項(xiàng)目四客房服務(wù)1

項(xiàng)目四客房服務(wù)第一頁(yè)，共八十七頁(yè)。《客房服務(wù)》客房對(duì)客服務(wù)第二頁(yè)，共八十七頁(yè)?？头糠?wù)模式酒店客房服務(wù)模式是一個(gè)比較老的話題，它實(shí)際上說(shuō)的就是酒店客房的宏觀運(yùn)營(yíng)方式。由于各種類型的酒店設(shè)施設(shè)備配備的不盡相同，因此，在客房服務(wù)模式的選擇上，也各有各的做法。早期的酒店管理專家總結(jié)出，樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心是最為常見的客房服務(wù)模式。但隨著酒店類型的增多，酒店個(gè)性化的不斷加強(qiáng)，又有一種的客房服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生，即為：前臺(tái)直管模式。由于各種模式的側(cè)重點(diǎn)不同，所以在崗位安排、人員配備等具體做法上也有所不同。第三頁(yè)，共八十七頁(yè)。任務(wù)一客房服務(wù)的組織模式

（一）樓層服務(wù)臺(tái)與客房服務(wù)中心（二）客房服務(wù)中心容模式（三）前臺(tái)直管模式（四）客房服務(wù)中心與樓層服務(wù)臺(tái)并設(shè)第四頁(yè)，共八十七頁(yè)。一、樓層服務(wù)臺(tái)模式（一）基本涵義酒店在客房區(qū)域內(nèi)，在靠近電梯口或樓梯口的位置設(shè)置在各樓層為住客提供服務(wù)的服務(wù)臺(tái)即為樓層服務(wù)臺(tái)。樓層服務(wù)臺(tái)一天24小時(shí)都會(huì)有服務(wù)員值班，為住客提供服務(wù)。從某種意義上來(lái)說(shuō)，它就相當(dāng)于酒店前廳駐樓面的辦事機(jī)構(gòu)。從整個(gè)酒店的宏觀管理上來(lái)看，樓層服務(wù)臺(tái)成為了酒店其他部門與客房之間相互溝通的橋梁。第五頁(yè)，共八十七頁(yè)。一、樓層服務(wù)臺(tái)FloorDesk第六頁(yè)，共八十七頁(yè)。（二）主要職能

