銷售專業(yè)的培訓(xùn)

銷售專業(yè)的培訓(xùn)高效銷售的要素銷售培訓(xùn)銷售能力銷售管理銷售方法銷售高效銷售目標(biāo)將(mindshare)轉(zhuǎn)化為市場份額(marketshare)從現(xiàn)有客戶中獲取更多的收入(customershare)獲得新客戶，增加工作量利用關(guān)鍵要素:雇傭、激勵(lì)計(jì)劃、職業(yè)培訓(xùn)、銷售方法(HPSM)LHPSM銷售方法的目標(biāo)在客戶的購買過程中的每個(gè)階段，創(chuàng)造客戶價(jià)值改善業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)隊(duì)列的（opportunitypipeline)的數(shù)量、質(zhì)量和推進(jìn)速度創(chuàng)造并利用銷售團(tuán)隊(duì)的力量對(duì)銷售人員的好處縮短銷售周期提高成功率更多和更大的銷售機(jī)會(huì)LHPSM的設(shè)計(jì)原則以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)與銷售管理系統(tǒng)集成推進(jìn)共同的銷售方法，用于復(fù)雜和簡單的交易。共同語言共同的結(jié)果和銷售周期共同的銷售文化方便與廠家溝通方法現(xiàn)成，結(jié)果可預(yù)測、測量和重復(fù)，并容易使用豐富的工具幫助銷售通用和可擴(kuò)展什么是LHPSM我們?nèi)绾文芨斓劁N售和提升我們對(duì)客戶的價(jià)值？購買程序BuyingProcess銷售過程SellingProcess可驗(yàn)證的結(jié)果VerifiableOutcomes銷售工具SalesAids管理系統(tǒng)ManagementSystem客戶趨向何購買?我們?nèi)绾渭辛α坑诤线m的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、合適的客戶人員、和解決客戶合適的問題我們?nèi)绾沃揽蛻粼敢鈱?duì)我們做更深入的了解和合作？我們?nèi)绾螌W(xué)到知識(shí)更有效地用于下次實(shí)踐？IBMSignatureSellingMethodIBMCorporation?2000LHPSM是以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的流程對(duì)商業(yè)環(huán)境進(jìn)行評(píng)估制定戰(zhàn)略和措施解除擔(dān)心并作出決定確定解決方案評(píng)估選擇確定需求客戶購買步驟實(shí)施解決方案并評(píng)估結(jié)果了解客戶的商業(yè)和IT環(huán)境制定與客戶戰(zhàn)略相對(duì)應(yīng)的銷售計(jì)劃成交制定解決方案向客戶闡明公司的能力并確認(rèn)機(jī)會(huì)建立或改變客戶購買愿景監(jiān)督實(shí)施并確保滿足客戶期望

銷售步驟1234567發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)驗(yàn)證機(jī)會(huì)成交提交方案確認(rèn)機(jī)會(huì)客戶認(rèn)可的結(jié)果或進(jìn)展階段對(duì)商業(yè)環(huán)境進(jìn)行評(píng)估制定戰(zhàn)略和措施解除擔(dān)心并作出決定確定解決方案評(píng)估選擇確定需求實(shí)施解決方案并評(píng)估結(jié)果了解客戶的商業(yè)和IT環(huán)境制定與客戶戰(zhàn)略相對(duì)應(yīng)的銷售計(jì)劃成交制定解決方案向客戶闡明公司的能力并確認(rèn)商機(jī)建立或改變客戶購買愿景監(jiān)督實(shí)施并確保滿足客戶期望1234567確定需求評(píng)估各種選擇或解決方案評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)第一步：了解客戶的商業(yè)和IT環(huán)境當(dāng)客戶正在：評(píng)估商業(yè)環(huán)境我們要：了解客戶的業(yè)務(wù)和ＩＴ環(huán)境銷售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動(dòng)：研究客戶所在的行業(yè)，其競爭對(duì)手和業(yè)務(wù)方向；收集客戶的商業(yè)和IT方面的信息；確定在現(xiàn)有商機(jī)中的優(yōu)先次序；制定發(fā)展客戶關(guān)系和覆蓋的戰(zhàn)略；發(fā)展引導(dǎo)客戶思維的戰(zhàn)略（Developthought-leadershipstrategiesforTeamIBM）當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時(shí)，表明我們已獲得階段性成功：客戶和銷售團(tuán)隊(duì)均認(rèn)可雙方發(fā)展關(guān)系的價(jià)值可驗(yàn)證的結(jié)果：客戶的商業(yè)計(jì)劃與公司優(yōu)先次序相符客戶的關(guān)鍵人員與銷售團(tuán)隊(duì)的人員進(jìn)行過溝通在公司內(nèi)部反映為：建立了業(yè)務(wù)計(jì)劃和在銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)進(jìn)行溝通排列了商業(yè)機(jī)會(huì)的優(yōu)先級(jí)別執(zhí)行客戶關(guān)系和覆蓋計(jì)劃了解客戶的業(yè)務(wù)（1）P=利潤R=收入C=成本P=R-C了解客戶的業(yè)務(wù)（2）戰(zhàn)略部署模型（SAM）高高低低關(guān)注價(jià)格關(guān)注收入運(yùn)作效率行業(yè)領(lǐng)先者行業(yè)落后者市場滲透了解客戶的業(yè)務(wù)（3）戰(zhàn)術(shù)影響模型（TIM）高高低低關(guān)注價(jià)格關(guān)注收入增加收入的行動(dòng)計(jì)劃通過方便客戶聯(lián)系服務(wù)中心，來提高客戶的忠誠度建立新的渠道來增加小客戶的覆蓋改革產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程來加快產(chǎn)品上市的速度降低成本的行動(dòng)計(jì)劃關(guān)閉三號(hào)工廠來優(yōu)化制造資產(chǎn)通過集中采購來提高產(chǎn)品質(zhì)量通過集中運(yùn)輸來改善后勤系統(tǒng)的效率商業(yè)動(dòng)議（BUSINESSINITIATIVES）面向收入（R）或成本（C）期望的商業(yè)結(jié)果計(jì)劃的商業(yè)行動(dòng)R&C加快新產(chǎn)品上市的速度改善產(chǎn)品開發(fā)流程R擴(kuò)大國際市場到中歐和東歐在當(dāng)?shù)剡x擇合作伙伴C減少庫存費(fèi)用將庫存控制交給幾個(gè)主要供應(yīng)商并且增加質(zhì)量監(jiān)督C改善采購效率采購?fù)獍谕纳虡I(yè)成果

