)穿安全鞋。每個員工應(yīng)在左邊口袋/胸口佩戴工牌，作為其制服的一部分。按照分部品牌圖形規(guī)約要求來設(shè)計工牌。工牌上的文字必須用英文，但在適當時，可使用當?shù)卣Z言及文字。工牌必須符合分部OS&E的規(guī)約要求。電話禮儀與溝通所有電話(內(nèi)線及外線)在鈴響三聲后接起。當接聽外線時，留下外出的語音留言，針對已錄音的行政語音問候語，應(yīng)使用經(jīng)喜來登酒店批準的名字。外線電話必須人工應(yīng)答(不可使用錄音回答)，24/7。適當時可使用本地語言。如果撥打至主要酒店號碼的外線電話是人工應(yīng)答的，接線員應(yīng)使用品牌問候語如下：“感謝您撥打喜來登酒店____，請問有什么可以幫您的嗎？”如果使用自動應(yīng)答系統(tǒng)(僅在NAD可接受)，回答語必須符合以下標準：鞋襪的顏色必須與制服協(xié)調(diào)；適當時應(yīng)穿安全鞋。每個員工應(yīng)在左邊口袋/胸口佩戴工牌，作為其制服的一部分。按照分部品牌圖形規(guī)約要求來設(shè)計工牌。工牌上的文字必須用英文，但在適當時，可使用當?shù)卣Z言及文字。工牌必須符合分部OS&E的規(guī)約要求。電話禮儀與溝通所有電話(內(nèi)線及外線)在鈴響三聲后接起。當接聽外線時，留下外出的語音留言，針對已錄音的行政語音問候語，應(yīng)使用經(jīng)喜來登酒店批準的名字。外線電話必須人工應(yīng)答(不可使用錄音回答)，24/7。適當時可使用本地語言。如果撥打至主要酒店號碼的外線電話是人工應(yīng)答的，接線員應(yīng)使用品牌問候語如下：“感謝您撥打喜來登酒店____，請問有什么可以幫您的嗎？”如果使用自動應(yīng)答系統(tǒng)(僅在NAD可接受)，回答語必須符合以下標準：-品牌問候語，“感謝您撥打喜來登酒店______?！?首個選項必須是聯(lián)系總機-不可選擇直接接通客房每周7天，上午6:30-下午11:00(07:00-23:00)，內(nèi)線及外線電話不可直接由前臺應(yīng)答?？蛻舴?wù)中心員工問候內(nèi)線呼叫者的姓名，告知對方的身份及部門并提供幫助。如果酒店有呼叫者的ID設(shè)備，員工不可詢問客房房號；但是，他們可與客人確認客房房號?？蛻舴?wù)中心24/7都有員工，所有來電均由一名員工接聽(不是錄音或語音留言)，并使用“客戶服務(wù)”的名稱。員工不得將來電屏蔽。喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-19-在轉(zhuǎn)接電話時，員工應(yīng)：-有禮貌的-友好的-說話清晰明白-對呼叫者表示誠摯的關(guān)心當需要呼叫者稍等時，員工應(yīng)先詢問呼叫者是否愿意等待，有可能的話，將預(yù)計的等待時間告訴呼叫者，并感謝他/她的耐心等待。來電等待時應(yīng)使用背景音樂，但只能播放輕音樂或本地音樂(例如，夏威夷音樂)。不得出現(xiàn)“靜默空氣”(無聲)或無線電廣播。在呼叫者等待一分鐘后，接線員詢問呼叫者是否愿意繼續(xù)等待，或者先掛機等待酒店回電給他。將來電轉(zhuǎn)接至另一名員工或部門時，根據(jù)適當?shù)碾娫挾Y儀，員工應(yīng)先告知呼叫者的來電將被轉(zhuǎn)接，然后告知接電話的人員有關(guān)來電的任何已知信息(例如呼叫者的身份、來電的性質(zhì)等)，使呼叫者無須重復(fù)說明。在轉(zhuǎn)接電話時，員工應(yīng)：-有禮貌的-友好的-說話清晰明白-對呼叫者表示誠摯的關(guān)心當需要呼叫者稍等時，員工應(yīng)先詢問呼叫者是否愿意等待，有可能的話，將預(yù)計的等待時間告訴呼叫者，并感謝他/她的耐心等待。來電等待時應(yīng)使用背景音樂，但只能播放輕音樂或本地音樂(例如，夏威夷音樂)。不得出現(xiàn)“靜默空氣”(無聲)或無線電廣播。在呼叫者等待一分鐘后，接線員詢問呼叫者是否愿意繼續(xù)等待，或者先掛機等待酒店回電給他。將來電轉(zhuǎn)接至另一名員工或部門時，根據(jù)適當?shù)碾娫挾Y儀，員工應(yīng)先告知呼叫者的來電將被轉(zhuǎn)接，然后告知接電話的人員有關(guān)來電的任何已知信息(例如呼叫者的身份、來電的性質(zhì)等)，使呼叫者無須重復(fù)說明?？头繜o人接聽的電話將會在五聲鈴聲后，在客人的語音信箱中自動留言。