DB11∕T 1242-2015“北京禮物”旅游商品店設施與服務要求及評定

ICS

03.200A12DB11 DB11/T

1242—2015“北京禮物”旅游商品店設施與服務要求及評定Specifications

accreditation

facilities

and

“Beijing

”

tourist

shop

發(fā)布

實施北京市質(zhì)量技術監(jiān)督局 發(fā)

布DB11/T

— 前言.................................................................................

II1

范圍................................................................................

12

規(guī)范性引用文件......................................................................

13

術語和定義..........................................................................

14

基本要求............................................................................

25

設施要求............................................................................

36

服務要求............................................................................

37

其他要求............................................................................

48

評定................................................................................

4附

錄 A

（規(guī)范性附錄）

“北京禮物”旅游商品店設施與服務評定計分表...................

6DB11/T

—1 范圍本標準規(guī)定了本標準適用于“北京禮物”旅游商品店。2 規(guī)范性引用文件下列對于本文件的應用是必不可少凡是注日期僅所注日期的版本適件。的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB

商場(店)、書店衛(wèi)生GB/T

標志用公共信息圖形符號 第1部分:通用符號GB/T

標志用公共信息圖形符號 第2部分:旅游休閑符號GB/T

標志用公共信息圖形符號第5部分:購物符號GB/T

公共信息導向系統(tǒng) 設 第5部分:購物DB11/T

384.10 圖像信息管理系統(tǒng)技術規(guī)范 第10部分:圖像采集點設置3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1旅游商品

即旅游購指游旅途中或為活動而購買的商品，或針對旅游者設計、開發(fā)的，性、實用性、藝術性、性、收藏性、饋贈性的物質(zhì)形態(tài)3.2北京禮物

Gifts體現(xiàn)文化、皇城文化和民俗文化內(nèi)涵示世界城市形象，代表精致工藝、品質(zhì)和豐富文化特色體驗的旅游商品標志性品牌。3.3“北京禮物”旅游商品店“Beijing

Gifts”

認為者購供服務或具備旅游購物的場所，獨立店、店中店。3.4“北京禮物”視覺識別系統(tǒng)

visual

identity

of

“

Gifts”獨立店宜

中店宜獨立店宜

中店宜30

m

，專柜宜15

m

。“北京禮物”及志、中英文標準字體、輔助圖形及其組合符號元素的規(guī)范與應用系統(tǒng)。3.5“北京禮物”專營店商業(yè)形象空間識別（SI）系統(tǒng)

space

of

“Beijing

”shop內(nèi)外部空間形象的化設計規(guī)范,包括店標、外引標識、店內(nèi)布局、展陳制作規(guī)范。4 基本要求4.1 經(jīng)營資質(zhì)“北京禮物”旅游商品店經(jīng)營方應具備經(jīng)營所需的許可證照，店面經(jīng)營應符合工稅務、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、食品安全等相關部門的要求，無違法經(jīng)營記錄，店面經(jīng)營方注冊資金不低于

50

萬元，普通增值稅發(fā)提供刷卡消費服務。4.2 經(jīng)營場所使用權經(jīng)營方宜應擁有至少三年的經(jīng)營場所使用權。已店距租賃合約期滿不足三個月應與業(yè)主下一期至少的租賃合約或租賃意。4.3建筑面積22 24.4 “北京禮物”店面標志4.4.1 基本標志4.4.2 設置要求門頭應懸掛或視覺識別的標志的圖形字樣彩等均視覺識別漢字與英文均采用體風格，中文字體的修正字體，英文為

pro的修正體。DB11/T

—4.5 “北京禮物”許可防偽標簽“北京禮物”旅游商品店正式銷售均應“北京禮物”許可防偽標簽。4.6 “北京禮物”許可商品經(jīng)營管理及認證防偽信息系統(tǒng)應安裝并應許可商品經(jīng)營管理及認證防偽信息系統(tǒng)，營業(yè)區(qū)域應配備計，并提供商品認證防偽信息查詢服務。5 設施要求5.1 店外5.1.1 “北京禮物”旅游商品店附近宜有公共面規(guī)模相適應的。5.1.2 店外宜有方便入的無入道路較寬敞，不應有太多的與。5.1.35.1.3 店外宜有導標識。5.2店內(nèi)環(huán)境5.2.1 店內(nèi)裝修應符合“北京禮物”業(yè)形別（SI）系統(tǒng)規(guī)范，重電路、煙感、防盜等方面的裝修電路應符合施工規(guī)范，有煙感設備和設備。5.2.2 店內(nèi)墻面、地面、柜臺修應符合環(huán)保要求。5.2.3 店內(nèi)裝飾宜在和顏色配置體協(xié)調(diào)，宜適當擺放綠色植物術品。5.2.4 室內(nèi)風良好，空氣清新，氣候變化宜有空調(diào)以保持四季溫度適宜。5.2.5 店內(nèi)照明應充足，有利于本店購物環(huán)境的營造，整體視覺效果和諧。5.2.6 商業(yè)動線應能使顧客參觀到店內(nèi)

80%以上的旅游商品。5.2.7 展示空間、顧客空間及空間設計宜合理安排，方便顧客選購。5.2.8 所售應充分體現(xiàn)北京地域、歷史、文化或店面所在景區(qū)特點。5.2.9 所售應分類清晰、陳列美觀、有序，柜臺、貨架應整齊清潔。5.2.10在店面入口處宜設外文對圖。5.2.11 使用、易拉寶、燈箱等廣告宣傳品合“北京禮物”視覺識別的要求。5.2.12 店內(nèi)標志應清晰、實用,并符合

