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服務(wù)業(yè)組織標準化講座第1頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五丁昌ing786@126.com本次培訓(xùn)的公共信息箱peixunbu12345@163.com密碼12345678910

第2頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容

主要內(nèi)容一、基本概念二、服務(wù)標準化工作基本要求三、服務(wù)業(yè)組織標準體系的建立四、服務(wù)標準的制定五、標準的實施與評價第3頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容一、基本概念

1、與服務(wù)有關(guān)的概念服務(wù)、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特性、服務(wù)接觸、前臺服務(wù)。1)在ISO/IEC發(fā)布的76號指南中,給出了“服務(wù)”的定義:

供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果,結(jié)果通常是無形的。服務(wù)具有:無形性、同時性、非儲存和主動性。第4頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容一、基本概念

2)服務(wù)提供

將服務(wù)資源的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的接觸活動及其內(nèi)部活動的總和。服務(wù)與服務(wù)提供接觸過程的兩個方面,服務(wù)是服務(wù)過程的結(jié)果。服務(wù)提供包括服務(wù)接觸和內(nèi)部活動兩部分,服務(wù)僅僅存在接觸過程。3)服務(wù)質(zhì)量

一組同時或先后發(fā)生在組織與顧客接觸的過程中服務(wù)特性逐個滿足顧客要求的程度。服務(wù)與有形產(chǎn)品區(qū)別使服務(wù)質(zhì)量無法象有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣固化在一個物質(zhì)實體上面,而是分解為許多同時或先后發(fā)生在接觸過程中的服務(wù)特性。對這些服務(wù)特性的逐個控制就成為控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。第5頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五第6頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容一、基本概念4)服務(wù)特性

組織與顧客接觸過程中展示出來的,可以使顧客通過服務(wù)提供直接觀察體驗并加以評價的一個或一組相互聯(lián)系的有形或無形特性。有形特性是指服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)人員等有形的服務(wù)資源所構(gòu)成的服務(wù)特性。無形服務(wù)特性指服務(wù)等級、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)時間、服務(wù)收費、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的服務(wù)特性。

5)服務(wù)接觸

是客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間”,是影響客戶服務(wù)感知的直接來源。服務(wù)接觸是服務(wù)情境中,供應(yīng)者與接收者間的面對面互動,互動會影響客戶對服務(wù)質(zhì)量認知的評價。服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于客戶感知,客戶感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。第7頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容一、基本概念6)前臺服務(wù)接觸根據(jù)客戶參與程度,可以把服務(wù)過程大體分為基本不與客戶發(fā)生接觸的后臺服務(wù)支持過程,和直接與客戶打交道的前臺服務(wù)接觸過程。前臺服務(wù)接觸過程是影響客戶服務(wù)質(zhì)量感知的主要來源,客戶對服務(wù)質(zhì)量問題的抱怨和不滿主要集中在服務(wù)接觸環(huán)節(jié)。第8頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容一、基本概念2、與標準相關(guān)的概念

