公司輿情管理標準

輿情管理標準1范圍本標準規(guī)定了集團公司輿情監(jiān)控、突發(fā)事件新聞處置應急預案、輿情處置、新聞發(fā)言人的工作范圍、工作要求、考核標準等內(nèi)容，并對做好輿情工作應注意的事項制定了明確要求。本標準適用于集團公司集團總部、二級單位及所屬項目部的輿情管理工作以及集團公司所有突發(fā)事件的新聞處置工作，涉及境外工作的各單位及項目部應結(jié)合工作所在地實際工作情況參照本標準執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件及術(shù)語和定義2.1規(guī)范性引用文件無。2.2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。2.2.1輿情監(jiān)控運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在各大主流報社的網(wǎng)站、新媒體平臺等信息傳播媒介監(jiān)測有關(guān)企業(yè)的正面、負面輿情，對負面輿情進行有效控制，把握輿論主導權(quán)，及時做出正確輿論引導。2.2.2特大輿情指對企業(yè)影響特別重大的負面輿情。包括：被黨和國家領(lǐng)導人批示或關(guān)注；被中央媒體重要版面、名牌欄目報道，或者被中央媒體其它欄目連續(xù)報道；出現(xiàn)在主要網(wǎng)站首頁綜合新聞欄目；被國外媒體連續(xù)追蹤報道；因未及時處置導致事件持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)連鎖輿情，或者引發(fā)集團公司總部輿情被持續(xù)關(guān)注、評論。上述任意一種情況，均為特大輿情。2.2.3重大輿情指對企業(yè)影響重大的負面輿情。包括：被國務院國資委、重要業(yè)主單位、地級市（含）以上黨政有關(guān)部門來電來函質(zhì)詢，并要求書面回復；涉及集團公司總部本級；被中央媒體其它版面、其它欄目報道；出現(xiàn)在主要網(wǎng)站首頁其它欄目。上述任意一種情況，均為重大輿情。2.2.4較大輿情指對企業(yè)影響較大的負面輿情。包括：被省部級媒體、行業(yè)媒體報道；出現(xiàn)在主要網(wǎng)站非首頁或者二級頻道；出現(xiàn)在行業(yè)和地方重點網(wǎng)站首頁新聞欄目，被置頂和加粗；被高人氣論壇、社區(qū)、貼吧等臵頂發(fā)表。上述任意一種情況，均為較大輿情。2.2.5一般輿情指除特大輿情、重大輿情、較大輿情之外的輿情。3職責3.1集團公司新聞發(fā)言人職責3.1.1主持集團公司層面輿情處置研討會。3.1.2就涉及集團公司的某一突發(fā)事件或企業(yè)重大經(jīng)營決策問題或企業(yè)某一重要信息等，約見記者或舉行新聞發(fā)布會、記者見面會，發(fā)布相關(guān)新聞，回答記者提問，跟蹤、管理媒體上關(guān)于此事件的宣傳和評論。3.2集團公司輿情監(jiān)控領(lǐng)導小組職責3.2.1指導重大輿情及以上工作的處理方法。3.2.2審批督辦特大輿情及以上的工作。3.3集團公司黨委工作部（輿情監(jiān)控辦公室）職責3.3.1貫徹實施上級單位有關(guān)輿情管理的相關(guān)標準與制度，制定集團公司輿情管理標準，建立自上而下，完善、高效的管理體系。3.3.2定時開展輿情管理工作，發(fā)現(xiàn)相關(guān)負面輿情，及時報送至相關(guān)領(lǐng)導，同時，初步判斷輿情主責單位，向主責單位了解具體情況，持續(xù)追蹤負面輿情處理情況及衍生發(fā)展情況，直至事件處理完畢，并及時做好輿情監(jiān)控日記錄。3.3.3檢查和指導集團所屬各單位輿情管理工作。3.3.4組織重大輿情及以上工作的輿情處置研討會。3.3.5組織輿情管理人員業(yè)務培訓。3.4集團公司各職能部門輿情負責人職責3.4.1全面負責本業(yè)務領(lǐng)域輿情的管理工作，發(fā)現(xiàn)相關(guān)負面輿情，及時報送集團公司黨委工作部（輿情監(jiān)控辦公室）。3.5二級單位主管宣傳的領(lǐng)導職責3.5.1主持本級單位輿情處置研討會。3.5.2指導非重大輿情及以上工作的處理方法。3.5.3及時向集團公司黨委工作部（輿情監(jiān)控辦公室）匯報重大輿情及以上的工作，并做好執(zhí)行。3.6二級單位輿情管理部門職責3.6.1結(jié)合上級單位有關(guān)輿情管理的相關(guān)標準與制度，及本單位實際工作特點，制定本單位輿情管理工作標準。3.6.2定時監(jiān)控責任范圍的輿情情況，發(fā)現(xiàn)相關(guān)負面輿情，及時向單位分管領(lǐng)導及集團公司黨委工作部（輿情監(jiān)控辦公室）匯報。3.6.3負責組織非重大輿情的輿情處置研討會。3.6.4及時向集團公司黨委工作部（輿情監(jiān)控辦公室）匯報重大輿情及以上的工作，并做好執(zhí)行。3.7二級單位輿情管理員職責3.7.1定時監(jiān)控責任范圍的輿情情況，發(fā)現(xiàn)相關(guān)負面輿情，及時報送至本單位相關(guān)領(lǐng)導，并做好輿情監(jiān)控日記錄。4輿情管理的目的與風險4.1ZTJS輿情管理的目的是為適應互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的需要，提高輿情的監(jiān)控、引導能力和水平，妥善處置輿情，有效防范和化解輿情風險，進一步加強企業(yè)與地方政府、人民群眾和媒體的溝通聯(lián)系，提高突發(fā)事件中新聞處置的能力，正確引導輿論，最大程度地減少突發(fā)事件對企業(yè)和員工造成的傷害，有效地維護企業(yè)利益和企業(yè)形象，為集團公司發(fā)展營造良好的輿論環(huán)境。