計(jì)劃的商業(yè)行動(dòng)可測量的 可執(zhí)行的可操作的 廣義而不是狹義的與行動(dòng)的動(dòng)機(jī)相關(guān)聯(lián) 關(guān)注業(yè)務(wù)通過通過通過通過通過了解客戶的IT環(huán)境我們應(yīng)該知道關(guān)于IT什么？IT部門的組織結(jié)構(gòu)IT基礎(chǔ)設(shè)施IT戰(zhàn)略IT購買傾向了解客戶的IT環(huán)境(續(xù))

高高低低關(guān)注價(jià)格關(guān)注收入運(yùn)作效率行業(yè)領(lǐng)先者行業(yè)落后者市場滲透IT業(yè)務(wù)方向了解客戶的IT環(huán)境(續(xù))技術(shù)偏好分析一般偏好特定偏好購買或新建允許業(yè)務(wù)單位在政策范圍內(nèi)自行選擇應(yīng)用WindowsOfficeSuiteJavaPeoplesoftinHROracleFinancialsUNIX服務(wù)器TCP/IP成熟技術(shù)，而非新技術(shù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)SUNOracleDBCisconetworks集中化的系統(tǒng)管理自動(dòng)運(yùn)作系統(tǒng)管理CAtoolTSM盡量使用自身人員咨詢和服務(wù)集成公司的名稱服務(wù)公司的名稱第二步：制定與客戶相適應(yīng)的計(jì)劃當(dāng)客戶正在：制定商業(yè)策略或我們要：了解客戶的業(yè)務(wù)和ＩＴ環(huán)境銷售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動(dòng)：開始與客戶對(duì)話發(fā)掘商業(yè)需求將思維領(lǐng)先轉(zhuǎn)化為潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)評(píng)估客戶的需求的動(dòng)機(jī)建立初步行動(dòng)計(jì)劃（INITIALOPPORTUNITYPLAN）或選擇放棄當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時(shí)，表明我們已獲得階段性成功：客戶有興趣與銷售團(tuán)隊(duì)人員一道工作可驗(yàn)證的結(jié)果：客戶認(rèn)可行動(dòng)計(jì)劃（關(guān)鍵）與客戶引導(dǎo)性質(zhì)的談話獲得成功客戶承認(rèn)需要行動(dòng)的原因識(shí)別出客戶中的有關(guān)主辦人（SPONSOR）和并使其參在公司內(nèi)部反映為：銷售周期=發(fā)現(xiàn)商機(jī)（IDENTIFIED）初步行動(dòng)計(jì)劃包括對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)的評(píng)估更新客戶計(jì)劃痛苦鏈（PainChain)痛苦鏈舉例評(píng)估商業(yè)機(jī)會(huì)四個(gè)關(guān)鍵問題商機(jī)存在嗎?我們有能力競爭嗎?我們能贏嗎?是否值得贏?商機(jī)存在嗎?#1客戶的商業(yè)計(jì)劃本項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的商業(yè)計(jì)劃是什么?本項(xiàng)目的主要問題和目標(biāo)是什么?誰提出該項(xiàng)目?誰來進(jìn)行?本項(xiàng)目如何與客戶的商業(yè)計(jì)劃相關(guān)?#2客戶的市場和業(yè)務(wù)概況客戶的產(chǎn)品和服務(wù)是什么?什么是客戶的主要市場?誰是主要的客戶和競爭對(duì)手?客戶業(yè)務(wù)的內(nèi)在和外在的驅(qū)動(dòng)因素是什么?#3客戶的財(cái)務(wù)狀況收入可利潤的趨勢如何?與類似公司相比客戶的財(cái)務(wù)狀況如何?財(cái)務(wù)展望如何?客戶衡量業(yè)績的主要指標(biāo)是什么?#4撥款本項(xiàng)目的預(yù)算是多少?客戶的預(yù)算或撥款程序如何?與其他項(xiàng)目相比,該項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)別如何?客戶的資本如不用于本項(xiàng)目,將用在何處?#5動(dòng)因見下頁迫切動(dòng)因?yàn)槭裁纯蛻粢袆?dòng)?何時(shí)為客戶作出決定的最后期限?如果項(xiàng)目被延期的話,結(jié)果是什么?如故項(xiàng)目按時(shí)完成對(duì)客戶有何好處?項(xiàng)目對(duì)客戶業(yè)務(wù)的影響有多大(可測量的)?我們能競爭嗎?#6正式的決策的流程客戶決定的標(biāo)準(zhǔn)是什么?正式的決策程序如何?那個(gè)決定標(biāo)準(zhǔn)最重要?為什么?誰制定決定標(biāo)準(zhǔn)?#7解決方案符合客戶的商業(yè)計(jì)劃我們的解決方案能很好地滿足客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃嗎?客戶如何認(rèn)為?是否需要對(duì)方案作修改或改進(jìn)?我們需要什么外部資源來滿足客戶需求?#8解決方案符合客戶I/T偏好我們的技術(shù)方案如何與客戶的IT偏好接口?我們的IT解決方案是否解決了客戶的問題?客戶如何認(rèn)為?是否需要對(duì)方案作修改或改進(jìn)?我們需要什么外部資源來滿足客戶需求?#9對(duì)資源/能力的要求銷售團(tuán)隊(duì)的多少時(shí)間應(yīng)用于該商業(yè)機(jī)會(huì)?需要投入多少額外的內(nèi)部和外部資源和/或能力來贏得該項(xiàng)目?計(jì)劃的銷售費(fèi)用是多少?機(jī)會(huì)成本如何?#10獨(dú)特的商業(yè)價(jià)值見下頁#11先行的客戶關(guān)系我們現(xiàn)在與客戶的關(guān)系如何?競爭對(duì)手與客戶的關(guān)系如何?那一方的關(guān)系對(duì)該商機(jī)產(chǎn)生競爭優(yōu)勢?與客戶眼中的理想關(guān)系相比,我們和競爭對(duì)手那個(gè)更接近?獨(dú)特的商業(yè)價(jià)值我們將交付何種特定和可衡量的商業(yè)結(jié)果?客戶如何定義價(jià)值?如何衡量?我們?nèi)绾斡每蛻舻恼Z言來確認(rèn)價(jià)值?客戶有無明確表示他們認(rèn)可我們交付的價(jià)值?這些價(jià)值能否將我們與競爭對(duì)手區(qū)分開?我們能贏嗎?#12接觸有權(quán)的客戶客戶中的誰希望我們贏?他們做了什么顯示出對(duì)我們的支持?他們?cè)敢鉃槲覀冋f話(行動(dòng))嗎?他們有權(quán)嗎?他們能稱為有權(quán)主辦人(PowerSponsor)嗎?