應(yīng)急處置訓(xùn)練

應(yīng)急處置訓(xùn)練第1頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四團(tuán)隊(duì)建設(shè)熱身游戲規(guī)則：志愿者依次，用不同的方法進(jìn)行1到6報(bào)數(shù)。目標(biāo)：通過(guò)該游戲，將志愿者分為8個(gè)小組，為之后的游戲做準(zhǔn)備。同時(shí)活躍氣氛，拓展思維，增加志愿者多種形式的交流。第2頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第一講：緊急事件

緊急事件突發(fā)事件其他緊急事件第3頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四一、突發(fā)事件1、概念

第一講：緊急事件

事件突然發(fā)生事件難以應(yīng)付廣義理解

根據(jù)2007年11月施行的我國(guó)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》中的規(guī)定：突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。第4頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2、突發(fā)事件的特點(diǎn)突發(fā)性公共性危害的嚴(yán)重性變化發(fā)展的不確定性處置的緊迫性廣泛的影響性

第一講：緊急事件

第5頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3、突發(fā)事件的分類

第一講：緊急事件

(2)事故災(zāi)難(1)自然災(zāi)害水旱災(zāi)害海洋災(zāi)害生物災(zāi)害森林草原火災(zāi)地質(zhì)災(zāi)害地震災(zāi)害氣象災(zāi)害自然災(zāi)害環(huán)境污染生態(tài)破壞公共設(shè)施事故交通運(yùn)輸事故安全事故事故災(zāi)難第6頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3、突發(fā)事件的分類

(3)公共衛(wèi)生事件(4)社會(huì)安全事件第一講：緊急事件

食品安全事件影響公眾健康和生命安全事件傳染病疫情群體性不明原因疾病公共衛(wèi)生事件經(jīng)濟(jì)安全事件涉外突法事件恐怖襲擊事件社會(huì)安全事件第7頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四二、其他緊急事件

第一講：緊急事件

這里是指除了突發(fā)事件之外，緊急的或急需幫助的事件。主要是針對(duì)個(gè)體遇到緊急需要救援和幫助的事件。

其他緊急事件舉例:重癥急癥、走失兒童、走失的老人、游客發(fā)生口角、遭遇偷竊等。第8頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

★判斷下列情況哪些是緊急事件？并判斷是屬于哪一類的緊急事件？工廠停電檢修高速公路發(fā)生連環(huán)車禍癲癇病人發(fā)作政府會(huì)議改時(shí)間

山西礦難地鐵撞車

甲型流感三鹿奶粉事件國(guó)家機(jī)關(guān)放長(zhǎng)假游客中暑在公眾場(chǎng)所揚(yáng)言要自焚、自殺、自殘第9頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第二講：應(yīng)急處置的原則和技巧

一、總體原則應(yīng)急保障處置預(yù)防恢復(fù)1、應(yīng)急處置的步驟2、堅(jiān)持“先避險(xiǎn)、后搶險(xiǎn)，先救人、再救物，先救災(zāi)、再恢復(fù)”的原則。第10頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四二、預(yù)防原則：觀察、準(zhǔn)備

例1：迷路的游客前來(lái)詢問(wèn)路線、旅游景點(diǎn)（要求志愿者熟悉站點(diǎn)附近的環(huán)境、交通線路換乘、著名建筑和景點(diǎn)）例2：摔傷的小孩（急救箱，包扎、消毒的物品）工具：《主要交通樞紐地區(qū)交通換乘線路》

第二講：應(yīng)急處置的原則和技巧

第11頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四三、處置

原則：冷靜、勇敢、及時(shí)YesOrNo

例1：站點(diǎn)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品，大叫“有危險(xiǎn)物品，請(qǐng)大家快離開”，并迅速跑出站點(diǎn)，”。

例2：游客間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有身體沖突，裝做沒(méi)有看見(jiàn)，多一事不如少一事。例3：游客昏倒，立即背起游客跑向醫(yī)院。第二講：應(yīng)急處置的原則和技巧

第12頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四四、應(yīng)急和保障

原則：溝通、合作、求助例1：外國(guó)游客咨詢（外語(yǔ)后臺(tái)援助電話）例2：旅游景點(diǎn)查詢（向其他工作站求助）工具：常用求助電話等（參見(jiàn)讀本）

《重要網(wǎng)站一覽表》

第二講：應(yīng)急處置的原則和技巧

第13頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

五、恢復(fù)

