范例：××伙伴KIS服務(wù)部管理制度

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支持部職級表》，其中70%為級別工資，30%為效益工資。技術(shù)支持部人員級別工資的計算初級到高級工資表：項目職稱等級初級中級高級職級基本績效小計基本績效小計基本績效小計3840360120011204801600126054019002700300100010504501500119051018001560240800980420140011204801700資深到首席工資表：項目職稱等級資深首席職級基本績效小計基本績效小計316807202400210090030002154066022001960840280011400600200018207802600績效工資的考核績效工資是為了提高服務(wù)人員在服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度和快速響應(yīng)客戶的能力，同時提高服務(wù)GSP收入的關(guān)鍵指標。服務(wù)部績效工資的考核由：工作效率（月度服務(wù)家次）、服務(wù)響應(yīng)速度（到客戶的時間）、客戶滿意度、服務(wù)年費（GSP指標）和經(jīng)理考核五個指標組成：服務(wù)工作量（工作效率）：30分服務(wù)工作量績效工資＝績效工資＊30%＊完成率完成率＝完成家次/保底任務(wù)各級實施顧問月度任務(wù)如下表：項目結(jié)案金額初級中級高級資深首席保底任務(wù)40分45分外地家次倍數(shù)：外地家數(shù)倍數(shù)1－1.5小時1.5－2小時2小時以上1.522.5本系數(shù)只針對一家客戶，同一區(qū)域有多家客戶時，按市區(qū)內(nèi)計算。服務(wù)響應(yīng)速度（到客戶的時間）：20分公司把客戶分成A、B、C、D四類客戶，每類客戶的響應(yīng)時間如下表格：服務(wù)響應(yīng)速度績效工資＝績效工資＊20%＊（當(dāng)月實際得分/20）當(dāng)月有客戶的響應(yīng)速度達不到要求，客戶服務(wù)部所有員工的服務(wù)響應(yīng)速度績效按1分/家次扣。項目結(jié)案金額A類B類C類D類保底任務(wù)2個工作小時1個工作日（當(dāng)天）2個工作日（次日）3個工作日（第三天）客戶類型戰(zhàn)略客戶20家大型客戶50家中小型客戶未交年費客戶客戶滿意度：20分根據(jù)服務(wù)監(jiān)督崗及客戶反饋單對每天服務(wù)的客戶進行每天普查，并把普查結(jié)果分成很滿意、滿意、一般（可以、還可以、差不多）、不滿意（不怎么樣）、很不滿意（要求換人）等五檔，從滿意每下降一檔扣1分；直接投訴到公司管理層及總經(jīng)理，屬實扣1分?？蛻魸M意度績效工資＝績效工資＊20%＊（當(dāng)月實際得分/20）服務(wù)年費：20分服務(wù)年費作為服務(wù)部的一個重要目標，也是客戶滿意度標準的一個考核指標。項目季度任務(wù)職級第一季度第二季度第三季度第四季度全年季度比例15%25%25%35%100%季度指標12萬20萬20萬28萬80萬年費績效工資＝績效工資＊20%＊（當(dāng)季實際收款/季度任務(wù)）季度任務(wù)實行滾動累計，即第一季度未完成（超額完成）任務(wù)的部分累計到下個季度。如果當(dāng)季度任務(wù)完成，下個季度的服務(wù)年費績效為滿分。服務(wù)年費的任務(wù)80萬包括CSP和銷售金額（銷售金額按半計算）。KIS專業(yè)版實施費計入任務(wù)。經(jīng)理考核：10分經(jīng)理人員根據(jù)實施顧問的當(dāng)月工作表現(xiàn)包括：服從工作安排、學(xué)習(xí)能力、與部門溝通、幫助同事、創(chuàng)造公司效益、團隊精神、個人形象整理、執(zhí)行力、個人帶頭作用和是否造謠等10個方面進行考核，每一個方面扣一分。經(jīng)理考核績效工資＝績效工資＊10%＊（當(dāng)月實際得分/10）提成的計算服務(wù)提成是獎勵服務(wù)反應(yīng)及時快、服務(wù)實施質(zhì)量好且客戶滿意度高的服務(wù)顧問，具體考核根據(jù)4個等級進行考核：KIS迷你版、KIS提成、K/3常規(guī)客戶提成、戰(zhàn)略客戶提成等。項目標準項目等級戰(zhàn)略客戶K/3客戶KIS客戶KIS迷你版收費標準根據(jù)合同根據(jù)合同根據(jù)合同根據(jù)合同合同成交金額15%合同成交金額15%合同成交金額15%800元/年員工折扣不能打折不能打折不能打折不能打折經(jīng)理折扣不能打折90%不能打折提成系數(shù)8%100元/套提成說明服務(wù)提成＝（合同金額－勞務(wù)費用）＊提成系數(shù)服務(wù)年費必須按照上面的要求進行，違者當(dāng)月績效扣20分?？蛻敉对V管理特大投訴成立條件不根據(jù)實際情況向部門經(jīng)理、公司總經(jīng)理反映實情，騙取客戶簽署反饋單，而實際根本與反饋單不一致的；對用戶態(tài)度不友好或與客戶發(fā)生沖突，不管是不是客戶不對而導(dǎo)致客戶直接投訴到公司管理層、技術(shù)部、服務(wù)監(jiān)督、總經(jīng)理處的；丟失客戶數(shù)據(jù)而使客戶造成損失，客戶沒有采取法律行為的；對于當(dāng)天分配的工作，有特殊情況不能完成又無及時與客戶聯(lián)系并另約時間達成一致而造成客戶有意見的；因技術(shù)問題不能解決又未向部門經(jīng)理反映重新安排服務(wù)而影響客戶工作，直接投訴的；客戶直接投訴到金蝶集團或區(qū)域?qū)賹嵉摹Ｖ卮笸对V成立條件：答應(yīng)客戶完成的報表、小開發(fā)等帶回制作的任務(wù)，因為個人的疏忽拖拉而沒有按時完成，造成客戶投訴的；打包回來的數(shù)據(jù)或拿回測試的數(shù)據(jù)，在48小時內(nèi)沒有跟客戶聯(lián)系，造成客戶投訴到部門經(jīng)理或總經(jīng)理處的；屬于上班時間，手機未開，造成客戶找不到的；答應(yīng)客戶具體時間沒有按時到，導(dǎo)致客戶投訴的。一般投訴成立條件：發(fā)現(xiàn)程序問題、客戶建議、客戶需求無及時填寫“問題反饋單”，或沒有向總部提交需求表的和沒有書面向總部提交的造成投訴的；部門經(jīng)理安排工作不接受工作分配且沒有向部門經(jīng)理溝通的；客戶直接投訴到金蝶集團或區(qū)域的事項，不屬實的。手機沒電，事先沒有向公司行財務(wù)部報知的，造成部門經(jīng)理、客戶找不到的；投訴處理發(fā)生特大投訴，經(jīng)查證屬實的，每次扣款300－500元，月度考核服務(wù)滿意度績效扣20分；發(fā)生重大投訴，經(jīng)查證屬實的，每次扣款200－400元，月度考核服務(wù)滿意度績效扣10分；發(fā)生的一般投訴，經(jīng)查證屬實的，每次扣款100－200元，月度考核服務(wù)滿意度績效扣5分；如果本月發(fā)生的重大級別以上的投訴2次及以上的，全部績效工資為0，情節(jié)嚴重者辭退處理，不