項目四客房服務1

項目四客房服務第一頁，共八十七頁。《客房服務》客房對客服務第二頁，共八十七頁?？头糠漳Ｊ骄频昕头糠漳Ｊ绞且粋€比較老的話題，它實際上說的就是酒店客房的宏觀運營方式。由于各種類型的酒店設(shè)施設(shè)備配備的不盡相同，因此，在客房服務模式的選擇上，也各有各的做法。早期的酒店管理專家總結(jié)出，樓層服務臺和客房服務中心是最為常見的客房服務模式。但隨著酒店類型的增多，酒店個性化的不斷加強，又有一種的客房服務模式應運而生，即為：前臺直管模式。由于各種模式的側(cè)重點不同，所以在崗位安排、人員配備等具體做法上也有所不同。第三頁，共八十七頁。任務一客房服務的組織模式

（一）樓層服務臺與客房服務中心（二）客房服務中心容模式（三）前臺直管模式（四）客房服務中心與樓層服務臺并設(shè)第四頁，共八十七頁。一、樓層服務臺模式（一）基本涵義酒店在客房區(qū)域內(nèi)，在靠近電梯口或樓梯口的位置設(shè)置在各樓層為住客提供服務的服務臺即為樓層服務臺。樓層服務臺一天24小時都會有服務員值班，為住客提供服務。從某種意義上來說，它就相當于酒店前廳駐樓面的辦事機構(gòu)。從整個酒店的宏觀管理上來看，樓層服務臺成為了酒店其他部門與客房之間相互溝通的橋梁。第五頁，共八十七頁。一、樓層服務臺FloorDesk第六頁，共八十七頁。（二）主要職能