原則：配合、分享工具：網(wǎng)絡(luò)工作記錄匯報(bào)等第二講：應(yīng)急處置的原則和技巧

第14頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四一、突發(fā)事件的應(yīng)急流程和注意事項(xiàng)（一）自然災(zāi)害的處理流程

1.暴雨雷電

舉例：小林服務(wù)的站點(diǎn)位于陸家嘴地區(qū)。那是八月的一個(gè)下午，天氣異常悶熱，上海氣象局此時(shí)發(fā)布了黃色暴雨及雷電預(yù)警信號(hào)。小林和他的同伴們于是就把站點(diǎn)內(nèi)電腦等用電設(shè)備的電源拔掉，做好準(zhǔn)備工作。雷雨如期而至。由于小林他們已經(jīng)未雨綢繆，暴雨來(lái)臨的時(shí)候就可以從容面對(duì)了。處理流程：關(guān)注預(yù)警信號(hào)——做好預(yù)防準(zhǔn)備——積極幫助游客注意事項(xiàng)：了解雷擊的注意事項(xiàng)第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第15頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

2.臺(tái)風(fēng)風(fēng)暴處理流程：關(guān)注臺(tái)風(fēng)預(yù)警信號(hào)——服從站長(zhǎng)統(tǒng)一安排——提前檢查站體外部設(shè)備、懸掛物等，采取加固、摘除等方式消除隱患——必要時(shí)切斷電腦電源——受傷求助120。注意事項(xiàng)：了解應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)的防范措施第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第16頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3.地震（部分內(nèi)容自學(xué)）

處理流程：保持冷靜——震時(shí)就近躲避——震后快速撤離到安全地方——協(xié)助救援。注意事項(xiàng)：躲避物選擇，躲避技巧防混亂第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第17頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（二）事故災(zāi)難的處理流程1.停電舉例：小卓和同伴們?cè)谡军c(diǎn)內(nèi)整理剛剛運(yùn)達(dá)的物資。突然，眼前一片漆黑，大家意識(shí)到了，站點(diǎn)所在的商場(chǎng)停電了。大家頓時(shí)停下手頭的工作，小卓撥通了電力部門的電話，對(duì)于停電原因、范圍和持續(xù)的時(shí)間做了大致的了解。其他志愿者們將站點(diǎn)內(nèi)的物資收好，在站長(zhǎng)的指揮下，協(xié)助保安人員和商場(chǎng)工作人員對(duì)人群進(jìn)行疏散。他們拿著站點(diǎn)應(yīng)急用的手電筒，督促顧客放棄未繳款的物品迅速離開商場(chǎng)。并組織人群從安全通道撤離。第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第18頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1.停電處理流程：上報(bào)站長(zhǎng)，并電話咨詢95598——妥善保管好站內(nèi)設(shè)備物品——拿出備用照明工具——安撫游客并提醒游客保護(hù)好自己的隨身物品——有序疏散游客避免事項(xiàng)：私自離開站點(diǎn)擅自連接電源第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第19頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2.火災(zāi)事故舉例：小梁服務(wù)的站點(diǎn)位于商場(chǎng)內(nèi)，每天的人流量非常大。這天，保安人員突然向站點(diǎn)跑來(lái)，告訴志愿者有一個(gè)柜臺(tái)起火了，希望志愿者們配合他們進(jìn)行對(duì)于人員的疏散工作。因?yàn)樾×核麄兪孪葘?duì)于商場(chǎng)的疏散通道、安全出口及樓梯方位有了一個(gè)全面的了解。于是，小梁守在電梯前，阻攔想乘坐電梯逃生的顧客；其他志愿者們告知顧客不要驚慌，從安全通道有序逃生。最終，商場(chǎng)的工作人員順利地將火撲滅了，在志愿者的協(xié)助下，顧客也得到了及時(shí)有效的疏散，沒(méi)有造成人員傷亡。第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第20頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2.火災(zāi)事故處理流程：疏散人群（鎮(zhèn)靜）——同時(shí)迅速撥打119——自身安全情況下，滅火注意事項(xiàng)：提前熟悉疏散通道