GB/T

10001.1、

10001.2、GB/T

和

的相關；指示字應采中英5.2.13宜提供顧客使公用電話。6 服務要求6.1 服務6.1.1所售商品品種及規(guī)格應多樣，顧客群消費需求，商品品類配置應符合“北京禮物”品牌產(chǎn)劃。DB11/T

—6.1.2 應明碼標價，提供與所售商品有關的真確的，所售合國家法律、法行業(yè)質(zhì)量標準。6.1.3應提供商品包裝服務，包裝物應符別,商品包裝用材質(zhì)。6.1.4 宜提供訂貨、及郵寄服務。6.1.5 宜提語導購服務。6.1.6 應按規(guī)定提供、保修服務。6.1.7宜為、老年人等有特殊需顧客提供個性化服務。6.2 服務6.2.1 上崗前應經(jīng)過崗前，上崗后宜定期參加員工職業(yè)道德教育和業(yè)務技能，具備銷售的業(yè)務知識與技能。6.2.2 上崗時著裝、配飾胸牌均應符合“北京禮物”視覺識別6.2.3 應做到平等待客，無欺，尊重顧客的宗教信仰和民族風習。6.2.4 應注重禮貌，端莊大方，表情自然親切。6.2.5推薦應實事求是，顧客問詢應準確及時。6.2.6 在提供現(xiàn)時應快捷準確。6.3 投訴受理6.3.1

應在布旅游行政管理部門的投訴電話。6.3.2

應對顧客提出的問題耐心解釋，不，不應付。6.3.3

應建立顧客反映問題的記錄檔案，建立顧客意見、反饋和持續(xù)改進機制。6.3.4

應及理顧客的，糾正存在的問題，對難以協(xié)調(diào)的投訴及時向上級主門反映。7其他7.1 店面選址宜位于旅游景區(qū)、交通樞紐和商業(yè)中心區(qū)的適當位置。7.2 應遵守消防安全相關規(guī)定；宜安排保安或

DB11/T

384.10

的要求配備電子監(jiān)控系統(tǒng)；宜有應急供電系統(tǒng)和應急照明設施。7.3 應符合

GB

9670

第

2

章的規(guī)定。7.4 應建立、健全并運行服務質(zhì)量，落實顧客投訴受理制度并配備投訴受理人；應建立、健全應急制度；應建立日營抽檢查、督導與改進制宜建立接待旅游的登度。8 評定8.1評定“北京禮物”委員會負責組織、協(xié)調(diào)復核。非經(jīng)“北京禮物”管理委員會評定、授牌，任何組織或個人無權開設“北京禮物”旅游商品店。8.2 評定8.2.1 申請開請由所屬運營商向“北京禮物”管理委員會提出，所需申請材料：DB11/T

—a) 店面申報人及經(jīng)營方信息，包括店面申報人單位、姓名及聯(lián)系方式面經(jīng)營方單位、法人代系，以及法人代表證明、營業(yè)執(zhí)稅務登、食品流通許可證等證照件；b) 店面情況，包括店面名稱、地址、面積、營業(yè)時間、所在區(qū)域、客流量、周邊交通設施和周圍環(huán)境實景照片等基本信息；c) 店面產(chǎn)權證明或租賃協(xié)議，店面經(jīng)營合作協(xié)議等相關文件掃描件；d) 經(jīng)“北京禮物”旅游商品店裝修設計審核機構審核合格修效果圖工圖。8.2.2 受理與評定“北京禮物”委員會受理運營商提出的店面開請后，依照“北京禮物”旅游商品店布局規(guī)劃相關內(nèi)容報材料審核、店面裝修驗收、專家實地評審、的流程進行申請店面評定合格“北京禮物”管理委員會正式批復后，獲得可。評定結(jié)果由“北京禮物”委員會采取適當形式發(fā)布。8.2.3 頒發(fā)許可認證標牌評定結(jié)果正式后管理委員會向獲得經(jīng)營許可頒發(fā)許可認證標牌。8.2.4 抽查復核“北京禮物”管理委員會每年組織評審專家依據(jù)采取或暗訪的形式，對已經(jīng)營許可抽查，并整改意見。對于抽查不達管理委員會責令其限期整改，整改后復評，復評仍不達標的取消其許可。1001.1301.1.1101.1.2

50

101.1.3101.21010的，與1.310

50

210

30

210

15

2101.420DB11/T

—AA附

錄A（規(guī)范性）“北京禮物”旅游商品店設施與服務評定計分表A.1 A.1 評分說明A.1.1 “北京禮物”旅游商品店的評定計分表總分為700A.1.2 評定計分表各大項分值為：基本要求各分項未達標者直接被為不合格中1.1應達到30分；1.2應達到6分；應達到分；1.4應達到10分；應達到分；應達到5分）；分；280分；A.1.3 申請“北京禮物”旅游商品店評定合格總分至少應達到A.2 評分見表。表A.1表A.1 計分表20101.52020

101.6101.6.11.6.22202.1402.1.11010

2.1.22020102.1.310“北102.21802.2.1SI102.2.210DB11/T

—表

表

A.1 (續(xù))2.2.310醒目志形合“北京禮物”系統(tǒng)102.2.4102.2.510102.2.6

152.2.7152.2.84040特色商品70%30特色商品50%202.2.9擺放202.2.10102.2.11廣告宣傳102.2.1210

10001.2GB/T

GB/T

10圖形基本GB/T

GB/T

DB11/T

—表

表

A.1 (續(xù))2.2.13102803.11303.1.1302

50-100

302

30

80

30

303.1.2303.1.2.1103.1.2.2103.1.2.3103.1.3203.1.3.1103.1.3.2103.1.4203.1.4.1103.1.4.2103.1.510103.1.6103.1.7103.21103.2.1403.2.