對(duì)于何種類型的酒店來(lái)說(shuō)，樓層服務(wù)臺(tái)基本上都會(huì)有如下基本職能：1、樓層服務(wù)臺(tái)為本樓層的住客提供日常服務(wù)，如開房、客房清掃、訪客登記、鑰匙保管與發(fā)放等；2、樓層服務(wù)臺(tái)是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心，如工程部的客房維修與保養(yǎng)、采購(gòu)部的物品采購(gòu)與配給、餐飲部的客房送餐等；3、樓層服務(wù)臺(tái)是本樓層的安全管理機(jī)構(gòu)，樓層服務(wù)臺(tái)安排服務(wù)人員24小時(shí)值班，可以大大降低酒店安全事故的發(fā)生。4、此外，樓層服務(wù)臺(tái)還是樓層信息的傳達(dá)中心。第七頁(yè)，共八十七頁(yè)。（三）優(yōu)缺點(diǎn)1、優(yōu)點(diǎn)（1）能夠?yàn)榭腿颂峁┹^好的面對(duì)面的針對(duì)性服務(wù)（2）樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置有利于酒店樓層的安全保衛(wèi)工作的開展（3）樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置也有利于酒店客房部及時(shí)準(zhǔn)確地了解酒店客房的房態(tài)及運(yùn)營(yíng)情況，為前廳管理工作提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息參照。第八頁(yè)，共八十七頁(yè)。2、缺點(diǎn)（1）樓層服務(wù)臺(tái)三班倒，投入的人力較多（2）每層都有樓層服務(wù)臺(tái)，這導(dǎo)致管理點(diǎn)分布，不利于酒店客房統(tǒng)一管理（3）樓層服務(wù)臺(tái)一般設(shè)置在樓層走廊較為顯眼的位置，這會(huì)使客人感到不自由，客人隱私得不到有效保障（4）此外，我們常?？吹剑捎跓o(wú)人監(jiān)管（一般的酒店是沒有監(jiān)控設(shè)備來(lái)監(jiān)控樓層服務(wù)臺(tái)），樓層服務(wù)臺(tái)的服務(wù)員行為過于散漫，做一些與工作無(wú)關(guān)的事情，如看報(bào)、織毛衣等，這被客人看到，會(huì)嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)。第九頁(yè)，共八十七頁(yè)。二、客房服務(wù)中心（一）基本涵義客房服務(wù)中心是現(xiàn)代酒店客房管理的主導(dǎo)模式，是酒店客房管理的神經(jīng)中樞。它一般設(shè)置在酒店員工更衣室與員工電梯之間的隱蔽處，主要通過電話的形式為酒店的住客提供周到的服務(wù)。一般情況下，客房服務(wù)中心應(yīng)該具有同時(shí)接聽兩個(gè)以上電話的能力，大型酒店可以采用小型交換機(jī)來(lái)保證信息運(yùn)量。在客房員工管理方面，一般酒店都會(huì)建立一個(gè)BP機(jī)尋呼系統(tǒng)，以保證客房部員工信息溝通順暢第十頁(yè)，共八十七頁(yè)。二、客房服務(wù)中心RoomCenter第十一頁(yè)，共八十七頁(yè)。酒店房務(wù)中心的服務(wù)員或秘書第十二頁(yè)，共八十七頁(yè)。（二）主要職能近幾年新建的飯店大多采用客房服務(wù)中心的形式，即不在樓層設(shè)立服務(wù)臺(tái)，客人住宿期間的服務(wù)要求與客房部辦公室相連客房服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)。服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)兩部以上電話，值班人員接到客人要求提供服務(wù)的電話后，通過飯店內(nèi)部的呼叫系統(tǒng)通知客人所在樓層的服務(wù)員上門服務(wù)。凡是與酒店客房部有關(guān)的工作信息，都會(huì)在第一時(shí)間先傳達(dá)到客房服務(wù)中，這種方式可以提供工作效率。客房服務(wù)中心的設(shè)置，這對(duì)工作人員的素質(zhì)提出了較高的要求。工作人員要時(shí)刻關(guān)注房態(tài)、做好各類物品的登記與發(fā)放、制作住房報(bào)表、及時(shí)處理客人要求、安排清掃工作等。第十三頁(yè)，共八十七頁(yè)。（三）優(yōu)缺點(diǎn)1、優(yōu)點(diǎn)（1）客房服務(wù)中心的模式大大減少了人員的編制，節(jié)省了人力，降低了成本開支；（2）保證了客房樓層區(qū)域內(nèi)的安靜，為客人提供了一個(gè)較為安寧和私密的空間；（3）有助于對(duì)客房服務(wù)人員的調(diào)度與控制；（4）保證了客房管理信息的暢通，有助于加強(qiáng)對(duì)客房整體運(yùn)作效果的把握。第十四頁(yè)，共八十七頁(yè)。2、缺點(diǎn)但客房服務(wù)中心并非沒有缺陷，其缺陷主要表現(xiàn)在對(duì)設(shè)施設(shè)備和人力資源的要求方面（1）在設(shè)施設(shè)備方面，由于客房服務(wù)中心僅在酒店某個(gè)樓層開設(shè)，同時(shí)又要其運(yùn)力較強(qiáng)，因此對(duì)客房服務(wù)中心的硬件設(shè)施提出了較高的要求?？头糠?wù)中心一般需要設(shè)置BP機(jī)呼叫系統(tǒng)、電話系統(tǒng)，還需要在樓層安裝監(jiān)控設(shè)備，以保證酒店樓道的安全，這樣一次性投入的成本是比較大的。