物業(yè)員工儀容儀表禮儀禮貌培訓(xùn)

儀容、儀表、禮儀、禮貌的概念序言我們每一個(gè)員工都是物業(yè)公司的代表。我們工作中的往送迎來(lái)，是給客人的第一印象，也是為其留下的最深的感受。客人往往把我們每位員工都視為物業(yè)公司的代表，當(dāng)作萬(wàn)能泰斗，前來(lái)尋求各種幫助。第一頁(yè)，共38頁(yè)。我們每位踏入公司的員工，你們擔(dān)任的角色應(yīng)該遵循以下的原則物業(yè)公司的代表、外交大使、服務(wù)的推銷員、問題的解決者、信息的溝通者、活動(dòng)的協(xié)調(diào)人、茅盾的調(diào)解人，是公司的公關(guān)代理、是資料記錄的保持者、是忘我的工作者。第二頁(yè)，共38頁(yè)。因此，作為公司的員工，“必須通過(guò)本身熱情周到、快速敏捷的服務(wù)滿足客戶的各方面需求，為其排憂解難，通過(guò)金座物業(yè)“專業(yè)管理和摯誠(chéng)的服務(wù)”為他們“營(yíng)造都市人的生活空間”。所以我公司的員工須有較好的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀態(tài)、儀表。豐富的學(xué)識(shí)，熟悉客戶的心理、習(xí)慣他們的需求。具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能，了解公司的各種服務(wù)項(xiàng)目;熟悉所在項(xiàng)目部的工作情況，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，應(yīng)變能力，組織能力。第三頁(yè)，共38頁(yè)。大家想一想缺乏基本的禮儀禮貌在工作中帶給客戶的將是什么一種印象？服務(wù)態(tài)度惡劣、客戶給我們的答案將會(huì)是什么？下面我們將簡(jiǎn)單介紹禮貌的概念：第四頁(yè)，共38頁(yè)。第一節(jié)禮貌概念禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。分為禮貌行動(dòng)和禮貌語(yǔ)言兩部分禮貌行動(dòng)：諸如微笑、點(diǎn)頭、欠身鞠躬、握手等。禮貌行為是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，禮貌語(yǔ)言是一種有聲的行動(dòng)兩者密不可分。準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)淖鞯蕉Y貌待人，誰(shuí)就會(huì)工作順利、精神愉快受到良好的效果。體現(xiàn)個(gè)人的風(fēng)格與道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次的文化程度。第五頁(yè)，共38頁(yè)。禮貌語(yǔ)言：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”禮貌語(yǔ)言分為：敬語(yǔ)、謙語(yǔ)。敬語(yǔ)：先生、女士、小姐（目前小姐已經(jīng)是帶引號(hào)的、不提倡使用了、如果認(rèn)識(shí)對(duì)方、可以加姓氏、如：張小姐等）、您、請(qǐng)問、勞駕。謙語(yǔ)：“歡迎您、我們能為您做些什么？您提出的要求可以理解，讓我想想辦法，一定盡力而為。”第六頁(yè)，共38頁(yè)。第二節(jié)講究禮貌、理解是做好工作先決條件物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)隨著國(guó)家政策不斷出臺(tái)和市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制的不斷完善而越來(lái)越激烈。第七頁(yè)，共38頁(yè)。我們服務(wù)質(zhì)量的高低，將直接關(guān)系到我們公司的形象與聲譽(yù)。因此我們一定要牢固樹立“賓客至上”的觀念，而“賓客至上”的觀念的核心是以禮相待，就是講究禮儀、禮貌。只有這樣才能使客人滿意，從而留下對(duì)我們公司的良好印象，獲得最佳服務(wù)的效果，提高我們公司在物業(yè)管理市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第八頁(yè)，共38頁(yè)。1.不卑不亢、自尊自愛員工在工作時(shí)接觸客人的機(jī)會(huì)隨著日常工作中交往的增加而增加。要以一個(gè)“公司外交官”的姿態(tài)出現(xiàn)。特別注意維護(hù)公司的形象與聲譽(yù)，不能因?yàn)橐稽c(diǎn)繩頭小利而玷污公司的聲譽(yù)與威信，還要克服服務(wù)工作低人一等的思想，充分認(rèn)識(shí)職務(wù)有高低，工作無(wú)貴賤的道理。尊重別人就是尊重自己。第九頁(yè)，共38頁(yè)。2.一視同仁、真誠(chéng)關(guān)心我們服務(wù)的對(duì)象不僅是居住在小區(qū)的業(yè)主/住戶，也還有其他到小區(qū)的流動(dòng)人員，對(duì)他們都要熱情不能有任何看客失禮的意識(shí)，更不能有以“以貌取人”的錯(cuò)誤態(tài)度。要以良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得他們對(duì)你的信任。第十頁(yè)，共38頁(yè)。3.得理也讓人在我們工作中，有時(shí)客人會(huì)有一些無(wú)理甚至失禮的要求，對(duì)此我們應(yīng)耐心的加以解決，決不能窮追不放。否則會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生逆反心理，不會(huì)承認(rèn)自己有錯(cuò)還會(huì)產(chǎn)生對(duì)抗。得理也要讓人，學(xué)會(huì)寬容，給人以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。但絕不是縱容，不是無(wú)原則的姑息遷就，對(duì)于惡意尋釁滋事，應(yīng)根據(jù)事實(shí)真象，要進(jìn)行有理、有力、有節(jié)的處理。第十一頁(yè)，共38頁(yè)。工作中的儀表、儀容、儀態(tài)