我們是否起草了sponsorletter并且與之進(jìn)行了討論?#13客戶的購買愿景對(duì)于該商機(jī)客戶有購買愿景嗎?我們完全明白客戶的購買原景嗎?我們有無幫助客戶建立購買愿景?我們有無使客戶的購買愿景與該商機(jī)盡量相一致?#14非正式的決策過程決定真正地如何決定?什么無形的和主觀的因素將會(huì)影響決定?什么是未說出來的問題?我們是否知道他們私下的想法?那些對(duì)我們有利?#15政治在決定過程中誰是最有權(quán)有勢的人?他們希望我們贏嗎?為什么?他們能影響決策的標(biāo)準(zhǔn)嗎?他們能制造緊迫感嗎?他們?cè)谶^去是如何做的?我們能贏嗎?(續(xù))#16文化能力客戶的文化如何?與我們公司相比較有何區(qū)別?客戶對(duì)待廠家和供應(yīng)商的哲學(xué)如何?我們能調(diào)整和適應(yīng)嗎?我們想嗎?#17評(píng)估機(jī)會(huì)對(duì)于該機(jī)會(huì)我們有評(píng)估計(jì)劃嗎?我們有無同有權(quán)主辦人討論過該計(jì)劃?我們有無取得有權(quán)主辦人對(duì)該計(jì)劃的認(rèn)可?計(jì)劃中有無共同的檢查點(diǎn)(checkpoint)?值得贏嗎?#18近期收入收入額有多少?超過我們的最低要求嗎?>_________元什么時(shí)候成交?是否在我們的時(shí)限內(nèi)?<_________天#19遠(yuǎn)期(未來)收入在明年的收入有多少?未來三年的收入有多少?超過我們的最低要求嗎?本項(xiàng)目與未來的收入有何關(guān)系?在承諾前如何確保客戶的期望得以實(shí)現(xiàn)?#20贏利本商機(jī)的預(yù)計(jì)利潤有多少?超過我們最低要求嗎?折扣對(duì)我們的利潤有何影響?我們?nèi)绾文茉黾釉擁?xiàng)目的利潤?#21風(fēng)險(xiǎn)程度我們自己如何會(huì)導(dǎo)致解決方案失敗?我們交付價(jià)值給客戶的重要依賴條件是什么?客戶如何會(huì)導(dǎo)致解決方案失敗?如果項(xiàng)目失敗,對(duì)我們的業(yè)務(wù)有何影響?#22戰(zhàn)略價(jià)值除收入外該商機(jī)能否帶來其他價(jià)值?該機(jī)會(huì)如何與我們自身的商業(yè)計(jì)劃吻合?我們?nèi)绾卫迷摍C(jī)會(huì)從其他客戶或市場獲得收益?該機(jī)會(huì)如何能幫助我們改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)?競爭策略正面?zhèn)让娣侄伟l(fā)展防御進(jìn)攻型策略防守型策略競爭策略(續(xù))進(jìn)攻型防守型使用迫切需要行動(dòng),或制造迫切的行動(dòng)的理由處于競爭的位置無迫切的要求處于不利位置正面?zhèn)让娣指罘烙_發(fā)類型選擇解決方案改變規(guī)則小塊隔離投入聲望和平共處孤立延遲條件3:1領(lǐng)先規(guī)模速度突然性有長處競爭對(duì)手有弱點(diǎn)有商業(yè)價(jià)值有客戶內(nèi)部支持一只腳已踏入在某些部門或地點(diǎn)在某些業(yè)務(wù)單位能與競爭對(duì)手相處根基深全面防御進(jìn)行市場投資開始進(jìn)入有吸引力的未來方案告誡炫耀顯而易見投入大量資源時(shí)機(jī)目標(biāo)銷售成本為未來打下基礎(chǔ)擴(kuò)大范圍與對(duì)手隔離確認(rèn)重返信任感部署內(nèi)部力量競爭策略總結(jié)開始是否有迫切動(dòng)因(#5)或是否能制造一個(gè)?能競爭嗎?(#6-#11)有無3:1的領(lǐng)先優(yōu)勢?正面進(jìn)攻解決方案聲望能改變或擴(kuò)大購買標(biāo)準(zhǔn)嗎?側(cè)面進(jìn)攻ABA=A+1能否分割機(jī)會(huì),找出有利潤并且能贏的部分嗎?在客戶內(nèi)部是否有需要保護(hù)的陣地?未來有收入嗎(#19)或有無戰(zhàn)略價(jià)值(#22)?分割小塊(niche)和平共處防御隔離孤立開發(fā)投資延遲放棄是是是是是是是否否否否否否激發(fā)興趣尋找客戶內(nèi)部有痛苦的人沒有痛苦就不想改變瞄準(zhǔn)位置高的人關(guān)鍵人員名單激發(fā)好奇心,而非緊張情緒利用各種場合來使客戶產(chǎn)生興趣銷售工具建立業(yè)務(wù)關(guān)系的提議(信)成功案例價(jià)值陳述關(guān)鍵客戶名單-制造業(yè)舉例關(guān)鍵人員痛苦CEO市場份額下降未達(dá)到投資者的預(yù)期利潤下滑股票收益下降(EPS)COO質(zhì)量不穩(wěn)定營運(yùn)成本和費(fèi)用上升差價(jià)降低價(jià)格升高不能滿足現(xiàn)有客戶需求營業(yè)利潤下降不能穩(wěn)定地達(dá)到生產(chǎn)率指標(biāo)CFO利潤流失缺乏準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的報(bào)告現(xiàn)金流量問題ROI和ROA下降關(guān)鍵人員痛苦銷售/市場副總裁VPSales/Marketing市場份額下降收入減少銷售和市場成本增加不能作出準(zhǔn)確的銷售預(yù)測制造副總裁VPManufacturing未能按制造/發(fā)貨計(jì)劃進(jìn)行庫存過高新產(chǎn)品的開發(fā)成本過高缺乏資本和設(shè)備不能完成成本目標(biāo)BusinessDevelopmentPrompterThisis__________________withIBMBusinessPartner.Ourcompanyhasbeen workinginthemanufacturinganddistributionindustryfor10years.Intoday’smarketplace,whatwearehearingfromotherPresident\Owner’sofCompaniesistheirdesiretooffertheircustomersandvendorsthelatesttechnologytomakeiteasiertodobusinesswiththecompanyandtobecompetitive.Wehavebeenabletoaddressthisneed,especiallyintheareaoftheelectronicexchangeofdocuments(EDI)by offeringaleastcostmethodofimplementingthistechnologyusingtheInternet.The savingsonbothset-upandon-goingcostscanbeasmuchas50%versustraditionalEDImethods.Wouldyoubeinterestedinhowweaccomplishthis?

