保安員基本規(guī)定

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔保安員基本規(guī)定1儀容儀表規(guī)定(1)著裝整齊，禮貌待人，文明值勤，規(guī)范用語(yǔ)，樹立保安形象。(2)不留長(zhǎng)發(fā)，胡須，不染發(fā)，不戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈。(3)不許穿內(nèi)衣褲到公共場(chǎng)所。(4)不許穿拖鞋上班。2著裝管理規(guī)定(1)保安人員上崗執(zhí)勤時(shí)，按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服裝，佩帶統(tǒng)一。(2)保安人員要按規(guī)定著裝，不得混穿。(3)保安人員著裝要整齊清潔，舉止端莊，注重儀容風(fēng)紀(jì)。(4)保安員應(yīng)妥善保管服裝，不得將服裝借他人穿用，不得私自拆改變賣。(5)保安人員非上崗執(zhí)勤時(shí)，不得著保安服裝。(6)調(diào)離或被辭退的人員必須把屬于本公司所以物品全部歸還。3職業(yè)道德規(guī)范(1)熱愛(ài)本職忠于職守(2)遵紀(jì)守法勇于護(hù)法(3)不計(jì)得失樂(lè)于助人(4)文明值勤禮貌待人(5)廉潔奉公不謀私利4交班制度(1)值班人員要堅(jiān)守工作崗位，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗，確有要緊事情處理應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。(2)按時(shí)交接班，接班人員提前10分鐘到達(dá)崗位，接班人員未到達(dá)時(shí)當(dāng)班人員不得離崗。(3)接班人員要詳細(xì)了解上一班的值班情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，應(yīng)做到三明既上班情況明本班接辦事情明，物品及器械清點(diǎn)明。(4)交班人員在下班前必須寫好值班紀(jì)錄，應(yīng)做到三清，既本班情況清，物品器械清，交接情況清。(5)當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理好，如不能移交給下一班的要繼續(xù)處理完畢，方可離開。(6)交接班時(shí)要做好只班記錄并簽名，不得在值班記錄上亂寫亂畫。(7)各級(jí)值班記錄月底統(tǒng)一上交公司擋案室保存。5工作記錄制度(1)當(dāng)班保安應(yīng)如實(shí)，認(rèn)真，工整填寫保安員執(zhí)勤情況記錄表。(2)執(zhí)勤保安員要認(rèn)真詳盡將值班情況，可疑問(wèn)題，特別待辦的任務(wù)等逐項(xiàng)向狹義班執(zhí)勤保安員交接，做到交接手續(xù)規(guī)范完整準(zhǔn)確。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店禮貌禮節(jié)基本規(guī)范一、禮節(jié)禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊敬的慣用形式。常見(jiàn)的禮節(jié)有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。常見(jiàn)的服務(wù)禮節(jié)包括：(1)握手禮節(jié)：握手時(shí)雙眼要注視對(duì)方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余4指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時(shí)，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握.一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。(2)鞠躬禮節(jié)：鞠躬禮節(jié)是人們?cè)谏钪杏脕?lái)表示對(duì)別人的恭敬而普遍使用的一種禮節(jié)。鞠躬時(shí)，頭部保持正直，脖子貼緊衣領(lǐng)，下頜微收，面帶微笑;上身保持挺直，兩肩后張，自然放平，挺胸收腹;雙腿自然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏;雙手自然下垂，女士放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手壓左手。以腰部為支點(diǎn)前傾三十度。二、禮貌1、禮貌的概念：禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。2、禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn)酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語(yǔ)兩個(gè)部分。禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：(1)迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問(wèn)候，放慢腳步，給客人讓路;(2)撞到賓客，說(shuō)對(duì)不起;(3)超越賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下;超過(guò)后，再說(shuō)，謝謝;(4)需要賓客等待時(shí)，說(shuō)請(qǐng)稍等;回來(lái)后，說(shuō)，對(duì)不起，讓您久等了;(5)接受賓客幫助時(shí)，要說(shuō)非常感謝;(6)和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽(tīng)并給予回答;(7)遇到賓客問(wèn)路或咨詢信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信息。禮貌用語(yǔ)是一種有聲的行動(dòng)，它分為：(1)稱謂語(yǔ)：**先生、**女士。。。(2)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店。。。。(3)問(wèn)候語(yǔ)：你好。早上好。晚安。(4)祝賀語(yǔ)：祝你新年快樂(lè)。(5)告別語(yǔ)：祝你一路平安。歡迎下次再來(lái)。(6)征詢語(yǔ)：需要幫助嗎?如果不介意的話，我可以。。。。嗎?(7)應(yīng)答語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。(8)道歉語(yǔ)：打擾了。請(qǐng)不要介意。(9)婉言推脫語(yǔ)：謝謝您的好意，但。。。(10)接聽(tīng)電話用語(yǔ)：你好，。。。對(duì)不起您撥錯(cuò)號(hào)碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過(guò)去。。(11)指路用語(yǔ)：使用禮貌用語(yǔ)還要做到五聲：(1)迎聲(2)送聲(3)問(wèn)候聲(4)道歉聲(5)致謝聲講禮貌的作用：人們?cè)诮煌兄v禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系，有助于調(diào)節(jié)公共場(chǎng)所人際間的相互關(guān)系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，使中外賓客有賓至如歸之感：所以酒店員工在工作中必須做到文明禮貌服務(wù)。三、禮儀禮儀是表示禮節(jié)的儀式。禮儀最基本的三大要素是語(yǔ)言(書面或口頭)、行為表情和服飾，任何重大典禮活動(dòng)都需要同時(shí)具備這三種要素才能完成。四、禮節(jié)、禮貌、禮儀的關(guān)系禮貌是表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。常用禮貌用語(yǔ)七字訣：與人相見(jiàn)說(shuō)“您好”問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓”仰慕已久說(shuō)“久仰”長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違”求人幫助說(shuō)“勞駕”向人詢問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心”請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教”求人辦事說(shuō)“拜托”麻煩別人說(shuō)“打擾”求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”得人幫助說(shuō)“謝謝”祝人健康說(shuō)“保重”向人祝賀說(shuō)“恭喜”老人年齡說(shuō)“高壽”身體不適說(shuō)“欠安”看望別人說(shuō)“拜訪”請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納”歡迎購(gòu)買說(shuō)“惠顧”希望照顧說(shuō)“關(guān)照”贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)”歸還物品說(shuō)“奉還”請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞光”自己住家說(shuō)“寒舍”需要考慮說(shuō)“斟酌”無(wú)法滿足說(shuō)“抱歉”請(qǐng)人諒解就“包涵”言行不妥說(shuō)“對(duì)不起”慰問(wèn)他人說(shuō)“辛苦”迎接客人說(shuō)“歡迎”賓客來(lái)到說(shuō)“光臨”等候別人說(shuō)“恭候”沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎”客人入座說(shuō)“請(qǐng)坐”陪伴朋友說(shuō)“奉陪”臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”中途先走說(shuō)“失陪”請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安”四.如何與賓客打招呼打招呼是最基本的禮貌，禮貌禮節(jié)是酒店要求每位員工必須具備的基本素質(zhì)。酒店每位從業(yè)人員必須認(rèn)識(shí)到打招呼的重要性，做到對(duì)其遇到的每一位賓客或同事都主動(dòng)正確地打招呼。