同時(shí)，即時(shí)這些設(shè)備安裝后，客房對(duì)內(nèi)對(duì)外管理方面都還是會(huì)存在一些不安全的因素，會(huì)影響住客的安全感。第十五頁(yè)，共八十七頁(yè)。（2）在人力資源的要求方面，客房服務(wù)中心的管理模式需要訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍來(lái)支持，一旦配合得不好，會(huì)影響整體功能的發(fā)揮?？头糠?wù)中心不提供面對(duì)面的對(duì)客服務(wù)，使服務(wù)不具有直接性，缺乏人情味，致使客人對(duì)客房服務(wù)員的信賴度下降。而且由于通過電話來(lái)進(jìn)行呼叫，導(dǎo)致服務(wù)員往往不能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的需求并及時(shí)提供服務(wù)。第十六頁(yè)，共八十七頁(yè)。三、前臺(tái)直管模式（一）基本涵義前臺(tái)直管模式是基于現(xiàn)代酒店發(fā)展的類型增多而出現(xiàn)的一種新的客房服務(wù)模式。不知道你是否關(guān)注如今城市的發(fā)展趨勢(shì)？走在大街上，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，特色各異的商務(wù)酒店鱗次櫛比。因?yàn)槌鞘羞@個(gè)名詞本身就充滿了商業(yè)氣息，這為城市商務(wù)酒店提供了生存的空間。目前，我國(guó)城市酒店有一個(gè)重要趨勢(shì)就是，以往那種舊式的招待所、家庭旅館、旅社等小型社會(huì)賓館開始逐漸向特色商務(wù)酒店方向發(fā)展，應(yīng)該是繼星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店之后的又一新方向。第十七頁(yè)，共八十七頁(yè)。（二）主要職能前臺(tái)直管模式的主要職能與前述兩種客房服務(wù)模式在職能方面差異不大，主要也是對(duì)客房進(jìn)行基本的管理，為客人提供日常周到的服務(wù)。主要職能包括：鑰匙分發(fā)、安排客房清掃、保障客房安全、物品管理與分發(fā)、信息統(tǒng)計(jì)等。第十八頁(yè)，共八十七頁(yè)。（三）優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：前臺(tái)直管模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是節(jié)省了人力成本，將客房納入前臺(tái)管理系統(tǒng)之內(nèi)，保證了前臺(tái)管理與客房管理的統(tǒng)一性避免了重房等問題的發(fā)生。缺點(diǎn)：前臺(tái)直管模式應(yīng)該慎用，主要是缺陷比較明顯，即在對(duì)客服務(wù)方面不能夠做到面對(duì)面和及時(shí)性，同時(shí)也存在較大的安全隱患，住客在客房區(qū)域發(fā)生問題不能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)。不管如何，前臺(tái)直管模式對(duì)于小型的酒店來(lái)說(shuō)，它或許會(huì)在將來(lái)成為屬于這種類型的酒店的一種特別的客房管理模式。第十九頁(yè)，共八十七頁(yè)。這種家庭式的商務(wù)酒店一般不大，客房數(shù)量在60間左右，價(jià)格在100元左右。房間設(shè)施遵循經(jīng)濟(jì)型酒店的做法，但更突出了商務(wù)型。它們往往由就有的招待所和旅社轉(zhuǎn)型而來(lái)，也有針對(duì)具體市場(chǎng)而新開設(shè)的門店。這種類型的商務(wù)酒店由于客房數(shù)量較少，往往采取的客房服務(wù)模式是前臺(tái)直管模式，即沿襲舊式的招待所、旅社的做法，將客房直接劃歸前臺(tái)管理，不設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)，也不設(shè)置客房服務(wù)中心，而是在前臺(tái)班組中設(shè)客房服務(wù)和清掃小組來(lái)對(duì)客房進(jìn)行管理。第二十頁(yè)，共八十七頁(yè)。三、客房服務(wù)中心與樓層服務(wù)臺(tái)并設(shè)第二十一頁(yè)，共八十七頁(yè)。行政樓層服務(wù)臺(tái)第二十二頁(yè)，共八十七頁(yè)。四、服務(wù)模式的選擇依據(jù)飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次本地區(qū)的勞動(dòng)力成本的高低軟、硬件條件安全條件案例：寧波南苑溫泉度假酒店集總臺(tái)、房務(wù)中心和商務(wù)中心的設(shè)置第二十三頁(yè)，共八十七頁(yè)。返回二、住客的類別及對(duì)客房服務(wù)需求分析1.團(tuán)體旅游光觀客2.商務(wù)散客3.休閑度假客人4.會(huì)議客人5.體育代表團(tuán)6.蜜月旅游者7.華僑、港澳臺(tái)同胞8.老弱病殘客人9.長(zhǎng)住客人10.政府官員第二十四頁(yè)，共八十七頁(yè)。了解客房的對(duì)客服務(wù)模式了解客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)任務(wù)二、客房接待服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容第二十五頁(yè)，共八十七頁(yè)。一、樓層接待服務(wù)