SolutionSelling?Version2001?2001SalesPerformanceInternationalAllrightsreserved成功案例的要素境遇:主要人物的名字/職位和所處的行業(yè)關(guān)鍵問題:銷售人員要解決的主要人物所面臨的主要問題原因:以上問題的起因。注意：銷售人員是列出所有可能的原因還是列出部分原因，取決于想要針對(duì)的客戶情況而定。能力愿望：應(yīng)引用成功案例中客戶的話來說明當(dāng)發(fā)生了（什么）商業(yè)事件、采取行動(dòng)的人（誰）、和用非技術(shù)語言描述需要什么能力來解決以上問題。我們提供的解決方案：該句可簡單的描述為“我們?yōu)槠涮峁┻@樣的能力”。如果在希望得到的能力部分已經(jīng)對(duì)解決方案作了較為具體的描述，則銷售人員應(yīng)避免提級(jí)用到的具體的技術(shù)和服務(wù)。注意：這是在銷售周期的早期，應(yīng)避免談到具體的技術(shù)或服務(wù)。結(jié)果結(jié)果應(yīng)是具體可測量的，如金額（￥）、個(gè)數(shù)（#）、比例（%）等。成功案例舉例 “Webelievethatifacompanyhastheproperapplicationsoftwareinstalled,byusingthe Internet,theycanbesetuptoexchangeanybusinessdocumentwithanycompanyina matterofdaysataveryreasonablecost.”ValueStatement–InternetEDIInABoxProperapplicationsoftwareinstalledAccesstotheInternetHavetradingpartnerswhowanttoexchangedocuments.AssumptionsSolutionSelling?Version2001?2001SalesPerformanceInternationalAllrightsreserved第三步：建立客戶的購買愿景當(dāng)客戶正在：識(shí)別需求時(shí)我們要：建立客戶的購買愿景銷售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動(dòng)：澄清商業(yè)需求并且確定初步需求將客戶的商業(yè)需求與概念性的解決方案相聯(lián)系確定客戶愿意推動(dòng)該項(xiàng)目并且有能力作出決定商討能否接觸在該項(xiàng)目中有決定權(quán)的人當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時(shí)，表明我們已獲得階段性成功：客戶描繪了商業(yè)需求、購買愿景、和同意我們接觸有關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可驗(yàn)證的結(jié)果：客戶確認(rèn)了商業(yè)動(dòng)議和需求客戶有購買愿景和或者是我們成功地影響了客戶的購買愿景客戶同意了初步的滿意條件意向書征得客戶的同意和承認(rèn)在公司內(nèi)部反映為：銷售周期=證實(shí)（validated)

