XXXX年二季度區(qū)域服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理會(huì)議-區(qū)域

2010年二季度區(qū)域服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理會(huì)議——XXXXX區(qū)域中國(guó).××2010年4月會(huì)議內(nèi)容一、2010年一汽轎車(chē)營(yíng)銷(xiāo)政策解讀1.1管理獎(jiǎng)勵(lì)支持說(shuō)明1.2.1服務(wù)管理獎(jiǎng)勵(lì)組成1.2服務(wù)管理獎(jiǎng)勵(lì)1.2.4服務(wù)功能共用1.2.2客戶(hù)掌握率1.2.3現(xiàn)場(chǎng)管理1.3滿(mǎn)意度管理獎(jiǎng)勵(lì)四、二季度區(qū)域重點(diǎn)工作及要求三、顧客維護(hù)專(zhuān)項(xiàng)提升與改善二、滿(mǎn)意度管理----客戶(hù)關(guān)系部調(diào)查結(jié)果2.2現(xiàn)狀分析2.1背景2.3JDP調(diào)查結(jié)果對(duì)應(yīng)管理2.4滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果對(duì)應(yīng)管理2.4.1區(qū)域報(bào)告分析

2.4.2單店滿(mǎn)意度分析報(bào)告3.1顧客維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)推廣工具3.2顧客維護(hù)操作手冊(cè)一、2010年一汽轎車(chē)營(yíng)銷(xiāo)政策解讀--------3.0小時(shí)四、二季度區(qū)域重點(diǎn)工作及要求-----------0.5小時(shí)二、滿(mǎn)意度管理----客戶(hù)關(guān)系部調(diào)查結(jié)果---1.5小時(shí)

會(huì)議時(shí)間安排及主講人三、顧客維護(hù)專(zhuān)項(xiàng)提升與改善-------------2.5小時(shí)

主講：XXX主講：XXX主講：XXX主講：XXX各區(qū)域自行設(shè)計(jì)會(huì)議時(shí)間，分項(xiàng)進(jìn)行拆解，如有客戶(hù)關(guān)系部人員需由其對(duì)客戶(hù)關(guān)系部?jī)?nèi)容進(jìn)行講解一、2010年一汽轎車(chē)營(yíng)銷(xiāo)政策解讀一汽轎車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商所提奔騰車(chē)輛享受單車(chē)經(jīng)銷(xiāo)價(jià)0.7%的管理獎(jiǎng)勵(lì)支持（其中銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)0.2%，服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)0.3%，滿(mǎn)意度獎(jiǎng)勵(lì)0.2%）。為便于計(jì)算，按照奔騰單車(chē)均價(jià)120000元計(jì)算（其中銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)240元/臺(tái)，服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)360元/臺(tái)，滿(mǎn)意度獎(jiǎng)勵(lì)240元/臺(tái)）。營(yíng)銷(xiāo)政策執(zhí)行時(shí)間：2010年4月1日起至2010年12月31日止。原政策（一汽轎車(chē)銷(xiāo)字〔2009〕47號(hào)）自本政策執(zhí)行之日起廢止。1.1管理獎(jiǎng)勵(lì)支持說(shuō)明原文（摘自《2010年一汽轎車(chē)營(yíng)銷(xiāo)政策》營(yíng)銷(xiāo)政策條款中的管理獎(jiǎng)勵(lì)支持部分）【獎(jiǎng)勵(lì)額度】如果按照10年銷(xiāo)售目標(biāo)13.5萬(wàn)輛計(jì)算，后三個(gè)季度銷(xiāo)量目標(biāo)10萬(wàn)計(jì)算；

總獎(jiǎng)勵(lì)額度=（銷(xiāo)售+服務(wù)+滿(mǎn)意度單車(chē)獎(jiǎng)勵(lì)）×100000輛=（240+360+240）×100000=8400萬(wàn)；其中與服務(wù)部分相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)4800萬(wàn)（服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)金額=360×100000=3600萬(wàn)；滿(mǎn)意度獎(jiǎng)勵(lì)金額=240×100000/2=1200萬(wàn)）【重視經(jīng)銷(xiāo)商管理提升】10年?duì)I銷(xiāo)政策的制定是一汽轎車(chē)銷(xiāo)售有限公司第一次采用銷(xiāo)售返利的形式進(jìn)行對(duì)服務(wù)管理和滿(mǎn)意度管理進(jìn)行激勵(lì)。由此也可以看出一汽轎車(chē)重視經(jīng)銷(xiāo)商自身管理水平的提升和品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，提高一汽轎車(chē)品牌服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。解讀§各位根據(jù)本店年度目標(biāo)計(jì)算一下本店涉及的獎(jiǎng)勵(lì)額度？【服務(wù)重點(diǎn)工作】

根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)政策要求：強(qiáng)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，提高和完善服務(wù)中心的顧客維護(hù)能力，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度將成為服務(wù)中心10年的工作重點(diǎn)。

此次會(huì)議內(nèi)容宣導(dǎo)的兩個(gè)專(zhuān)項(xiàng)工作-----滿(mǎn)意度管理和顧客維護(hù)專(zhuān)項(xiàng)提升與改善，就是圍繞提高服務(wù)中心顧客維護(hù)能力和滿(mǎn)意度展開(kāi)的，幫助服務(wù)中心能盡可能的獲得營(yíng)銷(xiāo)政策的獎(jiǎng)勵(lì)?！局匾暿酆蠓?wù)】

通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)金額分配，可以看出一汽轎車(chē)對(duì)售后服務(wù)的重視程度正在逐步加大；售后服務(wù)不論對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的盈利還是品牌形象的樹(shù)立，在4S店的經(jīng)營(yíng)中都起到至關(guān)重要的作用。解讀§希望各位向本店的總經(jīng)理或投資者傳遞此信息？1.2.1服務(wù)管理獎(jiǎng)勵(lì)組成（服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)額度：360元/臺(tái)）服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)GBS輔導(dǎo)達(dá)標(biāo)率日常管理合格率推進(jìn)項(xiàng)目完成率客戶(hù)掌握率客戶(hù)掌握率單車(chē)180元獎(jiǎng)勵(lì)額度主要考核指標(biāo)考核周期（每季度）附加項(xiàng)目：服務(wù)品牌共用1.2服務(wù)管理獎(jiǎng)勵(lì)（摘自《2010年一汽轎車(chē)營(yíng)銷(xiāo)政策》附件四《2010年一汽轎車(chē)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則》）現(xiàn)場(chǎng)管理單車(chē)180元獎(jiǎng)勵(lì)額度GBS標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)日常管理推進(jìn)項(xiàng)目管理定義：客戶(hù)掌握率指進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量與自店保有客戶(hù)數(shù)量所占比例。進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量：2010年統(tǒng)計(jì)當(dāng)期一年內(nèi)系統(tǒng)記錄實(shí)際進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量。公式：客戶(hù)掌握率=進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量/自店保有客戶(hù)數(shù)量×100%1.2.2客戶(hù)掌握率原文解讀【進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)范圍】