應(yīng)為呼叫者提供轉(zhuǎn)接至接線員的選項，而非在語音信箱中留言。在為客人留下語音留言時，員工應(yīng)提供專業(yè)的問候語、員工姓名及所在部門。針對信用卡付費電話，客人應(yīng)能輕松享受優(yōu)先的長途呼叫服務(wù)；不得采取呼叫阻止。酒店接線員在將來電轉(zhuǎn)接至客房前，應(yīng)先確認客人的姓名。除非呼叫者知道客人的姓名，否則接線員不得將來電轉(zhuǎn)接至客房。酒店行政消息的電子郵件結(jié)束語應(yīng)正確使用經(jīng)批準的酒店名稱。喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-20-酒店服務(wù)預(yù)訂房間酒店接受預(yù)訂24/7；當預(yù)訂房間辦公室無人值班，來電將被轉(zhuǎn)接至MARS或另一個部門。當訂房電話被置于來電等待時，呼叫者可聽見銷售信息，其中包括正確的酒店名稱、中央訂房號碼、以及酒店當前的任何促銷活動(“詢問房費”)。允許使用專業(yè)錄制的音樂、適合該地區(qū)的音樂及/或自然音樂。不得加入外部廣告或無線電廣播。所有訂房來電包括以下部分內(nèi)容：-抵達日期-過夜天數(shù)-呼叫者的全名及頭銜-SPG或FFP#-向非會員提供酒店服務(wù)預(yù)訂房間酒店接受預(yù)訂24/7；當預(yù)訂房間辦公室無人值班，來電將被轉(zhuǎn)接至MARS或另一個部門。當訂房電話被置于來電等待時，呼叫者可聽見銷售信息，其中包括正確的酒店名稱、中央訂房號碼、以及酒店當前的任何促銷活動(“詢問房費”)。允許使用專業(yè)錄制的音樂、適合該地區(qū)的音樂及/或自然音樂。不得加入外部廣告或無線電廣播。所有訂房來電包括以下部分內(nèi)容：-抵達日期-過夜天數(shù)-呼叫者的全名及頭銜-SPG或FFP#-向非會員提供Starwood優(yōu)先客人計劃的入會須知-房間類型、床鋪類型、特殊要求-應(yīng)向客人確認/保證可用的房間類型(床鋪類型、吸煙/無煙房間、ADA(如果有要求))-客人人數(shù)-如有的話，提供地址、電話及email地址-如果提供的話，確認酒店、日期及email地址-如果適用的話，提供團體或公司信息-房費-房間稅務(wù)、度假酒店費用及其他合適的費用(如，緊急情況收費)喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-21--付款方式及/或擔(dān)保-如果提供了email地址，則通過email確認預(yù)訂-結(jié)束語應(yīng)包括提供其他幫助預(yù)訂流程中包括了以下額外內(nèi)容：-訂房代表熟知酒店房間類型及房費-訂房代表提供住處銷售-訂房代表嘗試停止銷售-訂房/確認號碼--付款方式及/或擔(dān)保-如果提供了email地址，則通過email確認預(yù)訂-結(jié)束語應(yīng)包括提供其他幫助預(yù)訂流程中包括了以下額外內(nèi)容：-訂房代表熟知酒店房間類型及房費-訂房代表提供住處銷售-訂房代表嘗試停止銷售-訂房/確認號碼-對訂房信息的扼要重復(fù)(如有提供，酒店、日期及email地址)-結(jié)束語包括提供其他幫助-如果旅客為兒童，應(yīng)包含其姓名、性別及年齡并做記錄(僅針對亞太地區(qū))酒店在Starwood/喜來登網(wǎng)站上有展示或有鏈接，并符合以下標準：-網(wǎng)站準確反映酒店設(shè)施與服務(wù)。-酒店照片反映目前可用的設(shè)施與服務(wù)。-提供酒店位置的地圖-用戶可通過訂房部分內(nèi)容完成一次訂房-格式遵照Starwood制訂的模板(如果有提供)-根據(jù)S/物業(yè)格式創(chuàng)建的物業(yè)URL。入住喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-22-所有前臺配備必須能處理入住、退房、鑰匙確認、停車確認(適用時)及貨幣交易。針對訂房要求可進入的房間，所有可進入的房間應(yīng)事先凍結(jié)的。盡管在可能時，客人的住宿會較早提供，但公布的入住時間不遲于下午3點(15:00)根據(jù)可用性及GM的自行決定，為客人在早上8點與晚上6點之間提供白天的房費(8:00及18:00)基本標準：酒店已完全實施分部的信用卡政策及流程；-當客人發(fā)現(xiàn)需要使用信用卡付費時，該信用卡必須在入住時刷卡(每次如此)-所有前臺配備必須能處理入住、退房、鑰匙確認、停車確認(適用時)及貨幣交易。