售后服務(wù)工作流程及管理制度

優(yōu)選文檔售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和相信度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，擬定售后服務(wù)管理制度和工作流程。二、售后服務(wù)內(nèi)容（售后服務(wù)涉及到第三方供方的由其供應(yīng)售后服務(wù)許諾）1、依照合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝置及資料等質(zhì)量問題造成各種故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，經(jīng)過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）花銷迅速，果斷消除故障，讓用戶滿意。3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。4、如期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售地域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的使用情況，征采用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝置，工藝等方面的建議。5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1、售后服務(wù)人員必定成立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，.優(yōu)選文檔要傾盡全力為用戶服務(wù)，覺不一樣意頂撞用戶和與用戶發(fā)生吵嘴。2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，教授維涵保養(yǎng)知識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心講解，并及時(shí)報(bào)告公司總部協(xié)助解決。3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理優(yōu)異的關(guān)系。4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，的確實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的許諾。5、決不一樣意服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷正確，及時(shí)修復(fù)，不一樣意同一問題重復(fù)維修的情況。7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要仔細(xì)仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必定讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度檢查表。8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采買部由外協(xié)廠家解決。9、重要質(zhì)量問題，反響公司有關(guān)部門予以解決。10、成立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遺記錄，以及花銷等各項(xiàng)報(bào)表。四、管理考察方法1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響服務(wù)人員工作中.優(yōu)選文檔表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采用有效措施挽回影響：1）和用戶發(fā)生吵嘴，頂撞用戶2）對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的3）因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的4）因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)維修的3、腳扎實(shí)地按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)切合，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)恩賜記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。4、用戶服務(wù)售后配件發(fā)貨流程售后配件需求注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶等信息公司采買進(jìn)度、出貨進(jìn)度，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)系方式、物品名稱、數(shù)量等信息與用戶落實(shí)貨物接收情況.優(yōu)選文檔、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件解析、辦理來函或郵件辦理建議回復(fù)或郵件每個(gè)月初將上月辦理來函、郵件、回復(fù)建議，按月份、用戶或產(chǎn)品種類分類整理、歸檔年終將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存.優(yōu)選文檔6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每個(gè)月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每個(gè)月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括：1)安裝調(diào)試（人、次/天）及花銷2)售后派人（人、次/天）及花銷3)售后資料花銷4)售后運(yùn)輸花銷5)售后總花銷（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試花銷除外）6