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1、迎客前的準(zhǔn)備工作（1）了解客人情況（2）布置房間2、客人到店的迎接工作（1）迎接賓客（2）分送行李3、送客服務(wù)工作（1）行前準(zhǔn)備工作（2）送別（3）善后工作返回第二十六頁(yè)，共八十七頁(yè)。二、貴賓服務(wù)P77

1、貴賓范圍（1）給飯店帶來(lái)業(yè)務(wù)者（2）知名各界人士（3）本飯店高級(jí)職員（4）其他飯店高級(jí)負(fù)責(zé)人（5）飯店董事會(huì)高級(jí)成員2、貴賓服務(wù)（1）接到通知后即刻整理好房間（2）房間要有經(jīng)理嚴(yán)格認(rèn)真檢查（3）貴賓抵達(dá)樓面時(shí)，客房主管服務(wù)員在樓梯口迎接問候3、接待貴賓應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）及時(shí)傳遞信息（2）注意細(xì)節(jié)，精益求精（3）提供有針對(duì)性服務(wù)等返回第二十七頁(yè)，共八十七頁(yè)。二、樓層接待服務(wù)

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1、迎客前的準(zhǔn)備工作（1）了解客人情況（2）布置房間2、客人到店的迎接工作（1）迎接賓客（2）分送行李3、送客服務(wù)工作（1）行前準(zhǔn)備工作（2）送別（3）善后工作返回第二十八頁(yè)，共八十七頁(yè)。（三）VIP客人的接待VIP客人是指與飯店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有密切關(guān)系的人和客戶。作好VIP客人接待，是飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要任務(wù)。1.VIP客人接待原則（1）對(duì)等接待（2）信息暢通（3）用心極至，做好細(xì)節(jié)服務(wù)（4）服務(wù)適度2.VIP客人接待程序返回接到VIP客人進(jìn)店信息通知部門經(jīng)理、衛(wèi)生班、PA班主管準(zhǔn)備房間VIP客人在住店期間的服務(wù)迎接VIP客人進(jìn)店檢查房間準(zhǔn)備情況送別VIP客人完善客史檔案第二十九頁(yè)，共八十七頁(yè)。三、客房小酒吧服務(wù)1、酒水供應(yīng)與推銷2、離店房酒水檢查3、住房酒水檢查與補(bǔ)充4、客房酒單傳送。第三十頁(yè)，共八十七頁(yè)。三、客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容（一）客房小酒吧在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：1、先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對(duì)客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正；2、檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。第三十一頁(yè)，共八十七頁(yè)。第二節(jié)客房服務(wù)概述一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程（一）客房小酒吧（Mini-bar)第三十二頁(yè)，共八十七頁(yè)。

客房微型酒吧服務(wù)微型酒吧配備客房小酒吧價(jià)目表第三十三頁(yè)，共八十七頁(yè)。第三十四頁(yè)，共八十七頁(yè)。【拓展】客房“迷你吧”促銷十法一計(jì)：燈光引誘法二計(jì)：安民告示法三計(jì)：定時(shí)提醒法四計(jì)：積分獎(jiǎng)勵(lì)法五計(jì)：加倍優(yōu)惠法六計(jì)：迷你廚房法七計(jì)：玩具交換法八計(jì)：附加值法九計(jì)：物有超值法十計(jì)：無(wú)所不在法第三十五頁(yè)，共八十七頁(yè)。四、送餐服務(wù)1、接受預(yù)定2、準(zhǔn)備工作3、檢查工作4、送餐服務(wù)工作5、結(jié)束工作。第三十六頁(yè)，共八十七頁(yè)。

送餐服務(wù)第三十七頁(yè)，共八十七頁(yè)。

送餐服務(wù)（Roomservice）1、客房送餐內(nèi)容（1）飲料服務(wù)

1）普通冷飲料

2）普通熱飲料

3）酒類

（2）食品服務(wù)

1）早餐：歐陸式、英式、美式

2）午晚餐

3）點(diǎn)心

第三十八頁(yè)，共八十七頁(yè)。英式早餐菜單主食烤番茄（halfatomato)（番茄底劃十字口，入烤箱）炒蛋(scrambledegg)香腸(sausage)咸肉(bacon)茄汁黃豆（bakedbeans）蘑菇(mushroom)炸薯塊（hashbrowns)面包吐司（toast)（搭配牛油與果醬）可頌丹麥卷炸面包（選用烤制兩天后的面包，切片后用中火在鍋里加黃油煎