ZTJS輿情管理的關(guān)鍵績效指標包括：——是否有未監(jiān)測到的負面輿情，輿情監(jiān)控的全面性；——《輿情監(jiān)測記錄表》登記的及時性；——開啟輿情處置后，《輿情監(jiān)測報告》上報集團的及時性和有效性?！欠窦皶r調(diào)查清楚輿情情況，并報送集團公司?！欠癜凑占瘓F公司要求做好輿情處置工作?！欠癫扇∮行Т胧┳龊幂浨樾迯凸ぷ??！襟w已到訪，被訪單位是否妥善接待、是否提早得到信息、是否及時啟動新聞發(fā)布流程?！欠癜凑张緝?nèi)容規(guī)范發(fā)布新聞。4.3ZTJS輿情管理需應對的主要風險包括：——輿情監(jiān)測點較多，包括：網(wǎng)媒、紙媒、平面媒體、新媒體等，易出現(xiàn)監(jiān)測盲點及遺漏。監(jiān)測時間一般為早上，易發(fā)生監(jiān)測不及時現(xiàn)象；——在執(zhí)行指令過程中，需正確領(lǐng)會要求，及時上報執(zhí)行情況，避免出現(xiàn)以自我觀念為導向，曲解指令。事件閉合前，需持續(xù)監(jiān)測是否有衍生輿情?！浨樘幹妙A案啟動的不及時，未能做好對媒體記者的接待和管理工作，衍生出更多負面輿情?！浨檎{(diào)查不準確，未及時掌握事發(fā)實情，造成處置決策不能有的放矢，錯過最佳輿情控制時機?！M稿人可能存在思維局限，站位不高，新聞通稿內(nèi)容的語言表達不準確、語氣不恰當、語意存歧義等，造成衍生負面輿情。——未及時探知媒體來訪信息，導致未能及時啟動對外信息發(fā)布流程?！茨懿閷崒ν獍l(fā)布內(nèi)容中各類數(shù)據(jù)、評論的真實性和有效性，未把握輿論焦點?！磁卸〞r效性，未對發(fā)布內(nèi)容進行嚴格把關(guān)?！醇皶r發(fā)布或是未按照批示內(nèi)容發(fā)布?！磸秃说綄ν獍l(fā)布內(nèi)容是否有負面影響。5輿情監(jiān)控5.1建立輿情監(jiān)控網(wǎng)絡5.1.1集團公司建立輿情監(jiān)測、報告、引導和處置工作機制，成立領(lǐng)導小組，形成總部職能部門對本業(yè)務系統(tǒng)負責、二級單位分片負責、集團公司全體員工積極參與的輿情監(jiān)測網(wǎng)絡。5.1.2輿情監(jiān)控領(lǐng)導小組由集團公司董事長、黨委書記、總經(jīng)理任組長，集團公司黨委專職副書記、新聞發(fā)言人、總法律顧問任副組長，其中，集團公司黨委專職副書記任常務副組長，組員為黨委工作部、辦公室、法務合約部部門負責人。輿情監(jiān)控辦公室設(shè)在黨委工作部，設(shè)一名專職人員負責日常輿情監(jiān)控的管理工作。輿情監(jiān)控領(lǐng)導小組定期召開會議，全面負責集團公司輿情監(jiān)控工作。遇有突發(fā)負面輿情，常務副組長組織召開會議，啟動處置工作機制。5.1.3輿情監(jiān)控辦公室負責國資委、中國鐵建股份公司主管宣傳部門的溝通，負責集團公司輿情監(jiān)控、評價、處置等具體事宜的組織實施。5.1.4總部各職能部門負責關(guān)注本業(yè)務系統(tǒng)的負面報道，發(fā)現(xiàn)線索，及時報告。遇有突發(fā)負面輿情，及時向輿情監(jiān)控領(lǐng)導小組提供專業(yè)支持。5.1.5各二級單位黨政主管負責本單位輿情監(jiān)控工作，指定人員負責日常輿情監(jiān)控的管理工作。5.1.6各區(qū)域分公司和事業(yè)部負責本級機關(guān)和所屬項目部所在省、市宣傳部門的溝通，負責指定媒體的協(xié)調(diào)，負責本級機關(guān)和所屬項目部所在地負面輿情的處置，指定人員擔任輿情管理員，負責指定媒體的輿情監(jiān)控，具體監(jiān)控的報刊、網(wǎng)站名稱詳見附錄E。5.1.7其他二級單位指定人員擔任輿情管理員，負責輿情管理，具體負責監(jiān)控的報刊、網(wǎng)站名稱詳見附錄E。5.1.8集團公司全體員工都要關(guān)注有關(guān)集團公司的負面報道，發(fā)現(xiàn)線索，及時報告。5.2健全輿情監(jiān)控機制5.2.1建立輿情監(jiān)控日值班制度。建立每日定時監(jiān)測輿情記錄本，每天上午8點至10點期間，由輿情管理員負責監(jiān)測網(wǎng)上涉及集團公司的言論，掌握輿情熱點，捕捉帶有苗頭性、傾向性的問題，并做好監(jiān)測記錄?！遁浨楸O(jiān)測記錄表》詳見附件D。每周由輿情管理員所在的部門負責人或相應的分管領(lǐng)導對監(jiān)控記錄檢查簽字。5.2.2建立負面輿情報告制度。各單位和全體員工，一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡負面輿情，要及時向所在單位主管宣傳的領(lǐng)導和部門報告，也可以直接向集團公司新聞發(fā)言人和輿情監(jiān)控辦公室報告，由負面事件涉及的單位、負責監(jiān)測該媒體的單位，共同協(xié)助集團公司處理負面輿情。5.2.3建立負面輿情處置制度。一旦發(fā)生影響較大的負面輿情，輿情監(jiān)控領(lǐng)導小組要立即召開會議，分析事態(tài)發(fā)展，確定處置思路，明確分工和責任人，運用溝通協(xié)調(diào)、正面引導等方式，確保把負面影響降低到最小程度。