服務(wù)運(yùn)作管理

服務(wù)運(yùn)作管理第1頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)運(yùn)作管理服務(wù)概述服務(wù)需求與能力管理服務(wù)供應(yīng)關(guān)系服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)營銷管理第2頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)的概念服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時(shí)間消逝的、無形的經(jīng)歷。－詹姆斯·菲茨西蒙斯《服務(wù)管理運(yùn)作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)》服務(wù)是行動、流程和績效。

-ValarieA.ZeithamlandMaryJoBitner《服務(wù)營銷》第3頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五無形性問題：無形服務(wù)如何有形化？

“著裝法則”

“微笑法則”

第4頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五同時(shí)性生產(chǎn)的同時(shí)被消費(fèi)：顧客參與問題：如何保證服務(wù)人員與消費(fèi)者服務(wù)在傳遞過程中的接觸質(zhì)量？

對雇員的培訓(xùn)服務(wù)場所的設(shè)計(jì)對消費(fèi)者的教育合理安排顧客等候第5頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五易逝性不能夠被存儲問題：如何充分利用服務(wù)能力？

穩(wěn)定需求調(diào)整服務(wù)能力讓顧客等候第6頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五異質(zhì)性服務(wù)是變化的問題：如何提供和維持均衡的服務(wù)感知質(zhì)量？

檢測服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化流程定制化服務(wù)第7頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)需求與服務(wù)能力管理服務(wù)供需管理上面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)需求管理策略服務(wù)能力管理策略等候心理學(xué)第8頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五春運(yùn)：“一票難求”！第9頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五鐵路運(yùn)輸服務(wù)第10頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五鐵路運(yùn)輸服務(wù)最大需求第11頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五鐵路運(yùn)輸服務(wù)如果將旅客發(fā)送量變?yōu)橐环N制造業(yè)產(chǎn)品的供應(yīng)量，會怎么樣？0.020.110.050.08第12頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)供需管理上面臨的挑戰(zhàn)大部分服務(wù)有位置限制某些服務(wù)系統(tǒng)的能力不具有彈性服務(wù)時(shí)間的多變性許多服務(wù)需求很難預(yù)測服務(wù)能力與服務(wù)需求同步第13頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五

0時(shí)間最優(yōu)產(chǎn)能利用區(qū)域最大產(chǎn)能線生產(chǎn)能力過剩供求平衡需求超過最優(yōu)產(chǎn)能需求過剩服務(wù)需求與服務(wù)能力的關(guān)系第14頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五進(jìn)行供需管理的基本思路服務(wù)需求服務(wù)能力Howtobalance?供需管理第15頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五進(jìn)行供需管理的基本思路從需求的角度影響和調(diào)節(jié)需求管理和應(yīng)對需求從能力的角度利用服務(wù)能力彈性和增加服務(wù)能力彈性第16頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)需求與服務(wù)能力管理服務(wù)供需管理上面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)需求管理策略服務(wù)能力管理策略等候心理學(xué)第17頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五影響和調(diào)節(jié)需求價(jià)格杠桿促進(jìn)非高峰期的需求發(fā)展互補(bǔ)性服務(wù)促銷和宣傳第18頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五利用價(jià)格杠桿長途電話的周末和夜間收費(fèi)率；工作日白天去K歌；電影院的日場或在下午6點(diǎn)以前實(shí)行降價(jià)；位于旅游觀光點(diǎn)的賓館在非旅游季節(jié)的房價(jià)；

······第19頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五促進(jìn)非高峰期的需求有些服務(wù)的需求具有確定且不易改變的季節(jié)特征，對價(jià)格也不敏感；風(fēng)景區(qū)在沒有風(fēng)景的冬天提供滑雪服務(wù)；第20頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五發(fā)展互補(bǔ)性服務(wù)等待室里的食品、咖啡和電視服務(wù)餐館正餐前的酒吧飲料服務(wù)醫(yī)務(wù)所等待室的閱讀雜志呼叫中心等待時(shí)間播放音樂機(jī)場的免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商店和快餐店的兒童游戲設(shè)施第21頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五促銷和宣傳與顧客溝通，使其了解需求的高峰時(shí)間，通過在其他時(shí)間獲得服務(wù)而避免擁擠或等待。公園、博物館等場所的預(yù)先提醒車站、航空公司公布的客流量信息廣告、減價(jià)等銷售信息和其他形式的促銷活動第22頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五管理和應(yīng)對需求預(yù)約和預(yù)訂調(diào)整服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)第23頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五預(yù)約和預(yù)訂提前銷售可供的服務(wù)減少顧客等待時(shí)間和保障服務(wù)的可供性預(yù)約了但不履行(no-show)和取消預(yù)約(cancellation)的顧客通過超訂策略來避免no-show和cancellation導(dǎo)致的損失在閑置服務(wù)能力的期望機(jī)會成本和超售的期望成本之間尋求平衡第24頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五超額預(yù)訂例子：Surfside賓館Surfside賓館的客人未能履約入住的情況第25頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五若由于客人未能履約入住而形成一間空房的話，會造成40美元的機(jī)會損失。從上表中我們可以計(jì)算出客人未履約的期望值為：0(0.07)＋1(0.19)＋2(0.22)＋?＋8(0.02)＋9(0.01)＝3.04每晚的機(jī)會損失期望值為3.04×40美元＝121.60美元Surfside賓館已經(jīng)為那些未能入住的客人安排了一家附近的賓館并負(fù)責(zé)他們的房費(fèi)。管理人員估計(jì),每一位“流失的”客人會造成100美元的損失。最好的超額預(yù)訂策略應(yīng)該實(shí)現(xiàn)長期期望成本的最小化。超額預(yù)訂例子：Surfside賓館第26頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五超額預(yù)訂例子：Surfside賓館超額預(yù)訂損失表第27頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五例：保健中心需求劃分

