質(zhì)量管理體系培訓(xùn)八大原則

ISO9000質(zhì)量管理體系培訓(xùn)質(zhì)量管理八大原則現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三培訓(xùn)目的通過(guò)培訓(xùn)：1、了解什么是ISO?2、理解質(zhì)量管理八項(xiàng)原則內(nèi)容現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三ISO是什么？3ISO是一個(gè)組織的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱。其全稱是InternationalOrganizationforStandardization,翻譯成中文就是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”?？偛吭O(shè)在瑞士日內(nèi)瓦，至今已有七十多年歷史?，F(xiàn)在是3頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三ISO9000是一“族”標(biāo)準(zhǔn)41987年第一版（6個(gè)）1994年第二版（16個(gè)）2000年第三版（核心標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)）2008年發(fā)布新版的ISO9001ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2008要求ISO9004：2000業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011：2002體系審核指南ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2000要求ISO9004：2000業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011：2002體系審核指南現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三ISO管理體系的精髓或精神實(shí)質(zhì)5該想的就一定要想到，想到的就一定要(說(shuō))寫到；(規(guī)范系統(tǒng)性)(說(shuō))寫到的就一定要做到，做到的就一定要做好；(符合有效性)做到的就一定要檢查，做到的就一定要能見到；(透明可見性/可追溯性)見到的一定要分析和統(tǒng)計(jì)，做好的一定要保持和持續(xù)改進(jìn)。(改進(jìn)創(chuàng)新性)現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三ISO管理體系的精髓或精神實(shí)質(zhì)6做到六個(gè)凡事凡事有標(biāo)準(zhǔn)凡事有章可循凡事有人負(fù)責(zé)凡事有監(jiān)督凡事有案可查凡事有改進(jìn)現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是體系的重要基礎(chǔ)7以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)8組織依存于顧客，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。如何理解“顧客”組織與顧客的關(guān)系顧客的需求顧客對(duì)組織的回報(bào)理解要點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)9由小孩買蛋糕的故事開始說(shuō)……王強(qiáng)的孩子5歲了，膽子較小，從來(lái)沒離開過(guò)大人的身邊，王強(qiáng)一直為培養(yǎng)孩子的獨(dú)立能力而發(fā)愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王強(qiáng)心里一動(dòng)，爽快的答應(yīng)了孩子，但有一個(gè)條件，就是孩子必須獨(dú)自去住宅小區(qū)門口的甜蜜餅屋買。孩子經(jīng)過(guò)一番猶豫，還是拿著王強(qiáng)給的5元錢走了。當(dāng)然，孩子第一次出門，王強(qiáng)不會(huì)大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看著孩子走進(jìn)了甜蜜餅屋。過(guò)了一會(huì)，孩子一手拿著面包，一手拉著餅屋店員的手走了出來(lái)，王強(qiáng)覺得奇怪，便沉住氣繼續(xù)觀察。餅屋店員一直將小孩帶到王強(qiáng)家的樓梯口。這時(shí)，王強(qiáng)已完全知道是怎么回事了，連忙道謝。經(jīng)了解，原來(lái)該餅屋有規(guī)定：如有小童單獨(dú)光顧餅屋的，員工必須將小童安全送回家。此事令王強(qiáng)感慨不已，他也因此成了甜餅屋的忠誠(chéng)顧客?，F(xiàn)在是9頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)10顧客的需求有哪些？訂單/合同上規(guī)定的要求（明示的要求）：☆品名/規(guī)格/數(shù)量☆質(zhì)量☆價(jià)格☆交貨期/運(yùn)輸方式/付款方式☆包裝要求/標(biāo)識(shí)要求還可能有：檢驗(yàn)要求、質(zhì)量體系要求、質(zhì)量保證書、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨要求等現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)11顧客的需求有哪些？隱含的要求（已知的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求）：☆行業(yè)規(guī)范☆行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)☆行業(yè)慣例現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)12顧客的需求有哪些？與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求：☆使用者不適，不舒服的☆危害使用者的人身安全的☆危害社會(huì)公眾的☆危害環(huán)境的

※特殊食品的警示性標(biāo)識(shí)※食品的保質(zhì)期標(biāo)識(shí)

※有害化學(xué)毒物的含量限制※有害微生物的個(gè)數(shù)等注意：收集相關(guān)的法律法規(guī)，必須追溯到最終使用者所在的國(guó)家，地區(qū)等?，F(xiàn)在是12頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)13顧客的定義？我們的供貨對(duì)象-------外部顧客外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費(fèi)者內(nèi)部的部門間------內(nèi)部顧客對(duì)顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主”例如：設(shè)計(jì)和制造汽車