第三節(jié)儀表、儀容第十二頁(yè)，共38頁(yè)。一、儀表、儀容的概念：儀表即人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾三方面。儀容指人的容貌、如儀容俊秀。儀表、儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。是尊重賓客的需要是講究禮貌、禮節(jié)的具體表現(xiàn)。第十三頁(yè)，共38頁(yè)。二、儀容的基本要求：服裝衣著是人們審美重要方面，俗話“三分模樣”、“七分衣著”。在我公司，公司提供員工工作制服，各部門的制服樣式不同他是標(biāo)志各種崗位的服裝，是我們工作的特殊需要。工裝應(yīng)注意干凈、整齊、挺刮。特別是衣領(lǐng)和袖口的清潔，皮鞋要上油擦亮，布鞋要洗刷干凈。管理人員穿著西服應(yīng)注意：配好襯衫，襯衫下擺塞褲內(nèi)襯衣袖長(zhǎng)于西裝上衣袖口1厘米。內(nèi)衣要薄，天冷可以加一件羊毛衫，以一件為宜，否則破壞西服的線條美。西服一定要穿皮鞋，帶領(lǐng)帶。單排扣西服在穿著時(shí)，可不系扣或系上邊第一粒紐扣，不能兩粒紐扣全部系上。袖口與褲邊不能卷起，雙排扣西服則一定要全部扣上紐扣。西服衣袋內(nèi)不宜放太多物品，手隨意插在衣袋內(nèi)這將是有失風(fēng)度的。第十四頁(yè)，共38頁(yè)。飾品公司有規(guī)定上班時(shí)不易多戴飾品與客人爭(zhēng)輝斗艷。除手表外，男員工不宜戴帶飾品，女員工不宜配帶過(guò)多手鐲、耳環(huán)。只可戴簡(jiǎn)單的耳釘或結(jié)婚戒指。第十五頁(yè)，共38頁(yè)。儀容衛(wèi)生男員工頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角。女性不梳披肩發(fā)，以短發(fā)為宜。或?qū)㈤L(zhǎng)發(fā)梳起，不能散披。指甲要經(jīng)常修剪，不許留長(zhǎng)指甲，上班時(shí)不許涂有色指甲油。注意面部清潔，女性上班飾淡妝，不可濃妝艷抹。注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、換衣襪、漱口。不能身帶異味，上班前不能吃蔥、蒜、韭菜之類有異味食物。注意公共衛(wèi)生。不隨地吐痰，亂扔廢物，不再客人面前化妝、剪指甲、挖耳朵、剔牙、搓泥、扣眼屎、打哈欠、脫鞋等，咳嗽、打噴嚏時(shí)用手帕捂口、避免大聲。與客戶一同用餐時(shí)，不得過(guò)量飲酒或勸酒，尊重對(duì)方習(xí)慣。第十六頁(yè)，共38頁(yè)。第四節(jié)禮儀

一、禮儀的概念儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)、是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露，如舉止大方、亭亭玉立、風(fēng)度翩翩等。服務(wù)人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在工作中的舉止，如站立的姿勢(shì)、正確的坐姿、雅致的步態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、豐富的表情。第十七頁(yè)，共38頁(yè)。儀態(tài)的具體要求站姿第十八頁(yè)，共38頁(yè)。站姿站立服務(wù)是服務(wù)人員的基本功之一。對(duì)站姿的基本要求是“站如松”，即站的要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領(lǐng)是：上身正直，頭正目平，挺胸收腹，兩臂自然下垂，兩腿想靠站直，肌肉略有收縮感。服務(wù)中的姿態(tài)大致有以下三種：第十九頁(yè)，共38頁(yè)。即側(cè)方式（雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲）、前腹式（雙手相交放在小腹部）、后背式（雙手輕提放在腰后部）。站立太累時(shí)，不可改變姿勢(shì)，將身體重心移在左腳或右腳上，但無(wú)論是哪一種站姿，切忌雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍耙膊豢蓪⑹植逶谝卵澏祪?nèi)，因?yàn)檫@些動(dòng)作都是傲慢和懶散的表現(xiàn)。第二十頁(yè)，共38頁(yè)。坐姿正確的坐姿要求是“坐如鐘”即坐相要像鐘那樣端。基本要領(lǐng)是：上身要直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面。坐姿中要根據(jù)凳面的高低既有無(wú)扶手，注意兩手、兩腳、兩腿的正確擺法。第二十一頁(yè)，共38頁(yè)。手?jǐn)[法有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放。無(wú)扶手，兩手互相輕握放于腹部。左手放在腿上，右手搭在手背上，兩手成八字形放于腿上。第二十二頁(yè)，共38頁(yè)。兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。第二十三頁(yè)，共38頁(yè)。兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠。兩膝的距離：男性松開一拳為宜，女性不松開為好。凳面低時(shí)：兩腿并攏，自然傾斜于任何一方。凳面高時(shí)：一腳略擱于另一腳上，腳尖向下。無(wú)論哪一種姿勢(shì)，要切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱擺坐姿，分腿坐姿，0型坐姿。第二十四頁(yè)，共38頁(yè)。步姿正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，即走起路來(lái)要像風(fēng)一樣輕盈?；疽笫牵荷仙碚辈粍?dòng)，兩肩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平直前。走路正常的人，腳印應(yīng)是正對(duì)前方，如果走起路來(lái)兩腳間向內(nèi)或向外歪，就是“內(nèi)八字”或“外八字”腳，這是服務(wù)人員的大忌。第二十五頁(yè)，共38頁(yè)。此外，還要注意步位和步度，步位是指兩腳下落到地面的位置。男子踩兩條平行線，兩腿輪換前進(jìn)。女子要踩一條線，如果踩平行線，臂部就會(huì)失去擺動(dòng)，腹部要顯得僵硬呆板，就會(huì)失去步態(tài)的優(yōu)美，步度是指跨步時(shí)兩腳之間的距離。第二十六頁(yè)，共38頁(yè)?；径Y節(jié)第五屆稱呼禮節(jié)第二十七頁(yè)，共38頁(yè)。普通稱呼是男士不論年齡大小，均可稱為先生，女性根據(jù)婚姻狀況稱為“小姐或夫人”如不能了解時(shí)可統(tǒng)稱“女士或小姐”。對(duì)公司內(nèi)有職務(wù)的人員可將其職務(wù)名稱綴后如“張總”、“蘇主任”等。第二十八頁(yè)，共38頁(yè)。第六節(jié)問候禮貌與客人見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好說(shuō)“您好”或“您早”。平時(shí)可根據(jù)時(shí)間說(shuō)早上好、中午好、晚安等。服務(wù)禮貌用語(yǔ)：“您好、先生，請(qǐng)問你有什么事情需要我?guī)椭鷨幔俊钡?。第二十九?yè)，共38頁(yè)。根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問候語(yǔ)的同時(shí)，最好緊跟一些禮貌用語(yǔ)，如：早上好！先生，您有什么事情吩咐嗎？您好！小姐，要我?guī)兔幔俊澳谩毕壬?，您找的人不在，?qǐng)先在這兒休息一下吧?！斑@樣就會(huì)使對(duì)方倍覺自然親切。向賓客道別或給賓客送行時(shí)，可說(shuō)：晚安！再見！明天見！祝您一路平安！希望您再次光臨！第三十頁(yè)，共38頁(yè)。第七節(jié)應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。對(duì)面來(lái)的客人說(shuō)：“歡迎！請(qǐng)問有什么事嗎？我能為您做什么？”引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)！這邊請(qǐng)！里邊請(qǐng)！”接聽客人電話時(shí)說(shuō)：“好！明白了。好！知道了。好！聽清楚了。聽不清或未聽懂客人說(shuō)話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。不能立即接待客人時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍后或請(qǐng)您稍等一下?！钡谌豁?yè)，共38頁(yè)。對(duì)稍等的客人打招呼時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！苯哟д`或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，方才疏忽了，給您添麻煩了。實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事，請(qǐng)您光臨指導(dǎo)?！狈?wù)后離開客人時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)好好休息，有事盡管吩咐，謝謝！再見。接電話時(shí)說(shuō)：“您好，單位，姓名，請(qǐng)講或我能為您些做什嗎？電話響過(guò)三遍鈴時(shí)說(shuō)“讓您久等了，請(qǐng)講?！甭牭劫e客稱贊時(shí)說(shuō)：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的。”第三十二頁(yè)，共38頁(yè)。第八節(jié)操作禮節(jié)操作禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常業(yè)務(wù)工作中的禮節(jié)第三十三頁(yè)，共38頁(yè)。工作時(shí)不能吸煙。工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。遵守時(shí)間，尊重老人，尊重婦女，尊重不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣。引領(lǐng)客人：在左前方相距二、三步，隨客步輕松前進(jìn)。遇轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階處要回頭向客人示意。第三十四頁(yè)，共38頁(yè)。有事進(jìn)入客人房間時(shí)：用手輕敲三下（或按門鈴），如果無(wú)聲回答，隔幾秒鐘在敲三下，客人同意后才能慢慢地推門而入。迎客走在前，送客走在后。在走廊或過(guò)道上，對(duì)迎面來(lái)的