針對訂房要求可進入的房間，所有可進入的房間應(yīng)事先凍結(jié)的。盡管在可能時，客人的住宿會較早提供，但公布的入住時間不遲于下午3點(15:00)根據(jù)可用性及GM的自行決定，為客人在早上8點與晚上6點之間提供白天的房費(8:00及18:00)基本標準：酒店已完全實施分部的信用卡政策及流程；-當客人發(fā)現(xiàn)需要使用信用卡付費時，該信用卡必須在入住時刷卡(每次如此)-在退房時，客人無須再次提供信用卡，除非客人使用不同的信用卡付費(或者當?shù)氐怯浱幰蟊仨氈匦滤⒖?。在費用核對無誤后，客人必須在對帳單上簽名?？腿嗽谌胱r應(yīng)出示帶照片的ID。必須核對入住客人的姓名，除非當?shù)胤梢?，無須復(fù)印或記錄ID上的信息。在入住處的排隊等候時間不超過3分鐘。排隊等候超過5分鐘的客人(團隊入住或會議入住)可得到特殊房間及關(guān)照。入住手續(xù)之后的抵達流程包括以下內(nèi)容：A–通過眼神接觸、微笑、使用客人的名字(最少2次)及迎接客人到酒店時的問候“歡迎光臨喜來登。請問您貴姓？”等，對客人表示答謝。R–識別SPG以確定到達的客人是否為Starwood優(yōu)先客人會員，并提醒此等客人相關(guān)優(yōu)惠，如房間升級及便利設(shè)施等。R–更新優(yōu)惠，以確保客人資料里的信息是準確的，更新email地址并感謝他們對品牌的支持。喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-23-I–訂房信息，以確認離店日期、房費、房間優(yōu)惠、特殊要求等。V–驗證付款方式，以獲得正確的付款方法A–為客人取鑰匙(書面提供房間號碼及房費信息，并且不得大聲說出)L–留下告別印象–最后的機會讓客人留下印象適當時，可在非英語地區(qū)，使用當?shù)卣Z言應(yīng)立即認出走近前臺的客人：-如果員工正在幫助另一位客人，無論是親自幫助或電話服務(wù)，員工向走近前臺的客人保證很快會來接待客人。-如果電話鈴在員工幫助客人時響起，員工先表示歉意、接聽電話、然后根據(jù)電話接聽標準使來電處于等待狀態(tài)-如果超過一名客人在排隊，應(yīng)識別等候的客人并告訴他們很快會有人來幫助他們。向客人說明提早離店的費用(適用時I–訂房信息，以確認離店日期、房費、房間優(yōu)惠、特殊要求等。V–驗證付款方式，以獲得正確的付款方法A–為客人取鑰匙(書面提供房間號碼及房費信息，并且不得大聲說出)L–留下告別印象–最后的機會讓客人留下印象適當時，可在非英語地區(qū)，使用當?shù)卣Z言應(yīng)立即認出走近前臺的客人：-如果員工正在幫助另一位客人，無論是親自幫助或電話服務(wù)，員工向走近前臺的客人保證很快會來接待客人。-如果電話鈴在員工幫助客人時響起，員工先表示歉意、接聽電話、然后根據(jù)電話接聽標準使來電處于等待狀態(tài)-如果超過一名客人在排隊，應(yīng)識別等候的客人并告訴他們很快會有人來幫助他們。向客人說明提早離店的費用(適用時)，并且在向客人交鑰匙之前確認離店日期。在客人到達前收悉的消息、傳真及包括應(yīng)在入住處交給客人。房費寫在鑰匙袋上(沒有通貨符號)。在當?shù)胤山篃o紙化入住時不適用。在入住時不得口頭告知房費。為客人提供行李服務(wù)及指示。客人重新安置方針：針對有擔(dān)保的訂房，客房將為所有抵達酒店的客人保留到次日的退房時間。針對在房間取消時間之前的所有沒有擔(dān)保的訂房抵達，并且當需要重新安置持有經(jīng)確認的、有擔(dān)保的訂房，酒店將支付一間房間(可能的話，在另一家Starwood酒店)、交通費及兩個電話呼叫，并且安排在次日將客人接回喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-24-酒店?？腿说男彰麑赑MS系統(tǒng)中注明，以便于留下消息等。在客人返回酒店后，將會向客人遞呈致歉函及相關(guān)彌償。對于選擇不返回酒店的客人，酒店也會向其遞呈致歉函。熱情迎接如果酒店已有IPS系統(tǒng)，根據(jù)酒店品牌規(guī)格書寫的預(yù)先停留email將會于客人到達酒店前3天發(fā)送給客人。