通過預(yù)約安排使需求平滑化天預(yù)約人數(shù)星期一84星期二89星期三124星期四

129星期五1146070809010011012013014012345天/周平均每天患者就診的比例第28頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五例：保健中心需求劃分(續(xù))病人數(shù)量增加13.4%由于預(yù)約的數(shù)量增加，醫(yī)生花費(fèi)的總時(shí)間增加5%病人的平均等待時(shí)間基本沒有變化醫(yī)生的工作熱情增加第29頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五調(diào)整服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)改變提供服務(wù)的時(shí)間應(yīng)對顧客對不同季節(jié)、時(shí)間的偏好。劇院周末白天舉行音樂會；夏季咖啡館、酒店延長營業(yè)時(shí)間······在靠近顧客的新地點(diǎn)提供服務(wù)。利用新技術(shù)同時(shí)改變提供服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)。第30頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)需求與服務(wù)能力管理服務(wù)供需管理上面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)需求管理策略服務(wù)能力管理策略等候心理學(xué)第31頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五什么是服務(wù)系統(tǒng)的能力？容納、接收、儲藏或者接納某一體積的能力銀行有10個(gè)柜臺窗口餐廳有100張桌子醫(yī)院有1000個(gè)床位航班有300個(gè)坐位這樣定義能力有什么不足？不是輸出資源能力缺乏時(shí)間維度第32頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)生產(chǎn)能力一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的能力,是服務(wù)組織按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)所能提供的服務(wù)的量,通常定義為服務(wù)系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率.限制因素時(shí)間人力資源顧客設(shè)備和工具服務(wù)設(shè)施第33頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五能力過剩：無聊的空閑第34頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五能力不足：今天你排隊(duì)了嗎第35頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)業(yè)能力管理的內(nèi)容能力規(guī)劃：可利用多大能力

人員設(shè)備基礎(chǔ)設(shè)施能力排定：如何利用能力

職員安排狀況管理物資管理第36頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五能力規(guī)劃能力和等候時(shí)間銀行第37頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五能力規(guī)劃等候時(shí)間與顧客滿意度第38頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五能力規(guī)劃準(zhǔn)則長期觀點(diǎn)

服務(wù)能力必須大于需求原因

顧客退出排隊(duì)服務(wù)速度加快

第39頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五能力排定工作班次安排增加顧客參與創(chuàng)造可調(diào)節(jié)能力分享能力交叉培訓(xùn)員工雇用臨時(shí)工第40頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五工作班次計(jì)劃需求預(yù)測轉(zhuǎn)化為對供應(yīng)能力要求計(jì)劃班次第41頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五例：電話接線員的輪班調(diào)度

SchedulerprogramassignstourssothatthenumberofoperatorspresenteachhalfhouraddsuptothenumberrequiredToplineprofile122468101224681012Tour12246810122468101205001000150020002500時(shí)間呼叫051015202530時(shí)間接線員數(shù)量第42頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五休息時(shí)間有限制的每周工作班次計(jì)劃警察局、救火和醫(yī)院的緊急護(hù)理部門，每周工作5天、連續(xù)休息兩天，但是不一定是周六和周日休息要決定一周內(nèi)每天需要的員工人數(shù)。第43頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五xi—分配到班次i中的員工數(shù)量，這里第i天是兩個(gè)連續(xù)休息日的開始(例如，分配到x1的員工在周日和周一休息)bj—第j天所需的員工人數(shù)目標(biāo)函數(shù)：Minimizex1＋x2＋x3＋x4＋x5＋x6＋x7限制條件：周日x2＋x3＋x4＋x5＋x6≥b1周一x3＋x4＋x5＋x6＋x7≥b2周二x1＋x4＋x5＋x6＋x7≥b3周三x1＋x2＋x5＋x6＋x7≥b4周四x1＋x2＋x3＋x6＋x7≥b5周五x1＋x2＋x3＋x4＋x7≥b6周六x1＋x2＋x3＋x4＋x5≥b7xi≥0且為整數(shù)休息時(shí)間有限制的每周工作班次計(jì)劃第44頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五例子：醫(yī)院急診室急診室的運(yùn)營時(shí)間是每周7天，每天24小時(shí)。每一工作日被分成3個(gè)班次，每班8小時(shí)。白班需要的護(hù)士總數(shù)為：日期周日周一周二周三周四周五周六護(hù)士數(shù)量3656555即b1＝3，b2＝6，?，b6＝5，b7＝5，用此方法得出：x1＝1，x2＝1，x3＝2，x4＝0，x5＝3，x6＝0，x7＝1。第45頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五每周護(hù)士工作安排表第46頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五提高顧客參與程度快餐業(yè)自助餐廳超市ATM自助服務(wù)的弊病第47頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五創(chuàng)造可調(diào)整供應(yīng)能力航空公司：可調(diào)式艙位分隔餐館：餐桌座位的合并與分解旅店：標(biāo)準(zhǔn)房、商務(wù)房、套房的合并、調(diào)配和升級飯店：服務(wù)員在客流量低時(shí)摘菜或打掃餐廳第48頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五