對于何種類型的酒店來說，樓層服務臺基本上都會有如下基本職能：1、樓層服務臺為本樓層的住客提供日常服務，如開房、客房清掃、訪客登記、鑰匙保管與發(fā)放等；2、樓層服務臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡中心，如工程部的客房維修與保養(yǎng)、采購部的物品采購與配給、餐飲部的客房送餐等；3、樓層服務臺是本樓層的安全管理機構(gòu)，樓層服務臺安排服務人員24小時值班，可以大大降低酒店安全事故的發(fā)生。4、此外，樓層服務臺還是樓層信息的傳達中心。第七頁，共八十七頁。（三）優(yōu)缺點1、優(yōu)點（1）能夠為客人提供較好的面對面的針對性服務（2）樓層服務臺的設(shè)置有利于酒店樓層的安全保衛(wèi)工作的開展（3）樓層服務臺的設(shè)置也有利于酒店客房部及時準確地了解酒店客房的房態(tài)及運營情況，為前廳管理工作提供及時準確的信息參照。第八頁，共八十七頁。2、缺點（1）樓層服務臺三班倒，投入的人力較多（2）每層都有樓層服務臺，這導致管理點分布，不利于酒店客房統(tǒng)一管理（3）樓層服務臺一般設(shè)置在樓層走廊較為顯眼的位置，這會使客人感到不自由，客人隱私得不到有效保障（4）此外，我們常常看到，由于無人監(jiān)管（一般的酒店是沒有監(jiān)控設(shè)備來監(jiān)控樓層服務臺），樓層服務臺的服務員行為過于散漫，做一些與工作無關(guān)的事情，如看報、織毛衣等，這被客人看到，會嚴重影響酒店聲譽。第九頁，共八十七頁。二、客房服務中心（一）基本涵義客房服務中心是現(xiàn)代酒店客房管理的主導模式，是酒店客房管理的神經(jīng)中樞。它一般設(shè)置在酒店員工更衣室與員工電梯之間的隱蔽處，主要通過電話的形式為酒店的住客提供周到的服務。一般情況下，客房服務中心應該具有同時接聽兩個以上電話的能力，大型酒店可以采用小型交換機來保證信息運量。在客房員工管理方面，一般酒店都會建立一個BP機尋呼系統(tǒng)，以保證客房部員工信息溝通順暢第十頁，共八十七頁。二、客房服務中心RoomCenter第十一頁，共八十七頁。酒店房務中心的服務員或秘書第十二頁，共八十七頁。（二）主要職能近幾年新建的飯店大多采用客房服務中心的形式，即不在樓層設(shè)立服務臺，客人住宿期間的服務要求與客房部辦公室相連客房服務中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)。服務中心實行24小時值班，設(shè)兩部以上電話，值班人員接到客人要求提供服務的電話后，通過飯店內(nèi)部的呼叫系統(tǒng)通知客人所在樓層的服務員上門服務。凡是與酒店客房部有關(guān)的工作信息，都會在第一時間先傳達到客房服務中，這種方式可以提供工作效率?？头糠罩行牡脑O(shè)置，這對工作人員的素質(zhì)提出了較高的要求。工作人員要時刻關(guān)注房態(tài)、做好各類物品的登記與發(fā)放、制作住房報表、及時處理客人要求、安排清掃工作等。第十三頁，共八十七頁。（三）優(yōu)缺點1、優(yōu)點（1）客房服務中心的模式大大減少了人員的編制，節(jié)省了人力，降低了成本開支；（2）保證了客房樓層區(qū)域內(nèi)的安靜，為客人提供了一個較為安寧和私密的空間；（3）有助于對客房服務人員的調(diào)度與控制；（4）保證了客房管理信息的暢通，有助于加強對客房整體運作效果的把握。第十四頁，共八十七頁。2、缺點但客房服務中心并非沒有缺陷，其缺陷主要表現(xiàn)在對設(shè)施設(shè)備和人力資源的要求方面（1）在設(shè)施設(shè)備方面，由于客房服務中心僅在酒店某個樓層開設(shè)，同時又要其運力較強，因此對客房服務中心的硬件設(shè)施提出了較高的要求?？头糠罩行囊话阈枰O(shè)置BP機呼叫系統(tǒng)、電話系統(tǒng)，還需要在樓層安裝監(jiān)控設(shè)備，以保證酒店樓道的安全，這樣一次性投入的成本是比較大的。同時，即時這些設(shè)備安裝后，客房對內(nèi)對外管理方面都還是會存在一些不安全的因素，會影響住客的安全感。第十五頁，共八十七頁。（2）在人力資源的要求方面，客房服務中心的管理模式需要訓練有素的員工隊伍來支持，一旦配合得不好，會影響整體功能的發(fā)揮?？头糠罩行牟惶峁┟鎸γ娴膶头眨狗詹痪哂兄苯有?，缺乏人情味，致使客人對客房服務員的信賴度下降。而且由于通過電話來進行呼叫，導致服務員往往不能夠主動發(fā)現(xiàn)客人的需求并及時提供服務。第十六頁，共八十七頁。三、前臺直管模式（一）基本涵義前臺直管模式是基于現(xiàn)代酒店發(fā)展的類型增多而出現(xiàn)的一種新的客房服務模式。不知道你是否關(guān)注如今城市的發(fā)展趨勢？走在大街上，你會發(fā)現(xiàn)，特色各異的商務酒店鱗次櫛比。因為城市這個名詞本身就充滿了商業(yè)氣息，這為城市商務酒店提供了生存的空間。目前，我國城市酒店有一個重要趨勢就是，以往那種舊式的招待所、家庭旅館、旅社等小型社會賓館開始逐漸向特色商務酒店方向發(fā)展，應該是繼星級酒店、經(jīng)濟型酒店之后的又一新方向。第十七頁，共八十七頁。（二）主要職能前臺直管模式的主要職能與前述兩種客房服務模式在職能方面差異不大，主要也是對客房進行基本的管理，為客人提供日常周到的服務。主要職能包括：鑰匙分發(fā)、安排客房清掃、保障客房安全、物品管理與分發(fā)、信息統(tǒng)計等。第十八頁，共八十七頁。（三）優(yōu)缺點優(yōu)點：前臺直管模式的最大優(yōu)點就是節(jié)省了人力成本，將客房納入前臺管理系統(tǒng)之內(nèi)，保證了前臺管理與客房管理的統(tǒng)一性避免了重房等問題的發(fā)生。缺點：前臺直管模式應該慎用，主要是缺陷比較明顯，即在對客服務方面不能夠做到面對面和及時性，同時也存在較大的安全隱患，住客在客房區(qū)域發(fā)生問題不能夠及時發(fā)現(xiàn)。不管如何，前臺直管模式對于小型的酒店來說，它或許會在將來成為屬于這種類型的酒店的一種特別的客房管理模式。第十九頁，共八十七頁。這種家庭式的商務酒店一般不大，客房數(shù)量在60間左右，價格在100元左右。房間設(shè)施遵循經(jīng)濟型酒店的做法，但更突出了商務型。它們往往由就有的招待所和旅社轉(zhuǎn)型而來，也有針對具體市場而新開設(shè)的門店。這種類型的商務酒店由于客房數(shù)量較少，往往采取的客房服務模式是前臺直管模式，即沿襲舊式的招待所、旅社的做法，將客房直接劃歸前臺管理，不設(shè)樓層服務臺，也不設(shè)置客房服務中心，而是在前臺班組中設(shè)客房服務和清掃小組來對客房進行管理。第二十頁，共八十七頁。三、客房服務中心與樓層服務臺并設(shè)第二十一頁，共八十七頁。行政樓層服務臺第二十二頁，共八十七頁。四、服務模式的選擇依據(jù)飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次本地區(qū)的勞動力成本的高低軟、硬件條件安全條件案例：寧波南苑溫泉度假酒店集總臺、房務中心和商務中心的設(shè)置第二十三頁，共八十七頁。返回二、住客的類別及對客房服務需求分析1.團體旅游光觀客2.商務散客3.休閑度假客人4.會議客人5.體育代表團6.蜜月旅游者7.華僑、港澳臺同胞8.老弱病殘客人9.長住客人10.政府官員第二十四頁，共八十七頁。了解客房的對客服務模式了解客房服務項目的主要內(nèi)容教學目標任務二、客房接待服務項目及內(nèi)容第二十五頁，共八十七頁。一、樓層接待服務

