通過(guò)非參數(shù)方法判斷電話監(jiān)聽(tīng)質(zhì)檢質(zhì)量

通過(guò)非參數(shù)檢驗(yàn)方法判斷電話監(jiān)聽(tīng)質(zhì)檢質(zhì)量交通銀行華中金融服務(wù)中心是交通銀行流程銀行建設(shè)的重要一環(huán)，她承擔(dān)著交通銀行太平洋信用卡近半數(shù)客服電話接聽(tīng)工作。隨著上海世博會(huì)的開(kāi)幕，其客服電話的接聽(tīng)質(zhì)量也越來(lái)越重要。作為保持客服電話質(zhì)量波動(dòng)平穩(wěn)的重要手段，電話監(jiān)聽(tīng)結(jié)果被直接反映出呼叫中心業(yè)務(wù)水平是否穩(wěn)定。從2010年開(kāi)始，正式設(shè)立“關(guān)鍵性錯(cuò)誤率”和“非關(guān)鍵性錯(cuò)誤率”指標(biāo)，并設(shè)置目標(biāo)值，通過(guò)質(zhì)檢成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)業(yè)務(wù)部門(mén)和員工服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)半年的努力，信用卡客服服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。在評(píng)判過(guò)程中，通過(guò)對(duì)服務(wù)錄音與評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的比對(duì)判斷，對(duì)錄音中出現(xiàn)的不規(guī)范之處一一記錄，按照嚴(yán)重程度進(jìn)行區(qū)分，分為“關(guān)鍵性”和“非關(guān)鍵性”錯(cuò)誤，并以此作為評(píng)判依據(jù)。以下是“非關(guān)鍵錯(cuò)誤項(xiàng)檢出率”的定義：非關(guān)鍵錯(cuò)誤項(xiàng)檢出率由于評(píng)判過(guò)程基本是人工調(diào)聽(tīng)電話錄音后根據(jù)評(píng)分規(guī)則對(duì)錄音中存在的問(wèn)題進(jìn)行人為判定，因此過(guò)程中質(zhì)檢員對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度是十分關(guān)鍵的因素，對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則把握的松緊程度將直接影響到最終評(píng)分的結(jié)果。1、分析思路我們知道，影響質(zhì)量指標(biāo)的因素通?？梢詺w結(jié)為“人”和“規(guī)則”兩個(gè)方面。一般而言，員工對(duì)新業(yè)務(wù)規(guī)則的熟悉有一個(gè)過(guò)程，新規(guī)則變化后通常會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量波動(dòng)。新員工對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的熟悉也會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量指標(biāo)出現(xiàn)波動(dòng)。同樣的道理，質(zhì)檢新人（或剛從其他崗位調(diào)過(guò)來(lái)的質(zhì)檢人員）對(duì)于新業(yè)務(wù)規(guī)則（或質(zhì)檢規(guī)則）一樣會(huì)有一個(gè)適應(yīng)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，也會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量指標(biāo)發(fā)生波動(dòng)。分析主要從以下兩個(gè)方面進(jìn)行：一方面考慮生產(chǎn)方的質(zhì)量穩(wěn)定（即從整體考慮業(yè)務(wù)質(zhì)量是否呈隨機(jī)波動(dòng)，是否有人為影響），另一方面則考慮質(zhì)檢方的“檢驗(yàn)質(zhì)量”是否穩(wěn)定（即質(zhì)檢人員在不同時(shí)期或不同質(zhì)檢人員間的質(zhì)檢結(jié)果是否有差異）。下圖是信用卡部客服2010年第2～22周質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)數(shù)據(jù)中“非關(guān)鍵錯(cuò)誤檢出率”的波動(dòng)情況。說(shuō)明：圖中的紅線表示第2～22周的平均檢出率；從上圖的變化趨勢(shì)來(lái)看，在整個(gè)觀測(cè)周期中，檢出率的波動(dòng)幅度并不大（除極個(gè)別外，基本在±2σ以內(nèi)波動(dòng)），整體趨勢(shì)穩(wěn)定。