酒店客房等級的季節(jié)性分配

第一等

標(biāo)準(zhǔn)級

經(jīng)濟(jì)級60%50%30%20%50%旺季一般

淡季一般(30%)(20%)(40%)(10%)夏季秋季

冬季春季不同季節(jié)的產(chǎn)能分配比例30%20%20%10%

30%50%30%不同服務(wù)等級的產(chǎn)能分配比例第49頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五共享能力機(jī)場：航空公司共享入口、跑道、行李處理設(shè)備、地面服務(wù)人員飛機(jī)的租用及協(xié)議第50頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五交叉培訓(xùn)員工超市員工的多種技能和職能培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神雇用臨時(shí)工、兼職工和合同工1/4的美國勞工為臨時(shí)工，兼職工，或合同工減少成本提高就業(yè)機(jī)會第51頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五收益管理源于航空業(yè)向合適類型的消費(fèi)者分配合適類型的能力以最大化收入的過程.適用范圍產(chǎn)能相對固定有能力細(xì)分市場能力易逝事先售出產(chǎn)品波動需求低邊際銷售成本和高邊際能力改變成本第52頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五例子：美洲航空公司的收益管理在1987的年度報(bào)告中，美洲航空公司將收益管理的職能廣泛地描述成為以合適的價(jià)格把合適的座位銷售給合適的顧客。第53頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五美洲航空的收益管理系統(tǒng)可分為典型的3個(gè)主要功能：(1)超額預(yù)訂系統(tǒng)。沒有超額預(yù)訂時(shí)，大約15%的售出座位在離港時(shí)沒被使用(2)折扣分配。對一些熱門航班的折扣票數(shù)量要進(jìn)行限制，以便保證為遲來的預(yù)訂票的高收入乘客保留一定的座位。(3)客流量管理。根據(jù)乘客的起點(diǎn)和終點(diǎn)來控制預(yù)訂以實(shí)現(xiàn)組合市場(多航班轉(zhuǎn)機(jī)市場與單航班市場)收入最大化。例子：美洲航空公司的收益管理第54頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五收益管理在保證美洲航空公司在激烈的價(jià)格競爭中取得成功方面起了重要的作用。總的來說，收益管理在1989－1992年3年中已經(jīng)帶來了超過14億美元的可觀收益，AMR(美洲航空的控股公司)在同期獲得凈利潤(除去所有稅費(fèi))8.92億美元。

例子：美洲航空公司的收益管理第55頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五排隊(duì)心理：期望與現(xiàn)實(shí)第一次拜訪同事與多次重復(fù)拜訪哪個(gè)經(jīng)歷的時(shí)間長？歡樂時(shí)光VS痛苦時(shí)刻第56頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五排隊(duì)心理：期望與現(xiàn)實(shí)過高估計(jì)實(shí)際等待時(shí)間銀行78%消費(fèi)者高估30%等待時(shí)間未占用時(shí)間長于占用時(shí)間：分散注意力

過程前長于過程中等候：開始服務(wù)假象第57頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五排隊(duì)心理：期望與現(xiàn)實(shí)過高估計(jì)實(shí)際等待時(shí)間

焦慮使人感到等候時(shí)間較長常光顧超市顧客高估等候時(shí)間28秒,其他167秒不確定、被遺忘與不公平告知等待時(shí)間

未解釋的等待忍耐程度低：解釋原因第58頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五排隊(duì)心理：期望與現(xiàn)實(shí)過高估計(jì)實(shí)際等待時(shí)間不公平的等候長于平等的等候服務(wù)越有價(jià)值忍耐度越高：總理、省長與市長單獨(dú)等候時(shí)間長于群體等候時(shí)間(超市75.6>49.3)第59頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五提高排隊(duì)管理的有效手段提高員工技能轉(zhuǎn)移顧客的注意力來影響顧客感受造成開始服務(wù)的假象公平排隊(duì)告知等待時(shí)間第60頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)供應(yīng)關(guān)系第61頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)供應(yīng)關(guān)系服務(wù)供應(yīng)的雙向關(guān)系服務(wù)外包交通銀行案例第62頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五供應(yīng)鏈管理實(shí)物產(chǎn)品的供應(yīng)鏈供應(yīng)商生產(chǎn)分銷零售回收/再生產(chǎn)客戶服務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計(jì)顧客第63頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五供應(yīng)鏈戰(zhàn)略計(jì)劃產(chǎn)品延遲策略:在收到顧客訂單以前，庫存產(chǎn)品處于未完工的狀態(tài)，最終產(chǎn)品會根據(jù)客戶的具體需求進(jìn)行定制。戴爾公司計(jì)算機(jī)裝配第64頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)供應(yīng)關(guān)系服務(wù)供應(yīng)的二重性服務(wù)設(shè)計(jì)者服務(wù)提供者顧客供應(yīng)商第65頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五單層雙向服務(wù)供應(yīng)關(guān)系服務(wù)種類消費(fèi)者-供應(yīng)者投入和產(chǎn)出服務(wù)提供者意識學(xué)生意識和知識教授身體病人牙和補(bǔ)牙牙醫(yī)財(cái)產(chǎn)投資者金錢和利益銀行信息客戶文件和納稅報(bào)告咨詢公司第66頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五雙層雙向服務(wù)供應(yīng)關(guān)系服務(wù)種類消費(fèi)者-供應(yīng)者投入和產(chǎn)出服務(wù)提供者投入和產(chǎn)出輔助服務(wù)者意識病人混亂和治愈臨床醫(yī)生處方和藥藥房身體病人血和診斷內(nèi)科醫(yī)生血樣和化驗(yàn)結(jié)果實(shí)驗(yàn)室財(cái)產(chǎn)司機(jī)汽車和修理修理工發(fā)動機(jī)和更換設(shè)備商店信息賣房者房產(chǎn)信息和中介合同房產(chǎn)中介公司位置和房產(chǎn)評估報(bào)告資產(chǎn)評估事務(wù)所第67頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五雙向關(guān)系的管理啟示服務(wù)供應(yīng)關(guān)系是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)而不是鏈條服務(wù)能力類似于庫存消費(fèi)者的投入能夠改變服務(wù)質(zhì)量第68頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)外包根據(jù)企業(yè)將原來由內(nèi)部提供的服務(wù)職能交由外部供應(yīng)商來供應(yīng)的經(jīng)營模式。國家開發(fā)銀行將PC等設(shè)備外包給了惠普公司光大銀行將其核心業(yè)務(wù)與管理會計(jì)系統(tǒng)的開發(fā)外包給聯(lián)想美國軟件企業(yè)每年把幾十億美元編程工作分配給印度工程師完成；房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)外包第69頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五外包如此普遍！著名的管理學(xué)家PeterDrucker:“任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)當(dāng)外包出去，任何不提供高級發(fā)展機(jī)會的活動與業(yè)務(wù)也應(yīng)當(dāng)采取外包形式”（HarvardBusinessReview，1989）。第70頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)外包出現(xiàn)離岸化趨勢離岸外包指外包商與其供應(yīng)商來自不同國家，外包工作跨國完成。

