DB11-T 1900-2021 退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)與運(yùn)行規(guī)范

ICS

03.080.01CCS

A

20DB11 DB11/T

1900—2021退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)與運(yùn)行規(guī)范Specification

for

service

and

operation

of

veterans

service

center2021–12–

發(fā)布 2022–04–

實(shí)施北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB11/T

—目次前 言

.........................................................................

II1

范圍

............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

..................................................................

13

術(shù)語和定義

......................................................................

14

環(huán)境及設(shè)施設(shè)備

..................................................................

15

服務(wù)內(nèi)容與要求

..................................................................

26

運(yùn)行管理

........................................................................

47

監(jiān)督評(píng)價(jià)與改進(jìn)

..................................................................

5DB11/T

—1范圍本文件規(guī)定了站與改進(jìn)。本文件適用于區(qū)、（鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村站供2 規(guī)范性引用文件下列文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件的條款。其中的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件的引用文件所有的修改單）適用于本文件。GB/T

公共信息圖形符號(hào)

第

1

部分：通用符號(hào)GB/T

公共信息圖形符號(hào)

第

9

部分：設(shè)施符號(hào)GB

13495.1 標(biāo)志

第

1

志GB

50763 無障礙設(shè)計(jì)3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1退役軍人服務(wù)中心（站）

veterans

設(shè)立在市、區(qū)、街道（）、社區(qū)（村）為退役軍人提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、走訪慰問、權(quán)益維護(hù)等服務(wù)保障的。4環(huán)境及設(shè)施設(shè)備4.1場(chǎng)所4.1.1 市、區(qū)退役軍人服務(wù)中心、街道（）退役軍人服務(wù)設(shè)置專門辦公、活動(dòng)場(chǎng)所和獨(dú)立的接待場(chǎng)所，社區(qū)（村）退役軍人服務(wù)站可設(shè)在社區(qū)（村）服務(wù)站。4.1.2 退役軍人服務(wù)中心（站）辦公、活動(dòng)、等場(chǎng)所應(yīng)干凈、、衛(wèi)生。4.1.3 退役軍人服務(wù)中心（站）應(yīng)在位置懸掛牌匾標(biāo)識(shí)，退役軍人服務(wù)中心應(yīng)為豎牌白底黑字（站。社區(qū)（村站宜為方牌根據(jù)實(shí)況懸掛插卡式標(biāo)識(shí)。4.1.4 退役軍人服務(wù)中心（站）應(yīng)

、

10001.9、GB

等設(shè)置標(biāo)志標(biāo)識(shí)，包括、服務(wù)區(qū)域指示、無障礙、安全類、消防類等。DB11/T

—4.1.5 站）應(yīng)提供政治文化宣傳場(chǎng)所陳列或播放軍旅題材優(yōu)秀，設(shè)置墻、榮譽(yù)墻等形式營造氛4.2 設(shè)施設(shè)備4.2.1 退役軍人服務(wù)中心（站）設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足服務(wù)需要，配但不限于：

計(jì)算機(jī)、、打印機(jī)、傳真辦公；

政務(wù)；

資料柜、檔案柜、等辦公；

安保監(jiān)控、消防器材等安全設(shè)施設(shè)備；

緊急醫(yī)療救助箱、飲用水供應(yīng)、報(bào)刊架、意見箱或意見簿等品。4.2.2退役軍人服務(wù)中心（站）宜考慮特殊人群的需求，無障礙設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合

50763

4.2.3 獨(dú)立站）應(yīng)設(shè)置衛(wèi)生間。4.2.4 應(yīng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備要求定期維護(hù)、更換，保證完好，使用需求。5 服務(wù)內(nèi)容與要求5.1 基本要求5.1.1 退役軍人服務(wù)中心（站）應(yīng)按照“四尊崇”“五關(guān)愛””要求開展服務(wù)。關(guān)懷“六必訪必訪日必訪5.1.2退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)內(nèi)容、教育培訓(xùn)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、慰問、權(quán)益維護(hù)、志愿服務(wù)和其他服務(wù)。5.1.3 對(duì)有需求的年齡偏大、行動(dòng)不便等對(duì)象可提供預(yù)約辦理、上門服務(wù)和全程代辦等服務(wù)。5.2 信息采集5.2.1 退役軍人服務(wù)站依據(jù)以下材料服務(wù)：