酒店大堂應(yīng)放置至少兩臺芳香制造機，以制造并散發(fā)喜來登酒店的標識香味，并使此標識香味在整個大堂均能聞到?？腿嗽谌胱【频陼r會收到一張明信片，此明信片是按照品牌圖形標準設(shè)計而成的。酒店郵票及明信片的郵寄服務(wù)是免費的?？腿嗽谌胱【频陼r會收到預(yù)付費的電話卡，該電話卡是按照品牌圖形標準設(shè)計而成的?？腿嗽趽艽蛎赓M電話時無須付費。門房服務(wù)門房服務(wù)位于大堂可見的位置。服務(wù)時間為每天的上午7點至下午11點(07:00-23:00)，并且可以由于前臺、門房、門童及/酒店。客人的姓名將會在PMS系統(tǒng)中注明，以便于留下消息等。在客人返回酒店后，將會向客人遞呈致歉函及相關(guān)彌償。對于選擇不返回酒店的客人，酒店也會向其遞呈致歉函。熱情迎接如果酒店已有IPS系統(tǒng)，根據(jù)酒店品牌規(guī)格書寫的預(yù)先停留email將會于客人到達酒店前3天發(fā)送給客人。酒店大堂應(yīng)放置至少兩臺芳香制造機，以制造并散發(fā)喜來登酒店的標識香味，并使此標識香味在整個大堂均能聞到?？腿嗽谌胱【频陼r會收到一張明信片，此明信片是按照品牌圖形標準設(shè)計而成的。酒店郵票及明信片的郵寄服務(wù)是免費的?？腿嗽谌胱【频陼r會收到預(yù)付費的電話卡，該電話卡是按照品牌圖形標準設(shè)計而成的?？腿嗽趽艽蛎赓M電話時無須付費。門房服務(wù)門房服務(wù)位于大堂可見的位置。服務(wù)時間為每天的上午7點至下午11點(07:00-23:00)，并且可以由于前臺、門房、門童及/或客服中心提供該服務(wù)。-度假酒店有專門的門房崗位，每天從上午7點至下午9點(07:00-21:00)。酒店設(shè)有值班經(jīng)理計劃，確保任何時間均有專門的管理人員代表在場。由酒店管理層自行確定此人員的人選。酒店大堂提供以下服務(wù)及信息，適當時，既可通過前臺或門房提供：-區(qū)域及本地地圖，內(nèi)容包括熱點地方的書面說明(可在所有大堂服務(wù)區(qū)獲得)-有郵票出售并提供郵件外寄服務(wù)；可安排連夜寄送服務(wù)喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-25--行李寄存-餐廳信息及訂座-餐廳信息及訂座(當按照確切的時間、地址、說明及著裝規(guī)范的訂座服務(wù)完成后，將確認單送交客人)-酒店特別活動目錄除了提供信息及訂座服務(wù)外，還提供以下服務(wù)：-當?shù)芈贸碳熬包c、購物指南-當?shù)亟煌?，包括租車及包車服?wù)-酒店內(nèi)外餐廳-體育比賽及劇院門票-機票(NAD不要求有-行李寄存-餐廳信息及訂座-餐廳信息及訂座(當按照確切的時間、地址、說明及著裝規(guī)范的訂座服務(wù)完成后，將確認單送交客人)-酒店特別活動目錄除了提供信息及訂座服務(wù)外，還提供以下服務(wù)：-當?shù)芈贸碳熬包c、購物指南-當?shù)亟煌ǎㄗ廛嚰鞍嚪?wù)-酒店內(nèi)外餐廳-體育比賽及劇院門票-機票(NAD不要求有)可為客人提供嬰兒看護及/或照顧兒童服務(wù)的酒店必須符合Starwood嬰兒看護方針及規(guī)程，這些可從Starwood法律部取得。出現(xiàn)關(guān)于當?shù)胤煞ㄒ?guī)方面的問題時，酒店應(yīng)聯(lián)系Starwood法人代表以了解其有關(guān)部門的情況。以下有關(guān)活動及服務(wù)項目方面的信息，可從大堂或客房目錄中獲得：-當?shù)夭宛^指南-體育賽事-商務(wù)/秘書服務(wù)-醫(yī)療服務(wù)-購物指南-高級夜總會/夜生活指南喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-26--包車服務(wù)-租車公司-劇院信息及時間表-航班及機場信息-理發(fā)店/美容沙龍-旅游/出行信息-本地鮮花店信息-康體會所/按摩信息-酒店預(yù)訂--包車服務(wù)-租車公司-劇院信息及時間表-航班及機場信息-理發(fā)店/美容沙龍-旅游/出行信息-本地鮮花店信息-康體會所/按摩信息-酒店預(yù)訂-宗教服務(wù)-兒童活動如果由酒店制訂(如，非出版物指南)，目錄信息與品牌圖形標準一致客房目錄內(nèi)不得刊登廣告。提供匯率及外幣兌換服務(wù)。必須在5%銀行收費范圍內(nèi)。貨幣種類根據(jù)市場而定。適用國家具體的規(guī)定。