離岸外包主要強(qiáng)調(diào)成本節(jié)省、技術(shù)熟練的勞動力的可用性在全球外包支出中，美國占了約2/3，歐盟和日本占近1/3。第71頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)外包市場份額情況第72頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五外包元結(jié)構(gòu)示意圖發(fā)包方承包方特定工序或活動流程發(fā)包特定工序或活動流程提供第73頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五兩級外包結(jié)構(gòu)示意圖外包合同提供服務(wù)外包合同提供服務(wù)一級承包方二級發(fā)包方二級承包方發(fā)包方第74頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)外包帶來的利益將資源集中于自己的核心競爭力外購服務(wù)成本低無需投資而使用最先進(jìn)技術(shù)從服務(wù)供應(yīng)商規(guī)模效益中獲利第75頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)不能直接控制服務(wù)的質(zhì)量暴露企業(yè)的數(shù)據(jù)和顧客信息依賴性問題協(xié)作的成本和延遲降低企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)能力第76頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五某科技股份有限公司交通銀行卡中心外包服務(wù)方案第77頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五概述發(fā)卡銀行將信用卡發(fā)卡營銷、申請件處理、征信協(xié)查、檔案管理、信用卡電話激活營銷、客戶服務(wù)中心、制卡等業(yè)務(wù)流程全部發(fā)包給外包服務(wù)提供商，外包商通過使用自己的人員、場地、設(shè)備、系統(tǒng)、運(yùn)維和管理優(yōu)勢搭建起完整的作業(yè)流程，并根據(jù)雙方定義好的考核指標(biāo)擁有、支配和管理這些作業(yè)流程和系統(tǒng)，此種方式我們稱之為信用卡類業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)。第78頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五外包服務(wù)模式比較項(xiàng)進(jìn)場式外包基地式外包人員投入1．客戶方需配備設(shè)備、系統(tǒng)以及專業(yè)管理人員；2．對人員素質(zhì)要求較高，熟悉管理流程；客戶不需出人出力，由外包商在基地完成服務(wù)交付。成本控制1．客戶方需提供場地和相應(yīng)的設(shè)備資源；2．客戶需要管理這些資源；3．成本較高?？蛻糁恍璋醇s定價(jià)格支付服務(wù)費(fèi)用，無其他成本支出。工作效率由于在客戶場地，工作量不飽和時(shí)，也無法安排專職檔案管理人員兼職做其他工作，浪費(fèi)人力資源。采用基地式外包模式，可以發(fā)揮集中處理優(yōu)勢，充分調(diào)配公司內(nèi)部資源，解決業(yè)務(wù)量不均衡人員調(diào)劑壓力，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量與支付成本的匹配；另外，基地外包的專業(yè)水準(zhǔn)服務(wù)可以提高工作效率。工作質(zhì)量進(jìn)場式外包往往受加班條件限制，在有限時(shí)間內(nèi)完成定額工作量的壓力，使員工會出現(xiàn)急于趕時(shí)間而造成人為工作質(zhì)量下降問題。基地外包無論是從工作時(shí)間、場地使用，還是從管理等都是外包服務(wù)商可控制的，因此可通過調(diào)整作業(yè)班次的形式確保工作質(zhì)量。第79頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五基地現(xiàn)狀—基地組織結(jié)構(gòu)第80頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五基地現(xiàn)狀—業(yè)務(wù)小組組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人數(shù)據(jù)錄入組檔案管理組運(yùn)維組掃描質(zhì)檢組綜合處理組檔案接收分類整理打包塑封檔案掃描質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)復(fù)核問題件處理檔案入庫檔案保管調(diào)閱查詢系統(tǒng)維護(hù)數(shù)據(jù)維護(hù)設(shè)備維護(hù)第81頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)接件拆件分類整理檔案準(zhǔn)備階段打包塑封檔案交接掃描條碼入庫管理實(shí)物處理階段調(diào)閱申請檔案調(diào)取檔案出庫查詢檔案歸還庫房管理階段掃描質(zhì)檢影像切分任務(wù)分配二次錄入一次錄入比對影像匹配Y歸檔存儲第三人復(fù)核NYN問題件處理查詢影像處理階段打印粘貼條碼第82頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)內(nèi)容全流程高品質(zhì)外包服務(wù)檔案接收分類整理打包塑封掃描質(zhì)檢錄入復(fù)核保管調(diào)閱服務(wù)內(nèi)容——概述第83頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)內(nèi)容—掃描

可提供黑白、灰度或彩色影像提供糾偏、去邊、旋轉(zhuǎn)等圖像處理功能提供版面識別、摳圖等功能提供重掃、補(bǔ)掃、插入、刪除等操作第84頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)內(nèi)容—質(zhì)檢

對影像質(zhì)量進(jìn)行檢查參數(shù)化設(shè)計(jì)質(zhì)檢比率不合格影像提交掃描員重掃第85頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)內(nèi)容—錄入

二打一核的錄入模式按輸入字段屬性分配給相關(guān)操作人員，提高服務(wù)效率復(fù)核確實(shí)有問題的錄入件進(jìn)入問題件處理流程第86頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理第87頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)與改進(jìn)測量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距定義服務(wù)質(zhì)量第88頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)質(zhì)量的特殊性服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量有哪些區(qū)別？

無形性與異質(zhì)性導(dǎo)致測量困難不可分性導(dǎo)致控制困難顧客參與導(dǎo)致過程評價(jià)第89頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)質(zhì)量的組成什么是服務(wù)質(zhì)量？餐館結(jié)果質(zhì)量：服務(wù)過程結(jié)束后的所得

客觀：技術(shù)方面的有形要素

服務(wù)的結(jié)果就代表了服務(wù)質(zhì)量嗎？第90頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)質(zhì)量的組成服務(wù)是在互動時(shí)如何被傳遞的？

餐館的預(yù)訂網(wǎng)頁速度快嗎？就餐需要排隊(duì)嗎？服務(wù)人員有禮貌嗎？客服人員的態(tài)度好嗎？服務(wù)的過程也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面過程質(zhì)量

主觀：與服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時(shí)刻相關(guān)第91頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)接觸顧客員工關(guān)鍵的一刻顧客與服務(wù)組織的某些方面（員工或有形實(shí)體要素）發(fā)生直接接觸和交互作用的過程。第92頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五

