中消協(xié)旅游線路再體驗(yàn)調(diào)查　景區(qū)以及導(dǎo)游服務(wù)有所改善

Word中消協(xié)旅游線路再體驗(yàn)調(diào)查景區(qū)以及導(dǎo)游服務(wù)有所改善近日，中消協(xié)根據(jù)2021年旅游市場(chǎng)熱門旅游線路體驗(yàn)調(diào)查中存在的問題進(jìn)行了再次追訪。10月9日，中消協(xié)發(fā)布了全國30條旅游線路再體驗(yàn)調(diào)查，顯示結(jié)果如下：

35%體驗(yàn)員遇到更改路線

中消協(xié)調(diào)查結(jié)果顯示，一些2021年體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的如違反合同、強(qiáng)制消費(fèi)、更改路線、黑導(dǎo)游、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題等，在本次再體驗(yàn)的30條路線中相關(guān)問題依然存在。

更改路線、承諾不兌現(xiàn)、黑導(dǎo)游依然存在，35%的體驗(yàn)員遇到更改路線的情況，如海南航空國際旅行社的?？凇本┞肪€，導(dǎo)游稱“圓明園就一堆廢墟，沒什么意思”，將行程中的圓明園換成了國子監(jiān)。入住“星級(jí)”酒店變成普通家庭旅館，23.3%的體驗(yàn)員表示其所住酒店的檔次與合同承諾不一致。

31.5%體驗(yàn)員表示存在失信

在是否守信方面，31.5%體驗(yàn)員表示存在地接社并沒有按照組團(tuán)社承諾事項(xiàng)進(jìn)行服務(wù)的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在住宿質(zhì)量、餐飲質(zhì)量未達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)以及承諾“純玩零自費(fèi)”卻未兌現(xiàn)等方面。

百分百遭遇“被購物”

中消協(xié)調(diào)查結(jié)果顯示，30條線路的體驗(yàn)員均表示在旅游過程中遭遇了推銷，比例達(dá)100%。個(gè)別路線還發(fā)現(xiàn)新增問題，集中表現(xiàn)在秩序監(jiān)管、合同效力、軟硬服務(wù)、消費(fèi)購物等四個(gè)方面。在秩序監(jiān)管上，存在倒賣門票、拒開發(fā)票或收稅點(diǎn)、黑出租、黑導(dǎo)游等違法違規(guī)行為；在合同效力上，既發(fā)現(xiàn)不簽合同的現(xiàn)象，也存在同團(tuán)不同價(jià)、餐飲、酒店、路線等與合同承諾不一致、合同信息含糊、用語不規(guī)范等情形，合同無論是在規(guī)范性還是效力方面均需加強(qiáng)監(jiān)管。在消費(fèi)購物上，發(fā)現(xiàn)較嚴(yán)重涉嫌違法或違規(guī)現(xiàn)象，如云南路線報(bào)名限制、安排超計(jì)劃購物、導(dǎo)游拿提成、強(qiáng)制消費(fèi)等。

此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些導(dǎo)游及從業(yè)人員利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開指責(zé)等強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)者購物。

據(jù)中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林介紹，調(diào)查中共發(fā)現(xiàn)22起涉及安全隱患、合同違規(guī)、強(qiáng)制消費(fèi)、違規(guī)導(dǎo)游、疏于管理、規(guī)則任性等嚴(yán)重侵害旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題，并已將典型問題線索移交給了旅游主管部門處理。

餐飲服務(wù)衛(wèi)生堪憂

旅游期間，游客一日三餐均要在外解決，餐飲服務(wù)是旅游體驗(yàn)中重要一環(huán)。與2021年餐飲部分60分相比，2021年體驗(yàn)員對(duì)餐飲評(píng)分61分，主要問題是餐飲與合同承諾不一致、團(tuán)餐不衛(wèi)生和拒開發(fā)票等。

值得注意的是，在體驗(yàn)過程中，體驗(yàn)員對(duì)團(tuán)餐、自費(fèi)用餐點(diǎn)均提出開發(fā)票需求，但40%體驗(yàn)員在旅途中遭遇了餐廳拒開發(fā)票現(xiàn)象。

除了吃，住宿也是旅行體驗(yàn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，影響旅行過程的整體感受。本次調(diào)查中，25.5%的體驗(yàn)員表示其所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，另有四分之一認(rèn)為酒店的價(jià)格與其地理位置、檔次、服務(wù)水平不一致。

景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)有所改善

導(dǎo)游是整個(gè)旅游過程的主導(dǎo)者，伴隨游客整個(gè)旅游行程并提供服務(wù)。在本次調(diào)查中，體驗(yàn)員為導(dǎo)游服務(wù)評(píng)分74分，明顯高于去年調(diào)查該項(xiàng)評(píng)分（68分），且有61.7%的體驗(yàn)員對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)表示肯定，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解、態(tài)度和突發(fā)情況處理等方面。

比如，91.7%的體驗(yàn)員反映導(dǎo)游講解仔細(xì)清楚。從講解內(nèi)容看，既包括景點(diǎn)、見聞、典故等，也包含當(dāng)?shù)仫嬍匙⒁馐马?xiàng)。此外，在進(jìn)入景區(qū)前，導(dǎo)游還會(huì)著重提示其中可能存在的消費(fèi)陷阱。

在導(dǎo)游態(tài)度方面，僅有5%的體驗(yàn)員反映有導(dǎo)游對(duì)游客惡語相向的行為，且惡語并不直接激烈，而是有抱怨口吻，一般發(fā)生在游客晚到或?qū)в瓮其N自費(fèi)項(xiàng)目被拒絕后，如“出來旅游都是這么盲目的，不知道要玩什么是吧？”跟去年6.3%的導(dǎo)游言辭激烈、態(tài)度惡劣情況相比，已經(jīng)大為好轉(zhuǎn)。

作為服務(wù)提供方，景區(qū)服務(wù)也大幅改善，35.1%體驗(yàn)員在景區(qū)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)值得肯定的方面，集中體現(xiàn)在便民設(shè)施和安全舉措上，比如部分景區(qū)內(nèi)設(shè)有免費(fèi)直飲水、方便游客隨時(shí)取用，部分景區(qū)設(shè)有哺育室，可以供帶嬰幼兒游客使用。

中消協(xié)副秘書長栗元廣表示，建設(shè)安全舒心的旅游消費(fèi)環(huán)境有賴于旅游目的地