(一)、打招呼的重要性：1、禮貌禮節(jié)是酒店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求。2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)。3、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬。4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容。它包含二層含義：⑴、打招呼不僅只是對(duì)賓客還包括向同事打招呼。⑵、打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因?yàn)閯e人沒(méi)有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒(méi)有盡到自己的職責(zé)。5、打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客和同事。員工不給賓客打招呼，就是不尊重賓客，就是不歡迎賓客的舉止，這必然會(huì)影響賓客對(duì)酒店的形象，這樣酒店就會(huì)損失賓客，勢(shì)必會(huì)影響酒店的效益，同時(shí)也會(huì)影響到員工個(gè)人的利益。因此給賓客堅(jiān)持打招呼是我們珍惜工作的具體體現(xiàn)。(二)、不打招呼的10點(diǎn)原因分析：1、沒(méi)有看到賓客或同事：對(duì)于這種情況，所以要求酒店員工，平時(shí)工作或走動(dòng)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意周圍的賓客，不要只顧自己的工作或事情，而忽略了周圍發(fā)生的事情，這樣一來(lái)可以表現(xiàn)出隨時(shí)關(guān)注賓客，給賓客打招呼，二來(lái)是發(fā)現(xiàn)賓客需求，隨時(shí)給予提供幫助。2、見(jiàn)到了，但不知道應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕回打擾賓客或同事：如果賓客或同事在說(shuō)話或者在觀看周圍的一些事物，打招呼則會(huì)影響到賓客或同事對(duì)自己事情的關(guān)注，如果不打招呼，則可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)賓客或同事的不禮貌，因此我們主張第一關(guān)注的原則，即當(dāng)賓客與員工的目光相接觸的那一剎那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)。員工應(yīng)看著賓客或同事，不主動(dòng)去打擾他們，當(dāng)賓客與你目光相接觸時(shí)，就應(yīng)馬上第一時(shí)間主動(dòng)與對(duì)方打招呼，這樣既不會(huì)影響對(duì)方又能做到有禮貌。3、見(jiàn)到了，但一時(shí)卻忘記了，錯(cuò)過(guò)打招呼的機(jī)會(huì)：這就需要酒店從業(yè)人員培養(yǎng)打招呼的意識(shí)，做到脫口而出，當(dāng)遇到每位賓客或同事，都能做到很自然也很主動(dòng)地去向別人打招呼。4、因距離太遠(yuǎn)或賓客在做什么，不知道如何打招呼：在很遠(yuǎn)的地方就看到賓客，賓客也看到了員工，可是因?yàn)榫嚯x太遠(yuǎn)，無(wú)法打招呼。遇到這種情況，即使很遠(yuǎn)，只要有目光接觸，服務(wù)人員就必須有所表示，不可無(wú)所動(dòng)作，并且一路眼光跟蹤賓客，等賓客走近時(shí)如果再有目光接觸，就立即打招呼。5、賓客或同事在面前來(lái)回了很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)，不知道還應(yīng)不應(yīng)該打招呼：酒店服務(wù)人員不能只尊重賓客一次，而是應(yīng)該堅(jiān)持每次并且隨時(shí)尊重賓客。6、因忙于工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于工作，也就忽略了打招呼：遇到上面這樣的情況，服務(wù)人員應(yīng)暫停手中的工作，將手中的工具挪到隱蔽之處，這樣無(wú)形的向賓客表達(dá)這樣的印象，服務(wù)人員很尊重他們。7、只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度不同：服務(wù)人員只給管理層打招呼而不給賓客打招呼，會(huì)讓賓客感到難堪。所以，要求員工必須向賓客打招呼。優(yōu)先考慮賓客，否則就是對(duì)賓客的不尊重。8、打完招呼，馬上從客人身邊走過(guò)：剛打完招呼，馬上就從客人身邊走過(guò)。賓客會(huì)產(chǎn)生程序化服務(wù)的感覺(jué)，而不是真心實(shí)意的姿態(tài)。因此在打招呼時(shí)要注意其他身體語(yǔ)言的配合，不要給賓客誤解。注意謙讓，或主動(dòng)讓路。9、打招呼的時(shí)效：賓客還沒(méi)有注意到被打招呼或還沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，員工就已經(jīng)將頭開，去關(guān)注其他事物去了。這樣回讓賓客感到很愕然，應(yīng)注視賓客，稍停片刻，確保賓客注意到自己已經(jīng)受到關(guān)注。10、打招呼時(shí)沒(méi)有看著賓客。(三)、打招呼的