范例：××伙伴KIS服務部管理制度

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日（當天）2個工作日（次日）3個工作日（第三天）客戶類型戰(zhàn)略客戶20家大型客戶50家中小型客戶未交年費客戶客戶滿意度：20分根據(jù)服務監(jiān)督崗及客戶反饋單對每天服務的客戶進行每天普查，并把普查結(jié)果分成很滿意、滿意、一般（可以、還可以、差不多）、不滿意（不怎么樣）、很不滿意（要求換人）等五檔，從滿意每下降一檔扣1分；直接投訴到公司管理層及總經(jīng)理，屬實扣1分?？蛻魸M意度績效工資＝績效工資＊20%＊（當月實際得分/20）服務年費：20分服務年費作為服務部的一個重要目標，也是客戶滿意度標準的一個考核指標。項目季度任務職級第一季度第二季度第三季度第四季度全年季度比例15%25%25%35%100%季度指標12萬20萬20萬28萬80萬年費績效工資＝績效工資＊20%＊（當季實際收款/季度任務）季度任務實行滾動累計，即第一季度未完成（超額完成）任務的部分累計到下個季度。如果當季度任務完成，下個季度的服務年費績效為滿分。服務年費的任務80萬包括CSP和銷售金額（銷售金額按半計算）。KIS專業(yè)版實施費計入任務。經(jīng)理考核：10分經(jīng)理人員根據(jù)實施顧問的當月工作表現(xiàn)包括：服從工作安排、學習能力、與部門溝通、幫助同事、創(chuàng)造公司效益、團隊精神、個人形象整理、執(zhí)行力、個人帶頭作用和是否造謠等10個方面進行考核，每一個方面扣一分。經(jīng)理考核績效工資＝績效工資＊10%＊（當月實際得分/10）提成的計算服務提成是獎勵服務反應及時快、服務實施質(zhì)量好且客戶滿意度高的服務顧問，具體考核根據(jù)4個等級進行考核：KIS迷你版、KIS提成、K/3常規(guī)客戶提成、戰(zhàn)略客戶提成等。項目標準項目等級戰(zhàn)略客戶K/3客戶KIS客戶KIS迷你版收費標準根據(jù)合同根據(jù)合同根據(jù)合同根據(jù)合同合同成交金額15%合同成交金額15%合同成交金額15%800元/年員工折扣不能打折不能打折不能打折不能打折經(jīng)理折扣不能打折90%不能打折提成系數(shù)8%100元/套提成說明服務提成＝（合同金額－勞務費用）＊提成系數(shù)服務年費必須按照上面的要求進行，違者當月績效扣20分?？蛻敉对V管理特大投訴成立條件不根據(jù)實際情況向部門經(jīng)理、公司總經(jīng)理反映實情，騙取客戶簽署反饋單，而實際根本與反饋單不一致的；對用戶態(tài)度不友好或與客戶發(fā)生沖突，不管是不是客戶不對而導致客戶直接投訴到公司管理層、技術部、服務監(jiān)督、總經(jīng)理處的；丟失客戶數(shù)據(jù)而使客戶造成損失，客戶沒有采取法律行為的；對于當天分配的工作，有特殊情況不能完成又無及時與客戶聯(lián)系并另約時間達成一致而造成客戶有意見的；因技術問題不能解決又未向部門經(jīng)理反映重新安排服務而影響客戶工作，直接投訴的；客戶直接投訴到金蝶集團或區(qū)域?qū)賹嵉?。重大投訴成立條件：答應客戶完成的報表、小開發(fā)等帶回制作的任務，因為個人的疏忽拖拉而沒有按時完成，造成客戶投訴的；打包回來的數(shù)據(jù)或拿回測試的數(shù)據(jù)，在48小時內(nèi)沒有跟客戶聯(lián)系，造成客戶投訴到部門經(jīng)理或總經(jīng)理處的；屬于上班時間，手機未開，造成客戶找不到的；答應客戶具體時間沒有按時到，導致客戶投訴的。一般投訴成立條件：發(fā)現(xiàn)程序問題、客戶建議、客戶需求無及時填寫“問題反饋單”，或沒有向總部提交需求表的和沒有書面向總部提交的造成投訴的；部門經(jīng)理安排工作不接受工作分配且沒有向部門經(jīng)理溝通的；客戶直接投訴到金蝶集團或區(qū)域的事項，不屬實的。手機沒電，事先沒有向公司行財務部報知的，造成部門經(jīng)理、客戶找不到的；投訴處理發(fā)生特大投訴，經(jīng)查證屬實的，每次扣款300－500元，月度考核服務滿意度績效扣20分；發(fā)生重大投訴，經(jīng)查證屬實的，每次扣款200－400元，月度考核服務滿意度績效扣10分；發(fā)生的一般投訴，經(jīng)查證屬實的，每次扣款100－200元，月度考核服務滿意度績效扣5分；如果本月發(fā)生的重大級別以上的投訴2次及以上的，全部績效工資為0，情節(jié)嚴重者辭退處理，不