2023SAP CRM系統(tǒng)合同管理模塊配置手冊(cè)

限制群查詢維護(hù)

網(wǎng)絡(luò)110

長(zhǎng)興：俞艷

吳興：王丹

南?。簭垵?/p>

德清：朱樹(shù)玉

安吉：周志梅

寬帶聯(lián)系人修改菜單：寬帶用戶修改擴(kuò)展屬性營(yíng)業(yè)員常常不知道

聯(lián)系人資料管理，已改為這個(gè)套餐

滯納金減免，不要用充值卡，肯定要用現(xiàn)金充值。

篇二：為什么某些公司可以勝利的實(shí)施CRM,而更多的公司失敗呢？(下)

為什么某些公司可以勝利的實(shí)施CRM，而更多的公司失敗呢？〔下〕客戶喪失率

很多crm系統(tǒng)失敗的一個(gè)緣由就是因?yàn)楣娟P(guān)注于同客戶聯(lián)系的過(guò)程，而沒(méi)有在內(nèi)部結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)上做相應(yīng)的變更。Day對(duì)很多企業(yè)提出了忠告：“在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前變更企業(yè)的構(gòu)架。〞

例如，創(chuàng)立客戶保存鼓勵(lì)機(jī)制是一個(gè)聰明的戰(zhàn)略，一個(gè)公司應(yīng)當(dāng)首先建立起客戶喪失率的統(tǒng)計(jì)，并且用這個(gè)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶喪失率進(jìn)行比擬。通過(guò)這個(gè)比率可以知道為什么客戶正在削減：是因?yàn)樾趩?wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是交付手段上出了問(wèn)題？這些喪失的客戶是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所吸引過(guò)去了或者是有意識(shí)的在多家公司購(gòu)置商品〔也就是逛商店〕？企業(yè)須要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)全面的展示客戶的長(zhǎng)期收益，這就說(shuō)明白須要找尋一個(gè)尺度來(lái)度量獲得和效勞于客戶的本錢，同樣這樣的標(biāo)準(zhǔn)也可以用于員工保存和統(tǒng)計(jì)客戶埋怨等方面。

另外，當(dāng)考慮組織結(jié)構(gòu)時(shí)，擁有好的客戶關(guān)系的企業(yè)將更加適合同客戶組織在一起。Day說(shuō)，例如Nokia確定將它的210億移動(dòng)分成九個(gè)客戶單位，每個(gè)局部有它自己的產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)和產(chǎn)品事業(yè)部門。一個(gè)部門將特地效勞于商業(yè)用戶，另一個(gè)將致力于在開(kāi)展中國(guó)家推廣他們的業(yè)務(wù)。

然而，Day提出，這個(gè)模型并不是到處適合的。例如，當(dāng)客戶群存在明顯的區(qū)分或者當(dāng)客戶想在購(gòu)置產(chǎn)品的時(shí)候也獲得效勞，那么它將發(fā)揮很好的作用。Day在他的報(bào)告中提到，微軟公司努力組織好不同類型的用戶來(lái)使得產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門能夠更加貼近用戶，但是這種努力沒(méi)有獲得預(yù)想的結(jié)果，因?yàn)樗_定將其某些廣泛運(yùn)用的產(chǎn)品，例如windows，擴(kuò)展到太多的領(lǐng)域當(dāng)中去了。

Day還指出，勝利的關(guān)系管理總是從他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上漸漸校準(zhǔn)過(guò)來(lái)的。例如，在歷史久遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)效勞行業(yè)，F(xiàn)idelity，Schwab和Merrill公司是三個(gè)最有力的競(jìng)爭(zhēng)者。但是Fidelity和Schwab因?yàn)樗麄兊钠髽I(yè)定位更加擁有競(jìng)爭(zhēng)力，而在Merrill里，無(wú)論是銷售人員還是管理人員都僅僅只是關(guān)切他們自己的客戶，不提倡開(kāi)放性，甚至不情愿同企業(yè)內(nèi)的其他人共享信息，這就導(dǎo)致了Merrill同其他兩家公司比擬起來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)缺乏。

兩個(gè)案例的探討

Day的探討同別人的探討有什么不同呢？用Day的話說(shuō)，以前沒(méi)有任何人考察一個(gè)在客戶關(guān)系方面領(lǐng)先的企業(yè)是否可以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且這種關(guān)系還可以對(duì)他們的收益產(chǎn)生重大的影響。Day說(shuō)：“假設(shè)公司將關(guān)系管理置于開(kāi)展的中心戰(zhàn)略，那么它將成為行業(yè)的領(lǐng)先者。〞