身份證、戶口本等基本證件；

轉(zhuǎn)業(yè)證、離退、殘疾軍人證、民兵民工證、因戰(zhàn)因公人員證、烈士證明書、因公證明書、病故軍人證等相件；

立功受獎(jiǎng)證件；

其他所需材料或證明。5.2.2 工作人員應(yīng)檢查材料的完整效性，采集基本信息生活和社會(huì)信息、安置信息、就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息、教育培訓(xùn)信息、撫恤優(yōu)待信息、、幫扶援助信息等內(nèi)容。5.2.3 采集到的，納入管理和使5.2.4信息后主動(dòng)登門合懸掛光條家庭光榮牌，并、展示方式（懸掛或放）、簽字經(jīng)辦工作人員（簽字）等信息。5.3 就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持5.3.1 應(yīng)開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)職業(yè)指導(dǎo)和就業(yè)推薦，組織有需求的退役軍人參加各類推介會(huì)、線上線下會(huì)等。DB11/T

—5.3.2

應(yīng)組織退役軍人參加全員適應(yīng)性培訓(xùn)，組織有需求的退役軍人參加職業(yè)技能培訓(xùn)、學(xué)歷教育培訓(xùn)等。5.3.3

應(yīng)建立退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)實(shí)名臺(tái)賬，并、、失業(yè)情況、就業(yè)意向等信息。5.3.4

宜將下崗失業(yè)，特別是零家庭納入再重點(diǎn)范圍。5.3.5

可整合多種社會(huì)資源，開發(fā)推介適就業(yè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。

5.3.6可在集中退役時(shí)段，開展政策營活動(dòng)，宣講退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策。5.4 優(yōu)撫幫扶5.4.1應(yīng)建立困難退役軍人和其他優(yōu)撫對(duì)象幫扶臺(tái)賬，并記錄政策、困難情況（困難類型、困難、困難程度）、幫扶等信息。，5.4.2 根據(jù)困難程度和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，可協(xié)助對(duì)因以下情形生活陷退役軍人、定期，撫恤補(bǔ)助的“”（烈士遺屬、因公、病故），幫扶援助：

退役軍人因服役期間致殘或因患有嚴(yán)重等原因造成后本人就業(yè)困難

醫(yī)療和康復(fù)等必需支出突然增加超出家庭承受能力，導(dǎo)致生活出現(xiàn)嚴(yán)重困難的；

退役軍人因服役時(shí)間長(zhǎng)、市場(chǎng)能力弱等造成長(zhǎng)期失業(yè)或下崗，導(dǎo)致出現(xiàn)嚴(yán)重困難的；

退役軍人因舊傷復(fù)發(fā)、殘情病情加重等，導(dǎo)致生活出現(xiàn)嚴(yán)重困難的；

退役軍人、“”等因火災(zāi)水災(zāi)、交通事故、疾病、人身傷害、見義勇為等突發(fā)事件，導(dǎo)致出現(xiàn)嚴(yán)重困難的；

遭遇其他特殊出現(xiàn)嚴(yán)重困難的。5.4.3 針對(duì)存在的退役軍人“一人一策”要求制定幫扶計(jì)劃，開展精準(zhǔn)幫扶。5.4.4 可通過爭(zhēng)取慈善資金、設(shè)立關(guān)愛基金、募集社會(huì)物資等退役軍人提供幫扶。5.5 走訪慰問5.5.1 應(yīng)開展廣泛走訪慰問、專項(xiàng)走訪慰問和重點(diǎn)走訪慰問，并記錄走訪時(shí)間、內(nèi)容等信息。5.5.2 符合以下情況時(shí)，應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)：

