DB3304T 007－2018 車用壓縮天然氣加氣站服務(wù)規(guī)范

ICSE20浙03.080.30江DB3304省嘉興市地方標(biāo)準(zhǔn)DB/T007—2018嘉興市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布1DB3304/T007—2018前言 2DB3304/T007—2018前言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則進(jìn)行起草。本標(biāo)準(zhǔn)由嘉興市城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)管理委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：嘉興市加油加氣站有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：賴云飛、胡嘉寧、李永根、趙鵬、黃偉明、徐悅怡、陶紅新、岳琴娟、韓靜。3DB3304/T007—2018車用壓縮天然氣加氣站服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了車用壓縮天然氣加氣站的基本要求、加氣服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)承諾和內(nèi)部管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于車用壓縮天然氣加氣站的加氣服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)GB15603常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則GB50156汽車加油加氣站設(shè)計(jì)與施工規(guī)范3基本要求3.1機(jī)構(gòu)3.1.1加氣站應(yīng)具有法定資格，持有工商行政部門核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，且經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)包括壓縮天然氣充裝銷售。3.1.2加氣站應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證、氣瓶充裝許可證，并依法經(jīng)營(yíng)。3.1.3加氣站應(yīng)履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。3.2從業(yè)人員加氣站的從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)的安全技術(shù)教育和培訓(xùn)。需持證的從業(yè)人員應(yīng)按國(guó)家監(jiān)管部門的規(guī)定獲取相應(yīng)的崗位資格證書和上崗證書。有關(guān)證書按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定、安全技術(shù)法規(guī)的要求進(jìn)行定期復(fù)審。3.3設(shè)施設(shè)備3.3.1加氣機(jī)流量計(jì)應(yīng)按國(guó)家要求按期檢定，經(jīng)檢定合格后方能使用。3.3.2站內(nèi)特種設(shè)備應(yīng)按照現(xiàn)行國(guó)家特種設(shè)備使用登記管理的相關(guān)規(guī)定辦理注冊(cè)登記手續(xù)，并定期進(jìn)行檢驗(yàn)。3.3.3加氣站應(yīng)根據(jù)自身設(shè)備的數(shù)量、運(yùn)行情況及使用周期，合理進(jìn)行設(shè)備周期檢定、保養(yǎng)、更換。3.4環(huán)境衛(wèi)生3.4.1加氣站環(huán)境應(yīng)舒適、明亮、整潔、衛(wèi)生。4DB3304/T007—20183.4.2加氣場(chǎng)所應(yīng)依據(jù)GB2894、GB/T10001.1的要求設(shè)置安全、公共信息標(biāo)識(shí)。3.4.3加氣站應(yīng)采用相關(guān)措施，收集生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的可能對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響的污染物(如廢液、廢油)。3.5安全3.5.1加氣站應(yīng)按GB50156的要求配備消防設(shè)施設(shè)備與器材，并按要求存放、定期檢測(cè)和及時(shí)更換。3.5.2落實(shí)安全管理機(jī)構(gòu)和人員。建立各級(jí)崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)管理制度和安全事故報(bào)告處理制度。