更新銷售預(yù)測中的成功率更新商機(jī)計(jì)劃內(nèi)容回顧職位/影響力概念引導(dǎo)客戶偏向勵(lì)康的購買愿景接觸權(quán)利人物職位對(duì)影響力01234512345職位（正式）（非正式）影響力政治結(jié)構(gòu)內(nèi)圈識(shí)別影響力商業(yè)價(jià)值歷史記錄理念和政策派系關(guān)系誰來定義和創(chuàng)建?誰來推動(dòng)?誰來建立?誰來改變?過去誰取得成功?誰獲得新的任命?誰與誰有聯(lián)系?他們向誰建議?組織結(jié)構(gòu)分析圖圖例說明A批準(zhǔn)人D決策人E評(píng)估人U用戶主辦人+支持者=中立者非支持者X敵對(duì)者I改革者V前瞻者P實(shí)用注意者C保守者L滯后者未接觸

暫短接觸多次接觸深入接觸組織結(jié)構(gòu)分析圖內(nèi)圈政治結(jié)構(gòu)9BlockVisionProcessingModelReason1Impact1Capabilities1R2I2C2R3I3C3診斷原因探索影響使可能的解決辦法形象化開放式提問控制式提問確認(rèn)式提問（封閉式提問）使用痛苦清單R1I1C1R2I2C2R3I3C3痛苦清單痛苦:情形:title,company解決方法:123456712345671234567原因影響能力建立購買愿景R1“能否告訴我什么造成（重復(fù)痛苦或問題）？”I1“除了你本人外，貴公司還有誰受到了（重復(fù)痛苦）的影響？和如何影響到他們的？“C1R2“是不是因?yàn)椤俊?%￥I2“(重復(fù)痛苦）造成了…?如果確切，（某某）也會(huì)受到影響？“#%￥R3“因此，造成（重復(fù)痛苦）的原因是…？”I3”我剛聽您說（重復(fù)受影響的人和如何被影響），似乎不是你一個(gè)人的問題，而是