5.3建立輿情監(jiān)測評價體系5.3.1集團公司每年對二級單位的宣傳報道、日常輿情監(jiān)測、與相關(guān)新聞部門的溝通等方面進行評價打分，得分為正者為輿情控制合格單位，得分為負者為輿情控制不合格單位。5.3.2各二級單位在本級機關(guān)和所屬項目部所在地的電視臺、報刊、網(wǎng)站的正面宣傳，每條報道分別計2分，1分，0.5分；中央級的電視臺、報刊、網(wǎng)站的正面宣傳，每條報道分別計3分，2分，0.5分；在電視臺、報刊、網(wǎng)站的負面宣傳，每條報道分別扣7分，5分，3分。同一報道不同網(wǎng)站轉(zhuǎn)載計1條。每月5日前二級單位將自評分數(shù)上報輿情監(jiān)控辦公室審核。5.3.3集團公司每年考核二級單位的《輿情監(jiān)測記錄表》。有監(jiān)測記錄無審核記錄的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；無監(jiān)測記錄也無審核記錄的，為輿情控制不合格單位。5.3.4各二級單位要建立與本級機關(guān)和所屬項目部所在省、市宣傳部門、指定媒體溝通的通訊錄，包括聯(lián)系人的的姓名、職務、電話、郵箱等信息。無通訊錄或有通訊錄但信息不齊全的，發(fā)現(xiàn)一次酌情扣1-7分。5.4應注意的事項5.4.1要以開放、積極地姿態(tài)，堅持及時準確、公開透明、導向正確的原則做好輿情監(jiān)控工作。5.4.2要加強日常與當?shù)匦侣勚鞴懿块T、主流媒體的溝通，防患未然，一旦發(fā)生負面輿情，能及時與之接洽、聯(lián)系。5.4.3要加強日常新聞宣傳工作，樹立和強化企業(yè)正面形象，不斷提高企業(yè)的品牌競爭力。5.4.4對于發(fā)生了影響較大的負面報道單位，除在當時立即啟動輿情處置制度，防止事態(tài)進一步擴大外，還要在后期加強正面宣傳重樹企業(yè)形象。5.4.5要認真執(zhí)行《突發(fā)事件新聞處置預案》和《新聞發(fā)言人制度》，出現(xiàn)負面輿情后，無論是對內(nèi)，還是對外，都要按照相關(guān)制度積極處置，以維護企業(yè)良好形象。6輿情處置6.1總則6.1.1為提高輿論引導水平，妥善處置涉及集團有限公司（以下簡稱“集團公司”）全系統(tǒng)輿情，防范和化解輿情風險，為企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定營造良好的輿論環(huán)境，制定本辦法。6.1.2本辦法所指輿情，主要包括媒體上出現(xiàn)的影響集團公司品牌形象、涉及集團公司總部和所屬單位的負面言論、事件等。6.1.3輿情處置原則：輿情無小事原則；一把手重視原則；源頭首要控制原則；全局利益優(yōu)先原則；分級分類原則；快速處置原則；統(tǒng)一口徑原則；積極溝通原則；謹慎坦誠原則；化危為機原則。6.1.4輿情處置機構(gòu)：輿情處置機構(gòu)由輿情處置領(lǐng)導小組和輿情處置日常工作機構(gòu)組成（見附錄F）。集團公司黨委工作部是集團公司輿情處置日常工作機構(gòu)。6.2輿情的監(jiān)測和分級6.2.1輿情的監(jiān)測。集團公司黨委工作部負責全系統(tǒng)的輿情監(jiān)測工作。所屬各單位參照本管理制度第5章輿情監(jiān)控的要求進行輿情監(jiān)測工作。6.2.2輿情的分級。以傳播的范圍和所造成的影響為劃分依據(jù)，分特大輿情、重大輿情、較大輿情和一般輿情四級。6.3輿情的報送和研判6.3.1輿情的報送6.3.1.1及時報告。集團公司總部本級發(fā)生輿情，下屬單位發(fā)生較大及以上輿情，必須及時向集團公司黨委工作部報告。集團公司黨委工作部接到報告后，應在第一時間了解輿情有關(guān)情況，根據(jù)輿情等級及有可能產(chǎn)生的后果，向集團公司領(lǐng)導、新聞發(fā)言人和有關(guān)部門負責人報告，必要時向中國鐵建股份公司黨委宣傳部（企業(yè)文化部)報告。6.3.1.2定期報告。集團公司黨委工作部每月編制《輿情月報》，并于當月最后一個工作日前上報中國鐵建股份公司（以下簡稱股份公司）。輿情月報以書面的形式向集團公司主管領(lǐng)導、分管領(lǐng)導及新聞發(fā)言人報送。集團公司所屬各單位按時做好輿情監(jiān)控記錄，并及時上傳至黨建工作信息系統(tǒng)。6.3.2重大事項輿情預研判6.3.2.1堅持重大事項輿情預研判制度。對擬出臺的重大改革事項、擬發(fā)布的重大信息和將要發(fā)生的重大事件、重要活動，集團公司總部機關(guān)有關(guān)部門提出預研判申請，由集團公司新聞發(fā)言人牽頭召集有關(guān)部門負責人與黨委工作部人員召開預研判會議，分析可能出現(xiàn)的負面輿情并制定應急預案。6.3.2.2二級單位及以下單位重大事項輿情預研判，原則上由二級單位負責。確需集團公司總部進行預研判的，由二級單位根據(jù)業(yè)務性質(zhì)向總部機關(guān)對口業(yè)務部門提出預研判申請，然后二級單位黨組織書記牽頭按照前述程序進行預研判，由二級單位和總部對口業(yè)務部門共同制定應急預案，并報送集團公司黨委工作部。集團公司輿情處置領(lǐng)導小組也可根據(jù)情況直接啟動預判。6.3.3突發(fā)輿情的研判6.3.3.1研判內(nèi)容：研判輿情的發(fā)生背景、發(fā)展走向、輿論熱點和關(guān)注焦點；分析判斷突發(fā)輿情對企業(yè)的影響程度，以及是否具有輿情升級發(fā)酵趨勢等，提出相應處置意見。6.3.3.2研判時間：輿情發(fā)生后，第一時間召開會議進行研判。