本季度進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量是統(tǒng)計(jì)截止本季度末前推一年的進(jìn)廠客戶(hù)總量。例如：統(tǒng)計(jì)10年二季度進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量，是指從09年7月1日至10年6月30日進(jìn)廠客戶(hù)的數(shù)量?！具M(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)要點(diǎn)說(shuō)明】

★進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量是以在本服務(wù)中心進(jìn)行維修保養(yǎng)的客戶(hù)數(shù)量為準(zhǔn)；★進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量是統(tǒng)計(jì)進(jìn)店維修保養(yǎng)的顧客數(shù)量，不以維修臺(tái)次或維修項(xiàng)次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

例如：顧客甲的車(chē)輛在二季度統(tǒng)計(jì)當(dāng)期內(nèi)進(jìn)廠三次，分別做的委托書(shū)類(lèi)別為保養(yǎng)、小修、事故，此種情況在統(tǒng)計(jì)中只計(jì)算此顧客數(shù)量為進(jìn)廠客戶(hù)。

★進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)時(shí)不包括商品車(chē)維修和只進(jìn)行PDI檢查的維修記錄。例如：顧客乙的車(chē)輛在二季度統(tǒng)計(jì)當(dāng)期內(nèi)，只有PDI檢查記錄，在統(tǒng)計(jì)時(shí)此顧客不是進(jìn)廠客戶(hù)。

★進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)來(lái)源于DMS系統(tǒng)，且是已經(jīng)結(jié)算出廠的客戶(hù)?！锉ＷC100%使用DMS系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)接待；★對(duì)出廠車(chē)輛及時(shí)進(jìn)行審核結(jié)算，尤其是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及索賠單據(jù)；★外出巡訪(fǎng)，巡訪(fǎng)完成后，必須將客戶(hù)的維修保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)錄入系統(tǒng)并結(jié)算，同時(shí)保留好巡訪(fǎng)的相關(guān)記錄（巡訪(fǎng)工單、巡訪(fǎng)照片）；★不規(guī)范使用DMS系統(tǒng)將會(huì)影響進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量的統(tǒng)計(jì)。【DMS系統(tǒng)使用要求】

解讀§規(guī)范的使用DMS系統(tǒng)是保證進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確的前提；§對(duì)系統(tǒng)中維護(hù)的單據(jù)，希望各位服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行不定期抽查；§如服務(wù)中心在DMS系統(tǒng)中出現(xiàn)集中報(bào)單或虛假報(bào)單等不誠(chéng)信行為，一汽轎車(chē)將取消相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，并進(jìn)行懲罰！服務(wù)-查詢(xún)統(tǒng)計(jì)-顧客進(jìn)廠情況查詢(xún)步驟1：雙擊“顧客進(jìn)廠情況查詢(xún)”進(jìn)入查詢(xún)路徑：操作方法：【進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量查詢(xún)方法】

解讀頁(yè)面顯示如下信息：如查詢(xún)截止到2010年6月30日的進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量，其系統(tǒng)操作方法如下：步驟2：在查詢(xún)條件中查詢(xún)方式點(diǎn)擊“組合查詢(xún)”。品牌選擇“奔騰”，車(chē)型“全部”，結(jié)算日期選擇2009年7月1日至2010年6月30日，檢索條件不填，單擊刷新，出現(xiàn)如下界面：（查詢(xún)總數(shù)942）步驟3：把查詢(xún)結(jié)果導(dǎo)出到EXCEL表中按照底盤(pán)號(hào)進(jìn)行排序查找出含有虛擬碼底盤(pán)號(hào)數(shù)量（即商品車(chē)數(shù)量）步驟4：在EXCEL表中，按照PDI項(xiàng)和維修項(xiàng)次合計(jì)進(jìn)行組合排序，兩項(xiàng)都為1（即為只進(jìn)行過(guò)PDI檢查的車(chē)輛數(shù)量）由此可以得出截止2010年二季度末進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量=查詢(xún)總數(shù)-商品車(chē)數(shù)量-只進(jìn)行過(guò)PDI檢查的車(chē)輛數(shù)量查詢(xún)結(jié)果：

自店保有客戶(hù)數(shù)量：自店保有客戶(hù)初始化，包括A、B兩個(gè)部分，A:2009全年實(shí)際進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量，B:2010年累計(jì)自店銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)。原文自店保有客戶(hù)數(shù)量：A部分是09進(jìn)店維修保養(yǎng)的客戶(hù)數(shù)量；B部分為10年截止到每季度末的新車(chē)銷(xiāo)售累積數(shù)量。

例：統(tǒng)計(jì)10年二季度的自店保有客戶(hù)數(shù)量指09年進(jìn)廠顧客數(shù)量加10年一、二季度新車(chē)銷(xiāo)量?！顰部分統(tǒng)計(jì)只以09年進(jìn)廠維修保養(yǎng)的客戶(hù)數(shù)量為準(zhǔn)，不包括商品車(chē)維修和只做過(guò)PDI檢查的車(chē)輛?！顱部分統(tǒng)計(jì)是以本店新車(chē)銷(xiāo)售的數(shù)量為準(zhǔn)（以AAK為準(zhǔn)）?！咀缘昕蛻?hù)保有數(shù)量】

解讀2009全年實(shí)際進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量查詢(xún)方式與進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量的查詢(xún)方式相同?！?9年進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量查詢(xún)】

解讀★結(jié)算日期修改為2009/01/01-2009/12/31；★識(shí)別出商品車(chē)維修記錄及只進(jìn)行PDI檢查的客戶(hù)數(shù)量。B：2010年累計(jì)自店銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)★銷(xiāo)售數(shù)量指AAK數(shù)量，即為當(dāng)月銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)B★此部分?jǐn)?shù)據(jù)建議由服務(wù)經(jīng)理定期向本店銷(xiāo)售部索取，以新車(chē)的交車(chē)日期為準(zhǔn)★新車(chē)的客戶(hù)資料和車(chē)輛資料至少包括以下：車(chē)型、底盤(pán)號(hào)、客戶(hù)名稱(chēng)、車(chē)牌號(hào)、交車(chē)日期（銷(xiāo)售日期）、聯(lián)系人名稱(chēng)、聯(lián)系人電話(huà)、地址；銷(xiāo)售時(shí)，資料不完整，可以后續(xù)補(bǔ)充以下情況可能會(huì)影響自店客戶(hù)掌握率的達(dá)成：自店車(chē)輛跨區(qū)域銷(xiāo)售，跨區(qū)域調(diào)撥；建議各位服務(wù)經(jīng)理與總經(jīng)理協(xié)商此事，以便影響各位的績(jī)效達(dá)成；如本店銷(xiāo)售區(qū)域在09年、10年新開(kāi)網(wǎng)絡(luò)對(duì)此也有較大影響，請(qǐng)各位服務(wù)經(jīng)理識(shí)別此風(fēng)險(xiǎn)，并告知總經(jīng)理?！?0年累計(jì)自店銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)】

解讀客戶(hù)關(guān)系-顧客管理-14日DC提醒步驟1：雙擊“14日DC提醒”進(jìn)入查詢(xún)路徑：操作方法：【自店銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)的查詢(xún)方法】

