顧問(wèn)談判工作指引和談判秘笈

深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)VKWY7.5.1-J04-02名稱(chēng)顧問(wèn)談判工作指引頁(yè)版本D/0第1頁(yè)共4頁(yè)編制吳耀平更改吳耀平審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年6月1日1.目的規(guī)范顧問(wèn)業(yè)務(wù)談判內(nèi)容與流程，樹(shù)立良好的企業(yè)形象與萬(wàn)科物業(yè)品牌價(jià)值，提高談判成功率。2.范圍適用顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部。3.職責(zé)部門(mén)/崗位工作內(nèi)容分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)顧問(wèn)業(yè)務(wù)價(jià)格的確定與調(diào)整，以及顧問(wèn)業(yè)務(wù)的談判指導(dǎo)工作顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人組織談判，相關(guān)合作事宜的對(duì)接與溝通業(yè)務(wù)拓展人員業(yè)務(wù)信息跟進(jìn)，保持與客戶有效溝通，及時(shí)反饋工作進(jìn)展4.方法和過(guò)程控制4.1談判工作流程4.1.1業(yè)務(wù)拓展人員應(yīng)建立《顧問(wèn)項(xiàng)目業(yè)務(wù)跟蹤記錄表》，記錄客戶資料、項(xiàng)目信息及洽談過(guò)程。4.1.2業(yè)務(wù)拓展人員保持與客戶有效溝通，了解客戶意愿和期望，并在部門(mén)負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下制定項(xiàng)目顧問(wèn)服務(wù)方案。4.1.3業(yè)務(wù)拓展人員請(qǐng)示部門(mén)負(fù)責(zé)人后，向客戶報(bào)價(jià)，了解客戶對(duì)價(jià)格的接受程度。4.1.4根據(jù)洽談進(jìn)展情況，業(yè)務(wù)拓展人員與客戶商洽面談事宜，包括客戶到我司面談及我司考察擬合作項(xiàng)目。4.1.5客戶對(duì)顧問(wèn)價(jià)格、服務(wù)事項(xiàng)的要求超出我司常規(guī)定價(jià)及服務(wù)內(nèi)容的，顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后回復(fù)客戶。4.2顧問(wèn)談判要素4.2.14.2.24.2.34.2.44.2.5建立信任。

4.2.6積極互動(dòng)。從接觸、談判、簽約、進(jìn)駐、監(jiān)察直至結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)保持溝通，促進(jìn)雙方互動(dòng)。4.2.7深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)VKWY7.5.1-J04-02名稱(chēng)顧問(wèn)談判工作指引頁(yè)版本D/0第2頁(yè)共4頁(yè)編制吳耀平更改吳耀平審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年6月1日4.2.84.2.94.2.10積極引導(dǎo)。簽訂顧問(wèn)合同時(shí)應(yīng)同時(shí)正確引導(dǎo)對(duì)方，明確顧問(wèn)內(nèi)容及條款（尤其是我方的義務(wù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)）；

4.2.114.2.124.3顧問(wèn)談判內(nèi)容4.3.1顧問(wèn)的主要目的指導(dǎo)并協(xié)助培養(yǎng)一支高效、專(zhuān)業(yè)的管理服務(wù)隊(duì)伍；指導(dǎo)并協(xié)助建立一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部運(yùn)作機(jī)制；指導(dǎo)并協(xié)助建立一套優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的管理服務(wù)體系并有效運(yùn)行；指導(dǎo)并協(xié)助建立一套持續(xù)改進(jìn)的ISO9001質(zhì)量管理規(guī)范；指導(dǎo)并協(xié)助創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀、文明的和諧小區(qū)。顧問(wèn)結(jié)束后被顧問(wèn)公司或項(xiàng)目應(yīng)具備以下特性：顧問(wèn)方員工的素質(zhì)明顯提高，已經(jīng)具備獨(dú)立管理的能力；員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)企業(yè)發(fā)展充滿信心；高效率的管理體系的建立并具備自我改進(jìn)的能力；被顧問(wèn)企業(yè)知名度和美譽(yù)度提升，走上了可持續(xù)發(fā)展的道路。