烤，出鍋時(shí)焦黃酥脆）副食麥片粥（porridge）麥片（cereal）（搭配牛奶或酸奶，還可加入干果）飲料果汁牛奶咖啡第三十九頁(yè)，共八十七頁(yè)。

送餐服務(wù)（Roomservice）2、客房送餐服務(wù)要點(diǎn)（1）早餐（2）正餐《客房服務(wù)與管理》課程第四十頁(yè)，共八十七頁(yè)。早餐服務(wù)要點(diǎn)1）客人訂早餐?？头繎?yīng)配備“客房用餐點(diǎn)菜單”2）問清客人需求和時(shí)間。3）按照客人要求的用餐時(shí)間送到房間4）進(jìn)房后征詢客人意見5）將賬單夾雙手遞給客人6）詢問客人收取餐具時(shí)間7）返回客房送餐部8）在送餐日記薄上記錄送餐時(shí)間、返回時(shí)間、收取餐具

時(shí)間第四十一頁(yè)，共八十七頁(yè)。（三）送餐服務(wù)送餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：1、所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔；2、送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地；3、提供送餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意；4、在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。5、請(qǐng)客人在賬單上簽名。提供送餐服務(wù)一般收取20%的服務(wù)費(fèi)。第四十二頁(yè)，共八十七頁(yè)。（三）送餐服務(wù)送餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：1、所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔；2、送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地；3、提供送餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意；4、在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。5、請(qǐng)客人在賬單上簽名。提供送餐服務(wù)一般收取20%的服務(wù)費(fèi)。第四十三頁(yè)，共八十七頁(yè)。五、洗衣服務(wù)1、在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”；2、登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗；3、服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說(shuō)明，并在登記表上注明；4、必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對(duì)某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問題等；5、衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間；6、注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。第四十四頁(yè)，共八十七頁(yè)。六、

訪客接待服務(wù)第四十五頁(yè)，共八十七頁(yè)。

訪客接待服務(wù)要點(diǎn)1、做好登記工作2、經(jīng)客人同意后，將來(lái)訪者引領(lǐng)至客人房間3、主動(dòng)敬茶，送座椅4、對(duì)晚間來(lái)訪客人，告知會(huì)客時(shí)間5、發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)匯報(bào)第四十六頁(yè)，共八十七頁(yè)。七、

托嬰服務(wù)(BabySitter)第四十七頁(yè)，共八十七頁(yè)。1、客人需要提供托嬰服務(wù)時(shí)，請(qǐng)客人提前三小時(shí)與客房服務(wù)中心聯(lián)系，并

由服務(wù)中心請(qǐng)客人填寫《托嬰服務(wù)申請(qǐng)表》；2、詳細(xì)核對(duì)客人表格，了解有關(guān)嬰兒的生活習(xí)慣，是否有特殊要求，并

特別注意客人在表格中填寫的有關(guān)吩咐；3、當(dāng)值經(jīng)理根據(jù)嬰兒的性別、年齡情況安排適合人員提供看護(hù)服務(wù)；4、看護(hù)人員要按時(shí)抵達(dá)看護(hù)地點(diǎn)，留意客人的有關(guān)吩咐，處理交接事宜5、服務(wù)中看護(hù)人員務(wù)必小心謹(jǐn)慎，不能離開小孩，不能隨意給小孩吃東

西，不讓小孩接近容易碰傷的東西，不能把小孩帶離指定的地點(diǎn)；6、客人外出時(shí)，請(qǐng)留下聯(lián)系電話，以便出現(xiàn)特殊情況進(jìn)行聯(lián)系；7、將嬰兒安全地交還給客人后，請(qǐng)客人簽單確認(rèn)付費(fèi)；8、完成托嬰服務(wù)后，及時(shí)通知客房中心并由客房中心處理有關(guān)費(fèi)用問題第四十八頁(yè)，共八十七頁(yè)。

托嬰服務(wù)具體要求1、客人需要提供托嬰服務(wù)時(shí)，請(qǐng)客人提前三小時(shí)與客房服務(wù)中心聯(lián)系，并

由服務(wù)中心請(qǐng)客人填寫《托嬰服務(wù)申請(qǐng)表》；2、詳細(xì)核對(duì)客人表格，了解有關(guān)嬰兒的生活習(xí)慣，是否有特殊要求，并

