飯店管理概論試卷及答案

精品文檔飯店管理概論期末試卷班級(jí)：13酒店管理 滿分100分、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分）1、客棧時(shí)期的典型代表國(guó)家（）A、英國(guó) B、美國(guó)C、法國(guó)D、中國(guó)2、（）提出了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這樣的飯店經(jīng)營(yíng)格言”。A、康拉德希爾頓B、斯塔特勒C、威爾遜 D、凱撒里茲3、經(jīng)濟(jì)型飯店也稱為有限服務(wù)型飯店，起始于（）A、英國(guó) B、美國(guó)C、法國(guó)D、中國(guó)4、（）是我國(guó)出現(xiàn)最早的一家經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店。A、如家酒店連鎖 8、英泰168C、速8 D、錦江之星5、一家擁有480間客房的飯店屬于（）A、小型飯店B、中型飯店C、大型飯店D、微型飯店6、飯店客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用屬于（ ）A、歐式計(jì)價(jià) B、美式計(jì)價(jià)C、修正美式計(jì)價(jià) D、歐陸式計(jì)價(jià)7、深圳華僑城投資4億元建設(shè)創(chuàng)辦了深圳及中國(guó)第一家（）——深圳威尼斯大酒店B、國(guó)有飯店口、外商投資飯店B、國(guó)有飯店口、外商投資飯店C、主題飯店1歡迎下載精品文檔8、被稱為“科學(xué)管理之父”的是（）A、斯塔特勒B、泰羅C、法約爾D、梅奧9、泰羅主張運(yùn)用（）的方法確定合理的勞動(dòng)定額A、觀測(cè)分析 8、五大職能 心霍桑試驗(yàn) D、保健因素一一激勵(lì)因素10、（）認(rèn)為企業(yè)中除了有正式組織外，還存在非正式組織A、斯塔特勒B、泰羅C、法約爾D、梅奧11、（ ）被稱為“管理中的管理”A、計(jì)劃職能B、組織職能C、指揮職能D、協(xié)調(diào)職能12、管理跨度的最佳人數(shù)為（）A、2?4人B、2?5人C、2?6人D、2?7人13、管理跨度與管理層次是互為（）的A、正比B、反比C、正相關(guān)D、負(fù)相關(guān)14、廚房各部門應(yīng)盡量安排在同一樓層，并力求靠近（）A、倉(cāng)庫(kù)B、廚房C、餐廳D、前臺(tái)15、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則中精簡(jiǎn)原則是（ ）A、因事設(shè)崗 B、因人設(shè)崗C、因人設(shè)事 D、因陋就簡(jiǎn)16、擔(dān)負(fù)著銷售飯店最主要產(chǎn)品一一客房的部門是（ ）A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、康樂部17、為飯店全體員工保管、修補(bǔ)、發(fā)放制服和為餐飲部提供布件的部門是（）2歡迎下載精品文檔A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、康樂部18、客人選擇飯店住宿的首要條件是客房是否（ ）A、舒適B、安靜C、安全D、整潔19、飯店吸納員工就業(yè)、安排勞動(dòng)力最多的部門是（ ）。A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、康樂部20、（ ）是飯店的首要職能A、計(jì)劃職能 B、組織職能C、協(xié)調(diào)職能D、控制職能二、填空題（共20個(gè)空，每空1分，共20分）1、飯店業(yè)屬于產(chǎn)業(yè)。2、飯店（Hotel）一詞源于3、飯店實(shí)質(zhì)上是一種以提供、為主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。4、現(xiàn)代康樂的發(fā)展趨勢(shì)是、、、、、5、歐式計(jì)價(jià)是指飯店客房?jī)r(jià)格包括，不包括食品、飲料等其他費(fèi)用。6、根據(jù)飯店特色及客源市場(chǎng)特點(diǎn)飯店可分為：、度假型飯店、、會(huì)議型飯店、、7、根據(jù)計(jì)價(jià)方式分為：、美式計(jì)價(jià)、、歐陸式計(jì)價(jià)、 8、管理具有計(jì)劃、、、、五大職3歡迎下載精品文檔能9、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次通常采用四級(jí)管理體制，具體包括—、管理層、、三、判斷并把正確改正在其后劃線處（共10題，每題2分，共20分）1、飯店的規(guī)模大小、數(shù)量多寡，是一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）旅游接待能力的重要標(biāo)志之一。 （）2、飯店提供的服務(wù)性勞務(wù)具有就地的“商品出口”的性質(zhì)。（） 3、綠色飯店分為五個(gè)等級(jí)，A級(jí)為最高級(jí)。（）4、經(jīng)評(píng)定的綠色飯店，由全國(guó)綠色飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每年進(jìn)行一次年審，每四年進(jìn)行一次復(fù)評(píng)。 （）5、雙因素學(xué)說(shuō)是赫茨伯格提出的保健因素一激勵(lì)因素。（） 6、X、Y理論是由美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛所創(chuàng)立。（）7、飯店管理的首要職能是組織職能。（）8、管理跨度與管理層次是互為正比的。（）9、崗位責(zé)任制是飯店的根本大法。（）10、前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”。（）四、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）1、世界飯店業(yè)發(fā)展進(jìn)程經(jīng)歷了哪四個(gè)時(shí)期？2、什么是旅游飯店？4歡迎下載精品文檔3、飯店的作用有哪里？4、飯店管理的基本理念有哪些？五、案例分析題（共2題，共20分）一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。問題：（1）此時(shí)，如果你是總臺(tái)服務(wù)人員，你該如何處理？（12分）（2）如何避免類似事件的發(fā)生？（8分）5歡迎下載精品文檔答案：一、1、A 2、D3、B 4、D 5、B6、B 7、C8、B 9、A 10、D11、D12、C13、B 14、C15、A16、B17、A18、D 19、C20、A二、1、第三產(chǎn)業(yè) 2、法語(yǔ) 3、住宿、飲食4、2004年 5、房租6、商務(wù)型飯店、長(zhǎng)住型飯店、汽車旅館、經(jīng)濟(jì)型飯店7、歐式計(jì)價(jià)、修正美式計(jì)價(jià)、百幕大計(jì)價(jià)8、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制9、決策層、執(zhí)行層、操作層三、1、對(duì)2、錯(cuò)“勞務(wù)出口”3、錯(cuò)5A（或AAAAA）4、錯(cuò)每?jī)赡昴陮?、對(duì)6、錯(cuò)馬斯洛改為道格拉斯?麥格雷戈7、錯(cuò)首要職能為計(jì)劃職能8、錯(cuò)正比改為反比9、錯(cuò)根本大法改為工作大法10、對(duì)四、1、客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期、新型飯店時(shí)期2、旅游飯店是指能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。3、6歡迎下載精品文檔4、飯店管理的基本理念：市場(chǎng)理念、法制觀念、效益觀念、服務(wù)觀念、人才觀念5、飯店的作用：1、飯店是發(fā)展旅游業(yè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)2、飯店是旅游創(chuàng)收的重要基地3、飯店為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)的機(jī)會(huì)4、飯店業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化5、飯店業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了其他行業(yè)的發(fā)展，給所在地區(qū)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效|~益。五、案例分析題（1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，可以及時(shí)請(qǐng)示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)從難堪，惱羞成怒。由前廳服務(wù)人員或前廳經(jīng)理，將客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。（5分）先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。（3分）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?。?duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意。（4分）（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：共12分。答對(duì)其中兩