問題！“痛苦￥開放式提問控制式提問確認(rèn)式提問（封閉式提問）創(chuàng)造購買愿景潛在痛苦(之前未曾考慮過或未關(guān)注到解決帶來的價(jià)值)激發(fā)興趣創(chuàng)造愿景正在經(jīng)歷的痛苦愿景經(jīng)辦人和經(jīng)辦人信息內(nèi)部銷售通向權(quán)利任務(wù)的通道權(quán)利經(jīng)辦人不管他們的職位如何,只要他們?cè)敢饩湍艿玫剿軒愕娇蛻艚M織內(nèi)部任何想去的地方能安排導(dǎo)致最終購買的步驟該人一般處于政治結(jié)構(gòu)或內(nèi)圈怎樣向顧客提問（1）怎樣向顧客提問向顧客提問是一個(gè)很有技巧性的問題，許多銷售人員都有自己的經(jīng)驗(yàn)和小技巧。下面的內(nèi)容總結(jié)和歸納了一些方式。盡量提出啟發(fā)性的問題 在銷售的過程中，銷售人員在向客戶提出問題的時(shí)候，最好避免客戶只用“是”或“否”就能夠回答的問題。如果向用戶提出的問題對(duì)方僅僅用“是”或者“否”來回答，那么，銷售人員獲取的信息顯然太少，因此不得不問更多的問題，然而絕大多數(shù)的用戶都不會(huì)喜歡連珠炮式的發(fā)問，問題過多反而會(huì)嚇跑用戶。那么怎樣提問會(huì)比較好呢？銷售行為的成功性，很大程度上依賴于銷售人員對(duì)客戶的了解程度。因此向用戶提問的過程是銷售人員獲取價(jià)值信息的重要過程。所以，銷售人員在客戶面前盡量提一些客戶需要很多的語言才能解釋的問題，這種問題我們稱之為“開放式問題”，并通過這樣的提問獲得具有價(jià)值的信息，而這樣的提問方式，需要用戶做出大量的解釋和說明，銷售人員只需要相對(duì)較少的問題就可以達(dá)到目的。比如“您要采購怎樣的產(chǎn)品？”“您的購買目的是什么？”等等，這樣客戶就不得不說出更多的想法，從而使銷售人員了解客戶的真實(shí)目的。心理學(xué)的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，而非聽別人說話，所以銷售人員要利用簡單有效的提問，使客戶不斷地說話，做到仔細(xì)傾聽，并在此基礎(chǔ)上提出更深入的問題。我們都知道，許多時(shí)候，用戶是將電腦的經(jīng)銷商當(dāng)作專家來看待的，銷商人員要善于利用這一點(diǎn)，即使客戶是保守類型的，也要通過有效的問答，使客戶將心中的想法表達(dá)出來，從而使自己從被動(dòng)的地位轉(zhuǎn)換為主動(dòng)地位，這樣就增加了銷售成功的可能性。當(dāng)然，開放式的提問方式，也是需要有所節(jié)制的，并非越開放越好，否則客戶甚至不知從何說起。所以，在提出這一開放式的問題時(shí)，銷售人員一定要有所預(yù)期，使客戶不需要太多的思考就能回答。怎樣向顧客提問（2）用問題來引導(dǎo)引導(dǎo)客戶 有些時(shí)候，客戶往往是一個(gè)非常健談的人，比如你問：“你今天過的怎么樣？”客戶可能會(huì)從早餐開始一直談到今天的天氣、交通狀況等等，漫無邊際。事實(shí)上，我們沒有必要了解許多對(duì)我們根本沒有用的信息，因此，這時(shí)候我們就需要把問題轉(zhuǎn)移到你的目的上來。這種方式與上面提高的方式恰好相反，我們稱之為“封閉式”問題，就是用戶需要比較確定的語言來回答的問題。“開放式”的提問方式，顯然具有很多的好處，但是需要有一定的節(jié)制，否則可能銷售人員和客戶談得很投機(jī)，卻最終不能了解任何有價(jià)值的信息，白白浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力。對(duì)此，“封閉式”的提問方式，是很好的補(bǔ)充?！胺忾]式”的提問方式，最大的好處就在于能夠確認(rèn)客戶對(duì)某一事件的態(tài)度和看法，從而幫助銷售人員真正了解到客戶的想法。比如“你確定要購買這種型號(hào)的電腦，是嗎？”，明確的提問，客戶必然需要明確的回答?！伴_放式”的提問方式與“封閉式”的方式相配合才能在與客戶的交談中，使自己保持在主動(dòng)地位，主動(dòng)地引導(dǎo)用戶按照自己的設(shè)想和思路逐步展開他的想法，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員往往是運(yùn)用這兩種方法相得益彰的人。建立對(duì)話的氛圍 你一定不喜歡審問式的交談方式，在銷售過程中也是這樣，作為銷售人員，在于客戶交談的過程中，審問式的交談式大忌。沒有人會(huì)喜歡被審問的感覺，審問式的交談方式，會(huì)使客戶有種被脅迫的感覺，因此，會(huì)增加客戶的戒心，甚至招致客戶的嚴(yán)重反感。大量地使用封閉式的問題，就會(huì)造成審問式的交談結(jié)果。避免審問式交談的最佳方式是耐心，許多人在提問的時(shí)候，往往犯下這樣的錯(cuò)誤，不如在提出的問題中，前半句會(huì)是一個(gè)開放式的問題，但緊接著，作為補(bǔ)充，后半句又成了一個(gè)封閉式的問題。比如：“你喜歡做什么樣的工作？……我的意思是說你是否愿意成為銷售人員？”。很顯然，銷售人員在銷售談判的開始過程往往會(huì)比較緊張，希望能夠快速的結(jié)束整個(gè)過程。因此，會(huì)導(dǎo)致開放式問題開始，而快速地以封閉式問題結(jié)束，本想讓客戶更多的談及自己的想法，發(fā)而急不可耐地將自己的想法強(qiáng)加給客戶，因而欲速則不達(dá)。所以，建立對(duì)話式的討論氛圍關(guān)鍵是要有一定的耐心，通過開放式的問題，讓用戶多說一些，自己多請(qǐng)聽一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)的將用戶向自己的方向引導(dǎo)，最終達(dá)到自己的目的——完成銷售過程。有效的提問方式小結(jié)（1）

技能定義目的舉例開放式提問（以“如何—”“什么—”“為什么—”“哪個(gè)—”方式開頭）獲取信息鼓勵(lì)回答（避免被動(dòng)）這件事你怎么看？·

清單式提問（呈現(xiàn)出選擇、可能性或決擇的問題）獲取信息鼓勵(lì)詢問對(duì)象陳述優(yōu)先選擇鼓勵(lì)詢問對(duì)象不只看一種選擇你認(rèn)為現(xiàn)在營業(yè)中存在的主要問題是什么？營業(yè)額、缺勤、工作量太大或是別的什么？·

假設(shè)式提問（讓別人想象、探求別人的態(tài)度或觀點(diǎn)）鼓勵(lì)人們從不同角度思考問題如果你是我的話，你會(huì)怎樣處理這個(gè)問題？有效的提問方式小結(jié)（2）

技能定義目的舉例·

重復(fù)式提問（返回信息以檢驗(yàn)是否是對(duì)方的真正意圖？檢驗(yàn)?zāi)愕玫降男畔⑹欠裾_）讓別人知道我聽見了他的信息檢驗(yàn)獲得信息的準(zhǔn)確性你是說……如果我理解正確的話，你說的是……·