對于非集團公司總部本級的輿情，由所在單位進行研判，并在第一時間將研判結(jié)果和輿情發(fā)展趨勢上報集團公司。黨委工作部根據(jù)研判報告和輿情監(jiān)測趨勢，形成初步意見，按照分級管理原則進行研判，并將研判結(jié)果向集團公司輿情處置領(lǐng)導小組匯報，必要時及時升級研判級別。6.4輿情的處置6.4.1處置流程6.4.1.1各單位發(fā)生突發(fā)事件或者輿情后，要第一時間啟動危機處置案，包括突發(fā)事件新聞處置應急預案。第一時間做好媒體記者的接待和管理工作，第一時間上報集團公司黨委工作部。要及時通報本單位黨組織書記和負責輿情管理的部門，由本單位負責輿情管理的部門上報集團公司黨委工作部，由黨委工作部匯報給新聞發(fā)言人。集團公司總部機關(guān)各部門對全系統(tǒng)歸口業(yè)務發(fā)生的突發(fā)事件或輿情，要第一時間通報集團公司新聞發(fā)言人和黨委工作部；集團公司黨委工作部監(jiān)測或接收到突發(fā)事件、較大以上輿情后，要第一時間報送至有關(guān)領(lǐng)導、新聞發(fā)言人和有關(guān)部門及人員。6.4.1.2涉事部門和單位應迅速調(diào)查、了解事件真實情況，并準備初步應對口徑；集團公司輿情處置領(lǐng)導小組迅速組織涉事對口的集團公司總部機關(guān)業(yè)務部門、相關(guān)部門負責人進行會商研判，在黨委工作部匯報輿情情況，涉事部門和單位、對口集團公司總部業(yè)務部門分別匯報事件調(diào)查情況后，形成處置意見。6.4.1.3涉及總部輿情的，根據(jù)集團公司輿情處置領(lǐng)導小組會商研判的意見，由集團公司法務合約部、黨委工作部和有關(guān)部門、有關(guān)單位共同執(zhí)筆起草公告、新聞通稿等。其中公告類由相關(guān)部門牽頭執(zhí)筆起草，新聞通稿類由黨委工作部牽頭執(zhí)筆起草，形成統(tǒng)一對外口徑。根據(jù)需要，由集團公司輿情處置領(lǐng)導小組確認是否向上級有關(guān)部門請示，是否與媒體溝通、是否召開新聞發(fā)布會、發(fā)布公告聲明等。6.4.1.4涉及二級單位輿情的，由二級單位主管領(lǐng)導負總責，涉事業(yè)務分管領(lǐng)導、分管輿情管理領(lǐng)導和負責輿情管理的部門負責人要第一時間趕赴現(xiàn)場、共同指揮應對。各單位輿情管理部門負責牽頭輿情處置，輿情涉及的三級單位或工程項目部配合處置，集團公司黨委工作部負責指導、協(xié)調(diào)。對于重大、特大輿情，根據(jù)集團公司輿情處置領(lǐng)導小組會商研判的意見，由輿情涉及的單位執(zhí)筆起草新聞通稿等，上報集團公司黨委工作部，經(jīng)集團公司輿情處置領(lǐng)導小組審核同意后，報送集團公司領(lǐng)導審批，形成統(tǒng)一的對外口徑，由輿情涉及的單位根據(jù)需要，采取召開新聞發(fā)布會、發(fā)布新聞通稿等形式做好輿情應對工作。6.4.2輿情發(fā)生后，集團公司黨委工作部和涉事單位負責輿情管理的部門要同步開展實時監(jiān)控，密切關(guān)注輿情變化，并根據(jù)情況采取多種措施控制傳播范圍。6.4.2.1迅速與刊發(fā)的媒體聯(lián)系，溝通情況。6.4.2.2與重點網(wǎng)站溝通，協(xié)調(diào)弱化處理，減少關(guān)注度。6.4.2.3與中央媒體、有影響的市場化媒體和新媒體溝通，防止媒體跟進導致事態(tài)進一步發(fā)酵。6.4.2.4因網(wǎng)絡發(fā)帖或博客（微博客）引發(fā)的重大負面輿論，要盡量聯(lián)系發(fā)帖人或博主，真誠溝通。6.4.2.5涉及總部本級的輿情，由集團公司黨委工作部負責聯(lián)系。涉及二級及以下單位的輿情，一般輿情由二級單位自行聯(lián)系；較大輿情在集團公司黨委工作部指導下，由二級單位聯(lián)系；重大輿情和特大輿情在集團公司輿情處置領(lǐng)導小組指導下，由二級單位聯(lián)系。6.4.3集團公司輿情處置領(lǐng)導小組負責協(xié)調(diào)相關(guān)部門、相關(guān)單位做好輿情處置工作。6.4.3.1通過新聞發(fā)言人或有關(guān)部門、有關(guān)單位發(fā)布公告聲明、接受記者采訪、舉行新聞發(fā)布會等形式，表明態(tài)度、發(fā)布信息、澄清事實，及時回應公眾關(guān)切，贏得公眾的理解支持。6.4.3.2根據(jù)輿情級別和管轄權(quán)限，黨委工作部及時向股份公司黨委宣傳部（企業(yè)文化部）報告情況，在上級的協(xié)助下與各級新聞主管部門、網(wǎng)信辦、有關(guān)媒體溝通，采取相應措施，防止輿情進一步擴散。6.4.3.3指導涉事單位及時通過集團公司官方微博微信發(fā)聲，并發(fā)動集團公司網(wǎng)絡宣傳員積極開展評論和跟帖，避免產(chǎn)生謠言或輿情的二次發(fā)酵；與主流媒體、主要網(wǎng)站等溝通，推出客觀公正報道，引導社會輿論；邀請專家學者或意見領(lǐng)袖，通過接受采訪、發(fā)表評論等，影響社會輿論；爭取行業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會表態(tài)，發(fā)出權(quán)威聲音。6.4.3.4根據(jù)上級領(lǐng)導和社會公眾關(guān)切，督促相關(guān)部門、相關(guān)單位，對較大以上輿情或突發(fā)事件，特別是責任事故涉及的相關(guān)責任人，按照有關(guān)規(guī)定從嚴從快進行處理，積極整改，并及時對外公開回應，避免事態(tài)進一步擴大。