應(yīng)事先告知客人無法提供的服務(wù)、產(chǎn)品、已關(guān)閉的設(shè)施及延遲。必須在30分鐘內(nèi)通過客房語音留言系統(tǒng)通知客人消息、郵件及包裹。可提供送至房間服務(wù)。未領(lǐng)的消息應(yīng)放入帶有酒店標志的信封內(nèi)，并于下午9點(21:00)送至客房。退房喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-27-根據(jù)當?shù)胤?，?yīng)提供以下退房辦法中的至少一種，以方便客人繞開前臺：-將對帳單連夜放于客房門底下，供即將離店的客人查看。對帳單是密封的以保護客人的私隱。應(yīng)指導(dǎo)客人有關(guān)如何不去前臺即可完成退房手續(xù)的辦法。-視頻或其他自動化退房辦法。根據(jù)要求，在離店后24小時內(nèi)，可以將對帳單郵寄、傳真或通過email發(fā)送。郵遞服務(wù)的退房時間不得早于中午12點上午退房時應(yīng)有酒店員工在大堂，以便處理任何出現(xiàn)的問題。退房手續(xù)等候時間不超過2分鐘。退房手續(xù)包括以下內(nèi)容：-熱情問候-建立滿意度級別(如果有問題應(yīng)給予解決)-根據(jù)當?shù)胤?，?yīng)提供以下退房辦法中的至少一種，以方便客人繞開前臺：-將對帳單連夜放于客房門底下，供即將離店的客人查看。對帳單是密封的以保護客人的私隱。應(yīng)指導(dǎo)客人有關(guān)如何不去前臺即可完成退房手續(xù)的辦法。-視頻或其他自動化退房辦法。根據(jù)要求，在離店后24小時內(nèi)，可以將對帳單郵寄、傳真或通過email發(fā)送。郵遞服務(wù)的退房時間不得早于中午12點上午退房時應(yīng)有酒店員工在大堂，以便處理任何出現(xiàn)的問題。退房手續(xù)等候時間不超過2分鐘。退房手續(xù)包括以下內(nèi)容：-熱情問候-建立滿意度級別(如果有問題應(yīng)給予解決)-詢問客人是否收到對帳單-詢問結(jié)算情況以及額外費用-驗證email地址-向客人提交更新的帳單-使用客人名字(至少兩次)-提供行李幫助-向客人表示感謝-結(jié)束時邀請客人下次光臨每次當班的前臺辦公室員工中至少有一名是懂得雙語的。語言根據(jù)市場情況而定。喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-28-通過在24小時內(nèi)向客人發(fā)送經(jīng)過修改的憑單及費用復(fù)印件，將其退房后新增的費用告知客人。門童、服務(wù)員及停車服務(wù)門童在場時，應(yīng)開啟乘客一側(cè)的車門及酒店入口大門(除非是自動門)。如果適用，停車服務(wù)員開啟司機一側(cè)的車門。大門工作是由專人完成的，服務(wù)時間為上午7:00至下午11:00，每周7天。大門工作內(nèi)容如下：-使用恰當?shù)膯柡蛘Z歡迎客人下榻酒店-迅速卸載行李-說明停車的選擇-指引客人至登記區(qū)-通過在24小時內(nèi)向客人發(fā)送經(jīng)過修改的憑單及費用復(fù)印件，將其退房后新增的費用告知客人。門童、服務(wù)員及停車服務(wù)門童在場時，應(yīng)開啟乘客一側(cè)的車門及酒店入口大門(除非是自動門)。如果適用，停車服務(wù)員開啟司機一側(cè)的車門。大門工作是由專人完成的，服務(wù)時間為上午7:00至下午11:00，每周7天。大門工作內(nèi)容如下：-使用恰當?shù)膯柡蛘Z歡迎客人下榻酒店-迅速卸載行李-說明停車的選擇-指引客人至登記區(qū)-采用正確的崗位、位置及姿勢-保持清潔明亮的區(qū)域-提供有關(guān)酒店空房、餐飲區(qū)、每日活動及當?shù)刂改系刃畔?如果有自助服務(wù)終端，應(yīng)告知客人在該終端辦理入住手續(xù)的選項如果提供服務(wù)生，此項服務(wù)為24/7。服務(wù)生如果在場，應(yīng)履行下列職責(zé)：-熱情問候客人并邀請客人進酒店，如有可能，應(yīng)稱呼客人姓名。如果不知道客人姓名，服務(wù)生應(yīng)詢問客人，然后將客人姓名寫在服務(wù)生停車票上，并在之后的所有事務(wù)中均稱呼客人姓名。-在酒店入口處指揮交通，方便交通過道通常。喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-29--確保無人看管的車輛在入口道路中停留的時間不超過10分鐘。-在酒店內(nèi)部提供酒店信息及當?shù)鼐包c的介紹。-提供交通幫助。-向客人說明車輛的索賠、進出的優(yōu)先權(quán)、停車費及付款方式。-向司機提供編號的收據(jù)。-服務(wù)生停車票包括免責(zé)聲明及車輛外觀圖及全圖，在酒店受理前指出事先存在損傷的位置。-汽車鑰匙應(yīng)存放在一個安全及有管理的地方。-在歸還汽車時，車載無線電及座位均保持車輛在轉(zhuǎn)手給服務(wù)生服務(wù)時的原來狀態(tài)。-在將車輛交還給客人前，如果沒有要求，服務(wù)生應(yīng)將車燈熄滅。-客人在退房時，應(yīng)將所有標簽從車鏡及鑰匙上移除。--確保無人看管的車輛在入口道路中停留的時間不超過10分鐘。-在酒店內(nèi)部提供酒店信息及當?shù)鼐包c的介紹。-提供交通幫助。-向客人說明車輛的索賠、進出的優(yōu)先權(quán)、停車費及付款方式。-向司機提供編號的收據(jù)。-服務(wù)生停車票包括免責(zé)聲明及車輛外觀圖及全圖，在酒店受理前指出事先存在損傷的位置。-汽車鑰匙應(yīng)存放在一個安全及有管理的地方。-在歸還汽車時，車載無線電及座位均保持車輛在轉(zhuǎn)手給服務(wù)生服務(wù)時的原來狀態(tài)。-在將車輛交還給客人前，如果沒有要求，服務(wù)生應(yīng)將車燈熄滅。-客人在退房時，應(yīng)將所有標簽從車鏡及鑰匙上移除。-代客泊車的服務(wù)生應(yīng)根據(jù)寫在停車票上的名字稱呼客人，詢問客人是否需要指導(dǎo)，并邀請客人下次光臨。如果停車需要收費，停車費應(yīng)公開，客人可將此費用計入房費中。在提供服務(wù)生服務(wù)時，停車服務(wù)生應(yīng)能對客人及老主顧的損壞索賠作出響應(yīng)。在發(fā)生遺失、受傷或損壞時，經(jīng)理應(yīng)與客人進行溝通。取得有關(guān)聲稱的損壞之照片證據(jù)，并將其與相關(guān)的事件報告及目擊聲明入檔保存(如適用)。行李幫助根據(jù)要求提供行李服務(wù)，24/7門童服務(wù)為每天16個小時。在喜來登酒店套房，可由非專門的門童人員提供該項服務(wù)。服務(wù)臺的位置應(yīng)靠近行李寄存間，容易看見，并且保養(yǎng)良好，設(shè)計專業(yè)。喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-30-服務(wù)員使用客人的房間鑰匙來打開客房房門。使用酒店發(fā)布的經(jīng)批準的門止將門通過支撐打開，然后開燈。箱子應(yīng)放在行李架上(或提供的長凳上)；衣物袋及零散衣服應(yīng)掛在衣櫥內(nèi)。服務(wù)員不得將行李放于床上。服務(wù)員在緊急疏散平面圖上指出緊急出口及房間的位置，該圖張貼在客房房門背后。應(yīng)向已升級的客人告知具體的升級后的便利設(shè)施。服務(wù)員打開連接門(如合適的話)；否則，應(yīng)確保該門是鎖緊的。服務(wù)員提供或說明以下附加服務(wù)/特色：-酒店服務(wù)(餐飲設(shè)施、健身中心、商務(wù)服務(wù)、禮品店、制冰機與售貨機、ATM、游泳池及酒店現(xiàn)有的精美晚餐體驗(如適用))-房間特色(門鎖、緊急出口、暖氣/冷氣系統(tǒng)、視頻退房服務(wù)員使用客人的房間鑰匙來打開客房房門。使用酒店發(fā)布的經(jīng)批準的門止將門通過支撐打開，然后開燈。箱子應(yīng)放在行李架上(或提供的長凳上)；衣物袋及零散衣服應(yīng)掛在衣櫥內(nèi)。服務(wù)員不得將行李放于床上。服務(wù)員在緊急疏散平面圖上指出緊急出口及房間的位置，該圖張貼在客房房門背后。應(yīng)向已升級的客人告知具體的升級后的便利設(shè)施。服務(wù)員打開連接門(如合適的話)；否則，應(yīng)確保該門是鎖緊的。服務(wù)員提供或說明以下附加服務(wù)/特色：-酒店服務(wù)(餐飲設(shè)施、健身中心、商務(wù)服務(wù)、禮品店、制冰機與售貨機、ATM、游泳池及酒店現(xiàn)有的精美晚餐體驗(如適用))-房間特色(門鎖、緊急出口、暖氣/冷氣系統(tǒng)、視頻退房)-熟睡者床鋪-酒店保險箱及/或房內(nèi)保險柜-提供將冰桶加滿的服務(wù)-提供附加幫助，即“請問還有什么可以為您效勞的嗎？”