解讀此方法僅供參考，建議以本店銷(xiāo)售部提供數(shù)據(jù)為準(zhǔn)頁(yè)面顯示如下信息：如查詢(xún)截止到2010年6月30日的自店新車(chē)銷(xiāo)售數(shù)量，其系統(tǒng)操作方法如下：步驟2：

在查詢(xún)條件中狀態(tài)點(diǎn)選“全部”。車(chē)系“全部”，交車(chē)日期輸入“2010年1月1日至2010年6月30日”，然后點(diǎn)擊刷新，出現(xiàn)如下界面（10年截止到6月新車(chē)的累積銷(xiāo)量148）由此可以計(jì)算出自店保有數(shù)量=09年進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量+10年新車(chē)?yán)鄯e銷(xiāo)售數(shù)量第一步：按照09年進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法，統(tǒng)計(jì)09年進(jìn)廠客戶(hù)明細(xì)A，導(dǎo)出EXCEL表第二步：統(tǒng)計(jì)10年1月1日到統(tǒng)計(jì)日期（如：4月20日）的新車(chē)銷(xiāo)售明細(xì)B,填加到EXCEL表中，A和B的客戶(hù)明細(xì)視為截止到統(tǒng)計(jì)日期的自店客戶(hù)保有數(shù)量第三步：按照進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法，統(tǒng)計(jì)2009年7月1日-統(tǒng)計(jì)日期2010年4月20日的進(jìn)廠客戶(hù)明細(xì)C第四步：統(tǒng)計(jì)截止統(tǒng)計(jì)日期的自店客戶(hù)掌握率=C明細(xì)數(shù)量/（A+B）明細(xì)數(shù)量第五步：在EXCEL表自店保有客戶(hù)明細(xì)（A+B）中，根據(jù)進(jìn)廠客戶(hù)明細(xì)C，識(shí)別相同的客戶(hù)明細(xì)D，并在EXCEL中對(duì)此客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)記“1”，其余客戶(hù)明細(xì)E為統(tǒng)計(jì)當(dāng)期未進(jìn)廠客戶(hù)，標(biāo)記為“0”為了及時(shí)掌握本店的客戶(hù)掌握率情況，建議服務(wù)經(jīng)理按照以下方法進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)及監(jiān)控，以便及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施?；A(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（以統(tǒng)計(jì)2010年2季度為例）：【制作《客戶(hù)掌握率監(jiān)控表》進(jìn)行監(jiān)控】

【識(shí)別未進(jìn)廠客戶(hù)流程】

自店客戶(hù)保有數(shù)量明細(xì)（A+B）對(duì)比識(shí)別(A+B)與C明細(xì)中相同明細(xì)D進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量明細(xì)（C）A+B中的其他客戶(hù)明細(xì)E未進(jìn)廠的客戶(hù)明細(xì)對(duì)未進(jìn)廠的客戶(hù)開(kāi)展有針對(duì)性的招攬工作【定期更新及監(jiān)控】《客戶(hù)掌握率監(jiān)控表》樣表★建議服務(wù)經(jīng)理定期進(jìn)行數(shù)據(jù)更新（建議每月月初或季度前一個(gè)月）★需要更新的數(shù)據(jù)是從上次統(tǒng)計(jì)日期到本次統(tǒng)計(jì)日期間，新銷(xiāo)售車(chē)輛明細(xì)及新進(jìn)廠客戶(hù)明細(xì)，并按照第五步進(jìn)行識(shí)別，標(biāo)記“1”或“0”★統(tǒng)計(jì)結(jié)果后，根據(jù)客戶(hù)掌握率目標(biāo)值90%確認(rèn)能否達(dá)成希望服務(wù)中心能根據(jù)統(tǒng)計(jì)后的數(shù)據(jù)結(jié)果，自行開(kāi)展相應(yīng)的招攬工作。此處自行進(jìn)行鏈接客戶(hù)掌握率獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)=客戶(hù)掌握率/90%

③客戶(hù)掌握率目標(biāo)值90%★授權(quán)未滿(mǎn)一年，各位服務(wù)經(jīng)理一定要了解自己家的授權(quán)時(shí)間（以授權(quán)時(shí)間為準(zhǔn)，不是開(kāi)業(yè)時(shí)間）★通過(guò)規(guī)范顧客管理，維護(hù)更新客戶(hù)信息，及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)提醒和有效預(yù)約工作是提高顧客掌握率的重要手段。④獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)≥1時(shí)，視為獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為1，單車(chē)獎(jiǎng)勵(lì)金額180元；⑤獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)＜1時(shí)，單車(chē)獎(jiǎng)勵(lì)金額為獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)乘以單車(chē)180元。①授權(quán)未滿(mǎn)一年的奔騰銷(xiāo)售服務(wù)中心，此項(xiàng)目按100%完成進(jìn)行管理獎(jiǎng)勵(lì)②授權(quán)滿(mǎn)一年的奔騰銷(xiāo)售服務(wù)中心按該項(xiàng)目實(shí)際值進(jìn)行管理獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)辦法說(shuō)明

原文解讀§各位是否清楚本店授權(quán)服務(wù)功能時(shí)間？服務(wù)經(jīng)理和客服經(jīng)理需重視客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，認(rèn)真落實(shí)本次推行的《顧客維護(hù)專(zhuān)項(xiàng)提升與改善》的相關(guān)內(nèi)容；

一方面提升現(xiàn)場(chǎng)管理考核的GBS中顧客管理的分?jǐn)?shù)；另一方面通過(guò)正確的手段提高客戶(hù)掌握率！小結(jié)：討論1、客戶(hù)掌握率與月報(bào)表中的顧客掌握率有什么不同？2、如何提高本店的客戶(hù)掌握率？★定義不同：客戶(hù)掌握率指進(jìn)廠客戶(hù)數(shù)量與自店保有客戶(hù)數(shù)量所占比例。月報(bào)表中的顧客掌握率指管理內(nèi)顧客數(shù)量與建檔顧客數(shù)量之比?！锝y(tǒng)計(jì)的周期不同：客戶(hù)掌握率的周期為一季度，顧客掌握率為一個(gè)月?！锔饕蜃拥慕y(tǒng)計(jì)方式不同：建檔顧客數(shù)量：在本服務(wù)中心維修次數(shù)累計(jì)≥1的顧客檔案數(shù)量（只是奔騰的）；管理內(nèi)顧客數(shù)量指在建檔顧客中，最后維修日期在六個(gè)月之內(nèi)的顧客?！?/p>

······討論答案提示★保養(yǎng)提醒及預(yù)約服務(wù)★對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行招攬及巡訪(fǎng)★規(guī)范系統(tǒng)操作，及時(shí)結(jié)算★

······討論一：討論二：定義：現(xiàn)場(chǎng)管理項(xiàng)目?jī)?nèi)容包括GBS標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、日常管理、推進(jìn)項(xiàng)目管理等。涉及GBS輔導(dǎo)達(dá)標(biāo)率、日常管理合格率、推進(jìn)項(xiàng)目完成率三個(gè)管理指標(biāo)?，F(xiàn)場(chǎng)管理三個(gè)指標(biāo)的總分是100分。