3.5.3加氣站應(yīng)建立事故應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)定期(每季度至少一次)開展針對(duì)性的訓(xùn)練或應(yīng)急救援演練。3.5.4加氣站?；返墓芾響?yīng)符合GB15603的要求，定期進(jìn)行現(xiàn)狀安全評(píng)價(jià)。4加氣服務(wù)質(zhì)量要求4.1儀容儀表4.1.1工作人員在崗期間應(yīng)保持面容潔凈。男員工不留長(zhǎng)須、長(zhǎng)發(fā)，女員工化妝應(yīng)適度、莊重大方。4.1.2工作人員在崗期間應(yīng)按規(guī)定穿著工作服裝，穿戴要整潔得體，佩戴胸牌(工號(hào)牌)，不應(yīng)穿拖鞋、高跟鞋、帶釘鞋。4.2服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)要求如下：a)迎送接待顧客時(shí)，主動(dòng)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，文明用語(yǔ)使用如下：1)迎接顧客使用“您好”；2)歡送顧客使用“再見，歡迎再來”；3)對(duì)等候顧客使用“請(qǐng)稍候”；4)對(duì)顧客表示歉意使用“對(duì)不起”；5)對(duì)顧客表示謝意使用“謝謝”；6)接電話使用“您好，**加氣站”；7)其他文明用語(yǔ)。b)開口歡迎詞應(yīng)使用普通話；服務(wù)過程中，可根據(jù)顧客習(xí)慣，使用普通話或方言與顧客交流。c)用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇。d)嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性、污辱性語(yǔ)言，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)忌語(yǔ)如下：3)“你問我，我問誰(shuí)?”；4)“么不早說!”；5DB3304/T007—201815)其他服務(wù)忌語(yǔ)。4.3服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度要求如下：a)主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬顧客；b)顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細(xì)心解答；顧客有意見，專心聽??；顧客有誤會(huì)，耐心解釋；c)對(duì)待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕??；d)發(fā)現(xiàn)顧客有影響安全的行為，應(yīng)禮貌勸阻。4.4價(jià)格管理4.4.1壓縮天然氣的價(jià)格應(yīng)按嘉興市發(fā)展和改革委員會(huì)、嘉興市物價(jià)局的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)整。4.4.2加氣現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)使用統(tǒng)一、規(guī)范的價(jià)格牌進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。4.5加氣服務(wù)4.5.1充裝前檢查CNG加氣車輛停在停檢區(qū)后，瓶檢員負(fù)責(zé)檢查以下內(nèi)容：a)CNG加氣車輛停在停檢區(qū)后，瓶檢員應(yīng)打開車輛后備箱蓋，檢查車載氣瓶，項(xiàng)目如下：1)標(biāo)記檢查：出廠日期、產(chǎn)品編號(hào)、檢驗(yàn)有效期、容積等；2)瓶體檢查：變形、腐蝕、泄漏、劃痕、凹坑、裂紋等；3)余壓檢查：檢查瓶?jī)?nèi)應(yīng)有不低于0.05MPa的余壓；4)附件檢查：鋼瓶的固定支架是否松動(dòng)、瓶閥及其管線接頭是否有泄漏等。b)查看車用壓縮天然氣氣瓶及相關(guān)附件，若有下列情況之一者，不予充裝：1)未經(jīng)使用登記或者與使用登記證不一致的；2)超過檢驗(yàn)期限的；3)定期檢驗(yàn)不合格或者報(bào)廢的；4)新瓶或者定期檢驗(yàn)后的氣瓶首次充裝，未經(jīng)置換或者抽真空處理的；5)對(duì)氣瓶及其燃?xì)庀到y(tǒng)安全性有懷疑的；6)使用期限超過設(shè)計(jì)壽命的；7)燃?xì)馄囁境巳藛T尚未離開車輛或者存在其他危及安全情況的；8)其他有關(guān)規(guī)定不予充裝的情況。c)使用檢漏儀檢查，確認(rèn)氣瓶無漏氣現(xiàn)象。d)充裝前查出的異常情況，應(yīng)做出記錄(包括時(shí)間、車號(hào)、異常情況處理結(jié)果等)，并及時(shí)對(duì)問題車輛上報(bào)。