確認(rèn)式提問（表達(dá)出對(duì)信息的關(guān)心和理解）鼓勵(lì)信息發(fā)出人繼續(xù)與你交流我明白了！這很有趣！

·

封閉式提問（得到具體的回答）用“是”、“否”回答你今天遲到了吧？昨天你加班了吧？第四步：闡述公司的能力并確認(rèn)機(jī)會(huì)當(dāng)客戶正在：評(píng)估各種選擇時(shí)我們要：向客戶介紹公司、公司的能力并且確認(rèn)該商機(jī)銷售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動(dòng)：回顧/影響客戶的購買愿景/評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備初步解決方案和（價(jià)值陳述）記錄評(píng)估計(jì)劃和爭取客戶的權(quán)利經(jīng)辦人的同意評(píng)估對(duì)自身的風(fēng)險(xiǎn)決定繼續(xù)或放棄當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時(shí)，表明我們已獲得階段性成功：客戶的權(quán)利主辦同意繼續(xù)完善初步解決方案可驗(yàn)證的結(jié)果：初步解決方案和價(jià)值陳述形成文件客戶同意評(píng)估計(jì)劃（下一步）或者我們決定放棄在公司內(nèi)部反映為：銷售周期=確認(rèn)（qualified)

更新銷售預(yù)測中的成功率更新商機(jī)計(jì)劃內(nèi)容回顧權(quán)利經(jīng)辦人的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)影響購買程序建立初步解決方案和價(jià)值陳述完善初步解決方案和價(jià)值陳述評(píng)估計(jì)劃事件周繼續(xù)/停止收費(fèi)拜訪()拜訪()拜訪()對(duì)權(quán)利主辦提出初步解決方案,價(jià)值陳述(valuestatement)和回顧滿意的標(biāo)準(zhǔn)*完善解決方案并征得客戶同意*提出(說明)價(jià)值分析(valuepropositation)*定義受益的度量標(biāo)準(zhǔn)并回顧滿意的標(biāo)準(zhǔn)得到法律部門的同意*審核合同(或方案)的初稿*合同(或方案)提交批準(zhǔn)*開始實(shí)施測量受益和回顧滿意條件持續(xù)進(jìn)行*集體（共同）決定是否繼續(xù)評(píng)估計(jì)劃的注意事項(xiàng)本評(píng)估計(jì)劃是否反映來自權(quán)利經(jīng)辦人的信息？他們的興趣、利益及他們的特定需求是否能澄清和/或檢查客戶需求增加？還有拜訪誰？使我們能證明：對(duì)客戶的業(yè)務(wù)價(jià)值/價(jià)值分析？合適的技術(shù)？適合客戶需求的解決方案？確認(rèn)解決了客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)？解決了法律和/或管理問題？鼓勵(lì)繼續(xù)和增加在解決方案正式提出前征求權(quán)利經(jīng)辦人的意見？確定實(shí)施開始的日期？預(yù)計(jì)的客戶受益衡量標(biāo)準(zhǔn)？設(shè)置了關(guān)鍵的繼續(xù)/停止標(biāo)志供集體作出是否繼續(xù)的決定？確定了潛在要收費(fèi)的項(xiàng)目？反映了適當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排？初期關(guān)注精煉或擴(kuò)展客戶需求？中期注重證實(shí)和加強(qiáng)客戶對(duì)我們的傾向？后期著重加強(qiáng)與客戶的感情聯(lián)絡(luò)和將風(fēng)險(xiǎn)降到最低？選擇初步方案的辦法什么對(duì)客戶的長期利益最有利？什么最容易銷售？什么能戰(zhàn)勝競爭對(duì)手？我認(rèn)為客戶要買什么？最符合客戶現(xiàn)有的技術(shù)投資？買什么使我賺的最多？我們有什么可以買？什么對(duì)公司的長遠(yuǎn)利益最好？解決方案與客戶問題間的橋梁痛苦商業(yè)動(dòng)議商業(yè)動(dòng)議解決方案要求/解決方案需求/潛在的設(shè)計(jì)初步方案價(jià)值陳述解決方案橋梁的構(gòu)成元素與客戶對(duì)方案的范圍和優(yōu)先次序達(dá)成一致考慮盡可能多的設(shè)計(jì)來滿足需求為客戶選擇最優(yōu)方案運(yùn)用客戶的商業(yè)動(dòng)議和痛苦作為輸入，來聯(lián)結(jié)三要素。制定初步解決方案R1I1C1R2I2C2R3I3C3咨詢與服務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理初步解決方案愿景綜合解決方案概念（IntegratedSolutionConcept)應(yīng)用軟件系統(tǒng)&網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理功能發(fā)揮功能的載體載體管理咨詢&服務(wù)技能、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)潛在價(jià)值投資范圍時(shí)限使用ISC來組織信息應(yīng)用軟件系統(tǒng)&網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理功能需求：未來方案設(shè)計(jì)：載體需求：未來設(shè)計(jì)：管理需求：未來設(shè)計(jì)：咨詢&服務(wù)技能、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)需求：未來設(shè)計(jì)：第五步：發(fā)展解決方案當(dāng)客戶正在：選擇解決方案我們要：與客戶一道發(fā)展解決方案銷售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動(dòng)：回顧/影響客戶的購買愿景/評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備初步解決方案和（價(jià)值陳述）記錄評(píng)估計(jì)劃和爭取客戶的權(quán)利主辦人的同意評(píng)估對(duì)自身的風(fēng)險(xiǎn)決定繼續(xù)或放棄當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時(shí)，表明我們已獲得階段性成功：項(xiàng)目的主管領(lǐng)導(dǎo)同意（批準(zhǔn)）了提出的解決方案可驗(yàn)證的結(jié)果：雙方都同意解決方案和價(jià)格客戶同意我們的解決方案、價(jià)值定位、和時(shí)限定出了簽定合同的條件在公司內(nèi)部反映為：銷售周期=已提交方案（Proposed)

