《酒店服務(wù)與管理》課程教學(xué)整體設(shè)計(jì)

《酒店服務(wù)與管理》課程教學(xué)整體設(shè)計(jì)《酒店服務(wù)與管理》課程教學(xué)整體設(shè)計(jì)課程學(xué)時(shí)：52學(xué)時(shí)+72學(xué)時(shí)（實(shí)訓(xùn)）學(xué)時(shí)一、設(shè)計(jì)依據(jù)：本課程按照旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)及《酒店服務(wù)與管理》課程教學(xué)基本要求確定本課程教學(xué)目標(biāo)，組織教學(xué)內(nèi)容，選擇教學(xué)方法與教學(xué)形式、教學(xué)評價(jià)設(shè)計(jì)及教學(xué)反饋等步驟進(jìn)行設(shè)計(jì)；本課程根據(jù)酒店服務(wù)操作技能需求、結(jié)合酒店業(yè)服務(wù)管理運(yùn)作的理念與程序進(jìn)行模塊式教學(xué)，根據(jù)酒店客房、餐廳等主要崗位需要的操作技能和個(gè)人素質(zhì)一如何達(dá)到一基本應(yīng)用，理論結(jié)合實(shí)訓(xùn)操作，強(qiáng)調(diào)針對性和實(shí)用性，以強(qiáng)化應(yīng)用為教學(xué)重點(diǎn)。二、教學(xué)目標(biāo)：本課程的教學(xué)目標(biāo)：（一）了解酒店服務(wù)與管理的概況以及酒店從業(yè)人員所需的能力、素質(zhì)和儀容儀表等要求；（二）學(xué)習(xí)酒店主要崗位服務(wù)與管理的理論基礎(chǔ)；（三）了解并掌握酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量、評價(jià)及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴處理的程序；（四）了解并掌握餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等主要崗位的服務(wù)程序和基本技能；在實(shí)踐教學(xué)中，以校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地為載體，訓(xùn)練托盤、擺臺(tái)、口布折花等基本餐飲服務(wù)技能和中西式鋪床等客房服務(wù)基本技能，提高學(xué)生酒店服務(wù)的服務(wù)意識(shí)和實(shí)際操作能力。本課程屬于旅游管理專業(yè)職業(yè)核心能力模塊課程。三、學(xué)習(xí)資料：教材|《酒店服務(wù)與管理》系高職高專旅游管理專業(yè)規(guī)劃教材，鄭向敏、謝朝武主編，2004年年由機(jī)械工業(yè)出版社出版參考資料：《酒店餐飲服務(wù)》碟片《酒店管理MOT》之關(guān)鍵行為模式與客服技巧光碟《酒店星級評定》碟片 《中外酒店》、《中外飯店》等酒店雜志拓展性學(xué)習(xí)材料：《酒店星級評定》、《五星大飯店》、與《情定大飯店》等有關(guān)酒店服務(wù)與管理題材為主的電視劇光碟等。四、課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)：課程負(fù)責(zé)人：沈飛躍團(tuán)隊(duì)成員：沈飛躍劉麗群曾紅艷侯林企業(yè)專家：陳后平五、教學(xué)準(zhǔn)備：（一）雙師型教師隊(duì)伍：具有高等教育教師資格證書及酒店餐廳（客房）考評員資格證書，兼外聘酒店專家（二）教學(xué)硬件1、多媒體教室2、有關(guān)酒店服務(wù)與技能的碟片及實(shí)地參觀酒店3、餐廳與客房實(shí)訓(xùn)室，所需基本條件如下：序號(hào)設(shè)備名稱用途位基本配置適用范圍1餐廳實(shí)訓(xùn)室餐飲服務(wù)技能實(shí)操2間餐桌、餐具、桌布、口布等可用于中高級餐廳服務(wù)員考證

2、客房實(shí)訓(xùn)室客房服務(wù)技能實(shí)操;床、床單、被被套、枕套、吸塵器可用于客房服務(wù)技能實(shí)操或中高級客房服務(wù)員考證