★現(xiàn)場(chǎng)管理的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核工具依舊沿用09年的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核工具，包括GBS評(píng)核工具、日常管理評(píng)核表及推進(jìn)項(xiàng)目管理表；★GBS的分?jǐn)?shù)依舊為1000分，六大項(xiàng)所占比例不變；★日常管理評(píng)核項(xiàng)目也未發(fā)生變化；★推進(jìn)項(xiàng)目的范圍將有所擴(kuò)大，凡是影響到服務(wù)中心正常管理的問(wèn)題均可納入推行項(xiàng)目進(jìn)行管理，推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)行目標(biāo)管理。1.2.3現(xiàn)場(chǎng)管理原文解讀【評(píng)核工具及內(nèi)容】

★09年5號(hào)服務(wù)公函《一汽轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理操作手冊(cè)》★09年42號(hào)服務(wù)公函《DMS系統(tǒng)新增功能模塊操作說(shuō)明》

★09年49號(hào)服務(wù)公函《DMS系統(tǒng)新增報(bào)表部分及功能完善的操作說(shuō)明》★09年58號(hào)服務(wù)公函《DMS系統(tǒng)操作注意事項(xiàng)及要求》★09年20號(hào)服務(wù)公函《一汽轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心內(nèi)訓(xùn)管理規(guī)范》★

09年21號(hào)服務(wù)公函《一汽轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心售后服務(wù)關(guān)鍵崗位監(jiān)察制度》

★10年6號(hào)服務(wù)公函《經(jīng)營(yíng)及顧客維護(hù)月報(bào)表【2010版】》解讀【主要參考資料】

§參考資料的變化主要因09年DMS系統(tǒng)升級(jí)，涉及顧客管理部分管理指標(biāo)一----GBS輔導(dǎo)達(dá)標(biāo)率（代碼：X1）

GBS輔導(dǎo)指標(biāo)內(nèi)容：服務(wù)流程、工單點(diǎn)檢、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、顧客管理、顧客抱怨與投訴、6S管理六大項(xiàng)。GBS輔導(dǎo)達(dá)標(biāo)率計(jì)算公式：GBS輔導(dǎo)達(dá)標(biāo)率=GBS輔導(dǎo)得分/850分GBS滿(mǎn)分1000分，目標(biāo)值850分，超850分達(dá)標(biāo)率為1；GBS輔導(dǎo)達(dá)標(biāo)率在整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理中的權(quán)重為50分。GBS輔導(dǎo)達(dá)標(biāo)率的權(quán)重占50%，其完成情況對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的整體評(píng)核有重要影響。而且此部分內(nèi)容特別是服務(wù)流程與客戶(hù)部滿(mǎn)意度調(diào)查的關(guān)聯(lián)度很大，而且滿(mǎn)意度也是營(yíng)銷(xiāo)政策的考核內(nèi)容之一。原文解讀【GBS權(quán)重】

解讀【GBS與滿(mǎn)意度管理的關(guān)聯(lián)度】

解讀【10年1季度GBS輔導(dǎo)結(jié)果】

由左圖可以看出：目前GBS急需提升的項(xiàng)目☆服務(wù)流程☆顧客管理☆6S管理管理指標(biāo)二----日常管理合格率（代碼：X2）

日常管理指標(biāo)內(nèi)容：人員管理、客戶(hù)休息室、月報(bào)表、文件公函、24小時(shí)救援、內(nèi)訓(xùn)管理

日常管理合格率計(jì)算公式：

日常管理合格率=日常管理合格數(shù)量/30項(xiàng)日常管理為六大項(xiàng)，每一大項(xiàng)中包含5個(gè)評(píng)核小項(xiàng)，合計(jì)30個(gè)小項(xiàng)；日常管理合格率在整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理中的權(quán)重為30分。日常管理是服務(wù)中心基本服務(wù)能力的保證，是各項(xiàng)服務(wù)工作正常開(kāi)展的基礎(chǔ)。原文解讀從上圖可以看出人員管理和內(nèi)訓(xùn)管理是目前日常管理的弱項(xiàng)★人員管理重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)顧問(wèn)配置不足及服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)能力，影響業(yè)務(wù)開(kāi)展★內(nèi)訓(xùn)的有效開(kāi)展直接影響服務(wù)人員及店內(nèi)管理水平的改善提升解讀【10年1季度日常管理評(píng)核結(jié)果】

管理指標(biāo)三----推進(jìn)項(xiàng)目完成率（代碼：X3）

推進(jìn)項(xiàng)目指標(biāo)內(nèi)容：GBS輔導(dǎo)、日常管理、專(zhuān)項(xiàng)管理（CSI專(zhuān)項(xiàng)提升、新起點(diǎn)等）及其他影響服務(wù)中心正常工作的問(wèn)題均可設(shè)立推進(jìn)項(xiàng)目。推進(jìn)項(xiàng)目完成率計(jì)算公式：

推進(jìn)項(xiàng)目完成率=本季度推進(jìn)項(xiàng)目完成數(shù)量/上季度推進(jìn)項(xiàng)目數(shù)量推進(jìn)項(xiàng)目的數(shù)量根據(jù)銷(xiāo)售服務(wù)中心執(zhí)行現(xiàn)狀不同數(shù)量不同；如無(wú)推進(jìn)項(xiàng)目，視為完成率100%；推進(jìn)項(xiàng)目完成率在整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理中的權(quán)重為20分。原文★

推進(jìn)項(xiàng)目的設(shè)立是通過(guò)對(duì)服務(wù)中心存在的問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別，列出對(duì)服務(wù)中心提升有影響的項(xiàng)目；制定改善計(jì)劃，由服務(wù)中心自行改善，現(xiàn)場(chǎng)代表督促，以提高服務(wù)中心的管理能力?！锿七M(jìn)項(xiàng)目實(shí)行目標(biāo)管理，只有該推進(jìn)項(xiàng)目改善完成目標(biāo)后，此推進(jìn)項(xiàng)目才能結(jié)束。解讀【推進(jìn)項(xiàng)目管理】

【推進(jìn)項(xiàng)目改善目標(biāo)設(shè)定】

★日常管理的推進(jìn)項(xiàng)目目標(biāo)是該推進(jìn)項(xiàng)目評(píng)核為合格；★GBS輔導(dǎo)的推進(jìn)項(xiàng)目目標(biāo)是該項(xiàng)目的得分與該項(xiàng)目總分的比例≥75%；★對(duì)于專(zhuān)項(xiàng)提升，如CSI的推進(jìn)項(xiàng)目目標(biāo)是達(dá)到該項(xiàng)目的CSI提升目標(biāo)；★其他推進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)是現(xiàn)場(chǎng)代表在設(shè)立時(shí)根據(jù)實(shí)際情況確定。各推進(jìn)項(xiàng)目的改善執(zhí)行由相關(guān)崗位人員進(jìn)行負(fù)責(zé)，但第一責(zé)任人應(yīng)該是服務(wù)經(jīng)理；服務(wù)經(jīng)理必須充分發(fā)揮管理、監(jiān)督職能，保證推進(jìn)項(xiàng)目的及時(shí)有效完成。★09年四季度全國(guó)推進(jìn)項(xiàng)目721項(xiàng)，完成387項(xiàng)，完成率僅為53.7%；完成率較低，對(duì)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理整體目標(biāo)的達(dá)成影響較大。解讀【10年1季度推進(jìn)項(xiàng)目結(jié)果】