Day報(bào)告的附錄局部有一個(gè)關(guān)于兩個(gè)信用卡公司CapitalOne和FirstUSA比擬的案例。Day的報(bào)告顯示了由于對(duì)于客戶數(shù)據(jù)和客戶響應(yīng)的差異而導(dǎo)致的CapitalOne始終賽過(guò)FirstUSA。它從每一個(gè)客戶那里獲得了近乎兩倍利潤(rùn)率，高達(dá)40%的利息收入。

例如，F(xiàn)irstUSA很少賜予信用風(fēng)險(xiǎn)客戶和有潛在收益客戶之間差異的考慮。依據(jù)前任主席的做法，可以看出公司的推動(dòng)力是關(guān)注于工作效率，以此來(lái)贏得客戶。Day說(shuō)：“這種效率的偏愛(ài)歸于以自己為中心，并沒(méi)有將客戶看成個(gè)體來(lái)考慮，從而導(dǎo)致了一些明顯錯(cuò)誤確實(shí)定。〞如在1999年中期，公司取消了延期付款寬限期，而提高了延期付款的費(fèi)用?？蛻舻膯适柿⒖烫岣?，最終公司也被迫取消了這項(xiàng)決議。

另外，因?yàn)镕irstUSA是從其它信用卡公司那里獲得客戶資料的，并且又是由第三方來(lái)處理同客戶聯(lián)系等事宜的，這就使得他們同客戶之間越來(lái)越疏遠(yuǎn)，也就是的他們無(wú)法建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)管理重要客戶的信息數(shù)據(jù)，而這些卻是提高客戶關(guān)系實(shí)力的最根本的因素。

FirstUSA的企業(yè)構(gòu)架也成為其開(kāi)展的絆腳石，公司是圍繞產(chǎn)品和功能的分層組織結(jié)構(gòu)，但是沒(méi)有任何組織負(fù)責(zé)于客戶保存。同客戶干脆打交道，簽訂合約的員工也不能因?yàn)闋?zhēng)取到了一個(gè)有價(jià)值的客戶而獲得獎(jiǎng)賞。相反的.他們是努力留住每一個(gè)客戶，而不管他們是對(duì)公司有利的，會(huì)帶來(lái)虧損的，還是無(wú)關(guān)緊要的。

相比這些，CapitalOne的做法就好得多。它的目標(biāo)是“在正確的時(shí)間，以適合的價(jià)格，供給給須要的客戶正確的產(chǎn)品。〞Day說(shuō)，客戶響應(yīng)已經(jīng)深深的融入到企業(yè)中。他們的企業(yè)定位是由于他們的信仰，他們信任只有將客戶細(xì)分才能確定和留住那些有價(jià)值的客戶。這樣在企業(yè)中就形成了一種氣氛，他們各層面上的員工都做到盡量為客戶考慮，主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題。

Day還描述了公司那非常卓越的保持客戶信息的實(shí)力，其中包括一套計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這套系統(tǒng)中存儲(chǔ)了客戶的全部歷史記錄。在數(shù)以百萬(wàn)客戶行為數(shù)據(jù)中比擬提取，可以得出大約24個(gè)關(guān)于同公司正在聯(lián)系的客戶的信息，以提高公司的反響速度。假設(shè)有一個(gè)客戶打來(lái)要求取消他或者她的信用卡。那么智能路由系統(tǒng)就會(huì)立即呈現(xiàn)三種替代方案供客戶選擇。同客戶聯(lián)系的銷售代表有權(quán)利同客戶協(xié)商新的合同，努力留住客戶，而他也可以依據(jù)這個(gè)合同獲得相應(yīng)的提成。

Day還提到了另一個(gè)關(guān)于加拿大太平洋酒店的例子。酒店留意到本身的優(yōu)勢(shì)并通過(guò)變更企業(yè)構(gòu)架，加深對(duì)客戶的理解，在劇烈的市場(chǎng)中努力提高客戶的忠誠(chéng)度。Day說(shuō)，起先

這種做法不被同行甚至于客戶所認(rèn)同，認(rèn)為這種區(qū)分客戶來(lái)供給不同效勞的做法是沒(méi)有行業(yè)道德的，但是當(dāng)看到它獲得了巨大的收益，同行便起先艷羨起來(lái)，客戶也從這樣的特性化效勞中獲得了舒適和便利。通過(guò)投入時(shí)間和金錢來(lái)探討對(duì)于每個(gè)客戶群供給怎樣的客戶效勞才是最為恰當(dāng)?shù)?，公司覺(jué)察客戶都認(rèn)同依據(jù)他們個(gè)人喜好來(lái)供給效勞，而且希望入住和付賬離開(kāi)的時(shí)間更富有彈性。

加拿大太平洋酒店記錄顧客從入住到結(jié)賬離開(kāi)的每一個(gè)活動(dòng)，并為每個(gè)活動(dòng)建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，然后從中找出哪些是必需要做的，以此為客戶