不要乘電梯，不要跳樓報(bào)警119注意事項(xiàng)：1、撥打“119”報(bào)警電話，要沉著冷靜，聽見(jiàn)撥號(hào)音后，再“119”電話；2、撥通“119”電話后，應(yīng)再追問(wèn)一遍對(duì)方是不是“119”，以免打錯(cuò)電話；3、不要急于掛斷電話，要冷靜回答接警人員的詢問(wèn)，報(bào)清位置和路弄、失火部位及起因；4、電話掛斷后，應(yīng)派人在路口接迎消防車。第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第21頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2.火災(zāi)事故火災(zāi)應(yīng)急順口溜快撥“119”迅即報(bào)火警冷靜辨方向快離危險(xiǎn)區(qū)通過(guò)濃煙處低身匍匐行高樓遇火災(zāi)消防樓梯下通道遭堵塞閉門退室內(nèi)濕巾捂口鼻窗口陽(yáng)臺(tái)避呼叫等救援切莫跳樓逃避險(xiǎn)方法對(duì)逃生概率高第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第22頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3.公眾聚集場(chǎng)所發(fā)生擁擠踩踏事件舉例：小吳的服務(wù)崗位在商圈的一個(gè)站點(diǎn)。那天，恰逢一明星舉行宣傳活動(dòng)。頓時(shí)，人頭攢動(dòng)，舞臺(tái)前小小的空地上足足擠滿了好幾千人。雖然有保安維持秩序，但是后面的人還是不斷向前方擠去。這時(shí)，有人頂不住推擠，摔在了地上，他后面的人一時(shí)沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，順勢(shì)向前倒去，前面的人一下倒了一大片。小吳他們就協(xié)助保安，大聲告訴后面的人發(fā)生了踩踏事件，盡力幫助已經(jīng)摔倒的人從人群中拉出來(lái)，并指導(dǎo)人群如何進(jìn)行自我保護(hù)。幸好踩踏事件沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)大，只有部分人員受了輕傷，得到了妥善處理。第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第23頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3.公眾聚集場(chǎng)所發(fā)生擁擠踩踏事件處理流程：上報(bào)站長(zhǎng)——有目標(biāo)地引導(dǎo)公眾疏散——告知防護(hù)技巧——發(fā)現(xiàn)擁擠踩踏現(xiàn)象，及時(shí)撥打110、119、120等尋求援助注意事項(xiàng)：自我保護(hù)的方式第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第24頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四4.交通事故處理流程：上報(bào)站長(zhǎng)——報(bào)警110－救護(hù)傷亡120－配合協(xié)助（疏散人群、定位移車）。注意事項(xiàng)：撥打120救護(hù)電話應(yīng)注意的要點(diǎn)疏散人群

120呼救電話內(nèi)容是：（1）報(bào)告人姓名與電話號(hào)碼；（2）傷病者所在地的詳細(xì)地址；（3）傷病者人數(shù)及主要傷病情況；（4）在得到急救中心答復(fù)后再掛斷電話；（5）在120必經(jīng)之路等候、帶路。第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第25頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四4.交通事故

應(yīng)急處置順口溜立即報(bào)警定位移車快讓道事故輕微雙方協(xié)商快了斷人員傷亡聯(lián)系救護(hù)快治療疏導(dǎo)交通配合交警快處理第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第26頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（三）公共衛(wèi)生事件的處理流程1.流行性疾病的防控舉例：小潘的服務(wù)崗位在上海南站的旅游集散中心，每天站點(diǎn)附近的人流量非常之大。正值流感暴發(fā)之際，小潘他們?cè)谶M(jìn)行文明宣傳的同時(shí)，提醒來(lái)往的游客提高個(gè)人防范意識(shí)，采取正確的預(yù)防措施，以減少自己被傳染的幾率。那天，有一位面色蒼白的中年人向站點(diǎn)走來(lái)。他覺(jué)得自己發(fā)燒了，感覺(jué)非常難受，并且擔(dān)心自己患了甲型H1N1流感。于是小潘就用站點(diǎn)內(nèi)的電子體溫計(jì)給他量了體溫，在確定了體溫不算太高的情況下，小潘囑咐他回家好好休息，如果情況再有惡化就去醫(yī)院看醫(yī)生。第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第27頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1.流行性疾病的防控處理流程：及時(shí)開展防范宣傳——發(fā)現(xiàn)可疑并盡快上報(bào)站長(zhǎng)——隔離游客并迅速撥打120第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第28頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（四）社會(huì)安全事件的處理流程1.發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品舉例：小趙在站點(diǎn)進(jìn)行志愿服務(wù)。那天，在站點(diǎn)內(nèi)出現(xiàn)了一個(gè)奇怪的包裹。小趙覺(jué)得可疑，就將此事報(bào)告給了站長(zhǎng)。于是，站長(zhǎng)就及時(shí)地報(bào)告了有關(guān)部門，不久公安部門的人員和專家就來(lái)到了現(xiàn)場(chǎng)。在做了小范圍的疏散之后，專家對(duì)包裹進(jìn)行了處理，最終化險(xiǎn)為夷。