現(xiàn)場(chǎng)管理綜合得分（代碼：Y）

計(jì)算公式：

Y=50分*X1+30分*X2+20分*X3（滿(mǎn)分100分）

現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)=Y/90分

獎(jiǎng)勵(lì)辦法說(shuō)明

①授權(quán)未滿(mǎn)六個(gè)月的奔騰銷(xiāo)售服務(wù)中心，此項(xiàng)目按100%完成進(jìn)行管理獎(jiǎng)勵(lì)；②授權(quán)滿(mǎn)六個(gè)月的奔騰銷(xiāo)售服務(wù)中心按該項(xiàng)目實(shí)際值進(jìn)行管理獎(jiǎng)勵(lì)；③現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)值90分；④獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)≥1時(shí)，視為獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為1，單車(chē)獎(jiǎng)勵(lì)金額180元；⑤獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)＜1時(shí)，單車(chē)獎(jiǎng)勵(lì)金額為獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)乘以單車(chē)180元。⑥具體內(nèi)容及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《一汽轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理操作手冊(cè)》及相關(guān)評(píng)核規(guī)范。

原文要全部獲得現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)勵(lì)（單車(chē)180元），需現(xiàn)場(chǎng)管理得分≥90分

解讀或

通過(guò)【服務(wù)管理能力認(rèn)證】

解讀【服務(wù)管理能力認(rèn)證介紹】

1、認(rèn)證內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)----日常管理、GBS標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)4、認(rèn)證體制基本獎(jiǎng)勵(lì)措施----2010年納入商務(wù)政策考核5、獲得認(rèn)證資格的有效期----2年2、認(rèn)證評(píng)估方法----服務(wù)中心店內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估3、認(rèn)證通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)----230分以上為合格（滿(mǎn)分270）進(jìn)入自主管理2010年商務(wù)政策現(xiàn)場(chǎng)管理考核視為100%完成通過(guò)認(rèn)證★如2010年二季度通過(guò)認(rèn)證，2010年二、三、四季度的現(xiàn)場(chǎng)管理考核100%完成（單車(chē)獎(jiǎng)勵(lì)180元）此方案預(yù)計(jì)5月份發(fā)布

討論1、GBS輔導(dǎo)內(nèi)容如何與員工績(jī)效掛鉤？2、如何提高服務(wù)流程的執(zhí)行力？3、如何養(yǎng)成員工的6S習(xí)慣？★服務(wù)流程：與滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果結(jié)合，納入績(jī)效考核?！镱櫩凸芾碡?zé)任到人，可設(shè)定相關(guān)項(xiàng)目的目標(biāo)（可結(jié)合考核標(biāo)準(zhǔn)與店里的實(shí)際情況設(shè)定合理目標(biāo)），建立正負(fù)的激勵(lì)制度?！镘?chē)間建立監(jiān)督制度和獎(jiǎng)懲制度，通過(guò)制度規(guī)范員工行為?！?/p>

······討論答案參考★確定推行組織，明確責(zé)任★制訂激勵(lì)措施★培訓(xùn)、宣傳★責(zé)任、制度、規(guī)范有形化★監(jiān)督檢查★······討論一：討論三：★流程結(jié)合滿(mǎn)意度與績(jī)效掛鉤★建立店內(nèi)自評(píng)體系★針對(duì)性培訓(xùn)★監(jiān)督制度★······討論二：

定義:銷(xiāo)售服務(wù)中心在服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，存在全部或部分服務(wù)場(chǎng)地、人員、設(shè)備設(shè)施與其他品牌共用的情況，定義為服務(wù)功能共用。為完善各銷(xiāo)售服務(wù)中心的服務(wù)功能，提供完整的服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，要求服務(wù)功能共用的銷(xiāo)售服務(wù)中心限期改善，取締服務(wù)功能共用形式。對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行管理，作為以上兩項(xiàng)管理獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)（客戶(hù)掌握率、現(xiàn)場(chǎng)管理）的附加管理項(xiàng)。