如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。例如：在生產(chǎn)過(guò)程中

如果不考慮“下一道過(guò)程”的“顧客”，就可能給“下一道過(guò)程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率?，F(xiàn)在是13頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)14處理部門間、工序間工作關(guān)系的原則☆下一工序就是顧客☆以顧客為中心☆每個(gè)部門既是供應(yīng)商又是顧客（內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)）Howtodo？如何做到以顧客為焦點(diǎn)？現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)15識(shí)別顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求確保良好的溝通提供顧客所需產(chǎn)品顧客滿意度監(jiān)控增強(qiáng)顧客滿意企業(yè)獲利，永續(xù)經(jīng)營(yíng)組織顧客現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)16關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客,顧客滿意是一種管理理念客戶要的是這些，不用講也知道！客戶寫在合約上，很清楚他要這些！放心！這些包在我身上！這些需求我們很抱歉！客戶需求合理需求不合理需求現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用17領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的和方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。※戰(zhàn)略面——確保方向、目標(biāo)一致※管理面——營(yíng)造環(huán)境、實(shí)現(xiàn)參與理解要點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三哦！原來(lái)他就是張副總?。∥疫€以為他是…原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用18領(lǐng)導(dǎo)作用：講求的是組織領(lǐng)導(dǎo)人物能否帶領(lǐng)組織建立正確的認(rèn)知與方向，以身作則，規(guī)劃提供充分的資源及控制團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的養(yǎng)成。管他的，就這么做，反正張副總也沒告訴我們目標(biāo)在哪里，他從來(lái)沒看我們一次，也從沒哼一句話。張副總成功的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御事半功倍萬(wàn)眾一心失敗的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御事倍功半怨聲載道現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用19領(lǐng)導(dǎo)作用—戰(zhàn)略面領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量活動(dòng)和任務(wù)的分配者領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵時(shí)刻的決策者現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用20領(lǐng)導(dǎo)作用—營(yíng)造環(huán)境將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一給員工參與創(chuàng)造條件；掃除員工參與的各種障礙；激勵(lì)員工參與；對(duì)員工參與后作出成績(jī)給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)；以上，就是全員參與的環(huán)境條件?，F(xiàn)在是20頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用21秘書：客戶時(shí)長(zhǎng)抱怨說(shuō)電話占線，建議增加電話線。專員：建議增加一位助理，兩條電話線。領(lǐng)導(dǎo)：是啊，王專員，人事部有沒有助理名額？專員：有。領(lǐng)導(dǎo)：OK，批準(zhǔn)了。秘書：領(lǐng)導(dǎo)真是令人佩服，處事明快，該要求的一定要求，合理的就一定支持，讓我們知道該知道的，做起事來(lái)更明確?，F(xiàn)在是21頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則三：全員參與22各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。全員參與我為什么要搞好品質(zhì)？我的工作內(nèi)容是什么？我的工作目標(biāo)在哪里？現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則三：全員參與23ISO9000基層領(lǐng)導(dǎo)層※使員工了解他們的工作重要性※使員工做主，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任※主動(dòng)評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)※尋找機(jī)會(huì)提高員工的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)※充分發(fā)揮員工的知識(shí)才干現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則三：全員參與24品質(zhì)管理最大的瓶頸在于如何讓每個(gè)人充分了解自己工作的目標(biāo)與權(quán)責(zé)，并營(yíng)造出共同追求顧客滿意與持續(xù)改善的決心。可以這么做：提供機(jī)會(huì)例如：分解組織的方針目標(biāo)，設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題，評(píng)選優(yōu)秀員工等等。開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)例如：質(zhì)量自檢，互檢活動(dòng)，QC小組活動(dòng)等等。進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)例如：培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，提高他們的參與能力，促使他們自覺的參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)。?