物業(yè)員工儀容儀表禮儀禮貌培訓

儀容、儀表、禮儀、禮貌的概念序言我們每一個員工都是物業(yè)公司的代表。我們工作中的往送迎來，是給客人的第一印象，也是為其留下的最深的感受?？腿送盐覀兠课粏T工都視為物業(yè)公司的代表，當作萬能泰斗，前來尋求各種幫助。第一頁，共38頁。我們每位踏入公司的員工，你們擔任的角色應該遵循以下的原則物業(yè)公司的代表、外交大使、服務的推銷員、問題的解決者、信息的溝通者、活動的協(xié)調人、茅盾的調解人，是公司的公關代理、是資料記錄的保持者、是忘我的工作者。第二頁，共38頁。因此，作為公司的員工，“必須通過本身熱情周到、快速敏捷的服務滿足客戶的各方面需求，為其排憂解難，通過金座物業(yè)“專業(yè)管理和摯誠的服務”為他們“營造都市人的生活空間”。所以我公司的員工須有較好的氣質、風度、儀態(tài)、儀表。豐富的學識，熟悉客戶的心理、習慣他們的需求。具有較強的業(yè)務技能，了解公司的各種服務項目;熟悉所在項目部的工作情況，有較強的語言表達能力，應變能力，組織能力。第三頁，共38頁。大家想一想缺乏基本的禮儀禮貌在工作中帶給客戶的將是什么一種印象？服務態(tài)度惡劣、客戶給我們的答案將會是什么？下面我們將簡單介紹禮貌的概念：第四頁，共38頁。第一節(jié)禮貌概念禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)。分為禮貌行動和禮貌語言兩部分禮貌行動：諸如微笑、點頭、欠身鞠躬、握手等。禮貌行為是一種無聲的語言，禮貌語言是一種有聲的行動兩者密不可分。準確恰當?shù)淖鞯蕉Y貌待人，誰就會工作順利、精神愉快受到良好的效果。體現(xiàn)個人的風格與道德品質，體現(xiàn)人們的文化層次的文化程度。第五頁，共38頁。禮貌語言：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”禮貌語言分為：敬語、謙語。敬語：先生、女士、小姐（目前小姐已經(jīng)是帶引號的、不提倡使用了、如果認識對方、可以加姓氏、如：張小姐等）、您、請問、勞駕。謙語：“歡迎您、我們能為您做些什么？您提出的要求可以理解，讓我想想辦法，一定盡力而為?！钡诹?，共38頁。第二節(jié)講究禮貌、理解是做好工作先決條件物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，市場的競爭會隨著國家政策不斷出臺和市場運作機制的不斷完善而越來越激烈。第七頁，共38頁。我們服務質量的高低，將直接關系到我們公司的形象與聲譽。因此我們一定要牢固樹立“賓客至上”的觀念，而“賓客至上”的觀念的核心是以禮相待，就是講究禮儀、禮貌。只有這樣才能使客人滿意，從而留下對我們公司的良好印象，獲得最佳服務的效果，提高我們公司在物業(yè)管理市場中的競爭能力。員工在對客服務時應注意以下幾點：第八頁，共38頁。1.不卑不亢、自尊自愛員工在工作時接觸客人的機會隨著日常工作中交往的增加而增加。要以一個“公司外交官”的姿態(tài)出現(xiàn)。特別注意維護公司的形象與聲譽，不能因為一點繩頭小利而玷污公司的聲譽與威信，還要克服服務工作低人一等的思想，充分認識職務有高低，工作無貴賤的道理。尊重別人就是尊重自己。第九頁，共38頁。2.一視同仁、真誠關心我們服務的對象不僅是居住在小區(qū)的業(yè)主/住戶，也還有其他到小區(qū)的流動人員，對他們都要熱情不能有任何看客失禮的意識，更不能有以“以貌取人”的錯誤態(tài)度。要以良好優(yōu)質的服務取得他們對你的信任。第十頁，共38頁。3.得理也讓人在我們工作中，有時客人會有一些無理甚至失禮的要求，對此我們應耐心的加以解決，決不能窮追不放。否則會使對方產(chǎn)生逆反心理，不會承認自己有錯還會產(chǎn)生對抗。得理也要讓人，學會寬容，給人以下臺階的機會。但絕不是縱容，不是無原則的姑息遷就，對于惡意尋釁滋事，應根據(jù)事實真象，要進行有理、有力、有節(jié)的處理。第十一頁，共38頁。工作中的儀表、儀容、儀態(tài)