例：斯堪的納維亞航空公司

ScandinavianAirlinesSystem

我們?yōu)?000萬名顧客提供了服務(wù).每位顧客大約需要和我們的5名員工接觸,每次與每名員工的接觸時(shí)間平均為15秒.這樣一年中有5000萬次,每次15秒,顧客的腦子中會創(chuàng)造出SAS.這五千萬次的“關(guān)鍵的一刻”最終決定了我們公司的成敗.SAS公司前總裁簡·卡爾森(JanCarlzon)第93頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五“關(guān)鍵的一刻”應(yīng)用效果4個(gè)月后公司就成為歐洲最準(zhǔn)時(shí)的航空公司起飛前的登記系統(tǒng)行李搬運(yùn)在空運(yùn)市場紛紛降價(jià)而客源沒有增長的情況下，使其在歐洲的滿員客運(yùn)量增長8％，洲際滿員客運(yùn)量增長16％。第94頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)質(zhì)量的組成“什么”和“如何”接受什么服務(wù)：顧客看到結(jié)果如何接受服務(wù)：顧客看到流程同時(shí)提高過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量

運(yùn)輸顧客培訓(xùn)顧客抱怨處理

第95頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五定義服務(wù)質(zhì)量顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為：將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較第96頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)質(zhì)量要素服務(wù)行業(yè)可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性醫(yī)療服務(wù)業(yè)診斷準(zhǔn)確，用藥得當(dāng)不用等待，醫(yī)生愿意傾聽有良好的知識、技能、資質(zhì)、證書與聲譽(yù)人性化對待病人，記得以前的問題，有耐心和良好的傾聽能力掛號室，候診室，檢驗(yàn)室，醫(yī)療器械和書面材料航空運(yùn)輸業(yè)航班準(zhǔn)時(shí)起飛和抵達(dá)目的地迅速快捷的售票系統(tǒng)，空運(yùn)行李的處理員工合格，安全飛行紀(jì)錄良好理解乘客的特殊個(gè)人要求，能預(yù)測顧客的需要機(jī)場設(shè)施，飛機(jī)，訂票系統(tǒng)、制服等第97頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)與改進(jìn)測量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距定義服務(wù)質(zhì)量第98頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五

服務(wù)質(zhì)量差距預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)第99頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)提供者差距1預(yù)期服務(wù)企業(yè)感知的消費(fèi)者預(yù)期差距1顧客

企業(yè)

第100頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五差距1產(chǎn)生原因

市場調(diào)研和需求分析信息不準(zhǔn)確對顧客期望的解釋不準(zhǔn)確未進(jìn)行需求分析流向高層的顧客信息不準(zhǔn)確管理層次過多消除方法

提高管理水平更好的市場調(diào)研與信息傳遞質(zhì)量第101頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)提供者差距2企業(yè)制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距2企業(yè)感知的消費(fèi)者預(yù)期

顧客企業(yè)第102頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五差距2產(chǎn)生原因

資源限制短期行為市場情況發(fā)生改變計(jì)劃管理水平低下組織目標(biāo)不明確計(jì)劃缺乏高層支持消除方法

管理者、員工共同制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要具有彈性第103頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)提供者差距3企業(yè)的服務(wù)提供情況差距3企業(yè)制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客企業(yè)第104頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五差距3產(chǎn)生原因

管理監(jiān)督不力一線員工理解有誤，缺乏工作熱情缺乏技術(shù)、運(yùn)營支持消除方法

改變對待雇員方式和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制員工培訓(xùn)提高技術(shù)、運(yùn)營系統(tǒng)第105頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)提供者差距4企業(yè)的服務(wù)提供情況差距4針對顧客的外部宣傳顧客企業(yè)第106頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五差距4產(chǎn)生原因

市場溝通的計(jì)劃與執(zhí)行不力企業(yè)過度承諾消除方法

互相溝通協(xié)調(diào)機(jī)制合理承諾第107頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五

期望的服務(wù)

