顧客投訴及危機(jī)處理流程連鎖餐飲

顧客抱怨及危機(jī)處理的流程背景/目的明確顧客抱怨和危機(jī)的分類及處理流程顧客抱怨和危機(jī)的報(bào)備方式簡(jiǎn)介伴隨著社會(huì)的發(fā)展，我們自身業(yè)務(wù)的拓展以及員工特質(zhì)也在發(fā)生變化的情況下，顧客抱怨的內(nèi)容，渠道，數(shù)量也都發(fā)生了變化

目前存在抱怨未得到有效及時(shí)處理，造成抱怨升級(jí)或上升到危機(jī)的事件時(shí)有發(fā)生背景造成抱怨未能及時(shí)有效處理的原因遇到刁蠻的客人主觀的心態(tài)重視不足預(yù)設(shè)立場(chǎng)，錯(cuò)誤判斷擔(dān)心被批評(píng)，草率處理缺乏為客瘋狂的精神與同理心處理抱怨的能力與技巧不足處理流程執(zhí)行錯(cuò)誤，導(dǎo)致投訴或危機(jī)未上報(bào)，公司資源未使用權(quán)限不清，層層匯報(bào)，錯(cuò)過解決的最佳時(shí)機(jī)投訴或危機(jī)事件報(bào)備原則不明確，報(bào)備方式效率低，往往缺少詳細(xì)書面報(bào)告或嚴(yán)重滯后，口頭傳達(dá)易“失真”缺乏有效和明確的解決方案背景明確各職級(jí)的權(quán)限/職責(zé)/報(bào)備原則及報(bào)備方式和處理流程，使得營(yíng)運(yùn)人員、公司部門對(duì)顧客抱怨及危機(jī)處理更有效率，有更強(qiáng)的Ownership目的

一、顧客抱怨、危機(jī)事件定義及分類營(yíng)運(yùn)各職級(jí)職責(zé)處理流程及權(quán)限報(bào)備原則

定義：

顧客抱怨：當(dāng)顧客有不滿意的用餐經(jīng)驗(yàn)及感受，通過不同的方式反映給我們的事件

危機(jī)事件：危機(jī)是指可能會(huì)造成危害餐廳或品牌完整性、形象和聲譽(yù)的事情；以及任何可能會(huì)導(dǎo)致公司財(cái)產(chǎn)損失或使公司雇員、顧客及經(jīng)營(yíng)合作者受到損傷的事情；任何會(huì)迫使餐廳關(guān)閉或阻礙其正常營(yíng)業(yè)的事情即被認(rèn)為是危機(jī)。

危機(jī)事例包括：

傷害、意外事件、火災(zāi)、搶劫、擾亂公共場(chǎng)合、嚴(yán)重的食品質(zhì)量問題、恐嚇威脅、欺詐、環(huán)保事件、工會(huì)行動(dòng)/罷工、員工行為嚴(yán)重不端、法律訴訟的威脅、政府檢察人員的交涉、團(tuán)體示威活動(dòng)、傳媒作反面報(bào)道、自然災(zāi)害顧客抱怨類型劃分第一類抱怨:餐廳內(nèi)任何一位員工可以立即處理的顧客抱怨

－餐點(diǎn)不正確 －包裝不正確 －餐桌不干凈

－服務(wù)速度緩慢－產(chǎn)品質(zhì)量問題（涉及大小/溫度/外觀的抱怨）

顧客抱怨類型劃分第二類抱怨:

屬于性質(zhì)較嚴(yán)重的顧客抱怨，必須要由餐廳最資深的管理組來處理。

任何顧客抱怨未妥善處理，就有可能上升到危機(jī)事件！

－任何在第一類抱怨中員工或管理人員處理后，未能使顧客滿意的抱怨－食品中發(fā)現(xiàn)異物－顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨 －產(chǎn)品質(zhì)量問題（除大小/外觀/溫度以外的質(zhì)量問題）