第三節(jié)儀表、儀容第十二頁，共38頁。一、儀表、儀容的概念：儀表即人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾三方面。儀容指人的容貌、如儀容俊秀。儀表、儀容是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。是尊重賓客的需要是講究禮貌、禮節(jié)的具體表現(xiàn)。第十三頁，共38頁。二、儀容的基本要求：服裝衣著是人們審美重要方面，俗話“三分模樣”、“七分衣著”。在我公司，公司提供員工工作制服，各部門的制服樣式不同他是標志各種崗位的服裝，是我們工作的特殊需要。工裝應注意干凈、整齊、挺刮。特別是衣領和袖口的清潔，皮鞋要上油擦亮，布鞋要洗刷干凈。管理人員穿著西服應注意：配好襯衫，襯衫下擺塞褲內襯衣袖長于西裝上衣袖口1厘米。內衣要薄，天冷可以加一件羊毛衫，以一件為宜，否則破壞西服的線條美。西服一定要穿皮鞋，帶領帶。單排扣西服在穿著時，可不系扣或系上邊第一粒紐扣，不能兩粒紐扣全部系上。袖口與褲邊不能卷起，雙排扣西服則一定要全部扣上紐扣。西服衣袋內不宜放太多物品，手隨意插在衣袋內這將是有失風度的。第十四頁，共38頁。飾品公司有規(guī)定上班時不易多戴飾品與客人爭輝斗艷。除手表外，男員工不宜戴帶飾品，女員工不宜配帶過多手鐲、耳環(huán)。只可戴簡單的耳釘或結婚戒指。第十五頁，共38頁。儀容衛(wèi)生男員工頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。女性不梳披肩發(fā)，以短發(fā)為宜?；驅㈤L發(fā)梳起，不能散披。指甲要經(jīng)常修剪，不許留長指甲，上班時不許涂有色指甲油。注意面部清潔，女性上班飾淡妝，不可濃妝艷抹。注意個人衛(wèi)生，勤洗澡、換衣襪、漱口。不能身帶異味，上班前不能吃蔥、蒜、韭菜之類有異味食物。注意公共衛(wèi)生。不隨地吐痰，亂扔廢物，不再客人面前化妝、剪指甲、挖耳朵、剔牙、搓泥、扣眼屎、打哈欠、脫鞋等，咳嗽、打噴嚏時用手帕捂口、避免大聲。與客戶一同用餐時，不得過量飲酒或勸酒，尊重對方習慣。第十六頁，共38頁。第四節(jié)禮儀

一、禮儀的概念儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度。姿勢、是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度則屬于氣質方面的表露，如舉止大方、亭亭玉立、風度翩翩等。服務人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在工作中的舉止，如站立的姿勢、正確的坐姿、雅致的步態(tài)、恰當?shù)氖謩?、豐富的表情。第十七頁，共38頁。儀態(tài)的具體要求站姿第十八頁，共38頁。站姿站立服務是服務人員的基本功之一。對站姿的基本要求是“站如松”，即站的要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領是：上身正直，頭正目平，挺胸收腹，兩臂自然下垂，兩腿想靠站直，肌肉略有收縮感。服務中的姿態(tài)大致有以下三種：第十九頁，共38頁。即側方式（雙手放在腿部兩側，手指稍彎曲）、前腹式（雙手相交放在小腹部）、后背式（雙手輕提放在腰后部）。站立太累時，不可改變姿勢，將身體重心移在左腳或右腳上，但無論是哪一種站姿，切忌雙手叉腰或將手抱在胸前也不可將手插在衣褲兜內，因為這些動作都是傲慢和懶散的表現(xiàn)。第二十頁，共38頁。坐姿正確的坐姿要求是“坐如鐘”即坐相要像鐘那樣端?；疽I是：上身要直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面。坐姿中要根據(jù)凳面的高低既有無扶手，注意兩手、兩腳、兩腿的正確擺法。第二十一頁，共38頁。手擺法有扶手時，雙手輕搭或一搭一放。無扶手，兩手互相輕握放于腹部。左手放在腿上，右手搭在手背上，兩手成八字形放于腿上。