原文：解讀：★奔騰服務(wù)中心必須擁有自己獨(dú)立的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和獨(dú)立服務(wù)場(chǎng)地，不允許品牌共用現(xiàn)象。以提高服務(wù)中心管理統(tǒng)一性及執(zhí)行力，樹(shù)立奔騰品牌形象，提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。★附加管理項(xiàng)目并不意味此項(xiàng)弱于兩項(xiàng)管理獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)，而是前兩項(xiàng)管理指標(biāo)實(shí)施的前提條件。共用店同樣進(jìn)行客戶(hù)掌握率和現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)核。1.2.4服務(wù)功能共用服務(wù)功能共用管理細(xì)則如下:1、服務(wù)功能共用的銷(xiāo)售服務(wù)中心，按要求執(zhí)行以上兩個(gè)指標(biāo)的管理（客戶(hù)掌握率、現(xiàn)場(chǎng)管理），改善期內(nèi)扣留兩個(gè)指標(biāo)的實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)金額，待如期完成改善后，將扣留的實(shí)際金額獎(jiǎng)勵(lì)給銷(xiāo)售服務(wù)中心。2、未如期完成改善或未改善的銷(xiāo)售服務(wù)中心不給予獎(jiǎng)勵(lì)，直至改善完成后，方可參加服務(wù)管理獎(jiǎng)勵(lì)。解讀：原文：★對(duì)需要改善的服務(wù)中心，在改善期間服務(wù)評(píng)核（客戶(hù)掌握率、現(xiàn)場(chǎng)管理）仍然進(jìn)行，但服務(wù)管理獎(jiǎng)勵(lì)將被扣留，等改善完成驗(yàn)收通過(guò)后返給服務(wù)中心?！飳?duì)未如期改善完成的服務(wù)中心在改善期間獲得的實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)將取消，直至改善完成驗(yàn)收通過(guò)后才能重新參加服務(wù)管理獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)定。【目前區(qū)域內(nèi)需要改善的服務(wù)中心名單】§對(duì)于共用問(wèn)題，如有疑問(wèn)可與服務(wù)企劃室聯(lián)系；§現(xiàn)場(chǎng)了解涉及共用改造的服務(wù)中心目前的改造進(jìn)展情況。注意：1.3營(yíng)銷(xiāo)政策解讀----滿(mǎn)意度管理獎(jiǎng)勵(lì)2010年一汽轎車(chē)滿(mǎn)意度獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則一、考核內(nèi)容：根據(jù)信息準(zhǔn)確和顧客滿(mǎn)意兩個(gè)維度考核客戶(hù)維系能力，依據(jù)銷(xiāo)售檔案、服務(wù)檔案、銷(xiāo)售滿(mǎn)意度及服務(wù)滿(mǎn)意度四方面的綜合成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)客戶(hù)維系能力。信息準(zhǔn)確成績(jī)（A）=銷(xiāo)售檔案成績(jī)×50%＋服務(wù)檔案成績(jī)×50%顧客滿(mǎn)意成績(jī)（B）=銷(xiāo)售滿(mǎn)意度成績(jī)×50%＋服務(wù)滿(mǎn)意度成績(jī)×50%★客戶(hù)維系能力綜合成績(jī)=信息準(zhǔn)確成績(jī)（A）×30%＋顧客滿(mǎn)意成績(jī)(B)×70%原文：解讀：★在整個(gè)滿(mǎn)意度獎(jiǎng)勵(lì)政策中，服務(wù)和銷(xiāo)售考核比重比例各占50%，考核服務(wù)中心服務(wù)端的兩個(gè)指標(biāo)是服務(wù)檔案和服務(wù)滿(mǎn)意度。提升GBS輔導(dǎo)中的服務(wù)流程及顧客管理，是獲得滿(mǎn)意度獎(jiǎng)勵(lì)的重要保證。二、實(shí)施方法：以經(jīng)銷(xiāo)商季度客戶(hù)維系能力綜合成績(jī)排名為計(jì)算依據(jù)，按銷(xiāo)量（STD）給予獎(jiǎng)勵(lì)支持。獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)（單位：元/臺(tái)）原文：三、獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)間：每季度前7個(gè)工作日公布上季度結(jié)果，次月初兌現(xiàn)。解讀：★對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售和服務(wù)共計(jì)4個(gè)考核指標(biāo)，每個(gè)月都會(huì)出一個(gè)考核分?jǐn)?shù)，3個(gè)月的平均值為該季度客戶(hù)維系能力的綜合成績(jī)，然后進(jìn)行全國(guó)排名，獎(jiǎng)勵(lì)額度按排名的百分比進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。例：某銷(xiāo)售服務(wù)中心10年二季度客戶(hù)維系能力的綜合成績(jī)排名為20名，全國(guó)參與評(píng)核的網(wǎng)絡(luò)為140家，該銷(xiāo)售服務(wù)中心屬于前20%的網(wǎng)絡(luò)，故單車(chē)能得到240元的全額獎(jiǎng)勵(lì)。該銷(xiāo)售服務(wù)中心二季度共銷(xiāo)售300輛新車(chē)(STD)，那么總獎(jiǎng)勵(lì)額度為240×300=72000元。

獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果會(huì)在7月份前7個(gè)工作日公布，獎(jiǎng)勵(lì)金額最遲在8月初兌現(xiàn)?！飳?duì)排名91%--100%的網(wǎng)絡(luò)，客戶(hù)部將進(jìn)行單車(chē)80元的處罰處罰金額直接從提車(chē)款中扣除例：如果二季度參加評(píng)定共有142家經(jīng)銷(xiāo)商。排名在前20%的服務(wù)中心數(shù)量計(jì)算方式：142*20%=28.4，取28家，即獲得全部獎(jiǎng)勵(lì)的服務(wù)中心共28家；排名21%-50%的服務(wù)中心數(shù)量計(jì)算方式：142*50%-28=43排名51%-70%的服務(wù)中心數(shù)量計(jì)算方式：142*70%-71=28排名71%-90%的服務(wù)中心數(shù)量計(jì)算方式：142*90%-99=28排名91%-100%的服務(wù)中心數(shù)量計(jì)算方式：142-127=15解讀：【獲得滿(mǎn)意度管理獎(jiǎng)勵(lì)的經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量計(jì)算方式】

四、相關(guān)說(shuō)明：（一）銷(xiāo)售檔案成績(jī)、服務(wù)檔案成績(jī)、銷(xiāo)售滿(mǎn)意度成績(jī)及服務(wù)滿(mǎn)意度成績(jī)計(jì)算與考核辦法參見(jiàn)《2010年一汽轎車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理考核則》；（二）不列入正式網(wǎng)員的單位即大客戶(hù)不享受該政策；（三）對(duì)于新入網(wǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商在正式開(kāi)業(yè)或授權(quán)的次月開(kāi)始銷(xiāo)售或服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，同時(shí)納入該政策；（四）信息準(zhǔn)確成績(jī)作為否決項(xiàng)，即提報(bào)虛假銷(xiāo)售檔案、服務(wù)檔案視為信息準(zhǔn)確考核無(wú)效，即銷(xiāo)售檔案成績(jī)或服務(wù)檔案成績(jī)?yōu)椤?”；參見(jiàn)《2010年一汽轎車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理考核細(xì)則》；（五）顧客滿(mǎn)意度成績(jī)不作為否決項(xiàng)，即符合《2010年一汽轎車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理考核細(xì)則》、或未正式開(kāi)業(yè)、或未正式授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商可單憑銷(xiāo)售滿(mǎn)意度成績(jī)或服務(wù)滿(mǎn)意度成績(jī)參與該政策。原文：本細(xì)則解釋權(quán)隸屬于一汽轎車(chē)銷(xiāo)售有限公司客戶(hù)關(guān)系部

解讀：對(duì)此相關(guān)內(nèi)容如有疑問(wèn)可與客戶(hù)關(guān)系部聯(lián)系★如銷(xiāo)售開(kāi)業(yè)，服務(wù)未授權(quán)，在對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度成績(jī)?cè)u(píng)核時(shí)，只有銷(xiāo)售滿(mǎn)意度參與評(píng)核，服務(wù)滿(mǎn)意度成績(jī)按滿(mǎn)分計(jì)算★正式開(kāi)業(yè)：銷(xiāo)售功能驗(yàn)收合格★正式授權(quán)：服務(wù)功能驗(yàn)收合格★信息準(zhǔn)確成績(jī)作為否決項(xiàng)：只要在抽評(píng)核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一次虛假檔案，此次評(píng)核按0分計(jì)算。★不列入正式網(wǎng)員單位即大客戶(hù)，大客戶(hù)的相關(guān)政策見(jiàn)《2010年一汽轎車(chē)營(yíng)銷(xiāo)政策》中附件七：《2010年一汽轎車(chē)大客戶(hù)支持考核》。原文：涉及服務(wù)的考核項(xiàng)目及要求1、服務(wù)檔案★考核對(duì)象：上報(bào)顧客服務(wù)檔案的經(jīng)銷(xiāo)商，不列入正式網(wǎng)員單位的除外按上報(bào)數(shù)量20%比例抽取、核實(shí)，樣本量低于10個(gè)的全部核實(shí)（抽取比例需適時(shí)調(diào)整）★考核時(shí)間：經(jīng)銷(xiāo)商上報(bào)顧客服務(wù)檔案，3日后（含上報(bào)當(dāng)日）★原則：根據(jù)各經(jīng)銷(xiāo)商上報(bào)的維修檔案，每月由客服中心按相應(yīng)樣本抽取、對(duì)顧客信息進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)維修檔案的準(zhǔn)確性解讀：★每個(gè)月內(nèi)抽取的服務(wù)檔案樣本都是當(dāng)月進(jìn)廠維修并結(jié)算的客戶(hù)檔案。如果90天內(nèi)同一客戶(hù)進(jìn)廠兩次以上，在抽取樣本時(shí)會(huì)進(jìn)行識(shí)別，只做一次抽查，即一個(gè)季度內(nèi)對(duì)同一個(gè)客戶(hù)不會(huì)進(jìn)行兩次抽查。★指標(biāo)：準(zhǔn)確率（考核8項(xiàng)）：顧客名稱(chēng)（車(chē)主）、車(chē)牌、詳細(xì)地址、省份、城市、郵編、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話(huà)準(zhǔn)確率=顧客檔案考核項(xiàng)準(zhǔn)確數(shù)之和/顧客檔案考核項(xiàng)之和*10

