中消協(xié)旅游線路再體驗調查　景區(qū)以及導游服務有所改善

Word中消協(xié)旅游線路再體驗調查景區(qū)以及導游服務有所改善近日，中消協(xié)根據(jù)2021年旅游市場熱門旅游線路體驗調查中存在的問題進行了再次追訪。10月9日，中消協(xié)發(fā)布了全國30條旅游線路再體驗調查，顯示結果如下：

35%體驗員遇到更改路線

中消協(xié)調查結果顯示，一些2021年體驗中發(fā)現(xiàn)的如違反合同、強制消費、更改路線、黑導游、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題等，在本次再體驗的30條路線中相關問題依然存在。

更改路線、承諾不兌現(xiàn)、黑導游依然存在，35%的體驗員遇到更改路線的情況，如海南航空國際旅行社的?？凇本┞肪€，導游稱“圓明園就一堆廢墟，沒什么意思”，將行程中的圓明園換成了國子監(jiān)。入住“星級”酒店變成普通家庭旅館，23.3%的體驗員表示其所住酒店的檔次與合同承諾不一致。

31.5%體驗員表示存在失信

在是否守信方面，31.5%體驗員表示存在地接社并沒有按照組團社承諾事項進行服務的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在住宿質量、餐飲質量未達到承諾標準以及承諾“純玩零自費”卻未兌現(xiàn)等方面。

百分百遭遇“被購物”

中消協(xié)調查結果顯示，30條線路的體驗員均表示在旅游過程中遭遇了推銷，比例達100%。個別路線還發(fā)現(xiàn)新增問題，集中表現(xiàn)在秩序監(jiān)管、合同效力、軟硬服務、消費購物等四個方面。在秩序監(jiān)管上，存在倒賣門票、拒開發(fā)票或收稅點、黑出租、黑導游等違法違規(guī)行為；在合同效力上，既發(fā)現(xiàn)不簽合同的現(xiàn)象，也存在同團不同價、餐飲、酒店、路線等與合同承諾不一致、合同信息含糊、用語不規(guī)范等情形，合同無論是在規(guī)范性還是效力方面均需加強監(jiān)管。在消費購物上，發(fā)現(xiàn)較嚴重涉嫌違法或違規(guī)現(xiàn)象，如云南路線報名限制、安排超計劃購物、導游拿提成、強制消費等。

此外，調查發(fā)現(xiàn)，一些導游及從業(yè)人員利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開指責等強迫或變相強迫消費者購物。

據(jù)中消協(xié)商品服務監(jiān)督部主任皮小林介紹，調查中共發(fā)現(xiàn)22起涉及安全隱患、合同違規(guī)、強制消費、違規(guī)導游、疏于管理、規(guī)則任性等嚴重侵害旅游消費者合法權益的典型問題，并已將典型問題線索移交給了旅游主管部門處理。

餐飲服務衛(wèi)生堪憂

旅游期間，游客一日三餐均要在外解決，餐飲服務是旅游體驗中重要一環(huán)。與2021年餐飲部分60分相比，2021年體驗員對餐飲評分61分，主要問題是餐飲與合同承諾不一致、團餐不衛(wèi)生和拒開發(fā)票等。

值得注意的是，在體驗過程中，體驗員對團餐、自費用餐點均提出開發(fā)票需求，但40%體驗員在旅途中遭遇了餐廳拒開發(fā)票現(xiàn)象。

除了吃，住宿也是旅行體驗的一個重要環(huán)節(jié)，影響旅行過程的整體感受。本次調查中，25.5%的體驗員表示其所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，另有四分之一認為酒店的價格與其地理位置、檔次、服務水平不一致。

景區(qū)、導游服務有所改善

導游是整個旅游過程的主導者，伴隨游客整個旅游行程并提供服務。在本次調查中，體驗員為導游服務評分74分，明顯高于去年調查該項評分（68分），且有61.7%的體驗員對導游的服務表示肯定，集中體現(xiàn)在導游講解、態(tài)度和突發(fā)情況處理等方面。

比如，91.7%的體驗員反映導游講解仔細清楚。從講解內容看，既包括景點、見聞、典故等，也包含當?shù)仫嬍匙⒁馐马?。此外，在進入景區(qū)前，導游還會著重提示其中可能存在的消費陷阱。

在導游態(tài)度方面，僅有5%的體驗員反映有導游對游客惡語相向的行為，且惡語并不直接激烈，而是有抱怨口吻，一般發(fā)生在游客晚到或導游推銷自費項目被拒絕后，如“出來旅游都是這么盲目的，不知道要玩什么是吧？”跟去年6.3%的導游言辭激烈、態(tài)度惡劣情況相比，已經(jīng)大為好轉。

作為服務提供方，景區(qū)服務也大幅改善，35.1%體驗員在景區(qū)服務中發(fā)現(xiàn)值得肯定的方面，集中體現(xiàn)在便民設施和安全舉措上，比如部分景區(qū)內設有免費直飲水、方便游客隨時取用，部分景區(qū)設有哺育室，可以供帶嬰幼兒游客使用。

中消協(xié)副秘書長栗元廣表示，建設安全舒心的旅游消費環(huán)境有賴于旅游目的地