第二十二頁，共38頁。兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側。第二十三頁，共38頁。兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠。兩膝的距離：男性松開一拳為宜，女性不松開為好。凳面低時：兩腿并攏，自然傾斜于任何一方。凳面高時：一腳略擱于另一腳上，腳尖向下。無論哪一種姿勢，要切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱擺坐姿，分腿坐姿，0型坐姿。第二十四頁，共38頁。步姿正確的步姿要求是“行如風”，即走起路來要像風一樣輕盈。基本要求是：上身正直不動，兩肩擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平直前。走路正常的人，腳印應是正對前方，如果走起路來兩腳間向內或向外歪，就是“內八字”或“外八字”腳，這是服務人員的大忌。第二十五頁，共38頁。此外，還要注意步位和步度，步位是指兩腳下落到地面的位置。男子踩兩條平行線，兩腿輪換前進。女子要踩一條線，如果踩平行線，臂部就會失去擺動，腹部要顯得僵硬呆板，就會失去步態(tài)的優(yōu)美，步度是指跨步時兩腳之間的距離。第二十六頁，共38頁。基本禮節(jié)第五屆稱呼禮節(jié)第二十七頁，共38頁。普通稱呼是男士不論年齡大小，均可稱為先生，女性根據(jù)婚姻狀況稱為“小姐或夫人”如不能了解時可統(tǒng)稱“女士或小姐”。對公司內有職務的人員可將其職務名稱綴后如“張總”、“蘇主任”等。第二十八頁，共38頁。第六節(jié)問候禮貌與客人見面時應主動問好說“您好”或“您早”。平時可根據(jù)時間說早上好、中午好、晚安等。服務禮貌用語：“您好、先生，請問你有什么事情需要我?guī)椭鷨?？”等。第二十九頁，?8頁。根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問候語的同時，最好緊跟一些禮貌用語，如：早上好！先生，您有什么事情吩咐嗎？您好！小姐，要我?guī)兔?？“您好”先生，您找的人不在，請先在這兒休息一下吧?！斑@樣就會使對方倍覺自然親切。向賓客道別或給賓客送行時，可說：晚安！再見！明天見！祝您一路平安！希望您再次光臨！第三十頁，共38頁。第七節(jié)應答禮節(jié)應答禮節(jié)是指服務接待人員在回答賓客問話時的禮節(jié)。對面來的客人說：“歡迎！請問有什么事嗎？我能為您做什么？”引領客人時說：“請跟我來！這邊請！里邊請！”接聽客人電話時說：“好！明白了。好！知道了。好！聽清楚了。聽不清或未聽懂客人說話時說：“對不起，請您再說一遍”。不能立即接待客人時說：“對不起，請您稍后或請您稍等一下?！钡谌豁?，共38頁。對稍等的客人打招呼時說：“對不起，讓您久等了?！苯哟д`或給客人添麻煩時說：“對不起，方才疏忽了，給您添麻煩了。實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事，請您光臨指導。”服務后離開客人時說：“請好好休息，有事盡管吩咐，謝謝！再見。接電話時說：“您好，單位，姓名，請講或我能為您些做什嗎？電話響過三遍鈴時說“讓您久等了，請講。”聽到賓客稱贊時說：“謝謝您的夸獎，這是我應該做的?！钡谌?，共38頁。第八節(jié)操作禮節(jié)操作禮節(jié)是指服務接待人員在日常業(yè)務工作中的禮節(jié)第三十三頁，共38頁。工作時不能吸煙。工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。說話輕，走路輕，操作輕。遵守時間，尊重老人，尊重婦女，尊重不同民族的風俗習慣。引領客人：在左前方相距二、三步，隨客步輕松前進。遇轉彎或臺階處要回頭向客人示意。第三十四頁，共38頁。有事進入客人房間時：用手輕敲三下（或按門鈴），如果無聲回答，隔幾秒鐘在敲三下，客人同意后才能慢慢地推門而入。迎客走在前，送客走在后。在走廊或過道上，對迎面來的