入住后10分鐘內(nèi)將行李送至客房，以及根據(jù)要求在10分鐘內(nèi)從客房將行李搬走。(團隊行李送房及取件服務(wù)可超過10分鐘，但不超過30分鐘)客人離店時，服務(wù)員稱呼客人的姓名，并一致提供以下服務(wù)：-詢問客人入住是否愉快，如合適時，應(yīng)利用解決問題技巧來進行得體的回應(yīng)。-如果車輛停放在服務(wù)生停車場，可提供將車開過來的服務(wù)。-邀請客人下次光臨。喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-31-行李寄存可提供行李寄存服務(wù)24/7寄存區(qū)是安全的并且限制未經(jīng)授權(quán)的員工及客人進入。投訴檢查包括責(zé)任限制及滿足當前的品牌圖形標準。在出現(xiàn)行李丟失或損壞時，經(jīng)理應(yīng)與客人進行溝通。交通機場酒店提供免費機場交通(每20分鐘或更短時間)，該服務(wù)在當天首次離港的航班前90分鐘開始，及當天最后離港的航班后1小時結(jié)束。在此時間段之外，可電話要求提供機場大巴服務(wù)。在AP地區(qū)必須系好安全帶，無論當?shù)胤墒欠裼邢嚓P(guān)規(guī)定。只有經(jīng)授權(quán)的員工才能駕駛機場大巴。必須定期對此等員工進行安全開車審查。如果機場大巴是超過14座的巴士，則相關(guān)員工應(yīng)持有駕駛此類汽車的執(zhí)照。駕駛員不得在車內(nèi)吸煙。機場大巴及其他車輛上的標牌必須符合品牌圖形標準。所有用于運送客人的車輛必須保持干凈，車況必須良好。擦鞋行李寄存可提供行李寄存服務(wù)24/7寄存區(qū)是安全的并且限制未經(jīng)授權(quán)的員工及客人進入。投訴檢查包括責(zé)任限制及滿足當前的品牌圖形標準。在出現(xiàn)行李丟失或損壞時，經(jīng)理應(yīng)與客人進行溝通。交通機場酒店提供免費機場交通(每20分鐘或更短時間)，該服務(wù)在當天首次離港的航班前90分鐘開始，及當天最后離港的航班后1小時結(jié)束。在此時間段之外，可電話要求提供機場大巴服務(wù)。在AP地區(qū)必須系好安全帶，無論當?shù)胤墒欠裼邢嚓P(guān)規(guī)定。只有經(jīng)授權(quán)的員工才能駕駛機場大巴。必須定期對此等員工進行安全開車審查。如果機場大巴是超過14座的巴士，則相關(guān)員工應(yīng)持有駕駛此類汽車的執(zhí)照。駕駛員不得在車內(nèi)吸煙。機場大巴及其他車輛上的標牌必須符合品牌圖形標準。所有用于運送客人的車輛必須保持干凈，車況必須良好。擦鞋可提供連夜擦鞋服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：-上門取鞋-在客房目錄/客人服務(wù)說明中應(yīng)印有服務(wù)信息電話叫醒服務(wù)提供24/7的電話叫醒服務(wù)，根據(jù)要求可以在五分鐘內(nèi)連續(xù)提供該項服務(wù)。喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-32-電話叫醒服務(wù)的確認包括重復(fù)客人姓名、叫醒時間及房間號，使用合適的敬語。如果酒店有自動電話叫醒系統(tǒng)，客人可以自行設(shè)置電話叫醒，客人可清楚了解操作過程。客人總是可以選擇親自要求叫醒服務(wù)。叫醒服務(wù)的提供包括問候語、叫醒目的及結(jié)束問候語。自動系統(tǒng)與個人叫醒服務(wù)均應(yīng)符合此標準。在個人叫醒服務(wù)中應(yīng)稱呼客人的姓名。此外，還應(yīng)遵照以下叫醒服務(wù)提供流程：-SPG白金客人、高級套房客人及VIP客人享受個人叫醒服務(wù)-個人叫醒服務(wù)包括客人姓名、日期時間及室外溫度或天氣預(yù)報高級套房及塔樓客人可在叫醒服務(wù)后5分鐘的送至房內(nèi)的早晨咖啡、茶水、果汁或礦泉水。無人接聽的叫醒電話將在5分鐘內(nèi)重復(fù)。如果在另一個5分鐘仍然無人接聽，則由員工前去調(diào)查。洗衣及干洗服務(wù)基本標準：提供可用的洗衣及干洗服務(wù)。洗衣/干洗服務(wù)時間為每周至少7電話叫醒服務(wù)的確認包括重復(fù)客人姓名、叫醒時間及房間號，使用合適的敬語。