6.4.4修復社會形象。輿情趨于平穩(wěn)后，由涉事單位通過多種途徑加大正面宣傳力度，公開強化有關(guān)管理舉措，消除輿情影響，修復企業(yè)整體形象。6.4.5處置工作總結(jié)。輿情處置結(jié)束后，集團公司黨委工作部和涉事單位負責輿情管理的部門要對輿情的發(fā)生、傳播和處置全過程進行總結(jié)，不斷完善應急預案，改進輿情處置工作。涉及輿情的總部部門和二級單位在輿情處置完成后要及時向黨委工作部上報《輿情處置報告》，涉及的相關(guān)部門和單位要對暴露出來的管理問題進行整改。對于小事件造成大輿情的，除業(yè)務部門對其進行處理外，集團公司輿情處置領(lǐng)導小組也要依據(jù)本辦法第二十二條對其進行處罰。6.4.6依法進行維權(quán)。對涉及集團公司總部輿情中存在捏造并散布虛假事實，損害集團公司品牌形象的行為，由集團公司輿情處置領(lǐng)導小組提出處理意見，由黨委工作部牽頭組織，法務合約部提供法律支持，依法追究相關(guān)單位、人員的法律責任。對于涉及所屬單位輿情中存在上述行為的，由各單位自行組織維權(quán)，集團公司對口業(yè)務部門給予指導。6.5輿情處置的保障6.5.1集團公司機關(guān)各部門負責人負責有關(guān)輿情處置工作。各單位參照執(zhí)行。6.5.2《輿情月報》屬于企業(yè)商業(yè)秘密，按保密文件處置，任何人不得對外泄露有關(guān)信息。6.5.3要為輿情監(jiān)測、研判、處置提供必要的經(jīng)費保障，所需費用納入黨組織活動經(jīng)費預算。超過預算的經(jīng)費，需由單位黨組織負責人與行政負責人協(xié)商確定。6.5.4加強自媒體建設(shè)。各單位要積極響應集團公司官方微博、微信，踴躍投稿，組織員工對內(nèi)容進行閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)和點贊，配合黨委工作部做好官方“兩微”日常維護工作。6.5.5各級負責輿情管理的部門要經(jīng)常開展輿情處置培訓，提高機關(guān)各部門、所屬項目部的輿情處置工作水平。集團公司各級黨政領(lǐng)導干部（包括項目經(jīng)理、項目書記）培訓班，均應設(shè)置突發(fā)事件新聞處置和輿情管理培訓課程。6.5.6各級負責輿情管理的部門要加強同地方新聞宣傳主管部門、輿情監(jiān)管主管部門，以及主流媒體、主要網(wǎng)站聯(lián)系，建立暢通的輿情處置溝通渠道。各二級單位在集團公司黨委工作部的協(xié)調(diào)下，落實好輿情處置區(qū)域責任制（見附錄G）。6.5.7集團公司輿情處置領(lǐng)導小組負責對所屬各單位輿情處置工作進行考評。6.5.7.1對沒有建立輿情工作機制，沒有指定專人負責輿情管理，專項經(jīng)費未列入年度預算，對遲報、瞞報、謊報而影響輿情處置工作的單位，被列為輿情工作不合格單位。6.5.7.2對組織不力、處置不當?shù)膯挝?，根?jù)情節(jié)輕重給予相應處罰。6.5.7.2.1造成一般和較大輿情的，在年度黨建工作考核評價時按一定分值進行扣分。6.5.7.2.2造成重大輿情的，除在年度黨建工作考核評價時進行扣分外，取消涉事單位主管領(lǐng)導、分管領(lǐng)導本年度黨建方面的評先評優(yōu)資格。6.5.7.2.3造成特大輿情的，除在年度黨建工作考核評價時進行扣分外，取消涉事單位主管領(lǐng)導、分管領(lǐng)導本年度黨建方面的評先評優(yōu)資格、取消涉事單位本年度集團公司黨建方面的先進單位（包括四好領(lǐng)導班子、文明單位、新聞宣傳先進單位等）評比資格。7新聞發(fā)言人制度7.1指導思想7.1.1高舉中國特色社會主義偉大旗幟，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，始終堅持正確的輿論導向，堅持團結(jié)、穩(wěn)定、鼓勁和正面引導的方針，遵循新聞規(guī)律，建立組織健全、職責明確、協(xié)調(diào)順暢、運行高效的新聞發(fā)言人制度，確保新聞發(fā)布主動、準確、及時、權(quán)威，在全社會和海內(nèi)外樹立集團公司良好的社會形象，為集團公司又好又快發(fā)展營造良好的輿論環(huán)境。7.2新聞發(fā)言人制度的基本內(nèi)容7.2.1新聞發(fā)言人集團公司新聞發(fā)言人，是指由股份公司黨委、股份公司任命或指定的新聞發(fā)布人員，是專職負責向公眾溝通企業(yè)信息、有針對性地解答社會各方面對于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營等方面疑問的專業(yè)人員。7.2.2新聞發(fā)言人工作要求7.2.2.1新聞發(fā)言人要努力學習掌握黨和國家的路線、方針、政策和新聞發(fā)布知識，注意總結(jié)積累經(jīng)驗，不斷提高履職能力。7.2.2.2新聞發(fā)言人應了解、熟悉本單位生產(chǎn)經(jīng)營管理等全面建設(shè)情況，具備過硬的政治素質(zhì)和較強的政策理論水平，心理素質(zhì)好，口頭表達能力強，善于同媒體打交道。7.2.2.3新聞發(fā)言人應遵守新聞發(fā)布規(guī)律。要根據(jù)本單位授權(quán)對外發(fā)布新聞信息，其言論代表本單位的立場，不得以個人名義對外發(fā)布信息。同時，要嚴格遵守國家和企業(yè)有關(guān)保密制度，嚴格遵守股份公司有關(guān)信息披露的規(guī)定。