提高患者滿意度品管圈

圈名：博采圈圈名寓意：博采眾長，搏得喝彩！圈徽：圈徽寓意：●象征幸運的四葉草像四顆心緊靠在一起，就像我們的集體一樣團結緊密，互助互學；圓圈代表圓滿成功?！窬G色代表充滿希望、蓬勃向上；黃色代表集體智慧的光芒?！裾麄€圖案寓意我們的團隊積極進取、緊密團結、博采眾長，煥發(fā)出集體智慧的光芒，圓滿完成每一項工作任務！第一頁，共35頁。改善主題：提高患者對護理工作的滿意度活動科室：二十四病區(qū)活動人員：倪樂風，鄒悅庭，陸珩瑋，張遷炎，陸艷霞，樊鳳華，張悅悅，杜薺蓮，張靜，周小穎活動時間：2014-03-01至2014-09-30第二頁，共35頁。第三頁，共35頁。圈名選定過程第四頁，共35頁。一主題選定1.選題過程興化市人民醫(yī)院護理部二十四病區(qū)開展QCC活動，共有成員十二名。通過頭腦風暴，提出以下問題，采用排序法（每人兩票）選定主題，結果如下：注：以排序法進行主題評價，共11人選題過程，每人兩票。得票多的兩項在以評價法選出。第五頁，共35頁。本期改善主題為“提高患者對護理質量的滿意度”。第六頁，共35頁。2.名詞定義患者對護理工作的滿意度：患者住院期間對所接受護理服務的滿意程度。衡量指標：調查表采用本院護理部統(tǒng)一設計的病人滿意度調查表，通過第三方對本科室在院3天以上的病人隨機選出10名，進行護理滿意度調查，計算出各滿意程度所占比例第七頁，共35頁。3.選題理由（1）對患者而言：接受優(yōu)質的護理，促進身心健康，加強護患溝通。（2）對醫(yī)院而言：減少糾紛的發(fā)生，促使護理水平不斷提高，提升醫(yī)院整體品牌形象，從而提高了醫(yī)院的經濟效益。（3）對護理部而言：病人滿意度是反映工作質量的重要標志，使護理管理工作制度化和規(guī)范化，增強護理隊伍的實力，保證護理安全。（4）對個人而言：有利于樹立服務意識，把病人滿意作為一切工作的出發(fā)點。第八頁，共35頁。二活動計劃擬定第九頁，共35頁。三現(xiàn)狀把握1.與主題相關的流程圖第十頁，共35頁。2.數據收集該數據為24病區(qū)1-4月份出院497名出院患者滿意度調查表統(tǒng)計的缺陷匯總第十一頁，共35頁。3.改善前柏拉圖第十二頁，共35頁。4.結論根據1-4月份調查數據顯示，對護士未提供健康教育、對護士態(tài)度不滿、護士未提供相關幫助、入院接待不滿、病室環(huán)境不滿是患者對護理工作不滿的原因，根據80／20法則，最主要原因是“護士未提供健康教育”、“護士態(tài)度不滿”及”護士未提供相關幫助”.第十三頁，共35頁。四目標設定1.目標值設定：目標值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點×圈能力）=140-（140×84.29×60%）=692.設定理由：降幅49.2%第十四頁，共35頁。五解析系統(tǒng)圖第十五頁，共35頁。未帶到床邊態(tài)度不熱情護士入院接待不滿床未鋪好未自我介紹未及時處理病人環(huán)境介紹后缺少評價事未介紹環(huán)境物無合適的床位外出檢查第十六頁，共35頁。第十七頁，共35頁。第十八頁，共35頁。六對策擬定第十九頁，共35頁。七對策實施與檢討

第二十頁，共35頁。第二十一頁，共35頁。第二十二頁，共35頁。第二十三頁，共35頁。第二十四頁，共35頁。第二十五頁，共35頁。第二十六頁，共35頁。第二十七頁，共35頁。第二十八頁，共35頁。八效果確認

2.改善后柏拉圖第二十九頁，共35頁。3.成果比較→第三十頁，共35頁。4.目標達標率目標達標率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%=（79-140）／（69.2-140）×100%=86.15%5.進步率進步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（140-79）／140×100%