4.3.2顧問(wèn)形式4.3.2.1、企業(yè)顧問(wèn)：針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)從企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面全方位提供顧問(wèn)咨詢服務(wù)。工作流程：收集信息→企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研與評(píng)估→專(zhuān)案策劃→確定顧問(wèn)工作界面→商定合同→規(guī)劃運(yùn)作方案→實(shí)施顧問(wèn)內(nèi)容→服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。4.3.2.2項(xiàng)目顧問(wèn)：包括項(xiàng)目常駐顧問(wèn)（項(xiàng)目全程顧問(wèn)）、項(xiàng)目非常駐顧問(wèn)項(xiàng)目常駐顧問(wèn)：是指派駐兩名顧問(wèn)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)一年，對(duì)顧問(wèn)項(xiàng)目從前期介入、接管驗(yàn)收、入伙、日常管理到項(xiàng)目評(píng)優(yōu)階段，從組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制度建設(shè)、人力資源、財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理等全方位進(jìn)行指導(dǎo)、咨詢。項(xiàng)目非常駐顧問(wèn)：是由專(zhuān)家組成顧問(wèn)團(tuán)，定期到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)診斷、提出解決方案，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、培訓(xùn)、答疑、演練等各種形式來(lái)提高顧問(wèn)項(xiàng)目整體管理水平。項(xiàng)目顧問(wèn)主要內(nèi)容：在項(xiàng)目前期介入階段，制定項(xiàng)目策劃書(shū)；對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行精確分析之后，制定顧問(wèn)咨詢工作內(nèi)容，然后把每一個(gè)工作內(nèi)容分解到工程的每一個(gè)階段，確保服務(wù)的全程性、全方位性；通過(guò)確定高效、科學(xué)的咨詢范圍而制定在物業(yè)開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段的顧問(wèn)目標(biāo)，深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)VKWY7.5.1-J04-02名稱(chēng)顧問(wèn)談判工作指引頁(yè)版本D/0第3頁(yè)共4頁(yè)編制吳耀平更改吳耀平審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年6月1日在物業(yè)施工、預(yù)售、竣工、接管驗(yàn)收、入伙、日常運(yùn)作各個(gè)階段中，向客戶提供不同的顧問(wèn)服務(wù)：A、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段：參與設(shè)計(jì)說(shuō)明會(huì)，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)缺陷、優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、降低工程造價(jià)與日后物業(yè)管理成本；B、施工、預(yù)售階段：從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度發(fā)現(xiàn)施工缺陷，提高房屋建造質(zhì)量、保證使用功能，協(xié)助樓房銷(xiāo)售，高標(biāo)準(zhǔn)管理售樓處；C、竣工、接管驗(yàn)收階段：協(xié)助組建物業(yè)管理公司，協(xié)助物業(yè)公司熟悉房屋建筑、設(shè)備情況，熟悉驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)接管物業(yè)。D、入伙階段：協(xié)助入伙策劃，提供入伙資料樣本，物業(yè)公司熟悉各崗位職責(zé)，掌握入伙工作內(nèi)容、程序及流程，順利入伙。