4.5.2引車到位引車動(dòng)作規(guī)范，不單手、單指指點(diǎn)顧客。車輛進(jìn)站時(shí)，加氣員應(yīng)站在加氣區(qū)安全位置，主動(dòng)、熱情引導(dǎo)車輛?？吭谥付ㄎ恢谩?DB3304/T007—20184.5.3問候顧客車輛停穩(wěn)，加氣員主動(dòng)向前，面帶微笑，問候顧客。4.5.4加氣準(zhǔn)備加氣準(zhǔn)備由加氣員負(fù)責(zé)，工作內(nèi)容如下：a)確認(rèn)加氣的車輛已熄火，加氣員應(yīng)監(jiān)督司機(jī)拉緊手剎，關(guān)掉車內(nèi)所有用電設(shè)施，引擎熄火，離開駕駛室，夜間應(yīng)關(guān)閉車燈；b)應(yīng)引導(dǎo)司機(jī)將汽車引擎蓋打開；c)應(yīng)引導(dǎo)車內(nèi)乘客至顧客休息區(qū)等候；d)加氣前，先確認(rèn)車載加氣嘴是否松動(dòng)，確認(rèn)無誤后，打開防塵塞。4.5.5加注氣品4.5.5.1根據(jù)顧客要求輸入加氣數(shù)據(jù)。4.5.5.2加氣員提示加氣機(jī)回零后為顧客加注氣品，對(duì)持卡客戶須認(rèn)真核對(duì)卡內(nèi)信息。4.5.5.3加氣操作如下：a)取槍將加氣槍插入車載加氣嘴，保證加氣槍與加氣嘴銜接牢固后，先打開加氣槍開關(guān)，然后再打開車輛充氣閥；b)作業(yè)時(shí)加氣膠(軟)管不得交叉或繞過其它設(shè)備；c)按下加氣啟動(dòng)按鍵開始加氣；d)加氣過程中要求監(jiān)視壓力，顯示屏數(shù)據(jù)變化，防止出現(xiàn)加氣不走字等現(xiàn)象，同時(shí)檢查加氣的相關(guān)設(shè)備有無異常，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即處理；e)加氣期間，加氣員不得離開現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁讓非專業(yè)加氣人員代為操作，嚴(yán)禁非專業(yè)加氣人員自己主動(dòng)充裝；f)作業(yè)時(shí)，加氣員用檢漏儀對(duì)氣瓶的瓶閥、瓶體、管線進(jìn)行檢漏；g)若發(fā)現(xiàn)加氣車輛存在漏點(diǎn)等危及加氣安全的現(xiàn)象，嚴(yán)禁向氣瓶?jī)?nèi)加氣，加氣員應(yīng)主動(dòng)提醒客戶及時(shí)送改裝單位維修，消除故障；h)確保車輛在加氣槍未拔下前不會(huì)啟動(dòng)并將車輛駕駛員勸阻在危險(xiǎn)區(qū)域外。4.5.6加氣結(jié)束加氣結(jié)束后工作如下：a)加氣完畢后，先關(guān)閉車輛充氣閥，再關(guān)閉加氣槍開關(guān)排空余壓，槍口嚴(yán)禁對(duì)準(zhǔn)人，卸下加氣槍，蓋好防塵塞；b)嚴(yán)禁先拔卡，后卸槍，以防車輛移動(dòng)，造成拉斷加氣管的事故發(fā)生；c)應(yīng)對(duì)氣壓及CNG管路進(jìn)行檢查，氣壓不得超過20MPa，管路不得有泄漏及其他異常，若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)采取相應(yīng)措施處理；d)使用檢漏儀檢查，確認(rèn)無漏氣現(xiàn)象后，蓋好車輛引擎蓋；e)與顧客核準(zhǔn)加氣數(shù)量后，將小票、找零現(xiàn)金/加氣卡遞給客戶；f)加氣后查出的異常情況，應(yīng)做出記錄(包括時(shí)間、車號(hào)、異常情況處理結(jié)果等)，并及時(shí)對(duì)問題車輛上報(bào)。4.5.7結(jié)算貨款7DB3304/T007—20184.5.7.1結(jié)算貨款時(shí)唱收唱付，需要開具發(fā)票時(shí)，快速如實(shí)開具發(fā)票。4.5.7.2開票、收款快速、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過2分鐘。4.5.8引車出站加氣員精神飽滿，面帶微笑，向顧客表示感謝，并歡迎再次光臨，同時(shí)引導(dǎo)車輛出站。4.6便民服務(wù)4.6.1加氣站根據(jù)實(shí)際情況，可設(shè)置便利店、天氣及路線信息、司機(jī)休息室、汽車加水、小藥箱、簡(jiǎn)易維修工具等服務(wù)項(xiàng)目。4.6.2應(yīng)提供飲水設(shè)施，免費(fèi)為顧客供應(yīng)飲用水。4.6.3站內(nèi)廁所應(yīng)對(duì)外開放，廁所環(huán)境應(yīng)整潔、衛(wèi)生。4.6.4各加氣站根據(jù)自身情況，可提供其他便民服務(wù)。5服務(wù)承諾5.1顧客等候時(shí)間車輛到位后，在無其他情況下顧客在加氣位等候服務(wù)時(shí)間不超過2分鐘。5.2中斷加氣時(shí)間每班工作交接，中斷加氣作業(yè)時(shí)間不超過5分鐘。6內(nèi)部管理6.1應(yīng)建立責(zé)任追