標準、標準化、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范、服務(wù)評價規(guī)范;1)標準:為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序,經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準,共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。注:標準宜以科學(xué)、技術(shù)的綜合成果為基礎(chǔ),以促進最佳的共同效益為目的。引自GB/T20000.1-2001第9頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容一、基本概念2)標準化:為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序,對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的條款的活動。3)服務(wù)標準:規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標準。引自GB/T20000.1-20014)服務(wù)業(yè)組織標準體系:服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)提供標準體系和服務(wù)保障標準體系三個子體系構(gòu)成。引自GB/T24421.2-2009。5)標準體系:一定范圍內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系組成的有機整體。GB/T13016-2009。第10頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容一、基本概念6)標準體系表:一定范圍內(nèi)的標準體系內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系排列起來的圖表。標準體系表包括:標準體系結(jié)構(gòu)圖、標準明細表、標準統(tǒng)計表和編制說明。標準體系結(jié)構(gòu)圖可由總方框圖和若干個子方框圖組成。引自GB/T13016-2009。7)體系:相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。引自GB/T19000-2008。體系=要素+聯(lián)系+結(jié)構(gòu)。要素是構(gòu)成體系的實體,要素與要素之間的聯(lián)系是體系演變生化的法變,結(jié)構(gòu)是體系的宏觀框架,是體系最關(guān)鍵的部分,結(jié)構(gòu)不同功能就不同。第11頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容二、服務(wù)標準化工作基本要求1)層領(lǐng)導(dǎo)重視,成立從上到下的標準化組織,可參考GB/24421.1第6條。2)要全員參與,不能做到全員參與,也要做到全崗位參與。3)要配置充足的財務(wù)資源,充足的財務(wù)資源是保證。4)要配置較好的人力資源,要有實踐經(jīng)驗,又要能較好的操作電腦的核心人物,不能經(jīng)常換人。5)與日常的工作、項目與管理密切結(jié)合,貴在堅持,貴在平時,不要脫離組實際。6)符合相關(guān)法律法規(guī)和國家、行業(yè)、地方標準。7)滿足客戶要求。8)體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)特點。第12頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標準體系的建立1)主要參考標準:GB/T24421.2-2009服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南,第2部分:標準體系GB/T13016標準體系表編制原則和要求GB/T13017企業(yè)標準體系表編制指南第13頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五2)標準體系結(jié)構(gòu)設(shè)計依據(jù)※要依據(jù)組織體系設(shè)計組織的標準體系?!鶚藴驶瘜ο笈c標準的關(guān)系:示例:茶葉標準茶葉就是標準化對象;旅游服務(wù)規(guī)范

旅游服務(wù)就是標準化對象?!鶚藴适菍藴驶瘜ο蟮某橄蟾爬?,標準就是依據(jù)標準化對象自身固有特性而制定。第14頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標準體系的建立※體系是一組要素及其關(guān)系的組合。要素是構(gòu)建體系的部份,要素與要素之間的關(guān)系形成體系的結(jié)構(gòu),因此,體系是由要素及其關(guān)系構(gòu)成的結(jié)構(gòu)?!鶚藴逝c標準之間的聯(lián)系,就是標準化對象與標準化對象之間的聯(lián)系。所以,組織的結(jié)構(gòu),就是組織的標準體系結(jié)構(gòu)。第15頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標準體系的建立3)標準體系表編制原則:

目標明確、全面成套、層次適當(dāng)、劃分清楚評見GB/T13016-2009第4條※標準體系內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系排列起來的圖表。由標準體系結(jié)構(gòu)圖、標準明細表、標準統(tǒng)計表和編制說明組成?!鶚藴鼠w系表用來表達標準體系的構(gòu)思,設(shè)想,是表達標準體系概念的模型?!鶚藴鼠w系結(jié)構(gòu)圖:由總結(jié)構(gòu)方框圖和若干個子結(jié)構(gòu)方框圖組成。見GB/T13016-2009第5條的圖1和圖3。第16頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標準體系的建立GB/T13016-2009第5條的圖1第17頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標準體系的建立GB/T13016-2009第5條的圖3第18頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標準體系的建立※標準體系結(jié)構(gòu)關(guān)系:包括上下的層級關(guān)系、前后的序列關(guān)系或?qū)蛹壟c序列關(guān)系的組合關(guān)系。每個方框可編上編號,按編號編制標準明細表?!鶚藴拭骷毐砑皹藴式y(tǒng)計表格式。見GB/T13016-2009第5條的表1和表2GB/T13016-2009第5條的表1第19頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五第20頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標準體系的建立GB/T13016-2009第5條的表2第21頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標準體系的建立4)服務(wù)標準體系結(jié)構(gòu)

主要由服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系三大子體系組成??蓞⒖糋B/T24421.2-2009

服務(wù)業(yè)組織的標準體系關(guān)系圖如下圖:

服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系服務(wù)保障標準體系服務(wù)提供標準體系服務(wù)業(yè)組織的標準體系關(guān)系圖第22頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標準體系的建立服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系標準化導(dǎo)則術(shù)語與宿略語標準符號與標志標準數(shù)值與數(shù)據(jù)標準量和單位標準測量標準服務(wù)通用基礎(chǔ)標準子體系結(jié)構(gòu)圖第23頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標準體系的建立服務(wù)保障標準體系圖第24頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容三、服務(wù)業(yè)組織標準體系的建立服務(wù)提供標準體系圖第25頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容四、服務(wù)標準的制定1)可參考的標準:GB/T1.1-2009標準化工作導(dǎo)則第1部分:標準的結(jié)構(gòu)和編寫GB/24421.3-2009服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南,第3部分:標準編寫GB/T15624-2011服務(wù)標準化工作指南第1部分:總則GB/T28222-2011服務(wù)標準編寫通則GB/T24620-2009服務(wù)標準制定導(dǎo)則考慮消費者需求第26頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容四、服務(wù)標準的制定2)服務(wù)標準的制定主要包括以下幾個方面:1)標準制定團隊的組建:每一項標準都涉及幾個利益相關(guān)方,因此,標準制定需要利益相方組建標準制定團隊。標準需要一個主筆人起草,但是制定標準不能依靠一個人。2)標準制定程序:《國家標準制定程序的階段劃分及代碼》(GB/T16733-1997)國家標準制定程序劃分為九個階段:預(yù)階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段、復(fù)審階段、廢止階段??蓞⒖糋B/T28222-2011服務(wù)標準編寫通則第27頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容四、服務(wù)標準的制定預(yù)階段:是標準計劃項目建議的提出階段。立項階段:國務(wù)院標準化行政主管部門對上報的國家標準新工作項目建議統(tǒng)一匯總、審查、協(xié)調(diào)、確認。立項階段的時間周期一般不超過3個月。起草階段:技術(shù)委員會落實計劃,組織項目的實施,至標準起草工作組完成標準征求意見稿止。起草階段的時間周期一般不超過10個月。第28頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五征求意見階段:起草工作組將標準征求意見稿發(fā)往有關(guān)單位征求意見起,經(jīng)過收集、整理回函意見,提出征求意見匯總處理表,至完成標準送審稿止。征求意見階段的時間周期一般不超過2個月,這一階段的任務(wù)為完成標準送審稿。第29頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容四、服務(wù)標準的制定審查階段:自技術(shù)委員會收到起草工作組完成的標準送審稿起,經(jīng)過會審或函審,至工作組最終完成標準報批稿止。批準階段:自國務(wù)院有關(guān)行政主管部門(或技術(shù)委員會)、國務(wù)院標準化行政主管部門收到標準報批稿起,至國務(wù)院標準化行政主管部門批準發(fā)布國家標準止。第30頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五

出版階段:自國家標準出版單位收到國家標準出版社稿起,至國家標準正式出版止。出版階段的時間周期一般不超過3個月,這一階段的任務(wù)為提供標準出版物。

復(fù)審階段:復(fù)審周期一般不超過5年。

廢止階段:已無存在必要的國家標準,由國務(wù)院標準化行政主管部門予以廢止。第31頁,共33頁,2023年,2月20日,星期五匯報內(nèi)容四、服務(wù)標準的制定3)標準制定的原理:

統(tǒng)一、簡化、協(xié)調(diào)和優(yōu)化。

統(tǒng)一原理就是為了保證事物發(fā)展所必須的秩序和效率,對事物的形成、功能或其它特性,確定適合于一定時期和一定條件的一致規(guī)范,并使這種一致規(guī)范與被取代的對象在功能上達到等效。

簡化原理就是為了經(jīng)濟有效地滿足需要,對標準化對象的結(jié)構(gòu)、型式、規(guī)格或其他性能進行篩選提煉,剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié),精煉并確定出能

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