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1、迎客前的準備工作（1）了解客人情況（2）布置房間2、客人到店的迎接工作（1）迎接賓客（2）分送行李3、送客服務工作（1）行前準備工作（2）送別（3）善后工作返回第二十六頁，共八十七頁。二、貴賓服務P77

1、貴賓范圍（1）給飯店帶來業(yè)務者（2）知名各界人士（3）本飯店高級職員（4）其他飯店高級負責人（5）飯店董事會高級成員2、貴賓服務（1）接到通知后即刻整理好房間（2）房間要有經(jīng)理嚴格認真檢查（3）貴賓抵達樓面時，客房主管服務員在樓梯口迎接問候3、接待貴賓應注意的事項（1）及時傳遞信息（2）注意細節(jié)，精益求精（3）提供有針對性服務等返回第二十七頁，共八十七頁。二、樓層接待服務

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1、迎客前的準備工作（1）了解客人情況（2）布置房間2、客人到店的迎接工作（1）迎接賓客（2）分送行李3、送客服務工作（1）行前準備工作（2）送別（3）善后工作返回第二十八頁，共八十七頁。（三）VIP客人的接待VIP客人是指與飯店經(jīng)濟效益和社會效益有密切關(guān)系的人和客戶。作好VIP客人接待，是飯店經(jīng)營管理的重要任務。1.VIP客人接待原則（1）對等接待（2）信息暢通（3）用心極至，做好細節(jié)服務（4）服務適度2.VIP客人接待程序返回接到VIP客人進店信息通知部門經(jīng)理、衛(wèi)生班、PA班主管準備房間VIP客人在住店期間的服務迎接VIP客人進店檢查房間準備情況送別VIP客人完善客史檔案第二十九頁，共八十七頁。三、客房小酒吧服務1、酒水供應與推銷2、離店房酒水檢查3、住房酒水檢查與補充4、客房酒單傳送。第三十頁，共八十七頁。三、客人住店期間的服務內(nèi)容（一）客房小酒吧在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：1、先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正；2、檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。第三十一頁，共八十七頁。第二節(jié)客房服務概述一、客人住店期間的服務項目及服務規(guī)程（一）客房小酒吧（Mini-bar)第三十二頁，共八十七頁。