下面我們將對(duì)“非關(guān)鍵錯(cuò)誤項(xiàng)”的檢出情況進(jìn)行深入分析，對(duì)質(zhì)檢過(guò)程中可能存在的影響指標(biāo)波動(dòng)的因素進(jìn)行探討。2、分析過(guò)程從有記錄的數(shù)據(jù)來(lái)看，截止2010年6月4日，共計(jì)22個(gè)自然周，針對(duì)“雙關(guān)”指標(biāo)的抽檢電話數(shù)共計(jì)3151通，其中檢出非關(guān)鍵錯(cuò)誤1667次，總檢出比例3.8%（即非關(guān)鍵錯(cuò)誤指標(biāo)合格率為1-3.8%=96.2%）。首先，我們以第2～22周中共發(fā)生的1667次非關(guān)鍵錯(cuò)誤次數(shù)為例，對(duì)這21個(gè)自然周中發(fā)生的該類(lèi)錯(cuò)誤進(jìn)行隨機(jī)性檢驗(yàn)。假設(shè)檢驗(yàn)問(wèn)題為：H0：2～22周發(fā)生的非關(guān)鍵錯(cuò)誤為隨機(jī)發(fā)生H1：2～22周發(fā)生的非關(guān)鍵錯(cuò)誤為非隨機(jī)發(fā)生在顯著水平α=0.05下，進(jìn)行隨機(jī)性檢驗(yàn)結(jié)果如下：RunsTestScoreTestValuea1.00TotalCases1011NumberofRuns469Z-.222Asymp.Sig.(2-tailed).824a.User-specified.從上述結(jié)果可以看出，總共1011個(gè)觀察數(shù)據(jù)，游程數(shù)（NumberofRuns）為469，測(cè)試值（TestValue）為1，Z值為-0.222，得到的相伴概率為0.824，顯然遠(yuǎn)大于α，因此不能拒絕零假設(shè)，即認(rèn)為2～22周發(fā)生的非關(guān)鍵錯(cuò)誤為隨機(jī)發(fā)生。這也間接表明了2～22周發(fā)生的非關(guān)鍵錯(cuò)誤未發(fā)生比較明顯的“聚集”現(xiàn)象，少見(jiàn)人為干預(yù)的結(jié)果。其次，我們對(duì)于在2～22周中進(jìn)行“雙關(guān)”指標(biāo)檢查的質(zhì)檢員每日的抽檢情況進(jìn)行匯總分析。參與質(zhì)檢工作的質(zhì)檢員（Q2、Q3、Q4、Q5、Q6、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12、Q19、Q111），具體檢查的次數(shù)分布如下：分組第1組第2組第3組質(zhì)檢員Q8Q6Q9Q11Q2Q7Q3Q4Q19Q111Q10Q5Q12檢查次數(shù)600599596424298259248383736862考慮到質(zhì)檢規(guī)則變動(dòng)也會(huì)對(duì)質(zhì)檢結(jié)果產(chǎn)生影響，因此以近3個(gè)月內(nèi)（即3～5月份）的質(zhì)檢檢出率為分析對(duì)象，因此最終數(shù)據(jù)取值將來(lái)源于Q2、Q8、Q6和Q9質(zhì)檢員。由于無(wú)法對(duì)檢驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行量化描述，因此采用非參數(shù)檢驗(yàn)方法（多配對(duì)樣本的Kendall協(xié)同系數(shù)檢驗(yàn)）對(duì)非關(guān)鍵錯(cuò)誤項(xiàng)檢出率進(jìn)行檢查。次數(shù)Q8Q6Q9Q21496.4%99.0%95.0%95.3%1398.3%97.8%97.8%97.4%1296.3%96.9%96.4%96.4%1196.9%96.4%97.6%94.9%1098.4%94.8%94.8%95.2%998.6%96.0%97.7%99.0%897.1%96.7%95.4%95.4%798.6%95.6%96.0%93.9%694.0%97.1%96.4%94.7%596.3%97.0%95.9%95.1%497.1%98.4%97.1%95.6%398.3%95.2%92.9%96.4%299.0%96.8%97.1%95.9%197.8%96.0%96.7%92.9%數(shù)據(jù)說(shuō)明：1——由于實(shí)際過(guò)程中出現(xiàn)了質(zhì)檢員更替，會(huì)導(dǎo)致在同一個(gè)比較周期內(nèi)各質(zhì)檢員的檢查總量不一致，并且質(zhì)檢人員從介入質(zhì)檢到檢查技能數(shù)量有一個(gè)逐步熟悉的過(guò)程，因此分別取各質(zhì)檢員的后14次質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行比對(duì)分析；2——根據(jù)質(zhì)檢員以往每日工作量情況，在取值時(shí)忽略了當(dāng)日抽查通數(shù)在5通以下的相關(guān)數(shù)據(jù)