感知的服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供情況企業(yè)制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)感知的消費(fèi)者預(yù)期針對顧客的外部宣傳顧客公司差距1差距2差距3差距4顧客差距第108頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)與改進(jìn)測量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距定義服務(wù)質(zhì)量第109頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五測量服務(wù)質(zhì)量軟性測量：服務(wù)企業(yè)通過調(diào)查顧客、員工和其他相關(guān)人員對服務(wù)的主觀評價(jià)來測量服務(wù)質(zhì)量的方法。硬性測量：服務(wù)企業(yè)通過各種客觀指標(biāo)衡量服務(wù)過程和結(jié)果來測量服務(wù)質(zhì)量的方法。第110頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五軟性測量方法企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查；目標(biāo)顧客群體訪談；顧客抱怨分析；售后調(diào)查；市場總體服務(wù)質(zhì)量調(diào)查；秘密購物；員工調(diào)查；服務(wù)反饋卡。第111頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五SERVQUAL方法SERVQUAL是以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)的調(diào)查顧客滿意程度的有效工具可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性第112頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五顧客期望有形性1他們應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備2他們的設(shè)備應(yīng)該有明顯的吸引力3他們的雇員應(yīng)穿著得體，整潔4這些公司設(shè)備的外表應(yīng)與提供的服務(wù)相匹配可靠性5他們承諾了在某時(shí)做某事，他們應(yīng)該做到6當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，這些公司應(yīng)表現(xiàn)出同情心7這些公司應(yīng)是可靠的8他們應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)9他們應(yīng)記錄準(zhǔn)確說明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解您對于某類服務(wù)的看法。您認(rèn)為提供服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列陳述描述的特征。從每個(gè)陳述后面的7個(gè)數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。完全同意選7，完全不同意選1。如果感覺適中，請選擇中間的數(shù)字。您的回答沒有對錯(cuò)，我們最關(guān)心的是您對服務(wù)的看法。第113頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五顧客期望（續(xù)表）響應(yīng)性10不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間（－）11期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的（－）12員工不總是愿意幫助顧客（－）13如果因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷男枨?，也可以理解（－）保證性14員工應(yīng)是值得信賴的15顧客應(yīng)在與公司的交往中覺得放心16員工應(yīng)有禮貌17公司應(yīng)給予員工充分支持，使他們工作得更好移情性18不應(yīng)指望公司給予顧客個(gè)性化的關(guān)注（－）19不應(yīng)指望這些企業(yè)的員工給予顧客個(gè)性化的關(guān)注（－）20期望員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的（－）21期望這些公司把顧客最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實(shí)的（－）22不應(yīng)指望營業(yè)時(shí)間便利所有的顧客（－）第114頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五顧客感知有形性可靠性第115頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五顧客感知（續(xù)）響應(yīng)性保證性移情性第116頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五硬性測量聯(lián)邦快遞一直致力于提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。由于每天運(yùn)輸成千上萬件包裹，數(shù)量龐大，哪怕99%的包裹按時(shí)到達(dá)（1%的延誤率）或99.9%的航班都安全到達(dá)（0.1%的事故率）都會導(dǎo)致可怕的后果。因此，企業(yè)決定采用零失誤的服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。第117頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五聯(lián)邦快遞公司服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的內(nèi)容故障類型權(quán)數(shù)X事件數(shù)=每日點(diǎn)數(shù)故障類型權(quán)數(shù)X事件數(shù)=每日點(diǎn)數(shù)在正確的日期延遲到達(dá)1包裹錯(cuò)過運(yùn)送時(shí)間10在錯(cuò)誤的日期延遲到達(dá)5包裹丟失10沒有作出答復(fù)1包裹損壞10公開抱怨5飛機(jī)延誤(分鐘)5沒有遞送票據(jù)1包裹未貼標(biāo)簽5涂改發(fā)票1未接聽電話1第118頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五顧客滿意及測量消費(fèi)者將其需要或期望與實(shí)際服務(wù)過程的感知進(jìn)行比較而對產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià).若顧客的實(shí)際感知滿足了期望,則顧客滿意.影響因素產(chǎn)品和服務(wù)特性消費(fèi)者的情緒服務(wù)成功或失敗的歸因消費(fèi)者對公平或正直的感知第119頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五顧客滿意的構(gòu)成要素有形性可靠性移情性響應(yīng)性保證性服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)格顧客滿意個(gè)人因素環(huán)境因素第120頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五顧客滿意的測量間接測量追蹤和檢查銷售記錄、利潤和顧客抱怨。