客房微型酒吧服務微型酒吧配備客房小酒吧價目表第三十三頁，共八十七頁。第三十四頁，共八十七頁?！就卣埂靠头俊懊阅惆伞贝黉N十法一計：燈光引誘法二計：安民告示法三計：定時提醒法四計：積分獎勵法五計：加倍優(yōu)惠法六計：迷你廚房法七計：玩具交換法八計：附加值法九計：物有超值法十計：無所不在法第三十五頁，共八十七頁。四、送餐服務1、接受預定2、準備工作3、檢查工作4、送餐服務工作5、結(jié)束工作。第三十六頁，共八十七頁。

送餐服務第三十七頁，共八十七頁。

送餐服務（Roomservice）1、客房送餐內(nèi)容（1）飲料服務

1）普通冷飲料

2）普通熱飲料

3）酒類

（2）食品服務

1）早餐：歐陸式、英式、美式

2）午晚餐

3）點心

第三十八頁，共八十七頁。英式早餐菜單主食烤番茄（halfatomato)（番茄底劃十字口，入烤箱）炒蛋(scrambledegg)香腸(sausage)咸肉(bacon)茄汁黃豆（bakedbeans）蘑菇(mushroom)炸薯塊（hashbrowns)面包吐司（toast)（搭配牛油與果醬）可頌丹麥卷炸面包（選用烤制兩天后的面包，切片后用中火在鍋里加黃油煎

烤，出鍋時焦黃酥脆）副食麥片粥（porridge）麥片（cereal）（搭配牛奶或酸奶，還可加入干果）飲料果汁牛奶咖啡第三十九頁，共八十七頁。

送餐服務（Roomservice）2、客房送餐服務要點（1）早餐（2）正餐《客房服務與管理》課程第四十頁，共八十七頁。早餐服務要點1）客人訂早餐?？头繎鋫洹翱头坑貌忘c菜單”2）問清客人需求和時間。3）按照客人要求的用餐時間送到房間4）進房后征詢客人意見5）將賬單夾雙手遞給客人6）詢問客人收取餐具時間7）返回客房送餐部8）在送餐日記薄上記錄送餐時間、返回時間、收取餐具

時間第四十一頁，共八十七頁。（三）送餐服務送餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：1、所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔；2、送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地；3、提供送餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意；4、在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。5、請客人在賬單上簽名。提供送餐服務一般收取20%的服務費。第四十二頁，共八十七頁。（三）送餐服務送餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：1、所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔；2、送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地；3、提供送餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意；4、在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。5、請客人在賬單上簽名。提供送餐服務一般收取20%的服務費。第四十三頁，共八十七頁。五、洗衣服務1、在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表”；2、登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗；3、服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明；4、必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等；5、衣物洗滌干凈之后，服務員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間；6、注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。第四十四頁，共八十七頁。六、

訪客接待服務第四十五頁，共八十七頁。

訪客接待服務要點1、做好登記工作2、經(jīng)客人同意后，將來訪者引領(lǐng)至客人房間3、主動敬茶，送座椅4、對晚間來訪客人，告知會客時間5、發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時匯報第四十六頁，共八十七頁。七、

托嬰服務(BabySitter)第四十七頁，共八十七頁。1、客人需要提供托嬰服務時，請客人提前三小時與客房服務中心聯(lián)系，并

由服務中心請客人填寫《托嬰服務申請表》；2、詳細核對客人表格，了解有關(guān)嬰兒的生活習慣，是否有特殊要求，并

特別注意客人在表格中填寫的有關(guān)吩咐；3、當值經(jīng)理根據(jù)嬰兒的性別、年齡情況安排適合人員提供看護服務；4、看護人員要按時抵達看護地點，留意客人的有關(guān)吩咐，處理交接事宜5、服務中看護人員務必小心謹慎，不能離開小孩，不能隨意給小孩吃東