①顧客名稱(chēng)（車(chē)主）：購(gòu)車(chē)客戶(hù)名稱(chēng)，發(fā)票或以行車(chē)證為準(zhǔn)（錯(cuò)別字記入不準(zhǔn)確項(xiàng)目）②車(chē)牌：車(chē)牌照號(hào)碼③詳細(xì)地址：能收到信件的詳細(xì)地址，具體到門(mén)牌號(hào)（錯(cuò)別字記入不準(zhǔn)確項(xiàng)目）④省份：詳細(xì)地址所在的省份⑤城市：詳細(xì)地址所在的城市⑥郵編：詳細(xì)地址的郵編，前三位準(zhǔn)確即可視為準(zhǔn)確

⑦聯(lián)系人：聯(lián)系到車(chē)主的人(支撐其繼續(xù)成為聯(lián)系人)⑧聯(lián)系人電話(huà)：固定電話(huà)（區(qū)號(hào)后不帶連接符），移動(dòng)電話(huà)原文：解讀：★指標(biāo)：準(zhǔn)確率（考核8項(xiàng)）：顧客名稱(chēng)（車(chē)主）、車(chē)牌、詳細(xì)地址、省份、城市、郵編、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話(huà)【顧客服務(wù)檔案的維護(hù)途徑】1、當(dāng)顧客進(jìn)廠時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)可以在DMS系統(tǒng)的“服務(wù)----業(yè)務(wù)處理----進(jìn)廠處理”中對(duì)顧客服務(wù)檔案進(jìn)行維護(hù)變更2、也可以在“客戶(hù)關(guān)系----業(yè)務(wù)處理----維護(hù)車(chē)輛檔案”中進(jìn)行不定期維護(hù)解讀：注：★對(duì)于發(fā)生車(chē)主信息變更時(shí)，服務(wù)中心需及時(shí)確認(rèn)并提報(bào)客戶(hù)變更申請(qǐng)。【顧客服務(wù)檔案計(jì)算方式】★顧客服務(wù)檔案得分記為10分，準(zhǔn)確率得分=顧客檔案考核項(xiàng)準(zhǔn)確數(shù)之和/顧客檔案考核項(xiàng)之和*10原文：涉及服務(wù)的考核項(xiàng)目及要求2、服務(wù)滿(mǎn)意度★考核對(duì)象：正式授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商，不列入正式網(wǎng)員單位的除外★調(diào)查對(duì)象：在正式授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商接受服務(wù)的顧客，不包括外出服務(wù)的顧客★考核時(shí)間：經(jīng)銷(xiāo)商正式授權(quán)次月開(kāi)始調(diào)查考核★原則：樣本量20個(gè)（B50、B70各10個(gè)樣本，自費(fèi)且除事故外的維修顧客）★指標(biāo)：每月得出一個(gè)滿(mǎn)意度分值，3個(gè)月度和的平均值為該季度滿(mǎn)意度成績(jī)解讀：★各經(jīng)銷(xiāo)商要清楚自己服務(wù)的授權(quán)的時(shí)間，不是開(kāi)業(yè)時(shí)間?！锓?wù)滿(mǎn)意度樣本只抽查出自費(fèi)的維修客戶(hù)，但不包括事故類(lèi)別。請(qǐng)各位服務(wù)經(jīng)理要加強(qiáng)其他維修類(lèi)別服務(wù)流程執(zhí)行的監(jiān)督，尤其是保養(yǎng)車(chē)輛，保養(yǎng)車(chē)輛進(jìn)廠臺(tái)次占總臺(tái)次約50%以上。服務(wù)滿(mǎn)意度樣本抽?。骸锟己藢?duì)象：正式授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商，不列入正式網(wǎng)員單位的除外★調(diào)查對(duì)象：在正式授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商接受服務(wù)的顧客，不包括外出服務(wù)的顧客★考核時(shí)間：經(jīng)銷(xiāo)商正式授權(quán)次月開(kāi)始調(diào)查考核★原則：樣本量20個(gè)（B50、B70各10個(gè)自費(fèi)維修樣本；免費(fèi)保養(yǎng)與事故車(chē)除外）★指標(biāo)：每月得出一個(gè)滿(mǎn)意度分值，3個(gè)月度和的平均值為該季度滿(mǎn)意度成績(jī)

例如：2010年3月份CSI調(diào)查通報(bào)中，所調(diào)查對(duì)象為：2010年2月1日-2月28日進(jìn)廠自費(fèi)維修客戶(hù)。【樣本抽取】【電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)質(zhì)量控制】★訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程全程錄音監(jiān)控：對(duì)每一個(gè)電話(huà)均有錄音做為服務(wù)過(guò)程監(jiān)控；★通話(huà)錄音與記錄抽檢：客服中心在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理中有嚴(yán)格的評(píng)價(jià)與管理標(biāo)準(zhǔn)，如出現(xiàn)通話(huà)錄音與記錄不相符時(shí)，客服代表服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)失敗，在客服質(zhì)量監(jiān)督中為否決項(xiàng)，同時(shí)與客服代表績(jī)效考核評(píng)價(jià)掛鉤；★隨機(jī)抽查：班長(zhǎng)、主任隨時(shí)可對(duì)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程進(jìn)行聽(tīng)取；★人員分配：不固定區(qū)域，輪換區(qū)域訪(fǎng)問(wèn)；★問(wèn)卷記錄：打分低于6分的，要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客原因。通話(huà)結(jié)束后，問(wèn)卷保存后，任何人無(wú)權(quán)修改問(wèn)卷內(nèi)容，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算得分?！痉?wù)滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目】【數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、發(fā)布、反饋】每個(gè)用戶(hù)針對(duì)10道問(wèn)題分別以0-10分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，總分100分。我們將所有用戶(hù)的評(píng)分結(jié)果按十分制進(jìn)行匯總平均，得出每道題的用戶(hù)平均評(píng)分分值。每月度在客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)中進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查通報(bào)，需要由客戶(hù)經(jīng)理打印后傳遞給總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理。滿(mǎn)意度調(diào)查通報(bào)發(fā)布7個(gè)工作日內(nèi)反饋改進(jìn)措施小結(jié)★客戶(hù)服務(wù)檔案的維護(hù)與服務(wù)流程交修確認(rèn)、14日DC、服務(wù)提醒、活動(dòng)招攬等環(huán)節(jié)有直接關(guān)系，請(qǐng)服務(wù)經(jīng)理與客服經(jīng)理關(guān)注?！锓?wù)流程執(zhí)行的程度直接決定了滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果二、滿(mǎn)意度管理

