人際溝通與交往

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（口腔醫(yī)學(xué)、康復(fù)醫(yī)學(xué)、護理各類專業(yè)用教材）

萬文伯主編

武漢大學(xué)醫(yī)學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

第一章溝通意識的建立

第一節(jié)溝通概述

一、溝通（一）定義：是指信息發(fā)送者通過一定信道將信息發(fā)送給信息接收者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。溝通的結(jié)果是交流的雙方相互影響達成共識，也使交流雙方建立一定關(guān)系，形成友好往來。（二）溝通構(gòu)成6個基本要素示意圖

二、人際溝通：人際溝通是溝通的一個領(lǐng)域，是人們彼此之間運用語言或非語言符號系統(tǒng)進行信息（包含思想、觀念、動作等）交流和傳遞的過程。

※人際溝通過程中，人們不僅僅是單純的信息交流和傳遞，也是思想需要和情感的滲透。人際溝通中，人們?yōu)榱诉_到某種目的，通過一定的方式，使彼此了解、相互信任并適應(yīng)對方的一種活動過程。

三、人際溝通與交往：是指醫(yī)護人員遵循一系列人際溝通與交往的規(guī)律與相關(guān)人員互通信息建立相應(yīng)關(guān)系，并應(yīng)用溝通技巧滿足患者需要，解決醫(yī)療、護理問題的過程，是醫(yī)護人員必需把握的重要知識和必備的能力素質(zhì)。

1、人際溝通與交往是醫(yī)療、康復(fù)、護理專業(yè)必修課程，主要培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生、護理生在臨床醫(yī)療、護理工作中人際溝通與交往的能力，使其形成良好的溝通態(tài)度、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團隊合作能力，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系，提高醫(yī)學(xué)生、護理生職業(yè)綜合素質(zhì)。

2、人際溝通是一個與其他人之間建立關(guān)系和維持交往的有效途徑，也是與他人共享共同感受或看法的過程。

3、有效的人際溝通是我們成就一生的首要能力。溝通能力是現(xiàn)代社會對人才的首要需求。

因此，學(xué)習(xí)和研究人際溝通與交往，建立良好的人際關(guān)系，具有重要的現(xiàn)實意義。

其次節(jié)人際關(guān)系的概念和類型

一、人際關(guān)系：人際關(guān)系是指人們社會生活中，通過相互認知、情感互動和交往行為所形成和發(fā)展起來的人與人之間的相互關(guān)系。

二、人際關(guān)系的類型

1、按人際關(guān)系的來源：分為先賦性（血緣、地緣）人際關(guān)系和獲得性（如朋友、客戶）人際關(guān)系。

2、社會紐帶類：分為血緣（與父母）關(guān)系、地緣（同鄉(xiāng)）關(guān)系、業(yè)緣（上下級）關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。

3、按不同性質(zhì)分類：良好人際關(guān)系（朋友、愛人）、不良好人際關(guān)系（敵人、仇人）。

4、按人際關(guān)系的不同方面：分為橫向關(guān)系（平級的同事）和縱向關(guān)系（上下級關(guān)系）。

5、按宏觀角度：分為人際政治、經(jīng)濟、道德、法律、文化、信仰、職業(yè)、親緣和特別狀況下的人際關(guān)系。

三、人際關(guān)系的特征具有：社會性、目的性、多重性、多變性、繁雜性。

四、良好人際關(guān)系的意義1、提高工作效率2、有利于身心健康3、陶冶情操4、交流信息

五、建立良好人際關(guān)系的策略1、優(yōu)化自我形象2、真誠稱贊3、樂于助人4、定期聯(lián)系

5、遵循規(guī)律：人際關(guān)系發(fā)展的5個特定期（接觸期、涉入期、親近期、沖突期、解離期）。

六、良好的醫(yī)務(wù)人員人際關(guān)系的作用1、有利于增進醫(yī)務(wù)人員與患者的關(guān)系。2、有利于醫(yī)患雙方的身心健康。3、有利于創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。4、可適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。

※沒有人際溝通，人際關(guān)系就不能建立和發(fā)展。醫(yī)務(wù)人員要取得職業(yè)上的成功，就必需與患者交流。故醫(yī)師、護士的溝通能力就十分重要了。