E、日常運(yùn)作階段：①指導(dǎo)規(guī)范業(yè)務(wù)程序，協(xié)助建立符合ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和ISO14001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系；②通過(guò)培訓(xùn)、引導(dǎo)，使員工素質(zhì)有明顯提高，具備獨(dú)立管理、作業(yè)的能力；③協(xié)助物業(yè)管理公司形成特有的企業(yè)文化，形成核心團(tuán)隊(duì)，對(duì)企業(yè)發(fā)展充滿信心，建立高效率的管理體系，并具備有自我改進(jìn)的能力；④協(xié)助制訂物業(yè)管理方案并指導(dǎo)實(shí)施；協(xié)助制訂各種管理制度及服務(wù)文本；⑤協(xié)助策劃四大類(lèi)常規(guī)服務(wù)設(shè)計(jì)，指導(dǎo)運(yùn)行；⑥指導(dǎo)應(yīng)用物業(yè)管理軟件，構(gòu)建高效率的管理平臺(tái)；⑦協(xié)助制訂經(jīng)營(yíng)核算方案、指導(dǎo)管理成本控制程序；⑧指導(dǎo)成立業(yè)主委員會(huì)，理順?lè)?wù)與管理的關(guān)系；⑨協(xié)助建立CIS系統(tǒng)，指導(dǎo)企業(yè)文化平臺(tái)的搭建；⑩協(xié)助物業(yè)管理公司所管轄區(qū)域達(dá)到市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，打造企業(yè)品牌。4.3.2.3、專(zhuān)項(xiàng)顧問(wèn)：是指針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)中的某一專(zhuān)業(yè)或?qū)ｍ?xiàng)內(nèi)容進(jìn)行顧問(wèn)咨詢工作。如：日常保潔、保安、維修或單項(xiàng)管理與服務(wù)；樓宇內(nèi)機(jī)電設(shè)備選型及專(zhuān)項(xiàng)維護(hù)管理；電梯選型及專(zhuān)項(xiàng)維護(hù)管理；智能化系統(tǒng)專(zhuān)項(xiàng)設(shè)計(jì)與維護(hù)管理；樓宇自控系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)與維護(hù)管理；園林綠化專(zhuān)項(xiàng)設(shè)計(jì)與施工管理；物業(yè)策劃設(shè)計(jì)階段工程顧問(wèn)；物業(yè)入伙前期顧問(wèn)管理；入伙專(zhuān)項(xiàng)顧問(wèn)管理；樓宇銷(xiāo)售與租賃管理；資料檔案管理；專(zhuān)題培訓(xùn)如：物業(yè)管理概念培訓(xùn)；ISO9000、ISO14001培訓(xùn)及認(rèn)證；物業(yè)管理財(cái)務(wù)深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)VKWY7.5.1-J04-02名稱(chēng)顧問(wèn)談判工作指引頁(yè)版本D/0第4頁(yè)共4頁(yè)編制吳耀平更改吳耀平審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年6月1日培訓(xùn)；創(chuàng)建達(dá)標(biāo)培訓(xùn)等等4.3.3顧問(wèn)價(jià)值體現(xiàn)4.3.3.1、萬(wàn)科品牌優(yōu)勢(shì)與價(jià)值4.3.3.2、前期介入：減少開(kāi)發(fā)商不必要投入和物業(yè)后期維護(hù)管理成本。1)對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案提供設(shè)計(jì)優(yōu)化策劃；2)對(duì)物業(yè)開(kāi)發(fā)的工程管理、設(shè)備選型、智能化集成配備提供物業(yè)管理建議；3)參與物業(yè)銷(xiāo)售的策劃、推廣；4)協(xié)助物業(yè)驗(yàn)收的各項(xiàng)準(zhǔn)備、交接工作和檔案的建立；5)指導(dǎo)、協(xié)助物業(yè)入伙的策劃；6)指導(dǎo)、策劃項(xiàng)目VI系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配備；7)協(xié)助優(yōu)化會(huì)所配套設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目；4.3.3.3、預(yù)防性管理體系建立協(xié)助企業(yè)建立一套預(yù)防性管理與風(fēng)險(xiǎn)控制體系，包括客戶服務(wù)、房屋本體與公共設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、環(huán)境管理、績(jī)效考核、財(cái)務(wù)管理、品質(zhì)管理等方面。4.3.3.4、評(píng)優(yōu)指引與品牌建設(shè)協(xié)助企業(yè)建立符合各類(lèi)評(píng)優(yōu)的檔案管理體系和參評(píng)工作指引，幫助對(duì)方創(chuàng)建品牌。4.3.3.5、持續(xù)性改善體系建立以質(zhì)量管理體系為平臺(tái)，開(kāi)展品質(zhì)改善活動(dòng)，樹(shù)立全員品質(zhì)意識(shí)和零缺陷工作思想，建立持續(xù)改善體系。5.記錄表格VKWY7.5.1-J04-02-F1《顧問(wèn)項(xiàng)目業(yè)務(wù)跟蹤記錄表》