；假設(shè)檢驗(yàn)問(wèn)題為：H0：各質(zhì)檢員的檢驗(yàn)結(jié)果無(wú)顯著差異H1：各質(zhì)檢員的檢驗(yàn)結(jié)果有顯著差異在顯著水平α=0.05下，進(jìn)行配對(duì)樣本非參數(shù)檢驗(yàn)，結(jié)果如下：DescriptiveStatisticsNMeanStd.DeviationMinimumMaximumQ214.95579.014724.929.990Q814.97364.013477.940.990Q614.96693.011711.948.990Q914.96200.013525.929.978TestStatisticsN14Kendall'sWa.217Chi-Square9.133df3Asymp.Sig..028a.Kendall'sCoefficientofConcordance協(xié)同系數(shù)W是一個(gè)[0，1]數(shù)字，它表示了各列數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度，W越接近1，表示各列數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性越強(qiáng)，說(shuō)明質(zhì)檢評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)越一致。顯然W=0.217是一個(gè)比較小的數(shù)字，并且相伴概率值為0.028，小于顯著水平0.05，因此應(yīng)拒絕零假設(shè)，即認(rèn)為各質(zhì)檢員的檢查結(jié)果是有顯著差異的。從幾個(gè)質(zhì)檢員的平均檢出率來(lái)看，Q2的質(zhì)檢率與其他幾名質(zhì)檢員還是有明顯差異的（這一點(diǎn)也在對(duì)Q6、Q8和Q9的配對(duì)檢驗(yàn)中證明，這3名質(zhì)檢員的相伴概率值為0.143，大于顯著水平0.05，即其檢查結(jié)果是無(wú)顯著差異的）。3、結(jié)論在上述分析中，比較了2010年第2～22周中卡部客服質(zhì)檢人員對(duì)“非關(guān)鍵錯(cuò)誤”的檢查情況。整體來(lái)看，錯(cuò)誤項(xiàng)呈現(xiàn)出“隨機(jī)發(fā)生”的情況，即未有明顯的人為干擾，可認(rèn)為該項(xiàng)指標(biāo)運(yùn)行平穩(wěn)。此外對(duì)參與質(zhì)檢的13名質(zhì)檢員的檢查結(jié)果進(jìn)行了比對(duì)，發(fā)現(xiàn)承擔(dān)檢驗(yàn)任務(wù)最多的3名質(zhì)檢員的質(zhì)檢情況與其他的質(zhì)檢員對(duì)“非關(guān)鍵錯(cuò)誤”的檢出率有明顯差別。這一點(diǎn)也證明了人在接觸業(yè)務(wù)過(guò)程中確實(shí)存在一個(gè)逐步熟悉的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，質(zhì)檢人員根據(jù)質(zhì)檢/業(yè)務(wù)規(guī)則所做的判斷與實(shí)際情況會(huì)有一定偏差。根據(jù)上述分析，我們可以認(rèn)為質(zhì)檢新人由于對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的不熟悉，會(huì)導(dǎo)致質(zhì)檢業(yè)務(wù)水平產(chǎn)生明顯波動(dòng)，從而影響對(duì)實(shí)際電話質(zhì)量水平的判斷。因此有必要通過(guò)開(kāi)展針對(duì)質(zhì)檢人員的公聽(tīng)會(huì)、優(yōu)秀錄音分享等形式提升質(zhì)檢人員業(yè)務(wù)水平，消除因質(zhì)檢人員因素造成的質(zhì)量波動(dòng)。

附錄資料：不需要的可以自行刪除質(zhì)量達(dá)標(biāo)、移交編制竣工資料檔案組織初驗(yàn)整改核定質(zhì)量等級(jí)事后控制竣工控制竣工驗(yàn)收工序質(zhì)量跟蹤控制簽認(rèn)分部分項(xiàng)工程質(zhì)量評(píng)定檢查驗(yàn)收隱蔽工程審查設(shè)計(jì)變更工程更改分析處理質(zhì)量事故確認(rèn)裝飾工程樣板檢查原材料構(gòu)配件事中控制施工控制施工設(shè)備上崗證測(cè)量定位質(zhì)量自檢工序管理組織機(jī)構(gòu)審查質(zhì)量體系檢查監(jiān)督審批施工組織設(shè)計(jì)組織圖紙會(huì)審和設(shè)計(jì)交底事先控制質(zhì)量預(yù)控制質(zhì)量控制程序質(zhì)量達(dá)標(biāo)、移交編制竣工資料檔案組織初驗(yàn)整改核定質(zhì)量等級(jí)事后控制竣工控制竣工驗(yàn)收工序質(zhì)量跟蹤控制簽認(rèn)分部分項(xiàng)工程質(zhì)量評(píng)定檢查驗(yàn)收隱蔽工程審查設