7.2.2.4新聞發(fā)言人應遵循新聞規(guī)律，堅持客觀、公正、及時和準確發(fā)布新聞。7.2.2.5新聞發(fā)言人要主動收集和掌握企業(yè)各類信息，密切與企業(yè)各部門的聯(lián)系、溝通，以便及時、準確做好新聞發(fā)布工作。7.2.2.6新聞發(fā)言人要積極主動加強與各級政府宣傳部門及媒體的聯(lián)系，密切關(guān)系。7.2.3新聞發(fā)布的管理7.2.3.1集團公司新聞發(fā)布工作按照股份公司《股份公司黨委、股份公司關(guān)于建立新聞發(fā)言人制度（試行）的通知》有關(guān)規(guī)定進行。7.2.3.2涉及集團公司的突發(fā)事件、重大經(jīng)營決策和企業(yè)重要信息，由集團公司新聞發(fā)言人統(tǒng)一發(fā)布。7.2.3.3集團公司辦公室和黨委工作部是新聞發(fā)言人辦公室，負責新聞發(fā)布工作的日常管理和組織實施，辦公室主任和黨委工作部部長是新聞發(fā)言人辦公室主任。7.2.3.4除新聞發(fā)言人或集團公司授權(quán)以外，企業(yè)任何組織、部門和個人均不得擅自接受新聞媒體采訪和對外發(fā)布任何信息。集團公司及所屬二級機構(gòu)本級接受媒體采訪，需經(jīng)本級主管宣傳的黨委工作部（或黨群紀監(jiān)辦公室、綜合辦公室）審查并報分管領(lǐng)導同意，同時報告新聞發(fā)言人。各二級機構(gòu)組織中央主流媒體集中專題采訪、突發(fā)事件的新聞發(fā)布、涉及中央主流媒體的新聞發(fā)布會或記者見面會，要提前報請集團公司新聞發(fā)言人辦公室審核，新聞發(fā)言人核準；二級機構(gòu)下屬各單位接受媒體采訪須報請二級機構(gòu)主管領(lǐng)導核準。7.2.3.5涉及集團公司的突發(fā)事件發(fā)生后，集團公司新聞發(fā)言人應迅速與事發(fā)當?shù)攸h委宣傳部門溝通，必要時向股份公司匯報，做好突發(fā)事件的新聞發(fā)布工作。7.3工作要求7.3.1集團公司總部相關(guān)部門在某一突發(fā)事件發(fā)生后，或企業(yè)需發(fā)布重大經(jīng)營決策問題、重要信息時，應在第一時間向新聞發(fā)言人和新聞發(fā)言人辦公室提供背景資料和新聞通稿，形成對外新聞發(fā)布內(nèi)容的統(tǒng)一口徑。7.3.1.1突發(fā)的事故災難，主要包括各類安全質(zhì)量事故，交通運輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等，其背景資料和新聞通稿由安全環(huán)保部、技術(shù)質(zhì)量部、工程部負責。7.3.1.2突發(fā)的社會安全事件，主要包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件和群體事件等，其背景資料和新聞通稿主要由辦公室、黨委工作部、工會工作部、人力資源部、財務部、資金部、紀監(jiān)辦、法規(guī)風險部、造價物資部負責。7.3.1.3突發(fā)的自然災害，主要包括水旱災害，氣象災害，地震災害，地質(zhì)災害，海洋災害，生物災害和森林草原火災等，其背景資料和新聞通稿主要由安全環(huán)保部、技術(shù)質(zhì)量部、工程部負責。7.3.1.4突發(fā)的公共衛(wèi)生事件，主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響健康和生命安全的事件，其背景資料和新聞通稿主要由工會工作部、安全環(huán)保部負責。7.3.2要切實保障新聞發(fā)言人的知情權(quán)，以便及時、準確發(fā)布信息。新聞發(fā)言人應出席或列席集團公司召開的各種涉及全局性的會議（包括董事會、總經(jīng)理辦公會、黨政聯(lián)席會、年度工作會以及財務、生產(chǎn)經(jīng)營、安全質(zhì)量、紀檢監(jiān)察會議等）。集團公司報送上級和各部門報送領(lǐng)導的各種重要信息、資料和有關(guān)重要情況和重要活動等，均應在第一時間同時報送新聞發(fā)言人和新聞發(fā)言人辦公室（如各類財務統(tǒng)計報表、生產(chǎn)經(jīng)營計劃、任務承攬計劃、安全情況通報、重大法律訴訟、重大案件、各類獲獎、各類突發(fā)事件、重大項目中標簽約、領(lǐng)導重要活動等）。7.3.3新聞發(fā)言人辦公室要協(xié)助新聞發(fā)言人做好有關(guān)新聞發(fā)布工作。在新聞發(fā)言人授權(quán)下主持日常的新聞發(fā)布、接受采訪、回答咨詢等；組織策劃新聞發(fā)布會、起草新聞發(fā)布稿、準備應答口徑、負責聯(lián)系記者、受理受訪要求、傳發(fā)新聞稿件及其他具體事項；在新聞發(fā)布會后，跟蹤媒體對新聞發(fā)布會的報道和報道后的反響；新聞發(fā)言人辦公室主任的移動電話為公開的新聞發(fā)言人聯(lián)系電話，必須保證24小時開機。7.3.4集團公司所屬各單位黨組織要擔負起本單位新聞宣傳日常組織協(xié)調(diào)管理的職責,及時傳達貫徹國家和上級關(guān)于加強新聞宣傳工作管理的精神，與所在地新聞媒體建立渠道順暢的工作網(wǎng)絡，通報集團公司新聞發(fā)言人制度情況，在新聞發(fā)言人規(guī)定時限內(nèi)向新聞發(fā)言人提供其所需的材料，教育員工在突發(fā)事件發(fā)生后未經(jīng)領(lǐng)導批準不得擅自接受記者采訪等事宜。