直接測量百分制量表法很不滿意/很滿意法組合方法第121頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五保險(xiǎn)公司的顧客滿意度評價(jià)品牌平安保險(xiǎn)太平洋保險(xiǎn)新華人壽中國人保中國人壽分?jǐn)?shù)69.168.767.670.3173.3品牌形象的評價(jià)☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆性價(jià)比的評價(jià)☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆銷售人員態(tài)度的評價(jià)☆☆☆☆☆☆☆☆☆工作人員效率的評價(jià)☆☆☆☆☆☆☆☆☆險(xiǎn)種復(fù)合要求的評價(jià)☆☆☆☆☆☆☆☆☆服務(wù)便捷程度的評價(jià)☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆后續(xù)服務(wù)的評價(jià)☆☆☆☆☆☆☆☆☆第122頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)與改進(jìn)測量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距定義服務(wù)質(zhì)量第123頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)與改進(jìn)服務(wù)包的整體質(zhì)量設(shè)計(jì)法強(qiáng)勢設(shè)計(jì)法差錯(cuò)預(yù)防法質(zhì)量功能展開標(biāo)桿管理第124頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)包的整體質(zhì)量設(shè)計(jì)－經(jīng)濟(jì)型餐館的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包要素定位項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的調(diào)整支持性設(shè)施周邊環(huán)境裝修、門面、桌椅無垃圾、污跡干凈、無油漬，擺放整齊清除垃圾，打掃衛(wèi)生，更換重新擺放輔助物品餐具、菜單、啤酒涼菜干凈衛(wèi)生，物品齊備，菜品和價(jià)格信息準(zhǔn)確不過期，儲藏方式合適更換，高溫消毒及時(shí)更新和補(bǔ)充信息更換、正確儲藏顯性服務(wù)味道食物安全性適中無腐爛、過期或飛蟲重新烹飪退換，經(jīng)濟(jì)或食物補(bǔ)償隱性服務(wù)上菜氛圍結(jié)賬及時(shí)氛圍輕松準(zhǔn)確優(yōu)化流程、培訓(xùn)服務(wù)員禮貌微笑待客、準(zhǔn)確核對第125頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五田口式方法“超強(qiáng)設(shè)計(jì)”，以保證在不利的條件下產(chǎn)品具有適當(dāng)?shù)墓δ堋；居^點(diǎn)：對一個(gè)顧客而言，產(chǎn)品質(zhì)量最有力的證明是當(dāng)它被非正常使用時(shí)。第126頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五差錯(cuò)預(yù)防法Poka-yoke方法:通過低成本的過程質(zhì)量控制機(jī)制和員工在工作中采用的日常工作程序，可以在不需要昂貴的檢查的情況下達(dá)到高質(zhì)量。服務(wù)錯(cuò)誤來源:服務(wù)者、顧客第127頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)失敗的分類服務(wù)者錯(cuò)誤顧客錯(cuò)誤任務(wù)：不正確地做工作做不需要的工作按照錯(cuò)誤的順序工作工作速度太慢處理：理解顧客錯(cuò)誤聆聽顧客失敗反應(yīng)不適當(dāng)有形物：工具不整潔制服不清潔控制環(huán)境因素失敗沒有校對文件準(zhǔn)備：沒有攜帶必要材料錯(cuò)誤理解在交易中的角色沒有從事正確的服務(wù)接觸：沒有記住步驟沒有依據(jù)系統(tǒng)流程沒有充分說明期望沒有理解說明結(jié)果：沒有注意服務(wù)失敗沒有從實(shí)踐中學(xué)習(xí)沒有調(diào)整期望沒有進(jìn)行接觸后活動第128頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五質(zhì)量功能展開產(chǎn)品應(yīng)被設(shè)計(jì)來反映顧客的期望和偏好。質(zhì)量屋為將顧客滿意轉(zhuǎn)化為可識別和可測量的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)范提供了框架。第129頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五沃爾沃村質(zhì)量屋第130頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五標(biāo)桿管理一家公司績效質(zhì)量的考核可以通過與行業(yè)內(nèi)被認(rèn)為是最好的公司的績效進(jìn)行比較而得到某電器公司提高采購功能方法，訪問福特公司，學(xué)習(xí)縮減供應(yīng)商數(shù)目的方法；與豐田公司討論處理與供應(yīng)商關(guān)系等第131頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量成本：不盡人情的服務(wù)、有缺陷的產(chǎn)品和不守信用都會付出代價(jià)，差的質(zhì)量會導(dǎo)致破產(chǎn)。約瑟夫M·朱蘭曾倡導(dǎo)建立質(zhì)量成本會計(jì)系統(tǒng)。他將質(zhì)量成本分為4類：內(nèi)部失敗成本外部失敗成本檢查成本預(yù)防成本在多數(shù)制造企業(yè)中，內(nèi)部及外部失敗成本占總質(zhì)量成本的50%～80%。在預(yù)防上投入1美元，可以減少100美元的檢查成本和10000美元的失敗成本。第132頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五銀行服務(wù)質(zhì)量成本成本項(xiàng)定義以銀行為例預(yù)防成本檢查成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本與避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動和工作的費(fèi)用檢查服務(wù)狀況確定是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用在交付顧客前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)工作所發(fā)生的費(fèi)用在交付顧客后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)工作所發(fā)生的費(fèi)用或未滿足顧客特殊需要而發(fā)生的費(fèi)用質(zhì)量計(jì)劃、招聘和選則培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃定期檢查、過程控制檢查、平衡、鑒定收集質(zhì)量數(shù)據(jù)廢棄的表格和報(bào)告、返工、機(jī)器停機(jī)時(shí)間利息懲罰的賠付、調(diào)查時(shí)間、道德的評判、反面的口碑、未來業(yè)務(wù)損失第133頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)過程控制顧客輸入資源服務(wù)過程顧客輸出采取糾正行動確定不一致的原因監(jiān)控與要求的一致性建立績效測量系統(tǒng)服務(wù)概念第134頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)與改進(jìn)測量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距定義服務(wù)質(zhì)量第135頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)補(bǔ)救一個(gè)經(jīng)過訓(xùn)練的、靈活的員工可以采用服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)將一個(gè)潛在的不滿意顧客變?yōu)橐幻覍?shí)顧客第136頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)補(bǔ)救的重要性有96%的不滿顧客的抱怨沒有被接收到在接收到的顧客抱怨中,事實(shí)上平均每26個(gè)顧客擁有同樣的問題如果問題得到解決，54%-70%的顧客會回頭。如果問題得到快速解決，95%的顧客會再次交易平均而言，顧客會將自己的不滿告訴9-10個(gè)人，13%的人會告訴20多個(gè)人。投訴得到滿意解決的顧客會將此經(jīng)歷告訴5個(gè)人。第137頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)失誤面對服務(wù)失誤公開形式行動私人形式行動不采取行動向服務(wù)企業(yè)抱怨向第三方抱怨采取法律程序流失負(fù)面口碑第138頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)補(bǔ)救框架失敗強(qiáng)度顧客忠誠心理的道歉感興趣有形的修復(fù)增值心理的移情道歉感知服務(wù)質(zhì)量有形的小紀(jì)念品一線判斷力補(bǔ)救速度服務(wù)保證服務(wù)補(bǔ)救期望服務(wù)補(bǔ)救后續(xù)服務(wù)補(bǔ)救忠誠滿意保留光顧合理賠償供方的失敗意識服務(wù)失敗發(fā)生補(bǔ)救前階段補(bǔ)救階段后續(xù)階段第139頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)補(bǔ)救的方法逐件處理法系統(tǒng)響應(yīng)法早期干預(yù)法替代品服務(wù)補(bǔ)救法第140頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)補(bǔ)救策略歡迎并鼓勵(lì)投訴設(shè)立消費(fèi)者與組織的接觸通道主動邀請消費(fèi)者有所反映

