前廳服務(wù)與管理電子教案 項目三任務(wù)四金鑰匙服務(wù)

杭州市臨平職業(yè)高級中學旅游組雷園《前廳服務(wù)與管理》課程教學設(shè)計授課內(nèi)容：項目三禮賓服務(wù)——任務(wù)四金鑰匙服務(wù)課時：2課時教學目標知識目標：通過本次課的內(nèi)容，使學生理解“金鑰匙”真正內(nèi)涵，了解“金鑰匙”服務(wù)的主要特點。能力目標：通過本課內(nèi)容的教學，培養(yǎng)學生的信息提取能力，小組合作能力，提升學生的理解能力和思維能力。情感目標：通過本課內(nèi)容的教學，使學生感受到前廳部“金鑰匙”所帶來的個性化服務(wù)，通過金鑰匙的素質(zhì)標準要求自己，樹立學生的職業(yè)理想，培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)。教學重點：金鑰匙服務(wù)教學難點：金鑰匙服務(wù)內(nèi)涵教法與學法：任務(wù)驅(qū)動法、小組合作探究法、討論法、講述法教學用具：多媒體教學設(shè)備教學過程：教學過程教師活動學生活動教學設(shè)計1.任務(wù)導入播放視頻：體驗金鑰匙服務(wù)Ppt展示任務(wù)清單：金鑰匙服務(wù)的內(nèi)涵金鑰匙服務(wù)的特點金鑰匙的素質(zhì)要求觀看視頻，明確學習任務(wù)通過視頻引出今天的學習主題----金鑰匙服務(wù)2.講授新課知識點一：金鑰匙服務(wù)的概念案例分析：討論案例中的金鑰匙服務(wù)體現(xiàn)在哪兒？除此之外還需具備的能力？教師在PPT上展示金鑰匙的概念與圖片金鑰匙的起源“金鑰匙”服務(wù)是飯店內(nèi)由禮賓部員工為實現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供的“一條龍”個性化服務(wù)，這種服務(wù)通常以委托代辦的形式出現(xiàn)。2.金鑰匙的徽章“金鑰匙”徽章是由兩把金光閃閃的交叉金鑰匙組成，兩把交叉金鑰匙代表飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，這些金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。知識點二：金鑰匙的由來1929年，法國飯店中一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗的委托代辦禮賓司們給客人提供盡善盡美的專業(yè)化服務(wù)，這些服務(wù)包括從代辦修鞋補褲到承辦宴會酒會，充當導游等大大小小的細致服務(wù)，目的是為客人提供一般飯店沒有的有“一定難度”的所謂“個性化”的服務(wù)，他們中以費迪南德。吉列先生為代表，他把委托代辦服務(wù)上升為一種理念，并把一群志同道合的飯店委托代辦成員組織起來，成立了一個飯店專業(yè)化組織——金鑰匙組織。知識點三：金鑰匙的服務(wù)特點（1）服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性網(wǎng)絡(luò)性是“金鑰匙”服務(wù)的最大特點，也是其運作的必要條件，其主要體現(xiàn)在信息查詢、預定。安排散客旅游、越洋傳送、環(huán)球信用擔保等服務(wù)功能上。服務(wù)的依賴性“金鑰匙”成員必須依附于其所在的飯店與金鑰匙組織，其工作的開展與實現(xiàn)離不開他們的支持與幫助，所以“金鑰匙”服務(wù)具有依賴性。服務(wù)的萬能性“金鑰匙”的服務(wù)哲學為：盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能。也就是說對賓客的要求，一定要盡最大限度地滿足。這也就是對“金鑰匙”成員提出了很高的要求，雖然不能做到絕對的“萬能”，但一定是能力出眾、盡職盡責的。最終的服務(wù)效果就是接近于“萬能”的。服務(wù)的品牌性“金鑰匙”從成立到現(xiàn)在已有80多年的發(fā)展歷史，擁有30多個成員國，協(xié)作網(wǎng)絡(luò)擴大至五大洲。其服務(wù)理念與行為在世界范圍內(nèi)有較強較廣的影響力，已發(fā)展成為國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。知識點三：金鑰匙的素質(zhì)要求忠誠國際金鑰匙協(xié)會組織對“金鑰匙”的最基本要求就是忠誠，它包括對客人忠誠、對飯店忠誠、對社會和法律忠誠。具有敬業(yè)、樂業(yè)精神應(yīng)本著“敬業(yè)是本分，奉獻是美德”的心態(tài)，遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨為客人服務(wù)。具有熱心的品質(zhì)及豐富的專業(yè)知識熱心與人交往，想方設(shè)法幫助客人。熟悉飯店業(yè)務(wù)和旅游業(yè)有關(guān)方面的知識與信息，可擔當起“活地圖”的角色。能夠建立廣泛的社會關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)“金鑰匙”應(yīng)具備極強的人際交往能力和協(xié)作能力，善于廣交朋友。上至政府官員，下至平民百姓。以飯店的優(yōu)勢為依托，建立一個廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)。這是完成客人各種委托代辦事項的重要條件。身體強健，精力充沛，彬彬有禮，善解人意（6）處理問題機智靈活，應(yīng)變能力強（7）通曉多種語言“金鑰匙”服務(wù)只設(shè)在高檔次飯店的禮賓部，而高檔飯店的客人往往來自于世界各地，且對服務(wù)的要求也具有針對性、個性化。因而，通曉多種語言是其工作的必要條件。設(shè)想一位“金鑰匙”剛送走一位法國客人，現(xiàn)正在大堂一側(cè)與德國客人交談，手里還握著一封待處理的葡萄牙文寫的信件，兩位英國客人5分鐘后要求來找他解決委托代辦事宜。（8）有極強的耐性韌性任何事情，哪怕只存一線希望，都應(yīng)努力去實施。真正做到“想客人所想，急客人所急”，為客人多想一點為客人多做一點，讓客人再滿意一點，讓服務(wù)超越客人的期望。知識點四：思考金鑰匙服務(wù)精神觀看“開元酒店金鑰匙服務(wù)”視頻思考案例，同學間相互討論金鑰匙服務(wù)哲言，深入了解服務(wù)理念。同學觀看金鑰匙由來熟知特點，并記憶結(jié)合自身，談?wù)剬痂€匙人員素質(zhì)要求的認識。觀看視頻，回顧課堂所學知識要點。一句名言提問學生，讓學生自行思考其中對服務(wù)的詮釋。通過知識點梳理、老師講解、課外延伸來拓展知識。了解金鑰匙來源歷史，加深學生的記憶引導學生歸納總結(jié)。建立起對從業(yè)人員素質(zhì)要求的概念與深入體會。通過視頻更直觀了解金鑰匙在酒店內(nèi)的超強素質(zhì)與能力。3.課堂小結(jié)“金鑰匙”服務(wù)是飯店內(nèi)由禮賓部員工為實現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的。學生通過進一步學習，對前廳部整體構(gòu)造與人員協(xié)作有了進一步了解，