特別注意客人在表格中填寫的有關(guān)吩咐；3、當(dāng)值經(jīng)理根據(jù)嬰兒的性別、年齡情況安排適合人員提供看護(hù)服務(wù)；4、看護(hù)人員要按時(shí)抵達(dá)看護(hù)地點(diǎn)，留意客人的有關(guān)吩咐，處理交接事宜5、服務(wù)中看護(hù)人員務(wù)必小心謹(jǐn)慎，不能離開小孩，不能隨意給小孩吃東

西，不讓小孩接近容易碰傷的東西，不能把小孩帶離指定的地點(diǎn)；6、客人外出時(shí)，請(qǐng)留下聯(lián)系電話，以便出現(xiàn)特殊情況進(jìn)行聯(lián)系；7、將嬰兒安全地交還給客人后，請(qǐng)客人簽單確認(rèn)付費(fèi)；8、完成托嬰服務(wù)后，及時(shí)通知客房中心并由客房中心處理有關(guān)費(fèi)用問題第四十九頁(yè)，共八十七頁(yè)。客人姓名Guest’sName:__________________房號(hào)RoomNo._____日期Date__________嬰兒年齡BabyAge____尊敬的賓客應(yīng)您的要求，我們安排了保姆服務(wù)，具體事項(xiàng)如下:姓名:___________時(shí)間:由_____時(shí)_____分至_____時(shí)_____分DearGuest:Asrequestedbyyou,wehavearrangedforBABY-SITTINGfrom_____to_____.請(qǐng)您在所需要的項(xiàng)目上打“”，Tick()theappropriate.早餐是否

BreakfastYesNo午餐是否

LunchYesNo晚餐是否DinnerYesNo托嬰服務(wù)的最初三小時(shí)，按____________收費(fèi)。所有費(fèi)用都在前臺(tái)收銀處直接結(jié)算，飯店將不承擔(dān)因看護(hù)疏忽造成的事故而引起的任何賠償。Kindlynotethatthereisaminimumchargeof______forthefirst3hoursofbabysitting.AFeeof_____ischargedforeachadditionalhour.AllpaymentshouldbemadedirectlyattheHotelCashier.UndernocircumstancesshalltheHotelbeliabletocompensatetheguestforanyaccidentnegligencecausedbythebabysittingnoPurpose.申請(qǐng)人愿意接受以上全部條款。Ifullyaccepttheabovetermsandconditions.經(jīng)理簽名客人簽名SignatureSignatureHOUSEKEEPER___________GUEST__________

注：一式三聯(lián)，客人一聯(lián)，前臺(tái)收銀一聯(lián)，客房部留存一聯(lián)。第五十頁(yè)，共八十七頁(yè)。項(xiàng)目二客房基本服務(wù)項(xiàng)目情境五客房對(duì)客服務(wù)八

擦鞋服務(wù)在飯店大廳擺放自動(dòng)擦鞋機(jī)在客房?jī)?nèi)放置擦鞋紙?zhí)祝┛腿耸褂萌斯ご筒列诳头勘跈粌?nèi)放置標(biāo)有房間號(hào)碼的鞋籃在服務(wù)指南中說(shuō)明擦鞋的相關(guān)事項(xiàng)一般只替客人擦拭深色皮鞋遇雨、雪天氣應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要擦鞋擦鞋機(jī)擦鞋紙?zhí)兹斯ご筒列谖迨豁?yè)，共八十七頁(yè)。項(xiàng)目二客房基本服務(wù)項(xiàng)目情境五客房對(duì)客服務(wù)九、