快速行動

培訓(xùn)與授權(quán)一線員工確認(rèn)收到投訴第141頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)補(bǔ)救的原則公平對待顧客

公平的賠償：過程公平，結(jié)果公平，互動公平真誠后續(xù)工作：告知結(jié)果與改進(jìn)措施

第142頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)質(zhì)量的其它問題服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)承諾：提高質(zhì)量形象

第143頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)承諾為贏得顧客信任而在服務(wù)之前設(shè)計(jì)的，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失敗，沒有達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客有權(quán)獲得一種或多種形式補(bǔ)償?shù)臅姹ＷC。特征容易理解和溝通有意義容易實(shí)行可信第144頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)承諾的類型無條件滿意承諾和服務(wù)屬性承諾內(nèi)部承諾和外部承諾第145頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五航空公司服務(wù)承諾中國航空集團(tuán)和中國南方航空集團(tuán)同時(shí)承諾，購買國內(nèi)正常全票價(jià)的旅客，無論何種原因發(fā)生誤機(jī)，其客票概不作廢，并將根據(jù)旅客需要免費(fèi)改簽后續(xù)航班。此外，南航承諾航班起飛前退票免收退票費(fèi)。南航同時(shí)承諾，航班到達(dá)后，根據(jù)停機(jī)位置１５至２０分鐘內(nèi)交付第一件行李。第146頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五第四節(jié)服務(wù)營銷管理第147頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)營銷管理消費(fèi)者決策過程市場細(xì)分與定位服務(wù)營銷與促銷客戶關(guān)系管理服務(wù)定價(jià)第148頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)消費(fèi)過程對需要的認(rèn)知信息搜尋對不同服務(wù)提供商的評價(jià)服務(wù)商提供服務(wù)服務(wù)傳遞績效評價(jià)未來意圖購買前階段服務(wù)接觸階段購買后階段第149頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五購買前階段感知風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)績效風(fēng)險(xiǎn)身體風(fēng)險(xiǎn)社會風(fēng)險(xiǎn)心理風(fēng)險(xiǎn)第150頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五購買前階段個(gè)人信息來源的重要性從可信任的人那里獲取信息信任聲譽(yù)良好的公司尋找服務(wù)有形線索或其他證據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)搜索第151頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)營銷管理消費(fèi)者決策過程市場細(xì)分與定位服務(wù)營銷與促銷客戶關(guān)系管理服務(wù)定價(jià)第152頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五市場細(xì)分與定位市場細(xì)分：將消費(fèi)者按相似或相同的特征、需求、偏好、消費(fèi)形態(tài)和購買行為進(jìn)行分類的過程?？梢愿鶕?jù)不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分：地理特征、人口統(tǒng)計(jì)特征、消費(fèi)心理特征和行為特征等?？紤]因素可測算性便捷性實(shí)質(zhì)性可行性第153頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)（舉例）種類劃分方式地理特征氣候人口統(tǒng)計(jì)特征年齡消費(fèi)心理特征生活方式消費(fèi)行為特征利益追求北方氣候；南方氣候6歲以下；6～11歲；12～19歲；20～34歲；35～49歲；50～64歲；65以上隨大流型；自主型；綜合型質(zhì)量；服務(wù)；價(jià)格第154頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五肯德基和麥當(dāng)勞的市場細(xì)分少年(18以下)青年（18－30）中年（31－55）老年（56以上）肯德基14.547.834.13.6麥當(dāng)勞12.652.931.62.9第155頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五市場定位識別、開發(fā)和溝通那些可以使組織所提供的服務(wù)被目標(biāo)顧客感知，并能形成與競爭對手相比具有顯著差異化優(yōu)勢的一個(gè)或若干特征。第156頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五市場定位的原則企業(yè)要在目標(biāo)顧客心目中創(chuàng)建一個(gè)特定的定位定位應(yīng)該是單一的，要為目標(biāo)顧客提供簡單而統(tǒng)一的信息定位要將本企業(yè)與競爭對手區(qū)別開一家服務(wù)企業(yè)不可能為所有顧客提供所有東西，企業(yè)定位要有針對性第157頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五市場定位分析市場分析需求，市場細(xì)分方式企業(yè)內(nèi)部分析資源，約束條件競爭者分析定位表述第158頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)營銷管理消費(fèi)者決策過程市場細(xì)分與定位服務(wù)營銷與促銷客戶關(guān)系管理服務(wù)定價(jià)第159頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五營銷組合企業(yè)可以控制的、能使顧客滿意或與顧客溝通的若干因素。營銷組合七個(gè)要素：7p即產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）分銷渠道（Place）促銷（Promotion）人員（People）有形展示（PhysicalEvidence）服務(wù)的擴(kuò)展?fàn)I銷組合（Process）第160頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)的擴(kuò)展?fàn)I銷組合產(chǎn)品分銷渠道促銷價(jià)格人員有形展示服務(wù)過程實(shí)體產(chǎn)品特性附屬產(chǎn)品包裝保證產(chǎn)品線品牌渠道類型商品陳列中間商店面位置運(yùn)輸倉儲管理促銷組合銷售人員數(shù)量挑選培訓(xùn)激勵(lì)渠道目標(biāo)媒介類型廣告類型宣傳促銷活動公共關(guān)系價(jià)格水平靈活性期限區(qū)別對待折扣廣告員工招聘培訓(xùn)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)顧客教育培訓(xùn)設(shè)施設(shè)置設(shè)備招牌員工服裝報(bào)告名片聲明保證書其他有形物活動流程標(biāo)準(zhǔn)化定制化步驟復(fù)雜度顧客參與第161頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)營銷三角形企業(yè)

員工顧客內(nèi)部營銷保持承諾支持關(guān)系互動營銷實(shí)現(xiàn)承諾維持關(guān)系外部營銷作出承諾建立關(guān)系第162頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)促銷服務(wù)促銷是服務(wù)組織通過與目標(biāo)市場溝通而實(shí)現(xiàn)銷售的行為策略與方法。服務(wù)溝通將現(xiàn)有服務(wù)與新服務(wù)的信息傳遞給目標(biāo)顧客告訴顧客服務(wù)的具體內(nèi)容并引導(dǎo)如何使用說服現(xiàn)有顧客與潛在顧客光顧向顧客提醒服務(wù)的存在性及其有效性與顧客間的政策溝通發(fā)表公告第163頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)營銷溝通組合人員銷售服務(wù)廣告銷售促進(jìn)公共關(guān)系直銷第164頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五溝通方式組合人員銷售指導(dǎo)原則發(fā)展與顧客的個(gè)人關(guān)系采取專業(yè)化導(dǎo)向靈活選擇銷售形式建立并維持有利的形象銷售多種服務(wù)而不是單項(xiàng)服務(wù)使采購簡單化

第165頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五廣告廣告指銷售者以非人員方式有償?shù)剡M(jìn)行思想、商品及服務(wù)的提示和促進(jìn)。作用服務(wù)有形化展示服務(wù)情境鼓勵(lì)口碑傳播建立強(qiáng)大的品牌形象第166頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五廣告使用明確的信息強(qiáng)調(diào)服務(wù)收益只能宣傳企業(yè)能提供或顧客能得到的允諾對員工做廣告在服務(wù)生產(chǎn)過程中爭取并維持顧客的合作提供有形線索運(yùn)用廣告的連續(xù)性第167頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五公共關(guān)系建立和鞏固企業(yè)在公眾間的信譽(yù)而采取或?qū)嵤┑幕顒樱渲械墓娭笇Ψ?wù)企業(yè)有興趣的個(gè)人或組織。通常以新聞報(bào)道、公告和批評的形式出現(xiàn)。類別媒體公關(guān)各種活動公告與出版物第168頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五銷售促進(jìn)為了刺激產(chǎn)品及服務(wù)的購買或銷售，服務(wù)企業(yè)采取的短期引誘及刺激策略。受眾顧客介紹人中介銷售人員措施購買獎(jiǎng)勵(lì)比如免費(fèi)服務(wù)抽獎(jiǎng)等介紹費(fèi)傭金提成獎(jiǎng)金第169頁，共191頁，2023年，2月20日，星期五直銷企業(yè)直接向客戶