客戶服務與管理題庫及答案RE

wordword專業(yè)資料全國零售訓練營《顧客服務與管理》題庫及答案項目1顧客服務認知＞單項選擇：1.已經(jīng)和企業(yè)建立顧客關(guān)系的群體或個人是指（A）?，F(xiàn)有顧客 潛在顧客企業(yè)顧客 個人顧客2.顧客服務主要包括四個階段：接待顧客、挽留顧客、（A）。理解顧客和幫助顧客 歡迎顧客和幫助顧客歡迎顧客和理解顧客 分析顧客和理解顧客）。3個具有購買力，購買需求以及擁有購買決策權(quán)的群體和個人是指（）。、現(xiàn)有顧客 、潛在顧客、企業(yè)顧客 、個人顧客4個服務儀容的基本要求是（D）。清潔、淡妝 濃妝、艷抹無妝、自然 清潔、化妝5個服務形象是指社會公眾對連鎖企業(yè)服務的（C）？、感受 、描述、整體印象和評價 、意見6個顧客服務中對每一位光臨店鋪的顧客講的第一句話是（D）。您好！ 謝謝光臨！早上好！ 歡迎光臨！.良好服務態(tài)度最基本表現(xiàn)是（C）。熱情 禮貌主動 耐心.調(diào)查人員通過直接觀察和記錄調(diào)查對象的言行來收集信息資料屬（B）。問卷調(diào)查 觀察調(diào)查實驗調(diào)查 案頭調(diào)查.哪些行為可能導致投訴產(chǎn)生。（D）.回答顧客問題 開門營業(yè)的時候.節(jié)假日 歧視顧客10服.務形象是指社會公眾對連鎖企業(yè)服務的（C）。服務水平 企業(yè)形象整體印象和評價 員工形象＞判斷題：顧客服務工作是連鎖企業(yè)零售門店工作的核心。（V）顧客是指購買或者消費你的產(chǎn)品或服務來滿足其需要的個人或群體。（V）.在服務過程中，當碰到顧客找不到需要的商品時？可以將顧客的要求，轉(zhuǎn)到另外一個店員那里：“你找那個人問問?！保╔）.潛在顧客是指具有購買力，購買需求以及擁有購買決策權(quán)的群體和個人。（V）.企業(yè)通過委托專業(yè)的咨詢公司進行調(diào)查研究，這種調(diào)查成本比較低。（X）顧客調(diào)查是指為了滿足顧客需要，了解顧客需求而開展的一種調(diào)查活動。（V）處理顧客投訴目標是要取悅顧客。（X）.連鎖企業(yè)客戶服務程序包括：客戶接待程序、客戶問題處理程序、解決客戶投訴程序等。（V）.在與顧客溝通整個過程中，顧客并不只是被動地接受勸說、解釋和聆聽介紹，他們也要表達自己的意見和要求，需要得到服務人員的認真傾聽。（V）10通.過連鎖企業(yè)品牌名稱，品牌標識物的認知作用，形成連鎖企業(yè)名牌效應。（V）

項目2接待顧客儀容與禮儀＞單項選擇：.發(fā)部儀容規(guī)范包括發(fā)型、發(fā)型修飾和（B）。頭發(fā)妝扮 頭發(fā)長度發(fā)辮 發(fā)夾.化妝的最高境界，是（A）。"妝成有卻無” “簡約”“清麗” “素雅”.面對顧客最好不要戴貴重的首飾，如果想同時佩戴多種首飾，最好不要超過（C）。一種 二種三種 四種.企業(yè)開展顧客服務工作的第一個階段是（C）。

、理解顧客、幫助顧客、理解顧客、幫助顧客、接待顧客 、留住顧客.握手禮儀是顧客接待時第一個禮儀，一般采用（A）。平等式握手 雙握式握手捏手指式握手 抱拳式握手.顧客咨詢最重要的功能是（C）。、為顧客提供技術(shù)支持 B為顧客提供知識支持、為顧客提供的決策方案具有可行性、為顧客提供建議C）顧客在咨詢時主要關(guān)注品質(zhì)和服務質(zhì)量。、潛在顧客 B重要顧客、一般顧客 、以上全是.行走之時，給顧客介紹所到之處的相關(guān)內(nèi)容，應走在顧客的（C）。，右邊靠前 右邊左邊靠前 左邊靠后.面對考慮、猶豫的客戶，為區(qū)別對待，將客戶區(qū)分為有興趣購買、暫時不買和（的類型。愿意購買 肯定不買一周后購買 一年后購買10對.有興趣購買的客戶，應盡快將客戶過渡到購買的（D）。溝通階段 宣傳階段挑選階段 付款階段＞判斷題：儀容主要受先天因素影響。（X）在工作時間、工作場合不能濃妝，避免使用氣味過濃的香水或化妝品。（V）.