－服務(wù)態(tài)度－人身傷害－食品引起的身體不適－顧客財(cái)產(chǎn)損失

危機(jī)的分級(jí)定義處理方式黃色危機(jī)事件波及單一餐廳、由一般性顧客投訴引發(fā)的、上升到媒體及政府層面，或是事件過程被拍攝、錄音的危機(jī)事件由發(fā)生危機(jī)所在市場(chǎng)的總經(jīng)理主導(dǎo)處理、同時(shí)輔導(dǎo)協(xié)調(diào)‘各部門的資源’進(jìn)行處理紅色危機(jī)事件問題性質(zhì)嚴(yán)重，但影響力有局限性，波及單一市場(chǎng)發(fā)生危機(jī)市場(chǎng)組建危機(jī)小組，由市場(chǎng)總經(jīng)理擔(dān)任危機(jī)小組長(zhǎng)主導(dǎo)危機(jī)處理。公司總部相關(guān)部門主管參與輔導(dǎo)黑色危機(jī)事件涉及問題重大，對(duì)企業(yè)形象和品牌聲譽(yù)造成嚴(yán)重威脅和影響，媒體、消費(fèi)者高度關(guān)注的全國(guó)性事件由公司總部組建危機(jī)小組，由總裁親自擔(dān)任危機(jī)小組組長(zhǎng)，直接領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)小組工作，市場(chǎng)危機(jī)小組負(fù)責(zé)實(shí)施公司總部危機(jī)小組的決議危機(jī)事件的分級(jí)管理服務(wù)員－－第一類抱怨處理組長(zhǎng)/管理組－－依照顧客抱怨處理原則及時(shí)妥善處理第二類抱怨，并及時(shí)報(bào)備餐廳經(jīng)理/區(qū)經(jīng)理餐廳經(jīng)理－－餐廳顧客抱怨處理負(fù)責(zé)人。輔導(dǎo)管理組處理顧客抱怨；必要時(shí)親自處理，及時(shí)報(bào)備區(qū)經(jīng)理，尋求資源區(qū)經(jīng)理－－區(qū)內(nèi)顧客抱怨及危機(jī)處理負(fù)責(zé)人。輔導(dǎo)餐廳經(jīng)理處理顧客抱怨；必要時(shí)親自處理，及時(shí)報(bào)備區(qū)域經(jīng)理，尋求資源區(qū)域經(jīng)理－－區(qū)域顧客抱怨及危機(jī)處理負(fù)責(zé)人，輔導(dǎo)區(qū)經(jīng)理處理顧客抱怨。必要時(shí)親自處理，及時(shí)報(bào)備總經(jīng)理,并與公司部門溝通，協(xié)調(diào)運(yùn)用公司部門資源總經(jīng)理－－主導(dǎo)市場(chǎng)危機(jī)事件處理，與公司總部相關(guān)部門合作，協(xié)調(diào)公司各部門資源，妥善及時(shí)處理危機(jī)事件。營(yíng)運(yùn)各職級(jí)職責(zé)

區(qū)經(jīng)理輔導(dǎo)&主導(dǎo)處理餐廳顧客抱怨處理流程區(qū)域經(jīng)理輔導(dǎo)&主導(dǎo)處理總經(jīng)理輔導(dǎo)&主導(dǎo)處理公司及其他部門資深管理組/餐廳經(jīng)理主導(dǎo)處理提供專業(yè)意見&協(xié)助處理提供專業(yè)意見及支持顧客抱怨處理權(quán)限值班經(jīng)理100元任何抱怨的處理均應(yīng)在符合事件處理原則的前提下謹(jǐn)慎使用權(quán)限權(quán)限只是為了方便處理者及時(shí)有效地處理問題時(shí)使用，不需要與顧客溝通此方面內(nèi)容，如果顧客不能滿意，只需說明：“我們會(huì)把您的意見轉(zhuǎn)交給上一級(jí)主管，也請(qǐng)您考慮我們的意見，我們雙方在進(jìn)行溝通”。

不要出現(xiàn)類似“這已經(jīng)超過我的權(quán)限范圍”之類的話任何金額的現(xiàn)金賠付以及超過使用范圍的賠付，餐廳經(jīng)理

區(qū)經(jīng)理需報(bào)備區(qū)域經(jīng)理同意。一、電話直接報(bào)備1.任何涉及食品安全及人身傷害的事件；2.無法妥善解決的顧客抱怨3.超出權(quán)限范圍以上狀況均需在第一時(shí)間電話報(bào)備上一級(jí)主管注意：遇到政府/媒體到訪，餐廳值班經(jīng)理（最資深管理組）需第一時(shí)間報(bào)備公司相關(guān)部門及餐廳經(jīng)理當(dāng)情況緊急且無法聯(lián)系到直接主管時(shí)，必須直接與更上一級(jí)主管聯(lián)系報(bào)備原則

二、以下事件需以書面文件進(jìn)行報(bào)備從營(yíng)運(yùn)管理角度需要關(guān)注的重要事件

1、服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工與顧客發(fā)生語言或肢體沖突的事件；

2、食品安全：食品異物等事件

3、顧客人身安全的事件

4、顧客財(cái)產(chǎn)安全的事件涉及媒體，政府，法律風(fēng)險(xiǎn)及現(xiàn)金賠付的負(fù)面事件，及事件過程中被錄音、攝像、拍照的事件危機(jī)事件

報(bào)備原則

報(bào)備注意事項(xiàng)：1.不要拘泥流程層層匯報(bào)，必要時(shí)值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理可向任一職級(jí)人員溝通，區(qū)域經(jīng)理、公司各部門可直接與當(dāng)事人或餐廳經(jīng)理進(jìn)行溝通。2.區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理要輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在報(bào)告及處理過程中不要主觀臆斷，不要加入個(gè)人的情緒，要客觀、具體描述事情，以免做出錯(cuò)誤的判斷。