如果酒店有自動電話叫醒系統(tǒng)，客人可以自行設(shè)置電話叫醒，客人可清楚了解操作過程。客人總是可以選擇親自要求叫醒服務(wù)。叫醒服務(wù)的提供包括問候語、叫醒目的及結(jié)束問候語。自動系統(tǒng)與個人叫醒服務(wù)均應(yīng)符合此標準。在個人叫醒服務(wù)中應(yīng)稱呼客人的姓名。此外，還應(yīng)遵照以下叫醒服務(wù)提供流程：-SPG白金客人、高級套房客人及VIP客人享受個人叫醒服務(wù)-個人叫醒服務(wù)包括客人姓名、日期時間及室外溫度或天氣預(yù)報高級套房及塔樓客人可在叫醒服務(wù)后5分鐘的送至房內(nèi)的早晨咖啡、茶水、果汁或礦泉水。無人接聽的叫醒電話將在5分鐘內(nèi)重復(fù)。如果在另一個5分鐘仍然無人接聽，則由員工前去調(diào)查。洗衣及干洗服務(wù)基本標準：提供可用的洗衣及干洗服務(wù)。洗衣/干洗服務(wù)時間為每周至少7天，如果在上午9點送入，則可在當天下午6點送回。洗衣/干洗服務(wù)的表格準確且清楚地說明了服務(wù)時間及所有服務(wù)的費用。填寫好的洗衣表格將同洗好的衣物一并歸還。所有物品在歸還時應(yīng)是干凈的、氣息清新的、熨平的及妥善包好的。襯衫可以漿洗也可以不用漿洗，在歸還時放在衣籃內(nèi)。有關(guān)延遲、損壞及不可洗除的臟污情況應(yīng)寫在一張合適的卡片上告知客人。喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-33-所有衣物在歸還前，應(yīng)將衣物上遺失的紐扣免費補上?？稍谑覂?nèi)或室外提供簡單的衣物裁剪及修補服務(wù)。根據(jù)客人對費用及時間的可接受程度，可由外部經(jīng)營者提供特殊衣物的服務(wù)，如皮衣、小山羊皮、婚紗等。當歸還衣物時發(fā)現(xiàn)“請勿打擾”牌子，服務(wù)員應(yīng)在稍后歸還及/或在客人的語音信箱留言通知，或可在門下放置寫有可聯(lián)系取衣服的電話號碼卡片。商務(wù)服務(wù)基本標準–基本標準用黑體字及斜體字表示-24/7提供商務(wù)服務(wù)。酒店提供至少以下服務(wù)：-使用個人電腦-軟件包括MSOFFICE2000或更新版本(包括Word,Excel,Powerpoint及Access)-激光打印機-所有衣物在歸還前，應(yīng)將衣物上遺失的紐扣免費補上。可在室內(nèi)或室外提供簡單的衣物裁剪及修補服務(wù)。根據(jù)客人對費用及時間的可接受程度，可由外部經(jīng)營者提供特殊衣物的服務(wù)，如皮衣、小山羊皮、婚紗等。當歸還衣物時發(fā)現(xiàn)“請勿打擾”牌子，服務(wù)員應(yīng)在稍后歸還及/或在客人的語音信箱留言通知，或可在門下放置寫有可聯(lián)系取衣服的電話號碼卡片。商務(wù)服務(wù)基本標準–基本標準用黑體字及斜體字表示-24/7提供商務(wù)服務(wù)。酒店提供至少以下服務(wù)：-使用個人電腦-軟件包括MSOFFICE2000或更新版本(包括Word,Excel,Powerpoint及Access)-激光打印機-安裝盤或CD-ROM(可從客人的筆記本電腦打印)-普通紙傳真-復(fù)印服務(wù)-連接調(diào)制解調(diào)器的電話線供客人使用-可直接上網(wǎng)-可用的辦公用品包括訂書機、鋼筆、膠帶、紙夾、紙-高速上網(wǎng)(有線的)-充電器(如，手機)、無線卡及/或HSIA電線-筆記本電腦及移動電話租賃服務(wù)-商務(wù)服務(wù)還包括同聲翻譯、秘書及視聽設(shè)備如錄音電話機喜來登酒店品牌標準—亞太地區(qū)喜來登酒店品牌標準編號

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有效日期喜來登酒店品牌標準應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準，此等規(guī)定可替代品牌標準。所有標準經(jīng)過審批并符合地方規(guī)定。-34-自助式商務(wù)中心帶有指示說明以幫助客人操作設(shè)備并在需要時獲得幫助；提供明確的價格標準，標志均為打印稿而非手寫稿。在有員工值班的商務(wù)中心，客人到來時應(yīng)向客人問候并確?？梢蕴峁┓?wù)的時間，并在工作開始之前向客人說明收