加床服務(wù)注意事項(xiàng)在為客人加床的同時(shí)，須按床位數(shù)配備相應(yīng)用品如果客人臨時(shí)取消加床，則應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)中心和總臺(tái)，做好記錄如飯店不能滿足加床要求，要耐心解釋，并為其提供其他解決辦法第五十二頁(yè)，共八十七頁(yè)。項(xiàng)目二客房基本服務(wù)項(xiàng)目情境五客房對(duì)客服務(wù)5.2.7借用物品服務(wù)飯店指南中標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，及相關(guān)說(shuō)明向樓層或前臺(tái)借用時(shí)，應(yīng)及時(shí)清楚的登記登記后由客房服務(wù)員送到房間，提醒客人注意安全用完后，由服務(wù)員歸還，并注銷登記如客人借用客房?jī)?nèi)已配備的物品類型，注意查房借用物品服務(wù)第五十三頁(yè)，共八十七頁(yè)。項(xiàng)目二客房基本服務(wù)項(xiàng)目情境五客房對(duì)客服務(wù)5.2.8客人遺失物品服務(wù)查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品客人未離店，馬上歸還客人離店，按程序操作填寫失物招領(lǐng)登記表登記表內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)時(shí)間地點(diǎn)，房號(hào)物品名稱、種類、數(shù)量拾物者姓名、職務(wù)失主姓名封袋保存，妥善保管，加強(qiáng)管理客人查詢時(shí)，前臺(tái)不應(yīng)隨便回答，須核查后再給予答復(fù)客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，就查證并請(qǐng)其簽字。他人代領(lǐng)時(shí)，應(yīng)有書面委托和證件。也可代客人郵寄，郵資客人擔(dān)負(fù)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，按飯店規(guī)定保存一段時(shí)間再行處理第五十四頁(yè)，共八十七頁(yè)。項(xiàng)目三客房服務(wù)中特殊問題及對(duì)策十、

醉酒賓客服務(wù)發(fā)現(xiàn)醉酒客人，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶客人到房間（注意性別）進(jìn)房后扶客人躺在床上，沏茶，床邊放臉盆和衛(wèi)生紙，拿開危險(xiǎn)物品。重度醉酒客人，應(yīng)協(xié)助保安將其制服?？头壳謇淼谖迨屙?yè)，共八十七頁(yè)。項(xiàng)目三客房服務(wù)中特殊問題及對(duì)策十一、

病客服務(wù)得知客人生病后，應(yīng)首先詢問病情，是否需要就醫(yī)，并報(bào)告客房部，表示關(guān)心和樂于幫助如客人患感冒，夏季要為其關(guān)掉空調(diào)，冬季要根據(jù)室溫主動(dòng)為客人加被子，為其準(zhǔn)備足量的開水或其他物品在客人生病期間，應(yīng)盡是保持客房?jī)?nèi)和樓層安靜，房間衛(wèi)生可簡(jiǎn)化如客人患病較重，應(yīng)通知客房主管并立即與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，動(dòng)員重病號(hào)住院治療，不可延誤時(shí)間，避免發(fā)生意外如果發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病，要及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，并馬上報(bào)告衛(wèi)生防疫部門迅速將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療，房間徹底消毒寫出客人傷、病事件處理過程詳細(xì)報(bào)告，說(shuō)明客人病傷原因、癥狀、處理方法第五十六頁(yè)，共八十七頁(yè)。十二、客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容（一）為送客人作好準(zhǔn)備工作1、要了解客人離開酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具；2、檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清；3、問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。第五十七頁(yè)，共八十七頁(yè)。（四）送客服務(wù)工作

行前準(zhǔn)備工作送別退房查房

善后工作

離店查房（

Check

Out

Service）有無(wú)遺留物品、消費(fèi)項(xiàng)目、客房遺失物品、損壞物品客人離店查房的特殊情況處理處理客人遺留事項(xiàng)查房時(shí)發(fā)現(xiàn)物品損壞第五十八頁(yè)，共八十七頁(yè)。（二）客人離店時(shí)的送別工作1、當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。2、為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。3、當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。第五十九頁(yè)，共八十七頁(yè)。（三）客人離開之后的檢查工作1、客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)；2、檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理；3、檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；4、作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。第六十頁(yè)，共八十七頁(yè)。九、私人管家服務(wù)（也稱酒店保姆）十、開夜床服務(wù)第六十一頁(yè)，共八十七頁(yè)。返回任務(wù)三客房服務(wù)質(zhì)量管理P83