在服務中，得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給顧客留下深刻的印象，從而提升顧客對企業(yè)形象的認知。（V）.接待過程中，面對顧客可以佩戴貴重的首飾。（X）.在企業(yè)接待過程中，接待人員的儀容儀表最易受人注意。（V）.良好的介紹禮儀，可以縮短人與人之間的感情。（X）.顧客接待的一個宗旨是留住顧客。（V）.市場經(jīng)濟下，商品的競爭也就是服務的競爭。（V）.帕累托法則又稱90/1定0律。（X）10如.果企業(yè)不能識別出客戶的價值，就沒法保證企業(yè)的利。（V）項目3接待顧客用語＞單項選擇：.營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，語言要（A）。、勤答話 B少說話、大聲說話 、簡潔.當顧客進店后，營業(yè)員應立即接待，主動打招呼：（A）。

、您好！、請里邊走！、您好！、請里邊走！、買點什么？ 、請看看!）。.服務人員向顧客投訴表示歉意時，爭取得到顧客的諒解，語言應（）。小聲、道歉 大聲、對不起誠懇，溫和 先鞠躬、再道歉.規(guī)范的服務用語，也是（A）。、服務質(zhì)量的體現(xiàn) 、服務人員個人品質(zhì)體現(xiàn)、文明禮貌體現(xiàn) 、企業(yè)特色體現(xiàn)先營業(yè)員回答顧客的詢問，要求（A）。、熱情有禮 B認真記錄、引導顧客、發(fā)現(xiàn)問題先企業(yè)的顧客接待從根本上是為了（ A）。、提高顧客滿意度和忠誠度 B留下良好的第一印象、打造良好的情感環(huán)境 、體現(xiàn)企業(yè)實力先營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言（A）。、親切自然 B用語簡潔、用語恰當 、使顧客滿意先給人最為直觀便利的咨詢方式是（A）。、現(xiàn)場咨詢 B電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢 、以上全是先服務人員向顧客投訴表示歉意時，語言要求（A）。、誠懇 、溫和、爭取得到顧客的諒解 、小聲10一.般客戶多為個體或小群體消費，是消費金額占總量的（C）。比例較多的客戶 二分之一的客戶比例較少的客戶 三分之二的客戶＞判斷題：顧客接待是做好顧客關(guān)系管理的前提工作。（V）接待顧客用語涉及兩個要素，一是聲音要素，二是內(nèi)容要素。（V）進行顧客接待時，給人印象最深的是來自你的儀態(tài)。（X）.所謂的咨詢，就是一種服務管理活動。（V）.顧客咨詢有利于挖掘顧客資源。（V）.當營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦時，要及時進行調(diào)解，促使矛盾解決。（V）.大多數(shù)客戶對于產(chǎn)品的質(zhì)量比較敏感。（X）.規(guī)范的服務用語，關(guān)系到樹立良好企業(yè)服務形象問題。（V）.服務語言運用水平體現(xiàn)了服務過程中，門店服務人員對各種信息的掌握程度。（V）10顧.客咨詢的過程是一個知識擴大生產(chǎn)的過程。（V）項目4顧客投訴處理＞＞單項選擇:wordword專業(yè)資料1.如果客戶期待問題盡快解決，這意味著客戶心理沒有達到信任危機的狀態(tài)，只要相關(guān)部門密切配合，在客戶（ ）解決了問題，那么客戶的滿意度和忠誠度不會受影響。達到極限的時限內(nèi) 可以容忍的時限可以理解的時限內(nèi) 以上都不對當客戶有失誤時，應該（ ）。、直接對客戶說“你搞錯了”B直接對客戶說“這不是我的錯”、用“我覺得這里會誤解”來間接地說明客戶的錯誤、對客戶說：“怎么搞的，重新填”.產(chǎn)生投訴最根本原因是顧客沒有得到預期的（D）。價格 質(zhì)量態(tài)度 服務.服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎” （ B）。、管理客戶期望 、在服務結(jié)束時檢查客戶對服務是否滿意、同客戶建立關(guān)系 、向客戶表示感謝.如果顧客期待問題盡快解決，這意味著顧客心理沒有達到信任危機的狀態(tài)，只要相關(guān)部門密切配合，在顧客（B）解決了問題，那么顧客的滿意度和忠誠度不會受影響。達到極限的時限內(nèi) 可以容忍的時限可以理解的時限內(nèi) 以上都不對.處理服務類型的投訴事件中，應把握住顧客渴望得到（A）。尊重的心理 道歉的心理wordword專業(yè)資料.賠償?shù)男睦硗榈男睦?賠償?shù)男睦硗榈男睦?學會傾聽應該成為客服人員的（D）。良好習慣 自我要求組織紀律 職業(yè)自覺.以平靜的心情傾聽顧客的傾訴，從中你可以發(fā)現(xiàn)顧客的真正（B）。投訴 需求信息 內(nèi)容通過（ ）可以了解更多的服務失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。、客戶主動反饋信息 、客戶流失分析、新客戶調(diào)查 、發(fā)放調(diào)查問卷10把.自己置于講話者的位置，從講話者的出發(fā)點理解，屬于傾聽四要素中的（A）。移情 專注完整 接受＞判斷題：.一般的說，客戶希望得到適當補償?shù)男睦碓郊鼻?，而又無法得到補償，投訴升級的可能性就越高。（V）.投訴處理一般應在5個工作日內(nèi)解決，情況較復雜的重大疑難類投訴，須由客戶服務部報同級公司分管領(lǐng)導確定處理時間，并在 個工作日內(nèi)向客戶反饋解決方案。（X）.在處理客戶投訴的過程中應及時向處理部門、機構(gòu)了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門協(xié)商制定解決方案，既要維護客戶的正當權(quán)益，也要保證公司的利益不受侵犯。（V）.根據(jù)解決方案與相關(guān)部門、機構(gòu)共同約見客戶面談或與客戶電話溝通解決方案，在解釋過程中如客戶提出異議，不得與客戶爭辯，可以強調(diào)公司其他部門或同事的不足。（X）.投訴處理一般應在5個工作日內(nèi)解決，情況較復雜的重大疑難類投訴，須由顧客服務部報同級公司分管領(lǐng)導確定處理時間，并在10個工作日內(nèi)向顧客反饋解決方案。（X）.在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見（V）.作為一個有效地傾聽者，可以專注在談話內(nèi)容的某一細節(jié)上，而不是在對方所要表達的整體意義上。（X）.在處理顧客投訴的過程中應及時向處理部門、機構(gòu)了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門協(xié)商制定解決方案，既要維護顧客的正當權(quán)益，也要保證公司的利益不受侵犯。（X）.調(diào)查表明，當客戶無法得到滿意的投訴處理結(jié)果時，他會同10個以上的人說起此事，對保險公司的聲譽絕對不利。但更有價值的是，投訴處理得當?shù)脑挘櫩透械綕M意，會大大增加保險公司的美譽度。（V）客.戶在重復投訴時，多是帶著怒氣和抱怨，不管接待人員多么耐心地用恰當?shù)恼Z詞和和善的態(tài)度來安撫客戶，都會造成客戶的流失。（X）項目5顧客開發(fā)與維護＞＞單項選擇:wordword專業(yè)資料()是連鎖企業(yè)銷售工作的第一步，是企業(yè)根據(jù)市場和顧客的需要，結(jié)合產(chǎn)品特性，不斷開發(fā)與挖掘顧客資源，尋找愿意與企業(yè)合作的顧客，最終把這些顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實顧客的過程。顧客咨詢 顧客開發(fā)顧客維護 顧客接待()是顧客開發(fā)的第一步，也是最具基礎(chǔ)性和關(guān)鍵性的一步。顧客維護 顧客咨詢識別顧客 顧客投訴.一般顧客的識別標準包括(C)。只購買食品 購買商品價值一般不高消費具有隨機性 男性多于女性.