，F(xiàn)在是24頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則三：全員參與25質(zhì)量是企業(yè)員工共同的責(zé)任角色認(rèn)知：任何人都是有機(jī)部件不是簡(jiǎn)單迭加，追求1+1>2的效果全員參與需發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則三：全員參與26意義深遠(yuǎn)事實(shí)上，不管組織采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施，員工如果消極對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應(yīng)有的損失。你如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客?，F(xiàn)在是26頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則四：過(guò)程方法27將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。系統(tǒng)地識(shí)別并管理組織所應(yīng)用的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用，稱之為“過(guò)程方法”。過(guò)程方法過(guò)程：

通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)。輸入輸出過(guò)程現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則四：過(guò)程方法28顧客要求顧客滿意管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程方法模型現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則四：過(guò)程方法29輸入輸出過(guò)程輸入顧客和其他相關(guān)方的要求。輸出產(chǎn)品。過(guò)程組織內(nèi)部四大“板塊”。組織的所有員工，所有過(guò)程都能在這個(gè)模式圖中得到反映，找到自己的位置。現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則四：過(guò)程方法30示例：某顧客A到郵局辦事，他同時(shí)要匯款、寄包裹和辦郵政儲(chǔ)蓄。。。。匯兌寄包裹郵政儲(chǔ)蓄現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則四：過(guò)程方法31示例：傳統(tǒng)的做法匯兌寄包裹郵政儲(chǔ)蓄顧客A需要……需要到每個(gè)窗口去辦他的事，如果運(yùn)氣不好，A要排3次隊(duì)顧客A不滿意現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則四：過(guò)程方法32示例：如果把A的要求當(dāng)作一個(gè)整體來(lái)處理……….，如何？窗口一窗口二窗口三要是每個(gè)窗口都能取錢、寄包裹和存錢，…現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則四：過(guò)程方法33示例：如果按A的要求，要如何設(shè)計(jì)郵局的服務(wù)？流程顧客登記計(jì)價(jià)余額清算出匯款憑證出寄包裹憑證出存單顧客過(guò)

程（可包括若干子過(guò)程）輸入輸出現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則四：過(guò)程方法34示例：對(duì)企業(yè)和顧客有何好處？顧客無(wú)須到三個(gè)窗口辦理，方便，顧客滿意。顧客的要求得到完整的記錄，確保要求得到完全的滿足。企業(yè)內(nèi)部既合作有分工，降低無(wú)謂的勞動(dòng)，提高效率，而舊方法促使各部門單打獨(dú)斗，各自為政。現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則四：過(guò)程方法35過(guò)程的特點(diǎn)：一定包含輸入和輸出輸入：我們要工作的對(duì)象或處理的對(duì)象（針對(duì)輸出提出的要求）輸出：過(guò)程最后的結(jié)果運(yùn)用適當(dāng)資源（人員、設(shè)備、場(chǎng)地、時(shí)間等）過(guò)程由若干個(gè)子過(guò)程或流程組成如：對(duì)供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō)企業(yè)就是一個(gè)大過(guò)程，但對(duì)企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，這個(gè)大過(guò)程可以依順序細(xì)分為若干子過(guò)程?！^(guò)程必須考慮增值——現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則四：過(guò)程方法36小故事：主管：阿嫂，你在做什么？清潔工：我在掃地啊，辦公室人越來(lái)越多，習(xí)慣越來(lái)越差，越來(lái)越臟。主管：我看你好像永遠(yuǎn)掃不完，不要忘了你的工作是什么？清潔工：沒忘啊，掃地啊，可同仁們不配合。主管：錯(cuò)，我付薪水請(qǐng)你維持辦公室清潔，掃地只是手段之一，你應(yīng)當(dāng)擺好垃圾桶，并張貼布告請(qǐng)同仁們配合。一個(gè)月后，清潔工向主管報(bào)告成效，主管說(shuō)：你終于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和條件，記得用最省時(shí)省力的方法去實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則五：管理的系統(tǒng)方法37將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分?，F(xiàn)在是37頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則五：管理的系統(tǒng)方法381、任何的組織必須有追求，即設(shè)立目標(biāo)。設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則五：管理的系統(tǒng)方法392、目標(biāo)有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標(biāo)分解到部門，甚至個(gè)人?，F(xiàn)在是39頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則五：管理的系統(tǒng)方法403、定出目標(biāo)的完成期限。我的口頭禪是：