客戶拜訪流程接觸階段：開(kāi)場(chǎng)白要易懂、簡(jiǎn)潔、有新意、少重復(fù)、突出重點(diǎn)。探尋階段：收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、控制拜訪、促進(jìn)參與、改善溝通呈現(xiàn)階段：明確客戶需求，呈現(xiàn)拜訪目的，專(zhuān)業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求FFAB即：Feature-----產(chǎn)品或者解決方法的特點(diǎn)Function-----因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能Adrantage-----這些功能的優(yōu)點(diǎn)Benefits------這些優(yōu)點(diǎn)為商家?guī)?lái)的利益處理異議階段：消除客戶對(duì)產(chǎn)品的異議，從而促進(jìn)成交成交階段：多用限制式提問(wèn)。是不是？好不好？對(duì)不對(duì)？行不行？事先客戶資料的收集客戶的產(chǎn)品銷(xiāo)售情況哪些產(chǎn)品易賣(mài)，易賣(mài)的賣(mài)點(diǎn)是什么？接沒(méi)接觸過(guò)第三方代運(yùn)營(yíng)一類(lèi)的公司平時(shí)做促銷(xiāo)嗎？促銷(xiāo)優(yōu)惠的力度有多大？公司的企業(yè)文化及背景和發(fā)生過(guò)什么事？公司的銷(xiāo)售覆蓋群在那一塊？公司目前所處的局勢(shì)優(yōu)劣，都有那些方面的信息？公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料：產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、公司優(yōu)劣、最近活動(dòng)、如何提高客戶的信任穿裝專(zhuān)業(yè)點(diǎn)，因?yàn)樽约捍┑暮靡稽c(diǎn)也是在尊敬客戶，并提高信心。多幫助客戶分析一下目前所處的局勢(shì)及優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，和解決辦法。在第一次拜訪效果不好時(shí)或者客戶態(tài)度不佳時(shí)，可以試著轉(zhuǎn)移話題，不談合作，談老板感興趣的事第一次見(jiàn)面盡量隨意點(diǎn)，如果態(tài)度要專(zhuān)業(yè)的話客戶會(huì)有戒備心。但是有的客戶要相反向客戶介紹一些銷(xiāo)售信息，包括銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和促銷(xiāo)方法。如何吸引客戶的談話的興趣提問(wèn)客戶可能關(guān)心的問(wèn)題。談到客戶熟悉的第三方，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引起他對(duì)某件事情的共鳴贊美對(duì)方用數(shù)據(jù)來(lái)引起客戶的興趣及注意有時(shí)效的話語(yǔ)，比如：幾月幾號(hào)發(fā)生可什么事詢問(wèn)客戶的有關(guān)問(wèn)題關(guān)于他的身份和境況問(wèn)題，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上學(xué)？上幾年級(jí)？他的公司目前的狀況及發(fā)展歷史？令他驕傲地問(wèn)題他在生意上最大的成就是什么？是怎么樣獲得的？他今年最大的目標(biāo)是什么？他的個(gè)人興趣及愛(ài)好他喜歡什么運(yùn)動(dòng)？有哪些方面的愛(ài)好？平時(shí)喜歡去那里？詢問(wèn)他關(guān)于目標(biāo)的問(wèn)題他公司今年的目標(biāo)？準(zhǔn)備如何讓去實(shí)現(xiàn)？實(shí)現(xiàn)的話有哪些障礙？應(yīng)該去怎么克服？收集客戶這一行業(yè)的信息及知識(shí)了解客戶的銷(xiāo)售情況公司的主銷(xiāo)產(chǎn)品是什么？盈利產(chǎn)品有哪些？滯銷(xiāo)產(chǎn)品有哪些？拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作合理的工作安排，提高時(shí)間效率在固定的時(shí)間拜訪固定的客戶，從而形成客戶接受拜訪及訂貨的習(xí)慣調(diào)節(jié)好心態(tài)準(zhǔn)備齊全拜訪物品，設(shè)計(jì)好拜訪內(nèi)容及時(shí)的總結(jié)分析工作情況檢查每天的第一個(gè)案子備好專(zhuān)業(yè)知識(shí)，拜訪時(shí)提供有價(jià)值的信息隨時(shí)保持職業(yè)敏感，把握機(jī)會(huì)新老客戶拜訪時(shí)間合理分配。按照二八定律，新客戶百分之八十，老客戶百分之二十。