第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第29頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

1.發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品

處理流程：及時(shí)上報(bào)站長(zhǎng)——報(bào)警110——疏散人群，不移動(dòng)或翻動(dòng)物品(注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)）——配合專業(yè)處置，協(xié)助援助注意事項(xiàng)：疏散人群的方式危險(xiǎn)物品

第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第30頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四溫馨提醒：危險(xiǎn)可疑物品：法定不準(zhǔn)個(gè)人持有的物品可以偽裝規(guī)避檢查的物品公共場(chǎng)所無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品攜帶來(lái)歷用途不明的物品第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第31頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四二、其他緊急事件的應(yīng)急流程和注意事項(xiàng)1.危重急癥的處理流程（部分內(nèi)容自學(xué)）處理流程：上報(bào)站長(zhǎng)——驗(yàn)傷分類，分出輕重緩急，對(duì)傷病員進(jìn)行分級(jí)處理——迅速呼叫“120”或附近的急救站點(diǎn)啟動(dòng)救援醫(yī)療急救服務(wù)系統(tǒng)（EMSS）——迅速安全轉(zhuǎn)移傷病員注意事項(xiàng)：只有獲得急救培訓(xùn)證書的醫(yī)療救助專業(yè)志愿者才能參與救護(hù)，非醫(yī)療救助專業(yè)志愿者只可進(jìn)行協(xié)助；進(jìn)行救護(hù)時(shí)，志愿者不得獨(dú)自前往，必須兩人或兩人以上一同前往,救護(hù)員身份表明.第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第32頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1.危重急癥的處理流程（部分內(nèi)容自學(xué)）舉例1：游客中暑

在四川北路站點(diǎn)志愿者小劉忽然聽到有人喊：“不好啦，有人暈倒了！”小劉和同伴們馬上按照培訓(xùn)時(shí)學(xué)到的救護(hù)常識(shí)，留下兩人在服務(wù)站接待游客，有急救培訓(xùn)證書的醫(yī)療救助專業(yè)志愿者小劉和另一位志愿者跑到事發(fā)地點(diǎn)，看到一位臉漲得通紅的大叔，神志不清地暈倒在地。兩人迅速將大叔抬到樹蔭下，讓大叔平躺，小劉松開大叔的衣扣，用東西將大叔的頭部及肩部墊高；并將工作站中的冷毛巾敷在大叔頭上，用涼水加少量酒精給他擦身；另一名志愿者馬上保管好大叔的提包，疏散圍觀的人群。待大叔意識(shí)恢復(fù)，小劉為大叔遞上了鹽汽水，看著大叔漸漸恢復(fù)了元?dú)?，大家都松了口氣?/p>

第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第33頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四舉例1：游客中暑處理流程：判斷中暑癥狀——將患者移至通風(fēng)處——散熱——涼濕毛巾冷敷額頭——待蘇醒飲淡鹽水解暑——情況嚴(yán)重送醫(yī)治療注意事項(xiàng)：表現(xiàn)癥狀第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第34頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1.危重急癥的處理流程（部分內(nèi)容自學(xué)）舉例2：突發(fā)胸痛呼吸困難處理流程：上報(bào)站長(zhǎng)——使傷病者處于頭高腳低半臥位（忌平臥）——囑咐傷病者保持鎮(zhèn)靜——及時(shí)送醫(yī)院救治。

舉例3：突發(fā)意識(shí)喪失、病人倒地處理流程：上報(bào)站長(zhǎng)——讓傷病者躺下，頭部后仰、托起下頜，側(cè)臥——保障傷病者的呼吸氣道通暢，防止誤吸——迅速求助120第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第35頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2.迷途失蹤老人、兒童

處理流程：耐心詢問(wèn)——安撫情緒——協(xié)助尋找家人——報(bào)警登記——協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行合理處置。注意事項(xiàng)：盡量使用直白、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第36頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四對(duì)待走失的老人