西，不讓小孩接近容易碰傷的東西，不能把小孩帶離指定的地點；6、客人外出時，請留下聯(lián)系電話，以便出現(xiàn)特殊情況進行聯(lián)系；7、將嬰兒安全地交還給客人后，請客人簽單確認付費；8、完成托嬰服務后，及時通知客房中心并由客房中心處理有關(guān)費用問題第四十八頁，共八十七頁。

托嬰服務具體要求1、客人需要提供托嬰服務時，請客人提前三小時與客房服務中心聯(lián)系，并

由服務中心請客人填寫《托嬰服務申請表》；2、詳細核對客人表格，了解有關(guān)嬰兒的生活習慣，是否有特殊要求，并

特別注意客人在表格中填寫的有關(guān)吩咐；3、當值經(jīng)理根據(jù)嬰兒的性別、年齡情況安排適合人員提供看護服務；4、看護人員要按時抵達看護地點，留意客人的有關(guān)吩咐，處理交接事宜5、服務中看護人員務必小心謹慎，不能離開小孩，不能隨意給小孩吃東

西，不讓小孩接近容易碰傷的東西，不能把小孩帶離指定的地點；6、客人外出時，請留下聯(lián)系電話，以便出現(xiàn)特殊情況進行聯(lián)系；7、將嬰兒安全地交還給客人后，請客人簽單確認付費；8、完成托嬰服務后，及時通知客房中心并由客房中心處理有關(guān)費用問題第四十九頁，共八十七頁?？腿诵彰鸊uest’sName:__________________房號RoomNo._____日期Date__________嬰兒年齡BabyAge____尊敬的賓客應您的要求，我們安排了保姆服務，具體事項如下:姓名:___________時間:由_____時_____分至_____時_____分DearGuest:Asrequestedbyyou,wehavearrangedforBABY-SITTINGfrom_____to_____.請您在所需要的項目上打“”，Tick()theappropriate.早餐是否

BreakfastYesNo午餐是否

LunchYesNo晚餐是否DinnerYesNo托嬰服務的最初三小時，按____________收費。所有費用都在前臺收銀處直接結(jié)算，飯店將不承擔因看護疏忽造成的事故而引起的任何賠償。Kindlynotethatthereisaminimumchargeof______forthefirst3hoursofbabysitting.AFeeof_____ischargedforeachadditionalhour.AllpaymentshouldbemadedirectlyattheHotelCashier.UndernocircumstancesshalltheHotelbeliabletocompensatetheguestforanyaccidentnegligencecausedbythebabysittingnoPurpose.申請人愿意接受以上全部條款。Ifullyaccepttheabovetermsandconditions.經(jīng)理簽名客人簽名SignatureSignatureHOUSEKEEPER___________GUEST__________

注：一式三聯(lián)，客人一聯(lián)，前臺收銀一聯(lián)，客房部留存一聯(lián)。第五十頁，共八十七頁。項目二客房基本服務項目情境五客房對客服務八

擦鞋服務在飯店大廳擺放自動擦鞋機在客房內(nèi)放置擦鞋紙?zhí)?，供客人使用人工代客擦鞋在客房壁櫥?nèi)放置標有房間號碼的鞋籃在服務指南中說明擦鞋的相關(guān)事項一般只替客人擦拭深色皮鞋遇雨、雪天氣應主動詢問客人是否需要擦鞋擦鞋機擦鞋紙?zhí)兹斯ご筒列谖迨豁?，共八十七頁。項目二客房基本服務項目情境五客房對客服務九?/p>