定出拜訪目的，并在每一次拜訪中確認(rèn)作出記錄關(guān)系客戶的生意，準(zhǔn)備一些對(duì)客戶有用的市場(chǎng)信息收集客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信、產(chǎn)品價(jià)格作比較，突出特點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白感謝客戶接見(jiàn)你并寒暄，贊美自我介紹及問(wèn)候介紹來(lái)訪目的，要突出對(duì)客戶的價(jià)值，從而吸引客戶轉(zhuǎn)向深度探尋在沒(méi)有接待時(shí)間或者時(shí)間比較短時(shí)可以用簡(jiǎn)短的方式開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直述來(lái)意。例如：向?qū)Ψ浇榻B自己是哪一家公司的，是來(lái)談合作事宜的還是開(kāi)展促銷(xiāo)的，是來(lái)簽訂合同的，還是查詢信息的，需要對(duì)方提供哪些方面的支持與配合。突出自我，贏得關(guān)注多認(rèn)識(shí)除老板以外的員工以已操作成功的案例的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注適時(shí)的表現(xiàn)出已有的合作客戶所說(shuō)的一些看法及對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)察言觀色，投其所好明辨身份，找準(zhǔn)對(duì)象宣傳優(yōu)勢(shì)，誘之以利告訴客戶我們能給他帶來(lái)什么好處以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破建立友善關(guān)系的五個(gè)要素恰當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言令人愉快的肢體語(yǔ)言受人尊敬的舉止行為善于聆聽(tīng)和誠(chéng)實(shí)守信四種基本的客戶類(lèi)型領(lǐng)導(dǎo)型：領(lǐng)導(dǎo)型的人具有領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范，喜歡做主，控制局面，速戰(zhàn)速?zèng)Q，直奔主題解決方法：要聚精會(huì)神，積極主動(dòng)，充滿自信，這種客戶會(huì)主動(dòng)提問(wèn)問(wèn)題的分析型：分析型的人工作一絲不茍，善于收集信息，做事從容，在對(duì)事物所有信息沒(méi)有進(jìn)行縝密的分析前，不會(huì)草草決定，做事謹(jǐn)慎解決方法：準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，談話時(shí)有足夠的書(shū)面材料，談話要步步為營(yíng)，循序漸進(jìn)，有理持證據(jù)，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品或者服務(wù)影響型：影響型的人對(duì)新事物充滿興趣，相信直覺(jué)，易沖動(dòng)，善交際，說(shuō)起話來(lái)充滿自信，滔滔不絕，喜歡標(biāo)新立異，在意自己和他人的感受解決方法：保持他和一樣的語(yǔ)速和風(fēng)格，同時(shí)向他說(shuō)明你的產(chǎn)品有可靠的質(zhì)量保證關(guān)系型：關(guān)系型的人好溝通，善于非語(yǔ)言交流，不喜歡變化，不會(huì)很快作出決定。解決方法：保持足夠的耐心，要留下好印象提高信任，這樣的只需要講一兩點(diǎn)他感興趣的服務(wù)就可以了。談判應(yīng)注意的幾點(diǎn)說(shuō)話要真誠(chéng)給客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由。客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)是正好他需要這款產(chǎn)品讓客戶知道并不是他一個(gè)人購(gòu)買(mǎi)這款產(chǎn)品。人都有從眾心理，告訴他會(huì)讓他信心大增，增加他購(gòu)買(mǎi)的欲望以最簡(jiǎn)短的方式解釋產(chǎn)品或服務(wù)。以簡(jiǎn)單的方式解釋產(chǎn)品，突出重點(diǎn)，讓客戶在有效的時(shí)間里充分的了解這款產(chǎn)品。不要在客戶面前自以為是讓客戶覺(jué)得自己很特別，提高客戶的信任和關(guān)系注意聆聽(tīng)客戶的話。切合客戶的需要將使銷(xiāo)售更加的順利明確可以給客戶提供的良好服務(wù)。不要在客戶面前詆毀別人，這樣會(huì)使客戶產(chǎn)生逆反心理。合理進(jìn)退，當(dāng)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不要向他施加壓力，以退為進(jìn)，可以轉(zhuǎn)移話題聊點(diǎn)客戶感興趣的話題，或者尋找機(jī)會(huì)再次拜訪。給客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程。