大佬，請(qǐng)問幾時(shí)搞掂？現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則五：管理的系統(tǒng)方法414、必須把目標(biāo)的含義、統(tǒng)計(jì)方法公布，并廣泛宣傳，使各階層的人員理解，并為之努力奮斗。我的目標(biāo)是：把旗插到那座山頂上?。?！現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則五：管理的系統(tǒng)方法425、制訂達(dá)成目標(biāo)的可行的措施，并予以實(shí)施6、設(shè)定目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計(jì)和檢討。多久統(tǒng)計(jì)一次？哪個(gè)部門統(tǒng)計(jì)最合理？多久檢討一次目標(biāo)起到促進(jìn)作用？現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則五：管理的系統(tǒng)方法437、通過(guò)目標(biāo)的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實(shí)施，再檢討，直至達(dá)成目標(biāo)。8、達(dá)成了目標(biāo)，把實(shí)施的措施文件化，然后再定更高的目標(biāo)，更上一層樓?，F(xiàn)在是43頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則五：管理的系統(tǒng)方法44案例1：公司開了管理會(huì)議，會(huì)議決定健全各工序的工藝規(guī)范。A經(jīng)理立即召集所有工序的組長(zhǎng)開會(huì)，布置任務(wù)，規(guī)定兩周后交功課。第五周，管理層派人檢查，結(jié)果A所在部門最差，6個(gè)工序，只有2個(gè)完成了。A把組長(zhǎng)們找來(lái)，破口大罵：“兩周要完成的事，到了第五周還沒完成，為什么？”現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則五：管理的系統(tǒng)方法45案例2：領(lǐng)導(dǎo)層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安全帽操作。K領(lǐng)導(dǎo)馬上布置。為了了解情況，第一周，K領(lǐng)導(dǎo)召集會(huì)議，會(huì)上組長(zhǎng)們匯報(bào)，所有員工都戴了，K領(lǐng)導(dǎo)很滿意。第二周，第三周的例會(huì)，K還過(guò)問此事，情況還是很理想。第四周，K陪客戶參觀生產(chǎn)線，客戶問：“操作沖床的女工為什么沒戴安全帽？”現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則六：持續(xù)改進(jìn)46持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)該是組織的永恒目標(biāo)。改進(jìn)是指產(chǎn)品特征及特征的提高，用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、和交互產(chǎn)品過(guò)程的有效性和效率所延展的活動(dòng)，當(dāng)改進(jìn)是漸進(jìn)的并且是持續(xù)的尋求進(jìn)一步的改善機(jī)會(huì)時(shí)，則稱為持續(xù)改進(jìn)?，F(xiàn)在是46頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則六：持續(xù)改進(jìn)47??為何要持續(xù)改進(jìn)？經(jīng)濟(jì)的全球化使我們?cè)谌魏蔚胤?、任何時(shí)間都能感受到競(jìng)爭(zhēng)的激烈，迫使我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。（逆水行舟，不進(jìn)則退）任何一個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行中都會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題。若不及時(shí)解決，就會(huì)使該系統(tǒng)日趨混亂，最終導(dǎo)致衰亡。只有通過(guò)持續(xù)改進(jìn)的方法來(lái)解決產(chǎn)生的問題。持續(xù)改進(jìn)是一種措施（糾正、預(yù)防措施）現(xiàn)在是47頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則六：持續(xù)改進(jìn)ACDPDAC戴明環(huán)（PDCA循環(huán)）PDCA特點(diǎn)四個(gè)階段一個(gè)不少大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次質(zhì)量?jī)?yōu)一步PDACPDAC零缺陷P：計(jì)劃D：實(shí)施C：檢查A：調(diào)整現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三何為PDCA戴明環(huán)？1、P(plan)計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動(dòng)規(guī)劃的制定。2、D(Do)執(zhí)行，根據(jù)已知的信息，設(shè)計(jì)具體的方法、方案和計(jì)劃布局；再根據(jù)設(shè)計(jì)和布局，進(jìn)行具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。3、C(Check)檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題。4、A(Adjust)調(diào)整，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。以上四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，這樣階梯式上升的。原則六：持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三P的含義與理解PDCA1、確定目標(biāo)（達(dá)到什么目的，什么時(shí)間前做）2、確定達(dá)到目標(biāo)的策略（如何做）3、選定管理項(xiàng)目，確定管理的方法（這個(gè)過(guò)程應(yīng)由相關(guān)工作人員共同參與討論，最后由該項(xiàng)目工作的負(fù)責(zé)確定）PLAN計(jì)劃原則六：持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)在是50頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三D的含義與理解PDCADO執(zhí)行1、進(jìn)行教育、培訓(xùn)（工作的方法）2、執(zhí)行PLAN原則六：持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)在是51頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三C的含義與理解PDCACHECK檢查、分析1、檢查工作的開展情況，收集工作開展的數(shù)據(jù)，用實(shí)施結(jié)果來(lái)分P和D的情況，2、通過(guò)分析，認(rèn)識(shí)新的問題。