8突發(fā)事件新聞處置應急預案8.1分級分類8.1.1本預案所稱的突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及企業(yè)和員工安全，影響企業(yè)和員工正常生活、工作秩序的緊急事件。8.1.2根據(jù)突發(fā)事件的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理，主要分為以下四類：8.1.2.1事故災難。主要包括各類安全質(zhì)量事故，交通運輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。8.1.2.2社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件和群體事件等。8.1.2.3自然災害。主要包括水旱災害，氣象災害，地震災害，地質(zhì)災害，海洋災害，生物災害和森林草原火災等。8.1.2.4公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響健康和生命安全的事件。8.1.3各類突發(fā)事件按照其性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。8.2組織機構(gòu)8.2.1設(shè)置原則集團公司總部、各分（子）公司、項目部要把新聞處置工作列入突發(fā)事件應急預案的重要組成部分，形成有效的運轉(zhuǎn)機制。凡發(fā)生突發(fā)事件，新聞處置工作要與突發(fā)事件處置工作同步啟動，同步運轉(zhuǎn)，同步發(fā)揮作用。8.2.2集團公司所屬各單位都要設(shè)立突發(fā)事件新聞處置領(lǐng)導小組和工作辦公室。不同類型的突發(fā)事件發(fā)生后，可根據(jù)情況組成臨時工作組。8.2.3集團公司突發(fā)事件新聞處置工作領(lǐng)導小組組長：新聞發(fā)言人成員：辦公室、法規(guī)風險部、工程部、安全環(huán)保部、質(zhì)量部、干部部、黨委工作部、紀監(jiān)辦、工會工作部部門負責人8.2.4集團公司突發(fā)事件新聞處置辦公室設(shè)在黨委工作部。8.3工作原則8.3.1突發(fā)事件的新聞處置工作，應貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導，分級負責，區(qū)域協(xié)作，快速反應，及時應對，主動介入，正面引導，措施果斷，協(xié)調(diào)一致的原則。8.3.2重特大突發(fā)事件新聞處置由中國鐵建股份公司領(lǐng)導小組出面協(xié)調(diào)，集團公司協(xié)助中國鐵建股份公司做好相關(guān)媒體的溝通工作。8.4信息收集與發(fā)布8.4.1突發(fā)事件的信息收集，應快速、準確、詳細，由事發(fā)單位在第一時間分別報告集團公司新聞發(fā)言人、突發(fā)事件新聞處置辦公室和有關(guān)業(yè)務部門，總部各部門間要加強信息溝通。8.4.2突發(fā)事件的信息發(fā)布，必須經(jīng)過認真的分析研究，形成統(tǒng)一口徑，由新聞發(fā)言人在第一時間采取散發(fā)新聞稿、組織報道、接受記者采訪、舉行新聞發(fā)布會等形式對外發(fā)布信息，其他任何人不得以任何理由向外部傳播有關(guān)信息，新聞發(fā)言人的設(shè)置、職責等詳見本制度第7章新聞發(fā)言人制度。8.5新聞處置方法突發(fā)事件一旦發(fā)生，突發(fā)事件所在單位的主要領(lǐng)導要高度重視，及時應對，即刻啟動對新聞媒體的應急預案。并采取具體的措施，一是防止新聞刊播；二是在新聞必須刊播時要盡量不出現(xiàn)企業(yè)名稱和企業(yè)領(lǐng)導人員名字；三是新聞刊播后，采取得力措施以消除負面影響。按照新聞媒體對事件的介入時間，分為到達現(xiàn)場前、到達現(xiàn)場后、新聞刊播前及刊播后四種情況，做好準備。8.5.1新聞媒體到達現(xiàn)場前8.5.1.1沉著冷靜應對，迅速果斷采取措施，阻止事態(tài)進一步擴大。8.5.1.2及時向上級領(lǐng)導和相關(guān)部門報告情況。8.5.1.3加強門衛(wèi)值班和現(xiàn)場巡邏，嚴控人員進出，及時妥善處置好現(xiàn)場環(huán)境。8.5.1.4召開緊急會議，穩(wěn)定員工情緒，教育員工（包括民工）不要亂發(fā)議論，任何人不得以任何理由向外部散播信息。8.5.1.5指定專門人員負責媒體接待工作，接到新聞媒體人員打來的電話，要詢問對方所在的單位、姓名與聯(lián)系電話，查明意圖，立即匯報。8.5.1.6統(tǒng)一認識，形成對外新聞發(fā)布內(nèi)容的統(tǒng)一口徑。8.5.2新聞媒體到達現(xiàn)場后8.5.2.1門衛(wèi)、值班人員對前來采訪的媒體記者，要有禮貌地進行核查，驗明證件，登記姓名，并報告現(xiàn)場領(lǐng)導。所有人員對采訪人員應態(tài)度和藹，禮貌待人。8.5.2.2指定熟悉現(xiàn)場和突發(fā)事件，且口齒伶俐、應變能力強的人員接待好到達現(xiàn)場的媒體記者。8.5.2.3接待人員對媒體采訪人員要積極應對，按統(tǒng)一口徑簡要介紹情況，聯(lián)絡感情，尋求理解，化解矛盾，適時進行引導、疏散。8.5.2.4媒體記者采訪時，要本著維護企業(yè)利益的原則，講明主客觀原因，避免事態(tài)無限放大。8.5.3新聞刊播前8.5.3.1新聞媒體現(xiàn)場采訪后，在新聞稿刊播前，要盡可能獲得采訪人員的有關(guān)信息，主動與記者見面，表明態(tài)度，盡量使其終止刊播。