如何建立和維持客戶的關(guān)系要不斷收集最新的、準(zhǔn)確的客戶信息對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握對(duì)于成功建立客戶關(guān)系至關(guān)重要在每次接觸客戶時(shí)，為客戶提供價(jià)值與客戶建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)經(jīng)常與客戶溝通交流。在與客戶交流中發(fā)現(xiàn)客戶的需求、愛(ài)好、興趣、不斷的迎合他，尋找共同的話題，為客戶提供有價(jià)值的信息客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)分四類(lèi)接受：客戶對(duì)產(chǎn)品表示滿意冷淡：客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品表示興趣很小懷疑：客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣，但是懷疑你的產(chǎn)品是不是真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)異議：不接受產(chǎn)品如何處理客戶的冷淡、懷疑、異議應(yīng)對(duì)表示冷淡的客戶客戶表示冷淡的原因是因?yàn)樗麑?duì)目前使用的產(chǎn)品感到滿意，不想換購(gòu)，或者是他目前不需要這款產(chǎn)品。解決方法：可以采用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法，找出客戶的需要到底是什么應(yīng)對(duì)表示懷疑的客戶當(dāng)客戶表示懷疑的態(tài)度時(shí)，應(yīng)立即舉出案例，來(lái)證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí)。解決方法：一半次序發(fā)掘客戶的需要——客戶的需求被挖出——介紹產(chǎn)品的特性及服務(wù)——表示懷疑——提出實(shí)證實(shí)證拿出來(lái)以后可以用“所以”“因此”“你可以發(fā)現(xiàn)~~~~”等字句來(lái)開(kāi)頭，表示你正在做一個(gè)結(jié)論應(yīng)對(duì)表示異議的客戶當(dāng)客戶表示異議的時(shí)候，應(yīng)該立刻處理?？蛻舯硎井愖h有兩種類(lèi)型：由于不了解而誤解產(chǎn)品必須澄清誤解對(duì)方認(rèn)為產(chǎn)品有缺點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品并不具備他需要的優(yōu)點(diǎn)，或者他不喜歡你的產(chǎn)品的一部分解決方法：可以著重介紹其他的優(yōu)點(diǎn)?？蛻舴譃閹追N類(lèi)型鄙視型。要厚著臉皮嘍懷疑型。只要有足夠的實(shí)證來(lái)說(shuō)服對(duì)方觀望型?？梢杂眉⒎ù偈顾麄?cè)琰c(diǎn)拿下主意知曉型。碰到這種客戶完全是運(yùn)氣，搗糨糊型。發(fā)掘他的需求和利益點(diǎn)，說(shuō)不定就會(huì)成交。綜合型。對(duì)付這種人要善于變通，根據(jù)情況巧妙應(yīng)對(duì)客戶應(yīng)該帶給客戶的幾點(diǎn)信息有什么產(chǎn)品。要東產(chǎn)品、懂市場(chǎng)、很懂銷(xiāo)售有什么服務(wù)讓客戶隨時(shí)的都能找到我們。讓客戶試用方便在和客戶溝通，建立良好的客戶關(guān)系時(shí)要傳遞給客戶的幾點(diǎn)信息相信客戶，客戶有眼光且有分辨的能力誠(chéng)信對(duì)待客戶客戶的決定價(jià)值價(jià)值方程式：價(jià)值=所認(rèn)知的效益/價(jià)格想客戶之所想，傾聽(tīng)客戶的聲音，滿足客戶的需求。買(mǎi)賣(mài)成交時(shí)客戶關(guān)系的開(kāi)始，售后跟進(jìn)客戶也是客戶發(fā)展環(huán)節(jié)客戶是老板，對(duì)每一位客戶提供個(gè)性化服務(wù)對(duì)客戶負(fù)責(zé)，真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及產(chǎn)品。如何讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)向客戶提供合適的信息提供給客戶他感覺(jué)重要的信息，創(chuàng)造積極的情緒，是客戶關(guān)注他感覺(jué)里重要的信息，引導(dǎo)客戶注意客戶的積極反應(yīng)客戶在聽(tīng)到你的信息時(shí)會(huì)有兩種反應(yīng)，一種是在表明深思熟慮后可以的點(diǎn)頭，另一種是真正需要時(shí)輕松的點(diǎn)頭通過(guò)一些問(wèn)題的引發(fā)、求證，就可以顯示出客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程階段的策略，他可以在與客戶交流時(shí)在內(nèi)容上提供一些有趣的信