(shè)計(jì)變更工程更改分析處理質(zhì)量事故確認(rèn)裝飾工程樣板檢查原材料構(gòu)配件事中控制施工控制施工設(shè)備上崗證測(cè)量定位質(zhì)量自檢工序管理組織機(jī)構(gòu)審查質(zhì)量體系檢查監(jiān)督審批施工組織設(shè)計(jì)組織圖紙會(huì)審和設(shè)計(jì)交底事先控制質(zhì)量預(yù)控制工期控制程序簽訂承包合同（項(xiàng)目部與施工單位）簽訂承包合同（項(xiàng)目部與施工單位）基礎(chǔ)工程基礎(chǔ)工程主體工程主體工程編制施工進(jìn)度計(jì)劃（施工單位）編制施工進(jìn)度計(jì)劃（施工單位）NO安裝工程N(yùn)O安裝工程同意否審查施工進(jìn)度計(jì)劃（施工部）裝飾裝修工程同意否審查施工進(jìn)度計(jì)劃（施工部）裝飾裝修工程YESYES編制年/季編制年/季/月度實(shí)施計(jì)劃（施工單位）NONO同意否審查施工計(jì)劃（施工部）同意否審查施工計(jì)劃（施工部）YESYES修改實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃（施工單位）修改實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃（施工單位）動(dòng)態(tài)管理跟蹤控制動(dòng)態(tài)管理跟蹤控制審查施工措施檢查材料、施工設(shè)施檢查計(jì)劃實(shí)施情況（施工部）審查施工措施檢查材料、施工設(shè)施檢查計(jì)劃實(shí)施情況（施工部）檢查勞動(dòng)力落實(shí)情況檢查勞動(dòng)力落實(shí)情況組織協(xié)調(diào)各方關(guān)系組織協(xié)調(diào)各方關(guān)系YES偏離否實(shí)際值與計(jì)劃值對(duì)比（施工部）YES偏離否實(shí)際值與計(jì)劃值對(duì)比（施工部）NONO編制下期實(shí)施性計(jì)劃（施工單位）報(bào)出形象進(jìn)度報(bào)表（施工單位）編制下期實(shí)施性計(jì)劃（施工單位）報(bào)出形象進(jìn)度報(bào)表（施工單位）成本控制程序成本預(yù)控（事先）成本預(yù)控（事先）施工招標(biāo)擇優(yōu)選擇承建單位概、預(yù)算核查施工招標(biāo)擇優(yōu)選擇承建單位概、預(yù)算核查參加施工圖會(huì)審動(dòng)態(tài)控制（事中）動(dòng)態(tài)控制（事中）審查材料、設(shè)備訂貨審查合同價(jià)分解審查設(shè)計(jì)變更工程更改審查材料、設(shè)備訂貨審查合同價(jià)分解審查設(shè)計(jì)變更工程更改月末驗(yàn)工計(jì)價(jià)付款月末驗(yàn)工計(jì)價(jià)付款竣工驗(yàn)收決算（事后）竣工驗(yàn)收決算（事后）扣保修金審查竣工決算補(bǔ)償與索賠扣保修金審查竣工決算補(bǔ)償與索賠實(shí)現(xiàn)成本控制目標(biāo)實(shí)現(xiàn)成本控制目標(biāo)重要材料控制程序施工施工部核定監(jiān)理工程師發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)則承包單位重新檢驗(yàn)監(jiān)理工程師發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)則承包單位重新檢驗(yàn)專業(yè)監(jiān)理工程師審查報(bào)告再次核定再次核定是是專業(yè)監(jiān)理工程師再次審查批準(zhǔn)報(bào)告、同意材料進(jìn)場(chǎng)專業(yè)監(jiān)理工程師再次審查批準(zhǔn)報(bào)告、同意材料進(jìn)場(chǎng)否否材料進(jìn)場(chǎng)前提出材料進(jìn)場(chǎng)前提出材料使用計(jì)劃、材質(zhì)試驗(yàn)報(bào)告不批準(zhǔn)施工單位用材料，不批準(zhǔn)施工單位用材料，指令并監(jiān)督不合格材料運(yùn)出現(xiàn)場(chǎng)竣竣工驗(yàn)收程序承包單位驗(yàn)收合格后報(bào)送驗(yàn)收資料監(jiān)理工程師對(duì)承包單位報(bào)送的竣工資料進(jìn)行審查有問(wèn)題總監(jiān)理工程師組織專業(yè)監(jiān)理工程師對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行竣工預(yù)驗(yàn)收監(jiān)理工程師就存在的問(wèn)題要求承包單位及時(shí)整改否總監(jiān)簽暑工程竣工報(bào)驗(yàn)單并提出工程質(zhì)量評(píng)估報(bào)告承包單位提出竣工驗(yàn)收申請(qǐng)監(jiān)理工程師審查申請(qǐng)業(yè)主組織竣工驗(yàn)收專項(xiàng)核驗(yàn)