加床服務注意事項在為客人加床的同時，須按床位數(shù)配備相應用品如果客人臨時取消加床，則應及時通知服務中心和總臺，做好記錄如飯店不能滿足加床要求，要耐心解釋，并為其提供其他解決辦法第五十二頁，共八十七頁。項目二客房基本服務項目情境五客房對客服務5.2.7借用物品服務飯店指南中標明此項服務，及相關(guān)說明向樓層或前臺借用時，應及時清楚的登記登記后由客房服務員送到房間，提醒客人注意安全用完后，由服務員歸還，并注銷登記如客人借用客房內(nèi)已配備的物品類型，注意查房借用物品服務第五十三頁，共八十七頁。項目二客房基本服務項目情境五客房對客服務5.2.8客人遺失物品服務查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品客人未離店，馬上歸還客人離店，按程序操作填寫失物招領(lǐng)登記表登記表內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)時間地點，房號物品名稱、種類、數(shù)量拾物者姓名、職務失主姓名封袋保存，妥善保管，加強管理客人查詢時，前臺不應隨便回答，須核查后再給予答復客人認領(lǐng)時，就查證并請其簽字。他人代領(lǐng)時，應有書面委托和證件。也可代客人郵寄，郵資客人擔負無人認領(lǐng)的，按飯店規(guī)定保存一段時間再行處理第五十四頁，共八十七頁。項目三客房服務中特殊問題及對策十、

醉酒賓客服務發(fā)現(xiàn)醉酒客人，應主動上前攙扶客人到房間（注意性別）進房后扶客人躺在床上，沏茶，床邊放臉盆和衛(wèi)生紙，拿開危險物品。重度醉酒客人，應協(xié)助保安將其制服?？头壳謇淼谖迨屙?，共八十七頁。項目三客房服務中特殊問題及對策十一、

病客服務得知客人生病后，應首先詢問病情，是否需要就醫(yī)，并報告客房部，表示關(guān)心和樂于幫助如客人患感冒，夏季要為其關(guān)掉空調(diào)，冬季要根據(jù)室溫主動為客人加被子，為其準備足量的開水或其他物品在客人生病期間，應盡是保持客房內(nèi)和樓層安靜，房間衛(wèi)生可簡化如客人患病較重，應通知客房主管并立即與醫(yī)務室聯(lián)系，動員重病號住院治療，不可延誤時間，避免發(fā)生意外如果發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病，要及時向部門經(jīng)理匯報，并馬上報告衛(wèi)生防疫部門迅速將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療，房間徹底消毒寫出客人傷、病事件處理過程詳細報告，說明客人病傷原因、癥狀、處理方法第五十六頁，共八十七頁。十二、客人離店時的服務內(nèi)容（一）為送客人作好準備工作1、要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具；2、檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結(jié)清；3、問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。第五十七頁，共八十七頁。（四）送客服務工作

行前準備工作送別退房查房

善后工作

離店查房（

Check

Out

Service）有無遺留物品、消費項目、客房遺失物品、損壞物品客人離店查房的特殊情況處理處理客人遺留事項查房時發(fā)現(xiàn)物品損壞第五十八頁，共八十七頁。（二）客人離店時的送別工作1、當客人離開房間時，應向其微笑道別。2、為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。3、當電梯門即將關(guān)閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。第五十九頁，共八十七頁。（三）客人離開之后的檢查工作1、客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺；2、檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經(jīng)理，及時進行處理；3、檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關(guān)規(guī)定進行處理；4、作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。第六十頁，共八十七頁。九、私人管家服務（也稱酒店保姆）十、開夜床服務第六十一頁，共八十七頁。返回任務三客房服務質(zhì)量管理P83