原則六：持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)在是52頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三A的含義與理解PDCAADJUST改進(jìn)/調(diào)整1、不能按計(jì)劃實(shí)行的項(xiàng)目消除原因，再次實(shí)行2、按計(jì)劃實(shí)行了，但未取得成果的項(xiàng)目重新調(diào)整計(jì)劃，再次實(shí)行3、按計(jì)劃實(shí)行，并取得成果的項(xiàng)目設(shè)定更高的目標(biāo)，再次推動(dòng)PDCA原則六：持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)在是53頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三步驟關(guān)鍵應(yīng)用工具P1界定問題找出存在的主要問題排列圖2原因分析找出影響主要問題的全部原因因果圖3確認(rèn)要因從全部原因中找出主要原因排列圖4制定對(duì)策針對(duì)主要原因制定措施計(jì)劃對(duì)策圖D5實(shí)施計(jì)劃按照計(jì)劃對(duì)策表，認(rèn)真地去執(zhí)行C6檢查效果根據(jù)計(jì)劃對(duì)策表，檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果A7總結(jié)經(jīng)驗(yàn)對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度，培訓(xùn)員工尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)PDCA問題解決的流程原則六：持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)在是54頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則七：基于事實(shí)的決策方法55基于事實(shí)的決策方法有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。在目標(biāo)的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?，F(xiàn)在是55頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則七：基于事實(shí)的決策方法561）確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。2）讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息。3）使用正確的方法分析數(shù)據(jù)。4）基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，作出決策并采取措施。組織應(yīng)采取的措施：現(xiàn)在是56頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則七：基于事實(shí)的決策方法57要用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話，在管理中就應(yīng)當(dāng)做好如下幾點(diǎn)：（GB/T19004－2000的要求）(1)加強(qiáng)信息管理信息是組織知識(shí)積累方面持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)資源，并能激勵(lì)人們進(jìn)行創(chuàng)新。信息對(duì)以事實(shí)為依據(jù)作出決策是必不可少的。組織要對(duì)信息進(jìn)行有效管理，首先要識(shí)別對(duì)信息的需求，其次要確定信息（包括內(nèi)部和外部）來(lái)源，然后要獲得足夠的信息，并充分利用，以滿足組織管理和決策的需要。(2)靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助測(cè)量、表述、分析和說(shuō)明組織管理的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。(3)加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來(lái)源。質(zhì)量記錄最主要的作用還是為了領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息和數(shù)據(jù)。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理，既包含設(shè)立質(zhì)量記錄、準(zhǔn)確及時(shí)記錄等要求，也包含充分利用質(zhì)量記錄的要求。(4)加強(qiáng)計(jì)量工作要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)反映客觀事實(shí)，就應(yīng)有科學(xué)的測(cè)量方法。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量，離不開器具及一起。如果計(jì)量工作跟不上，計(jì)量單位和量值不統(tǒng)一，就會(huì)發(fā)生混亂，數(shù)據(jù)也就不真實(shí)了。不真實(shí)的數(shù)據(jù)比沒有數(shù)據(jù)可能更糟。現(xiàn)在是57頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三原則七：基于事實(shí)的決策方法58所謂決策，實(shí)際上就是面對(duì)幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。為了做到正確決策，應(yīng)做到：不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力現(xiàn)實(shí)中不進(jìn)行調(diào)查研究、主觀主義的領(lǐng)導(dǎo)不乏其例，這是與質(zhì)量管理的基本原則相違背的。要深入調(diào)查研究，掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后，才有發(fā)言權(quán)。哪怕是董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，都要用事實(shí)說(shuō)話。(2)要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來(lái)源一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來(lái)源。