(B)就是企業(yè)的大顧客，他們占企業(yè)顧客數(shù)量的20%卻,給企業(yè)帶來80%甚至更多的利潤。重要顧客 關(guān)鍵顧客一般顧客 無關(guān)顧客.公司的會計、銷售等部門提供的信息資料(D)。屬于企業(yè)保密資料 屬于企業(yè)外部資料屬于企業(yè)公開資料 屬于企業(yè)內(nèi)部資料.B(是)維護顧客最實際、最有效也最長久的方法。與老顧客保持長期的聯(lián)系 誠實守信，真誠的對待每一個顧客提供給顧客企業(yè)信息 贈送顧客禮品wordword專業(yè)資料.潛在顧客對企業(yè)來講是（ B）。追求低廉價格.具有購買能力和需求，但還沒有形成購買行為。.企業(yè)沒有好的產(chǎn)品追求低廉價格.具有購買能力和需求，但還沒有形成購買行為。.企業(yè)沒有好的產(chǎn)品宣傳還不到位.顧客維護的目的是（ A.顧客維護的目的是（ A）。提高顧客滿意度吸引更多的新顧客.聯(lián)絡(luò)感情.建立起企業(yè)和顧客長期合作的伙伴關(guān)系。.促使顧客對企業(yè)忠誠的首要選擇是（）。.促使顧客對企業(yè)忠誠的首要選擇是（）。采取低價政策.加大廣采取低價政策.加大廣告宣傳優(yōu)質(zhì)的服務 加大顧客轉(zhuǎn)換成本10（.D）包括：企業(yè)全體員工的經(jīng)營思想、知識水平、工作能力、應變能力、溝通能力、敬業(yè)精神等。形象因素 服務因素產(chǎn)品因素 員工因素＞判斷題:關(guān)鍵顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。（V）.根據(jù)顧客對企業(yè)的貢獻利潤的多少，我們把顧客分為三種:關(guān)鍵顧客、重要顧客和無關(guān)顧客。（X）.一般顧客數(shù)量占企業(yè)顧客數(shù)量的20%，但是他們給企業(yè)帶來的利潤是80%甚至更多。（X）.無關(guān)顧客是指沒有購買過企業(yè)任何產(chǎn)品和服務，對企業(yè)的利潤沒有貢獻的顧客，目前無關(guān)將來也無關(guān)。（X）.連鎖介紹法的關(guān)鍵是介紹人對企業(yè)的產(chǎn)品或服務感到滿意，并愿意幫助顧客開發(fā)人員去進行新顧客的推薦。（V）顧客拜訪應首先給顧客留下良好第一印象。（V）.中心輻射法是指顧客開發(fā)人員在某一特定區(qū)域內(nèi)，首先尋找并開發(fā)熟人為顧客，然后他們的影響把該區(qū)域內(nèi)的潛在顧客開發(fā)成顧客的方法。（X）.拜訪結(jié)束后，在告別的時候應該為下一次的拜訪留下伏筆，或是為下一次洽談創(chuàng)造機會。（V）.維護顧客最有效的方法就是使顧客滿意，一個滿意的顧客進而會對產(chǎn)品和企業(yè)保持忠誠，從而給企業(yè)帶來豐厚的利潤。（V）一.般的說，顧客希望得到適當補償?shù)男睦碓郊鼻?，而又無法得到補償，投訴升級的可能性就越高。（V）項目6會員服務＞單項選擇：.以下哪種會員制適用于大型高檔商店？（A）內(nèi)部信用卡會員制 終身會員制普通會員制 公司會員制.消費者不以個人名義而以公司名義入會，被稱為（B）。企業(yè)會員 公司會員會員 普通會員.會員服務一方面是提高會員的品牌忠誠度和重復購買率，另一方面是提高會員對周邊人群的（D）。號召力 影響力傳銷輻射 品牌輻射.會員加入會員制后可以獲得（B）。服務功能 社交功能優(yōu)惠功能 送貨功能.會員服務是為滿足會員的需求而提供的（C）。福利手段活動 工具.會員顧客資料管理的目標是降低銷售成本、增加收入、開拓新市場和渠道以及（A）。提高顧客滿意度和忠誠度 提高顧客購買力和忠誠度提高顧客滿意度和信任 提高顧客信任和忠誠度.在執(zhí)行會員制營銷方案的零售商店，顧客加入成為會員決不僅僅是為了贏得消費積分和免費物品，他們更多的是希望（B）。被“重視”和受到“照顧” 被“認可”和受到“特別對待”被“認可”和受到“照顧” 被