一、客房優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成二、客房服務質(zhì)量標準的建立三、客房服務質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)四、提高客房服務質(zhì)量的途徑五、優(yōu)質(zhì)服務第六十二頁，共八十七頁。服務的定義“服務”是“為滿足客人的需求，供方與客人接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果?！蓖ㄟ^這一定義，我們又可以總結(jié)出以下幾點：1.“客人”是產(chǎn)品或服務的接受者2.服務必須以滿足客人的需要為核心3.與客人的接觸是服務的“關(guān)鍵時刻”第六十三頁，共八十七頁。（二）服務的理念服務的質(zhì)量首先取決于對服務的理解，結(jié)合現(xiàn)代飯店業(yè)中成功的經(jīng)驗，可以歸納出有關(guān)服務的一些基本理念。1.服務是人與人之間的一種基本關(guān)系2.服務于別人是接受別人服務的前提3.服務是展示才華的舞臺4.寬容和理解是做好服務工作的基本心理素質(zhì)5.高質(zhì)量的服務是向人間傳播的一種文明第六十四頁，共八十七頁。（三）衡量對客服務質(zhì)量的標準質(zhì)量是反映產(chǎn)品的固有特性和滿足消費者需求的程度。因此飯店服務質(zhì)量的優(yōu)劣，最終取決于飯店產(chǎn)品滿足客人需求的能力和程度?？腿藢Ψ盏囊罂梢愿爬橐韵滤膫€方面：1.賓至如歸感2.舒適3.吸引力4.安全感第六十五頁，共八十七頁。任務三、客房服務質(zhì)量管理p83一、客房服務質(zhì)量的內(nèi)涵飯店客房服務質(zhì)量：狹義：飯店客房服務員服務勞動的使用價值。廣義：飯店客房綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務在使用價值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括飯店客房設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品等實物形態(tài)服務的使用價值，也包括非實物形態(tài)服務的使用價值。第六十六頁，共八十七頁。（四）優(yōu)質(zhì)服務的基本要求從客房服務本身的角度講，優(yōu)質(zhì)服務的基本要求可以歸納為以下六個方面：1.服務態(tài)度-主動性、積極性和創(chuàng)造性（熱情、主動和周到服務）。2.服務技巧：接待、語音、動作應變處理藝術(shù)。3.服務方式：一是基本服務項目；附加服務項目。

第六十七頁，共八十七頁。4.服務效率：服務工作時間的概念。提供服務的時限5.禮節(jié)禮貌：禮貌偏重于語音，禮節(jié)文明和文化修養(yǎng)狀況。6.清潔衛(wèi)生：設(shè)施、用品、個人衛(wèi)生、衛(wèi)生操作規(guī)程有規(guī)矩和制度。第六十八頁，共八十七頁。二、客房服務質(zhì)量的標準的建立（一）客房服務質(zhì)量的標準設(shè)計的依據(jù)三個方面的因素1、適應性：設(shè)備質(zhì)量必須與星級與檔次相適應。2、合理性：必須與產(chǎn)品價值相吻合。3、針對性：必須以客人需求為出發(fā)點。第六十九頁，共八十七頁。（二）客房服務質(zhì)量標準的內(nèi)容(p85)1、服務工作標準：服務工作的具體要求。（床單每日更換一次等）2、服務程序標準：服務環(huán)節(jié)根據(jù)時間順序有序排列，即有序性和完整性。（如：客房接待服務四個環(huán)節(jié)）3、服務效率標準：服務時效標準。第七十頁，共八十七頁。4、服務設(shè)施用品標準：客人用品質(zhì)量和數(shù)量有嚴格要求5、服務狀態(tài)標準：飯店的環(huán)境狀態(tài)、設(shè)施使用保養(yǎng)水平提出的標準。6、服務態(tài)度標準：服務時面對面所得態(tài)度和舉止禮儀做出的規(guī)定。第七十一頁，共八十七頁。7、服務技能標準：服務素養(yǎng)和應達到的服務等級水平及語言能力；服務經(jīng)驗和所掌握的服務知識等。8、服務語言標準：必須使用標準化語言。敬語、禮貌語、禁忌語。9、服務規(guī)格標準：對各類客人服務所要到達的禮遇標準。10、服務質(zhì)量檢查和事故處理標準：貫徹執(zhí)行所制定的標準第七十二頁，共八十七頁。三、客房服務質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)（一）準備過程的質(zhì)量控制1、精神準備2、物質(zhì)準備（二）接待服務過程的質(zhì)量控制（1）嚴格執(zhí)行接待服務規(guī)范（2）搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。第七十三頁，共八十七頁。（三）結(jié)束過程的質(zhì)量控制1、賓客離店前的公子哥（1）主動征求意見。（2）掌握賓客離店時間（3）賓客離店時主動告別。2、離店后的工作第七十四頁，共八十七頁。四、提高客房服務質(zhì)量的途徑p88（一）培養(yǎng)員工的服務意識（二）強化訓練，掌握服務技能（三）為客人提供微笑服務（四）為