人際交往有助于增進交流，協(xié)調(diào)關(guān)系，促進健康，完善特性，生活幸福。

第三節(jié)建立溝通意識

一、人際溝通概述

人際溝通是個人之間在共同活動中彼此交流思想、感情和知識等信息的過程，是溝通的一種主要形式，主要通過言語、副言語（非語言即表情、手勢、體態(tài)及社會距離等實現(xiàn)的。除此之外，還有笑聲、哭聲、嘆息和語速語調(diào)等。）

※人際溝通是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是維系人際關(guān)系的手段。

現(xiàn)代社會科技高度發(fā)達，社會分工精細，對人的溝通能力、溝通渠道、溝通技巧都提出了更高的要求。

※具有較強的溝通能力，擁有良好的人際關(guān)系，不但是開心生活的源泉，更是取得成功的關(guān)鍵。

※人際溝通是一門技術(shù)，必需認真研修、身體力行，方能應(yīng)付自如。人際溝通又是一門藝術(shù)，必需千錘百煉，方能精益求精。

（一）溝通的基本要素

1、信息背景：指溝通發(fā)生的原因及環(huán)境背景因素。

（1）物理背景：例如溝通的物理空間、環(huán)境溫度、濕度及噪聲隔絕等。（2）社會背景：指溝通雙方身份的社會角色關(guān)系會影響到溝通。例如工作關(guān)系、朋友關(guān)系、夫妻關(guān)系等。

（3）心理背景：指溝通雙方的情緒和態(tài)度。

（4）文化背景：指溝通主體長期的歷史文化積淀，如價值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。

2、信息發(fā)出者（又稱編碼者或信息源）：指擁有信息并試圖進行溝通的人。3、信息：指信息發(fā)出者試圖傳遞給信息接收者的觀念和情感。4、途徑（信道、溝通渠道）：指信息由一個人傳遞到另一個人的通道。5、信息接收者（又稱譯碼者）：指信息的接收方。

6、反饋：指信息接收者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者。

（二）溝通的基本類型1、語言溝通與非語言溝通

（1）語言溝通：包括口頭語言溝通和書面語言溝通兩種方式。

A、口頭語言：快速傳遞，即時反饋，溝通效果好，靈活性大，適應(yīng)面廣。

B、書面語言溝通：能長期保存，具有法律依據(jù)，確鑿性高，信息不失真，傳播范圍廣，成本低，節(jié)省時間。

（2）非語言溝通：指借助非語言符號實現(xiàn)的溝通，常伴隨語言溝通而發(fā)生的表達方式和行為。非語詞符號包括：服飾，表情，動作等身體語言、語調(diào)、語聲等副語言及對空間位置擺設(shè)，物品選擇等。

※非語言溝通具有真實可信、模糊多解等特點。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意非語言信息的表達，要擅長觀測和分析患者的非語言信息，以便確鑿把握患者病情動態(tài)及心理狀態(tài)等。2、單向溝通與雙向溝通

單向溝通：如聽講座、看表演等。

雙向溝通：如讀心、病史采集、健康指導(dǎo)等。3、橫向溝通與縱向溝通

橫向溝通：又稱平行溝通，指同級成員間的溝通?？v向溝通：指上下級之間的信息傳遞。

4、正式溝通與非正式溝通。

（三）影響溝通的因素

1、環(huán)境因素：物理因素（衛(wèi)生、光線、溫度、裝飾、氣氛、噪聲、距離等）。2、個人因素：生理、心理、文化、語言等因素。

※說話三要素：該說時會說——水平；不該說時不說——聰明；何時該說何時不該說——高明。

（四）溝通的技巧：稱贊；批評；拒絕；勸慰。

第四節(jié)人際交往

一、人際交往的概念：指人與人之間的往來接觸。是人與人之間思想、情感、態(tài)度、信息和學(xué)習(xí)的交往。

二、人際交往的特征：1、交往的社會性：交往是人類社會的一種社會活動。古人云：“來而不往非禮也〞。2、交往的符號性：人類交往是借助符號進行的，離開了符號也就談不上交往。3、交往的目的性：人類總是為了達到一定的目的、滿足一定的需要而進行交往的。

4、交往還具有雙向性、情境性、不可逆性。

三、人際交往的功能：

1、整合功能：人類是通過交往而連接成社會群體。

2、調(diào)理功能：通過交往人與人之間可以解決矛盾，消除誤會隔膜，達到和諧社會，集中力量抓好經(jīng)濟發(fā)展、社會富足。3、信息功能4、保健功能

四、人際交往的原則：平等、寬容、誠信、互利、敬人等原則。

五、人際溝通與交往的相關(guān)理論：角色論，人際認知論，群體行為論等。

其次章日常溝通