更新銷售預(yù)測中的成功率更新商機(jī)計(jì)劃摘要建立完全解決方案的共同定義建立購買的財(cái)務(wù)動(dòng)機(jī)討論初步方案預(yù)覽的概念解決方案藍(lán)圖應(yīng)用軟件系統(tǒng)&網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)考慮:功能適用客戶化需求要實(shí)施的模塊對(duì)現(xiàn)有運(yùn)作的影響推廣計(jì)劃IT考慮：需要購買的應(yīng)用與現(xiàn)有應(yīng)用的接口過時(shí)的程序業(yè)務(wù)考慮：性能標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有系統(tǒng)的兼容性要求的產(chǎn)品功能IT考慮：對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)站的影響現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的可用性需新增的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)高層設(shè)計(jì)對(duì)現(xiàn)有負(fù)載的影響系統(tǒng)測試業(yè)務(wù)考慮：支持與幫助服務(wù)如何改變服務(wù)級(jí)別需求新的流程IT考慮：新流程改變現(xiàn)有的服務(wù)臺(tái)需要新的產(chǎn)品來支持系統(tǒng)的改變服務(wù)級(jí)別協(xié)議咨詢&服務(wù)業(yè)務(wù)考慮:

IT考慮：挑選誰為隊(duì)員?如何管理項(xiàng)目?誰是計(jì)劃的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人?誰為項(xiàng)目組成員?用戶培訓(xùn)效果如何?該項(xiàng)目如何推廣到客戶其他地方?應(yīng)回答的問題客戶觀點(diǎn)我們的觀點(diǎn)應(yīng)用是否有所有需要的功能？我們要投入多少工程師？現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)是否會(huì)受到影響？是否要升級(jí)？現(xiàn)有的服務(wù)級(jí)別如何？是否足夠？如何能確定達(dá)到安全要求？從何處著手？對(duì)我們現(xiàn)有的運(yùn)作有何影響？如何確保該項(xiàng)目不會(huì)被那些不愿改變的人破壞？何時(shí)我的人應(yīng)得到培訓(xùn)？你是否真需要7X24小時(shí)的可用性？或者7X24是否足夠？如何保證對(duì)方會(huì)不斷提供支持？合同條款要做何種修改？現(xiàn)有的文件怎么辦？要遷移嗎？Halfofthechallengeisknowingtherightquestionstoask!第六步：成交當(dāng)客戶正在：解除擔(dān)心并作出決定我們要：成交銷售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動(dòng)：對(duì)解決方案作必要的補(bǔ)充和調(diào)整消除客戶的擔(dān)心，取得客戶的批準(zhǔn)與客戶商討最終的合同條款準(zhǔn)備合同并得到雙方的簽字當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時(shí)，表明我們已獲得階段性成功：簽定合同可驗(yàn)證的結(jié)果：簽定合同根據(jù)計(jì)劃組建實(shí)施團(tuán)隊(duì)和確定實(shí)施日期在公司內(nèi)部反映為：銷售周期=成交（won)

更新銷售預(yù)測中的成功率更新商機(jī)計(jì)劃談判建議談判如何談判關(guān)注利益，而非立場深入研究各種選擇，然后選擇最好的使用相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)在談判前知道各種選擇業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)管理(PipelineManagement)來自客戶計(jì)劃或其它渠道制定與客戶戰(zhàn)略相對(duì)應(yīng)的銷售計(jì)劃成交制定解決方案向客戶闡明公司的能力并確認(rèn)商機(jī)建立或改變客戶購買愿景發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)證實(shí)機(jī)會(huì)確認(rèn)機(jī)會(huì)口頭承諾制定戰(zhàn)略和措施解除擔(dān)心并作出決定確定解決方案評(píng)估選擇確定需求23456商業(yè)計(jì)劃 BusinessInitiatives關(guān)鍵人員名單 KeyPlayerListPainChainBusinessDevelopmentScriptReferenceStoryValueStatementPainSheetSponsorLetterPowerSponsorLetterEvaluationPlanIS-PreliminarySolutionRefinedValueStatement價(jià)值定位 ValueProposition衡量標(biāo)準(zhǔn) MeasurementCriteria

了解客戶的商業(yè)和IT環(huán)境 IBMSignatureSellingMethodIBMCorporation?2000BusinessInitiativesBusinessInitiative.........BUSINESSDOCUMENTEXCHANGE:Acompanywantstobeabletoexchangepurchaseordersandinvoiceselectronicallywithcustomersandsuppliers-

Acustomerwantstotobenotifiedwhenaproductwillbeshippedfromasupplier’swarehouse-

AcompanywouldliketobeabletousetheInternettosendthesedocumentsbetweenothercompanies-

Acompanywouldliketosetthisupinthemostefficientandleastcostfashionforboththeinitialcostofset-upandforon-goingcosts-

Thecompanywouldliketoavoidhiringaspecialpersontohandlethisfunction

BusinessInitiative.........COST:-

Acompanywouldliketoeliminatethecostofprintingandmailingofcheckstovendorsbybeingabletosendpaymentsoutelectronicallytoreachthevendor’sbankonanyspecifieddateinthefuturetocorrespondwiththedayofexpirationofanytermsofpayment-Acompanywouldliketoreceivepaymentselectronicallyfromitscustomersonorbeforethedatewhenanytermsofpaymenthaveexpired

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