一、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成二、客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)第六十二頁(yè)，共八十七頁(yè)。服務(wù)的定義“服務(wù)”是“為滿足客人的需求，供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果?！蓖ㄟ^這一定義，我們又可以總結(jié)出以下幾點(diǎn)：1.“客人”是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者2.服務(wù)必須以滿足客人的需要為核心3.與客人的接觸是服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”第六十三頁(yè)，共八十七頁(yè)。（二）服務(wù)的理念服務(wù)的質(zhì)量首先取決于對(duì)服務(wù)的理解，結(jié)合現(xiàn)代飯店業(yè)中成功的經(jīng)驗(yàn)，可以歸納出有關(guān)服務(wù)的一些基本理念。1.服務(wù)是人與人之間的一種基本關(guān)系2.服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的前提3.服務(wù)是展示才華的舞臺(tái)4.寬容和理解是做好服務(wù)工作的基本心理素質(zhì)5.高質(zhì)量的服務(wù)是向人間傳播的一種文明第六十四頁(yè)，共八十七頁(yè)。（三）衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量是反映產(chǎn)品的固有特性和滿足消費(fèi)者需求的程度。因此飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，最終取決于飯店產(chǎn)品滿足客人需求的能力和程度?？腿藢?duì)服務(wù)的要求可以概括為以下四個(gè)方面：1.賓至如歸感2.舒適3.吸引力4.安全感第六十五頁(yè)，共八十七頁(yè)。任務(wù)三、客房服務(wù)質(zhì)量管理p83一、客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵飯店客房服務(wù)質(zhì)量：狹義：飯店客房服務(wù)員服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值。廣義：飯店客房綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括飯店客房設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值，也包括非實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值。第六十六頁(yè)，共八十七頁(yè)。（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求從客房服務(wù)本身的角度講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求可以歸納為以下六個(gè)方面：1.服務(wù)態(tài)度-主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性（熱情、主動(dòng)和周到服務(wù)）。2.服務(wù)技巧：接待、語(yǔ)音、動(dòng)作應(yīng)變處理藝術(shù)。3.服務(wù)方式：一是基本服務(wù)項(xiàng)目；附加服務(wù)項(xiàng)目。

第六十七頁(yè)，共八十七頁(yè)。4.服務(wù)效率：服務(wù)工作時(shí)間的概念。提供服務(wù)的時(shí)限5.禮節(jié)禮貌：禮貌偏重于語(yǔ)音，禮節(jié)文明和文化修養(yǎng)狀況。6.清潔衛(wèi)生：設(shè)施、用品、個(gè)人衛(wèi)生、衛(wèi)生操作規(guī)程有規(guī)矩和制度。第六十八頁(yè)，共八十七頁(yè)。二、客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)的建立（一）客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的依據(jù)三個(gè)方面的因素1、適應(yīng)性：設(shè)備質(zhì)量必須與星級(jí)與檔次相適應(yīng)。2、合理性：必須與產(chǎn)品價(jià)值相吻合。3、針對(duì)性：必須以客人需求為出發(fā)點(diǎn)。第六十九頁(yè)，共八十七頁(yè)。（二）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容(p85)1、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)工作的具體要求。（床單每日更換一次等）2、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時(shí)間順序有序排列，即有序性和完整性。（如：客房接待服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)）3、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)。第七十頁(yè)，共八十七頁(yè)。4、服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)：客人用品質(zhì)量和數(shù)量有嚴(yán)格要求5、服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：飯店的環(huán)境狀態(tài)、設(shè)施使用保養(yǎng)水平提出的標(biāo)準(zhǔn)。6、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)時(shí)面對(duì)面所得態(tài)度和舉止禮儀做出的規(guī)定。第七十一頁(yè)，共八十七頁(yè)。7、服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)素養(yǎng)和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)等級(jí)水平及語(yǔ)言能力；服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和所掌握的服務(wù)知識(shí)等。8、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：必須使用標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言。敬語(yǔ)、禮貌語(yǔ)、禁忌語(yǔ)。9、服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)各類客人服務(wù)所要到達(dá)的禮遇標(biāo)準(zhǔn)。10、服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)：貫徹執(zhí)行所制定的標(biāo)準(zhǔn)第七十二頁(yè)，共八十七頁(yè)。三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)（一）準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制1、精神準(zhǔn)備2、物質(zhì)準(zhǔn)備（二）接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制（1）嚴(yán)格執(zhí)行接待服務(wù)規(guī)范（2）搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。第七十三頁(yè)，共八十七頁(yè)。（三）結(jié)束過程的質(zhì)量控制1、賓客離店前的公子哥（1）主動(dòng)征求意見。（2）掌握賓客離店時(shí)間（3）賓客離店時(shí)主動(dòng)告別。2、離店后的工作第七十四頁(yè)，共八十七頁(yè)。四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑p88（一）培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)（二）強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能（三）為客人提供微笑服務(wù)（四）為