3、客房雙標(biāo)間客房服務(wù)技能實(shí)操間床、床單、被被套、枕套、吸塵器可用于中高級客房服務(wù)員考證

4插花實(shí)訓(xùn)室插花實(shí)訓(xùn);花臺(tái)、各種花材、花泥、.、戶▲剪刀、一次性臺(tái)布、紙巾等可用于中高級餐廳服務(wù)員考證5會(huì)議室實(shí)訓(xùn)1間茶^-杯、筆記本、筆、插花等可用于中高級客房服務(wù)員考證負(fù)責(zé)人：侯林六、教學(xué)單元（模塊）及內(nèi)容模塊一酒店服務(wù)與管理概論 6個(gè)學(xué)時(shí)本單元主要介紹酒店服務(wù)與管理的概念內(nèi)涵與特點(diǎn)，服務(wù)類型與特點(diǎn)、酒店內(nèi)部服務(wù)、酒店服務(wù)意識(shí)與技巧，酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢。主要教學(xué)方法采用講授、案例分析點(diǎn)評、碟片觀摩結(jié)合自學(xué)討論。通過本模塊學(xué)習(xí)學(xué)生要重努力培養(yǎng)酒店從業(yè)人員所需的能力、素質(zhì)等。1、了解酒店服務(wù)的內(nèi)涵；2、了解并掌握酒店的服務(wù)意識(shí)與技巧；3、重點(diǎn)掌握酒店從業(yè)人員所需的能力和素質(zhì)和儀容儀表等要求。負(fù)責(zé)人：沈飛躍模塊二酒店服務(wù)與管理的理論基礎(chǔ) 6學(xué)時(shí)本單元主要介紹酒店服務(wù)與管理的基本原理，服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論，服務(wù)與管理中的三種管理方式。教學(xué)方法采用講授、案例分析、自學(xué)討論等。通過本模塊學(xué)習(xí)學(xué)生要掌握酒店服務(wù)與管理的基本管理方式。1、了解酒店服務(wù)與管理的基本原理、基礎(chǔ)理論2、了解酒店服務(wù)與管理中人本原理、服務(wù)交互管理等三種管理方式。負(fù)責(zé)人：沈飛躍模塊三酒店服務(wù)質(zhì)量管理12學(xué)時(shí)本單元主要介紹酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理、交互質(zhì)量管理以及服務(wù)質(zhì)量衡量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與評價(jià)體系、酒店服務(wù)的投訴處理。教學(xué)方法采用講授、案例分析、碟片觀摩、自學(xué)討論等；重點(diǎn)掌握：通過本模塊學(xué)習(xí)學(xué)生基本掌握酒店服務(wù)的投訴處理程序。1、了解酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理、交互質(zhì)量管理以及服務(wù)質(zhì)量衡量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與評價(jià)體系；2、掌握酒店服務(wù)的投訴處理程序與對策。負(fù)責(zé)人：沈飛躍模塊四酒店服務(wù)部門服務(wù)與管理 32學(xué)時(shí)本單元主要介紹酒店主要崗位部門前廳、餐飲、客房、商務(wù)及營銷等部門的服務(wù)程序，掌握托盤、擺臺(tái)、餐巾折花等餐飲服務(wù)技能和知識(shí)，中、西式鋪床、客房服務(wù)等客房服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)。教學(xué)方法采用講授、案例分析、碟片觀摩、結(jié)合酒店專家指導(dǎo)的實(shí)操訓(xùn)練。通過本模塊學(xué)習(xí)學(xué)生重點(diǎn)掌握酒店餐飲和客房的服務(wù)程序以及托盤、擺臺(tái)、中西式鋪床等基本技能。1、了解酒店主要崗位部門前廳、餐飲、客房、商務(wù)及營銷等部門的服務(wù)程序；2、掌握托盤、擺臺(tái)、餐巾折花等餐飲服務(wù)技能和知識(shí)；3、中、西式鋪床、客房服務(wù)等客房服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)。負(fù)責(zé)人：沈飛躍模塊五酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)72學(xué)時(shí)本模塊主要培訓(xùn)酒店主要崗位部門的服務(wù)程序和服務(wù)技能。教學(xué)方式采用訓(xùn)練、碟片觀摩、講授等。通過本模塊學(xué)習(xí)學(xué)生掌握酒店餐飲、客房等主要一線服務(wù)部門的服務(wù)內(nèi)容和造作程序。任務(wù)一：餐飲服務(wù)實(shí)習(xí)，掌握中、西餐廳服務(wù)員的崗位服務(wù)內(nèi)容以及操作程序等；任務(wù)二：客房服務(wù)實(shí)習(xí)，掌握客房服務(wù)員的崗位職責(zé)、服務(wù)操作程序等；任務(wù)三：前廳等其他部門的實(shí)習(xí)，掌握前廳等部門服務(wù)員的崗位職責(zé)和服務(wù)操作程序等。任務(wù)四：實(shí)訓(xùn)綜合考核評價(jià)負(fù)責(zé)人：沈飛躍七、考核與評價(jià)本課程采取平時(shí)學(xué)習(xí)態(tài)度+練習(xí)考核+期末考核相結(jié)合的方式（具體為：期未綜合考試30%+實(shí)訓(xùn)或?qū)嵙?xí)報(bào)告20%+實(shí)訓(xùn)測試40%+職業(yè)態(tài)度及考勤10%），主要考查學(xué)生對所學(xué)知識(shí)的了解、實(shí)際操作技能的掌握以及職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)等。評價(jià)機(jī)制權(quán)重過程評價(jià)考勤5%職業(yè)態(tài)度5%實(shí)訓(xùn)或?qū)嵙?xí)50%綜合實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)報(bào)告10%期未綜合考試30%負(fù)責(zé)人：沈飛躍八、教學(xué)