----客戶(hù)關(guān)系部調(diào)查結(jié)果2.1背景★CSI調(diào)研旨在提供汽車(chē)制造商一個(gè)客觀的衡量指數(shù)，讓他們了解跟同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者相比，用戶(hù)對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)的滿(mǎn)意度，調(diào)研所獲取的信息可用于確保經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)能夠達(dá)到用戶(hù)的要求與期望?！锓?wù)滿(mǎn)意度為現(xiàn)場(chǎng)管理的核心內(nèi)容，在2010年已納入營(yíng)銷(xiāo)政策進(jìn)行考核?！?010年服務(wù)部主要目標(biāo)為提升網(wǎng)員單位服務(wù)滿(mǎn)意度，縮小管理上的波動(dòng)性，需要對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行管理與規(guī)范，使?jié)M意度調(diào)查結(jié)果不斷提升。2.2現(xiàn)狀分析2.3JDP調(diào)查結(jié)果對(duì)應(yīng)管理★涉及城市：28個(gè)J.D.Power調(diào)查城市★涉及經(jīng)銷(xiāo)商：58家★具體流程：針對(duì)09年調(diào)查結(jié)果的專(zhuān)項(xiàng)提升已經(jīng)完成階段性工作10年四季度會(huì)10年調(diào)查結(jié)果采取同樣的方法進(jìn)行推廣實(shí)施推進(jìn)日程：2009年10月-2010年3月推廣結(jié)果如下：第二輪完成率64.63%第三輪完成率78.6%第一輪輔導(dǎo)導(dǎo)入【2009年CSI專(zhuān)項(xiàng)管理提升簡(jiǎn)介】1、目標(biāo)顧客識(shí)別及維護(hù)：識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)并在系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)記，開(kāi)展日常維系活動(dòng)2、人員與硬件設(shè)施調(diào)查落實(shí)：識(shí)別影響服務(wù)流程執(zhí)行的人員及設(shè)施，進(jìn)行落實(shí)；現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行改善，提高顧客在店印象3、服務(wù)流程提升：針對(duì)服務(wù)流程中的工單、交車(chē)話(huà)術(shù)、時(shí)間管理（16151）及預(yù)估準(zhǔn)確度、故障診斷能力進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)提升4、服務(wù)業(yè)務(wù)強(qiáng)化：增強(qiáng)對(duì)備件、救援宣傳、客休室管理、預(yù)約管理、三日DC、保養(yǎng)招攬等業(yè)務(wù)的輔導(dǎo)力度

5、自主調(diào)查提升：引入自主調(diào)查改善提升管理機(jī)制，推廣滿(mǎn)意度目標(biāo)客戶(hù)抽查、服務(wù)流程自評(píng)、總經(jīng)理CS訪(fǎng)談

【完成作業(yè)內(nèi)容】總計(jì)項(xiàng)目數(shù)：542.4滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果對(duì)應(yīng)管理制定區(qū)域滿(mǎn)意度分析報(bào)告FCSC制作報(bào)告改善計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施制定提案DLR制定單店滿(mǎn)意度分析報(bào)告相關(guān)數(shù)據(jù)制作并發(fā)送制定單店推進(jìn)計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)代表確認(rèn)計(jì)劃實(shí)施確定及調(diào)整評(píng)估并制定改善計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)2.4.1區(qū)域報(bào)告分析XX區(qū)域滿(mǎn)意度分析報(bào)告鏈接X(jué)X區(qū)域滿(mǎn)意度提案XX區(qū)域滿(mǎn)意度分析報(bào)告鏈接X(jué)X區(qū)域滿(mǎn)意度提案2.4.2單店滿(mǎn)意度分析報(bào)告注：★單店滿(mǎn)意度分析報(bào)告每季度制作一次★由店內(nèi)自行制作完成，并進(jìn)行改善推進(jìn)，后續(xù)由現(xiàn)場(chǎng)代表到店進(jìn)行確認(rèn)與指導(dǎo)★單店滿(mǎn)意度制作講解鏈接三、顧客維護(hù)專(zhuān)項(xiàng)提升及改善3.1顧客維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)推廣工具3.2顧客維護(hù)操作手冊(cè)顧客維護(hù)操作手冊(cè)根據(jù)會(huì)議時(shí)間，確定講解內(nèi)容四、二季度區(qū)域重點(diǎn)工作1、會(huì)議內(nèi)容的執(zhí)行要求★要求服務(wù)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理回店2天內(nèi)向總經(jīng)理匯報(bào)本次會(huì)議內(nèi)容，并對(duì)相關(guān)人員及時(shí)開(kāi)展內(nèi)訓(xùn)。★按會(huì)議材料中所講客戶(hù)掌握率監(jiān)控方法，定期統(tǒng)計(jì)客戶(hù)掌握率，結(jié)合本店的客戶(hù)掌握率，對(duì)未進(jìn)店客戶(hù)展開(kāi)相應(yīng)工作，保證客戶(hù)掌握率能達(dá)到目標(biāo)值。（相關(guān)表格資料留檔待查）★關(guān)于滿(mǎn)意度管理提升中所涉及提案，按提案要求執(zhí)行?！飭蔚隄M(mǎn)意度分析報(bào)告、顧客維護(hù)專(zhuān)項(xiàng)提升及改善，基礎(chǔ)工作完成時(shí)間為4月末；二季度現(xiàn)場(chǎng)代表巡視的第一家服務(wù)中心，由現(xiàn)場(chǎng)代表與店內(nèi)相關(guān)人員共同完成，4月份巡視的其他服務(wù)中心確?，F(xiàn)場(chǎng)代表到店前完成，由現(xiàn)場(chǎng)代表到店檢查其完成狀況！2、一季度巡視存在問(wèn)題說(shuō)明1、季度巡視期間區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)店、重點(diǎn)弱項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并提出具體的工作要求2、分區(qū)域進(jìn)行編制講解此部分由各區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)代表自行整理★現(xiàn)場(chǎng)代表首先會(huì)根據(jù)店內(nèi)各項(xiàng)工作開(kāi)展情況及內(nèi)訓(xùn)要求，確定內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃制定是否合理及有效，及時(shí)提出調(diào)整意見(jiàn)；★現(xiàn)場(chǎng)代表會(huì)定期根據(jù)上報(bào)內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并指導(dǎo)，請(qǐng)大家認(rèn)真對(duì)待；★若仍有不了解內(nèi)訓(xùn)要求者，請(qǐng)及時(shí)查閱內(nèi)訓(xùn)管理規(guī)范內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)代表會(huì)根據(jù)服務(wù)經(jīng)理上報(bào)情