8.5.3.2如果在媒體記者層面不能終止刊播，找到記者所在單位的媒體和記者投稿的媒體，積極與媒體領(lǐng)導對話，爭取新聞停止刊播。8.5.3.3若不能終止刊播，即使刊播也僅限于對事件本身的報道，爭取不出現(xiàn)單位的名稱和領(lǐng)導的姓名，力求縮短篇幅，盡量不出現(xiàn)在顯著位置或重要時段，使負面影響降至最低。8.5.4新聞刊播后8.5.4.1事件經(jīng)媒體報道后，應立即對刊播內(nèi)容進行核實。對報道事實有出入的，要及時向媒體單位領(lǐng)導反映情況，指出其不實不妥之處，及其危害性和媒體應承擔的后果及法律責任。8.5.4.2對蓄意炒作新聞，發(fā)表失實報道，對企業(yè)造成不良影響而又不聽勸阻者，要逐級與媒體所在區(qū)域地方黨委宣傳部門溝通，必要時由集團公司向總公司匯報，使其終止報道。8.5.4.3對有意進行追蹤、連續(xù)報道的新聞媒體，要及時加強溝通聯(lián)系，盡量避免后續(xù)不良報道。8.5.4.4對媒體傳播有關(guān)負面報道的，要快速聯(lián)系，采取得力措施終止傳播，或使其影響降至最低。8.5.4.5能組織正面報道的，要組織進行正面報道，盡量挽回不良影響。8.6監(jiān)督管理8.6.1建立健全突發(fā)事件新聞處置工作管理機制各單位要結(jié)合實際，建立健全突發(fā)事件新聞處置工作機制，通過各種手段和形式，增強全體人員的憂患意識、責任意識和應對能力。要有計劃地對有關(guān)人員進行培訓，提高其專業(yè)技能，并組織有關(guān)部門對相關(guān)預案進行演練。8.6.2責任與獎懲突發(fā)事件新聞處置工作實行責任追究制。各單位第一管理者對突發(fā)事件新聞處置工作負主要領(lǐng)導責任，層層落實責任制。對突發(fā)事件中做出突出貢獻的集體和個人要給予表彰和獎勵。對新聞處置工作中的失職、瀆職者，要給予嚴肅處理。9報告和記錄9.1報告和記錄表1給出了執(zhí)行本標準形成的報告和記錄。9.2支持性文件無。表1報告和記錄序號對應附錄報告和記錄編號名稱保存期限1附錄Dxx0215B1輿情監(jiān)測記錄表長期2附錄Exx0215B2輿情監(jiān)測責任分工表長期3附錄Fxx0215B3輿情處置領(lǐng)導小組長期4附錄Gxx0215B4輿情處置區(qū)域劃分表長期輿情管理標準xx-DW-02-2018（A）-15附錄A.1（規(guī)范性附錄）輿情監(jiān)控流程圖輿情監(jiān)控流程圖xx0215L1-1

附錄A.2（規(guī)范性附錄）輿情監(jiān)控流程說明表輿情監(jiān)控流程說明表xx0215L1-2

附錄A.3（規(guī)范性附錄）輿情監(jiān)控風險控制矩陣輿情監(jiān)控風險控制矩陣xx0215L1-3輿情監(jiān)測【C01】輿情監(jiān)測開始前，將監(jiān)測的范圍全部網(wǎng)頁收藏，每日定時提醒，避免漏測。輿情處置流程【C02】二級單位主管領(lǐng)導需親自把關(guān)，審查指令執(zhí)行過程，集團公司抽審執(zhí)行過程。備注：1、風險類別：按性質(zhì)分別選填戰(zhàn)略、財務、市場、運營、法律。2、發(fā)生概率按從小到大分為1～5級，影響程度按事項對本流程控制目標的影響嚴重程度從低到高分為1～5級。3、風險等級劃分標準：極高風險、高風險、中風險、低風險、極低風險。風險判定標準：極低風險：風險評分<3分；低風險：3分≤風險評分<6分；中等風險：6分≤風險評分<12分；高風險：12分≤風險評分<20分；極高風險：風險評分≥20分（風險評分=發(fā)生概率×影響程度）。

附錄A.4（規(guī)范性附錄）輿情監(jiān)控權(quán)限指引表輿情監(jiān)控權(quán)限指引表xx0215L1-4序號事項責任部門二級單位輿情管理部門二級單位主管宣傳的領(lǐng)導集團各職能部門集團輿情監(jiān)控辦公室（集團黨委工作部）集團新聞發(fā)言人及輿情監(jiān)控領(lǐng)導小組股份輿情監(jiān)控辦公室負責人負責人負責人企業(yè)文化輿情監(jiān)控干事部長負責人負責人1輿情監(jiān)測輿情監(jiān)測部門執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行2輿情監(jiān)測部門執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行3涉事單位輿情管理部門執(zhí)行指導審核審批4二級單位輿情管理部門組織主持組織審核主持指導5涉事單位輿情管理部門執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行審核審批指導6涉事單位輿情管理部門執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行審核審批指導7股份輿情監(jiān)控辦公室主持

附錄B.1（規(guī)范性附錄）輿情處置流程圖輿情處置流程圖xx0215L2-1

附錄B.2（規(guī)范性附錄）輿情處置流程說明表輿情處置流程說明表xx0215L2-2集團輿情監(jiān)控辦公室（黨委工作部）復審新聞通稿內(nèi)容，對語言表達不準確、語氣不恰當、語意存歧義等部分進行修改。2天輿情處置領(lǐng)導小組開展會商研判，形成處置意見，對擬定的公告、新聞通稿等內(nèi)容進行審批。輿情處置根據(jù)審批結(jié)果，涉及集團層面的，由集團輿情監(jiān)控辦公室批準后，根據(jù)需要，與上級有關(guān)部門、有