退役返鄉(xiāng)；

立功受獎(jiǎng)；

英模典型；

重要節(jié)日；

遇到困難；

重大變故。5.5.3 應(yīng)對(duì)以下人員，進(jìn)行重點(diǎn)走訪慰問：

建國前參加革命的老戰(zhàn)士、老革命及其配偶；

參戰(zhàn)參試；

烈士遺屬；

傷殘；

榮立二等功及以上獎(jiǎng)勵(lì)退役軍人；

遭遇重大變故或遇到重大困難的現(xiàn)家庭。DB11/T

—5.6 權(quán)益維護(hù)5.6.1 應(yīng)及時(shí)登記退役軍人通過書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等渠道反映的訴求信息，按要求進(jìn)行轉(zhuǎn)辦或上報(bào)。5.6.2 應(yīng)通過來訪接待、登門、等方式，動(dòng)態(tài)掌握退役軍人訴5.6.3 退役軍人服務(wù)中心應(yīng)依托社會(huì)資源提供心理疏導(dǎo)民、援助等，有條件的退役軍人服務(wù)站宜提供相關(guān)，引導(dǎo)依法合法權(quán)益。5.6.4 宜注重發(fā)揮“老班長(zhǎng)、員、老模老干部、老專家”的作用，協(xié)助推動(dòng)矛盾及時(shí)就地化解。5.7 志愿服務(wù)5.7.1 應(yīng)組建首都老兵志愿者隊(duì)，開展志愿服務(wù)。5.7.2 志愿可包括但不限于：

應(yīng)急救援；

社會(huì)治理；

環(huán)境保護(hù)；

國防；

關(guān)心關(guān)愛；

政策；

紅色宣講。5.8其他服務(wù)5.8.1

應(yīng)開展退役軍人相關(guān)法律法規(guī)和政策的。5.8.2

應(yīng)協(xié)助基退役軍人黨員教育管理工作。5.8.3

應(yīng)開展退役軍人思想政治教育，組織學(xué)習(xí)宣傳先進(jìn)典型。5.8.4

應(yīng)組織退役軍人參加“雙報(bào)到、雙”。6運(yùn)行管理6.1人員管理6.1.1 應(yīng)配備專兼職工作人員，開展工作。6.1.2 應(yīng)針對(duì)工作人員開展崗前教育和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可采取舉辦專題培訓(xùn)班、以會(huì)代訓(xùn)、組織觀摩等方式開展。6.1.3 工作人員應(yīng)著裝整潔、主動(dòng)迎接、用語文明、舉體。6.2 信息公示6.2.1 信息公示應(yīng)包括以下內(nèi)容：

服務(wù)；

工作職責(zé)；

工作制度；

組織機(jī)構(gòu)；DB11/T

—

服務(wù)內(nèi)容及辦理流程；

聯(lián)系。6.2.2 應(yīng)設(shè)置窗口崗牌。6.2.3 應(yīng)提供宣傳材料和服務(wù)指南。6.2.4 應(yīng)動(dòng)態(tài)更新退役軍人服務(wù)中心（站）公示的。6.3 工作檔案6.3.1 應(yīng)掌握轄區(qū)內(nèi)退役軍人的服役狀況、家庭狀況、健康狀況、收入狀況、就業(yè)狀況、思想狀況、需求狀況建立信息采集、、、權(quán)益維護(hù)等，及時(shí)、全面確登記并動(dòng)態(tài)更新。6.3.2應(yīng)將工作和各項(xiàng)活動(dòng)中的及時(shí)整理歸檔，合理分類、方便查找。6.3.3 應(yīng)建密管理制度，不應(yīng)泄露退役軍人檔案和相關(guān)信息。7 監(jiān)督與改進(jìn)7.1

應(yīng)對(duì)退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)與運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。7.2

應(yīng)通過設(shè)立監(jiān)督卡、邀請(qǐng)退役軍人作為“服務(wù)監(jiān)督員”等方式開展監(jiān)督。7.3

評(píng)價(jià)應(yīng)科學(xué)合理、層級(jí)，具有針對(duì)操作性、實(shí)效性和公正性。7.4

評(píng)價(jià)可包括但不限于：

自評(píng)；