舉例：老張是鋼鐵廠的老一輩工作骨干，他為鋼鐵廠爭(zhēng)得了一個(gè)又一個(gè)的榮譽(yù)，同時(shí)也見(jiàn)證了上海的發(fā)展。知道上海申辦世博會(huì)的請(qǐng)求通過(guò)之后他卻幸福的像個(gè)孩子，一直都跟老伴說(shuō)要來(lái)看看，但是一年前老張得了重度的老花，出門很不方便。這次和老伴一同來(lái)參觀展覽，一不小心走散了，老張頓時(shí)傻了眼。好在身邊的志愿者看出了老張的困難，志愿者親切的稱呼老張為張大伯。在志愿者的引導(dǎo)下，老張總算在服務(wù)臺(tái)處找到了老伴。切記：先動(dòng)嘴問(wèn)后動(dòng)手做

第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第37頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四對(duì)待走失的兒童切記：

*記下發(fā)現(xiàn)的時(shí)間和發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)。

*不要自行判斷，自行處理。應(yīng)該把孩子帶到服務(wù)臺(tái)或服務(wù)站點(diǎn)*按照負(fù)責(zé)人的指示行事。*未雨綢繆的志愿者可以提前準(zhǔn)備好糖果玩具等物品，以利用安撫孩子的情緒。第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第38頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2.迷途失蹤老人、兒童（應(yīng)急順口溜）

啟發(fā)引導(dǎo)耐心問(wèn)明情況廣播找人協(xié)助尋找家人如知下落熱情護(hù)送回家不明下落報(bào)警登記協(xié)查第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第39頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3.公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)偷竊處理流程：上報(bào)站長(zhǎng)——適時(shí)報(bào)警協(xié)抓，注重人贓俱獲——協(xié)助警方調(diào)查取證——疏散圍觀群眾注意事項(xiàng)：提醒群眾防范意識(shí)必要時(shí)正當(dāng)防衛(wèi)

第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第40頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)3.公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)偷竊（應(yīng)急順口溜）

提醒群眾防范，阻斷作案條件暗中尾隨觀察，適時(shí)報(bào)警協(xié)抓協(xié)抓作案現(xiàn)場(chǎng)，注重人贓并獲勸留證人電話，協(xié)助調(diào)查取證對(duì)象暴力抗拒，合法正當(dāng)防衛(wèi)群眾義憤毆打，盡力勸阻克制少數(shù)民族涉案，注重民族政策第41頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四4.公共場(chǎng)所游客發(fā)生矛盾糾紛

處理流程：上報(bào)站長(zhǎng)——制止?fàn)幊?，化解激?dòng)情緒——耐心傾聽，勸導(dǎo)各自問(wèn)責(zé)——若一時(shí)難以調(diào)節(jié)，及時(shí)報(bào)警注意事項(xiàng)：不輕易表態(tài)，防止矛盾復(fù)雜化，將矛盾雙方請(qǐng)到單獨(dú)空間，與圍觀人群隔離。第三講：應(yīng)急處置的規(guī)范流程和注意事項(xiàng)

第42頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四團(tuán)體游戲：急中生智1、目的：志愿者通過(guò)本游戲，得到實(shí)踐訓(xùn)練，鞏固本課程的學(xué)習(xí)成果。2、過(guò)程：選取裁判2名，一名負(fù)責(zé)計(jì)時(shí)，一名負(fù)責(zé)記錄每組得分。培訓(xùn)師共準(zhǔn)備四個(gè)應(yīng)急突發(fā)事件，一式兩份，裝到八個(gè)信封內(nèi)。八個(gè)小組各選派一名領(lǐng)隊(duì)上來(lái)抽取一個(gè)信封，信封的反面寫有一件應(yīng)急突發(fā)事件，信封內(nèi)的紙片分別寫有事件處理流程的每個(gè)步驟。組員需要將寫有處理步驟的紙片拿在手中，并從先到后排序，由領(lǐng)隊(duì)舉手表示完成。兩組完成后，分別由領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明本組的步驟。相同題目的兩個(gè)小組一起比賽，共分四次完成游戲。第43頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3、道具：信封8個(gè)、紙張若干、有秒表功能的手機(jī)一部。4、規(guī)則：(1)兩組相同題目的組員拿著信封上臺(tái)，在培訓(xùn)師喊開始后，方可拆開信封，進(jìn)行討論和排