固定的如各種質(zhì)量報(bào)表、信息報(bào)告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實(shí)地檢查等等。組織的管理者每周至少要有一次深入現(xiàn)場(chǎng)的習(xí)慣或制度，盡量掌握第一手資料。(3)對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度數(shù)據(jù)和信息經(jīng)多次傳遞，很可能失真。按信息論的說(shuō)法，傳遞過(guò)程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。事實(shí)上，不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，例如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量指標(biāo)等，由于種種原因都存在不真實(shí)的問題，浮夸、瞞報(bào)、虛報(bào)、收集數(shù)據(jù)時(shí)不負(fù)責(zé)任、“神仙數(shù)字”（編造的數(shù)據(jù)）等現(xiàn)象隨處可見。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的既要依*這些上報(bào)來(lái)的數(shù)據(jù)和信息，又不能絕對(duì)化，應(yīng)當(dāng)多一個(gè)考慮，多一點(diǎn)自己的調(diào)查研究，并將兩者綜合起來(lái)。(4)對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的，也可以是數(shù)理統(tǒng)計(jì)的。TQM常用的一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等，但領(lǐng)導(dǎo)的最好能夠掌握。此外，對(duì)一些專用的分析方法，如質(zhì)量成本分析、市場(chǎng)分析、過(guò)程分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析等等也應(yīng)有所了解。(5)要有正確的決策方法收集并分析數(shù)據(jù)和信息，是為了決策，但這只是正確決策的基礎(chǔ)，還不是決策的本身。正確的決策固然離不開真實(shí)可*的數(shù)據(jù)和信息，也離不開正確的決策方法。領(lǐng)導(dǎo)要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹之類的決策方法。特別是雜兩個(gè)以上方案各有其優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，更應(yīng)當(dāng)運(yùn)用正確的決策方法，選擇最佳的方案。(6)對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正決策付諸實(shí)施后，領(lǐng)導(dǎo)還要注意收集實(shí)施后的數(shù)據(jù)和信息，對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)，以發(fā)現(xiàn)決策實(shí)施后出現(xiàn)的新問題。必要時(shí)，還應(yīng)修正決策甚至改變決策，使決策取得預(yù)期的效果?，F(xiàn)在是58頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三與供方互利的關(guān)系59與供方互利的關(guān)系組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合做出靈活和快速的反應(yīng)；與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配制達(dá)到最優(yōu)化；現(xiàn)在是59頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三與供方互利的關(guān)系60實(shí)施措施：1）識(shí)別并選擇重要供方；2）在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；3）與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源；4）創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題；5）確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；6）激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及成果。供方原/輔材料組織產(chǎn)品客戶滿意協(xié)助/指導(dǎo)協(xié)助/指導(dǎo)雙贏、共享利益、技術(shù)、資源、互相培訓(xùn)、支援現(xiàn)在是60頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三與供方互利的關(guān)系61互利式供應(yīng)商關(guān)系的做法：王總：李總，你們最近品質(zhì)不太穩(wěn)定，且交期延誤。李總：最近員工離職多，已派品保部陳經(jīng)理處理。（隔天后）李總：由于你的訂單合約未注明清楚詳細(xì)要求，我們按以前標(biāo)準(zhǔn)辦了，建議你們今后改進(jìn)啊。王總：是啊，我們也有錯(cuò)，這次就麻煩你啦。（一個(gè)星期后）王總：李總，告訴你一個(gè)好消息，由于我們及時(shí)溝通，客戶對(duì)我們的貨非常滿意，并下了一個(gè)大訂單，我們又要合作了。現(xiàn)在是61頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三討論：利用八大原則進(jìn)行案例分析62現(xiàn)在是62頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三討論：利用八大原則進(jìn)行案例分析63案例：三聚氰銨事件2007年,三鹿部份鮮奶供應(yīng)商的鮮奶因檢驗(yàn)不合格而屢次被拒收。鮮奶供應(yīng)商向原奶中添加三聚氰銨和麥芽糊精,以增加蛋白質(zhì)檢測(cè)指標(biāo),蒙混過(guò)關(guān).007年12月,三鹿集團(tuán)就已陸續(xù)收到消費(fèi)者投訴，反映有部分嬰幼兒食用該集團(tuán)生產(chǎn)的嬰幼兒系列奶粉后尿液中出現(xiàn)紅色沉淀物等癥狀。發(fā)現(xiàn)問題的三鹿一直和消費(fèi)者“悄悄”溝通.三鹿召開會(huì)議,了解到是奶粉質(zhì)量出了問題，但不知道具體原因，領(lǐng)導(dǎo)班子考慮到三鹿的發(fā)展和影響，所以即使明白是質(zhì)量出了問題，也沒有及時(shí)停產(chǎn)并召回相關(guān)產(chǎn)品。此后，三鹿開始施行“人盯奶廳”，用廣告平息媒體報(bào)道、質(zhì)量排查?，F(xiàn)在是63頁(yè)\一共有73頁(yè)\編輯于星期三討論：利用八大原則進(jìn)行案例分析64案例：三聚氰銨事件2008年3月，南京兒童醫(yī)院把10例嬰幼兒泌尿結(jié)石樣本送至該市鼓樓醫(yī)院泌尿外科專家孫西